国内航空公司客舱英文广播的现状及对策分析

摘要：客舱英文广播是空乘人员形象和专业度的体现，对航空公司十分重要。本文介绍了客舱英文广播的重要性和基本要求，通过对比国内航线和国际航线的客舱英文广播进行对比，从航空公司和乘务人员两个方面下手提出了解决客舱英文广播存在的问题的解决对策：航空公司应完善考核制度和监督机制、选拔乘务人员时提高英语要求、多组织相关的培训和活动，乘务人员应加强乘务员的英语能力培训和加强乘务员的播音技巧训练、并提高学习的热情度。本文的研究旨在提高客舱英文广播的质量从而提高旅客对于航空服务的满意度，最终提升航空公司的核心竞争力。

关键词：客舱英文广播；现状；对策

　1 导论

　　1.1 研究背景和意义

　　1.1.1 研究背景

俗话说语言是人类沟通的桥梁，良好的语言习惯是一种智慧，是一种修养，在客舱服务的过程中悦耳的客舱英文广播可使人如沐春风，心情愉悦。英语是国际化通用语言，客舱英文广播是航空公司服务体系重的重要组成部分。使用英文进行广播可以给外籍乘客提供正确的信息，应该作为乘务人员必备的专业素质。航空公司在目前如此激烈的市场竞争中，只有注意细节服务，抓住消费者的心理，提供更优质的服务针对目前客舱英文广播中存在的问题，提出对策进行纠错改正，这样才能占领市场的主导权，促进航空公司的进一步发展。

　1.1.2研究意义

本文对国内客舱英文广播进行研究，通过了解客舱上的英文广播现状，对现状和问题进行分析提出对策，进一步提高航空公司的核心竞争力，优化企业细节服务，具有一定的实际意义。本文的研究可以丰富国内对于同领域的研究工作，同时为航空公司的进一步改进提出针对性意见，提高乘务人员的专业素养，使旅客有更良好的飞行体验。

　1.2国内外研究现状

　　1.2.1国外研究现状

（英）里格斯·道格尼斯在《航空运输经济与营销》中提到目前，随着技术的不断进步与服务不断的标准化、规范化，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距不断的在缩小，民航业的主要差距体现在航空服务领域，主要体现在客舱服务中。

申农（Shannon）和韦弗（Weaver）为提高消息效能和保证消息的完整提出了五个W为基础的交际过程模式，他们指出，语言是交际的重要步骤，简略的交际过程始于信息源发发出信息，接收者将信息再传递给信息源，从而进行下一循环的交际。

　1.2.2国内研究现状

我国航空运输业的迅猛发展，航空公司越来越重视乘客的飞行体验，重视客户的反馈。机上客舱英文广播的语言多样化也体现了航空公司人性化的服务，并以此提高旅客对飞行体验满意度，提高航空公司的竞争优势，提高企业的核心竞争力。因此国内在这一方面有些研究。

杨静在《民航播音训练》中提到：语言能力是民航服务人员必备的职业素养，规范的语音发声、良好的语言表达和沟通艺术能有效的提升服务质量，提升航空公司的信誉和行业竞争力。

赵恒在《客舱播音技巧》中提出：语言表达和客舱播音是空中乘务员内在修养、心态素质的外化，是衡量空中乘务员水平高低的尺度之一。

吴晓影在《客舱英语广播水平》中提出：为进一步提高客舱英语广播水平,根据客舱英语广播篇幅短小、语言规范简练、层次清晰明了,语气柔和亲切等语言特征,对广播文本的开场白、主体部分与结束语进行了简要分析,基于交际能力理论,提出以下建议:客舱服务人员以英语播音技巧为基础,规范练习包括发音、重读、连读、停顿等语音语调技巧,注重情感投入,以乘客为中心,恰当运用语言交际能力,进行创造性语言交际活动,达到交流目的,提高客舱服务与安全管理工作质量。

通过上述研究材料可以看出，以往学者的研究多集中在在空乘人员的专业素养方面，而对于乘务人员的心理素质和航空公司的培训方面的研究不足。

　1.3研究内容

本文主要的研究目标是机上客舱广播的现状和存在的问题，通过对机上客舱英文广播进行分析、研究、调查，从而找出可行性的对策来解决这一问题。本文主要分为四个部分：第一部分是调查我国国内客舱英文广播的现状。第二部分是从航空公司和乘务员两个方面着手，列举出客舱英文广播存在的问题。第三部分是找出客舱英文广播存在问题的原因。第四部分是从航空公司和乘务员两方面找到提高客舱英文广播质量的方法，给出针对性建议。

　2.客舱英文广播的现状

客舱广播是在乘客在飞行过程中的一项重要直观体验。乘务员通过语言传播航空公司对乘客的问候，并提醒乘客安全注意事项。客舱英文广播包括欢迎词、起飞后播音、机型介绍、旅程始发地和终点地介绍、乘坐的注意事项、紧急安全须知、客舱使用说明、餐前广播、意见卡广播、预计到达时间广播、下降时安全检查广播和到达终点站广播。国际民航组织规定英语作为国际航空的专业用语，所以英语广播的准确性是衡量广播质量的重要准则。

　2.1国内航班客舱英文广播的现状

随着我国航空运输业的迅猛发展，飞机运输业逐渐普及，越来越的国内旅客选择乘坐飞机出行，服务行业越来越向人性化发展，重视旅客的飞行感受，对乘务人员的技术要求也越来越严格。良好的客舱广播是乘务人员必备的专业素养之一，但近来年我国个别航空公司因为客舱英文广播水平不佳也收到了很多投诉。虽然在乘务员上岗前后都有考核和培训，但是由于一些原因，乘务员的英语水平还是影响了客舱的服务质量，甚至一些乘务员面对拿不准的词汇就含糊其辞的带过，给人听不清楚走过场的感觉，乘务员的语言基本功不扎实，客舱中英文广播存在这诸多方面的问题，很难在广播中对需要传达的信息进行准确的输出，此外，受汉语影响，很多乘务员读出来的英语是中国式英语，对语言的重音轻音不能很好的分辨，有的过分的追求语速，造成语句模糊不清，吞音的现象严重，有的缺乏播音技巧，有的广播语气过于平淡，缺乏对象感，并不富有感情。虽然各个航空公司增加了考核和培训以及奖励制度但国内航班客舱英文广播仍然存在这发音不标准，不灵活的问题，语速普遍较快的问题。

　2.2国际航班客舱英文广播现状

国际航班上由于大部分乘务员英语水平相对较高，所以他们在客舱广播的时候语速较快，能很自然的快速流利说出要表达的意思。国际航班的乘务员在英语口语方面更为流畅，语言语法发音等问题较少，更注重的是内容的表达，广播的重点放在信息的传递上。但是由于过于流利，所以在国际航班中，客舱英文广播也存在着语速过快，吞字、吞音的现象，语速过快就会导致广播听起来没有感情，而且导致乘客有时很难听清听懂乘务员所要表达的意思，也很难接收到乘务员给予的提示。此外，国际航空的客舱英文广播有时语言过于平淡，像一个没有感情的复读的机器，没有让乘客感受到乘务员代表航空公司给乘客的温暖和问候。

　3 客舱英文广播存在的问题

　　3.1航空公司方面存在的问题

　　3.1.1缺乏考核制度和监督机构

在航空公司管理制度中，关于客舱英文广播的考核制度并不完善，航空公司对乘务员广播的发音、语速、语音语调、中国式英语的情况没有进行严格及时的监督，也缺乏考核制度，国内各大航空公司的考核标准对客舱英文广播的考核制度针对性较差，导致乘务员对客舱英文广播的注意度不够，大大降低了旅客在飞行中的体验度，降低了航空公司的服务质量。

　3.1.2对乘务员的英语考核不严格

评定员工工作表现的就是考核标准，可是我国航空公司对乘务员的语言考核标准松散，并不严格。考核不严格，客舱英文广播的质量就无法得以提升。根据航空公司规定，乘务员在机上广播需要进行培训和考核才能获得广播资格，广播员一定要经过培训、持证上岗，但各个航空航空公司的广播员培训标准各不相同，而且只经过这一次培训并不够。有的乘务员本来英语基础就不好，考核的时候都是快速记忆，不经过温习培训后很多人就很快抛之脑后。乘务员对考核的态度就是敷衍了事，并不放在心上，考核时临阵磨枪，考核后快速忘记。

　3.1.3对客舱英文广播的重视度不够

公司的关注点很大的程度决定了员工的工作重心方向，国内航空公司普遍在客舱英文广播上不够重视，没有把客舱广播的工作抓起来、落到实处。客舱英文广播是乘务员代表企业形象的重要窗口，也是航空公司提高服务质量，走向国际化和专业化的表现，如果公司重视不够，就会导致乘务员对这项工作怠慢。

　3.2乘务员方面存在的问题

　　3.2.1语言基本功不扎实

乘务员在朗读英文广播词有时表现出来的不熟练，对词句含糊带过，是因为英语水平不高导致的，对于英语掌握的并不是很流利，基本功不够扎实，乘务员只有掌握流利的英语才能更好的朗诵广播词，语言的基本功不扎实这必然会给乘客留下乘务员不专业的印象，进而影响航空公司的企业形象。

3.2.2播音技巧匮乏

语言是乘务员与乘客沟通的重要途径，良好的播音技巧是乘务员必须具备的素养。飞行中的客舱广播是体现片空中服务质量的重要准则，广播质量的品质直接影响顾客的成绩感受和客舱服务品牌质量。

在机上的服务过程中，客舱广播占据着重要的地位，缺乏技巧的、生硬的客舱英文广播会给乘客留下负面印象。乘务员的播音技巧匮乏体现在语言不生动，呆板或者语速过快、发音含糊的问题。乘务员不能光把广播词死记硬背下来，生硬的读出来，否则乘客是感受不到乘务员的友善的。

　3.2.3学习的热情度不高

乘务员的工作每天重复单一，每天面对着形形色色的面孔和问题，很容易对工作产生抵抗情绪。在每天的高空飞行高强工作中，很容易产生焦虑情绪、烦躁不安，下机后更是不想花费时间去学习，学习的热情度不高导致了客舱英文广播的水平不能进步。

由于乘务员的工作性质单一、程序化，很多乘务员面对工作出现不耐烦，导致乘务员潜意识对工作敷衍了事，对待工作不够热情，只是为了读完广播词而去读，其结果就是失去了亲和力。

　4.客舱英文广播存在问题的原因

　　4.1航空公司方面存在问题的原因

　　4.1.1选拔要求不高

航空公司在乘务员的选拔过程中，对乘务员的要求参差不齐。一方面，有很多乘务员并不是空中乘务专业出身，专业知识不足。另一方面，有一些乘务员虽然是空乘学校专业毕业的，但英语的基本功不是很好，没有拿到英语四六级证书或者其他英语证书。虽然每一个乘务员都经过了入职培训，但仍有很多人由于选拔时英文要求不高，导致客舱英文广播不流畅，或者有语速含糊的问题。

4.1.2缺乏相关培训

客舱广播是按照时间、服务顺序、安全管理程序等安排播出的，在即将进行的通知以及服务前完成。由于航空公司缺乏对乘务员流程上的培训，培训不定期或者不规范，所以乘务员在广播时很容易出现语言不流畅、播音层次不清晰、条理不清楚的问题。此外，航空公司对乘务员进行入职培训后，缺少后续的英语培训，导致很多乘务员英语水平无法提高。

4.2乘务员方面存在问题的原因

　　4.2.1日常缺乏学习

有的乘务员英语基础比较薄弱，再加上长时间的高强度高空作业，昼夜颠倒、时间没有规律，很难去自发的学习英语，导致其走上工作岗位后，英语水平没有进步。有的乘务员缺乏我自约束能力，就职培训后，没有坚持学习、温习英语，日常中缺乏对英语和英文口语的锻炼和学习，入职培训的英语也很快就忘记，因而在客舱英文广播时暴露了英语短板的问题。

　4.2.2 认识不够

没有足够的认识所以才没有足够的重视。乘务员的一言一行都是航空公司的一张名片，所以要重视每一个细节。机上广播传达给乘客的都是在整个飞行中最重要的信息，但有些乘务员忽视了广播词的重要性，比如在航班延误时，解释不够细致，容易引起乘客不满。

随着我国走向国际化发展，在乘客中会有其他国际友人，因此标准流利的英语是乘务员必须具备的素养，认真对待外籍旅客是乘务员必须具备的工作态度。乘务员如果没有足够的认识，就无法让乘客感受到关爱，只有提高认识才能更好的细化工作，完成工作。乘务员应认识到在工作中不仅自身是小我，而是大我，代表了公司和企业的形象。

　5.客舱英文广播提高质量的办法

　　5.1航空公司方面提高质量的办法

　　5.1.1完善考核制度和监督机构

航空公司应建立完善的考核制度，对有广播执照的乘务员要每年进行考核，合格者保留广播资质，不合格者组织重新学习，并再次参加考核，考核不通过需要重新考取广播证。乘务员考取的广播执照应分等级制度，从多个方面进行考核，对考取广播执照的乘务员，航空公司要有相应的奖励制度。

另外，在飞机起飞前的航前准备会上，乘务长应利用几分钟的时间对客舱广播进行抽查朗读，并由全组乘务员进行评分，评分标准包括英文广播的熟练度、发音、语音语调、停顿等多个方面，用固定的表格方式记录，并结合乘客的反馈，方便航空公司进行奖罚。乘务员客舱英文广播的成绩高低应直接跟工资挂钩，从而引起乘务员的重视。

　5.1.2选拔时提高英语要求

航空公司应该在进行乘务员招聘时提高英语要求，增加英语在面试过程中所占分数比例，重视乘务员的英语基础和口语流利程度。英语基础较为薄弱的选拔者，很有可能在工作中不能及时的应对机上突发情况，不能完全的理解英文广播的所需要传达的信息，不能灵活掌握播音技巧和语音语调的重点和变化。因此在选拔过程中选择有一定英语基础的应聘者，更有助于其在日后的工作中更好更快的理解播音内容、准确传达信息，在工作中理解到了英文的内涵，从而在工作中不断的学习进步。

在招聘时把好第一道关，招聘英语较好的乘务员，这样在进一步进行入职培训后对英语再加以严格要求，才能保证各个乘务员的英语水平。另外，还需要考核乘务员的语言情绪管理能力，最好采用口语式考核标准，而不是卷面式考核，避免中国式英语，或者语音语调语速不正确的问题。

5.1.3多组织英语培训和活动

航空公司应把客舱英文广播的培训纳入考核中，在保证乘务员飞行任务完成的前提下，合理安排时间，定期组织英语培训，给乘务员提供机会提升其自身的英语水平。

培训应该分为三大部分：第一是英文培训，培训内容应包括乘务英语会话和客舱英语广播词，各个航空公司根据乘务员的航班飞行计划，合理安排乘务员培训时间，必须让乘务员理解并且完全掌握乘务英语的内涵。第二是播音技巧培训，航空公司应通过专业的督导和训练，帮助乘务员把握好播音的语音语调，把握好对象感。第三是客舱英语广播流程培训，客舱广播包括服务和安全两种，航空公司要有统一的话术培训，广播必须要使用专业的术语，广播语要按照播音性质来划分，在中英文转化时注意统一。

航空公司还要多组织相关的英语活动、英语竞赛等。比如组织客舱英语小知识问答，通过丰富多彩的活动，给乘务员繁忙高压的飞行工作增加一些趣味。此外，还可采取竞赛奖金激励的方式刺激员工的重视度和积极性，提高乘务员英语学习热情。

5.2乘务员方面提高质量的方法

　　5.2.1提升英语能力

英语能力是一个乘务员必须具备的专业素养，乘务员应该提高学习意识，提高对英语培训的重视度，积极参加公司组织的英语培训和播音训练，认真对待英语培公司进行培训，在公司进行培训后要自觉温习，也可通过录像录音等方式对培训课程进行温习，熟练掌握客舱中的英文广播词。乘务员在空暇时，要查缺补漏，通过不断的学习提高自身的专业素质和英语能力，给旅客一个更专业、更温馨的旅程。

5.1.2 加强播音技巧

当前我国航空播音千篇一律，没有自身的播音特色，没能展现一个航空公司的品牌价值，也就无法让乘客留下深刻的印象。乘客选择航空公司也多是以航班时间、价格等因素为主导，航空播音由于缺乏播音技巧，没有为公司起到宣传价值。身为服务行业就必须留住客户，尽自身最大能力给乘客最好最完美的体验。客舱广播是客舱服务和问候的媒介，广播过程贯穿整个飞行过程，广播内容包括航前、航中、航后以及紧急情况广播和特殊情况的广播，是客舱服务的重要组成部分。

乘务员应该提高播音技巧，培养以乘客为中心，独特且温馨的话术。客舱播音员要以英语语音知识、发音规范、吐词正确为客舱广播的基础，不仅要掌握英语的重音、停顿、节奏、语调等播音技巧，同时要注意语音温柔亲切，播音清晰等重要元素，还要通过参加专业培训加强对语言的掌控，认真学习发音朗读，在科学的方法下进行学习，反复练习、循序渐进、孰能生巧，这样才能为旅客提供一个更美好的飞行体验。

5.1.3提高学习热情

乘务员既然选择了这份蓝天上的工作，就应该怀着一颗热爱蓝天积极工作的心，干一行爱一行，发自内心的热爱飞行。乘务员要提高对英语语言和播音技巧的学习热情，代表公司去服务乘客。乘务员的一举一动、一言一行代表了公司的形象，承担好航空公司与乘客之间的媒介。乘务员要热爱本职工作、提高自身素质，借助航空公司提供的优越平台认真学习，用最热情的英语欢迎乘客、传递服务、表达爱心。

结束语客舱英文广播一直贯穿在乘客整个的飞行体验中，是客舱服务的重要环节。航空公司和乘务员都应该重视客舱英文广播，双方共同努力，提高服务的专业程度，给乘客一个更好的飞行体验，并提高我国航空公司在国际上的地位。

　参考文献：

[1]屈苗绘.客舱播音声音塑造的美学研究[J].卫星电视与宽带多媒体,2019(09):86-87.

[2]刘媛媛.客舱中英文广播的现状及对策分析[J].智库时代,2018(25):255+258.

[3]张帆.民航客舱安全语言的“失效”现象及应对措施[J].中国民航飞行学院学报，2017,28（03）：34-38.

[4]吴晓影.客舱英语广播的语言特征与播音技巧[J].宿州学院学报,2017,32(02):82-84.

[5]赵爽.浅析空中乘务员客舱播音的技巧[J].戏剧之家,2016(01):226.

[6]李思思. 不可忽视的客舱广播词[N]. 中国民航报,2015-08-05(003).

[7]倪贤祥.客舱英文广播的现状及对策分析[J].中国民航飞行学院学报,2013,24(05):50-52.

[8]赵恒.浅析空中乘务员客舱播音时应把握的对象感[J].科技视界,2013(19):103.

[9]赵恒.客舱广播员应具备的素质[J].科技创新导报,2012(31):228.

[10]姚璐,张文挺,季春萌.浅析民航客舱播音员应具备的职业素质[J].新闻研究导刊,2015,6(21):173+200.

[11]赵恒.客舱播音技巧[M].北京：中国民航出版社，2016：42

[12]杨静，李光春.民航播音训练[M]北京：清华大学出版社，2017:56

[13]林杨.民航乘务英语会话[M]北京：旅游教育出版社，2007.7

[14]汪小玲，杨青云.空乘服务沟通与播音[M]北京：国防工业出版社，2017.3

[15]刘晖.空乘服务沟通与播音技巧[M]北京：旅游教育出版社，2007.160

[16]崔悦.民航乘务英语口语教学实践与探索[J].知识经济.2013（24）：175+179

[17]徐菲菲.浅谈空乘专业客舱广播教学实践与理论结合的整合[J].宿州学院学报.2017.32(02):82-84

[18]张爽.深航客舱服务部开展服务心态大讨论活动[J].空运商务.2012（08）：26-27

[19]王丽蓉，胡妮.机上广播英语[M].北京.清华大学出版社，2018:132

[20]蒋焕新.民航客舱服务英语[M]北京：科学出版社，2017.06:250

　致谢：

时光如梭，仿佛昨日我还是那个刚刚拿着行李来学校报道的小女孩，如今四年转眼就过去了，我马上就要毕业了，非常感谢四年来学校给予我的环境让我在这里学习生活，认识了这些教我知识和做人的老师们，我非常感谢，同时我也在不断的成长中，特别感谢指导我论文的老师，一次次不厌其烦的帮我修改论文给我了很多专业的指导意见，从开题报告到每一搞的修改，老师都非常认真的我帮我修改并告诉我指导建议。再次感谢各位老师，同时也祝各位老师身体健康、工作顺利，祝愿同学们各自前程似锦，也希望我步入社会后也能不忘学习、一直进步。