宜昌途家项目风险管理研究

　　途家是一个全球住宿产品预定平台，于2011年12月正式上线，主营公寓、民宿和别墅等住宿产品，其服务宗旨是为顾客提供“旅途中的家”。作为中国旅游住宿产品分享的引领者，途家致力于为房客提供丰富优质的家庭氛围住宿选择，同时为房东提高收益且有保障的闲置房屋分享平台。途家网目前已覆盖国内288个目的地和海外353个目的地，在线房源逾40万套。途家提供包含公寓、别墅、民俗等具有家庭氛围的住宿产品，可满足家庭出游、聚会团建、商务差旅、休闲度假和周租月租等各类出行住宿需求。房客可通过各种互联网信息平台轻松预定，带着亲朋好友甚至宠物，即刻体验当地人的生活，同时享受家的温馨、舒适和便捷。并且相比传统酒店来说，途家住宿的价格人均便宜了50%，而且多人多天更划算，非常适合家庭集体出游短期租住。由此可见，途家是新形势下诞生的一种区别于传统酒店住宿的新型住宿方式，是中产阶级以家庭为单位集体出游住宿的更好选择。途家的诞生为旅游者和旅游目的地的居民都提供了很好的机遇平台。

　　其次，宜昌作为全国知名旅游城市，为途家在此落户发展提供了非常肥沃的土壤。其一，宜昌2016年接待游客总量达2639.4万人次，且近年来保持上升趋势。由于宜昌的旅游资源非常丰富又相对集中，很多外地游客需要在宜昌短期停留才能饱览宜昌风情，这就为途家在宜昌“落户”提供了最根本的市场需求。其二，途家所提供的短期租住产品需要当地大量的闲置房，而宜昌的房地产业近些年来一直处于蓬勃发展的势态，而被售出的房屋很大一部分是买房者做投资之用，这其中不乏公寓、商铺、别墅等，这就产生了很大规模的闲置房。其三，宜昌的农家乐规模很大，所提供的住宿大多是民宅，但由于质量参差不齐，入住率和口碑普遍不高，需要能提高质量标准的统一管理模式。

　　再次，途家在宜昌是一个新的旅游住宿平台，途家项目在宜昌的开展具有一定的风险，需要对风险管理进行研究，以使宜昌途家项目的风险降低至最小，实现利益最大化。所谓的项目风险管理指的就是及时全面的对特定项目可能会遇到的各种风险进行预测与分析，并根据实际情况制定与实施相应的应对举措与办法，达到严格科学管理与控制风险的基本目的的相关活动，其涉及不同方面的基本内容，通过对风险进行严格的管理与控制，尽可能的降低与规避因此而导致的各种损失。宜昌途家的发展从项目风险管理的角度来看，存在一定的风险，本课题将对宜昌途家发展的项目风险进行识别分类，量化分析和对策研究。

　　首先，对于宜昌途家的发展项目本身来说，进行项目风险管理研究可将项目风险降至最低，实现项目利益最大化。项目风险研究包括将积极因素所产生项目风险管理流程的影响最大化和使消极因素产生的影响最小化两方面内容。通过对宜昌途家发展的项目风险进行识别、量化分析和对策研究，以实现项目风险管理目标，促进宜昌途家的有效发展。

　　其次，在实现宜昌途家项目风险管理目标的基础上，能充分利用宜昌闲置资源，提高本地经济效益。对于很多拥有闲置房的宜昌居民来说，“盒饭理论”是最有说服力的：你在路边买了盒饭，吃不完准备倒掉，一个人过来说，不要倒，我帮你吃掉，之后帮你把碗洗干净，还给你5元钱。作为业主，何乐而不为呢？除了业主，途家还跟房地产商、XX部门都有合作。房地产商可以把途家的管家服务作为附加产品连同房产一起销售，这样对于买房投资者来说也是一种福利，更有利于房产销售和物业维护管理。对于XX部门来说，能有效地利用一些闲置的房产资源，并能产生经济效益，也是好事一桩。

　　再次，为中产阶级的旅游者提供了更好的短期租住选择。第一，住宿形式上，更适合以家庭为单位的集体出游，不仅能携亲友同住，还可带宠物，在游玩的同时，能享受家的温馨、舒适与便捷。第二，选址上，酒店大多位于市区或商业中心，而途家产品之一民宿则为游客提供了更贴近自然和心灵的机会。第三，价格上，相比酒店要便宜，途家的统一托管能保证产品质量，性价比更高。

　　最后，为业主和租客提供了广阔的交流平台。途家作为一个全球公寓民宿预订平台，众多业主和租客都能通过这一平台结识、交流，符合现代人社交需求。

　　本研究的应用前景如下：

　　途家作为一种新型的全球住宿预订平台，在各大城市尤其是旅游名城已经成为以一种必不可少的旅游介体。途家网目前已覆盖国内288个目的地和海外353个目的地，在线房源逾40万套。与此同时，途家凭借其创新的商业模式、强大的品牌优势和专业的运营能力，目前已与国内近200个XX机构签约，并与TOP100的大部分房地产开发企业达成战略合作，签约管理资产超过1000亿人民币，签约储备房源超60万套。途家项目的发展已经有了多种成功案例。

　　本课题的研究为项目风险管理的应用提供了一个全新的案例。在实现宜昌途家项目风险管理目的的基础上，可将这一研究应用到其它城市发展途家这一网络平台的项目中去，对于宜昌以及其它地区探寻新形式的旅游经济发展具有实际指导意义。

　　在时代不断发展与进步的同时，全球市场也逐渐朝着一体化的方向进行发展，在这种情况下，各个行业在进行发展的过程当中不仅迎来了更多的发展机遇，而且，还面临着更多的不确定性，这也使风险管理逐渐受到更多的关注。在项目管理技术逐渐实现革新与升级的情况下，风险管理成为项目管理工作的重要组成部分，项目风险管理随之出现并实现全面发展。1963年，X出版的《企业的风险管理》一文，引起欧美各国的普遍重视，此后，对风险管理的研究逐步趋向系统化、专门化，使风险管理成为管理领域中一门独立的学科专业和一项特殊职能，专门处理那些因未发生的事而带来可能性的负面影响[许谨良主编.风险管理[M].中国金融出版社,2003:33.]。在风险管理逐渐得到更多实际运用的情况下，各个领域也对其引起了更高重视，研究领域对其展开了更加系统全面的研究与分析，逐渐建立起一系列相关的研究分析理论[杨乃定.企业风险管理发展的新趋势[J].中国软科学,2002(06):55-58.]。对于现代管理科学而言，风险管理扮演着关键性的角色，发挥着相应的管理职能作用，通过进行风险管理，及时全面的对特定项目可能会遇到的各种风险进行预测与分析，并根据实际情况制定与实施相应的应对举措与办法，达到严格科学管理与控制风险的基本目的的相关活动，其涉及不同方面的基本内容，通过对风险进行严格的管理与控制，尽可能的降低与规避因此而导致的各种损失，最终促进相应运营与发展目标得以顺利实现[李天庚.企业风险管理及控制模型研究[J].郑州大学学报(哲学社会科学版),2004(01):89-93.]。

　　在20世纪60年代到80年代，许多X主要大学的工商管理学院都开设了风险管理课程，传统的保险系也将教学重点转移到风险管理方面，保险仅作为一种风险筹资的工具而加以研究[王稳,王东.企业风险管理理论的演进与展望[J].审计研究,2010(04):96-100.]。有的工商管理学院把保险系改名为风险管理和保险系，越来越多的大学开设有关风险管理的主修课程及相关的科目，部分著名学府更将其列入工商管理以及金融工程学必修课程。随着风险管理研究和应用的深入，风险管理日渐受到了学术界的广泛重视，逐渐发展为一门比较成熟的学科专业[曹元坤,王光俊.企业风险管理发展历程及其研究趋势的新认识[J].当代财经,2011(01):85-92.]。

　　在风险管理相关内容以及问题的研究不断增加的过程当中，形成了各种不同的研究分析理论，正是在这种情况下，项目管理学科体系也逐渐发展建立起来，并逐渐得到补充与完善。全球不同的国家与地区，根据自身发展的实际情况以及具体需要积极进行独具特色的项目管理知识体系的发展建设与运用。X项目管理学会项目管理知识体系均把项目管理划分为9个知识领域，风险管理是其中一个[李莉.论企业内部控制的风险管理机制[J].企业经济,2012,31(03):52-55.]。我国也于2001年5月由中国优选法统筹法与经济数学研究会项目管理研究委员会正式推出了中国的项目管理知识体系文件《中国项目管理知识体系》，对风险管理进行了详细规范，以作为项目管理规范化运作的理论基础和技术指南[胡静波,李卜.论企业内部风险管理审计[J].税务与经济,2012(03):56-61.]。

　　风险管理协会的建立和风险管理教育的普及，表明风险管理已渗透到社会的各个领域。风险管理越来越受到各国经济界的重视，在企业管理中也广泛而迅速地得到推广和应用。在西方发达国家，风险管理已普及到大中小企业。基本上全部大型工程项目均需要对其在运营与发展过程当中可能会遇到的各种风险进行预测与分析，在这个基础上，根据实际情况制定与实施相应的应对举措与办法，达到严格科学管理与控制风险的基本目的的相关活动，其涉及不同方面的基本内容，通过对风险进行严格的管理与控制，尽可能的降低与规避因此而导致的各种损失[王东.企业风险管理的分析框架:演进与趋势[J].金融发展研究,2012(06):9-13.]。企业在进行运营与发展的过程当中，同样根据实际需要积极进行相应风险管理机构的发展建设，加强对风险的管理与控制[邢风云.企业风险管理文化构建研究[J].技术经济与管理研究,2012(12):68-71.]。在国际上，风险问题的研究已较为深入，工程实践中普遍实行专项研究与评估。实际上，在一些发达国家项目风险管理已经成为一种职业[成小平,庞守林.中国企业风险管理研究新进展及展望[J].技术经济与管理研究,2015(09):76-79.]。

　　从我国的实际情况来看，围绕项目风险管理相关内容与问题展开研究与分析的时间还不长，具体来讲，从上个世纪八十年代才开始发展建立起相关的研究分析理论，而且更多的对项目风险进行定性界定[王新华.企业风险管理与内部控制的实施策略应用[J].中国商论,2015(27):28-30.]。为了加强对风险的管理与控制，积极的向其他国家与地区进行借鉴与学习。但在实际经济工作中，人们的风险意识及对风险管理的意识还很淡薄。当时我国经济发展水平较低，风险意识较差，尚未认识到风险管理的重要性，另外我国处于计划经济体制，投资主体单一，发生的风险由国家承担，加之风险管理环境尚未形成，这在很大程度上阻碍了我国风险管理的发展[吕文栋,赵杨,田丹,韦远.风险管理理论的创新——从企业风险管理到弹性风险管理[J].科学决策,2017(09):1-24.]。

　　上个世纪八十年代末段，国内开始实施市场经济体制，在这种情况下，投资者的种类变得更加丰富多样，企业也对项目风险管理工作引起了更高的重视[吴蓉蓉.企业风险管理与内部控制现状及其措施探讨[J].企业改革与管理,2018(13):25-26.]。而且，全球范围内的不同研究分析理论逐渐引入到国内，在项目管理工作当中获得实际运用。比如，在发展建设三峡工程等重大工程项目的过程当中就对相关研究分析理论进行了全面运用，也获得了十分理想的成效[舒伟,左锐,陈颖,文静.COSO风险管理框架的新发展及其启示[J].西安财经学院学报,2018,31(05):41-47.]。总体来看，随着时间的推移，其在各个领域当中的实际运用也在逐渐增加。1987年清华大学郭仲伟教授的《风险分析与决策》一书的出版，标志着我国风险研究的开始。我国的X和香港学者也先后对风险管理进行了理论研究和实际应用；X宋明哲先生出版过《风险管理》专著；香港保险总会于1993年出版了第一本《风险管理》手册[玉树伟,廖小新.建设工程项目风险管理研究综述[J].大众科技,2013,15(10):36-41.]。发达国家在研究和应用风险管理上比我国早40多年，虽然现在项目风险管理在我国受到越来越多企业的重视，但就整体而言，国内所具有的项目风险管理水平并不高，科学完善的工程项目风险管理体系还存在明显的缺失，依然处于相对滞后的状态，还需要制定与实施更多的规范与制度作为支撑与保障[陈勇强,顾伟.工程项目风险管理研究综述[J].科技进步与对策,2012,29(18):157-160.]。

　　在我国，项目管理理论大多应用在工程领域，在近几年异军突起的旅游住宿行业中，还未得到广泛应用[崔阳,陈勇强,徐冰冰.工程项目风险管理研究现状与前景展望[J].工程管理学报,2015,29(02):76-80.]。旅游住宿行业中的酒店、度假村、租赁平台等企业更多地是运用市场营销学理论进行分析和研究。本文中提到的途家企业就是目前国内兴起的共享经济模式下的租赁平台之一，除此之外，还有蚂蚁短租、小猪等企业。共享经济模式下的租赁平台把业主和房客间接联系起来，实现了多方共赢，产生了良好的社会效益。途家这种短租模式与房地产行业是紧密相连的，而房地产行业从某一角度来讲也属于工程领域，因此，途家这类旅游住宿行业与工程领域也有了一定的关联，在企业发展面临风险时，也可尝试运用项目管理理论进行分析和研究，或可对今后的旅游服务企业的风险管理研究具有指导性意义。

　　1.1.1途家概述

　　对于途家网而言，2011年12月1日正式上线。途家网目前已覆盖国内288个目的地和海外353个目的地，在线房源逾40万套。与此同时，途家凭借其创新的商业模式、强大的品牌优势和专业的运营能力，目前已与国内近200个XX机构签约，并与TOP100的大部分房地产开发企业达成战略合作，签约管理资产超过1000亿人民币，签约储备房源超60万套。实际进行运营与发展的过程当中，进行公寓、民宿等等各种不同住宿产品的运营，能够使消费者各种不同的出行住宿需求得到充分的迎合与满足。消费者能够借助于手机以及计算机等顺利的完成对产品的订购，获得高质量的服务。途家网还在2015年开始推行个人房源业务服务，服务质量比较高，能够及时全面的与消费者进行互动，顺利的赢得消费者的认可与信赖。选择途家具体有以下理由：

　　1）产品优势。途家，意为旅途中的家。理念时尚，人性化，更符合当代人旅途中的需求。途家网能提供温馨舒适的住宿环境，消费者能够根据自身的实际情况以及具体需要选购所需要的产品。选择途家，差旅更体贴，周租月租更省钱，人均消费便宜50%。

　　2）预定流程。随着经济科技的发展，途家网目前共有四种预订方式：线上预定、线下预定、APP预定和微信预定。这些预订方式在大众消费者中比较普及，更容易让顾客接受。在通过互联网选购产品的过程当中，只需要严格遵循相应的程序，逐步进行操作就能够轻松搞定。在通过线下的方式选购产品的过程当中，能够选择和利用直接选购以及电话选购的基本方式。APP预定需要下载途家APP，7ⅹ24小时随时随地轻松预订，旅行住宿安排更加方便快捷，手机客户端支持用户在线支付。还有使用率较高的微信预定。

　　3）途家保障。途家网在进行运营与发展的过程当中，为了切实保证产品与服务质量，提供的房屋真实可靠。而且，还根据实际需要进行了科学的“房客保障计划”的制定，消费者能够及时的向途家网会反映自己所遇到的问题与疑惑，如果自身的基本权益受到了侵害，那么，也能够顺利的获得赔付，所消费者的基本权益得到切实的维护。

　　4）文化理念。在这个共享经济异军突起的时代，途家秉承诚信、创新、学习的价值观，通过共享经济，改变了不动产投资和旅行住宿的方式，从而让不动产以一种新的方式增值，并为旅游者创造美好的旅游体验，实现房客、房东以及旅游住宿平台的共赢。

　　1.1.2宜昌途家项目背景

　　（1）共享经济下短租商业模式的流行。依据相应的标准能够对共享经济商业模式进行类别界定与划分，通常包括：首先为出租使用权[谭晨.新发展理念的经济法释义：关联、定位及内涵[J].西安交通大学学报(社会科学版):1-14]。指的就是人们把自己的闲置物品通过租借的基本方式进行运营，并在这个过程当中获得相应的收益。其次为提供服务。其指的就是人们把闲置时间等等通过服务的方式进行供给，比如共享知识平台的构建[高素英,张烨,马晓辉.共享经济内涵及研究领域的定量分析[J].技术经济与管理研究,2019(09):98-102]。通过对共享短租平台进行合理利用，能够更加科学合理的对各项资源进行配置与利用，不仅能够使民众的基本需求得到充分的迎合与满足，而且，还能够帮助资源所有者获得相应的收益，带动国内经济实现稳定迅速的发展。从现在的实际情况来看，在线短租包括不同的模式，也就是C2C模式以及B2C模式，各种短租模式都有着自身鲜明的特色[梅建平.共享经济中企业商业模式创新研究[J].企业经济,2019(09):77-84]。

　　随着社会经济的发展，房地产业近几年也呈现直线上升发展趋势。宜昌作为一个宜居宜旅城市，房地产行业的发展势头亦是居高不下。近年来，除了市区楼盘不断涌现外，宜昌的商品房还呈现城镇化的发展趋势。随着居民收入水平逐年提高，宜昌居民的购房能力也大大增强，据统计，宜昌居民所购房源中，用来做居住使用的比例只占67%，其余的大多用来做不动产投资，其中一部分用来做商铺或办公出租，还有一部分属于闲置房源。对于闲置房源来说，作为不动产投资只是让房产增值的保守方式。房东们也一直在寻求可以让闲置房源在水涨船高的基础上，有更多安全增值的空间。途家网的经营模式恰好能够满足房东们的这一需求[莫旻丹.共享经济平台：发源背景、内涵辨析与主要特征[J].南方金融,2019(10):26-36]。途家网的房源大多是来自闲置的民用住宅，包括公寓、别墅、高层商品房和自建民房。途家通过统一的房源租用模式，自出资将闲置民用住宅按照不同的规格，打造成适合家庭短期出游入住的风格各异的公寓、别墅或民宿，再出售给顾客使用。途家作为一个住宿预订平台，通过向房东支付租金，使房东们的闲置房源有了更多增值的空间，通过出租房源的管理模式，比如途家和房东、途家与房客之间签订的租用协议，为房东们的房产使用提供了一定的安全保障。由此可见，这种共享经济下的短租商业模式在宜昌也具有广阔的市场空间。

　　（2）打造区域特色旅游文化的需要。宜昌市进行了长江三峡工程的发展建设与运营，通过进行该项工程的建设，使当地乃至整个西部地区经济在进行发展的过程当中获得了更多的动力支持。基于此，实际进行运营与发展的过程当中，还积极发展旅游产业，积极进行旅游文化产品的加工制作以及营销，切实保证产品的质量，逐渐树立起良好的品牌形象。“对于旅游而言，文化处于核心地位，文化是发展旅游产业的基础”，作为旅游接待企业品牌之一的途家，有义务也有能力担当此重任。途家网重在打造具有地域特色、凸显地域文化的旅游公寓和民宿，可围绕水电特色、山水特色、巴楚、三国文化特色以及名人特色，深度开发途家的产品文化品牌。可更新思想观念，加强市场营销，拓展旅游客源市场，利用现代信息网络，吸引更多的房客选择途家，增加顾客回头率。总之，在打造宜昌区域特色旅游文化方面，途家作为旅游接待品牌企业，扮演者不可或缺的角色。

　　1.1.3宜昌途家项目概况

　　基于途家项目优势以及宜昌发展情况，途家网计划上线宜昌项目，包括途家公寓、民宿两个部分，途家公寓2016年4月成立，2019年1月停业，因此本研究中的宜昌途家项目，主要是指当前仍在运营的宜昌途家民宿项目。

　　宜昌途家民宿项目自2017年开始开展，项目总计投入3500万，主要用于宜昌民宿的调查、网站宣传推广以及房东引入计划等。计划截止到2020年，引入超过比如一万家以上民宿。使豪华、高档、舒适民宿达到1:2:3的比例；民宿范围包括公寓、别墅、复式、渔家乐、农家乐、木屋、老洋房等多种类型；涵盖行政区商圈、观光景点、机场、车站、高校以及医院，以满足各类客户在途家的居住需求，同时使大量民宿借助于途家平台得以实现更大范围的宣传推广。

　　截止到2019年9月，途家宜昌项目仍旧处于起步探索阶段，已经有2000余家各类民宿引入，其中一般的、符合舒适标准的中低档民宿数量最大，主要集中在观光景点及高校范围内，相对来说高档及豪华民宿数量比较少，机场、车站、行政区商圈等区域的民宿比较少。

　　1.1.4宜昌途家项目发展前景

　　宜昌是水电名城、湖北省副省域中心城市、全国文明城市、全国森林城市、全国卫生城市，宜昌的旅游资源在国内乃至国际都有很高的知名度。截至2019年，宜昌共有三峡大坝、三峡人家、清江画廊和屈原故里4个AAAAA级景区，12个AAAA级景区，AAA级景区更是不胜枚举，这些丰富的旅游资源吸引了众多的国内外游客，并且旅游人次逐年增长。据统计，2018年春节黄金周期间，宜昌市累计接待国内外游客239.32万人次，同比增长23.71%；旅游总收入10.65亿元，同比增长27.7%，如此大的旅游接待量给宜昌旅游接待设施和条件带来了一定的压力。宜昌拥有一定量的高星级饭店，还拥有众多快捷连锁酒店及低价旅馆，但在旅游旺季期间，宜昌的旅游住宿业依然火爆得一房难求。近年来，由于国家政策的导向，国内整个饭店业的消费水平受到了一定的限制，宜昌也不例外。高星级酒店近几年来的业绩大幅度下滑，在激烈的市场竞争中，更有高星级饭店企业面临转型。例如，曾是宜昌市首家五星级饭店的宜昌均瑶锦江国际大酒店，由于承受不住政策和市场的压力，于20年由五星级饭店成功转型为四星级商务酒店，并更名为宜昌均瑶禧玥酒店，充分证明了宜昌旅游业在住宿接待方面的消费水平趋于大众化。在旅游业日益发展的势头下，宜昌的旅游住宿行业需要更多的平价住宿企业填补市场空白。而途家网正是提供消费大众化、平价化的公寓和民宿式住宿平台，正好符合宜昌市旅游住宿行业的补给需求。既能满足宜昌旅游经济发展的需要，又能给游客提供更新颖、更平价的住宿环境，可谓是实现了共赢。

　　宜昌不仅是一座旅游城市，同时也是一座宜居城市，宜昌的名片之一就是“宜人之城，昌盛之都”。借助有利的自然地理环境，宜昌也吸引了大批的外地人前来定居。据统计，截至2019年7月，宜昌的常住人口有413.59万人，户籍人口为391.87万人。如此巨大的人口数量，也将会是宜昌本地休闲娱乐的潜在市场之一。旅游活动是指人离开常住地到异地进行为期不超过一年的不以经济利益为目的的活动，由这个定义可推断出，宜昌人在宜昌本地进行的不以经济利益为目的的活动虽不能称为严格意义上的旅游，但也是一种休闲娱乐活动，也是推动宜昌的经济发展的动力因素之一。由于宜昌有着优越的自然地理环境和人文环境，宜昌人爱宜昌已经是一种根深蒂固的思想文化和传统。

　　宜昌居民还具有一种与生俱来的休闲气质，据调查，在全国290个休闲城市排行榜中，宜昌位居第28位，由此可见宜昌居民的幸福指数和优越感。家门口的风景已经成为宜昌居民周末和短期节假日的首选，因此，宜昌用于接待本地居民短期外出住宿的需求也日益增加。结合宜昌本地的工薪水平和物价水平，宜昌居民周末和节假日出游的消费水平普遍不高，对于住宿的消费能力也很有限。但出于对在外住宿的新鲜感和好奇心的驱使，宜昌居民对外出住宿的环境和方式有着更新更高的要求。快捷连锁酒店或是旅馆虽可以满足宜昌居民平价消费的需求，但却无法满足宜昌居民寻求更新颖的住宿方式和环境的需求。而途家网正好可以满足宜昌居民外出住宿的这两种需求。首先，途家网提供的住宿价格与普通快捷酒店相当，甚至略低于普通快捷酒店。其次，途家网提供的是以公寓和民宿为主的住宿，可以全家周末一起外出，体验家庭式住宿，还可以携带宠物入住，可以和家人一起做饭、在庭院赏花赏月，这给顾客带来的归属感是其他快捷酒店不可比拟的。再次，途家网提供的公寓和民宿都具有一定的主题文化，比如土家族的吊脚楼、农家饭菜等，满足了顾客外出住宿的新鲜感，以及对产品物超所值的期望，这些都是吸引本地居民选择途家网的重要因素。

　　1.2.1风险管理理论

　　风险管理是指通过识别、评价、应对等，将风险的损失降到最小，并且对风险所带来的收益合理运用。其特点是用最小成本创造最大价值，且这价值是安全的[潘春光,陈英武,汪浩.软件项目风险管理理论与方法研究综述[J].控制与决策,2007(05):481-486+493]。

　　实际进行项目管理的过程当中，对所面临的各种风险进行严格科学的管理与控制十分重要。这是由于实际发展建设工程项目的时候，面临着一系列的不确定性因素，而且，对实际情况认识与把握存在很多的缺失，进而极易导致一系列不同的问题，最终引发各种风险，导致相应损失的产生。而对风险管理就是在项目开展中，对可能导致项目损失的内容开展专项管理，目的就在于风险控制，将能回避的风险回避，将能控制的风险控制，让其所带来的损失降到最低。

　　所谓的项目风险管理指的就是及时全面的对特定项目可能会遇到的各种风险进行预测与分析，并根据实际情况制定与实施相应的应对举措与办法，达到严格科学管理与控制风险的基本目的的相关活动，其涉及不同方面的基本内容，通过对风险进行严格的管理与控制，尽可能的降低与规避因此而导致的各种损失。同时，科学严格的对成本费用进行管理与控制，促进各项运营与发展目标得以顺利达成。项目管理与风险管理之间存在着相应的作用机制，具体内容可以概括为：对项目范围进行确定，依据相应的标准对项目任务进行细分，达到规避风险的基本目的。实际发展建设各个项目的时候，面临着不同的变化，进而导致不确定性因素的出现，风险管理能够及时全面的分析判定各种不确定性因素，对其加强管理与控制[牟玲玲,陈立文,张建军.软件项目风险管理研究综述[J].计算机工程与应用,2007(10):202-205]。风险的客观性，首先表现在它的存在是不以个人的意志为转移的。从根本上说，这是因为决定风险的各种因素对风险主体是独立存在的，不管风险主体是否意识到风险的存在，在一定条件下仍有可能变为现实。其次，还表现在它是无时不有、无所不在的，它存在于人类社会的发展过程中，潜藏于人类从事的各种活动之中。风险的不确定性是指风险的发生是不确定的，即风险的程度有多大、风险何时何地由可能转变为现实均是不确定的。这是由于人们对客观世界的认识受到各种条件的限制，不可能准确预测风险的发生。风险一旦产生，就会使风险主体产生挫折、失败、甚至损失，这对风险主体是极为不利的。风险的不利性要求我们在承认风险、认识风险的基础上，做好决策，尽可能地避免风险，将风险的不利性降至最低。风险的可变性是指在一定条件下风险可以转化[黄有亮,王中平.风险管理与项目管理的整合方法[J].建筑技术,2006(04):282-285]。

　　对于项目风险管理而言，涉及不同方面的内容，具体情况可以参考图1.1[顼志芬,尉胜伟,徐澄.工程项目全过程风险管理模式探讨[J].管理工程学报,2005(S1):207-209]：

　　第一，风险识别。在这个过程当中，借助于相应的工具和手段，对项目发展建设过程当中可能会遇到的各种风险进行预测与分析[唐坤,卢玲玲.建筑工程项目风险与全面风险管理[J].建筑经济,2004(04):49-52]。

　　识别方法：实际对风险进行分析与判定的过程当中，能够选择与运用的方法并不是唯一的，十分丰富多样，比如，图解法等，而且，各种方法都具备相应的特色，不仅具有优势，而且还存在相应的缺陷。具体内容可以概括头脑风暴法、德尔菲法、情景分析法、图解法、核对表法等，实际对风险进行管理与控制的过程当中，应该做到因地制宜，有针对性和有目的性的选择与运用最理想的分析与预测手段。

　　第二，风险评价。实际对项目风险进行管理与控制的过程当中，分析与评定工作同样十分关键。通过进行该项工作，能够使接下来的管理工作获得相应的指导。风险评价方法主要包括调查分析法、敏感性分析法、蒙特卡洛模拟法、层次分析法等[贾素玲,罗昌,郭涛.IT项目风险管理模式研究[J].计算机工程与应用,2017(04):220-223]。

　　第三，项目风险应对。包括项目风险应对方案拟定以及项目风险应对策略两个方面的内容。项目风险应对的主要策略如下：

　　1.2.2客户满意度理论

　　客户满意度，主要是指客户购买商品或者接受服务时，感受状态的水平。其首先产生在营销学范畴内，主要是为了对于客户满意这一指标进行定量描述，而提出了客户满意度，可以理解为客户接受产品和服务时的预期与实际感受差异的函数[黄元碧.电信客户满意度文献梳理与简要评述[J].北方经贸,2018(04):28-31.]。即客户在购买产品或者服务前，会基于自身的情况对于产品的认识等，对于产品或者是服务的状态、价值具有一定的预期；而在接受产品或服务的过程中，将实际的被服务情况与相关预期进行对比[徐轩袁.现代营销视野下供电企业客户满意度策略研究理论探索[J].财经界,2018(02):134-137.]。如果获得的服务大于预期，那么满意度高；如果获得的满意度小于预期，那么客户满意度低。

　　关于客户满意度的研究中，菲利普·科特勒提出客户满意度的内涵，应该包括以下方面：客户满意度受多种因素的影响，客户在接受产品或者服务的过程中，同时感受到基于自身以及基于外部环境、产品等多方面的因素，其中任何一个因素都可能对于客户的满意情况造成影响；客户满意度具有针对性，客户满意度与自身的性格、经历、收入、学历等因素有关，不同客户对于相同产品的满意度不同；客户满意度具有变化性，客户满意度会随着外部环境的变化、时间的变化等而发生变化，其当前对某一产品或服务满意，在未来可能会对其满意度降低或者造成不满[沈晶.基于客户满意度的客户关系管理研究[J].中国商论,2017(32):183-184.]。

　　结合国内外关于客户满意度的相关研究，则可以确定影响客户满意度的因素，包括四个方面因素。第一，客户的情感；第二，对服务公平和平等的感知；第三，对服务成功或失败因素的归因；第四，产品或服务让渡价值的高低。其中让渡价值又称净利润，是客户购买所获得的总价值和付出的总成本的差值[冯琳.服务营销中的服务质量管理对客户满意度的影响[J].企业改革与管理,2017(09):94+96.]。基于以上四个方面因素，一些研究者提出了客户满意度的测量模型，当前客户满意度测量模型主要包括差别理论模型、KANO模型、三种客户满意度指数模型[张悦.客户投诉对企业管理的贡献[J].现代营销(下旬刊),2019(03):149.]。

　　KANO模型被阿卡罗博士认为是当然质量、期望质量和兴趣点质量影响客户满意度的水平。具体模型如图2.1所以。

　　其中当然质量是指产品或者服务应当具有的质量，是客户对于产品或者服务的基本要求，如果满足这一要求，则满意度不会变化，如果不满足这一要求，结果客户满意度降低；期望质量是对于产品或者服务的具体要求，其与客户满意度正相关；兴趣点质量是指激发客户某一兴趣的附加质量，缺少不会对客户满意度造成影响，而增加则会提高客户满意度[项海飞.HF银行HZ分行客户服务满意度的影响因素研究[J].中国商论,2019(05):56-58.]。

　　1.2.3市场定位理论

　　温德尔·史密斯（1956）基于市场细分概念研究，提出了营销理论；飞利浦·科特勒在营销理论的基础上，进行进一步的分析与探索，就营销的市场划分方式、市场选择和市场定位进行关注，最终提出了当前广为人知的STP营销理论。STP营销包括目标市场细分(Segmentation)市场选择(Targeting)和市场定位(Positioning)三大部分[张云岗.战略管理——西方企业战略管理案例分析简介[J].企业改革与管理,1982,(17):34-38.]，如图2-3。

　　如果保证企业营销顺利的进行，那么首先应该对于市场内容进行详细的划分，包括当前市场上各类群体特征、偏好、惯等。基于对于各类群体共同特征的总结，完成市场的详细的分类，以某一类的共同特征来概括这一类群体的特点，随后进入目标市场的选择。根据自身的产品及服务特征，将想要到达的市场确定下来，并以市场细分和目标市场选择为基础，确定公司在整体营销或者是具体产品及服务营销中可能应该采取的营销策略，以保证营销策略和目标市场之间具有一致性。在完成市场细分和目标市场选择后，应该进入市场定位阶段。确定目标市场内每一类细分目标的可能定位，基于定位选择、描述和传送对应的营销理念。这就使公司具体产品及服务的营销，相对于其他内容的营销具有特殊性；本公司营销，相对其他公司的营销具有特殊性。

　　2.1.1旅游项目风险分类

　　项目风险具有多种分类方式，旅游项目风险管理中，刘立秋（2007）将旅游项目分为项目自身风险、项目依赖风险以及项目管理风险[刘立秋.旅游项目风险因素分析的生态系统观点[J].哈尔滨商业大学学报，2007（5）:105-108.]；阮晓华（2016）将旅游项目的主要风险分为体系建设风险、技术风险、管理风险和人力资源风险四大类[阮晓华.全面风险管理在智慧旅游项目中的应用研究[D].北京交通大学,2016.]；邓念梅（2014）将民宿旅游项目的风险因素，分为产品风险、品质风险、品牌风险、环境风险和市场风险[邓念梅,詹丽,黄进.鄂西南民族地区民宿旅游发展现状、风险及对策探讨[J].资源开发与市场,2014,30(07):880-882.]。基于以上学者的研究，结合途家项目在宜昌的开展情况以及项目特征，在宜昌途家项目的风险分析中，本文主要是从产品、市场、管理、政策等角度进行分类。

　　产品风险，主要是因项目提供产品而产生的风险，如企业提供项目的产品定位不合理、产品开发设计中缺乏创新产品、自主生产能力不足、或者是产品价格过高等。产品是项目与消费者之间的关键连接，也是最容易导致项目发生风险的内容，是项目风险管理的关键[郭鹏,朱煜明.项目风险管理的一个理论框架——以高技术项目为例[J].经济管理,2015(03):84-88]。

　　市场风险，一般是指将产品投放到市场过程中所产生的风险。包括目标群体定位、营销渠道、营销策略、促销手段等过程，每个过程都可能产生对应的风险[王璐,李好,杜虹景.乡村旅游民宿的发展困境与对策研究[J].农业经济,2017(03):141-142]。

　　管理风险，主要是指项目管理相关内容的风险，如项目质量管理、成本管理、人才管理、工期管理等相关内容的对应风险[丁香乾,石硕.层次分析法在项目风险管理中的应用[J].中国海洋大学学报(自然科学版),2014(01):97-102]。

　　政策风险，则主要是指项目运行的过程中，受到外部宏观政策的影响，对于项目正常发展以及盈利带来的风险[尹贻林,陈通,杨彬.我国项目风险管理的发展趋势[J].中国软科学,2015(10):81-84]。

　　2.1.1宜昌途家项目风险评价指标的确定

　　根据风险管理理论的相关要求以及宜昌途家项目风险分类与识别，本文主要从产品、市场、管理、政策四个层面确定一级指标，进而结合宜昌途家项目的实际情况，明确二级指标的内容。随后随后通过电话沟通并向专家发送邮件、信件的方式，请专家对于宜昌途家项目风险的二级指标进行筛选，专家情况如表2.1.

　　表2.1专家基本信息表

　　编号部门及机构人数

　　1途家公司宜昌项目协调人员4

　　2途家公司中高层管理者15

　　3途家公司财务部门6

　　4途家公司成本管理部门5

　　5途家公司项目部门8

　　6途家公司办公室6

　　7途家公司经营部门9

　　8 B大学经济经济管理学院4

　　9 ADH咨询公司3

　　10 YG审计公司8

　　总计68

　　经过以上专家对于二级指标进行筛选后，最终确定17项二级指标，指标情况如表2.2。

　　在二级指标中，各个指标内涵如下：

　　（1）产品风险

　　民宿产品定位：是否符合宜昌途家民宿产品的市场需求、是否关注到不同层次群体开展针对性定位；

　　民宿产品的开发：民宿产品开发中，是否考虑到宜昌地区特色，考虑到目标群体，产品开发是否具有创新性，产品开发是否具有竞争力；

　　民宿供应能力：宜昌途家民宿供应能否满足消费者群体对于当地民宿的需求；

　　民宿价格风险：宜昌途家民宿在整体民宿行业中的价格以及宜昌其他企业民宿服务的价格中，是否具有竞争力，是否导致价格风险；

　　民宿服务能力：民宿提供的服务，是否满足消费者服务需求，服务在同行业中是否具有竞争力；

　　民宿房东风险：民宿房东因素导致的民宿项目运营风险。

　　（2）市场风险

　　市场目标群体定位：定位是否综合关注各类目标群体特点，定位是否合理；

　　营销渠道风险：营销渠道选择是否多样、合理、全面，符合各类型消费者特征、最高效率的宣传宜昌途家民宿项目的信息；

　　营销策略风险：营销策略是否与消费者需求具有一致性，策略是否具有高效性；

　　促销手段：促销手段是否科学合理，具有竞争力。

　　（3）管理风险

　　硬件设施质量管理风险：在宜昌途家民宿项目运营中，因为硬件设施管理所导致的客户人身安全、企业影响力以及企业后续运营发展方面的风险；

　　服务质量管理风险：软件服务效率、服务质量、服务安全等方面导致的风险；

　　安全卫生质量管理风险：宜昌途家民俗项目安全卫生管理是否符合国家标准、行业标准以及客户需求并因此导致的风险；

　　产品成本管理风险：民宿项目的成本管理中，因成本管理不合理导致的项目运营风险；

　　劳务成本管理风险：宜昌途家项目运营中，涉及到的劳务支出管理以及相关风险；

　　人才管理风险：宜昌途家项目运营中，有关人才的管理方法、管理策略导致的风险。

　　（4）制度风险：国家对于旅游项目乃至于民宿项目相关制度规定所导致的风险。

　　表2.2宜昌途家项目风险控制指标体系

　　一级指标二级指标编号

　　产品风险民宿产品定位1

　　民宿产品开发2

　　民宿供应能力3

　　民宿价格4

　　民宿服务能力5

　　民宿房东风险6

　　市场风险目标群体定位7

　　营销渠道8

　　营销策略9

　　促销手段10

　　管理风险

　　硬件设施质量管理风险11

　　服务质量管理风险12

　　安全卫生质量管理风险13

　　产品成本管理风险14

　　劳务成本管理风险15

　　人才管理风险16

　　政策风险制度政策风险17

　　2.2.1权重确定

　　确定以上指标内容后，本文选用因子分析方法确定权重，因为因子分析法可以避免主观性强的弊端。因子分析法就是在大量样本数据收集的基础上来确定各层评价指标的权重，该方法的基本思想就是降维，也就是说用少量的综合指标来替代多个可观测变量，所得到的综合指标（即主因子）是原来变量的线性组合。因子分析法是通过研究相关矩阵内部的依存关系，将多个可观测变量综合为几个主因子，并显示出主因子之间的相关关系的统计分析方法。

　　（1）因子分析确定权重基本步骤

　　1）对原始数据进行标准化

　　标准化公式为：

　　2）根据标准化后的数据计算相关系数矩阵

　　公式为：

　　3）计算相关矩阵的特征值和特征向量

　　解特征方程，求出特征值，然后分别求出对应于特征值的特征向量

　　4）计算主成分贡献率及累计贡献率

　　贡献率：

　　累计贡献率：

　　5）计算主成分载荷

　　公式为：

　　6）确定权重

　　首先，用成分矩阵中的载荷数除以对应成分的特征根的开方，得到各个指标在各个主成分线性组合中的系数；然后，以主成分的方差贡献率为权重，对指标在不同主成分线性组合中的系数做加权平均，得到所有指标在综合模型中的系数；最后，将所有指标在综合模型中的系数进行归一化处理，得到权重值。

　　（2）因子分析过程

　　以上文的68名专家对于2.2的各项二级指标进行指标赋值，不同分值的意义如下：

　　表2.3指标赋值定义

　　比例标度定义

　　1表示两个指标的重要性相同

　　2 1和3判断的中间值

　　3一个指标稍微重要

　　4 3和5判断的中间值

　　5一个指标明显重要

　　6 5和7判断的中间值

　　7一个指标强烈重要

　　8 7和9判断的中间值

　　9一个指标极端重要

　　倒数如果两个指标i与j的比较判断为bij，那么j和i的比较判断为1/bij

　　经过相关数据回收后，运用SPSS统计分析软件降维中的因子分析，在不同评价指标体系的数据进行因子分析后特征值大于1以上的有4个共同因子，转轴后4个共同因子的解释贡献率分别为47.448%，14.675%，10.687%，8.062%，4个共同因子对整个问卷的方差贡献率累积为80.872%，大于80%，表示保留提取的4个共同因子其建构效度良好。

　　表2.4多因子分析

　　解释的总方差

　　成份初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入

　　合计方差

　　的%累积%合计方差

　　的%累积%合计方差

　　的%累积%

　　1 6.168 47.448 47.448 6.168 47.448 47.448 3.247 24.977 24.977

　　2 1.908 14.675 62.123 1.908 14.675 62.123 2.65 20.384 45.361

　　3 1.389 10.687 72.81 1.389 10.687 72.81 2.626 20.197 65.559

　　4 1.048 8.062 80.872 1.048 8.062 80.872 1.991 15.313 80.872

　　5 0.883 6.793 87.664

　　6 0.301 2.317 89.981

　　7 0.248 1.907 91.888

　　8 0.233 1.796 93.684

　　转轴后的成分矩阵采用直交转轴法对途家公司项目资金管理的指标体系数据进行分析，转轴使因子更具解释意义，使共同因子可以明确界定一组变量，使问卷中的每一个问题都能归于一个共同因子，转轴后的成分矩阵中的系数可以称作变量与因子的相关系数矩阵。得到的旋转后的因子载荷矩阵及特征根，如表2.5所示：

　　表2.5旋转后的因子载荷矩阵及特征根

　　序号指标主成份1 2 3 4

　　1公司治理0.146 0.809 0.305 0.126

　　2民宿产品定位0.241 0.331 0.457

　　0.345

　　3民宿产品开发0.246 0.134 0.215 0.341

　　4民宿供应能力0.072 0.325 0.832 0.586

　　5民宿价格0.222 0.256 0.817 0.228

　　6民宿服务能力0.129 0.261 0.852 0.185

　　7民宿房东风险0.815-0.028 0.332-0.021

　　8目标群体定位0.846 0.073 0.248-0.001

　　9营销渠道0.134 0.174 0.654 0.345

　　10营销策略0.432 0.194 0.167 0.257

　　11促销手段0.132 0.177 0.164 0.4667

　　12硬件设施质量管理风险0.437 0.187 0.164 0.312

　　13服务质量管理风险0.124 0.134 0.351 0.251

　　14安全卫生质量管理风险0.231 0.678 0.326 0.508

　　15产品成本管理风险0.466 0.645 0.464 0.437

　　16劳务成本管理风险0.346 0.356 0.358 0.347

　　17人才管理风险0.342 0.345 0.214-0.135

　　用旋转后的成份矩阵中的载荷数除以对应成份的特征根的开方。得到的指标在不同主成分线性组合中的系数，如表2.6所示：

　　表2.6指标在不同主成分线性组合中的系数

　　指标主成份1 2 3 4

　　1民宿产品定位0.059 0.586 0.259 0.123

　　2民宿产品开发0.086 0.624 0.223 0.089

　　3民宿供应能力0.102 0.570 0.255 0.058

　　4民宿价格0.029 0.235 0.706 0.182

　　5民宿服务能力0.089 0.185 0.693 0.223

　　6民宿房东风险0.052 0.189 0.723 0.181

　　7目标群体定位0.328 0.020 0.021 0.328

　　8营销渠道0.341 0.001 0.210 0.001

　　9营销策略0.087 0.065 0.024 0.036

　　10促销手段0.264 0.124 0.324 0.124

　　11硬件设施质量管理风险0.425 0.258 0.168 0.276

　　12服务质量管理风险0.342 0.242 0.341 0.321

　　13安全卫生质量管理风险0.465 0.343 0.341 0.224

　　14产品成本管理风险0.241 0.243 0.247 0.264

　　15劳务成本管理风险0.154 0.164 0.431 0.415

　　16人才管理风险0.145-0.345-0.435 0.455

　　17制度政策风险-0.321 0.412 0.124 0.454

　　由此得到的4个主成份线性组合如下：

　　F1=0.059×1+0.086×2+0.102×3+0.029×4+0.089×5+……-0.321×17

　　F2=0.586×1+0.624×2+0.570×3+0.235×4+0.185×5+……0.412×17

　　F3=0.259×1+0.223×2+0.255×3+0.706×4+0.693×5+……0.124×17

　　F4=0.123×1+0.089×2+0.058×3+0.182×4+0.223×5+……0.454×17

　　2）计算指标在综合模型中的系数

　　“初始特征值”的“方差%”表示各主成分方差贡献率，方差贡献率越大则该主成分越具有重要性。因此，方差贡献率可以看成是不同主成分的权重。指标在主成分线性组合中的系数做加权平均。经计算得出指标在综合模型中的系数，如表2.7所示：

　　表2.7指标在综合模型中的系数表

　　编号指标主成份综合模型中的系数

　　1.民宿产品定位0.487

　　2.民宿产品开发0.202

　　3.民宿供应能力0.253

　　4.民宿价格0.471

　　5.民宿服务能力0.408

　　6.民宿房东风险0.376

　　7.目标群体定位0.485

　　8.营销渠道0.331

　　9.营销策略0.466

　　10.促销手段0.358

　　11.硬件设施质量管理风险0.468

　　12.服务质量管理风险0.479

　　13.安全卫生质量管理风险0.374

　　14.产品成本管理风险0.478

　　15.劳务成本管理风险0.324

　　16.人才管理风险0.537

　　17.制度政策风险0.583

　　得到综合得分模型为：

　　Y=0.487×1+0.202×2+0.253×3+0.471×4+……+0.583×17

　　3）指标权重的归一化

　　由于所有指标的权重之和应为1，因此指标权重需要进行归一化处理。归一化处理后得到的权重，如表2.8所示：

　　表2.8二级指标权重表

　　编号指标主成份权重

　　1.民宿产品定位0.069

　　2.民宿产品开发0.029

　　3.民宿供应能力0.036

　　4.民宿价格0.067

　　5.民宿服务能力0.058

　　6.民宿房东风险0.053

　　7.目标群体定位0.069

　　8.营销渠道0.047

　　9.营销策略0.066

　　10.促销手段0.051

　　11.硬件设施质量管理风险0.066

　　12.服务质量管理风险0.068

　　13.安全卫生质量管理风险0.052

　　14.产品成本管理风险0.067

　　15.劳务成本管理风险0.045

　　16.人才管理风险0.075

　　17.制度政策风险0.082

　　总计1

　　一级指标权重由该维度下的指标加和得到。最终确定各个因素指标情况如下，如表2.9所示：

　　表2.9指标体系及权重表

　　一级指标二级指标二级指标权重一级指标权重

　　产品风险民宿产品定位0.069 0.312

　　民宿产品开发0.029

　　民宿供应能力0.036

　　民宿价格0.067

　　民宿服务能力0.058

　　民宿房东风险0.053

　　市场风险目标群体定位0.069 0.233

　　营销渠道0.047

　　营销策略0.066

　　促销手段0.051

　　管理风险

　　硬件设施质量管理风险0.066 0.373

　　服务质量管理风险0.068

　　安全卫生质量管理风险0.052

　　产品成本管理风险0.067

　　劳务成本管理风险0.045

　　人才管理风险0.075

　　政策风险制度政策风险0.082 0.082

　　2.2.2评价结果

　　确定途家公司项目资金管理的评价体系后，使用专家评分法，邀请途家公司中高层管理者5人，财会人员6人，项目管理人员6人，项目财务2人，对于途家公司的宜昌项目风险管理情况进行评分。打分中，去掉最高分与最低分后，取平均分，经过加权计算，各项指标的分值如下：

　　表2.10宜昌途家途家风险评分

　　一级指标二级指标二级指标权重得分

　　产品风险0.312民宿产品定位0.069 2.758

　　民宿产品开发0.029 5.347

　　民宿供应能力0.036 5.345

　　民宿价格0.067 4.347

　　民宿服务能力0.058 4.679

　　民宿房东风险0.053 4.347

　　市场风险0.233目标群体定位0.069 4.987

　　营销渠道0.047 2.978

　　营销策略0.066 3.367

　　促销手段0.051 4.134

　　管理风险0.373

　　硬件设施质量管理风险0.066 3.165

　　服务质量管理风险0.068 3.137

　　安全卫生质量管理风险0.052 3.345

　　产品成本管理风险0.067 3.077

　　劳务成本管理风险0.045 3.364

　　人才管理风险0.075 3.677

　　政策风险0.082制度政策风险0.082 2.467

　　总计1 64.521

　　将评价结果与风险评价结果的匹配表对比，如表2.11：

　　表2.11评价结果对应匹配表

　　缺陷等级评价等级评价得分区间

　　无缺陷优90分及以上

　　低缺陷良80—90

　　一般缺陷中60—80

　　重大缺陷差60分以下

　　对于表2.10的评价结果匹配，如果得分在90分以上，说明公司风险管理体系，无风险运行，需进一步保持；如果得分在80—90分之间（包括80分，但不包括90分），说明项目风险管理体系良好，运行基本有效，个别细节存在问题需要改进；如果得分在60—80分之间（包括60分，不包括80分），说明尚有风险管理体系，但运行方面存在缺陷；如果得分在60以下则说明风险管理基本无效。分析发现，途家宜昌项目风险管理的评分64.521，在60-80分之间。说明途家公司具有风险管理体系存在缺陷。

　　根据宜昌途家项目风险评价结果，确定项目运营中存在风险以及主要表现后，对于各类型风险的产生原因、表现等进行分析。

　　2.3.1产品风险分析

　　产品定位是产品提供以及服务营销开展的前提条件，宜昌途家网主要致力于为旅行者提供旅途中的家。在宜昌途家项目开展的过程中，同样贯彻途家网的这一理念，为消费者提供舒适多样的的住宿环境，尽可能地满足消费者的住宿需求。

　　宜昌途家项目产品风险综合得分26.823，其中产品风险得分最低，只有2.758分。关于宜昌途家项目的产品市场定位，在项目规划乃至于执行的过程中，并没有明确的描述。一方面受到途家网整体运营管理理念的影响，以提供综合多样性的民宿为服务标准，从整体层面上没有对于途家网的产品进行有效的规划与定位。在整体定位不足的情况下，宜昌途家项目虽然作为地域性民宿引入的重点项目，具有独立的项目组运营管理，但是在实际的开展中，不论是前期宜昌途家项目的宣传，还是房东的引入以及管理，都没有明确的体现出宜昌途家项目的产品定位，也没有对于内部的民宿产品基于定位、目标群体等特征进行进一步的划分。

　　2.3.1市场风险分析

　　市场风险包括目标群体定位、营销渠道、销策略和促销手段，宜昌途家项目在市场风险的各项指标中，得分都不高，目标群体定位4.987分，营销渠道2.978分，营销策略3.367分，促销手段4.143分。分析宜昌途家项目市场情况，首先从目标群体定位来说，当前宜昌途家项目以旅途人体为主要目标，这一类群体中又进一步可以划分短期旅游、长期居住等不同类型的群体，不同群体对于产品供应方式以及价格具有不同的需求。宜昌途家实际运行中，对于目标群体缺乏鲜明的定位，民宿产品也没有基于目标群体定位进行有效的区分，各类产品混杂。

　　在营销渠道中，宜昌途家项目主要依赖于网络营销。典型民宿产品的网络营销在现代年轻群体中具有比较大的影响力。也同时应该注意到，旅途群体不仅包括年轻一代，同时还包括退休群体，这一部分人网络应用能力差，对于宜昌途家民宿项目的认识程度不高，宜昌途家的营销渠道还存在覆盖不够全面的问题。

　　在营销策略中，宜昌途家主要关注产品及服务营销，相对来说价格、渠道层面的关注不足，另外宜昌途家项目缺乏有效的促销手段，以价格促销为主，活动多样性特征不足。

　　2.3.3管理风险分析

　　宜昌途家项目的管理风险，可以归结为质量管理、产品管理以及人才管理三个方面。

　　（1）质量管理风险。宜昌途家的产品质量管理风险主要有以下三个方面：1）硬件设施质量管理风险。提倡途家项目的硬件设施质量管理风险评分3.165分，得分偏低。途家经营的产品是以公寓、民宿和别墅为主，在房源的装修设计和管理经营方面就存在着不同的标准和要求。以民宿为例，由于部分民宿产品的房源属于景区附近的农村自建房，这部分的房源普遍存在的问题就是公共基础设施较差，而途家在对这部分房源进行装修管理时并未投入较多的公共基础建设，导致顾客的部分需求得不到满足。又因农村自建房本身建筑设计的因素，导致部分民宿产品风格不够突出，不能满足顾客休闲的需求。2）服务质量管理风险。途家项目的服务质量管理风险评分3.137分，说明服务质量管理情况一般。途家在经营上更注重平台的宣传，且产品属于家庭自助式住宿，即在平台上预定好客房后，商家通过平台给顾客发门锁密码和定位，在规定时间内入住或离店，全程自助式服务，如果在入住的过程中没有其他问题，顾客与商家之间都是线上沟通，也就不涉及面对面的服务。如在酒店客房晚间需要多拿一双一次性拖鞋，只需致电客房部，5分钟内就会有客房服务员及时送到，并微笑祝晚安。但在途家自助式公寓里，跟商家在线上沟通后，则需要半小时解决问题。如果服务质量收到服务距离和空间的影响，那么就存在一定的风险，客人的特殊需求甚至是紧急问题无法及时解决，从而导致产品质量下降。3）安全卫生质量管理风险。宜昌途家项目的安全卫生质量管理风险评分3.345分，在管理风险中的得分比较好，但是仍旧存在不足。通过途家网的顾客评价得知，顾客对途家产品安全卫生方面的评分只有4.3分，满分是5分，显然这个数值的评分在住宿产品市场中不具有竞争优势。以及楼道照明、布草的清洁度、毛发残留、卫生间防滑措施不够等安全隐患和卫生问题。在顾客的评价区域，通过上传现场照片，可以让其他潜在顾客清楚地了解产品的安全卫生状况，直接影响宜昌途家产品的再次销售。

　　（2）产品成本管理风险。要生产价格低廉的产品，成本是第一关卡。途家产品成本的管理风险主要有以下几个方面：1）房源租金成本管理风险。宜昌途家项目产品成本管理评分只有3.077，是管理因素中评分最低的项目，说明项目产品成本管理存在很大的不足。据调查，宜昌市2018年的平均新建房价已达7496/平方米，而随着土地资源的紧张和建筑成本的上涨，2019年的房价依然在持续上涨。无论是公寓、民宿还是别墅，途家的闲置房源目前都处于较抢手的市场行情，价格租金一路上涨。成本价格的上涨和产品售价的竞争形成了尖锐的矛盾，这是途家目前面临的最为棘手的难题。就目前途家在宜昌的发展来看，产品成本管理不当造成的风险已经出现。2）装修成本管理风险。宜昌途家大多以公寓服务产品为主，民宿和别墅产品较少，而公寓产品的装修风格额文化特色又大同小异，除了在价格上有所区别之外，产品本身的独特性并不突出。3）劳务成本管理风险。途家项目的劳务成本管理风险评分3.364分，相对评分一般。途家产品大多是自助式产品，即买卖双方线上沟通商定后，卖方提供给顾客房间密码和地理定位，由顾客自主入住和离店。这次交易和服务过程中，所投入的劳务成本更多是线上的咨询服务，而网络上的信息咨询服务成本相对面对面的劳务服务成本要小得多，看似节省了很大一部分的成本开支，实则存在着很大的经营风险。

　　（3）人才管理风险

　　任何时代，人才都是企业生存与发展的基础。只有人才能力素质符合和岗位发展需求，能够贯彻企业发展规划，才能够保证企业发展战略的实现。在宜昌途家项目中，人才管理评分3.677分，得分比较好。但是实际调查发现，其人才管理中，也存在一定的问题。在宜昌途家项目的人才管理中，当前中高层人才相对比较稳定，但是基层人才流动性大、人才管理风险高。基层人才，主要包括途家项目的运营、营销宣传、市场开拓、业务联系等各类才。相对来说，这部分人才的工作内容复杂，与消费者及商家的联系大，工作时间长、工资低。因此，大部分基层人才对于宜昌途家项目管理的意见比较大，致使人才流动性大。自2016年开始，截止到2018年底，宜昌途家项目的基层人才流动率一直维持在30%左右的水平。如此高的人才流动率，一方面使新老人才交替速度过，人员刚刚具有稳定的客户对象，或者是刚刚适应岗位需求就离职，不利于宜昌途家项目发展战略以及管理规划的执行，也不利于稳定客户关系的维护，且影响到外部客户及消费者对宜昌途家项目的认知。另外，就是过高的人才流失率，使宜昌途家项目在人才引进、培训方面的成本持续居高不下，进一步扩大了宜昌途家项目的成本支出，降低了企业的盈利空间。

　　2.3.4政策风险分析

　　宜昌途家项目运营的过程中，国家有关政策规定，对于项目的运营发展具有重要的影响。宜昌途家项目政策风险评分2.467分，说明管理中对于政策关注不足，政策风险较高。

　　2015年，xxxx办公厅发布了《xxxx办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，其中特别强调，需要积极进行多层次的业务与服务新格局的发展建设，逐渐形成自身的特色，并对各种不同的服务与产品进行类别界定与划分，根据客户的实际需求，有针对性的对产品与服务进行革新设计，从而更好的迎合与满足客户的个性化需求，顺利的赢得客户的认可与信赖，不断扩大客户群体规模。这也是途家开展民宿业务，提供多类型住宿场所的依据。2016年，xxxx进一步发布《xxxxxxx关于落实发展新理念，加快农业现代化，实现全面小康目标的若干意见》，其中明确提出大力发展休闲农业和乡村旅游，规划和开发休闲农业、乡村酒店、特色民宿、住家露营、户外活动等乡村休闲度假产品的方向。在这一政策导向下，我国乡村旅游大力发展起来，并影响到途家网的在宜昌项目中的发展。其在前期对于项目的调查中，基于宜昌地区土家族的民族特色旅游产业特点，将乡村旅游的民宿、农家乐等特色住宅作为途家网的重点引进项目，并投入大量的资金以及精力。2017年，社科院《旅游绿皮书:2016-2017年中国旅游发展分析预测》中，建议各地应该探索合法、高效的、一体的民宿业管理政策，推动行业许可经营制度，建立统一的民宿审批与监管机制，提高民宿经营的稳定性和规范性。同年，国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价要求》，在市场准入中，强调民宿经营者必须依法取得当地XX的相关证照，并满足公安机关治安、消防相关要求，民宿单栋建筑客房数量应不超过14间等，对于民宿的开展条件以及格局进行了详细的规划。

　　这使得宜昌途家前期大量引入民宿的计划不得不终止，开始按照国家相关规定，对于民族的资质进行初步的筛选。因为规划的调整，宜昌途家项目前期准备工作作废，宜昌途家民宿项目延期上线，且进一步追加了870万的项目投资。

　　通过风险评价，确定宜昌途家项目主要存在产品定位不合理、营销渠道不全面、管理问题多发以及存在政策风险等问题，这些风险导致以下方面的影响。

　　2.4.1产品针对性不强

　　宜昌途家项目产品定位不合理，最突出的影响在于导致一些宜昌途家项目管理混乱，特征不突出。相对于传统的项目，尤其是一二线重点城市的开拓项目，宜昌项目属于途家探索风景旅游区与民宿结合的尝试项目。但是因为宜昌途家项目没有明确的产品定位，这就导致宜昌途家项目与其它项目的区别特征不突出，并进一步影响到项目的管理与服务的提供。

　　另外就是因为产品的定位不准确，影响到消费者对于宜昌途家项目的合理认知。宜昌作为水电名城以及知名旅游城市，其具有码头文化、土家民俗文化、水利工程建设、移民文化、名人故里、现代都市休闲等多个文化广场。在不同的文化范围内，能够提供的民宿类型、规模以及价格也具有比较大的差异。同时不同的市场具有不同的目标客户群体，这些客户群体也具有差异化的营销管理需求。而宜昌途家项目产品定位不清，致使不同的目标市场实行统一的综合性的管理，这就使消费者在接受宜昌途家信息，或者是使用途家网进行宜昌的对应项目搜索后，难以基于网页内容选择出最符合自身需求的产品。相对于携程、飞猪等旅游网能够根据消费者输入的关键词给出不同定位的住宿推荐，宜昌途家项目因为产品缺乏明确的定位，难以根据消费者需求，直接建立消费者与产品之间的联系，这就使宜昌途家项目基于消费者需求的服务能力不足。

　　2.4.2营销效率不高

　　宜昌途家项目营销中，受制于途家网的服务提供方式以及公司传统营销策略的影响，以互联网为主要营销平台，出现了公司营销渠道与客户需求特征不一致，公司营销信息难以有效传播，消费者群体对于宜昌途家项目的营销认同程度不高的问题。

　　正如分析提出，宜昌的旅游群体以银发族为主，这一部分群体具有更多的时间以及资金用于旅游活动。但是，受制于人员能力素质的影响，更习惯通过传统渠道接受信息。宜昌途家的互联网营销方式，使前来宜昌旅游的大部分客户无法了解到途家的特点，难以通过移动终端购买产品及服务。

　　在研究中，深入到宜昌多家旅行社以及民宿，调查住宿群体的来源情况。很多本地旅行社人员表示，有大量老年群体来宜家后，出现住宿难道问题。宜昌本地知名酒店接待能力有限，而很多旺季前来旅游的中老年消费群体不会使用网络预订民宿，致使很多人需要通过本地导游及旅行社等寻找住宿场所。很多宜家的民宿老板也表示，通过途家等网络预订房间并来住宿的，大部分都是青少年群体，这一部分群体属于典型的手机族，对于手机应用、网络预订、互联网支付等的了解程度相当高；相对来说，只有不足10%的中老年群体是通过互联网预订等方式来民宿居住，且其往往是经由子女等等年轻一代代为操作，中老年群体对于途家、携程等互联网的应用能力不足。

　　宜昌途家项目因为营销渠道选择不合理，影响到一部分群体的认知以及应用外，同时还影响到公司的营销效率。因为对于市场缺乏有效的定位，产品的针对性不明显及营销渠道单一，在营销中更多的是通过自有平台营销、一般社交媒体营销等，进行普遍的无差异性的营销。营销中没有关注到不同群体的网络应用习惯。如中年群体更习惯使用社交网络、青少年群体更习惯使用新兴的视频直播网络等。因为对营销群体的营销信息接受习惯了解不足，使当前营销的覆盖范围有限。

　　2.4.3客户满意度不足

　　宜昌途家项目管理质量风险，直接影响到客户满意度程度。从质量管理来说，质量是短租、公寓、民宿、别墅等产品生存发展的基础。其中，硬件质量决定了客户是否会选择这一产品，服务则决定了客户对于住宿的满意度、相关评价以及再次的选择行为。

　　分析发现，途家在宜昌项目的硬件设施质量管理情况一般，部分民宿是具有民族特色的自建房，建筑质量不统一、整体装修不佳、公共设施较差，导致消费者满意度不高。如通过途家网站一些产品的客户评价可以发现，客户反映农村房源的基础设施差、公共卫生条件不佳，且客户因此给予较低的评分。这些低分评价不仅影响到其他客户对于这这些民宿的选择，同时还影响到客户对于途家网整体的评价。客户更容易将一些房屋卫生、基础设施及服务方面的问题产生原因归结于途家的审核不严，管理效率不高，并因此转向其他服务平台。甚至产生连锁效应，因为对途家网的民宿项目管理存在不满意，进而认为宜昌途家其他项目，如自建酒店、公寓等项目的管理也不会好，因而拒绝途家自有项目的选择，影响到途家网的长远发展。

　　服务是中介平台类网站生存及发展的灵魂，但是通过途家的管理风险现状分析发现，其存在服务质量不佳、相对于传统的酒店客房来说，服务时间长、反馈慢、服务质量不一等问题，影响到客户的服务体验。另外就是途家的安全卫生质量管理方面的评分只有4.3分，,相对于一般的酒店来说满意度比较低，偷拍现象存在以及安全无保障情况，影响到客户的人身安全、财产安全乃，并直接影响到后续的选择概率。

　　2.4.4运营成本高

　　宜昌途家项目运营成本高，主要是受到项目的成本风险情况、人才风险现情况以及政策风险因素影响导致的。从成本管理层面来说，房源租金上涨和装修成本管理风险、劳务成本管理风险，都直接导致宜昌途家项目运营的过程中，可能具有运营管理成本高、管理效率低、公司盈利空间有限，最终导致宜昌途家的市场竞争力不足的问题。如宜昌途家斯维登服务公寓，就是成本管理风险突出，最终导致公寓倒闭的典型案例。对于途家网等连接产品提供方与消费者的平台来说，平台本身运营发展的盈利空间有限，运营管理的过程中，能否合理降低管理成本，是保证公司能够提高竞争力并长远发展的关键所在。这其中，如果宜昌涂家单纯的提供平台服务而不介入管理，就可能导致产品市场失序，商家借机提供各类不良产品诱导消费者消费，损害到消费者的利益；如果途家网全面参与到商家产品及服务提供的管理过程中，能够保证消费者利益，但是却使途家网的管理成本增加，公司的盈利空间降低。途家网在宜昌项目的运营管理中，正处于风险与成本之间的两难决策，未来发展中，如何平衡风险与成本关系，将会是途家网重点关注的问题。

　　此外，人才大量流失，导致公司的人才引入及培训成本居高不下。国家相关政策的提出或者是改进，对于途家网的发展也造成一定的影响。

　　企业要想在某个市场站稳脚跟，并得到长足的发展，必须要先对这个市场做充分的调研，进行市场细分、市场定位，从而建立科学的目标市场覆盖模式。进而设计和生产产品，并制定科学的营销方案，把产品成功推向市场。途家项目在宜昌发展的产品质量管理风险和产品成本管理风险，以及宜昌途家斯维登服务公寓经营失败的案例，充分证明了途家项目在开发宜昌市场之初市场定位、以及目标市场覆盖模式制定的重要性。宜昌途家建立科学的目标市场覆盖模式分为以下两个步骤。

　　3.1.1准确进行市场定位

　　全球知名营销专家利浦•科特勒提出，定位对于企业而言，就是通过设计专属的产品与形象，进而在目标客群中建立独特的、有价值的地位。由此可见，定位的重心不是对产品本身的定位，而是在目标客群心中的定位，即如何让产品在他们的认知里占据一席之地。在该定位得到确立的情况下，不仅能够激发客户的消费欲望，而且，还能够切实保证产品与服务的质量[陈春燕.文化旅游视野下的景区民宿发展研究[J].广西社会科学,2018(11):188-191]。通过对营销学的市场定位理论进行合理利用，能够通过对运营与发展过程当中所产生的数据信息进行及时全面的获取与研究，及时全面的把握市场发展动态，设定科学合理的标准，帮助自身占据更多的市场份额。住宿产品作为旅游经济发展中必不可少的基础接待产品之一，面对广大的旅游消费市场，必须在要对市场进行细致的划分并精准定位[赵飞,姜苗苗,章家恩,聂瑞.乡村振兴视域下的乡村民宿发展研究——以增城“万家旅舍”为例[J].中国生态农业学报(中英文),2019,27(02):218-226]。想要打动消费者，就需要了解他们的内心，需要追寻其消费行为背后最深层的动机。只有了解消费者，才能生产出真正符合他们需求的产品，赢得他们的青睐。这就是受众导向原则，本质上是打破传播的障碍，让定位信息准确地传播到消费者心中，并使消费者的满意度得到提升。

　　途家打出了“旅途中的家”的产品形象，但对产品的消费档次和产品特色没有明确定位。因为对于旅游消费者来说，在旅途中的诸多住宿选择中，只要能让他们感到满意、宾至如归的住宿产品，都可称之为“旅途中的家”，这其中除了途家产品之外，还包括星级酒店、商务快捷酒店、青年旅社等住宿产品。因此，途家必须要对自己的产品有精准的定位，从而把产品的内容和特色更直观清晰地传递给顾客。

　　宜昌是享誉国际的水电名城，因葛洲坝水利工程和三峡大坝水利工程的建设，聚集了很多外省移民，再加上丰富的自然和人文旅游资源吸引了大批的外地游客，因此，宜昌在众多三线城市中属于外地人口比例较多的城市，这样的人口结构决定了宜昌文化的丰富性和包容性。基于宜昌客源市场的文化特征，途家需要对客源市场进行细分。若按照文化根源分类，可分为宜昌本土的码头文化、土家族民俗文化、水利工程建设移民文化、屈原昭君等名人故里文化、现代都市休闲文化等子市场。面对如此众多的子市场，途家要对各个子市场的规模、消费能力、消费次数、发展潜力等各项指标做深入调研并得出结论，最终选择其中一个或几个子市场作为目标市场，这就是市场定位。

　　基于宜昌旅游住宿市场的竞争状况，以及途家自身的产品类型，建议途家选择土家民俗文化和名人故里文化以及现代都市休闲文化这三个子市场。原因有三：一、面对竞争如此激烈的市场现状，途家不可能把所有子市场都定位为目标市场，除了实力条件不足的因素之外，体现产品差异化也是市场定位的原则之一；二、相对其他子市场，土家民俗文化和名人故里文化子市场的文化特征更为突出，消费水平和消费频率也会更高，而现代都市休闲文化子市场规模最大，途家可以从中分一杯羹；三、途家主要提供公寓、民宿和别墅等类型的住宿产品，更符合以上三种子市场的消费需求。

　　3.1.2科学制定目标市场覆盖模式

　　市场营销学中，企业选择目标市场的模式有五种：市场集中化、产品服务专业化、市场专业化、选择性专业化和全面市场化。市场集中化模式是指企业的目标市场过度集中在一个子市场上，企业只提供一类产品以满足这一子市场的宾客群，这种模式适用于规模和资源都十分有限的企业，也比较容易在一个某个子市场上获得较高的市场占有率[房孟春,曲颖.基于文本评论的在线民宿信誉评价指标关注度研究[J].地域研究与开发,2018,37(05):123-127]。产品服务专业化模式是指企业提供一类产品同时满足几个不同的子市场，这种模式可以让企业摆脱对某个子市场的依赖，减少经营风险，但同时也增加了产品单一、无特色的风险[桑祖南,冯淑霞,时朋飞,董引引.基于IPA理论的旅游民宿感知:重要性、满意度和差异——以湖北省恩施州为例[J].资源开发与市场,2018,34(07):992-997]。市场专业化模式是指企业专门为其中一个子市场提供几类不同的服务，更好的迎合不同的消费诉求，能够顺利的建立企业与顾客之间的良好关系，降低成本，但这种把“”鸡蛋放到同一个篮子里”的做法，无疑也是最冒险的方式。选择性专业化模式是指企业在市场细分的基础上，有计划地选择并进入几个不同的子市场，为不同的子市场提供不同的产品和服务[朱月双.共享经济背景下乡村旅游民宿业的机遇与挑战[J].农业经济,2018(07):113-115]。全面市场化模式是指企业对所有的细分市场都同时经营，提供多种产品和服务，几乎，满足所有顾客不同的需求，这种模式适用于资金雄厚、实力强大的企业经营刚需性产品[杨娟,骆云中,谢德体,张羽.重庆乡村地区民宿资源开发经营效率研究[J].西南师范大学学报(自然科学版),2018,43(05):49-56]。综合以上五种目标市场覆盖模式的特征，建议途家采用选择性专业化模式，分别用民宿、公寓、别墅等不同的产品分别满足土家族民宿文化子市场、现代都市休闲文化子市场和名人故里文化子市场。

　　通过科学的市场定位和目标市场覆盖模式的选择，可以帮助途家优化成本结构，更有针对性地设计和生产不同类型的产品，并进行有效的产品质量管理，进而让途家产品更有好地满足目标市场的需求，有效减少因产品定位不准确而引起的产品质量管理风险和成本管理风险。

　　3.2.1了解不同住客市场的需求

　　1）家庭亲子型住客。家庭亲子型住客最显著的特点就是人数的增加和需求的拓展，相比其他类型住客，此类住客的消费水平更高，更加注重多年龄段的人文关怀和特色设计[侯玉霞,吴忠军.基于国内外游客IPA分析的民族特色主题民宿转型升级研究——以龙胜各族自治县平安寨、大寨为例[J].社会科学家,2018(05):72-80]。涉及老年和儿童的亲子型住客，要求住宿产品的装修与附带设施使用的材料能够充分考虑高度健康敏感性和特殊的生理需求，在产品的服务与文化上也会涉及不同时代人群的思维感知阀限。比如，房间的卫生间有扶手设计，家庭套房里对夫妻房、老人房和儿童房的装修设计分别体现不同的年代风格，这种产品会对家庭亲子型住客更具吸引力。另外，家庭亲子型住客会对住宿产品的安全和卫生要求比较高，比如布草的清洗更换和消毒，公寓厨房的清洁度和食品卫生安全，需要途家提高重视。从支付能力的角度来讲，亲子型消费者一般收入水平比较高，对服务质量有着更高的要求。由于涉及全家出行，含老幼的亲子型住客会全面关注商家所提供的各种信息，对此，途家应尽可能提供关于产品的全面信息以吸引亲子型住客入住。对于亲子型住客，途家要发挥包容多元的“非标优势”，充分满足不同年龄段住客的人文情感需求。

　　2）享受型住客。享受型住客有着自身鲜明的特点，也即是把住宿当成是旅游的主要组成部分[邱枫,干青亚,张望望.基于游客感知的四明山民宿意象研究[J].华中师范大学学报(自然科学版),2017,51(04):561-568]。由于享受型住客的旅游经验较丰富，对住宿产品的体验次数多、种类多，这类住客会对住宿产品有充分的了解和深度的体验需求。在住宿体验过程中，享受型住客的度沉浸较高，能够体察产品设计者的细微用心。站在收入支付的角度来讲，这类消费者有着明显的特点，对服务以及产品的要求也相对严格，支付并不会因为收入情况而受到十分明显的影响。从吸引客源的角度来讲，享受型的消费者具备很多的经验，可以对途家所运营的产品与服务展开系统全面的研究与判定。所以，途家要高度注重提供信息的准确性、专业性，提高信息的有效性。面对享受型住客，途家可以高度分层细化，优质产品将会很快在享受型住客的圈层中广泛普及，产生品牌效应。例如，途家可以邀请专业住宿体验师前来免费体验产品，通过住宿体验师的体验反馈以及推文宣传获得高信赖度口碑。

　　3）商务型住客。商务型住客在选择住宿产品时，对产品的地理位置有着明显的偏好，要求住宿地址位于城市商务中心地带，并且交通便捷，但同时不应是人流过于密集的区域[唐英,张圆忆.紫阳古茶园民宿设计[J].上海纺织科技,2019,47(08):78]。商务型住客更倾向于选择舒适便捷的住宿环境，但随着商务住客的年轻化，工作与生活的紧密融合成为该类型住客最新的心理需求。站在商务型消费者的角度来讲，因为商务出行与一般的出行存在明显的差异性，希望能够获得安静舒适的环境。从支付能力的角度来讲，这种类型的消费者因为是因公出行，所以，并不会因为价格以及收入情况而对实际选择产生十分显著的影响。从商旅市场的基本情况来看，途家可以向这类消费者提供各种不同的优质服务，为消费者营造温馨舒适的居住环境。在宜昌市，有国贸、CBD、解放路步行街、万达、水悦城、环球港等几大商业中心，在这些商业中心附近，都有比较密集的居民小区和写字楼公寓，途家可以专门在此区域收集闲置房源，专门为商务型住客打造住宿产品，并在这些商业中心的公交站牌、的士LED流动广告、商业搂体广告等载体上增大宣传力度，以此吸引商务型客源。

　　4）旅游型住客。旅游型住客是途家客源的主力军，尤其是在宜昌这样一个四季分明的旅游城市，这种类型的客源也有明显的淡旺季之分[张丹.共享经济视角下乡村旅游民宿业发展新规划[J].农业经济,2019(08):50-52]。首先，旅游型住客与商务型消费者在业余以及工作日具有明显的差异性。其次，对于旅游型消费者而言，所具有的实际需求十分多样化品。在基本特点的角度来讲，对于旅游型的消费者而言，与一般的规律相一致，所具有的实际需要极为多样化。

　　3.2.2开拓高效的营销渠道

　　传统分销渠道指的是共同合作将产品和信息从供应商处传递到消费者手中的一群相互独立的企业。在这一体系中，既包括供应商，即产品或服务的提供者，也包括购买者，即产品和服务的消费者和使用者，同时还包括了中间商，它们将供应商和购买者联系起来，促成交易，最常见的中间商是批发商和零售商。根据有无中间商参与，又可将分销渠道形式分为直接分销渠道和间接分销渠道[姜岩.辽宁乡村民宿发展问题研究[J].农业经济,2019(08):53-54]。

　　随着时代和科技的发展，网络营销成为目前最流行的营销方式之一。一般的，所谓的网络营销指的即是借助于各种不同的科技手段实现对消费者价值的创造与输送，同时，对客户关系加以培养，也就是在开展各项营销活动的过程当中，对一系列不同的先进科学技术进行合理利用，达到促进运用收益顺利实现的基本目的的各项行为活动的总称[钟疏影.浅析设计营销——以家庭亲子民宿为例[J].美术大观,2019(05):120-121]。随着时间的推移，企业在进行运营和发展的过程当中对网络营销渠道的运用越来越普遍。对于科学成熟的网络销售渠道而言，需要具备结算、订货以及配送的基本功能。通过将其和原有的营销渠道进行对比分析能够得出，二者在基本以及结构等不同的层面都存在一定的差异性。科特勒在其著作《营销管理》中曾指出——直接营销最先进的渠道即电子渠道，而网络渠道也以其易开展、限制少、传播速度快、突破时间和地域限制等优势对营销学产生了变革性影响。鲁平俊、唐小平通过定量分析，认为线上渠道必将成为未来营销渠道最具发展潜力的研究议题，并指出网络渠道将成为今后营销渠道发展的潮流与趋势。

　　途家产品归根结底还是住宿产品，对酒店业网络途径类别的界定进行学习与运用，途家在进行运营与发展的过程当中，也依据相应的标准对自身所运营与发展的产品的网络营销渠道进行了类别界定与划分，包括网络间接途径以及网络直销途径。其中，还能够对网络直销途径进行更为细致的类别界定与划分，包括微信以及公众号等等各种不同的网络营销平台。同时，对于间接网络途径而言，也涉及不同的类型，比如，门户网站以及中介代理商等等。

　　除了自建网站门户、APP、公众号等网络直销渠道外，途家还可以通过粉丝和社群进行营销。粉丝营销是指企业利用优秀的产品或企业知名度拉拢庞大的消费者群体作为粉丝，利用粉丝互相传导的方式，达到营销目的的商业理念。当用户变成粉丝，粉丝变成朋友之后，就形成了社群。社群营销是基于相同或相似的兴趣爱好，通过某种载体聚集人气，通过产品或服务满足群体需求而产生的商业形态。对于社群营销而言，其基本载体十分丰富多样，社区等线下平台以及线上平台等都是其重要的载体，在进行营销的过程当中扮演着各种不同的角色，发挥着相应的作用。实际进行社群营销的过程当中，必须通过特定行业的业内人士进行相应的价值传递，进而获得更加理想的营销效果。各个品牌在进行发展建设的过程当中，需要对社群营销引起高度重视，通过对其进行合理运用，能够为自身树立起良好的品牌形象提供巨大的帮助与支持。对于途家来说，关注和维护忠实顾客至关重要，也是形成途家社群营销的基础。在此需值得提出的就是途家的顾客反馈体系还需完善提高，对顾客的评价需进行甄别和筛选，对顾客提出的意见和建议应及时给与合理的回复和及时的解决，并对顾客进行追踪关注，以达到顾客满意为止。

　　通过开拓高效的营销渠道，可以有效少产品宣传受阻、受众群体受限、顾客负面评价等问题带来的经营风险，使途家产品准确高效地由商家传递给顾客，从而产生多方面效益。

　　3.2.3制定科学的营销策略

　　对于市场细分化策略进行合理利用，参考消费者的种类，借助于情感愉悦度、意识沉浸度等等各种不同的指标对市场进行分析与判定。在这个基础上，参考所选择的目标市场范围，根据实际情况以及具体需要制定与实施差异性营销策略等各种不同类型的营销策略，最终达到精准营销的基本目的。

　　1）无差异型营销策略。当宜昌类似于途家产品的市场尚未充分成型、竞争对手较弱时，途家应企业该选择无差异型营销策略，侧重价格竞争，对家庭亲子型、享受型、商务型和旅游型住客不做具体分区，迅速了解和掌握市场需求和潜在客户，抢占客源市场，推出新概念的住宿产品满足旅游者的需求[李俊杰,李云超.关于民族地区民宿产业高质量发展的思考[J].云南民族大学学报(哲学社会科学版),2019,36(03):70-75]。

　　2）差异性营销策略。当宜昌市的途家产品市场逐渐成熟、竞争对手涌现时，途家应该选择差异性营销策略，重点发掘自身住宿产品的独特性和差异性，充分了解“亲子型——消费强劲、重视人文”“享受型——深度需求、高度沉浸”“商务型——融情商务、忙中享乐”“旅游型——淡旺显著、需求多元”四种住客的不同特点，高度细分住客的不同需求，不断开拓新市场，营造“新、奇、异、潮”的途家产品形象[张海洲,虞虎,徐雨晨,郑健雄,陆林.X地区民宿研究特点分析——兼论中国大陆民宿研究框架[J].旅游学刊,2019,34(01):95-111]。

　　只有采取科学的营销策略，做到针对性营销，才能够减少产品营销管理风险带来的损失。

　　3.3.1创新质量管理方式

　　在宜昌途家项目运营管理中，提高质量管理能力，有效地降低与规避质量管理风险，应该根据宜昌途家质量管理的问题，从硬件设施质量、服务质量和安全卫生三个层面提出改进策略。

　　首先，在硬件设施层面，当前xxxx以及旅游局、湖北省XX等对于民宿场所的硬件设置具有宏观层面的规定。宜昌途家在引入民宿企业的过程中，应该根据国家以及地方的相关规定，严格审核民俗企业是否证件集全，装修设计是否符合相关的质量管理、安全管理标准。如果企业满足标准，则进一步考察企业其他方面的管理情况；如果不符合标准，则限令整改，直至符合标准后才能够进入途家网的民宿服务提供系统。

　　其次，服务质量管理中，可以考虑建立消费者满意度反馈机制。消费者基于民宿的服务情况对于服务进行打分，如果90%以上的消费者均表示非常满意，则可以给予对应的民宿产品提供方以首页宣传、荣誉称号授予、规划进旅游路线等奖励；如果连续五次评分在3分以下，大量消费者认为其服务一般、不满意或者是非常不满意，则考虑降低民宿等级，将其放在推荐末页，或者取消民宿资格，令其限期整改等。通过消费者介入服务质量管理，以消费者满意度为评价标准，提高民族管理与消费者需求之间的一致性。[陈春燕.文化旅游视野下的景区民宿发展研究[J].广西社会科学,2018(11):188-191]

　　最后，在安全卫生管理方面，同样将消费者引入管理体系。以消费者作为监督者与检查者，在民宿产品及服务使用的过程中，上传对应的图片，证明民宿是否存在安全隐患，或者具有突出的安全管理方面的经验。根据消费者的评分，给予民宿企业对应的荣誉奖励、现金奖励、宣传奖励或者是给予不予推荐、撤销资格等方面的处罚。

　　在产品及服务的质量管理中，引入消费者，充分借鉴民众的能力规范管理及服务情况外，还可以考虑与有关XX部门、社会企业等构建联系，实现对于宜昌途家民宿项目的综合管理。如在宜昌途家民宿项目的管理中，将市场监督管理局等XX机构引入到项目质量管理体系内。一方面根据市场监督管理局的职责，结合宜昌市地方民俗的详细情况，制定更为具体的、符合地方实际的宜昌地区民宿的硬件标准，保证标准与地方需与地方实际情况的高度一致。另外，联合宜昌市市场监督管理局，定期对于途家网上的民宿项目进行检查与抽查，重点关注到客户不满意度高、投诉率高的项目。由宜昌途家项目组织，以市场监督管理局为主要执行者，一旦发现民宿产品及服务存在违规违法现象，由市场监督管理局当场没收其运营资质文件，途家网撤销其网络产品介绍，并在网络上进行点名批评等，以发挥惩戒作用，促使行业的其他从业者主动提高质量、服务方面的规范性。

　　另外，途家网还可以与专业的民宿项目监督测评企业与个人合作，途家网出资，由对应的企业和个人深入到一些民宿项目中，开展专业化的监督测评，并提出改管理意见，协助途家网提高民宿项目的硬件服务水平。可以引入宜昌地区的旅游业协会、民宿行业协会等，在相应协会的协助下，提高对于民宿运营者的监督管理能力，促使其提高管理民宿服务质量。

　　3.3.2优化成本管理体系

　　在成本管理中，不论是房源租金成本还是装修成本，劳务成本都应该从宏观层面上进行规划设计，而不仅仅是单单基于某一成分内容进行专项管理，以保证宜昌途家的成本管理能够体现出高效化一体化的特征。基于宜昌途家项目成本管理的情况，个人认为可以考虑通过更新会计系统，完善信息系统控制。两个层面进行成本管理的优化。

　　落实宜昌途家项目成本风险控制工作，提高成本控制的风险的管控预防作用，首先应该根据宜昌途家项目的发展情况，更新现有的会计控制体系。基于总公司乃至于国家的号召，在现有总公司提供的会计系统的基础上，根据宜昌途家项目的具体情况以及下属的产业内容、项目开展情况，更新会计系统。使会计系统的信息输入、输出以及分析计算等等与宜昌途家项目的实际情况具有一致性。还应该根据宜昌途家项目的开展情况，设立会计系统的子系统，在宜昌途家项目整体会计审计系统的基础上，根据项目目标设定、风险目标设定以及对应的风险认定等，设计相应的会计系统，保证将项目有关信息录入到系统后，可以借助于系统软件的分析，实现不同产品、服务开发的有效的风险分析与结果输出。且能够在系统相关分析中，将总公司、宜昌途家项目以及内容的会计信息进行一致性的分析与综合风险的检验。

　　在我国全面进入信息化社会的情况下，借助于会计系统完成成本控制与风险管理，已经成为很多大型公司，尤其是新型的互联网公司管理的重要手段。宜昌途家网在发展中，更应该领先于同类企业更新技术。通过技术、人才及相关硬件的投入，保证会计系统的有效完善与更新。

　　宜昌途家项目项目成本管理风险控制中，主要是依靠人力资源管理，一方面以个人经验为基础的审查，具有很强的主观性；另外，人工工作的错误率高、工作时间长、影响到审查的有效开展。因此，宜昌途家项目可以根据现在实行的会计管理系统，充分利用信息系统开展管理工作。根据宜昌途家项目建设的财会系统，将宜昌途家项目的资金管理风险控制各项标准的相应数据录入到系统后，使用系统的风险计算体系，判断财务风险。通过信息管理系统开展内部控制审查技术，不仅避免了人的经验因素及失误等原因导致的误差，而且可以有效的提高工作效率。另外，还应该利用财会管理系统，对于资金使用情况及宜昌途家项目的存款资金、整体财务信息的情况进行全方面的统计与分析，确定贷款在整体资产中的比例，成本风险的对应情况等，保障风险审查的全面覆盖。

　　3.3.3完善人才引入与管理体系

　　根据宜昌途家项目人力资源的实际状况，提出以下几点建议。

　　应该加强公司风险管理专项人才管理。在各类企业竞争激烈，风险管理对于企业竞争力提高具有重要影响的情况下，专项人才已经成为企业运营发展的核心人才。宜昌途家项目发展的过程中，同样需要关注到风险管理专项人才的引入及管理，充分发挥人才的作用。这就要求宜昌途家项目对于现有的风险管理人才进行全面的考核，关注的现有人才对于现代化风险理论的了解及把握情况，与公司风险管理需求之间的对应性。如果人员能力素质不能满足公司的管理需求，则需要对于现有人才进行专业的培训，全面提高人才关于风险的认识。另外，宜昌途家项目还应该重新招聘一批年轻的、学历高、素质好、经验丰富的风险管理人才到公司风险管理体系，补充风险管理人才队伍的血液。借助于这些人才，为公司风险管理规划实施提供新的理念及新的方法，保证公司风险规划与实施具有活力；依赖于原有人才的经验，把控新引入人才的规划，避免其提出的规划与实际脱离，通过新旧人才的有效组合利用，保证风险管理方案规划既有创意，又严谨可行。

　　关注核心人才队伍建设外，还应该关注到基层人员，尤其是一线市场、营销、客户服务等人员的管理。通过宣传、培训，提高这些人员对于风险的认识，使其能够在项目风险管理开展的过程中，主动关注到风险管理内容，配合风险管理方案的开展。只有获得了这些人才的认可，才能够保证风险管理方案的有效落实。

　　另外，途家网民宿项目的一线人员工作任务重而工资低已经成为事实，途家不可能盲目提高一线人员的工资增加成本。这种情况下，为了保证一线人员的有效获得，可以通过与宜昌地方的中职、高职等职业学校合作，采取订单式人才培养的方式，由途家网根据公司需要的重点人才、以及相关人才的岗位胜任力特征分析，以订单的方式，要求对应的中职、高职院校开设人才培养班。途家给予学校人才培养方面的资金支持、设备支持，且与院校签订长期人才招收协议，接受这些院校培养出来的订单式人才。借助与中职，高职院校的人才培养合作，保证宜昌途家项目能够以最低的成本获得相对满足岗位需求的市场开拓、营销及客户服务等方面的专业人才；同时，这种方式提高了宜昌地区职业学校的就业率；且借助于本地培养人才、本地使用人才的方式，保证了相关人才的稳定性。

　　宜昌途家项目人才管理中，可以考虑通过绩效管理、激励管理等，充分激发人员的积极性。绩效管理中，考虑将风险管理的相关内容作为绩效考核标准之一，全面考虑到员工对于风险管理方案的参与情况，管理方式的创新情况以及成果产出情况，实现绩效考核导向下的风险管理优化方案的落实。在绩效考核外，还应该根据绩效考核结果，使用物质激励与精神激励，对于员工落实与完善、创新风险管理方法的行为予以肯定。如给予员工绩效奖金、给予员工荣誉奖励、带薪休假奖励、股份奖励等，以多种激励方式，表现出公司对于风险管理方案的制定与实施的重视，也带动各类员工主动参与到风险管理方案的制定与实施过程中来。

　　任何企业的运营发展，都应该以国家及地方的政策法规为前提条件。在宜昌途家网项目运营开展中，同样应该遵循国家法律法规。因为国家相关法律法规的制定及调整，对于途家项目的按计划运营发展以及成本投入的影响切实存在，在宜昌途家网项目风险管理中，应该关注到政策风险的防范与管理。

　　宜昌途家项目在运营及发展的过程中，应该以国家、湖北省以及宜昌地方的政策法律法规为导向，依据相关法律法规开展工作，确定途家网在产品及服务提供方面的主要内容、管理方式的合法性。如以宜昌地区的土家族民宿项目为案例，在相关项目的管理过程中，应该根据国家对于民宿项目以及农村农家乐项目、民族项目的相关要求，确定参与到民族提供的个人及企业具有相关资质证件、满足国家对于民宿产业的卫生要求、能够体现出土家族特色。只有通过审核后满足其需求的企业，才能够在途家网发布产品及服务信息。还应该根据国家有关政策，进一步加强对这些产品及服务的管理。如根据消费者群体的投诉，及时了解到相关产品及服务的提供中是否存在违规违法内容，取消违规违法操作的产品及服务提供方的资格，并将其转交到公安等有关机关，以提高消费者对于途家网产品及服务管理方面的认可，同时避免途家因第三方企业违法为受到波及。

　　另外，在宜昌途家项目运营发展的过程中，应该基于市场宏观环境、产业特征，预测产业未来发展趋势，并预先构建风险防范机制。政策制定都是有迹可循的，尤其是产业规范类的政策，往往是基于具体的实践进行调整，如群租房火灾事故，使国家开始限制群租房；雪乡天价民宿事件，使国家开始参与民宿定价；滴滴打车消费者遇害事故，是国家开始加强应用平台的消费者安全管理。基于这一情况，宜昌途家项目发展中，可以根据社会热点事件预测到国家可能会出台的相关政策法规，并调整对应的管理方式。如参考滴滴打车发生的乘客遇害事故，主动调查与反思途家网在项目安全管理以及消费者人身安全保障方面存在的漏洞，并主动改进途家网的管理体系，设立消费者一键报警等功能。基于续消费者群体利益出发，切实保障消费者权益的同时，也提升了平台服务业，提高了平台的安全管理能力，避免平台的管理内容不符合国家规定而受到惩处。

　　本文通过对宜昌途家项目的风险识别分析，以项目管理、风险管理等相关理论为基础，详细了解了共享经济下的短租模式在途家的应用，以及应用的背景和现实意义，结合途家在宜昌发展的现状与特点，识别宜昌途家项目运营中的风险，分析不同风险可能产生的影响，并提出了宜昌途家在发展中为了规避风险和减少风险带来的损失的对策和建议。

　　研究介绍风险管理理论及客户满意度等理论后，以风险管理的相关理论为指导，通过专家调查，将宜昌途家项目的风险分为产品风险、市场风险、管理风险和政策风险四大类别。随后，对于以上风险进行评价，提出宜昌途家项目风险管理中，存在产品定位不合理，市场营销渠道与消费者需求不一致，管理的质量、成本、人才风险大，政策风险影响到宜昌途家项目按计划运营发展等情况。这些风险的存在，导致宜昌途家项目的产品针对性不强、营销效率不高、客户满意度不足及运营成本高等问题。最后，研究提出宜昌途家项目的风险防范策略：在产品风险防范中，应该准确进行的市场定位，科学制定目标市场覆盖模式；在市场风险防范中，应该了解不同住客市场需求，开拓高效的营销渠道，制定科学的营销策略；在管理风险防范中，应该创新质量管理方式，优化成本管理体系，完善人才引入及管理体系；在政策风险中，应该以国家现有的政策法律法规为导向开展管理，同时预测产业发展趋势及可能出台的政策，并事先制定对应的管理方式，尽可能地减少政策风险对于宜昌途家项目运营的影响。

　　论文通过宜昌途项目研究分析，取得了一定的研究成果，但由于理论能力有所欠缺、案例调研资源有限、数据收集不足等各方面因素的局限和制约，论文还存在如下不足：宜昌途家民宿风险更多的从企业层面关注，而没有考虑到房东层面因素；风险管理中，缺乏消费者层面的管理策略。所以，文章通过对课题进行系统研究与分析制定了相应的应对举措与办法，同时，针对各种风险的管理举措与办法还不够细化，在接下来的研究与分析当中需要做到更加细化。

　　展望未来，途家的发展运营模式经过近几年的借鉴和探索已趋于成熟，相关的理论研究和实践分析也俞见成效，但仍然存在推广作用不大、问题解决不够、理论研究成果付诸实践不多等问题。其原因在于途家目前在我国仍然是一种新兴企业模式，其在学术界尚未完全形成比较成熟的理论系统，也无法很好地指导实践。因此，下阶段的重点应在已有研究基础上，尽快推动学术理论的系统化，推动基础研究成果落实到实践中，加快形成统一的概念定义、规范的运作程序、标准的运营模式，实现途家在宜昌乃至国内的规范化运作，同时加快探讨如何更加高效地在三线城市发展途家项目，研究更多途家在不同市场发展中的风险问题和应对措施，使其更具推广性。

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