提升酒店员工满意度的对策研究——以上海静安香格里拉大酒店为例

摘要：酒店业迅猛发展带来了行业竞争加剧，竞争焦点也逐渐转移到人力资源上。酒店对人力资源的控制力不足，酒店业人员流动量大成为行业性难题。如何提高员工满意度，留住能够为客人提供优质服务的优秀员工，确保人与工作的最佳组合正在成为酒店人力资源管理研究的重要方向。本文通过对上海静安香格里拉大酒店员工满意度的调查，发现晋升机会、薪酬制度、加班报酬、工作时间安排、住宿条件，奖励的激励作用等因素方面的不足导致了酒店员工满意度较低，根据调查提出了采用多渠道晋升机制、完善薪酬管理体系、改进作息制度、提高住宿条件、充分发挥激励作用等对策，希望可以提高上海静安香格里拉大酒店员工满意度。

关键词：酒店员工；员工满意度；上海静安香格里拉大酒店；对策

引言

随着市场竞争不断加强，企业开始从“以顾客为中心”，变为“以员工为中心”，从而加强企业生产力、凝聚力，来增强企业市场竞争力。越来越的企业开始研究员工满意度这一课题，各企业相继在为提升员工满意度，维持企业人力资源稳定加大投入。上海静安香格里拉大酒店是上海五星级豪华酒店之一，近年来随着上海经济的发展获得了广阔的市场空间，经营状况趋于稳定，但是上海静安香格里拉大酒店在营业情况趋于稳定并不断发展的背后，也发生了因员工满意度较低引发的企业人力资源结构不稳定、管理执行能力不佳、员工工作情绪不良等问题，这些问题都较为严重的影响了上海静安香格里拉大酒店的持续发展。本文基于上海静安香格里拉大酒店面临的实际问题，展开对上海静安香格里拉大酒店员工满意度的研究，通过调查问卷的形式找到目前上海静安香格里拉大酒店员工满意度不高的问题，并结合员工满意度理论研究成果，提出有效提升上海静安香格里拉大酒店员工满意度的策略。

1 员工满意度相关理论

1.1 员工满意度的概念

我国X学者许士军归纳概括有关满意度的概念主要包括三种类型：一是综合性定义。该定义认为员工满意度是员工对工作本身及工作环境的综合反应。二是期望差距性定义。期望差距性定义即需求缺陷性定义。该定义认为期望状态和现实情况之间往往存在着差距，而员工满意度就是强调员工对这种差距的整体感受。三是参考架构性定义。该定义认为员工满意度是由多个工作影响要素构成的，强调员工对各个工作要素进行评价和比较后而产生的满足感。

1.2 员工满意度的测量维度

关于员工满意度的结构维度主要分为单维度划分和多维度划分。从学者们的研究上看，大多数选择了多维度的划分方法。

赫波克（Hoppock）将员工满意度划分为内在满意、外在满意和一般满意，这一创造性的维度划分为之后的结构研究打下了坚实的理论基础。很多学者以此为借鉴加上自己的创新，将员工满意度细分成更多维度。罗宾斯（Robbins）提出的五维度划分法：有挑战的工作、公平的薪酬、支持性的工作环境、友善的同事关系以及员工个人人格与工作的匹配，获得了国际性的认可并且得到了较为广泛的应用。

2 上海静安香格里拉大酒店的概况及员工满意度的调查分析

2.1 上海静安香格里拉大酒店的概况

上海静安香格里拉大酒店为香格里拉集团上海分酒店之一，是香格里拉集团第三家入驻上海的豪华酒店。该酒店于2013年6月29日在上海市延安中路开业，逐渐成为静安寺旁的新地标。酒店主楼下部设有餐厅，办公楼等。上部有508间客房，面积介于42至311平方米之间。 室内装饰典雅而现代。大堂吧每天为客人提供精美的下午茶，同在一楼的两咖啡餐厅从早至晚供应丰富美味的国际自助餐。位于酒店二楼的鹤餐厅提供经典的怀石料理，而令人回味无穷的中餐厅夏宫则位于三楼。宾客可以品尝正宗的粤菜以及各式早点小吃。酒店四楼的1515牛排馆是体验沪上牛排的好去处，1515酒吧则常有知名歌手驻唱。

上海静安香格里拉大酒店实行五级员工制，酒店员工由上到下按照岗位级别划分为五个等级，具体员工职位划分如下表1所示。香格里拉酒店集团各级酒店员工都是其绩效管理的对象，本文研究对象占比最多的为5级员工。

表1 酒店员工职位划分表

2.2 上海静安香格里拉大酒店员工满意度的调查分析

为了更加切合实际的研究上海静安香格里拉大酒店员工满意度问题，本文采用了调查问卷的形式进行实际调研。调查问卷是由两部分构成的：第一部分是酒店员工的基本信息及自然情况，包括性别、婚姻状况、年龄、教育程度、工作时间、工作部门和职位。第二部分是调查项目，包括六大内容23个项目，六大内容分别是工作本身、物质报酬、精神报酬、工作环境、作息制度和考核奖惩制度。

为使问卷便于调查者理解，参与调查的酒店员工仅需对陈述性选项进行简单的选择，调查者便可了解员工对该选项的满意度。每一个项目有三个选项，分别是“满意”、“不确定”和“不满意”。

本文的问卷调查于2019年3月至5月之间进行，通过委托酒店员工发放纸质问卷以及在网上联系在职员工填写“问卷星”中的问卷。调查问卷共投放120份，有效回收118份。在对问卷进行一定筛选，去除答题不完整以及无效问卷18份后，最终筛选采用100份问卷。实际使用率83%。

依据问卷设计（详见附录），本文对研究者性别、婚姻、年龄、教育程度、工作时间、工作部门和职位基本信息做了统计如表2所示。

表2 样本资料的基本信息统计

从上表2可知，抽样样本中男性略多于女性，在婚前状况上，未婚占大部分。在年龄分布方面来看主要集中在21岁到30岁，在教育程度上，以大专与本科学历居多，二者所占比例之和占86%。工作时间普遍不长。调查部门中餐饮服务最多，其次为餐饮厨房。职位主要为普通员工。

依据被调查者的反馈，本文对满意度较低的几个内容统计如表3所示。

表3 满意度较低的调查内容

按照员工满意理论来看（五维度划分法），在某一项调查中，员工不满意度超过35%的选项则可认为企业对该项管理存在严重问题。结合实际调查来看，从表5中可以得知，员工满意度调查基本结果为：问卷调查中最令员工不满意的为工作时间安排，有57%的员工认为目前的工作时间安排不够合理，不能让自己满意。部分员工在调查中表示将要离职倾向原因是别处提供时间相对稳定的工作岗位，而且有更好的发展机会。不少员工认为薪酬制度不够有吸引力，晋升机会及宿舍条件达不到期望标准，酒店在奖励激励方面也有待提升。

3影响上海静安香格里拉大酒店员工满意度的原因

3.1 晋升渠道过窄

表4 “工作本身”调查问题数据统计

从表4中可以看出，在“工作本身”的调查中，最为突出的就是员工对晋升机会不满，有52%的员工对晋升机会不满意。岗位晋升是员工对自我投入是否获得回报的一种重要判断依据，是对自身职业的发展的期望与肯定。但是酒店内部晋升通常比较困难，普通员工认为自己做着主管的工作却一直没有晋升的迹象，这必然导致酒店员工满意度不高。

3.2 薪酬管理体系不完善

表5 “物质报酬”调查问题数据统计

从表5中可以看出酒店员工对“物质报酬”这一调查内容满意度不高，其中最令员工不满意的是“薪酬制度以及给付”与“加班的报酬”。一般情况下，只有当员工在工作中付出的辛劳与得到的报酬成不正比的情况发生后，哪怕薪酬发放公正，也很难让员工感到满意，这种不满不一定产生于客观的分配不公，其原因还可能是：

1、员工最终所得薪酬与加班补贴低于期望值,而这个期望值有时只是员工的自我定位。

2、低于心目中参考对象的薪酬水平。

3、低估他人绩效和高估他人薪酬。由于酒店人力资源部对于绩效考核以及薪酬金额是保密的，员工可能会猜测并道听途说他人薪酬，进而产生嫉妒与不满情绪。

对于“加班报酬”的不满可能是员工在酒店提供双倍或三倍工资的那一天工作时长达不到8小时，就被要求提前下班。

表6 “精神报酬”调查问题数据统计

从表6中可以看出酒店员工对“精神报酬”这一调查内容不满意度都远远超过35%，分别为45%、50%。

从员工的角度来说，并没有足够的重视感，从管理者来说没有足够的忠诚感。如果一个员工觉得组织都忽视了自己，就不会对工作有投入感，从而影响工作效率与质量。

对于部分管理者来说，最好的报酬不是薪水，而是员工的忠诚，领导的认同以及对酒店的归属感。得到认可的成绩才会激励他更努力地工作。

3.3 工作时间安排不合理及住宿条件不佳

表7 “作息制度”调查问题数据统计

从表7中可以看出员工对“工作时间安排稳定、作息规律”以及“员工住宿条件”满意度较低。根据采访的部分员工表示：宿舍距离酒店太远，上下班通勤花费时间较长。有些部门需要经常倒班，自己经常感到不适。且员工对“宿舍条件”也有不满意的地方。

在辛勤工作一天后，员工最大的愿望之一就是得到休息，然而通勤时间以及宿舍条件的不尽如人意可能使得员工对其他的需求例如薪酬变得更大。

3.4 对员工的激励不足

表8 “考核奖惩制度”调查问题数据统计

从表8中可以看出酒店员工对“考核奖惩制度”这一调查内容整体以“满意”为主，但是员工对“奖励的激励性”满意度较低。不少普通员工表示仅主管以上才可以得到绩效达标的奖励，在工作较忙情况下付出的劳动力得不到表扬奖励这方面的回报。

4提升上海静安香格里拉大酒店员工满意度的策略

在已经分析了影响上海静安香格里拉酒店员工满意度不佳的原因后，针对目前现存的问题，制定了具有针对性的策略，主要包括采取多却道晋升机制、完善薪酬管理体系、合理安排工作时间、提高住宿条件、发挥激励作用五大改善措施。

4.1 采取多渠道晋升机制

许多来静安香格里拉大酒店工作的普通员工将该酒店视为“酒店中的黄埔军校”，他们放弃其他酒店提供的条件选择在该酒店工作说明其追求较高。因此酒店应该完善考核指标，明确晋升制度，让更多普通员工获得职位晋升及发挥空间。此外，酒店还可以帮助员工梳理、完善职业规划，让他们了解到酒店的特色和更好的认清自身情况及优劣势，制定职业目标以及明确未来发展方向。在员工个人晋升渠道方面可以增加如建立管理和业务双晋升通道。也可以适当的让员工体验自己领导的工作。当员工知道自己的能力暂时不能胜任更高的职位时，对于晋升的不满就会消失，员工会更加希望通过努力工作、学习充实自己，从而提高业务及管理技能，即酒店员工对职位晋升满意度就会提高。

4.2 完善薪酬管理体系

对于大多数员工来说，薪酬水平是员工满意度的先决条件。合理的薪酬可以在消耗较少成本的情况下挖掘员工的潜力，带来成倍的经济收益。酒店应使薪酬成为员工工作绩效的反映。员工会将薪酬进行比较，与自己原先的薪酬、与他人的薪酬和与外部行业的薪酬等。合理完善的薪酬体系应包括直接薪酬和福利这两方面，酒店员工工资总额应与酒店或者部门整体绩效的挂钩。酒店应推行依靠岗位工资为主的工资制度，同时参考员工的工龄、服务态度与效果、任务完成质量的高低实行有基准线的工资浮动制，将员工工资与其给酒店带来的直接效益直接挂钩。从而使员工感到满意与公正，鼓励他们留在组织中作出更大的贡献。

4.3 合理安排工作时间

酒店业的服务性质为主决定了其工作强度较高，特别是一线城市五星级酒店工作尤为繁重。静安香格里拉大酒店不少部门实行“三班倒”制度，且经常会出现住房高峰期。员工不仅需要花费时间来回颠倒作息，从事更高强度的工作，而且会面临峰时部分顾客的超时投诉以及质疑。这都极大的影响其工作满意度。因此，酒店需要对员工的工作和年假进行合理的安排，使其能处理好倒班带来的各种不适，将自己投身于繁重的工作中。酒店应该充分调动员工工作积极性，在能够满足酒店服务要求，能够充分利用酒店员工上班时间的情况下，让员工选择自己希望工作的时间和工作区域。以自由度更高、时间更灵活的管理方式为员工减压，并且促进员工热情工作，提升酒店的服务质量和整体经济收益。将闲时把员工解放，在忙时提前召集较多的员工分摊工作。可以最大程度上从工作时间这个方面提高员工满意度。

4.4 提高住宿条件

由于上海酒店人才聘用成本高、从事酒店服务行业人数少，本地人才竞争较为激烈，所以静安香格里拉大酒店酒店从外省招聘各类人才，以此降低人力资源成本，静安香格里拉大酒店就为外来员工安排了统一宿舍，提供免费住宿场所。目前酒店提供的宿舍住宿条件一般，最需要解决的是通风、光照、取暖、噪音环境四个方面。

首先是通风问题，建议静安香格里拉酒店在每间宿舍安装排风、引风装置，该装置安装便捷，成本较低，平均每间宿舍仅需300-400元人民币就可以安装，成本低廉的通风装置虽然噪音大，效率低，但是酒店可以在员工上班后，以终端控制的形式同一时间段进行通风，以此来在不影响员工休息的情况下，改善通风条件；其次是光照问题，由于部分宿舍背阴，且没有窗户，所以在改善光照条件时，酒店应首先考虑加窗，根据宿舍不同条件，加设大小不同的窗户，以此来改善员工宿舍光照条件；取暖方面，由于上海冬季潮湿阴冷，所以很多北方员工非常不适应，在这种情况下，酒店应该引进安全效能高、一次性投入的中央空调来解决问题，员工如果同意安装，则电费和安装费由员工支付，不同意安装的宿舍则不予安装；在噪音方面，建议酒店为每间宿舍墙面加贴隔音棉，目前市面上成本较低、能够有效隔音的隔音棉很多，并且色彩丰富，可由员工自行选择样式和颜色。通过酒店对通风、、光照、取暖、噪音环境四个方面住宿条件的改善，来提升员工整体住宿环境，进而提升员工满意度。

4.5 充分发挥激励作用

良好的激励是员工进行服务创新的重要推动力。酒店可以运用各种激励方法调动员工的积极性，提升员工满意度。“恭维不蚀本，舌头打个滚”赞美员工是一种低投入就很容易使人获得荣誉感及成就感的激励方式。员工通常会认为管理者表扬往往具有权威性，是员工确立自己在酒店的价值依据。因此无论是主管或者是部门经理，都应该在员工达成了既定的目标后给予真诚的赞美与激励，或是采用相对放松的上下级之间的聚会聊天、交流等，使员工知道酒店对其工作成果的认可态度。员工努力工作所得的肯定与赞美将大大提升其工作的渴望，同时增加工作的责任感和成就感，最终有效提高员工的工作效率和对工作的满意感。同时，员工可以沟通反映个人不满意的方面，进行投诉或提出合理化建议，管理层也可以根据员工的反馈及时作出应对决策解决问题，提高员工满意度，更好的塑造“香格里拉热情好客，亲如一家”的酒店企业文化。

结语

员工满意度是酒店业发展永恒的话题。员工的服务水平和积极性是企业发展的根本动力，只有务实“依靠人，服务人”理念，建立科学完备的提升员工满意度机制，把员工的目标、努力和需求与酒店的总体目标结合起来，员工才能推动酒店发展。本文通过调查问卷得出影响上海静安香格里拉大酒店员工满意度的原因，并根据调查原因提出提升员工满意度的策略，如酒店应采取多渠道晋升机制、完善薪酬管理体系、合理安排员工工作时间、提高员工住宿条件及充分发挥激励作用，以提升酒店员工的满意度。

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附录：

员工满意度调查问卷

尊敬的女士/先生:

您好！感谢您在百忙之中填写问卷。本问卷主要调查酒店员工满意度的状况，为今后酒店的管理工作的改善提供依据。答案没有对错之分，请根据实际情况填写。您的回答仅用于科学研究，本文会对您的回答严格保密，请您不必有任何顾虑，只需如实填写即可。

非常感谢您填写这份问卷!

第一部分:个人资料(请在符合您的选项前划“√”)

1、您的性别: ①男 ②女

2、您的婚姻状况: ①未婚 ②已婚

3、您的年龄:

①20 岁以下 ②21-30 岁 ③31-40 岁 ④41 岁以上

4、您的教育程度:

①初中及以下 ②高中或中专 ③大专 ④本科及以上

5、您在本酒店工作时间:

①半年以下 ②半年到 1 年 ③1-2 年 ④2 年以上

6、您工作的部门:

①餐饮服务 ②餐饮厨房 ③客房部 ④前厅部 ⑤安全部

⑥工程部 ⑦市场销售部 ⑧财务部 ⑨人力资源部

您的职位: ①普通员工 ②领班或主管 ③部门经理 ④部门经理以上

第二部分:阅读下列内容，请根据您的感知在相应选项上划“√”

提升酒店员工满意度的对策研究——以上海静安香格里拉大酒店为例

价格 ¥5.50 发布时间 2023年5月10日

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