政务微信服务中村民满意度现状及其对策分析——以富源县团山村为例

摘要

政务微信的建设研究是推进电子政务发展的手段，提升XX对人民的政务服务水平和人民对公共服务的需要，也扩大了网络问政的渠道、顺应时代的发展和回应民众的需求。对政务微信的研究是为了实现一个高效便民的服务村民的网络办事平台，建成一个为人民谋利益的服务型XX。本文通过问卷调查法和深度访谈法从服务的内容和服务的质量对政务微信服务中村民满意度度现状进行分析，发现政务微信服务中存在服务内容有限、服务质量低等问题，提出政务微信服务中村民满意度提升的对策建议：拓宽服务领域、提升服务质量、定期更新信息。以便于对村民提供更加优质的服务，提升村民的满意度和幸福感。

关键词：电子政务；政务微信；政务微信服务；满意度

一、引言

（一）研究的背景与意义

1.研究的背景

随着人们对政务服务和公共服务需求的增加和要求的提高，电子政务应运而生，电子政务产生以后，全球范围内掀起XX网络信息化的浪潮。网络问政成为时代热潮，XX大力推行电子政务以及网络通信技术的高速度发展，加之微信的迅速普及，政务微信应运而生，给XX部门的信息建设及为民众提供便捷的服务带来新的方向及思考。通过微信平台建设政务微信，实现XX服务电子化较为新颖的转变。XX与民众可通过政务微信平台建立一个双向互动沟通机制和双向信息反馈机制将与民众生活息息相关的数据送至民众的手中，实现“指尖上的XX”。政务微信不仅是行政办事服务平台也是XX与民众之间沟通交流的平台，作为一种应急管理的媒介，政务微信对舆论有监督管控的作用。因此政务微信成为时代热潮是网络通讯技术发展产生的必然结果。政务微信的发展不仅有助于化解XX与民众之间的矛盾提升村民对政务微信的满意度，也实现XX政务的公开，有利于建立一个良好的服务型XX。

2.研究的意义

（1）现实意义

政务微信是XX与民众沟通互动的平台，有利于开放型、服务型XX建设。微信具有发送语音短信、视频、图片和文字，还可以阅读及共享实时位置等多种多样的功能。与传统的沟通方式相比，政务微信建立了一个沟通途径和意见反馈的双向交流机制，让民众参与到政务中来，让民众表达自己的要求和意见，有利于民众对XX的监督，促进了政务公开，增强XX信息的透明度，实现开放的XX，体现了政治的民主化。以往富源县团山村的村民获取XX信息都是县级将信息发布之后再由村上工作人员通过广播或者走访告知，网络迅速发展，微信的普及，政务微信平台出现之后，村民可以足不出户，只需动动指尖通过手机微信获取到县XX政务公开的相关信息，关注自己感兴趣的事，办理一些事务等等。另外还利于对舆情的控制监督，正确引导舆情的走向和控制不当舆情发展。在发达的网络通信技术下，网络信息的传播是十分迅速和短暂的，对于很多突发事件，信息在朋友圈的传播速度远比在公共平台上的传播速度要快，即便XX信息的推送只是某个小圈子的一个成员看到然后通过二次传播就能让越来越多的人看到，也能快速的制止不正当言论的传播，减少可能因为不当言论的传播而造成的危害，正面控制不良信息和情绪的传播，让舆情得到及时的控制。特别是2020年初新型冠状病毒开始在世界范围内爆发，有关新冠病毒的谣言也层出不穷，各种谣言四起，给无数的人造成恐慌，富源XX通过网络信息及时了解并通过微信平台发布真实信息，阻止谣言的扩散和传播，避免了谣言给团山村村民带来伤害。

（2）理论意义

政务微信为XX信息公开和公民广泛参与提供了一个平台，它始终是为人民提供服务的，让公民享有广泛的参与权和知情权。政务微信重新塑造了民众和XX之间关系，把民众放在首要地位。微信问政扩宽了XX听取民声、了解民意的途径和渠道，XX通过网络立法，保障网民正常言论不被任何机构删除的权利，民众可以通过微信依法行使建议权、监督权，尽自己对国家和社会的责任。本文政务微信服务中村民满意度现状及对策分析是我国政务微信发展的重要命题，从新公共服务理论、服务型XX理论等对政务微信进行研究并丰富其内容，帮助公民表达和实现他们共同利益、为村民提供更好的公共产品。

（二）研究的内容与方法

1.研究内容

本文通过搜集大量相关资料及问卷调查的方法对富源县政务微信服务中团山村村民满意度进行分析，提出研究的内容即富源县政务微信服务存在的问题，对政务微存在的问题进行分析，提出相应的对策和建议来提高政务微信服务中团山村村民的满意度。全文共分成了以下几个部分：

第一部分，引言。引言共有四个部分分别是政务微信研究的背景与意义、政务微信研究的内容与方法、国内和国外的文献综述和政务微信的理论依据与概念界定。

第二部分，团山村的概况与政务微信服务中团山村村民满意度分析。该部分介绍了团山的概况。从服务的内容上和服务的质量上对政务微信中村民满意度进行分析。

第三部分，基于村民满意的政务微信服务中存在的问题。通过问卷调查和深度访谈法分析了政务微信服务中存在的问题，即服务内容有限，无法满足村民的需要；服务质量低下，影响村民的体验和感受；信息更新迟缓，影响村民的服务需求。

第四部分，政务微信服务中村民满意度提升策略研究。该部分通过对政务微信服务中存在的问题提出了服务内容要多元化，要拓宽服务领域；提高服务的质量水平，满足村民需求；定期更新信息，使服务信息规范化等的具有针对性的措施。

第五部分，结语。结语部分总结富源县政务微信服务中出现的问题并提出从XX方面以及村民自身方面的解决措施，以此来提升团山村村民对富源县政务微信服务的满意度，通过对政务微信存在的问题的研究，不仅使政务微信的建设更加有利于村民的生活，也顺应了时代的要求，还丰富了电子政务的内容。政务微信的建设是了解群众深入群众、听取民意的重要渠道，通过本文的研究有利XX为民众建立一个高效满意的XX，也提高了XX的公信力，塑造一个良好的XX形象。

2.研究方法

（1）文献分析法

搜集相关的文献、研读、参考一些优秀的研究方法和理论来构思并完善文章的基本结构，避免在准备中出现诸多的问题。以此来分析民众对政务微信服务的满意度，提出解决对策。

（2）问卷调查法

主要针对团山村村民使用微信参与XX政务是否满意进行问卷调查，为富源县XX向村民提供更好的服务奠定基础。

（3）深度访谈法

通过对团山村村民进行访谈，了解村民对富源县政务微信平台的使用情况、认知度和关注度及对政务微信发布内容的阅读情况，继而来研究村民对政务微信提供的服务是否满意。通过对富源县相关人员进行访谈，了解富源县政务微信服务存在问题并提出相应的解决措施。

（三）国内外文献综述

1.国内文献综述

政务微信作为XX与民众沟通互动的平台，是公民将自身参与到XX公共事务的一种方式，也是XX与民众进行双向沟通互动及双向信息反馈机制。当今社会通讯技术的迅速发展，电子产品的高速普及，在XX网络信息化府热潮中，政务微信愈来愈成为国内国外学者研究的重点。目前国内学者对政务微信的研究主要包括政务微信存在的问题、受众的使用情况与满足以及影响用户满意度的因素等方面。

（1）政务微信发展存在的问题

政务微信的发展是非常快的，微信平台的数量也是愈来愈多，但很多政务微信平台未能真正为民众解决切实问题，无法有效提升民众对政务微信服务的满意度。学者刘忠群、廖莎莎对公众感知价值及满意困境进行分析研究发现政务微信发布的内容多为一些官方文件，发布的内容有些无关民生，新闻资讯也不痛不痒。还有就是有不少民众对XX提出的建议，投诉也根本得不到XX的回应。大部分政务微信像易碎的花瓶，一碰便伤了民众的心，挑战着公众的满意度。[1] 王雨薇、孔德娇认为政务微信账号自身的建设存在问题，文章内容缺乏原创新，内容也比较单一。[2]对于信息化的时期，是很重视时效性的。鲁晓霞认为政务微信还存在反应迟钝问题，内容更新缓慢，信息来源有限，不能及时有效的回应民众迫切急需回答的问题。[3]阿依先木古·艾尔肯认为政务微信还存在发布内容质量不佳，互动性差和制度不完善，管理方式不规范等问题。提出完善政务微信平台运营管理机制、强化与公共之间的沟通的解决途径。[4]

（2）政务微信受众的使用情况与满足

张晓娟、刘亚茹、邓福成基于用户满意度，从便捷性、移情性、响应性等维度构建政务微信服务质量评价模型，进行实证研究，对政务微信的服务质量的提升提出了建议。[5]詹恂、严星结合政务微信的研究现状对微信用户持续使用意向进行深入分析，发现政务微信平台发布的内容、次数、时间等会影响受众对政务微信的使用情况和满足感。[6]马静在相关研究的基础，通过问卷调查显示政务微信系统质量、信息质量、服务质量都会对政务微信产生影响，此外，公众的易用性和有用性认知也会显著影响其对政务微信的使用意愿。[7]李宗富、张向先运用DENATEL方法对所有可能影响政务微信用户持续使用意愿的因素进行关联性分析，提出影响用户满意度和持续关注的原因并提出了解决对策。[8]

（3）政务微信用户满意度影响因素

XX和民众这种通过微信实现双方的双向互动交流机制，使得更多的XX信息流向人民，也是XX更好的为民众提供服务。政务微信用户满意度也是政务微信发展的根本，微信问政的快速发展，政务微信的用户满意度的研究也成为各学者研究的热点。林志芳从电子政务的视角出发，选取信息质量、系统质量、服务质量、安全和隐私四个变量探讨哪些变量与用户满意度有关。[9]朱国玮、黄珺通过比较典型的用户满意度模型来研究政务微信用户满意度的影响因素。[10] 王娜通过对政务微信发展现状，提出来政务微信服务用户满意度测评的理论基础。[11]任昱广从公众满意度的角度出发，以政务微信平台为研究对象，通过构建公众满意的测评体系和实例的研究，分析了影响政务微信公众平台信息服务的因素。[12]

2．国外研究现状

政务微信是XX机构和部门在新媒体平台搭建的具有公共服务提供、政务信息公开、公众诉求回应的互动机制，是我国独有的政务新媒体。[13]腾讯微信的快速发展和普及，微信用户爆炸式的增长，引起学界的广泛关注，政务微信也成了国内外研究的热点话题。目前，国外对政务微信也有相当长时间的研究，有关政务微信的文献也层出不穷。这些研究大多都为民众对政务微信平台的使用情况及影响政务微信的使用因素等方面的研究。如国外学者Mergel从XX网站信息迁移，XX机构的建立和受众的使用情况进行分析认为政务微信通过社会化媒体提供一种在线服务。[14]受众的使用情况直接影响到XX对村民提供直接的服务、使XX与民众之间的双向互动交流受到影响。Linders D认为基于服务过程的XX通过网络来汇集民众的意见，并为民众提供与之相关的服务。[15]XX可通过微信平台端对受众发送图片、文字、视频等信息与民众建立一个双向沟通的信息交流机制，有利于民意的收集并为民众提供更好的服务。此外学者Song and lee通过对X皮尤中心的数据分析发现政务微信有利于提高XX的公信力。[16]政务微信也是实现政务公开，建设服务型XX的重要手段。XX提供“以民为本”的服务，村民也通过微信表达自己的建议和意见，XX也逐渐成为村民更加满意的XX，XX形象得以树立，公信力也就增强了。Crump和Khan等人通过研究发现通过政务微信平台为民众提供XX服务可以调动民众参与的积极性，有利化解XX与民众之间的矛盾、对XX与民众之间的关系有积极的作用。[17-18]

3.文献述评

从国内和国外政务微信的发展现状的研究成果来看，国外主要是对政务微信使用情况的的研究，而国内主要是对政务微信发展过程中存在的问题、用户满意度影响因素、以及解决的对策等方面的研究，相对国外而言，国内的研究更偏向理论研究。作为一种快速发展起来的网络问政的民政互通的信息平台，国内国外都有与之相关的研究，但无论是国内的研究还是国外的研究，其研究的层面还不够，涉及政务微信服务公民满意度及其影响因素的研究还比较少。总的来说，全世界范围内都有关于政务微信的研究，随着网络的快速发展，研究的种类和数量也是逐渐增多，国内国外的研究成果都可以在理论上为本文的研究提供理论基础，在实践上为政务微信服务的不足提供指导意见。

（四）理论依据与概念界定

1.理论依据

新公共服务理论。新公共服务理论是X公共组织学家登哈特夫妇著述《新公共服务——服务，而不是掌舵》为代表的。新公共服务理论主要观点：是为公民服务的而不是为XX服务的；新公共服务理论追求公共利益最大；承认XX责任并不简单；是服务而不是掌舵等重要原则。

以新公共服务理论来作为本文研究的理论基础之一，具有非常重要的指导意义，它的主要观点也体现在服务的理念上。新公共服务理论不仅指出了XX的职能不是“掌舵”而是要为民众提供服务，还要能密切关注民众。通过建立政务微信，使XX和民众之间能够进行双向的交流互动与信息反馈机制来帮助公民，便利公民的生活，以便于更好的了解公民的需要，以此为公民提供更加优质的服务，提升公民对XX服务的满意度，体现了新公共服务理念中服务理念的思想。XX要具备开放性、友好性和交流性才有利于实现真正的服务。政务微信提供的服务要怎样才能让村民满意还需要XX不断完善自身的建设。政务微信的良好建设有利于实现新公共服务对XX的要求，同时新公共服务对XX提出的要求也是政务微信建设的主要目标。

公共服务型XX理论。“服务型XX”概念的提出是中国学者的贡献，最先由张康之教授提出。服务型XX这个概念被国内外众多学者广泛的使用，但真正的内涵是什么在使用上它的意义差别是很大，现在使用最广的就是学者刘熙瑞的定义，即服务型XX是在公民本位、社会本位理念的指导下，在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序、按照公民的意志组织起来的以公民服务为宗旨并承担着服务责任的XX。[19]不管是从经济学、政治学等的视角讨论研究服务型XX，还是对服务型XX在理论或者实践层面的研究，但服务型XX都应以公民为主要对象，为公民提供更好的公共产品和公共服务，满足公众的需求。政务微信服务的建设和发展会受到XX行为、理念、制度和机制的影响，想要长期的发展政务微信就要与服务型XX的价值理念和建设原则为依据。同样的政务微信的良好建设有利于实现服务型XX职能，为村民提供更加优质的服务，同时建设良好的服务型XX也是政务微信发展必然要求。

2.概念界定

（1）政务微信

微信（WeChat）是腾讯公司打造并且有超过十亿人使用的及时通讯程序。微信通过手机网络可以发送视频、语音、图片，还具有阅读和共享位置的功能。微信从2011年1月推出仅到4月底就获得了四五百万的注册用户，到2018年微信用户就已经突破了10亿。微信用户可以通过朋友圈、信息推送等关注公共平台，也可以将自己感兴趣或是精彩的内容发送给好友及分享至朋友圈。微信高速度并且发展成为全民交流互动的平台，成为我国使用量最多的网络信息通讯软件。微信还是全民社交的平台，成为了我国使用量最多的网络通讯软件。

关于政务微信的界定学术界尚未形成一个相对统一的概念。政务微信，是指由全国各级XX及相关部门在微信平台上开设的公众号（包括订阅号和服务号及微信小程序），使公民、企业与XX工作人员都能快速便捷地接入本部门的政务信息与业务应用，使之能随时随地获取所需的信息和服务。政务微信是XX信息公开、民众交流、提供服务的新公共平台。

从上面的定义可以看出，学界将政务微信定义为全国各级XX及相关部门在微信平台上注册公共账号，并通过公共账号发布与XX各部门及人民生活息息相关的信息，回应群众关心的事物，这种新型的为民众提供服务的方式是实现XX与民众之间交流沟通以及意见反馈的双向机制。它也是一种借助手机微信就可以将有关数据送至村民手中，实现“指间XX”的重要方式。富源县借助微信通过政务微信平台来发布各种信息和为村民提供各种服务，提升团山村村民的满意度和幸福感。这也是XX机关借助移动互联网实现信息快速准确传播的有效途径。通过政务微信村民可以查询、缴费、办理政务、投诉等事物，帮助便利村民的生活，提升了村民对政务微信服务的满意度也减轻XX工作负担，提升办事效率。

（2）政务微信服务

公共服务就是提供公共产品和服务，包括社会加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，发布公众信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。[20] 随着网络通讯技术的高速度发展和人民日益增长的生活需求，群众对XX提供的服务需求和质量要求也越来越大，对服务的质量是否满意要求也越来越严格。公共服务的目的不仅是向公众提供公共产品还要为公众提供非物质的服务，以此来满足公民的需求，维护公共利益，实现公共价值。由此政务微信服务指的就是国家各级政务部门通过政务微信平台，直接向民众提供或者组织联合其他相关部门提供XX部门相关文件和文件，为民众提供切身信息推送、与民众互动交流的一种XX与民众双向信息交流及反馈活动的结果。

二、团山村的概况与政务微信中村民满意度分析

（一）团山村的概况

团山村属行政村隶属于云南富源县，位于富源县中部，属于山区，东接贵州盘县乐民镇、响水镇，西与罗平富乐镇隔河相望，南与老厂镇、黄泥河镇毗邻，北与营上镇接壤,全村国土面积5.68平方公里，海拔1760米，平均气温16摄氏度，年降水1450毫米，全村耕地面积约有5220.9亩，林地1323亩。团上村有12个村民小组，共有村民793户，人口总数为3516人，大部分为汉族，全村老龄人口和青年儿童占大部分，由于经济相对落后，年轻的劳动力基本都外出务工，常年外出务工72人全村务工收入100万元。团山村村民收入主要与工矿业、种植业为主，村民人均年收入3638元。

（二）政务微信服务中村民满意度分析

文本使用问卷调查法，以纸质形式直接发放，共发放300份问卷，收回291份，有效收回率约为97%。其中调查年龄均为18周岁以上且是在团山村居住大于一年的村民。通过问卷发现，团山村村民普遍受教育程度不高，大部分都是高中及以下学历，本科及以上学历的人数较少，而且在受访中他们的职业大多都是农民。通过调查发现，安装使用无线网的家庭较少，仅占调查总数的30%；村民基本都使用智能手机且都安装微信APP，微信用户占调查总数的70%，但是关注政务微信平台的用户仅占其中的15%、通过政务微信办理过政务和了解相关信息的用户占其中的7.5%。很多村民不知道富源县政务微平台的存在，也不知道可以通过这一平台办理政务，我们还发现有些村民即使关注了富源县政务微信服务平台也不知道具体如何办理政务、如何获取XX的公开信息。通过分析调查数据发现村民对政务微信服务整体满意度不高，主要体现在村民对政务微信服务的内容和质量不满意。

1.从服务的内容看

团山村村民对政务微信服务的总体内容不满意。团山村政务微信发布的内容多为转发上级的政策及文件，自己开发创造的内容很少，发布的内容很少部分为民众实际所用，发布的便民信息很少也没有起到方便民众的作用。一是团山村政务微信网站发布的内容原创性和创新性。二是发布的多为无关民生内容而且单一数量也是有限。三是发布的内容无关民生，无关村民的切实需要及需求。四是信息更新迟缓，无法满足村民的需要。

2.从服务的质量看

团山村村民对政务微信服务的总体质量不满意。一是服务意识不高。二是在线办理事务的效率不高。三是缺少人性化，很少关照到村民的实际需求。四是未能真正解决村民的问题，后台回复时间长，村民办理事务体验感差。

三、基于村民满意度分析政务微信服务中存在的问题

（一）服务内容有限，无法满足村民的需要

1.内容缺乏原创性

政务微信发布信息的方式是多种多样的，如可以借助表情包、视频、图片等手段让发布的形式更加新颖。但是富源县政务微信服务中仅使用文字和少部分图片，使用的语言较为随意且带有明显的传统官方语言的色彩，缺少新颖性、发布的话题问题都无关痛痒，很难引起读者的兴趣。此外，发布的内容多为转发或者复制粘贴上级XX的政策和文件，内容缺乏原创性，信息推送的形式死板，版面排布形式也较单一。

2.内容单一且数量有限

通过对团山村民政务微信服务中的满意度调查发现，富源县政务微信发布的内容偏重政务类信息或者都是转发复制上级发布的内容，在这些内容中基本都是公文式的语言，用词较为官方且内容严肃，有时候村民难以清楚理解意思。内容发布不均衡，无法满足村民的实际需要，便民等方面的信息发布数量不多，与村民生活诸如医疗、就业、养老、教育等贴近村民生活的信息少有发布。村民无法及时获取信息，有时候几天才更新一条信息，影响村民的阅读兴趣，村民获得的体验感较差。

3.内容与村民实际需要存在差距

富源县政务微信发布的内容空泛随意，多数是与村民实际生活关联性不大的信息，有些对村民生活重要的信息缺失，而有些无关村民生活的信息却被多次发布。发布的时间很随意不固定，更新缓慢，一般一周或者更长时间才推送一条信息，内容基本都是旅游，交税等方面的信息，真正关乎村民实际需要的信息却很少，村民很难获取自己所需要的信息或是对村民有很大帮助的信息。发布的内容与村民实际需要的信息反差相对较大，影响村民对政务微信服务的满意度。

（二）服务质量低下，影响村民的感受和体验

1.服务意识不高

通过对政务微信服务中团山村村民满意度的调查发现，XX公民本位的服务理念有所缺失，工作人员对村民的服务意识不高，对村民提供的服务都不尽人意，难于给村民提供他们满意的服务。此外，大部分村民都不知道应该如何使用政务微信办理自己的事物，甚至很多村民都不知晓政务微信的存在，加之XX为了紧跟政务微信时代发展潮流，只在乎政务微信的话语权把控，服务意识不高，XX缺少微信问政方面的专业人员、缺少具有较强服务意识的人员，对微信问政疏于管理或者不能及时处理村民的问题。部分XX工作人员专业素养低，对办理政务的村民态度较差。而且为村民提供有用的帮助并不是很多，影响村民的感受和体验。

2.在线办事的效率低下

富源县政务微信队伍并非专业的队伍，在很多技术层面上往往还比较落后，没有相关的技术支持，政务微信服务的功能也并没有得到良好的体现，技术的缺乏使得政务微信后台回复都答非所问，没有及时解决村民的问提，很多时候村民通过政务微信办理的政务往往需要好几天才能被处理回复，而且通过电脑智能审核材料往往是比较严格，很多村民因为材料上传模糊等原因而办理失败，很多材料即使机审通过仍需要人工进行再审核，相比之下直接去到部门中去办理政务效率还要更高一些。XX与村民的互动少，因为信息很长时间才能被回复，村民对政务微信办理的体验感不高，久而久之也就不使用政务微信办理政务，村民对政务微信服务的关注率也就越来越低。

3.缺少人性化，没有关照村民的实际需求

在富源县政务微信的功能中我们并没有发现有供特殊群体使用的特殊功能栏，因为团山村村民大部分多为老龄人和儿童，而且文化程度也不高，对于视力和听力弱化的老龄人就很难通过政务微信获取XX的相关信息，对于瞎聋的特殊群体就更难照顾他们的需要。团山村村民普遍教育程度不高，通过政务微信办理事务大部分的村民操作性不强。

（三）信息更新迟缓，影响村民的服务需求

政务微信是XX信息发布的重要平台，信息发布的数量和信息更新的速度体现着XX的信息公开的主动性与积极性，富源县政务微信信息更新迟缓，影响村民服务的需求。富源县政务微信息每周或者更长时间才更新一次，发布的频率太低且更新太随意没有固定时间，发布的信息大多都失去了时效性，可读性不强。

四、政务微信服务中村民满意度提升策略

（一）服务内容要多元化，拓宽服务领域

1.增加原创性，吸引更多关注

减少对上级XX的政策和文件的转发，发布与团山村村民生活相关的信息，在信息编辑的时候使用图片、视频、语音等的方式吸引用户的注意，采用容易吸引受众眼球的方式排版信息。提高行政人员的文化素养，培养文字编辑加工处理的方式，尽量发布原创性文章，增强文章可读性和可传播性。

2.改变内容发布的形式，丰富内容形式

团山村政务微信内容偏重政务类信息而且都是公文的形式，要改变内容发布的形式，要使用村民通俗易懂的言语，使村民读得懂、看得明白；使用的语言应该通俗易懂，不要太过官方，以免失去亲和力；保证内容的均衡性，有关民生的话题都应该涉及，让村民能更好的了解XX，有利于化解XX与村民之间的矛盾。发布的内容尽可能多的贴近村民的实际生活，例如医保社保与民众切实相关的信息，要真正关注村民的实际需要，增加信息的实用性。

（二）提升服务质量，满足村民需求

1.增强服务意识，提高服务能力

从村民的实际需要出发，分析村民的需要，要从村民中来到村民中去，为村民提供切实需要的服务。XX工作人员要转变以“官本位”的传统思想，以“民本位”思想以社会发展和公民普遍的共同利益为出发点为村民提供合理合法，满意的公共服务。要培养行政人员具有服务意识，加强行政人员在服务能力、沟通能力等方面素质。要建立考核评价机制，定期对行政人员进行考核，以确保能为村民提供更高质量的服务。有关政务微信行政人员，只有具备全心全意为村民服务的思想并将其付诸实践，才能提升村民对政务微信服务的满意度，树立XX的公信力。

2.加强技术建设，提高办事效率

要优化政务微信团队的建设，提高政务微信团队高素质建设，针对这些人员进行政治思想、服务态度、沟通能力的培养，招聘专业的技术人员，使政务微信平台更与利于促进XX与民众之间的沟通。提升政务微信团队的工作能力XX工作人员应学习政务微信相关的操作知识，对行政人员的编辑能力、服务的态度、原创文章写作能力的培养，增强政微信服务的领域，拓宽村民问政的渠道，扩大了政务微信对民众的影响。

3.提供人性化服务，关照村民的实际需求

在政务微信功能栏目组中添加特殊功能栏，确保能让特殊群体也能通过政务微信了解与自身相关的信息，例如对于视力不好的人群可以增设语音播报功能。增添政务办理导航窗口，让不会操作的村民跟着导航提示办理。XX的责任并不是简单的将上级政策文件以及以村民相关文件转发至村民的手中，还要关注与村民生活实际相关联的事物，例如XX要对政务微信服务中村民存在的问题进行深入的了解并解决这些问题，实现村民利益的最大化。

（三）定期更新信息，使服务信息规范化

政务微信的运营是推动电子政务建设重要步骤，有规律的信息更新更有利电子政务的建设，要定期更新信息，改变发布的频率和时间，形成统一稳定的政务微信发布机制，保证信息的来源以及时的发布。例如可以在村民工作结束后的休息时间或者是村民饭后一段时间发布村民实际需要的相关信息。对于实时信息要及时发布，保证信息的时效性。发布的内容要经过严格的质量把控，通过不断的筛选和审稿，避免发布重复无用或者不真实的信息，保证信息的可读性和真实性。

五、结语

如今，微信问政越来越成为民众参与到XX的一种方式，推进政务微信的建设是推进电子政务建设的有效途径，也有利于服务型XX的建设。建设政务微信不仅化解的XX与民众之间的矛盾，还在XX与民众之间建立了一种双向互动的信息交流反馈机制。政务微信为民众提供一个广泛参与的平台，重新塑造了XX的形象以及与村民之间的关系。政务微信也是XX了解民意的关键，只有为村民提供更加优质的服务，才能提高村民对政务微信服务的满意度，实现公民的利益，促进村民迈向更加幸福的生活。

参考文献

[1]刘忠群,廖莎莎.我国政务微信发展现状、问题及对策研究[D].重庆:重庆大学,2015.

[2]王雨薇,孔德娇.浅谈政务微信的发展[J].新西部(理论版).2016(15).

[3]鲁晓霞.政务微信存在问题及对策[J].洛阳师范学院学报2016年12月35(12)：76-78.

[4]阿依先木古·艾尔肯.政务微信的功能及存在问题与发展路径研究[J].辽宁经济，2020(05):50-51.

[5]张晓娟,刘亚茹,邓福成.基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型及其实证研究[J].图书与情报,2017(02):41-47+83.

[6]詹恂,严星.微信用户持续使用意向影响因素及使用与满足研究[J].现代传播(中国传媒大学学报),2014,36(11):130-134.

[7]马静.政务微信公众平台用户使用意愿影响因素研究[D].河北大学,2020.

[8]李宗富,张向先.政务微信公众号用户持续使用意愿的关键影响因素识别与分析[J].图书馆学研究,2016(14):94-101.

[9]林志芳.政务微信公众号用户满意度影响因素实证研究[D].江西财经大学，2017.

[10]朱国玮,黄珺.电子XX用户满意度测评研究[J].科研管理,2006(5):104-110.

[11]王娜.电子政务服务的用户满意度研究[D].上海:交通大学.2012.

[12]任昱广.政务微信公众平台信息服务公众满意度测评研究[D].湘潭大学,2019.

[13]陈强.政务新媒体研究的国际进展:议题与路径[J].情报志,2017,36(03):42-47.

[14]Mergel I,Greeves W.Social media inthe public sector field guide:Designing andimplementing strategies and policies[M].Jossey—Bass/Wiley,SanFrancisco,CA,2012:130-134.

[15]Linders D.From e—government to government :Defining a typology for citizencoproduction in the age of social media[J].Government Information Quarterly,2012,29(4):446-454.

[16] Song C.Lee J.Citizens＇use of social media in government，perceived transparency，and trust in government[J].Public Performance＆Management Review,2016,39(2): 430－453.

[17]Crump J.What Are the Police Doing on Twitter Social Media,the Police and the Public[J].Policy & Internet,2011,3(4):1-27.

[18]Yoon HY,Kim J,Khan GF,etal.From e-government to social government:Twitter use by Korea’s central government[J].Online Information Review,2014,38 (1):95-113.

[19]刘熙瑞.服务型XX——经济全球化背景下中国XX改革的目标选择[J].中国行政管理,2002(07):5-7.

[20]xx,牢固树立和认真落实科学发展观[N].光明日报,2004-02-21(13).

致谢

毕业论文的撰写也快接近尾声，这也意味着我的大学生涯即将结束。回忆学习的四年里的点点滴滴，在这期间的学习和工作中，我经历了很多困难与挫折，但也收获很多，有很多珍贵的回忆。非常感谢我身边的老师、同学和朋友，是你们陪伴我走过这段美好的时光，给我平庸的大学生活增添了很多的光彩，也让平凡的我熠熠发光。

首先，我要衷心感谢我的指导老师。本文的撰写和修改都是在老师精心指导下完成的。老师耐心、不厌其烦的帮助我修改论文，给了我很多有效有用的参考方向，论文的完成得益于导师精心的指导，正是导师孜孜不倦的教诲我的论文才最终得以完成。在恩师这里不仅学会如何做学问，而且也学会了如何做人。在即将毕业之际，谨向恩师致以崇高的敬意和深深的感谢！

其次，我要感谢在我四年学习期间尽力栽培我的各位领导和老师。老师们的关怀和帮助，是我在求学路上最大的支持！我还要感谢四年期间和我共同生活学习的同学、朋友，与你们相遇的日子真的很幸运，让我的校园生活变得丰富多彩，与你们相处的日子，我的视野不断的开阔，知识不断丰富。共同学习的这段时光将会成为我人生当中最美好的回忆。再次向你们表示诚挚的谢意。

最后，衷心感谢在百忙之中抽空评阅本论文和答辩的各位老师。感谢你们对本论文提出的宝贵的建议，恳请各位老师批评指正!