探析微信平台在档案服务中的应用

　　近几年，档案服务的创新工作与服务提升优化工作得到了越来越多的重视，档案服务本是档案管理中的一个必不可少的组成部分，档案部门也将贯彻落实2014年中央和xxxx发布的《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》，打破传统的档案信息的传播模式，建立新的创新性的模式便于大众进行信息的查找和传播，深化改革档案信息传播过程中的方式和构架，将便民放在第一位。

　　2011年，微信这一社交应用软件正式的进入到人们的日常生活中，腾讯公司令每一个微信的用户都可以享受到免费的信息交互和传播，用户可以在其中免费的进行“档案预约查询”、“档案检索”、实时问答等及时互动的服务，发送文字、图像、视屏、动漫等多种形式的信息加强档案宣传力度。

　　微信在开发之初，档案馆并没有注意到其在档案服务应用中的作用。然而自2013年开始与档案相关的微信公众号和订阅号逐渐增多，到2015年8月15日为止，根据作者在微信平台点击“添加朋友”，搜索“档案”一词，共搜到350个与档案相关的微信公众号，其中由省市县（区）档案局（馆）开设的微信公众平台有103个。在微信的发展过程中，基于微信的档案服务工作的模式和形式越来越多，一些公众号为了真正的做到便民这一点，在平台中设立了信息一级分类和二级分类，做到了随查随用，随点随看的作用，也为档案服务工作开辟了一个崭新的道路。但在档案微信公众平台开发过程中不同地区的微信公众号开发程度参差不齐，有各自的优点也存在不足之处。

　　对于微信，在网络中针对微信平台开展档案服务工作的很少，也因为微信的兴起也是在近几年中，中国知网对于微信平台的档案服务工作的相关文献也是较少，检索自2011年到2015年的5年时间里国内对微信应用研究的相关文献，当利用检索词“微信”进行检索时，找到的文献数量居多，当利用检索词“微信”加“档案”进行检索时，共找到54篇相关的文献，其中研究微信与档案服务关系的文献有39篇，包括一篇硕士论文。由此可见，目前国内对微信应用于档案的研究处于初级阶段。对检索出的文献进行整合，发现国内对于微信与档案服务的研究主要从以下三个方向。

　　第一种从微信平台的应用现状出发，对微信平台在档案服务中应用的状况进行总结，从而提出档案部门需要改进之处。研究方向侧重于微信平台在档案服务中应用现状的总结，文献写作时间是2014年初，当时与档案相关的微信公众号数量较少，样本基数只有20-30个，从此方向入手的论文由于实例的缺少，对于微信平台在档案服务中应用的研究难免存在不足之处。

　　第二种是对档案微信平台开发过程的总结，提出在档案微信平台开发过程中应注意的事项。此研究方向的论文优点在于能够对档案微信平台开发的整个过程进行详细的了解，对于开发中遇到的困难和解决的方法可以具体详尽的描述，得出的结论对于其他档案馆（局）在微信公众平台的开发过程中具有借鉴意义；此种研究方向大多针对的是特定档案馆的微信公众号，得出的结论普适性不够，对不同级别的档案微信平台的开发不一定适用。

　　第三种是基于微信平台对档案工作的发展和可行性分析，通过微信的特点对档案部门进行档案服务提出建议和意见。本研究方向注重对微信平台的特征和功能及其应用于档案服务中将起到的作用进行研究，此研究方法可以让人们对微信平台与档案服务的关系有进一步的了解；但缺少与档案部门实际工作情况的结合，提出的意见和建议在档案部门实施存在一定的困难。

　　以上三种研究方向前两个的着重点都针对微信在档案服务中的应用现状进行研究，后一点侧重的是微信自身的特色，都各有优点和不足之处。例如：“‘厦门档案’微信平台的创建”提出的微信平台的开发要注重实效性：平台的开展要量力而行，微信平台在商业平台对于档案服务这一点上应凸显出其优势和特点，对于平台的推广应适当进行，要以长远的眼光对微信平台进行规划，对档案服务工作要脚踏实地的进行，赢得微信用户的支持和信任。该项建议贴合实际，在当今信息快速传递的时代，用户及易在海量信息中产生信息疲劳，档案部门在利用微信服务时应以“档案资源的特性”作为立足点，避免淹没在信息的海洋中。微信在现今社交媒体中有自身的优势，但在档案服务中也存在着局限性。所有方向的研究中都侧重于描写微信的优势，很少描述微信平台开展档案服务工作的局限和缺陷，同时对应用的缺口也很少提出建议和意见。

　　根据这一背景作者打算从档案部门重视档案服务的作为出发点，对微信平台的特征及其在档案服务中的作用进行分析，为档案部门如何利用微信平台开展便民利民的服务提出自己的意见和建议，希望能促进档案微信平台的发展，为档案服务开辟新的发展方向，提高档案服务的质量和水平。

　　档案管理应是“以用户为本”，基于该理念的认同和逐步形成，档案服务工作也应该以相同的理念和同等的服务价值观向大众提供便捷、高效的服务，其目标就是优化信息查找的过程，体现出其价值和意义。在信息技术高速发达的今天，越来越多的信息化手段被应用到人们的日常生活中，用户获取信息的方式多样化，信息展现渠道的丰富化，为档案管理工作能跟进时代发展的步伐提供了新的方式和模式。微信作为一种新兴的社交信息平台，从2011年推行之初到2013年上半年注册用户已突破4亿[2]，若能开发微信平台提供档案服务，将会为档案工作提供一种全新的贴近民众需求的服务方式。

　　时至2015年6月，使用手机终端就进行上网的人群比2014年增加了4%，手机终端的使用者的数量为5.94亿人，通过PC端和手提式电脑、平板电脑来上网的人数有明显的下降，如图1-1。随着手机终端的大屏化和手机应用体验的不断升级，手机作为网民主要上网终端的趋势进一步明显，如图1-2。

　　从图中可知手机移动终端作为网络的接入设备将越来越普遍化，微信作为依托手机端而开发的应用平台，网络用户的发展趋势对于微信的推广具有重要的意义。如果将手机终端的使用和微信平台相结合，一同服务于档案服务的发展，那将提高档案信息的管理和利用，使得人们能够更加快速和便利的查询档案信息，将档案服务深入到人们的生活中。同时基于微信可以发送朋友圈，可以进行快速的信息分享和传播的功能，将档案信息带入大众化模式，提高信息的利用率，充分展现出档案信息和微信平台相结合的社会价值。[4]

　　1.当用户根据需要建立私人聊天或者群聊的时候，用户可以发送语音、视频、图片（包括表情）和文字。由于微信能够传播多种形式的信息，如文字、图片、语音和视频等。所以具有富媒体属性，既能摆脱传统档案信息服务单一文字的形式，为用户带来更大的视觉冲击，又能保证推送的信息真实准确、速度快。[5]例如：档案部门在传递信息时，通过语音、文字为信息需求紧急的用户提供查询结果，通过图片为用户展示档案原件信息，通过视频为用户讲解档案保管和利用知识等，接触真实的文字、声音或影像会更有效的提高用户对档案的关注度及自身档案意识。[6]同时微信这一功能可以拉近档案们与公众沟通交流的距离，耳朵听见说话和眼睛看见跃动的形象对内心的冲击远胜过屏幕上沉默的文字。[7]

　　2.用户关联和传播信息，微信可以通过微信号和二维码进行好友的添加和搜索，实现相互关注，并通过加好友的方式实现信息的传播，并且可以查看QQ好友添加好友、查看手机通讯录和分享微信号添加好友、摇一摇添加好友、二维码查找添加好友和漂流瓶接受好友等7种方式，进行相互关注，相互关注的好友之间可以通过“朋友圈”进行消息的共享和传递，微信上的信息可以分享到QQ空间、发送给朋友。此项功能在档案馆开展服务时可以达到以下效果，将档案部门的微信公众号或二维码向公众发布，用户搜索后添加，就可以向档案馆发送信息咨询请求，为档案部门与公众的联系提供更多的途径；档案部门通过微信发布的消息可以在关注者的个人关系网和朋友圈进行传播和扩散，有机会让更多的人成为档案部门信息的宣传者，借助用户口碑推广实现品牌的病毒式传播。

　　微信还有如流量查询、游戏中心、微信支付、城市服务等其他功能，这些功能与档案信息的利用与传播基本无关，本文不给予介绍。

　　微信的公众号可分为订阅号、认证的订阅号、服务号、认证的服务号。他们之间有相同的功能也存在差异。

　　（1）开放性与私密性兼备的互动交流功能

　　对于已经建立聊天群的用户，可以通过群来发送图片、语音、文字、视频，微信群中的每一个用户都可以进行回复和接收，通过对图片的编辑和美化能够让发送的更为丰富直观，群发的消息若用户没有及时查看可以在“历史消息”中寻找，这是一对多的信息广播是目前各种媒介信息传播的主要方式之一，微信公众平台同样实现了这一功能，具有开放性特质。一旦微信用户选择进行私密聊天，第三方用户是无法获取信息的内容的，私密性极高，信息的传播也将从一对多转化成一对一。微信平台具备了开放式聊天和私密聊天的基础功能，以现代信息技术代替传统的电话、短信模式，其优势是非常明显的。[8]开放性功能可以专注于档案部门的信息传播，私密性的交流功能对于某些保密性档案信息资源、涉及用户隐私以及拥有著作权等不便向用户公开的档案信息资源的利用，一对一的信息传播方式无疑更具优势。

　　（2）自动回复功能

　　由于是一对多的点对点方式，微信公众平台后台设置了自动回复选项，包括自动欢迎语、非人工服务时间的消息自动回复及关键词自动回复，例如：回复1，对应的是“档案预约”服务，回复2，对应的是“档案业务咨询”服务。对于一些用户常见的问题，有关部门可以将数据汇总统计，将所有的问题编写成数据库放入公众号的自动回复功能中，这样一来，用户在进行问题咨询时，一旦遇到没人能够及时回复的时候，公众号的自动回复也能及时的解决用户的问题。[9]能够实现一定需求下无时限、无人工的档案信息服务。

　　（3）自定义菜单功能

　　微信公众号内的信息分类栏是可以进行自行设计和分类的，平台的管理者可以针对用户的需要对菜单进行分类和设计，当用户点击某一个分类模块时，所有有关该类模块的信息都会呈现出来，也可以链接外部的合法网站，当用户点击时同样可以显示出来。档案部门可以利用此功能对档案信息进行分类，用户则可以根据自己的实际需求点击查看自己所需要的信息。自定义菜单可以连接第三方平台，如：通过网页链接可以连接本档案馆的官方网站、微博平台、论坛等第三方与档案馆相关的网页，实现各方位档案信息的联动性，在对档案微信平台的利用现状中，已有档案馆通过自定义菜单连接本档案馆的“微网站”，用户可以直接看到档案部门在其中提供的信息和档案服务，如：图1-3、图1-4，为用户和大众在进行信息查询时提供了相当大的便利和提高了公众与档案部门之间的联系。

　　通过微信公共平台的自动回复以及自定义菜单功能提供的自助服务，用户可以随时了解所需信息，有利于提高用户的自主性和自发性活动，从而从根本上提高档案服务的个性化水平。[10]

　　（1）订阅号与服务号的区别

　　在订阅号的消息显示栏中，一个月中订阅号能够群送4条消息，而服务号只有1条，消息显示在好友对话列表中；由于目前大多数社会人士对档案的了解和印象并不深，档案部门的首要任务应该是使档案消息能够得到更高效率的传播，而订阅号在消息的传播效率和数量上更有优势。

　　认证的服务号与其他三个公众号相比多出“九大接口”，利用“九大接口”的功能可以对用户进行更好的管理，例如其中的用户分组接口，可以为用户移动分组，或创建、修改分组，此项功能可以帮助档案馆在推送信息时针对不同用户的需求，做有针对性的信息传递，使得特定的信息传递更为及时准确，满足用户的需求。

　　（2）认证的公众号独有的功能

　　对于平台的客服功能的开启，只限于经过认证的服务号和订阅号，该功能可以将管理公众号的权利授权给个人微信号，可以利用该项功能分配公众号的管理任务，建立管理团队，为用户提供高效、便捷的服务。因此档案馆已通过认证的微信公众平台可以交付给可信任的第三方开发和运行，从而在一定程度上减轻档案馆的负担，但也会在经济上或多或少地加大档案部门的开销。此项功能的使用在一定程度上能减轻认证的订阅号在提供服务上的滞后性。

　　认证的服务号有“原创标识”功能，旨在解决原创文章版权标识。每一篇通过认证的文字会在文章中显示发表该篇文章的微信公众号的水印，防止他人抄袭，乱使用“原创声明”功能的恶意和违规行为，一经发现和被举报，对于该类恶意行为的公众号，平台的管理层会对公众号进行处罚，即：取消公众号原创标签的使用权利，如果公众号一直抄袭、恶意使用、违规操作，那么其会面临被封号的可能。此项功能对于档案微信公众号而言是一项必不可少的保障，由于大多数档案微信公众号所传递的消息里与本档案馆相关的档案材料的汇编或电子档案原件占据其中重要的一部分，此项功能的推出有利于维护档案工作者的工作成果，防止被恶意抄袭和传播。此项功能具有标识作用，不同档案馆发表的文章都会刻上本档案馆公众号的名称，从而提升文章的可信度。

　　以上对比可看出，认证的微信公众号比未认证的公众号更有利于档案部门开展档案信息传播与服务，腾讯官方给订阅号和服务号的定义分别是消息的传递和有效的服务，订阅号与服务号之间明显的区别是能否在大量关注者的情况下提供更为及时和针对性的服务，对目前档案部门而言，可以先申请订阅号，通过消息的传递让更多的人了解档案部门，同时前期的经营能积累更多的经验，避免一开始服务号功能或服务的不齐全给公众留下负面印象，待有一定的用户基础后再申请服务号进行更有针对性的用户管理和服务，目前为止一个身份可注册5个公众号。

　　（三）微信平台的局限性

　　1.微信公众平台后台管理功能的开发需要开发者具备一定的编程语言，要求档案馆需要具备专门的编程开发人员。

　　2.微信通过认证需要有500个关注者，以及300元每年的认证费。同时在微信的开发与经营上也会消耗档案馆的人力和财力。

　　3.如果用户没有提前对公众号进行关注，那么公众号的一切行为都会是一纸空谈。例如，公众号中不论是以何种方式来进行档案信息的传播和发布，只要用户不是公众号的关注者，那么公众号内的所有信息用户都是无权也是没有办法进行查看的。档案微信公众平台的这一劣势使其在档案提供利用服务中的使用稍显不足。[11]同时微信上信息泛滥，如在用户开启微信状态下，用户所订阅的公众平台，用户所参与的“群”，“朋友圈”的不断更新，用户会收到各种信息，包含有益和无益的，有用的和没用的，影响用户心理和行为。垃圾信息或者是没有意义的信息会浪费用户大量的阅读时间，并且档案公众号有价值的信息很难传送给用户，这便对公众号的编辑提出了很高的要求，让有意义和有价值的信息在第一时间能被用户找到，或是进行查看显得尤为重要。[12]在所有与档案相关的微信公众号中，只有接近30%的公众号是档案馆（局）开设，其他的“档案”信息可能对社会大众造成误导，档案馆如何在海量的信息中获得自己的忠实用户至关重要，是一个极大的挑战。

　　4.微信是一种新兴的媒体，在获得众多用户支持的同时，仍处在不在发展的过程中，对于档案部门而言，需要适时的跟进微信发展的动态，才能为用户提供更为便利的服务。

　　《人类行为最小努力原则》是最早出现对最小努力进行系统性诠释的书，是X一位著名学者提出的观点，他认为人类普遍存在的倾向是习惯用最短的时间以及最小的付出来获取最大的回报。而档案查找这一过程，同样也是符合这一特点，用户都希望付出最小的时间，经过最少的步骤来查找到自己想要的文件信息。[13]档案微信平台可提供档案信息检索界面，为用户提供在线查询服务，同时开展在线咨询服务，满足用户查找信息时的求快心理、求准心理。

　　在形式方面的丰富，不能实现档案内容丰富，用途丰富的优势。而对于内容丰富多彩的档案信息，应该是在一篇完整的档案信息的基础上，改变信息的载体、表现形式等，使得一篇档案可以两用、三用，在不同的情况下，档案都可以简洁明了地传达出有效的信息。档案用户利用行为的表现形式主要有以下三种：学术利用主要是指从事科学技术研究的用户,利用档案信息为学术研究进行服务，历史学家往往需要档案原件作为研究的依据；实际利用主要是指从事管理的用户,利用档案信息为管理制定决策、提供政策依据等解决实际工作中出现问题的一种利用方式，如果进行法律咨询的需要,则需要相关的法律法规，完成一项工程时则需查询工程的施工图，从事统计等工作的人员,则更需要编研整理出的二次档案文献资料；普遍利用是指以普通群众为主体,以满足日常生活中信息需求为主要目的的利用，普遍利用的用户査询档案信息多是为了处理日常生活的事物,如査询学历、处理财产等。[14]微信支持发送语音短信、视频、图片（包括表情）和文字的功能为档案馆提供丰富的档案信息奠定技术基础，而档案信息内容的开发需要档案部门线下的支持。

　　微信平台可设置专门的交流界面，用户在利用档案的过程中希望能够把档案信息需求的满足程度及时地向档案馆反映，以求与档案馆工作人进行后期的深度沟通后，满足用户对档案信息的需求，在一定程度上契合用户的求实心态。要求档案微信平台设置专门的交流界面，解决用户查找档案信息时遇到的困难，同时便于与用户的交流，及时发现微信平台的不足，吸收用户的意见和建议不断完善档案微信平台。

　　在针对用户的需求展开服务的情况下，该种服务模式可谓是为用户进行了量身定制，可以通过大数据分析用户的习惯、个性等个人标签，来对用户进行主动地服务。[15]个性化定制服务在满足用户当前信息需求的情况下，同时了解和推测用户可能需要的信息，从而为用户提供更为到位的服务，改善服务部门与用户之间的关系，提高用户的忠诚度。档案微信平台可通过专门的交流界面以及“用户界面”为档案用户提供个性化定制服务。

　　本文在微信添加朋友，搜索栏中输入“档案”一词对于档案相关的微信号进行查找，发现目前与档案相关的微信公众号可分为以下几类：（1）各级各类档案局馆开始的官方公众号，（2）高校档案机构开设的档案公众号，（3）为社会提供档案服务的私企开设的档案公众号，（4）档案类栏目，如CCTV4《国宝档案》，环球资讯广播的《档案解密》等。（5）“档案”概念泛化后的商家炒作。如：全球机密档案、潮流档案等。

　　在所有的公众号里，公共档案馆开设的档案公众号有104个，具体分类情况如表1-1。档案微信公众号通过认证的时间大多集中在2015年初期，有一部份是2014年通过认证，所有的档案微信公众号中，省级档案馆（局）开设的有五个省级档案公众号，分别的省份是：浙江、江苏、福建、江苏、辽宁，大部分为市级档案馆（局）开设，也有一些是县级和区级的档案馆开设的。

　　

　　从表格中可以看出微信的公众号基本通过认证，三项所有微信公众号都具备的功能，大部分档案馆都有开发，并利用这些功能开展了不同的服务。

　　1.在档案微信平台的服务中最为普遍的有三项

　　（1）档案查询服务

　　用户可以在线查找、咨询、预约等，对档案人员也可以进行在线的培训，有一些档案的原文或者XX公开的文件没有在档案公众号中得以体现。

　　其中青岛档案微信平台提供的“在线查档”服务较为完善，分为“快速查询”和“高级查询”，“快速查询”即在微信输入框中输入题名、文号、责任者，发送即可。“高级查询”有“档案查询”提供文书、照片、图书、报纸、期刊、地图等多种类型的档案；由于无法提供XX公开文件原文的在线查询，利用青岛档案微信平台查找XX的公开文件时，可将“档案公布”、“档案专题”和“预约架”相结合预约查找某一专题和已公布的XX文件，在“预约架”中可以查看已预约的档案目录和预约结果。

　　（2）消息推送

　　与本地发展相关的一些历史档案汇编，如：“中山档案方志”中的“中山大事”、“嘉兴市档案局”的“史话嘉兴”，某一专题的消息推送，如“青岛档案”的《1914，青岛永不忘》与青岛抗日战争相关的纪录片。档案公众微信平台，顾名思义，在内容推送上，应该突出档案的文化特色，而由于所处地域的不同，又要凸显鲜明的地方特色，[16]这些档案平台的信息推送便能体现当地的地域文化特色和档案特色。

　　（3）与用户的互动

　　也有一部分档案馆利用微信平台增强与档案用户之间的互动，如“宁波档案”的“摄影大赛”，“厦门档案”的“档案征集”，长兴档案的“网友鉴档”和“家庭档案”，“家庭档案”除了征集一部分家庭档案提供在线欣赏外，还免费提供家庭档案的建档咨询服务。浙江省档案馆开展的“乡音的呼唤”为浙江各地的方言建档留存，“乡村记忆”是由浙江省档案馆联合各市、县区档案局（馆）开展的“乡村记忆”活动，将档案文化带入人名群众的生活当中，其中奉化档案局联手当地的村落进行深入规划，对一些族谱和非物质文化遗产、民间的故事、传说等信息进行数字化处理，通过报纸、视频、语音、拟物化产品等方式良好的进行保存和传播，并且在当地建设全市首个村史展览馆，对当地的物质资源和信息资源进行整合的同时也进行了良好的传播，也为村落带来了不菲的旅游收益，在2015年一年的时间中，村落接待了全国各地的方可共计2万余人，将岩头古村发展为国家“3A”级别的旅游风景区。

　　2.其他服务

　　（1）利用“自定义菜单”链接第三方平台，大部分档案馆把微信平台直接与本档案馆的网站平台对接，自定义菜单的链接点击后接入的是本档案馆网站相应的信息；一小部分档案微信公众号将本微信号与微博连接，方便用户同时了解微信和微博上该档案馆的动态信息；苏州档案、新乡档案等档案微信公众号将自定义菜单的链接连入百度地图，利用百度地图为用户进行导航，引导其到达档案馆。

　　（2）长兴档案开展的“微搜索”服务，把微信平台推送的档案消息整理成资源提供检索路径，同时和搜狗还有百度链接，用户在检索本微信公众号推送的消息时还能利用这两大搜索引擎查找相关信息。

　　（3）苏州档案开设论坛链接，关注该公众号的用户通过注册论坛账号，可以进行交流和互动，目前注册会员总数：1254人、论坛主题总数：1251篇、论坛回复总数：8593篇，历史一天内最高发帖量：150篇。

　　（4）苏州园林档案利用百度地图的实景功能，将本档案馆的景观以三维地图的方式呈现给用户，使用户的感觉更直观、清晰，如身临其境。

　　（5）路桥档案、二道江档案局（馆）、佛山档案和中山档案方志四个微信公众号开设了微官网，将微信公众号的所提供的主要信息和服务的链接集中在一个手机页面上，给用户的感觉更加简便、大方，对于手机用户而言，由于手机界面的局限，微网站页面相较于档案官方的电脑网页更为直观、简便。

　　从表1-4中可看出有47个微信公众号只有“推送消息”的功能，其中认证的公众号有32个，未认证的公众号有15个，这些公众号并不能为关注者提供服务。32个认证的微信公众号未开发其他功能只能说明对本微信平台的自我关注度不够，或者缺乏响应的人员管理微信平台，15个未认证的公众号未开发“自定义菜单功能”，这与档案馆未实时关注微信平台的动态有一定的关系，由于订阅号的“自定义菜单”功能是2014年2月之后所有的微信订阅号才可以使用，导致部分之前创建了微信公共号平台的档案馆无法开设该功能，当拥有开发权限后没有及时的关注和开发该功能。

　　自动回复功能开发不够合理，基本上所有的公众号在自动回复功能上只设置简单的欢迎词，当用户关注微信公众号时，收到的第一条消息便是“欢迎关注…….”或“感谢关注…….”一些比较生硬的词句，只有“佛山档案”回复的第一条消息里有“你可以回复数字‘1’，我们的客服将在线为您服务”，自动回复功能应该起到引导作用，把本档案馆可以提供的主要服务在自动回复功能中呈现给关注者。

　　微信公众平台发展参差不齐，以拥有三项基本功能为最普遍的状态，极少部分只有空空的账号，而未群发任何消息，有的所提供的自定义菜单无效。但微信的功能远不止于此，如上所提及利用“自定义菜单”可连接的第三方平台如：论坛、百度地图、微官网等功能都有待于档案馆进一步的开发。截止2015年8月22号之前，关注的104个公众号都未使用“原创标识”功能。

　　部分档案微信平台信息资源的缺陷表现在两个方面，第一是信息的重复，相同的档案汇编文献出现在“自定义菜单”的不同链接上，微信平台上发送的本档案馆的“时事”信息与档案馆官方网站上的信息相同。档案信息内容的短缺，表现在以下两点，信息内容较为单一，该缺陷主要集中在部分微信平台功能开发不齐全的公众号中，此类公众号群发的消息主要以档案馆的开发建设为中心，很少有档案的信息汇编，或者与关注者在档案上的互动。对档案信息未进行处理和分类，虽有在线查询功能，却无法直接使用微信平台的进行查找，需要链接档案馆的官方网站，有少数官方网站是空的网页，没有提供任何信息。

　　微信公众平台提供的上述三项基本服务时，各有千秋。在档案服务中的预约查档和在线查档，各档案馆关于查档须知所提供的要求也不尽相同，首先是时间上的差异，有少部分档案馆可以提供节假日预约查档；其次是服务态度上的不同，“天津市档案馆”对查档回应时间做明显规定：要求函电代查应在三日内予以回复，网上信息下载和纸质文献复制应在20分钟内予以提供，其他档案馆有少部分对预约查档的回应时间做出规定，一般是3-4个工作日会给予回应。用户在公众号中查找档案的方式也随着公众号中的设置而各不相同，有的公众号可以通过输入档案建立的时间或者档案中信息的关键词来找到档案的全文，有的公众号则是通过分类的模块进行查找，有的是在查找中直接显示档案的全文方便用户来进行筛选和选择查找。

　　只有少部分的档案馆会将XX部门的公开文件信息在公众号中展现出来，但是档案馆作为XX文件公开的唯一执行者，也是唯一一个XX档案的信息合法公开的部门，例如：“青岛档案”，大部分是以网页浏览的形式来呈现XX部门的档案信息，仍旧未能实现在公众号中。

　　1.服务质量的改进

　　目前档案微信平台的确提供了一个方便的信息获取渠道，但在档案内容的丰富度、检索条件的简便性以及服务的效率方面都有待改进。

　　（1）丰富推送的档案信息

　　目前档案推送的信息都主要以馆藏的汇编材料为主，汇编的内容都具有一定的历史性，在一定程度上能反应档案的特色，但无法吸引更多的用户关注本档案馆微信号。在内容的丰富上，档案馆应在与用户的互动中，发现用户的喜好，针对用户的需求以及当前社会的热点问题推送最新的汇编成果，要求档案微信平台开设专门的沟通渠道即特定的“交流界面”，再通过链接连接到微信平台上，让用户及时反馈意见和建议。在互动活动中的档案内容征得用户的同意后可不定期的举办网上档案展厅，展示从用户手中获得的照片或视屏档案，让更多的用户参与到档案馆的活动中。

　　（2）档案检索条件的简化

　　虽然许多档案微信平台都提供了“在线查档”的服务，但查档还需要用户知晓所查档案的“档号”、具体的日期时间，对于大多数非档案专业的人员而言，他们基本上无法知晓自己所需档案的具体标识，这些不合理的检索条件，把本应是满足用户求快、求便心理而开设的“在线查档”服务，结果只会适得其反，把档案用户拒之于千里之外。档案部门应更改不合理的检索条件，在档案数字化过程中，同时对档案的具体内容进行主题汇编，逐步实现按主题查找档案。

　　（3）提高服务效率

　　在用户发起预约申请的过程中，档案管理层应对用户提起的申请给予及时的反馈。一般在用户发起申请的一至三个工作日内发送信息预约的结果和提醒用户进行信息查看，如果是无法通过在线查阅的方式传递信息的，那也应该开通信息代查和代发的服务。

　　2.用户服务界面

　　一些用户如果临时需要查看信息或者临时使用信息，都可以通过在线的查询以及与平台提出预约，但是如果需要长期的跟进某些信息，则是不能实现用户需求。针对长期需要档案业务咨询和档案信息服务或者对档案内容感兴趣的用户，档案微信平台可开设专门的用户界面，该功能可以人性化地帮助用户筛选用户喜欢阅读的信息种类，不但实现了信息的完整传播，更对人性化的需要提供了良好的服务基础。

　　这是档案微信公众号进行推广和服务的基础，无论是档案消息的推广还是为用户定制的服务都需要专门的人员进行管理。档案微信工作小组的成员在成立初期可以从档案馆的各个部门进行临时组建，消息的推送可由档案编撰部门负责编辑相应的信息、客服人员可由借阅部门负责、后台功能开发可由档案馆数字化人员负责，每个人都应有明确的责任制。待微信平台构建成功后，后期工作可由各个部门分担，须有人负责总协调和管理，以保证微信公众号的良好运行。避免出现上述微信订阅号已有“自定义菜单”功能，但仍有部分订阅号未开发该功能。档案馆可根据实际情况选择是否开设专门的微信工作小组只负责微信的推广与服务。但相应的工作制度必须完善，如：建立《档案微信平台管理办法》等。[17]微信工作小组的成立需解决档案微信平台功能不完善、服务不齐全、推送的信息单一的缺陷，因此微信团队中的成员除了对本档案馆资源熟悉的人员以外，还需要有熟悉编程语言能力的人参与。

　　档案局（馆）可发挥信息源或意见领袖的作用，在档案信息的发布和扩散过程中占据主导。利用档案专业团队作为档案资源库的核心，由在岗有丰富经验的档案专业管理人员和档案学专家担任，将常见问题解答案例和经验库供用户查找，并根据微信的SNS属性成立在线交流、咨询、讨论的社交圈，[18]促进档案信息的传播和档案资源建设。

　　对于服务而言，使得主动与被动相结合，打破传统服务中的“问什么，就答什么”，“有什么，就给什么”，服务的主体是档案部门。对于微信服务而言，“你问，我答，你需求，我提供”这样的模式是以用户为主体。[19]在微信平台推广过程中，档案部门应两种方式相结合，通过“主动服务”让用户接近档案，在利用“被动服务”让更多的人群认识档案及档案工作，前者主要是为了方便用户，后者是为了档案部门的信息传递。“主动服务”强调的是给用户及时、便捷的感受，须从用户的角度出发；“被动服务”要求档案馆提供的信息拥有本馆特征，让用户能持续关注本档案馆微信公众平台。

　　吸引微信平台的关注者，不仅需要微信平台本身优越的功能，还需要线下和线上媒体相结合，加大宣传力度让更多的人关注档案馆。可以将微信“二维码”打印在档案馆展厅内或档案馆借阅室，让有需要或对档案已有认识的人进行关注，在利用已有的关注者进行潜移默化的传播。档案馆微博、微信与门户网站可以进行交互宣传，将微信的“二维码”放入微博账户与门户网站，微信平台可以传播H5属性的所有信息，包括微博上的文章、视频、文字、图片等，一些门户网站上的类似信息也可以经过H5代码的转化分享到微信平台上，因此可以实现网络信息和个人信息的整合传播，用户查找资料和信息的过程中可以使用自己擅长的或者是常用的搜索方式一边浏览一边查找有用信息。档案馆通过微信平台不仅可以与用户进行交互，还能关注其他公众号的发展状况，进行取经和相互学习。同一省份，同一地区的微信公众号可通过微信平台相互交流，这一点“南京栖霞档案方志”、“南京档案”的相互学习性在微信平台上的体现最为明显，两个平台都同时开设了“我要秀”和“市民档案员”加强档案馆与用户的沟通。

　　综上所述，将微信应用于档案馆能改变档案馆的影响力、用户咨询和交流方式，有利于构建让群众满意的档案信息服务利用体系，增强社会档案意识。[20]如何克服档案馆自身的缺陷以及微信平台的不足，利用好微信的功能进行档案的社会化宣传和服务，增强公众的档案意识，这一难题值得档案馆不断探索和改进。

　　[1]朱桂玲.网络环境下档案馆用户信息需求与服务策略研究[D].四川大学,2007:7.

　　[2]人民日报海外版.我国微信用户数量超过4亿[EB/OL].http://www.chinastock.com.cn/yhwz_about.do?docId=3592004&methodCall=getDetailInfo,2013-07-25/2015-07-20.

　　[3]中国互联网络信息中心.第36次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201507/P020150723549500667087.pdf,2015-07/2015-07-21.

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