消费者权益保护的现状与对策分析

内容摘要

近年来我国市场经济不断地发展成熟，消费者和经营者的关系也变得更加具有复杂性和多样性，双方常在利益冲突的两端，消费者的权益时常受到侵害。消费者保护问题已成为一个关键性的问题，值得研究者经常关注。本文采取了文献法和调查法等研究方法，对目前我国消费者保护的现状和研究状况进行了阐述，并分析出目前我国消费者权益保护存在着，权益保护意识与实践起步晚、保护范围未及时纳入新生对象、行政干预不到位、权益维护途径不够清晰、相关法律法规不够健全等问题。在此基础上，通过结合资料和平时的调查，提出了加强消费者权益保护法律法规宣传、及时调整权益保护范围、整合相关行政部门加大保护力度、简化保护程序清晰保护途径、完善消费者保护法律法规等较强保护的对策。本研究为消费者保护问题的研究拓展了空间、丰富了内容，其具体保护措施对完善消费者保护有一定的借鉴作用。

关键词：消费者；权益保护；对策

一、绪论

　　（一）研究目的和意义

随着我国市场经济的不断发展，消费者和经营着的关系变得复杂起来，双方利益常有冲突，消费者的权益时常受到侵害。目前国内的消费者权益保护在消费者权益保护法等多法例的保障，以及各级消费者保护机构的层层保护下，已经做到让大多数的消费者和消费行为感到放心。但放在当今高度发展的市场经济环境下，还有未到位之处，保障力度也有不足，这样的情况下消费者权益保护法的发展潜力是很大的，只有不断地推进法律法规的完善，才能促使整体消费环境的进步，这也有利于形成良好的社会风气。目前，消费者权益保护问题不单使个人的财产受到威胁，往更严重的角度看还涉及到社会道德风尚建设问题和经济能否稳定健康发展。因此，减少消费者权益问题，营造良好的消费环境，加大惩罚力度，这种消费者权益保护的研究在理论与实践上都有意义。

本文在研究和调查过程中，结合了文献和调查两种研究法，通过查阅消费者权益保护法、调查国内外实际问题、查阅图书馆相关文献、结合消费者权益问题进行实地考察。希望通过了解消费者权益保护的方法路径，在熟悉后去尽量完善它，解决它的弊端，把专业知识应用到消费者权益保护的实际用处，结合国内外情况分析得出新的结论，并整合旧有认识，促进政策的不断完善改进。在理论上，本论文为本课题研究丰富内容、增加内涵；实践上，本研究的所提出的建议，对加大消费者权益保护力度、培育正当经营风气和正当竞争的良好商业道德、促进企业管理的加强、促使商家不断努力提高产品质量和注重服务质量等方面，都有一定的指导意义[1]。

　　（二）国内外研究动态

1.国外研究动态

西方国家由于进入发达国家阶段较早，发展时间长，对消费者的权益保护有深厚的理论基础和较完善的做法。通过长时间的发展与摸索，西方国家学者逐渐在研究摸索有了一套完整的理论体系，通过在国家日常处理的消费者权益受损案例中汲取经验，摸着石头过河，理论研究结合实际案例，才形成了一直沿用至今的消费者权益保护研究架构，上世纪五十年代形成的很多理论，直到现在也可以在现行法例中找到影子。

（1）西方消费者权益保护主要理论

“消费者主权”理论。近现代的西方经济学者非常主要而且普遍的观点就是认为消费者的主权权益不容侵犯。这个理论和观点最先在《国富论》中提出，其中包括认为产品消费是生产的实现，生产者实现利润目标取决于消费者效用目标的实现。可惜的是，亚当斯密的理论学说局限于当时的社会现状，只片面地认识生产者与消费者之间的关系，只提出了“是什么”，并未能提出“怎么做”，既不能指导社会对于消费者权益的保护，也没能借助消费者主权概念阐释保护消费者权益与社会经济发展之间的关系，而且，亚当斯密把经营生产者和消费者放在了对立面，他认为消费者主权的实现就意味着经营者的妥协服从。但其实在制度完善以及社会道德的影响下，生产者和消费者之间能互利互惠，有机结合成整体[2]。

“法律社会化理论”。法律社会化阶段说由法学研究者维诺格拉夫提出，他主张法律的社会化，这样可以把个人利益有机结合社会利益，这套学说主张保护社会弱者，也就是消费者一方，注重首要达成社会利益和促进社会调和。自此迅猛发展的消费者运动与金融危机相碰撞的产物就是法律社会化理论，或者应该说，历次金融危机的出现正是由于经济金融制度和法律出现了重大的缺陷，如“金融海啸”，正是由于以X为首的次贷行业在规章操作方面缺乏消费者权益保护的意识，导致了严重的信用危机，从而引发了一系列的金融经济衰退。由此促使各国修订和完善了关于消费者权益保护的法规[3]。

（2）西方国家研究学说关于消费者权益保护实践

法律在发展进程中除去与当时所处环境的政治息息相关，文化和经济因素同样影响着法律的进步，因此在研究消费者权益保护的过程中，外国研究者把经济学和社会学作为基础，来获得正当合理的理论基础。X的消费者保障意识很早期就形成了，由于这种意识的萌芽和觉醒，二十世纪开始X就涌现了一批消费者权益运动，自此，X的消费者运动和保护政策如雨后春笋一般冒起，L.Cuest和George H.Brown早在上世纪五十年代就开始研究消费者对品牌的忠诚问题受什么因素影响，从我找到的他们著作的第一手资料来看，他们认为促使消费者重复选择某一品牌的有效途径之一就是长足有效且力度大的消费售后保障，他们和M.Sherif、Harlod H.Kelley还有Shibutoni等人配合，结合不同的参照群体分析从而得出权益保护在消费心理中所占比重。六十年代，正是在这时期，X国内关于消费者保护的研究成果井喷，这些成果作用于经济和社会，使社会保持稳定的发展态势，社会发展的需要又不断地给类型决策和研究提出新的要求和促使其改良，两者之间形成良性循环。典型的例子就是X，其不通过设立一刀切的基本法来实现消费者权益受保护，而是事无巨细地通过多角度的成文法尽相囊括以及从长久以来的大量案例中积攒经验反哺于消费者保护立法架构的研究。而这也正是其成功之处所在，多项长期积累的判例取代了一蹴而就的基本法，使得法律能够尽可能的周全且落到实处，切实地保护消费者利益[4]。

2.国内研究动态

一九七八年以来，我国消费者权益保护研究都以马列主义为核心思想。但最开始，由于新接触这样的理念，研究者们在政治学文化学经济学等有不同层次的见解，随着XXX市场经济体制的建立和发展，以及同期国外的消费运动春风不断冒起，摆在学界面前最首要的问题就是建设一套完备的消费者权益保护理论，这套理论的形成大致可分为初始阶段，发展阶段和成就阶段。

（1）初始阶段

一九八三年前后，由于当时经济发展环境仍然动荡不安，我国学者提出的初期理论为社会稳定发展服务，主张必要保护消费者权益，这样才能使社会稳定，避免在物资高度控制的情况下社会动乱。这一时期的消费者保护更多是注重社会整体环境，而非消费者个人的得失.尹世杰主编的书籍不仅对定格、货物整体质量、法律设立、建成各样的消费者组织等进行了论证描述，还再次强调了为保障消费，维护消费者权益有多必要。这本书作既是最早提出消费者权益保护理论问题的，也是国内最早能提供理论基础以解决消费者权益实际问题的著作。

（2）发展阶段

一九九二至九五年期间。在这一阶段，研究者们进一步强调保护消费者权益必要性，由于社会环境总体境况变好，人民的物质生活需要也随着时代而更新，中产阶层增多，更加注重商品的质量与服务，在这样的环境下，也就给消费者权益保护提出了新的要求。于是在同时，法制建设和理论体系开始深入研究，不浮于表面地去推演关于消费者权益的具体内容和保护消费者权益的细致措施。一九九三年，我国第八届人大三会通过《中华人民共和国消费者权益保护法》，从此，中国的消费者权益纠纷解决起来真正实现了有法可依，有律可循。

（3）丰富和发展阶段

约摸一九九五年以后。正值我国经济体制变革期，十四届三中全会率先提出了建立先进的社会经济体制的需要和问题后，十五大明确提出的观点办法为深化改革XXX市场经济体制改革。因此在研究社会主义市场经济的时候，尤其是把消费问题设置在市场经济条件环境的话，学者们特别关注消费者学说研究，这种风气和惯例丰富了相关的理论，同时也强调了市场的作用与地位。

张严芳教授在他的著作中对比了了各国关于消费者权益保护的政策，通过两相结合对比，成为了我国在研究消费者政策的现状和未来发展上的重要理论参考。她提出结合当前社会环境，任何自然人都作为消费主体，并从三个方面构建我国消费者保护理论体系。另外，中国人民大学法学院徐孟洲教授在其著作的《论消费者及消费者保护在经济法中的地位》一文中，再次确定了消费者作为经济活动中的核心，从这里才开始使我国将仅有利于消费者的法律保护，转变成为维护社会公共利益服务[5]。

　　（三）消费者权益保护的概念

1.消费者

所谓消费者，是指为达到个人消费使用目的而购买各种产品与服务的个人或最终产品的个人使用者。我国《消费者权益保护法》第二条将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者的消费行为。根据这一规定，所谓消费者，是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。

2.消费者权益保护的概念

消费者权益保护是指国家通过立法和行政司法干预活动，使消费者的权益能依法受到保护。消费者权益保护问题不处理好不单使个人的财产受到威胁，往更严重的角度看还涉及到社会道德风尚建设问题和经济能否稳定健康发展。权益是消费者依法享有的，而且该权利受到保护，在这过程中给消费者带来应得的利益。消费者权益是国家法律确认的、独享的。根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者的权利分为：求偿权、公平交易权、自主选择权、受尊重权、结社权、安全权、获知权、知情权、监督权这九项。[6]。

二、我国消费者权益保护现状及问题分析

　　（一）我国消费者权益保护现状

1.消费者权益保护发展程度较低

一九七八年前，我国尚未改革开放，消费品极度短缺，高度计划经济下的市场，物质与交易被抑制，因此当时最本质的问题不是消费者权益保护问题。经过文革造成的动荡后，我国经济发展才开始逐步走上正轨，通过一系列的经济体制改革，先是使商品交易量恢复正常，消费者生活需要得到满足的同时，消费者利益被损害的问题也就随之出现。货品质量和售后等问题严重威胁消费主体财产安全甚至人身安全的情况日益突出。自此，全国范围内的消费者运动才应运而生。

2.权益保护范围窄，更新速度慢

法律保护的范围有待加宽，比如我国《消费者权益保护法》规定消费者行为是“为生活消费需要购买、使用商品或接受服务”，却并未对“生活消费”做出界定。正因为缺少明确的界定，许多种类的产品和服务都未能列入受保护范围中，尤其在市场经济水平迅速发展的现在，新事物层出不穷，消费者权益保护范围不进则退。

3.权益保护行政体系联系不够

一九八四年年八月，市场开放最早，货品交易最活跃的广州成立消费者委员会。第二年的年初，xxx正式发文，自此中国消费者协会正式成立。直到一九八七年年九月，中国消费者协会正式登上国际舞台，成为国际消费者组织联盟会员。那时起，消费者自我保护的意识觉醒并加强，消费者协会架构如蛛网般散布发展。一九九三年十月三十一日，第八届人大常委会第三次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》。该法颁布后，各地相继制定了更具体的地方法实施办法。但在如何处理消费者权益受侵害的问题，以及该用何种标准和结构去保护消费者，惩戒损害消费者权益的人，仍存在巨大的空白。

4.权益维护途径还有不够清晰之处

纠纷处理机制效率低下。其中表现为诉讼机制和非诉讼机制的发展还不平衡。一方面，人民法院面临巨大的诉讼压力，而民间维权人员对业务知识的了解情况参差不齐，审判结果难免有失公平；另一方面，我国社会公众对仲裁了解相对较少，大多采用协商、诉讼的方式解决纠纷，现有仲裁资源得不到合理利用。纠纷调解也是非诉讼机制的一个重要方面，但我国的现实形势距离消费者的诉求还有一定差距。

5.相关法律法规缺乏

如何保护消费者，提出的基本要求就是立法，只有有法可依了，才能通过法律来保护消费者权益，到如今，国家共颁布相关法律法规六十余部，通过一部部的法律查漏补缺形成了消费者权益保护体系，囊括了保障消费者人身财产安全、监督消费交易公平、货品质量保障、售后服务完备、严格规范商业标识管理等方面。并且，随着专门立法保护消费者权益，预示了我国消费者权益保护运动正式进入轨道，踏入到了一个新的层次。

但法律法规仍然不够完善，更新速度慢，关键概念不明确，存在盲区和误区。目前国内的消费者权益保护在消费者权益保护法等多法例的保障，以及各级消费者保护机构的层层保护下，已经做到让大多数的消费者和消费行为感到放心。但放在当今高度发展的市场经济环境下，还有未到位之处，保障力度也有不足。

　　（二）我国消费者权益保护问题分析

1.权益保护意识与运动起步晚

我国消费者权益保护运动规模不如国外壮大，起步也比外国晚，。一九八四年十二月中国消费者协会才由xxx批准成立。因此发展需要一个周期去创新发展，纵向来看我国消费者权益保护有了很大的进步，但横向来看，消费环境等还有很大的进步空间。但我国长期发展消费者权益保护体系的优势在于人口基数大，案例多，基本法结合地方法单项法，查漏补缺，在整体构建中有很大的可参考性，这在根本上弥补了我国消费者运动起步慢的缺点。

2.权益保护范围未能及时纳入新生对象

法律作为基本准则，保护着消费者的安全。消费者九项权利都源于法律的赋予。但法律具有一定的适用与调整范围，比如为了面面俱到，单项法律就有其特定的适用对象和对应的问题。目前消费者保护法例能保护绝大多数的货物商品，但诸多新生事物，仍然未能列入受保护范围中，比如客户定制的产品，这在当下这个注重个人定制的时代是让人匪夷所思的，定制能为用户带来独特的使用体验，但消费保护范围未更新也劝退了许多消费者，如何去制定标准，如何规范定制使用，这都是值得消费者保护研究去深思的。

3.权益保护行政框架不完善干预不到位

为保护消费者权益，行政保护是不可或缺的。现行《消法》下的行政保护构架，能充分的体现在XX领导下的网状结构，相互配合全方位的保护消费者。但仍然有所不足，诸多理论上的研究在操作中出现问题：在具体消费者保护措施方面，受到级别等因素影响，分工不明确，不但错过了最佳处理时间，甚至影响效率和让不法分子逍遥法外,理申诉方面，各部门受理范围不清，这都削弱了打击违法行为的力度、使一部分消费者权益没有得到应有的保护[7]。

其主要体现在社会维权体制保护不到位，行政干预力度弱，根据现行消费者权益法的规定，行政执法是没有任何明文规定的，由于权益保护申诉过程中处罚和受理不是同一部门，导致在权责不分明的情况下打击侵权行为的力度被进一步削弱。行政干预不到位，更多是因为部门间合作不够，多部门协作不能成为常态，存在出工不出力的情况，应该深化行政体系改革，精简部门体制，合并同系别部门，使优势发挥出来。

4. 权益维护途径还有不够清晰之处

消费者保护自身权益的最直接问题就是如何找到能维护应得权益的途径。《消法》提供了五种维权途径给消费者，分别是调解、协商和解、仲裁、诉讼、申诉，但现实情况往往是协商难以解决，最后弄得消费者无法申诉得到合法权益，使消费者权益无法落到实处地受到保护。

关于维权途径，还有一个显著的问题，就是人们实际生活中难以找到这些帮助维权的途径，比如不知道该拨打什么电话进行投诉，不知道该怎么找到消费者协会介入自己和商家之间进行调解，以及由于不注重保留证据，无法找到仲裁机构进行仲裁等。同时，即使在找到相关的维权途径后，上述的五大维权途径都手续复杂，等待时间极长，无论是出工懈怠的工作人员，还是不科学的申诉程序，都大大延长了维权的时间与成本，当维权以及本身消费带来的收益远小于耗费消费者时间带来的收益和心理预期的时候，容易使消费者失去耐心，也为打击危害消费者权益带来了隐患。

5.相关法律法规不够完善

目前我国主要适用的法律法规，如消费者权益保护法、产品质量法等，仍然存在不合理的地方需要去被完善，比如在设立的赔偿金额界定上，究竟适用那种比例的赔偿金额，在实际的维权行动中难以准确执行，因此极容易造成消费者权益保障法律失去作用，地方法与单项法不足，无法起到足够的查漏补缺功能，由于各地情形不同，只有充分考虑到当地实情的地方法与单项法补足，才能在整体上构建出法律体系，形成全方位保护。

三、加强我国消费者权益保护的对策

　　（一）加强消费者权益保护法律法规宣传

为了普及消费者权益保护概念与相关的法律法规，推进全面依法治理，需要加强宣传效果，提升宣传效率。那么就需要XX采取定点接受咨询与广泛派发宣传单张的工作模式。结合法律进企业专项活动，在商家企业源头就普及对消费者权益的保护。，只有社会对保护消费者切身利益的法律条款有了充分的认识，才能在日常中识别它，进而去使用它来保护自己的正当权益。

　　（二）及时调整权益保护范围

制度完善以及社会道德的影响下，生产者和消费者之间能互利互惠，有机结合成整体。法律注定无法保证囊括所有的范围，事物都是在不断发展的，危害消费者消费权益的行为层出不穷，法律只有不断进行修补，甚至还要未雨绸缪，把可能导致危害消费者权益的漏洞堵上，而这就是一个不断调整范围的过程，不断的扩展延伸范围，避免因范围没能囊括而出现漏洞。法律在诞生的那一刻就已经处于落后，只有不断调整更新，才能切实保护消费者的权益。

　　（三）整合相关行政部门加大保护力度

如何整合旧有的相关部门，精简体系运作，提高效率，就成了重中之重。这既在于立法上的跟进，更在于行政管理过程中的能力，一个是否足够有效率，不会系统内互相摩擦抵消的行政架构，就决定了对于消费者权益保护的力度与着力点是否精确。不公平条款的根源在于垄断的出现。因此引入鼓励市场竞争的机制，利用鲇鱼效应，使市场保持充分的活力，正常合法的大环境下，商家为脱颖而出，就需要更加多的去在交易中让消费者感到权益得到保障。这样就能在双方交易以前，就已经营造好市场良好的氛围，让不平等条约，以次充好，三无产品，售后难追责等损害消费者权益的行为，无所遁形。

行政机关通过这些形式进行干预:一是先设立机制预审条款，把不通过审核的条款排除在外;二是建设完备的事后应付机制，真正做到对霸王条款两头堵。通过这些行政干预，抑制行业垄断行为，而且要解决霸王条款现象需要XX有关部门联合强势介入，以保障市场经济向着良好的方向发展[8]。

　　（四）简化维权程序清晰维权途径

要化解“维权过程复杂”这一消费者维权痛点，归根结底是要靠法治。首先，市场监管部门要加大消费者权益保护宣传教育，引导消费者养成搜集、保留证据的习惯，帮助消费者提高维权能力。其次，完善法律法规，从立法层面最大限度保障消费者权益、拓宽消费者维权渠道，强化市场监管部门处理消费者维权案件职能。再者，市场监管部门、消费者协会要为改善消费者权益保障作出努力。一方面，有必要简化消费者维权流程，让消费者维权渠道更畅通，维权成本更低廉。另一方面，对行政慢作为、不作为的工作人员进行追责，倒逼工作人员履行职责。

　　（五）完善消费者权益保护法律法规

完善相关立法加强司法救济。合同存在正义性，为了使交易双方中处于强势地位的一方无法用格式合同压榨处于弱势地位的一方，首要在立法上进行必要的限制。完善《消费者权益保护法》等一系列保护消费者的制度。扩大保护范围，囊括更多受保护种类，立法范围与种类因时更新，使法例层次更加丰富。国家共颁布相关法律法规六十余部，通过一部部的法律查漏补缺形成了消费者权益保护体系，囊括了保障消费者人身财产安全、监督消费交易公平、货品质量保障、售后服务完备、严格规范商业标识管理等方面司法方面，为消费者提供司法救济，追回或减轻霸王条款带来的损失，坚决追究涉案人的法律责任。建立统一且完善的司法标准，明确规定，压缩灰色空间和漏洞，这样才能公平公正地处理危害消费者权益行为，既避免仲裁者徇私枉法，也避免公报私仇[9]。

社会全体共同努力遏制霸王条款现象。首要的是综合考虑商家和消费者的利益关系，其次，社会的自我保护意识需要跟上，这也正需要法律知识的普及，最后，社会各界都要上下一心，思想上明白霸王条款影响的是全体，利用霸王条款进行牟利，是在饮鸠止渴，合同条款也应该更透明化，接受社会监督，社会舆论主体也应该努力营造一个能让消费者发声的环境。另外，XX部门应事先对经营者做好市场准入检测，评估其资质，加强审查，遏制霸王条款。

设置双倍赔偿的惩罚性赔偿制度。消费者权益既要做到被国家立法保护，还应该让消费者有主动追责并且得到应得利益。必须赋予消费者权利。公平公正应该既体现在法律条文上，还要在实际惩罚措施中显现出力度，体现对有违消费者主权行为的绝不姑息，由于绝大多数情况下，消费者是较弱势的一方，因此公平正义需要考虑到这个因素，国家纠正干预市场的不当行为，保护合法既得利益，使法律更具威慑力。建立产品召回制度，首要在于立法层面的支持，需要真正做到以人为本，只有法律法规的建设跟上了，后续的制度建设才能有良好的发展土壤。除了基本法的保障，为做到根据各地情况不同的法规，立法需要大量的地方法查漏补缺。其次，产品召回需要做到公正透明，明确产品召回制度是为了弥补产品质量的缺陷，通过召回让消费者权益得到保护[10]。

四、结论

社会越是发展经济越是发达，消费者的消费活动越是活跃，消费者权益保护问题越是复杂，时代挑战越是严峻，对消费者权益保护力度就应该越是加大。本研究表明在当前的情况下，消费者的权益保护应该多角度地开展，但最主要还是行政管理的力度加强和法律法规的完善。鉴于此，我们可以通过加强消费者权益保护法律法规宣传、及时调整权益保护范围、整合相关行政部门加大保护力度、简化保护程序清晰保护途径、完善消费者保护法律法规等对策，加强消费者权益保护。当前，消费者权益保护问题无可避免面临新的挑战，但面对挑战，又何尝不是中国消费者权益保护发展进步的契机。本研究的结论，无疑会对消费者权益保护理论研究起到添砖加瓦的作用，在消费者权益保护方面出现有类似本文所说的问题情况下，本研究所提出的对策也颇具指导意义。

本研究尚有不足，理论基础不够深厚，对策视域还不够广，未来对于该文章的改进，着眼于在所研究领域阅览与收集大量文献资料文章，具备丰富的案例、并运用更多研究方法，推进本研究进一步深入发展。

参考文献

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