济南市历下区早教中心教师的工作环境和工作满意度对服务质量的影响

摘 要

本文旨在研究济南市历下区早教中心教师的工作环境和工作满意度对服务质量的影响关系，探讨早教中心老师在当前互联网背景下、以及家长对早教要求不断提高的情况下如何优化济南市历下区早教中心的服务质量。采用问卷调查式研究，面对早教中心教师展开调研，共发放问卷30份，其中回收29份，实际有效问卷25份，有效率86.2%。为具体分析其服务质量，针对家长展开了对济南市历下区早教中心服务质量的调研，共发放调查问卷120份，回收110份，有效问卷101份，有效率为91.8%，为统计方便，选取了其中100份作为本次调研的基础数据。通过对数据进行分析与整理可以发现，早教中心教师工作满意度越高其服务质量的总体评分就越高。同时早教中心教师的工作环境（社会性环境）评价越高，其工作满意度越高、服务质量也就越高。因此，本文得出结论，早教中心教师的工作满意度、与工作环境能够影响早教中心教师的服务质量。

　关键词：济南市历下区；工作满意度，工作环境，服务质量

　1绪论

　　1.1研究背景

早教机构，是对0-3 岁婴幼儿及其家长提供教育服务和咨询的专门机构。目前随着中国早教市场规模的不断扩大，早教产品的品类也开始不断增加，而近年来随着幼小衔接的压力、以及各类资本的不断涌入，早教行业已经成为了当前的一大投资热点。2019年中国工商科学院调研显示，2017-2020年中国早教机构市场规模的年平均增长率始终接近20%左右，并预测在2021年底早教市场的规模将超过2700亿元人民币[1]。究其原因，一方面是教育市场的火热，另一方面是由于目前教育政策还未涉及早教，也没有引发在早教阶段的教育公平问题，因此早教产品也就成为了孩子学习“拉开差距”、提前掌握各类知识、提升幼儿能力的重要渠道。

当前早教主要是指在学前教育阶段，借用这段时间孩子时间充足的特点，在幼儿学习的早期阶段就通过各类刺激、加速幼儿大脑的治理发育，根据X心理学家布鲁姆的研究，80%的脑细胞是在3岁前形成的。因此，参加早教是有科学依据的，这也是当前家长们追捧早教产品的重要因素之一[2]。

但对家长来说，选择早教产品、早教中心并不是盲目的，而是可能在多个同类型的早教中心、早教产品之中进行横向对比，以最终确认选择某一个早教中心。在这一选择过程之中，由于早教中心之间提供的产品存在同质化的特点，如针对幼儿的教育，都是选择游戏、互动等模式开展的，相关课程的设计也是结合孩子成长的特点、根据幼儿教育指南进行编写的，在课程学习内容和安排上很难有较大的、显著性的差异。在这一背景下，影响家长选择某一早教产品或者某一早教中心的最大因素，就是该早教中心教师的服务质量，因为作为早教中心来说，最终决定是否消费、消费的频率和消费金额的大小都是由早教中心教师的服务质量来决定的。

1.2研究目的及意义

　　1.2.1研究目的

就济南市来讲，在早教市场上接受教育的儿童年龄基本在0-3岁。通过对济南市历下区早教中心的对比，发现各品牌之间的可替代性较强，不同早教中心提供的课程同质化程度较高的。在针对本市早教中心的初步调研中发现，不同早教中心提供的课程大体上相同。因此，本文的研究目的在于，探讨教师的工作满意度和工作环境是否对提升教师服务质量有影响，并探讨提升济南市历下区早教中心教师服务质量的具体策略。

1.2.2研究意义

济南市历下区的早教行业兴起已经有二十多年的历史，无论是单独的专业类培训、或者是综合性早教等在本市已经拥有一定稳定的家长群体。但是近年来随着互联网营销、大数据精准营销，以及网课的火热，使得传统的基于线下的早教机构不断受到冲击。而对于线下的早教机构来说，其相比线上学习课程来说仍然具有一定的优势，如对幼儿提供更为全面化的个性化定制体系，了解幼儿的学习情况不断提升自身的服务质量，同时结合线下机构能够为家长、幼儿提供更好的服务水平，用实际行动和品质，重塑早教中心在消费者心中的地位。因此，对济南市历下区早教中心来说，优化其服务质量至关重要，不仅能够稳定当前的家长群体，还能够因此拓展市场，促进早教中心的发展。

1.3国内外早教中心发展状况

　　1.3.1工作满意度

当前，随着国际贸易的发展和生产效率的提高，有研究者发现人们的工作态度对于最终的服务质量、生产绩效等都有很大的影响。因此，相关研究人员开始探讨工作满意度，以及工作满意度对于生产效率的影响。L. Steven指出，工作满意度反应在员工的组织行为中，同时对工作满意度的研究内容进行了很多理论与实践层面的探讨[4]。Smith认为，工作满意度主要受到几个方面的影响，包括：工作内容、薪酬、晋升、直接管理者、行政管理制度、工作环境等等。从这一点上也可以看出，本文研究的要素工作满意度、工作环境之中存在一定联系，即工作环境对提升工作满意度是呈现正相关的关系的[5]。Watson针对工作满意度进一步提出了七构面理论及14构面理论，丰富了工作满意度的相关研究[6]。

国内专家学者也展开了相应研究，也取得了很好的成果。部分学者在其研究结果之中指出，对于员工工作满意度影响最大的是教育经理、薪酬水平、晋升制度、企业内的沟通渠道、管理制度、工作的性质、组织内的认同感、管理者以及同部门员工、福利待遇情况等等。

　1.3.2服务质量

据国家统计局统计，2011年中国早教产业市场规模约为705亿元，到2019年，市场规模将增长到2500亿元左右，到2020年，中国早教产业的市场规模将达到2900亿元。目前随着市场规模的进一步发展，我国早教中心的服务质量也开始被广泛关注，因此针对早教中心展开服务质量（教师服务质量）的调研就很有必要。

Martilla 和 James首次提出了服务质量的衡量模式，他们将这一模型应用于顾客导向的服务质量，并根据家长是否重视服务质量、服务绩效的水平等分为了四个象限[7]，主要依据对顾客重视的服务属性上的绩效情况、以及是否应当提高服务水平等方面展开。

总之，本文将进一步研究工作满意度、工作环境与早教中心教师服务质量之间的联系，并未提升早教中心教师服务质量提供具体的优化建议。

　2文献综述

　　2.1工作满意度研究

　　2.1.1工作满意度的定义

工作满意度具体指同人力资源管理以及组织行为学有关的定义，并且同公司的日常工作紧密结合在一起，所以始终被企业以及学术界广泛关注。但是，工作满意度的概念始终没有统一的定义。

赫伯特认为，劳动者的工作满意度与工作环境的身心满意度相对应，实际上是对工作环境的主观反应[8]。工作满意度最主要的特征是主观感受性以及容易被情感所影响。

Vroom表示，工作满意度本质上就是员工对工作自身的一种主观感受[9]。Porter & Lawler认为员工的满意度其实就是员工心理方面根据自身在组织当中所得薪酬高低的主观感受[10]。但是Locke则表示员工满意度就是企业员工在工作过程中获得经验的心理状态的不同[11]。Kalleberg指出员工满意度是他们在工作中特定情境下感受到的自己角色的重要程度 [12]。2002 年，布辛则对传统的研究理论做了进一步的补充，其实员工满意度是一个动态发展的可能，员工的期望会随着外部环境的变化进行不断改变，同时布辛还对工作满意度进行分类说明。这一理论打破了传统理论的束缚，也从理论上深化了工作满意度的研究[13]。

卢嘉、时勘两位学者曾经提出，员工满意度是指员工对工作的综合体验以及感受，生活或者职业生涯的满意度并不能纳入员工满意度的范围，因为他们还是具有较大的差异性[14]。袁声莉、马士华两位专家认为，员工的工作满意度其实完全可以从他们的情绪或者态度中观察出来，也可以借此对他们工作积极性有一个全面的评价，并在企业管理中进行广泛应用[15]。学者李成文发现，员工通常能够在工作中感觉到满意，主要源于两个方面的满足，一个是生理上，另一个是心理上；尤其是关于员工个体层面的满意程度，实际上来自于员工对工作态度的认知程度[16]。

而洛克则表示，工作满意度是一种情绪反应，会随着自身工作价值的实现而变化，从而导致个人工作量的变化，对工作表示不满意其实就是认为工作评价并不重视，在工作中容易受挫折或者对自己在工作中的价值表示不认可的一种消极态度[17]。随后，各种研究者也开始从不同的角度审视工作满意度，然后结合自己的研究结果重新阐述和界定。

X的有关学者将工作满意度的概念划分为以下三种[18]，分别是：综合型、期望型和参考型。

1、综合型的概念。相关学者认为工作满意度是一个独立的概念，是员工对日常工作和工作环境所表现出来的态度，是对其工作角色的主观情感反应，这与工作满意度的作用对象、影响因素和过程无关。

2、差距型的概念。差距型概念表示个人应得薪酬与实际薪酬之间的距离越小，就表示员工的工作满意度越高；反之，就表示工作满意度低。这就表示员工应得薪酬与实际薪酬之间的差距大小是评价工作满意度的标准。因此这种定义也称作“需求缺陷性定义”。

3、参考型的概念。认可此定义的研究学者认为，个体对客观现象的主观感知是影响个体行为态度的最关键的因素，但是这种主观感知是根据个人自我认知结构产生的。因此，参考型的概念也就是：组织之中的员工对特殊构面的一种满意程度，主要特点为个体对满意度的特殊构面的一种主观反映，没有科学统一的标准[19]。

根据上述定义能够发现，目前学术界使用的定义有三种，分别是综合型定义、差距型定义和参考型定义。国内外的科学家和专家在工作满意度的来源和提高上存在一定的差异。其中综合型定义认为工作满意度主要取决于工作本身和工作环境，是一种态度与意见，是围绕情感认知的一种特殊反映，这个定义的最大的优点就是各种被研究本体当中的关系紧密结合在一起，简化了对工作满意度形成过程的研究，其缺点在于无法对现有管理提供有效的决策信息；差距性定义认为，工作满意度的获得是由员工的期望与实际之间的差距大小来决定的，是一种基于需求的定义。这一定义模式的优点在于能够分析员工的期望与实际之间的差距，了解如何提升员工的工作满意度，缺点在于这一概念存在一定的主观性，因为不同的员工之间可能有很大差异，相同的条件、相同的岗位中可能有员工满意、也有员工不满意，这类社会性因素如何调节也是当前差距性定义面临的挑战；此外还有参考性定义，这类定义主要是描述个体对工作的反应，即调研个体的工作满意度，这类定义在实际研究之中研究过程较为简单、研究对象明确，但也存在描述不够充分、无法探讨形成原因及过程的缺点。

综上所述可以看出学者们对于工作满意度的观察角度不同，所得出的结论也有区别。本文将选择罗宾斯对工作满意度的定义，即工作满意度是对工作特点进行评估时产生的对工作的积极感觉[20]。因为这一概念最符合早教中心中教师的身份，其面对的就是参加早教的儿童，而通过工作满意度的提升激发教师的工作积极性能够进一步促进其服务质量的提升。

　　2.1.2工作满意度的影响因素

Hoppock认为影响工作满意度的因素包含：工作条件、疲劳以及领导方式[21]。他认为影响工作满意度的方面包括：工作本身、薪资待遇、同领导以及同事之间的关系、发展空间等[22]。

赫茨伯格从两个不同的因素（保健因素与激励因素）来分析员工工作满意度并提出双因素理论，这种理论的提出主要是建立在分析影响员工工作满意度的因素上。其中保健因素仅能将员工对工作的不满意感减少，但是无法起到激发员工积极性的作用。激励因素主要是员工结合自身对工作的努力从而得到岗位方面或者薪酬方面的改善，如此不断提高员工对工作的积极性，逐渐提高工作满意度[23]。

　2.1.3工作满意度与工作环境的相关研究

当前国内外针对工作满意度与工作环境之间的研究也比较多，Jung Sung Bae认为，工作环境会在一定程度上影响工作满意度，如果工作环境、岗位晋升以及组织特征越来越好，那么工作满意度就会越高[24]。Abdul Raziq在研究工作环境对工作满意度带来的影响的时候，发现员工同工作环境两者存在正相关关系，公司必须意识到良好的工作环境对工作满意度产生十分重要的影响[25]。

这几年，我国有关学者在研究工作环境同工作满意度之间的关系进行了实证研究。任宇东在工作满意度、工作环境与工作环境的关系表明，工作环境对工作满意度有正向影响，但也受到工作环境的负向影响，然而这种影响会受到工作意义的负向调节，如果工作意义强，那么工作环境对工作满意度的影响就比较小[26]。代凯的研究发现工作环境同志愿者工作满意度发现两者存在显著的正向关联[27]。

综上所述，大部分研究学者都认为工作环境同工作满意度之间是显著正相关性的关系，此外还有一些学者在工作满意度同工作环境之间确定一个中介变量，就是工作的意义，以此来深入分析工作满意度同工作环境两者的关系。

　2.2工作环境的研究

　　2.2.1工作环境的定义

工作环境（work environment），广义上的工作环境是指同工作相关的社会环境与物理环境。而狭义上的工作环境主要是指同员工工作有关的物理环境，比如车间、办公室、工厂等。分析工作环境可以从个体、人际以及组织三个不同的角度来考虑[28]。

Luthans认为工作环境不仅是影响成员经验和行为的特征的整体和物理安排，还包括成员的互动和工作条件。它还包括成员之间的互动方式以及员工对顾客的行为和反应所传达的整体意识[29]。此外，为进一步细化工作环境的研究，Porter & Lewis将影响工作环境的因素分为内在因素和外在因素。同时他指出，广义的工作环境应当包括社会性环境、和传统意义的工作环境等两方面的内容。葛伦提出的领导-成员交换理论指出：领导与成员之间的社会性交换能够极大的促进员工的组织归属性的形成，形成一种员工忠诚、高绩效的组织结构，其研究表明社会性交换对于组织绩效有非常重要的价值，而对于本文研究的早教中心来说，其组织绩效一方面包括早教中心的总体营收产出、另一方面包含早教中心赖以发展的家长评价[30]。因此，从这里可以理解，社会性交换水平的提升、能够提升早教中心的绩效、促进早教中心教师的服务质量提升。

国内许多学者深入划分了工作环境，普遍认为组成工作环境的内容有安全环境、物理环境以及社会环境。还有一些学者深入划分了物理工作环境，比如根据对员工的影响将物理工作环境分为两种，即动态环境与静态环境，根据组织当中影响管理活动的各种因素将其划分三种，即客观环境、文化环境以及心理环境，根据社会对组织的各种影响将其划分为三种，即政治环境、经济环境以及社会环境等。不管是哪一种分类，都认为物理工作环境十分重要[31]。

有学者对工作环境、员工满意度与服务质量等展开研究，最后得出结论想要提升服务质量，需要从员工的工作环境、以及员工满意度展开[33]。其中员工的工作环境包括客观工作环境，以及主观工作环境两部分，最终其假设验证成功。

综上，心理学大辞典中对工作环境定义为物理环境和社会环境，包括人工作周边的物理环境，以及社会性环境等等，这一定义较为全面、研究较为细致，但实际调研之中工作量巨大，部分学者可能直接选择社会性、或者物理环境展开调研；Luthans的定义之中，认为工作环境还包括成员的互动和工作条件，这一定义补充了工作环境的外延，融合了客户与成员、成员与成员之间的社会性环境等，其定义是对工作环境定义的进一步补充。结合学者提出的领导-成员交换理论可以及进一步认为社会交换是与工作绩效直接关联的，也是在工作环境之中应当认可的内容，因此这一观点与心理学大辞典以及Luthans的定义互相验证。结合我国学者的定义，对工作环境重新定义为物理环境、安全环境、社会环境等，在上述研究的成果之中增加了安全环境，这也是对存在危险性的工作的一个重要补充，其优点在于体现了对劳动者的关怀、能够更适用于某些特定行业内，但其缺点在于研究的维度重多，可能影响后期具体对策研究的针对性。以本文研究的本早教中心教师服务质量这一主题为例，其具体工作之中并不涉及安全环境，因此应当从工作环境的物理环境和社会环境两方面出发展开研究，因此本文应用了心理学大辞典中对于工作环境的定义，即包括物理环境和社会性环境。

　　2.2.2工作环境与服务质量的关系

国内外学者针对工作环境与服务质量的关系也展开了大量研究，其中国内学者徐荣林认为员工的“工作环境”直接正向影响员工提供的“服务质量”得出支持性的工作环境有助于工人更有效地履行其正常职责，充分利用其知识、技能和能力以及现有资源，以提供高质量的服务[32]。Mangold则从医疗服务质量的角度展开研究，他指出医护的服务质量与工作环境呈显著相关关系[33].Kang研究了首尔日托中心工作环境、早教教师工作满意度与服务质量之间的关系。研究表明，工作环境对工作满意度有积极的影响，而工作满意度对服务质量有积极的影响[34]。

通过分析前人研究，已有学者直接证明了工作环境与服务质量之间的具有正相关关系，但未有研究直接表明工作环境是服务质量的决定性因素。

　2.3服务质量的研究

　　2.3.1服务质量的定义

国内外许多学者对服务质量的定义进行了研究。Gronroos第一次提出服务质量的定义，他认为服务质量就是客户对整个服务过程的感知[35]。实践证明，此阶段的研究有一定的局限性，其所涉及的概念较为单一，研究设计也多是静态模型，从而忽略了感知服务质量与其他关联要素（如顾客满意度等）的相关关系研究。顾客在对服务质量进行感知时，不仅会关注其结果，还会关注服务的整个过程，PZB通过建造模型的方式来对服务质量差距进行分析，最终确定了22个衡量服务质量的标准，将这些标准纳入量表中，对相关问题进行探究，该量表从可靠性等五个维度对服务质量进行评价，在每一个维度之下都设有具体的指标[36]。

服务质量特征与服务产品生产特征有非常密切的联系，但是如果没有顾客，服务产品也就不会出现，这就要求企业要关注顾客的真实诉求，以此为基生产能够使顾客诉求得到满足的服务产品。顾客的需求是多样化的，受到多种因素影响，顾客自身的价值取向，其生活的文化环境等都会影响需求［37］。企业想要提高顾客满意度，满足顾客的真实需求，就需要了解顾客的个性特征，为所有顾客提供针对性服务，这需要企业在多个方面做出努力，企业必须进行广泛的市场调研，采取有效措施来完成这一任务。盛天翔指出在线交易服务的质量有四个不同的维度，分别是履约性、有效性、系统可用性以及隐私性，在此基础上，分析了顾客满意、顾客忠诚与服务质量的关系[38]。

综上，Gronroos的定义优点其研究对象比较明确，即顾客对服务过程的感知，强调服务的具体过程，但其也有不可避免的缺点即没有给出服务质量的具体测量维度；克里斯丁·格罗鲁斯提出的客户感知服务质量，主要是一种概念，虽然也具有研究过程比较简化的优点，但涉及的概念较为单一；也有相关学者指出服务质量特征与服务产品生产特征有非常密切，因此如果能够获取到顾客对于产品的需求，能够有利于促进顾客满意度的提升、从而提升服务质量。在这一定义中其优点在于从顾客需求的角度出发最终构建顾客满意背景下的产品、服务的质量满意，能够有利于促进企业的发展、促进产品营销。其缺点在于，这一定义的研究链条过程，且默认产品与服务与顾客需求、与服务质量等之间是存在内在联系的，但在实际研究之中对不同的产品、行业等应当展开特定性的分析；我国学者也指出，服务质量由功能质量和过程质量两个维度，这一研究对服务质量的具体有应用也有了具体的启发，其优点在于有具体的维度能够方便展开具体测量，其缺点在于不同的行业、产品等有不同的供需特点，其是否能够提取功能质量或者过程质量等有待考究，因此其定义的普适性补强；本文主要研究的是济南市历下区早教中心的教师服务质量，其调研的对象是家长、调研的目标是分析早教中心教师在对幼儿开展早教中的服务质量体现，这一过程符合白长虹对服务质量的定义，即服务的功能质量对应的是早教内容的教学效果、幼儿的掌握情况，而过程质量是指在服务过程之中幼儿感觉早教中心老师的服务态度、幼儿是否愿意继续上早教、家长感觉到的早教中心服务情况、服务流程、服务态度等等。因此，本文最终选择了白长虹对服务质量的定义，即认为服务质量包括功能质量与构成质量两个维度[39]。

　2.3.2服务质量与工作满意度的关系

对于服务质量同工作满意度之间的关系，我国研究学者进行了许多研究，这里李新磊通过研究服务质量同工作满意度两者关系的时候认为内部服务质量是基础和前提，同员工满意度存在紧密联系的就是公司的获利水平，而员工满意度同内部服务质量之间也是密切联系的关系[40]。赵霞表示服务质量同员工满意度两者是正相关关系，并且影响员工满意度的每个因素同服务质量也是正相关关系[41]。

综上所述，许多研究学者表示服务质量以及工作满意度两者存在正相关性。

　3研究设计与方法

　　3.1研究方法

　　3.1.1研究对象

本文的主要研究目的是对工作满意度和工作环境对济南市历下区面向1-4岁的早教中心教师服务质量的影响的验证，因此，本文的研究对象为面向1-4岁早教中心教师和家长，随机选取了30名早教中心教师和120名家长展开调查，并对获取到的数据进行统计研究，形成相应的图表，为后续研究提供基础。

　3.1.2数据回收方式

本研究的数据主要来自2020年12月至2021年2月和2020年12月至2021年2月的问卷调查。问卷主要采用问卷星进行在线数据收集。为了确保被调查者是自愿并真实的填写问卷，所以此次填写运用匿名回答的方式，问卷卷首设置指导语，确保填写内容的保密性。

　3.1.3测量工具

本研究包括对早教中心服务质量调查问卷和早教中心教师对工作满意度和工作环境的问卷调查两部分。本研究对工作满意度和工作环境的量表在Reilly的单维度量表、卢嘉和时勒根据中国情境编制的工作满意度量表的基础上加以修改得到，包括16个题目，如：“我对所从事工作的性质是满意的”，“综合考虑，我对目前的工作状况是满意的”。服务质量采用的是李克特5级评分量表（具体评价集合包括：非常满意、较满意、一般满意、较不满意、非常不满意等，并对应从5分到1分的分值），包括17个题目，如：“我对早教中心教师的工作态度及教学水平表示满意”。本研究问卷题项参见论文后附录部分。

3.1.4问卷的发放

本次调查主要是针对早教中心教师展开调研，共发放问卷30份，其中回收29份，通过对问卷的分析与比对，实际回收的有效问卷只有 25份，有效率86.2%；其中为具体分析其服务质量，针对家长展开了对济南市历下区早教中心服务质量的调研，共发放调查问卷120份，回收110份，剔除其中填写不完整、缺项等无效问卷，最终有效问卷101份，有效率为91.8%，为统计方便，选取了其中100份作为本次调研的基础数据。

在本次调查的调查问卷中，主体问卷部分用的是5级李克特量表。其中工作满意度及工作环境的评分标准是选择“非常满意”选项得到5分，选择“较满意”选项得到4分，选择“一般满意”选项得到3分，选择“较不满意”选项得到2分，选择“非常不满意”选项得到1分，其中每个问题的最高分是5分，并在此基础上计算最终的平均分，以确认这三者的得分情况。

　3.1.5数据分析

采用Excel对回收的问卷进行数据统计分析。

　4调研分析与结果

　　4.1调研分析

　　4.1.1 工作满意度、工作环境、服务质量三者的得分情况

表4-1工作满意度、工作环境、服务质量三者的得分情况

通过表4-1可以看出，早教中心教师的工作满意度的平均分为2.59分，属于较不满意的级别，说明这方面需要在后续的工作之中予以改进；工作环境方面的平均分为1.74分，说明当前早教中心教师的工作环境亟需优化，其中由于早教中心的教学环境主要是针对幼儿设置的，在环境建设上都投入较大，在硬件环境上的差异较小。而当前在工作环境方面的得分较差，主要是由于领导-成员关系、成员-成员关系、家长-成员关系等外部社会性环境方面的原因，说明后续对早教中心教师的工作环境优化需要从这些方面展开研究；家长对早教中心教师的总体服务评价分值为2.92分，属于较不满意的状态，说明在后续的服务之中仍然存在很多需要改进的方面。

　4.1.2 工作满意度和工作环境

表 4-2工作满意度的百分比

上表4-2是工作满意度及工作环境的百分比情况。 其中可以看出，大多数早教中心教师对于自己的工作以及职业还是比较认可的， 且超过70%的早教中心教师会认为此职业压力过大，有超过60%的早教中心教师会认为此职业会较稳定，由此可以看出，部分早教中心教师缺乏对此职业的高度认同感。同时在上表中最为明显的是对于早教中心教师的薪资待遇问题，对于此问题均有超过半数以上的早教中心教师，对此并不满意，同时在量表中均有体现，有接近50%的早教中心教师不认同内的管理氛围比较人性化、接近40%的早教中心教师认为同事与同事之间的关系并不融洽，同时有超过67.45%的早教中心教师表示在服务之中未受到家长尊重。

　4.1.3 服务质量

为具体分析其服务质量的总分来看，家长对早教中心教师的服务质量评分总分为3.65分，相关数据如下：

表4-3 早教中心教师服务质量评价

从上表4-3中可以看出，当前家长针对早教中心的服务质量评分还是较低的，仅有2.92分，这也表明当前家长对教师的服务质量仍然不满意，从上述比例中可以看出：当前家长最不满意的就是早教机构与家长沟通联系工作情况，这一调研中很不满意的家长就占到了31%；其次是对早教机构的管理问题不太满意，这些都严重影响了早教中心的服务质量水平。

综上所述，根据调查问卷所得百分比信息可以进行分析得知，我们可以看到，在工作满意度方面早教中心教师缺乏对此职业内心的认可，究其原因，也会体现在早教中心对部分教师缺乏激励政策进行鞭策。在工作环境方面，我们主要调查以外部环境（福利薪资等）为主，量表所体现出早教中心在教师采取的额外教学活动、教研活动等并借由激励措施。在服务质量方面，若只是由于对于教师教学水平的不放心而导致这在一定程度上不仅不利于家长对教师服务认可，同时也不利于教学质量的提升，因此可以通过对教师教学标准的规范、教学流程、教学模式的优化等来进行有数。其次早教中心家长认为早教中心教师缺乏统一的管理、管理不到位等、以及缺乏服务意识等，也会影响家长对其服务质量的评价。

　4.2 调研结果

通过对数据进行分析与整理可以发现，早教中心教师工作满意度越高其服务质量的总体评分就越高；同时早教中心教师的工作环境（社会性环境）评价越高，其工作满意度越高、服务质量也就越高。因此，本文得出结论，早教中心教师的工作满意度、与工作环境能够影响早教中心教师的服务质量。

　5结论与措施

　　5.1结论

本文首先对工作满意度、工作环境、服务质量等维度展开研究与文献梳理，提出了本文的研究目标：研究探讨济南市历下区早教中心教师的工作环境优化、工作满意度的提升能否提升早教中心教师的服务质量。本文通过调研发现在工作满意度方面早教中心教师缺乏对此职业内心的认可，究其原因，也会体现在早教中心对部分教师缺乏激励政策进行鞭策。在工作环境方面，我们主要调查以外部环境（福利薪资等）为主，量表所体现出早教中心在教师采取的额外教学活动、教研活动等并借由激励措施。在服务质量方面，若只是由于对于教师教学水平的不放心而导致这在一定程度上不仅不利于家长对教师服务认可，同时也不利于教学质量的提升，因此可以通过对教师教学标准的规范、教学流程、教学模式的优化等来进行有数。其次早教中心家长认为早教中心教师缺乏统一的管理、管理不到位等、以及缺乏服务意识等，也会影响家长对其服务质量的评价。

通过对数据进行分析与整理可以发现，研究结果显示早教中心教师的工作环境与工作满意度对服务品质有影响。改善其工作环境可以提高他们的工作满意度，并对早教教师提供的服务质量产生积极影响。因此，XX及相关机构应加大努力，系统地改善早教中心教师的工作环境，提高他们的工作满意度，以提高早教中心教师服务质量。

　5.2措施

工作环境与工作满意度作为提升工作服务质量的一项重要的保障，因此对于早教中心来说需要优化对早教中心老师的工作环境，以提升其工作满意度，并进一步能够为家长、幼儿提供更好的教学服务。通过调查显示，应通过提高教师工作环境及工作满意度以此极大的调动起教师工作积极性，推动工作服务质量的提升。应该以积极的措施对早教中心教师进行服务质量的保障。早教中心公司应该通过线上或线下问卷、座谈等，在规定的时间进行统一的问题反馈，能够及时听取早教中心教师及家长的诉求，并进行积极地研究解决。

其一，严格准入退出机制，加大培训机制。通过优化招聘条件和要求，将招聘考核制度全方位化。增加招聘要求条件，延伸招聘流程，从多方面多角度考核应聘专业幼儿教师，提高早教中心教师准入门槛，适当增加一些教学心理等课程，让教师能够构建终身学习的机制，从而选拔出更加适合此岗位的优质幼教人选，为幼儿提供更高质量的早教服务，同时也提升其服务质量。

其二，为济南市历下区早教中心教师缴纳五险一金，提供吃、住等保障，为他们解决后顾之忧，通过奖罚分明的政策，设立星级等级评价，以教学效果为主、好评优先，投诉率等作为考核标准，激励早教中心教师能够在工作中争先创优，应完善统一的制度约束。对于表现较好的早教中心老师，可以予以设计专门的晋升路径，以提升他们在公司内的职级，提升其社会地位，进一步认可他们在早教中心教学活动中的付出，从而提升他们的工作满意度。

其三，是优化济南市历下区早教中心教师的工作环境，这一环境即是指社会性环境，即对早教中心中教师的教师—领导关系、教师与教师之间的同事关系、教师与家长之间的关系等进行优化。对于领导-教师来说，需要领导关注早教中心教师的工作，给与他们在工作之中的情感帮助与关怀，对他们的工作进行表扬与认可，并发动早教中心的资源提供给他们支持，提升员工的归属感，优化其领导-教师社会性环境。同时，还需要构建轻松、互助的学习型组织氛围，让机构内的教师能够互帮互助，共同参与教研，降低其工作压力；此外还需要倡导优化家长与教师的关系，虽然教师并非小学、初中、高中阶段的课业教师，在实际教学活动中的影响力较弱，但应当倡导家长能够足够尊重早教老师，营造一个和谐的教学氛围，更好的发挥早教教师的工作能力，优化其工作环境。

通过上述几个方面的措施能够优化其工作环境、提升其工作满意度，进一步能够促进对早教中心教师服务质量的提升，为早教中心的发展提供支持。

参考文献

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[3]朱天一, 郁连国. 工作环境、员工满意与内部服务质量关系研究[J]. 管理观察, 2015, No.591(28):57-58.

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济南市历下区早教中心教师的工作环境和工作满意度对服务质量的影响

价格 ¥9.90 发布时间 2023年7月23日

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