浅议商业物业管理活动中服务的重要性

　　物业管理企业属于服务性行业，按照不同的范畴来分有不同的内容分类。

　　1、常规性服务

　　常规性服务是物业管理服务项目中公共性任务，也是此类公司对全部业主贮备的最普通的主要服务。第一是房屋建筑主体的管理和住宅、商铺装修的监管；第二房屋周围原本基础设施的管理；第三地区内环境与卫生的管理；第四地区内绿化管理活动；第五是住宅房屋内安全秩序的确保和治安、消防安全活动；第六车辆监管、停车安全维护；第七是大众代办性质的服务活动；第八物业档案数据的监管与储存等。

　　2、针对性服务

　　物业管理公司要为部分人群或组织提供相应的服务，满足他们的现实需求。比如:生活类型;商业服务类;文化、教育、卫生、体育类型;金融经济类型;经纪代理类型;福利类型等，上述活动随便不是一般服务，但是依旧需要得到我们的关注。

　　3、委托性特约服务

　　物业管理服务人员在相关环境或者独特时期受到住用人的委托根据法律要求提供相关服务，满足某些人员的需求。物业管理公司在提供此类服务的时候，常规性服务是最主要的任务，是需要确保完成的，针对性与委托性特约服务，可依照本身实力与业主现实需求，使用机动高效的经营形势与服务制度，凭借高度热情与耐心细致的工作风格完成物业管理的所有任务。

　　1、接待与联系

　　不只包含招待业主、客户，为其提供专业服务、处理矛盾、投诉处理等，此外也包含内外关系，就是物业管理公司为业主准备的公共关系服务，比如向业主收取租金、管理费用、水电费用等，此外也需要和XX以及非XX组织建立良好的合作关系。很多商场为提升出租率或收费率，也免费给予业主准备上游公司比如供应商的数据与某些零售公司的详细情况（一般是批发类商店）。

　　2、装修、设备设施维修保养管理

　　装修在商场和大型场所的物业管理中比较常见。目前众多商场为了寻求前所未有的购买环境，得到大量消费者的关注，从创建早期就进行大规模的调节，内部装修格局、商品柜台调节频繁进行，甚至一天以内四、五家共同开展，如此就导致商场管理问题增加，任务量不断增多，不只要维护商场安全，此外也需要为其提供便利，尤其要关注用电、消防安全性。假如阻碍消防，即便是制作完成的柜台也需要再次制作，用电安全需要关注采用的材料是否符合相关要求，比如日光灯必须增设电容器，保证功率因数应超过0.85，假如不符合要求就不能通过验收。

　　对于小区住宅、写字楼、商场等地区的设备设施维修保养是物业管理中技术性幽囚比较高的，一般需要有一定技术的人来负责。要针对商场设备设施管理的特点，建立“”专人按时查找和组织维护相融合，日常维护保养和计划检修相融合”的设施维修系统。维修调度组织，坚持全天值班制度。负责当天的运作管理、维护调度、检查记载和统计活动，确保维护的高效和现实效果。修订不同设施系统与建筑房屋的巡查点与具体内容，依照不同系统的具体状况，要制定不同时期的巡检制，确保设施出现问题的时候可以被尽早发现，便于尽早处理问题。在目前的管理中，我们必须确保基础设备顺利运作。特别是对消防相关设施的巡查与维护就是重中之重，必须格外关注，在寻找出问题的时候尽早处理，不要拖延，全面避免火灾问题的出现，确保业主、经营人员的正常生活。

　　3、环境保洁和绿化管理

　　环境是否优美、清洁等，直接影响住宅区、商场、办公楼的外部形象与整体竞争水平。所以需要确保环境、绿化与周围清洁度，营造干净整洁、优美清爽的环境，为所有业主营造和谐、轻松、自由的消费环境。此时会员与所有业主、经营人员也需要关注环境。

　　4、车辆管理

　　大型小区和大型商业场所的车辆来往频繁，停车是否方便、交通是否方便和住宅区的方便性与商场所得到的经济收益紧密相关。因此，此类服务性质的公司对来往车辆的引导与管理是商场管理活动中的关键构成方面。此类公司需要聘请单独职员负责交通问题，科学筹划车辆停放，此外也需要让单独职员进行看管，防止遗失问题。

　　物业管理是此类公司在得到业主委托之后，使用当代化管理和服务方式，依照两者签署的合约具体内容，利用对目前采用的多种物业开展合理的整体管理，提高物业的综合价值;提升效率，提供专业细致服务，为业主营造和谐稳定的生活与发展环境。

　　1、物业管理属于服务性行业

　　《物业管理条例》第四部分“物业管理服务”要求，物业管理范围需要由物业管理服务公司担负管理任务;此范围内业主委员会需要和聘请的公司签署先的书面物业服务合约。此合约需要确定物业管理具体内容、服务水平、收费要求、两者权利和义务、相关项目维修资金的监管与应用、物业管理房屋、合约生效时间、违背合约所需要担负的责任等。此外也需要清楚表明，此类公司需要根据之前签署的合约内相关要求，提供专业服务。因此我们就能知道，此类公司的主要特点是服务性。

　　2、物业管理的“产品”是“服务”

　　服务性产业，最重要的产品是服务，主要目标是为业主提供专业服务，将现实需求当做主要内容，此外需要坚持“全方位、全天候、全过程”，让业主深切的感知到专业与方便，不只要达到“量的要求”，此外也需要满足“质的需求”。物业管理主要标准中服务第一是重点，也表明此类管理公司所承担的所有工作都是服务，物业管理项目都要秉持“服务第一”的理念。

　　1、商业物业管理现状

　　和西方国家进行比较，国内物业发展时间并不长。近期，伴随国内各类城市和国外联系更加紧密，房地产领域得到加快发展，不同类型的物业企业开始形成，且逐渐在经济发展中承担一定的责任，然而在此行业稳定发展的时候，管理能力不高，服务无法达到业主、租户需求等相关问题开始频繁出现，需要得到我们的关注。特别是本人所在商业物业客流量多、时间性强、任务沉重、结构繁琐、功能较多，设施规格较高，因此对物业管理服务提出更严苛的标准，给予物业管理一定的发展机遇，但是也带来较多的挑战。

　　2、商业物业管理中存在的问题

　　（1）保洁不按时与不彻底等问题

　　在当代社会中，商场楼宇与写字楼与住宅等存在明显的差异，其中作为对外开放的场合，商业楼的客流量较多，此外大部分寻求休闲与自由。商场环境美观、干净等，会影响消费者的消费欲望与具体逗留时间，给予消费者深刻印象，甚至会影响整个商场的外部形象与整体竞争水平。然而因为商场客流量与物流量和其余物业相比更大等现实因素，需要时刻维持整洁并不太现实。因此，保洁相关问题是目前物业管理领域内的主要问题。

　　（2）基础设施按时检修与维护问题

　　目前国家经济发展与科技水平持续提升，大众对基础设备提出的要求更加严苛。不只包含排水、电气设备等基础设备，此外对目前的物业管理来说，消防与监控设备不容忽视。此外最近一段时间火灾频繁出现，沈阳万达商业广场火灾、吉林市商业广场火灾、上海“11•15”特大火灾给予我们的深刻的启迪。由于集购物、休闲、餐饮于一体的规模庞大的商业场所楼层和高、占地面积大，人流量众多，假如出现突发问题，人群疏散相对艰难，因此商场对消防设施的需求更多。因为商场表现出的独特之处，为确保商场与消费者的人身利益，监控设施就不容忽视，然而根据商场有关人员指出，内部监控设施存在死角，偷盗问题多次出现。

　　（3）推广宣传力度与广告成果较差

　　广告是商家推广全新产品，塑造外部形象的关键渠道，能协助商场塑造良好的形象，且帮助其得到更大的发展。站在商业物业的角度上进行分析，广告推广在早期的时候较多，在后期稳定营业时，大部分依赖地区优势。现在商店出售所占比值超过出租，产权不集中，业主或物业使用人在外部推广的时候无法集中起来。在商场内，物业管理人员在广告监管上力度不足，大多数商场只是在自动扶梯两边开设广告牌，此外规模不同、内容混乱。在顾客直观感受上，无法让人满意，因此也无法塑造良好的商场形象，无法得到顾客的关注。

　　衡量物业服务的三项指标:业主的满意度、公司的形象及竞争力。在这三个方面下好功夫，会给公司创造更高的价值，带来更多的收益。

　　1、要注意提升客户满意度

　　物业管理公司最大的特点就是服务业主，良好的物业管理，优质、高效的物业管理服务是提升客户满意度的重要途径。优秀的物业服务人员，懂得如何得到业主认可，首先要把自己分内的事做好，从内心尊重和关注客户，不问责任，先帮助业主解决问题；始终以客户为中心，积极迅速地响应客户的每一项需求，并且做到持续提供高质量的服务，才能更好的提升客户的满意度。

　　2、要努力塑造良好的企业形象

　　物业管理服务既有有形服务，也有无形服务，有形服务包括各项服务设施和服务设备，无形服务包括物业服务人员对业主热情以待，真诚微笑等服务。在物业客户服务中，不是所有的业主都是以礼待人的，也会遇到一些固执、偏激的业主，这时服务人员不是以偏激对偏激，而是让业主知道他不一定是对的，但也会永远把业主放在第一位，让他知道物业服务人员一直以业主至上的道理，从而的到更多业主对物业工作的理解与支持，以优质的服务让业主认可，塑造良好企业形象。

　　3、要着力提高企业竞争力

　　一个企业的发展，离不开企业产品的质量，物业管理企业的产品就是物业服务，较高的服务水平是物业管理公司生存与未来扩张的关键动力，专业服务是促进此类公司发展的最终动力。在当今社会，市场竞争如此激烈，只有不断改进自身的不足，提供更优良的服务设备，更加完善的服务项目，以积极热情的工作态度，严谨仔细的工作作风，严格要求物业服务人员，为业主提供更加人性化的服务，满足业主不断增长的多层次的需求，这样才能在这个激烈的市场竞争中获得立足之地，才能以领先的优势在物业行业中立于不败之地。

　　4、要做好服务，提高业主满意度

　　在目前经济发展中，公司生存与扩展需要依靠诚信与产品。在提供物业管理服务的时候，需要关注服务质量，提供专业服务是此类公司最主要的责任，还是影响公司未来发展的关键因素。公司的所有工作人员都需要牢记“业主第一”，要强化服务业主观念，全面了解与研究业主的现实需求，格外重视工作细节，尽量为业务提供的专业服务，提高服务水平。必须让业主认可，物业服务才可以得到良好的效果，公司才可以得到更大的发展。

　　5、做好管理，提升企业市场竞争力

　　目前国内经济得到稳定发展，不同行业遇到的竞争问题更严重，尤其是房地产领域的发展，物业服务公司需要处理的行业竞争更激烈。其不只增加了创新需要，此外也为公司寻找到更大的发展空间。因此就需要物业服务公司持续进行创新，只有如此才可以提升综合竞争水平，才可以参加到行业竞争中。

　　6、扩大服务范围，满足业主的不同服务需要

　　目前我国经济得到较大发展，国内物业服务产业也发生明显的改变，具体服务范围也持续扩张的，开始从原本的住宅小区管理延伸到住宅区管理、别墅和公寓楼管理等部分。物业服务的主体存在差异，因此具体需求也表现出明显的不同，需要根据现实需求，此类公司需要使用合理举措，开展相应的创新，达到所有用户的现实需求。

　　第四章以九龙仓为例，谈谈如何加强商业物业的服务

　　我是2018年1月22号我正式入职九龙仓（中国）物业管理有限公司国际金融分公司实习，从学生角色转化为一家上市公司的实习生，主要担任岗位是物业管理督察员，我在企业指导老师是李凤婧。通过这几个的学习，我发现他们很注重员工的服务态度和服务，总结如下：

　　服务意识就是把消费者当做业主，为了持续满足与达到消费者的现实需求，将消费者的现实需求当做自身管理与服务的主要目标，持续提升顾客认可度，进一步确保服务能力的提高。服务观念在物业管理中，可以帮助有形服务顺利进行，高效使用图形、文字、语言等相关方式，全面的把服务内容体现在业主面前。坚持服务观念，可以提供专业化的服务，让业主可以深刻的感悟到物业企业所提供的诸多服务，此外检验处服务水平。利用反馈与意见箱等方式，促使业主自主阐述个人观点和看法，且提出合理的意见，进一步提高物业企业的综合竞争力。

　　服务的主要目标是让消费者认可，假如可以让消费者体会到专业且高品质的服务，此时业主也会称赞物业企业，帮助公司塑造正面形象，为房地产商带来更加正面的影响。在服务观念中，物业管理需要关注个性化与针对性服务。因为服务属于持续变化的产品，此外服务也无法详细量化，其和众多细微之处有关，因此消费者的现实需求持续改变，服务内容与计划也要随之修改。因此，物业企业需要充分掌握消费者的现实需求与个性化要求，依照消费者的多种需求，加强需求组合，健全有偿服务系统，提供合理的服务套餐，让消费者依照现实需求自主挑选，进一步提升业主对物业企业的满意度。

　　服务，是心和心之间的交流。在提供服务的时候，需要使用科学且高效的交流方式，满足业主需求，进一步提高自身服务能力。所有服务活动都无法做到完美，而基于上述问题，我们就需要坚持服务观念，使用高效的沟通方式，缓和和业主的关系。需要使用下面的方式：按时上门拜访、创建居民委员会、按时开展顾客服务评估调查等，利用上述众多交流方式，持续提升服务水平，进一步提高综合竞争力。利用交流，让业主充分体会到服务的专业性，保持心理平衡，确保物业管理人员和业主的友好关系，互相配合。

　　１、员工对自己的职业都有准确的职业认知

　　知道自己从事的什么职业，服务对象是什么;掌握业主的现实需求;抱着真诚以及踏实的心进行工作。业主就是物业公司的重要顾客;了解具体的服务内容以及要求;掌握所有服务活动所需要的技能。

　　2018年1月22号我正式入职九龙仓（中国）物业管理有限公司国际金融分公司实习，从学生角色转化为一家上市公司的实习生，主要担任岗位是物业管理督察员，我在企业指导老师是李凤婧。刚开始入职的时候主要是培训，熟悉公司文化，熟悉公司运作，了解工作主要是干什么的。在为期一个星期的培训下，我对IFS国际金融中心有所了解，到2月份为止，实习生主要是以专项学习为主，到3月份才正式跟岗。这两周主要日常工作是巡场，处理个案，协调商铺处理各种问题，主要是保证商场的正常运作，在工作上，我了解到了部门是整个IFS最核心的一个部门，也是最大的一个部门，在专业知识上也有了很大的提升，了解到物业并不只有收收物业费而已，商业物业还有各种情况要处理。更何况是IFS这么大这么高端的项目。物业督察员的工作是负责巡场，所以每天都要走很多步，把整个商场的各种问题记录下来了，并且以最快的速度处理。班次还要三班倒，每个月基本上都会排到两个夜班，虽然说每天都很累，但是刚出来工作是需要吸取经验的，很累很辛苦是必然的，但是我从这些方面收获到了许多东西，IFS提供了一个很好的开始，九龙仓是一个很好的工作平台，这边的服务是一流的，使我专业知识慢慢走向社会，也在这个环境下慢慢成长。

　　２、员工要了解物业管理服务工作的特点

　　物业管理公司的主要服务项目与活动体现出宽泛性与复杂性，受益主体的宽泛性与差异性，服务时效性与无形性，管理服务的连续性与长久性等特征，这就是和其他服务项目不同的根本特征。

　　我从商场的物业管理督察员轮岗到了写字楼的物业管理督察员，虽然是一个部门，但是是两个不同的组别。换岗工作能够让笔者全方位了解物业管理服务的特点。虽然我还没有真正接触写字楼的物业，但在这几天的认识中，发现写字楼的物业也并没有那么的容易。九龙仓的写字楼是超甲级写字楼，物业也必须是最负责的，每天检查每个楼层，每个厕所，保证每个租户的公共卫生，协调每个租户的问题。工作是巡查租户的厕所，检查耗品，监督保洁，检查日常设施设备，虽然每天的工作流程都差不多，但是自己得擅于发现各种问题，每天开会的时候提出自己所发现的问题，如果想在九龙仓待得更久，那就得自己更加努力，虽这个行业是服务行业，在写字楼不需要面对客人，但是我们也要给租户提供更好的服务。之前在商场的服务流程我已经熟悉，已经知道如何服务别人，在各位师傅的身上也学习了许多如何更好的服务别人。

　　３、员工要强化自身业务技能

　　对于物业管理人员来说过硬的技能是必须具备的武器，如果没有过硬的技能，就不能够及时有效的处理工作中发生的问题，影响商场的运行。

　　我之后在商场的负二楼至负五楼，管停车场，停车场跟商场的格局又不一样了，要走的路更多了。在停车场的话又可以学习停车场的管理机制，出了事故该怎么处理之类的，除了停车场以外公司干湿垃圾房和建渣堆均在负三楼，还可以学习一下公司的垃圾处理流程。说实话在这个公司上班能学习的东西真的比较多，基本上可以涉及到各个方面，带我的师傅刚好也是商场虫控专项的同事，他是负责这一个专项的，夏天到了，商场内开始出现各种的蚊虫，也得学习一下怎么处理，提升全方位技能。在停车场的话一般要处理的事情都是车祸，单车事故双车事故，我们都要到达现场处理，协调，只要是单车事故撞坏东西都要报警，BI就必须要到现场记录，如果是双车事故的话我们就要负责在现场协调，我是中间方，起到协调的作用，这个时候也要考验沟通能力，不过经历的多了，就慢慢会熟悉各种流程，负二楼是商铺，基本上要处理的事情都是公区的卫生和哪个店铺漏水的情况，这些基本东西逐渐的都可以独立处理，提升了我的工作技能，增加社会经验，为之后的道路奠定了基础。

　　这是我这几年通过课堂学习，这几个月顶岗实习调查与思考，获得的知识，真正体会到实践出真知，实践累积经验，我将运用到工作中去服务社会，服务大众，让人人过上美好幸福生活，激情工作，为实现中国梦而努力奋斗。

　　作为一名物业管理专业的学生，经过这段时间的实习，让我对物业管理工作有了更加深入的了解，并且更加知道了作为服务行业，服务在物业管理中的重要性，在今后的工作中，我会提升自己的服务意识和工作技能，成为一名出色的物业管理人员。

　　致谢

　　首先我需要感谢一直指导我论文撰写工作的导师，没有您的耐心教导和指正，我的论文也无法顺利撰写完成，导师不仅对我的学习有很大的帮助，此外也影响了我的生活观念，是我人生道路上的重要引路者。此外，我也需要感恩多年学习生涯中始终耐心教导我们的老师和教授、辅导员，是他们的帮助和教导，让我们拥有安稳的学习环境。假如没有他们的引导，我现在也不能变成合格毕业生。没有他们的教导，我的毕业论文也无从谈起，总而言之，当前我的所有学习成果。

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