摘要：现如今的物流企业拥有忠诚顾客资源的比重已成为了企业活动核心竞争力的重要因素，企业能够长期发展和生存的基础是忠诚的客户，如何提高顾客忠诚度成为了重要研究对象。本文从物流企业顾客忠诚的理论研究入手，首先，阐述了提高我国物流企业顾客忠诚的重要性、意义和应用；然后通过借鉴国内外著名物流企业顾客忠诚度的经验从客户关系管理、物流服务质量、物流能力以及顾客满意度的四个方面来说，解析了我国物流企业客户忠诚度的影响因素，最终结合德邦物流企业客户忠诚度的建立情况，对我国顾客忠诚度提出对策建议，为我国提高物流企业顾客忠诚度提供思路并指出了发展的方向。
关键词：顾客忠诚度；物流企业；影响因素
1绪论
1.1选题的背景
目前我国国民经济的迅速发展，物流市场趋于饱和，在这种严峻的竞争环境下，与此同时，第三方物流企业非常需要建立自己的忠实客户维护自己的可持续发展和竞争地位，因此，赢得忠诚客户，维护忠诚客户资源成为第三方物流企业持续发展的关键。首先，在互联网大数据背景下，互联网行业和电子商务行业将跟随发展趋势，也必然通过互联网数据来维持物流企业的客户忠诚度。其次，随着现代经济的快速发展人民生活水平有所提高，人们越来越关注在消费的过程中感觉的服务质量。
随着第三方物流企业的现代服务业的发展，消费者往往根据第三方物流企业的服务质量来判断是否需要维持可供选择的物流服务。基于物流企业的独特性，服务范围和群体庞大，活动复杂，不容易提升物流企业的服务的质量，物流企业急需解决的问题是在复杂和紧张的环境中改良物流企业的现状，提升服务质量和水平，发展维护客户忠诚度。影响物流企业运营成本和服务水平的主要因素是物流的能力。物流企业想获得客户忠诚度，它就需要提高其物流能力。此外，检验物流企业成熟的重要标志和提升物流企业服务质量的主要内容是物流企业在激烈市场竞争压力下获得忠诚的客户关系。物流企业要想在激烈的竞争环境中占据有利地位，获得并保持客户忠诚，就必须提高自身的物流能力，提高物流服务质量，加强客户关系管理和培训，提高整体客户满意度。由于物流企业所面临的客户的复杂性和多样性，企业很难确定最佳的客户或忠诚的客户，这使得许多物流企业面临着艰难的选择。
1.2选题的意义
随着时代的迅速发展，生活的质量也在不断的提高，顾客对于商品的思考不仅仅是价格上的，还对于商品的要求也是层出不穷。现在，中国的物流客户服务在行业竞争的核心正逐渐从硬件转移到软件竞争的竞争。各物流企业之间竞争的重点越来越注重物流服务品牌。资源的比例已经成为忠实客户物流企业获得的重要标志的竞争优势。忠诚的顾客可以为企业带来了持续的利润，还能通过口碑为企业宣传产品和服务，带来源源不断的客源，从而为企业形成一个良性的循环经营的体系。客户与企业保持稳定的长期合作，有利于企业的长久发展，还不会因为频繁的替换合作企业导致物流服务资源的浪费和成本无形的提高，所以顾客忠诚度是增强企业核心竞争力必不可少的一个重要因素。物流企业要想在如此竞争激烈的环境下有力的保持自己的竞争地位，顾客忠诚度就是最好的竞争重要因素，因此，为了我国物流企业的获取市场核心竞争力，需要大量的学术和行业研究来了解顾客忠诚的含义、构成和影响因素，以此作为物流企业能够可持续发展提供有力的参考。对于提供无形服务的企业来说，由于服务是无形的，在前期顾客需要体验，在长期的体验阶段，如果需要让客户购买本公司的产品，公司需要花费大量的物力、财力与精力，而且要顾客体验的服务质量让其觉得满意，才有可能持续购买与宣传本公司的产品服务，所以在服务行业中，恰当的来维护和保证顾客忠诚度已经成为企业持续发展和生存的重要基础因素。物流企业获得持续稳定的利润和发展竞争力的最有力的垫脚石就是忠诚的顾客资源。
本文为了提高顾客忠诚度，从顾客忠诚的概念、意义以及影响物流企业因素方面入手，研究了物流发展能力、服务产品质量、顾客关系以及管理、顾客提供满意和顾客忠诚之间的关系，分析了顾客忠诚对物流公司企业的影响，然后针对我国物流企业的情况提出建议。我们研究影响客户忠诚度对企业发展具有重要的意义，其理论意义为：首先，这提高了我们对于影响客户忠诚度的因素的认识，从而我们针对因素和结合公司情况作有效的决策；其次，这是让企业重视客户忠诚度对企业发展的影响，为研究顾客忠诚度的因素提供研究参考。其实践意义：在目前物流企业的发展现状下，物流作为企业必不可少的非常重要的服务，为了适应客户市场的多样化需求，提高企业在市场的竞争力，研究影响客户的忠诚度的重要因素是非常重要的，有利于推动物流企业更好发展，还为了提供现代物流企业如何培育顾客忠诚度提供理论参考，这是本文研究的意义所在。
2我国物流企业的顾客忠诚度概述
2.1顾客忠诚度的概念
采购的认知，情感和行为的是三个购买行为要素。在消费过程中的客户有服务意识，根据经验，情感与需要的服务进行比较，最后又生成客户的购买行为的视觉冲击力。忠诚度意味着客户的喜好对某些商品或服务来说，之后将承诺继续购买其产品或服务，在此基础上，同一系列品牌的其他产品或服务会重复购买，不会因其他类似企业的外部环境或市场条件的变化而改变商家。顾客对企业的忠诚是指顾客进行反复消费公司商品的行为，也是对企业文化服务产品的信赖。顾客忠诚的表现不同形式主要包括顾客情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。企业的经营管理理念、企业和顾客的品牌公司形象在一定程度上对企业发展有着一个高度的认可和满意，这是因为顾客提供情感忠诚度的体现。顾客满意后企业提高产品的重复购买是顾客忠诚的客观方面表现。 顾客在花费过程中所展现的企业持续消费计划和合作意识，反映了顾客对企业的忠诚意识。客户忠诚度可以在一定程度上反映企业的经营利润，因为客户忠诚度会直接影响企业的销售水平，所以客户忠诚度的提升可以使企业的利益最大化。
2.2我国物流企业顾客忠诚度的现状
随着目前我国经济的快速发展，从而使得我国的物流企业有了极大的提高。我国物流企业在维护顾客忠诚度上有了很大的成果，比如，顺丰物流的物流服务水平是目前国内名列前茅的，顺丰物流的速度和质量是使用过顺丰的顾客保持顾客忠诚度的保障。如何在智慧物流企业中获得客户忠诚度，它是通过线上和线下的整合，来实现全渠道客户获得和交付支付的能力。还有一些方法可以将信息转化为竞争优势，通过数据连接产生新的收入流，并通过技术赢得人才大战。智能物流企业有许多优势，它既能提升企业的运营效率，降低社会整体的物流成本，也能赋予新的模式。根据国家邮政局2019年快递服务满意度调查结果，2019年第三季度，公众满意度用户的快递服务得分为78.2分, 比今年第二季度上涨了0.2分和去年同期相比上涨了0.1分。如表1所示，顺丰快递和京东物流的公众满意度得分超过80分，顺丰与京东的得分如此之高是因为影响顺丰和京东满意度的两个最重要的优势因素是优质的服务与速度，这也就使得京东和顺丰在我国物流企业取得了如此不错的成绩。调查还显示，在投诉处理方面，2019年有48.1%的客户选择统一的客户服务热线处理投诉，同比下降1.2%。另外，在快递签名信息反馈中，通过短信反馈签名信息的比例为61.2%，较去年同期下降2.1%。因此，在微信反馈和签名信息方面，微信反馈和签名信息方面所占比例为14.7%，同比增长2.7%。在投诉处理和签到反馈的调查中，我们还知道，投诉处理服务的满意度为59.7分，比去年同期上升了2.1分。接收信息反馈满意度为81.9分，同比上升0.2分。在快递安全调查中，破损和变形是用户反映最集中的问题，快递安全满意度为79.2分，比去年同期提高了1.0分。 由此可见，在维护客户关系管理是有必要的，互联网的加入使得我们能更迅速的接收到客户的真实情况，这也可以极大的提高顾客的忠诚度。
我们正在迅速调查顾客的要求和关切索赔和推动整个信息服务问题。首先，说明一个索赔原因是快递丢失，短少，损毁和延误等。如表2中所示的用户要求的服务交付，员工态度和权利要求书的结果满意评分表的及时性。用户对快递理赔服务及时性、人员服务态度和理赔结果的满意度评分表如表2所示。由此可知用户理赔满意还不是很高，有待我们提升与重视。其次，在信息推送服务的全过程中，用户接收提示信息的主要方式是服务平台和短信。信息推送服务是比较令人满意的。整个信息推送服务满意度为82.4分，同比上升2.2分。预期交货时间与快递员的联系信息是最需要的提示信息。
特殊时期服务持续优化，由于目前电商发展的模式的变化，人们对于方便的生活追求，在社会发展中物流企业起着有效的作用，顾客对物流服务的要求也越来越高。经济的快速发展造成有需求的其它产业产生出来，还有同行业之间竞争激烈，特别是我国的市场环境已从卖方转化为买方，在此背景之下，企业对于顾客的忠诚重视只会加大。
表1 2019年我国邮政局发布的各物流公众满意度
| 物流企业名称 | 满意度得分 |
| 顺丰 | 高于80分 |
| 京东 | 高于80分 |
| 邮政EMS | 76-80分 |
| 中通快递 | 76-80分 |
| 韵达速递 | 76-80分 |
| 圆通速递 | 76-80分 |
| 百世快递 | 76-80分 |
| 申通快递 | 76-80分 |
| 德邦快递 | 74-76分 |
| 优速快递 | 74-76分 |
数据来源：《2019年快递服务满意度调查结果的通告》
总的来说，最近中国物流企业发展迅速，但大部分中小物流企业，整个物流行业还不是很标准的状态，客户忠诚的中国物流企业没达“深度”，积极消费的比例仍然很小。中国的物流企业仍然需要继续努力开发适合自己特点的服务，让顾客主动消费，从而形成顾客忠诚度的“深度”。
表2 用户理赔满意度情况
| 快件理赔方面情况 | 得分 |
| 对快件理赔服务及时性 | 59.3分 |
| 人员服务态度 | 60.9分 |
| 理赔结果满意度 | 57.0分 |
数据来源：《2019年快递服务满意度调查结果的通告》
2.3顾客忠诚度对我国物流企业的作用
物流企业的快速发展，需要学术界和业界对客户忠诚的含义、构成及影响因素有深刻的认识，并且为企业的可持续发展作资料参考。是因为忠诚的顾客是企业长期发展和生存的基础。对于提供无形服务的企业来说，由于服务是无形的，在前期顾客需要体验，在长期的体验阶段，如果需要让客户购买本公司的产品，公司需要花费大量的物力、财力与精力，而且要顾客体验的服务质量让其觉得满意，才有可能持续购买与宣传本公司的产品服务，因此，在服务行业中，客户忠诚度的适当维护和保障已成为企业持续发展和生存的重要基础因素。对于第三方物流管理企业发展来说，开拓新市场、争取新客户信息资源的正确策略是利用中国企业的优势和核心技术资源，与客户建立、维持和发展长期的合作关系。之所以有如此的想法是因为，忠诚的顾客是企业最宝贵的资产，是企业最有价值的客户，是企业获得持续利润与发展的垫脚石，它是企业长期发展的基石。提升顾客忠诚度是最高明的营销策略，是企业盈利的最大途径，因此留住顾客是企业最主要的任务。
3我国物流企业顾客忠诚度因素分析
3.1物流企业客户关系管理
客户关系管理是企业与客户的沟通，利用信息技术和互联网技术的调整自己的管理风格的过程的方法。通过数据收集系统客户的个人信息，加强企业与客户之间的信息沟通，快速提高客户服务的具体流程，从而提高企业的核心竞争力。一般哪些需要原材料供应商及制造商等企业频繁走动的物流企业的客户对服务质量的要求会逐步增高。所以物流企业要提供个性化定制服务和的专业性服务来满足顾客多样的需求。物流管理企业发展客户的实际生活需求多种多样。如果我们物流公司企业文化不能进行及时响应客户的需求，一旦物流核心技术企业的利润受损，整个供应链中客户提供信息的快速传递可能会失去围绕其生产经营服务的供应链中的其他客户。那么多米诺效应将导致剩余的第三方物流失去大量客户：相反，如果客户之间关系数据处理得好,许多不同客户的忠诚度会得到回应。
3.2物流企业物流服务质量
20世纪60年代，物流的服务质量开始真正的研究。对物流理论发展对物流服务质量的研究和分析中，从最初确定到当前的具体问题开始。全球经济一体化后，服务提供者开始成为改变，具有传统物流服务质量的独立企业在提升传统物流服务后，主要重视时间、地点、商品价值以及作用。根据物流服务提供商的说法，评价估计服务质量对顾客忠诚度的影响不够。其是无效且无科学根据的。相关学者说法，顾客对物流产品质量的理解的重点是顾客对质量的理解，不是企业对质量的理解。所以在企业角度上物流服务质量的定义不够完整。 综上所述，本文认为物流服务质量是物流服务提供方提供动态的使用价值给客户。物流企业实现顾客忠诚是结合优质的服务质量与客户建立了平稳的合作关系。物流企业通过让顾客真实感受服务质量和期望服务质量之间的不同之处，以准时交货和优质服务来服务顾客和满足顾客需求，提升顾客满意度，最终实现顾客忠诚。
3.3 物流企业物流能力
早在1995年，全球物流密歇根州立大学研究小组(MSUGLRT)开始对物流能力进行系统研究。国内外学者在物流能力已有大的贡献，但由于不同企业所处的行业和环境，这是很难找到一套一致的功能。文献综述和重点分析，发现现有的研究主要从以下两个方面： 第一，达到基本的物流活动，企业要充分利用物流资源，达到最高物流效率的经营能力是一种软能力。梁亚莉、梁晓茵、王一军等学者对这种能力进行了研究。在此基础上，将该能力总结为物流公司运营管理能力，称其为物流发展能力第一个组成要素。第二，整合企业资源要素以支持各种日常物流活动的能力是一项艰巨的任务。根据文献综述，孟青新、纪建华、马士基等学者对这一硬能力进行了研究和理解。物流企业的主要资源要素是机械设备、人力、资本、信息系统和设施。因此，在上述讨论的基础上，将该能力总结为物流要素能力，称其为物流能力第二个组成因素。综上所述，本文认为，物流能力是能够充分利用各种内部和外部资源的企业运营和管理物流服务流程，为客户提供最具竞争力的服务，创造客户物流价值以满足物流需求过程中的最小总成本。
3.4物流企业顾客满意度
顾客满意度是一个物流企业在坚持继续、动态变化过程中对顾客满意度的定量评价。它体现在顾客体验和顾客期望的匹配上，即顾客期望和顾客对企业服务和产品的感受的比较得到的指标。在同一个市场，产品或服务的消费群体的评价是不同的。主要因素是社会阶层和消费者情绪的变化之间的区域差距也使顾客产生不一样的需求，顾客的评估标准受影响。无论是物流管理企业发展能够通过提供一个满足其产品和服务的需求是相对的，客户的需求和生活质量的期望也相对。客户满意度的特征是主体性和层次性。首先，顾客在体验服务或产品时感到满意。服务或产品可以作为一种情感的客体，是客观方面存在的，但顾客自身的主观影响因素影响着学生体验的结果。心理著名教育家马斯洛曾指出，人的需求五个层次，花费的产品或服务的评价标准将取决于人们对企业的文化层次变化的分析分为主要需求。物流企业需要评估他们所提供的服务和客户的需求，根据中国经济市场调查和客户消费行为的分析，并提供顾客确切需要通过我们生活服务管理水平来不断提高的公司客户满意度。本文认为，客户满意度的确立需要通过不断学习提供满足不同客户需求的产品和服务，逐步挖掘客户没有及时发现的需求，提供技术产品和服务让客户有所期待，推动我国企业文化成为行业标杆，成为行业指标的评价标准，从而获得客户忠诚度。
4 借鉴国内外著名物流企业顾客忠诚度的经验
4.1国外物流企业顾客忠诚度的经验
国外关于物流的研究起步较早，基础设施比较齐全。一个物流企业最重要的莫过于顾客的体验，现代物流企业要想在市场上有自己的一席之地，就要紧随时代的潮流，紧跟客户要求，为顾客提供好质量的服务。客户之间关系进行管理(CRM)是物流企业可以提升企业反应分析能力的基础，也是物流企业发展为客户提供增值服务的过程的主要促进点，是保证企业服务以及企业与客户良性互动的有效合作工具。X联邦快递就是全心打造客户关系资源管理成为了物流企业的领导者。联邦快递认为，改善企业物流系统服务是建立长期目标客户关系的关键，这是联邦快递针对市场战略的背景下提出的观点。了使更稳定的客户忠诚度，提高市场竞争力，联邦快递采取措施，首先提高员工管理客户关系方面的能力，客户服务排在第二，然后学习客户关系管理的流程，最后企业建立了顾客关系管理部门来管理。UPS在资本、物流、电子商务服务和传输领域提供全球领先的提供商，是世界上最大的包裹递送公司和快递公司。为了减少客户在分配领域的成本，提高物流服务质量，UPS物流为客户提供全面的零部件和供应链管理或退换货投诉，维护等售后服务。为了提高客户忠诚度，UPS还提供了完整的物流功能和全面的物流服务。随着物流企业的顾客忠诚度的提高，利润会随之增加，与此同时物流企业为忠诚的顾客所花费的服务成本也会下降。优质的服务使忠诚的顾客得到了满意，它将向影响其他企业顾客进行购买其产品和服务，顾客理解接受为其商品和服务网络安全支付更高的价格。总之，忠诚的顾客是物流管理企业需要长期利润的重要数据来源，也是一个重要的决定性因素为物流企业获得市场竞争力。
4.2国内物流企业顾客忠诚度的经验
我国邮政服务的客户的长期综合评价是坚持长期的邮政服务，和展示他们的情感和意识形态在邮政企业依赖和高度信任。企业应从组织设计层面进行创新，采取措施最大限度地满足顾客的需求。客户忠诚度的基础是优良的服务和客户满意度。如果服务不好，顾客不满意，我们将失去忠诚的顾客。客户关系管理是客户的电子管理文件，建立一个特殊的客户关系管理机构的邮政企业，以计算机和网络技术，建立客户文件数据库。通过客户关系管理软件的邮政服务管理客户，提供优质服务给顾客，以此提高顾客忠诚度。 邮局建立“以客为中心”的理念，推动高质量服务模式的研究，标准化的方式来培养所有员工。树立“产品质量保证是对抗竞争对手最有力的武器，是保持客户忠诚度是最好的措施，是保持经济增长和盈利的唯一途径”的理念。有效的满足顾客的用邮需求是构建忠诚顾客群体的关键。顾客忠诚是顾客舒适、信任和忠诚的源泉，而顾客的舒适、信任和忠诚是顾客通过愉快地处理邮政业务的过程而增加的。坚持“以人为本”，倡导参与管理的人员，以激发员工的创造性思维，解决在生产，服务和流程等方面的问题，预测并高过客户期望，获得顾客忠诚度。
4.3 国内外物流企业顾客忠诚度的总结
据国内外物流企业提高客户忠诚度的经验，从客户关系管理、物流服务、物流能力和客户满意度四个方面研究了客户忠诚度的影响因素。物流企业的完善的客户关系管理系统和优质的物流服务有助于物流业企业更加了解顾客的需求，这样就可以避免不必要的损失，及时修正失误，从而更有效的达成与顾客的交易，并且还可以提升顾客满意度，最终提高顾客的忠诚度。物流企业要抓住机遇，就要提高自身的物流能力可以注重提升自身的运营能力及增值能力，来提高顾客忠诚度。影响我国物流企业顾客忠诚度的重要发展经济社会因素之一是顾客提供服务工作满意度。顾客满意度越高，购买公司的产品或服务的时间就越长久。加强客户忠诚度会降低了企业的经营费用，提高了企业的边际效益，提高了企业的口碑传播程度，更大的是提高了企业的核心竞争力。
5 德邦物流企业顾客忠诚度建立
5.1德邦物流企业简介
德邦物流是中国企业500强之一，主营仓储、供应链、快递、车辆配送，核心业务为大货配送。德邦物流公司的核心价值观是“以客为中心，积极开拓进取，高效的进行自我反思”，并专注于提供快速，货运用户高效的解决方案。德邦物流坚持以网点扩张模式是业务合作伙伴和自营店相结合，打造高品质的选择线，以优化运营成本，为客户提供安全，可靠，快捷，高效的服务。德邦快递还可根据客户对创新服务的需求来提供服务。2018年3月，德邦物流总面积超过124万平方米的国家转移中心和物流网络服务覆盖了中国34个省级行政区近10000家门店。德邦物流在全球拥有超过12万名员工。公司已在韩国、日本、泰国等国家开通多条国际航线，并从国际贷款代理、国际快递、跨境电商三个方向进入跨境市场。
5.2德邦物流企业的现状
据目前调查情况，我国发展物流企业的时间较短，其中存在许多问题，特别是物流企业管理者对顾客忠诚度的理解上，但相对于之前来说已经有了极大的进步。德邦物流为了后期有一个好的发展背景，针对顾客对物流服务的看法做了比较全面的调查，如图1所示。从调查数据来看2019年德邦物流在用户满意度方面的情况可以明确，用户对于中国物流信息服务发展水平的满意程度最高为33%，物流公司成本进行评价为13.60%，物流服务的执着性为12%，物流企业文化形象为22.60%，物流系统运行环境质量为18.90%。在退换货速度方面，由于受到第三方物流或者商家处理的情况因素的介入，从而使得顾客对快递的满意度不高，不过总体而言，德邦物流还是维持了较好的物流服务水平。现代物流业发展初期，德邦物流作为资深的第三方物流公司应运而生。随着国民经济的发展，现代物流的发展对物流企业提出了更高的标准。目前德邦物流企业需要更加专注于核心业务的大力发展并以提高在核心业务上的优势，以此提高物流效率。
图1 2019年德邦物流用户满意度分布表
数据来源：中国商业电讯
5.3顾客忠诚度在德邦物流企业服务的应用
5.3.1注重培养企业员工素质
企业形象建设，操作时间的长度，宣传手段是否到位，好或坏的口碑等都起到巨大的作用，但在客户的第一印象中，企业员工素质是最直观和有效的评价标准。因此，德邦物流提高客户忠诚度的核心是提高员工素质。与其他服务企业相比，物流行业有其独特之处。在物流行业，员工与客户之间的沟通往往发生在现场和配送环节。在缺乏其它条件的情况下，企业形象的最直接来源是企业员工的服务质量及态度。德邦物流为了使企业员工对他们的岗位引起足够重视，公司在培养企业员工素质时，采用了员工考核打分或者定期培训等方式来提升员工素质。企业还满足了员工的基本劳动保障，这让员工可以获得参与感和归属感，以此能来提高员工的自我素质。
5.3.2提升企业的口碑
作为一个非正式的信息交流，口碑存在于市场，在人们的信息接收和选择时发挥着或多或少的作用。德邦物流企业为了树立良好的信誉，以客户为导向树立诚信的品牌形象，不断提升物流服务质量。除此之外，德邦物流企业还加大宣传力度及宣传方式的改进，不断增加物流企业服务的附加值以及提高服务质量，使得顾客获得很多的满足感。
5.3.3关注客户
因为客户会对自己的期望值和其自身感知质量作对比从而达到自身的满意度，所以顾客感知质量是影响顾客忠诚度的一个重要因素。由此德邦物流企业要经常通过电话咨询、面谈、问卷等方式来获取顾客满意度的情况，以此来了解顾客的真正需求，然后更好地完善自身的物流服务质量，才能更好的提高顾客的忠诚度。
5.3.4提供个性化服务
物流的服务是多样的，顾客的类型也是多样的，德邦物流除了提供一般的物流客户服务外，还为客户提供个性化的服务，具体表现在两个方面：一是根据客户的特殊要求提供特殊的服务如上门提货、送货时间等；二是开放会员制度，让客户最大程度地得到满意的服务，然后选择和依赖德邦物流，提高客户忠诚度。
6 我国物流企业顾客忠诚度的对策建议
通过借鉴国内外提高顾客忠诚度的成功研究经验，还有德邦物流企业提高顾客忠诚度的成功案例，我结合这些成功案例与全部文献分析得出影响物流企业客户忠诚度的因素有客户关系管理、物流服务质量、物流能力和客户满意度。以此从这四个影响因素作出了相应的对策建议如下。
6.1 加强物流企业客户关系管理
企业对客户关系管理的主要工作内容是培养忠诚的顾客，提升忠诚客户，除了价格好，最重要的是为客户可以提供帮助他们希望能够看到的优质服务。实施正确的物流服务战略是CRM成功的关键。在客户关系管理中，与客户的沟通也非常重要。从交流中顾客可以看到企业的服务质量，所以维护与顾客的关系是要重视的。CRM服务包括基本服务和增值服务。物流企业要留住顾客，就要提供特殊的增值服务和基本水平高的服务来维持。
6.1.1高水准的基本服务
顾客能接受的基本生活条件是基本信息服务，它也反应了一个企业的基本素质。如果物流企业的基础业务能力差，信用不好，就很难吸引顾客。基本服务包括基本品种的服务能力，产品质量，产品颜色可用性和维护，库存频率。尽管在公司的基本服务的增加并不专注于企业客户关系管理的实施，我们还可以知道，当一个公司提高基本服务能力的5％，其销售额将80％的速度增长。提高基本服务能力，我们可以做两方面的努力。首先，大部分客户都想成为有良好信誉的企业的忠实客户，所以我们可以在一定程度上培养忠实客户。此外，它还可以吸取许多的非忠实客户甚至一些交易客户，从而提高销售收入。由此我们不仅营业额提高了，还收获了忠诚的顾客。
6.1.2独特的增值服务
用户增值服务是CRM业务发展理念的体现。服务质量成本与收入的关系使得中国企业不可能投入大量资金来提高物流基本信息服务工作能力。这些投资达到一定水平时， 我国企业的需求投资回报将无法得到满足。物流企业最后面对的问题是：当高水平的基本服务不能满足客户的需求，如何提供高水平的客户增值服务,关键是培养客户忠诚度成为了关键。增值服务包括定制服务和零缺点服务。为了满足客户个性化的需求，增值服务，为客户带来卓越的个性化服务。对此，客户需要忠于物流企业，从而建立客户与企业之间的联盟。物流公司为客户提供顾客满意的服务，来获得客户忠诚度。
6.1.3增加交流以维持关系
物流企业实施CRM比较注重与客户建立稳定的关系。与企业自己忠诚的顾客维持良好的关系，这比寻找新客户的成本要低得多。对于老顾客，物流企业不仅要与他们保持定期的联系，及时了解他们的需求，还要扩大额外的沟通，比如与他们讨论物流企业的未来发展，一些顾客参与到决策，征求他们对服务上的一些决策意见。通过这些交流后，他们愿意与公司交流，并提出建议，讨论这一问题。因此，即使因为某些原因物流企业无法提供他们所需要的服务，他们也不会轻易的放弃我们。
6.2 提高物流企业物流服务质量
经过我对全部文献的分析结果表明服务质量的提高对顾客忠诚度有好方面的影响。在发展物流业越来越繁荣的现在，市场进行竞争也越来越激烈。原来的传统企业物流管理服务工作方式已经不能得到满足顾客的需求。随着社会生活物质文化水平的提高，人们在购买产品设计过程中的消费体验和信息服务的质量越来越受顾客看重，因此笔者认为应该从加强物流服务质量来获得顾客忠诚度。
6.2.1客户反馈调查
物流企业管理员应该进行市场调研物流针对当前市场的消费者，根据结果提高他们在服务质量的缺陷，并可以提供适当的物流服务在根据客户的心理需求上，及时的回应和处理客户反馈的问题。首先，企业应合理设置物流服务的价格根据物流发展的实际情况，以确保他们能够为客户提供相对合适的物流服务。其次，在物流服务中，物流服务人员应主动与消费者交谈，然后逐步了解消费者的实际消费倾向通过对话和沟通，最后提供灵活的物流服务根据客户提供的建议或预期消费的消费者。
6.2.2搭建互联网平台
物流企业通过搭建互联网技术与客户沟通平台的大数据了解消费者信息，使企业准确的定位顾客群体，实现物流顾客与第三方物流企业之间的数据信息的共享。物流企业应该为了服务质量的提高，以合适的物流服务模式为客户提供物流服务这是根据获取的准确信息，有助于获得客户的满意和忠诚，有效促进物流企业美好的创新发展。
6.3 加强物流企业物流能力
增值功能是企业向客户可以提供额外的物流信息服务，企业发展需要进行整合内部控制物流资源，化物流运作流程。与此同时，企业要有完整的物流运作，物流队伍必须要有创新的意识，给客户提供更好的品质，更好的增值物流服务，以获得客户的忠诚度，助于物流企业在复杂的经济境地获得更好的发展。
6.3.1加大对物流要素能力的投入
物流管理企业发展需要不断增加社会物流元素的输入能力, 给顾客留下深刻的印象是，先进的物流基础设施和优异的物流工作人员，从侧面来影响顾客忠诚度。为消费者通过提供优质物流系统服务的基本前提是，完整的物流设施先进的物流网络技术，企业在整个物流过程中为顾客提供全方位的物流服务，能够充分体现我们自己的物流要素分析能力，有助于我国企业在消费者心中树立不错的企业文化形象,为企业口碑宣传,提高各式顾客对物流行业企业的忠诚度。
6.3.2提升企业物流能力
物流企业可以进一步提高其物流能力如物流要素能力、运作能力和物流增值功能以根据其自身的发展和当地市场环境和现有物流资源的实际条件。与此同时，根据不同顾客的偏好和消费能力，提供丰富个性的物流服务内容为顾客提供优质的物流服务说准，以促进整个物流效率的发展基于高效的物流能力基础之上。
6.4 提高物流企业顾客满意度
顾客满意度是指当顾客在企业中消费对于某一文化产品或服务时，顾客的希望与他们感受之间的对比。然而，客户满意度的概念与一个特定的产品并不是绝对的，而是一个相对的概念。建立顾客满意度要求不断提供满足顾客需求的产品和服务，逐步挖掘顾客未被发现的需求，提供产品和服务使顾客有所期待，促使企业成为行业基准，成为行业指标的评价标准，从而获得顾客忠诚度。
6.4.1提高产品质量
物流企业应该时刻保有精品意识，对于销售的产品要进行严格的把关，并且就算只有一点不合格产品不得销售。同时，物流企业要在原有产品的基础上不断创新。以此来满足各式各样的顾客对产品的不同需求，为了体现产品的个性化，物流企业还可以对产品做一些相应的个性设计。
6.4.2顾客对产品的期望值
客户对产品的期望通常指产品的质量评估通过先前的经验，购买的客户购买产品前广告和宣传信息。顾客期望的产品包括通过广告或其他媒体信息和经验的实际消费。与感知质量相比，顾客在购买和使用产品的过程中在预期价值上必然存在高低差距。从真实情况来看，当客户的感知质量低于预期质量时，顾客对物流产品的满意程度将会大幅度下降，并会产生不满甚至强烈的不满。所以物流企业要能预测顾客对产品的预期值，不要偏离太多，最好不偏离，以此来达到顾客忠诚度的目的。
6.4.3产品的价格
顾客购买时产品所知道的不多，并且对产品内在的质量是没法知道的，他们倾向于根据产品的价格来推断产品的质量，他们以价格来断定产品质量，价格高质量便好，反之则较好。在这种情况下，顾客完全放弃了自己之前的价值。因此，高质量的产品对客户会产生影响，顾客满意度对不同质量等级的产品的顾客满意度有影响，在改变价格时，顾客满意度也有所不同。所以物流企业定制一个合适且符合产品价值的价格也非常的重要。
6.4.4提高售后服务质量
随着物流企业时代的不断发展，顾客的满意观念也要不断的发展，因此，为了提高物流企业的顾客忠诚度，物流企业在给顾客提供售后服务上，不限于过去的维护和处理投诉，已经发展到建立免费的售后维护、售后跟进、热线和岗前培训、维修服务等。售后服务包括支撑服务和反馈补偿。支撑服务包括用户支持、产品保修和培训，零部件供应和服务。物流企业的态度和政策的范围，他们可以提供的服务对顾客满意度有首要作用。反馈补偿包括解决客户纠纷、退款相关政策、处理客户投诉等。这些物流企业的反馈补偿工作是物流企业所关心的问题，这在客户心目中树立满意的形象有重要的促进作用。良好的售后服务不仅可以对顾客和产品的满意程度有直接的影响，还可以做相应的补救措施在销售过程中的不可避免的错误上，以获得客户的最大满意度，并最大程度的形成顾客的忠诚度，最后形成物流企业获得稳定的顾客。
7 总结
顾客忠诚度影响因素的分析是有利于提高的客户忠诚度，并且只有全面了解影响客户忠诚度的因素，才能够持续保持提高顾客对其服务的满意程度，使客户不断购买本公司的产品，提高了企业的经济效益，从而使企业在市场获得核心竞争力。本文以德邦物流企业为例，结合国内外物流企业应用客户忠诚度的成功经验，研究影响顾客忠诚度的因素，分析企业如何看待顾客忠诚度与客户关系管理、物流服务质量、物流能力、顾客满意度等影响因素之间的关系，提出我国物流企业建立顾客忠诚度应该从提升客户关系管理、物流服务质量、物流能力、顾客满意度等方面的发展对策建议，为我国物流企业顾客忠诚度研究发展作参考。
参考文献
[1] 李采，涂宁秀，郭加文，李健虎.贵州老干妈客户忠诚度浅析[J].现代食品，2019(01):1-4.
[2] 钱慧敏，董泽，曲洪建.智慧物流服务质量对顾客忠诚度的影响[J].价格月刊，2019(02):70-79.
[3] 熊玉婷.顾客满意与顾客忠诚的关系浅析[J].中外企业家，2019(10):224.
[4]司敏. 第三方物流企业物流能力、服务质量对顾客忠诚度的影响研究[D].安徽大学，2019.
[5]谭银.魅力质量理论视阈下的物流客户忠诚度培育研究[J].才智,2018(22):234-235.
[6]郑真真.客户忠诚度与物流客户服务的关联性分析[J].物流工程与管理，2018，40(05):50-51.
[7] 吕现伟.浅析德邦物流服务质量现状与对策[J].全国流通经济，2018(36):24-25.
[8] 王文杰.浅析德邦物流企业内部控制存在的问题及改进措施[J].当代会计,2018(08):52-53.
[9] 廖孟渝.浅析C企业顾客忠诚度[J].现代经济信息，2018(13):146.
[10]李继承，曹飞雪.基于结构方程模型的第三方物流企业顾客满意度研究[J].科技与管理，2017，19(01):48-54.
[11]李晓艳. 第三方物流企业物流能力对顾客忠诚度的影响研究[D].山东大学,2017.
[12]张佳慧.ST物流公司的客户忠诚实现研究[D].云南师范大学，2016.
[13]刘明，杨路明.快递物流企业提升客户忠诚度研究[J].技术经济与管理研究，2016(07):65-69.
[14] 徐颖，黄音，方晓平.物流服务质量对电子商务企业顾客忠诚度影响研究[J].铁道科学与工程学报，2016，13(10):2077-2084.
[15]王焜宣，赵斌.德邦物流配送存在的问题及对策分析[J].中国市场，2016(46):146+153.
[16]黄京华.新竞争环境下第三方物流企业的客户忠诚研究[J].中国商贸，2014(09):106-109.
193-218.
[17]殷永生，苗海燕.第三方物流顾客满意度影响因素分析[J]当代经济，2008，(6):62-63.
[18]息志芳，刘建光.第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析[J].中南财经政法大学研究生学报，2006，(4)：117-120.
[19]柯涛涛，黄辉.第三方物流企业顾客满意度影响因素研究[J].物流技术，2006，(7):43-45.
[20]杜亚灵，朱秀文.第三方物流企业顾客满意度测评研究[J].物流技术，2005，(3):11-15.
[21]汪纯孝,韩小芸,温碧燕;顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J];南开管理评论;2003年04期.
[22]白长虹，刘炽.服务企业的顾客忠诚度及其决定因素研究[J].南开管理评论，2002，(6):64-69.
[23](美)唐纳德J.鲍尔索克斯(DonaldJ. Bowersox)，(美)戴维J.克劳斯(DavidJ. CIoss)著.物流管理[M].机械工业出版社.1999.
致谢：
本次论文的设计过程中，老师从选题、立意到论文的最终定稿的各个环节都给予了细致的解说和指导，使我最终能够完成毕业论文的设计。在这项研究中,翁老师的严谨态度、丰富的知识、敏锐的学术思维、优秀的工作态度和教书育人的师德风范是我终身学习模型,翁老师的资深和精湛的造诣，严格以及现实的研究精神将永远激励着我。在这四年中,我得到了许多老师的关心和支持。在此，我谨向各位老师表示衷心的感谢和崇高的敬意。
1、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“文章版权申述”（推荐），也可以打举报电话：18735597641(电话支持时间：9:00-18:30)。
2、网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友投稿，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务。
原创文章，作者：1158，如若转载，请注明出处：https://www.447766.cn/chachong/127017.html,
