数字化公共服务对于特殊人群的影响研究—以老年人为例

　摘要

近年来，在“互联网+公共服务”的理念下，我国公共服务数字化进程的不断深入，公共服务的质量和效率明显提升。但是，对于老年人群体来说，他们大多媒介素养较低，对于数字化终端的使用具有较大难度。对于青壮年来说是一种便捷的数字化公共服务，对于为数较多的老年来说却是一道难以跨越的“鸿沟”。老人们曾经为国家的发展、社会的进步做出过卓越的奉献。在推进数字化公共服务进程的同时，如何让这些老人享受更好的公共社会服务，增强老人们晚年的获得感、幸福感是一个无法回避的问题。

本文包括五个部分：第一部分为前言，主要对研究的目的、意义和理论依据进行了阐述；第二部分为数字化公共服务概述，主要对其产生背景和内涵进行了说明；第三部分为数字化公共服务的作用，分别从个性化公共服务、便捷化公共服务等六个方面进行了简要说明；第四部分为数字化公共服务对老年人的影响，分别从日常生活与心理健康两个方面进行了论述；第五部分是优化数字化公共服务对老年人影响的措施，基于制度、XX、社会、法律、老年人技能培训等视野，具体从顶层设计、软硬件开发等六个方面阐述了观点。

　关键词：数字化，公共服务，老年人，影响，措施

前言

　　1.研究的目的

本文研究的主要目的如下：

（1）通过研究，认识数字化公共服务的重要性以及存在的问题；

（2）通过研究，了解数字化公共服务对老年人的影响；

（3）在研究的基础上，提出相应的措施，以尽量减轻数字化公共服务对老年人的影响，让老年人更加充分享受社会进步带来的红利，安享晚年；

（4）通过研究，巩固所学专业知识，提高自己利用专业知识解决实际问题的能力。

2.研究的意义

当前，以互联网为依托的大数据时代业已到来，人们的生活、生产方式也呈现出越来越明显的数字化特征。传统的公共服务无论是在服务内容、服务对象还是服务形式上都难以满足人们日益增强的需求。数字化公共服务是信息化背景下的必然产物，也是我国“互联网+政务服务”的客观要求。我国已经步入老年化，老年人口所占比例超过18％，2019年的统计结果，我国60岁以上的老人超过2.54亿。由于历史原因，多数老年人受教育程度偏低，尤其是农村地区。老年人接受和使用数字化服务的意识和能力普遍不高，数字化公共服务为年轻人提供便捷，却为大部分老年人设置了一道坎，仿佛一道数字鸿沟，将他们与现代社会“隔离”。这部分人群曾经为国家的发展做出过巨大贡献，理应享受改革开放和信息技术带来的红利，所以他们是数字化服务不能忽略的群体。

当前数字公共服务的设计者大多具有知识化、年轻化的特征，在他们的设计理念中，往往对老年人这个群体有所忽略，这是导致老年人使用数字化服务难的一个重要原因，通过研究，为数字化公共服务的顶层设计提供参考，让包括老年人在内的特殊群体享受信息化发展带来的红利，提供晚年生活质量，促进社会的和谐发展，便是本文研究的意义所在。

　3.研究的理论依据

本研究的主要理论依据有新公共服务理论和数字治理理论。

3.1新公共服务理论

新公共服务理论是在分析、批判、反思传统公共服务理论的基础上产生的一种新的、具有时代特征的新理论。该理论对于公众的需求更加关注，提供多样化公共服务方式的前提是对公共需求的充分了解。该理论的代表人物是罗伯特·B·登哈特夫妇。

　3.2数字治理理论

数字化治理理论是在对治理理论进行深入分析和总结的基础上，在互联网技术的推动下产生的与国家治理有关的新理论。其主要内容是从提高公共服务质量和XX办事效率出发，以信息技术手段对XX治理流程进行改革，以达到“善治”的目的。

　1数字化公共服务概述

　　1.1数字化公共服务的产生背景

以高速发展的计算机技术为依托，大数据时代业已来临，人们的生产、生活和学习方式与互联网的结合越来越紧密，数字化的烙印越来越深刻。在这样的历史背景下，传统的公共服务离人民群众需求的差距越来越大，公共服务的数字化呼之欲出。我国XX与2016年提出了“互联网+XX服务”的治国理念，拉开了数字化公共服务的序幕。

　1.2数字化公共服务的内涵

公共服务指的是由国有企业事业单位、XX部门以及中介机构依法履责，从法人、自然人或其他组织的要求出发，为其办理事务或提供帮助的行为。而数字化公共服务是就是XX充分利用互联网、现代信息技术等数字化手段进行的社会公共服务，它包括数字化公共服务的供给能力、决策能力、整合协调能力及绩效评估能力等四个要素。

　2数字化公共服务的作用

自2016年我国XX提出“互联网+XX服务”以来，我国公共服务以信息技术为依托，数字化程度越来越高，让越来越多的人受益，较之于传统的公共服务，其优越性日益凸显，在改善民生，增强公众的获得感、幸福感方面发挥着越来越重要的作用。具体来说，数字化公共服务具有以下几个方面的作用。

　2.1提供个性化、便捷化的公共服务

随着生活水平的不断提升，人们对公共服务的要求越来越多，也越来越高，存在个体和全体的差异性，公共服务必须体现个性化。互联网、大数据的强大功能为公众信息数据的广泛收集和精准分析提供了便利，也为有关部门及时、全面、准确的了解公众需求创造了可能。因此数字化公共服务让传统的公共服务提供方式发生了根本改变，有利于向公众提供更高的个性化服务。

伴随着互联网以及智能手机、个人电脑等网络终端的普及，通过网络获取服务逐渐成为人们的一种习惯。数字化公共服务正好契合了人们这种习惯，它打破了时间和空间的界限，让公众获取提交资料信息、查询等服务更加便捷，加大对审批过程的监督力度，让XX办公平台线上线下融合，服务效率大大提高。

　2.2提供决策信息、便于公众参与决策

科学决策必须建立大量数据信息的搜集、整理和分析上，公共服务决策亦是如此。中国幅员辽阔、人口众多，如果单靠人工对公众数据信息进行搜集、整理和分析，不仅要消耗大量的人力、物力，还会耗费大量的时间，会因结果缺乏准确性、实效性而影响公共服务决策的科学性。而数字化手段的介入，让上述问题迎刃而解。一方面，互联网让信息获得更加全面、更加便捷，增加了有效信息的比率，让公共决策更趋于科学、合理；另一方面，互联网可以让信息共享得以实现，让不同部门之间的信息交流更加顺畅。

随着素质的不断提高，公众对政务公开的呼声越来越高。XX部门在以人为本的服务理念指导下，不断加大XX网站的建设，并通过这些网站发布最权威、最可靠的信息，方便公众随时查找自己需要或关心的信息。同时，公共服务决策的科学性和合理性，离不开公众的参与，XX也可以通过数字化公共服务平台对公众的合理化意见进行搜集，并作为公共服务决策的重要参考。

　2.3增强信息资源的利用率、丰富协调方式

在传统公共服务模式下，由于各部门掌握的信息大多以纸质文档形式存在，无论是查找、搜集还是共享起来都具有很大的难度。而以大数据和互联网平台为依托的数字化公共服务具有强大的信息处理功能，能快捷的对不同部门掌握的信息进行聚集和整合，增大了信息数据的开放程度，让信息资源的利用率大大增强。

由于自身利益的差异，XX不同部门之间以及XX与公众之间产生冲突或矛盾在所难免，在传统公共服务模式下，这些冲突和矛盾往往需要面对面解决，如果得不到及时解决，就会激化，甚至对簿公堂，这样不仅会增加公共服务成本，还会增加XX与民众之间的矛盾，不利于和谐社会的构建。在数字化公共服务模式下，XX可以通过网络直接提供服务和信息公开，这样让很多因信息不对称而造成的部门与部门之间、XX与民众之间的矛盾通过网络就可以得到及时的解决，丰富了协调的方式，在降低行政成本的同时提高了行政效率。

　3数字化公共服务对老年人的影响

任何事物都具有两面性，数字化公共服务是把双刃剑，它在为青年人带来便利的同时，也给老年人带来了“麻烦”，让他们在日常生活和心理健康方面产生了诸多的不适感。

　3.1我国老年人的数字化能力现状

根据联合国教科文组织的标准，60岁以上称为老人，2019年底我国的老人占全国总人口的18.1％，绝对人口超过2.54亿。统计数据表明，我国现有网民9亿多人，而老人只占6.7％，绝对人口近6千万，也就是说近2亿老人与网络绝缘。这个年龄段的老人大多因“十年浩劫”而失去了受教育的大好机会，从未上过学的老人接近30％，受过初等及其以上教育的人口比例较低，不足30％，受过高等教育的更是凤毛麟角，很多老人是在扫盲班中学会了自己名字的书写。由于文化基础知识的欠缺，学习能力下降以及长期养成的生活习惯和思想意识。部分文化程度高的老人，由于缺乏对现代信息技术的了解，而表现出“功能性文盲”的特征。对大部分老年人来说，学会诸如智能手机等数字化终端的使用方法并不是一件简单的事情。有部分“优秀老人”率先掌握了智能手机等数字化终端的使用，但由于时代造就的世界观的影响，成为网络诈骗受害的高危人群；部分具备学习能力的老人，由于缺乏对数字化服务的信任，对数字化设备的使用持抵触态度；另一方面，也有部分老人舍不得花钱或家庭经济拮据而成为“无智能机老人”，这让他们的数字化能力长期得不到提升，处处表现出于这个数字化时代格格不入的现象。

于是，生活常会看到这样的情境：有的老人半夜三更将熟睡的儿子吵醒，只因为不小心碰到了“暂停”键视频不能继续播放；有的老人到柜台取10万存9.9万，只因为不会或不愿意使用ATM机；部分有孝心的年轻人，腾出时间手把手教老人使用智能手机，只为外出时能和老人视频聊天，可到最后只能放弃……

以上数据和事例告诉说明，我国老年人的数字化能力较低，原因在于有些老年人受教育程度较低、接受新鲜事物的能力不强、学习新知识的能力不强等。

　　3.2数字化公共服务对老年人日常生活的影响

数字化公共服务为大部分人提供便捷的同时，却为很大一部分老年人设置了坎，对他们衣食住行等日常生活造成了不同程度的影响。下面是央视等媒体报道的一些典型案例。

案例一：出行“困难户”谭阿婆

家住广州荔湾区的谭阿婆，尽管已经70岁了，头脑清醒、身体硬朗，但即便如此也不敢轻易一个人出门，因为出于防止疫情的目的，广州公交系统推出了“扫码乘车”的举措——乘客必须通过智能手机扫码，被证明是健康的方可乘坐公共汽车。而谭阿婆不会使用智能手机，尽管家人曾经费尽心思教她，但因为她眼花学不会而最终放弃。谭阿婆也许做梦也没想到，在自己的家乡，在自己身体硬朗的时候，却成了出行“困难户”。

这个案例说明数字化公共服务为身体尚能自理但是数字化能力不足的老人设置了障碍。

案例二：用1小时换5分钟的肖奶奶

肖奶奶86岁高龄了，是居住在辽宁葫芦岛的退休老人，每年都要进行“健康认证”以证明自己还健在，这样才能保证退休金的正常领取。由于数字化公共服务的推行，利用智能手机在App上只需要五分钟就能搞定，可是肖奶奶不会使用智能手机，就不得不亲自到社保中心进行认证，加之自己又不会扫健康码证明自己健康，只能选择步行，光走路就要花一个小时，还不算排队等候的时间，因为像肖奶奶这样的不会使用智能手机的老人，葫芦岛还有很多。

这个案例告诉我们，数字化公共服务仍存在一些不足，尚未惠及部分高龄老人。

案例三：与老伴“分手”在超市的耄耋老人

炎热的夏天，北京汇丰区一家超市门口蹲着一个耄耋老人，摇动着手中的广告单试图扇去夏日的炎热。不知情的人还以为该老人走失了。

原来这位老人是陪着老伴一起来逛超市的，结果疫情期间超市要求扫健康码，但是老两口只有一部智能手机，只能扫一个健康码，所以她就拦在了超市门外，让老伴孤身一人去超出买东西，而自己只能在外面等。老伴最近身体不大好，她还在担心老伴在买东西的时候出状况。

这个案例说明，智能手机在老年人群体中的普及程度不高，数字化公共服务给老年人的日常生活带来诸多困扰。

上述案例绝不是个别现象。我国当前65岁以上的老人就超过1亿6千万，数字化公共服务对老年人群带来的影响是一个社会问题，必须引起国家的重视和社会的广泛关注。

　3.3数字化公众服务对老年人心理健康的影响

除了日常生活，数字化公共服务对老年人的身体健康造成的影响也是不容忽视的。数字化产品的普及，在很大程度上将老人与世界隔离开来，好不如容易家庭团聚，年轻人却各玩各的手机；春节苦苦等待祝福电话老人心里一次次落空，可老人并不知道微信、朋友圈拜年正在如火如荼的进行。数字化公共服务的推进，让本来靠自身力量就能获得服务的老人变得忧心忡忡、困难重重。

曾经为国家和社会做出过巨大贡献的老人，本该安度晚年，分享改革开放带来的红利，可是他们每从国家或社会得到一点“恩惠”都要跨过“数字化”这个屏障，这难免让他们感到自己被时代抛弃，从而产生挫败感和失落感，焦虑情绪也因此不断积累，这对于老人健康长寿是十分不利的。很多老人甚至认为：自己生活明明完全可以自理，可是衣食住行却处处离不开年轻人的陪伴和帮助，让他们感觉自己活着就是年轻人的累赘。

案例一：他还敢出门吗？

时间；2020年8月17日。

地点：黑龙江哈尔滨市。

一辆公交车靠站，一位白发老人走上车来，可司机却表示拒载，原因是老人没有智能手机，不能扫二维码。老人一脸茫然，坐了这么多年的公交只知道要刷卡，没说过还要扫码，不知所措，也没打算下车。因为老人的原因，公交车不能启动，车上人的健康也受到威胁，于是瞬间有许多人抱怨，甚至动手拖拽、打骂老人，这事惊动了警察。警察来了，把老人带走了，公交车才得以恢复行驶。

这件事难以定论谁对谁错，但是对老人心理健康造成严重伤害却是不争的事实，试问老人如果没有智能手机他还敢出门吗？如果不能出门，长期闷在家里，会不会患抑郁症呢？

案例二：孝心变伤心

贵州的黄某是一所职业中学的教师，其父亲是一名“老三届”的高中生，还做过近二十年的教师，现已退休在家，却对现代信息技术却一无所知。为了让老人的晚年生活更加丰富，黄某给老人买了一部手机，为了让父亲能随时观看视频，同时也为父亲能更好的享受数字化公共服务，他不仅开通了流量不限量套餐，还购买了一年的爱奇艺VIP。为了让父亲尽快学会使用智能手机，黄某牺牲了好几个星期天的休息时间，手把手教父亲。结果到月底一查，父亲基本就没有使用什么流量，爱奇艺的播放记录还是黄某教父亲时示范的那段视频，原来父亲根本没有学会。黄某有些生气，花了钱，花了精力，都白瞎了，忍不住说了父亲几句，父亲的自尊心受到了伤害，好长一段时间父子俩没有说话，智能手机竟然成了影响父子关系的罪魁祸首。后来父亲成了亲戚朋友的笑柄，甚至对智能手机产生恐惧感。

从这个案例我们课看出，数字公共服务不仅会影响老年人的心理健康，还会波及中青年人的心理健康。

　4优化数字化公共服务对老年人影响的措施

中国老龄化严重、老年人数字化能力不高是不争事实，而公共服务的数字化却是大势所趋，不可逆转。如何解决两者之间的矛盾，是党和国家以及每一个公民必须思考的问题。我认为要解决两者之间的矛盾，需两条路齐头并进：一方面数字化公共服务要融入“老年化”思维，另一方面老年人要不断提高自身数字化能力，这样才能有效降低数字化公共服务对老年人的影响。具体来说可以采用以下措施。

　4.1政策制定、硬软件开发向老年人倾斜

中国老年化趋势越来越明显，预计到2030年中国老年人口的比例将达到3.71亿。而国家和社会并没有认识到中国老龄化的特征，思维仍然以年轻化、高知化方向延展。老年人曾为国家和民族付出过辛劳和汗水，在晚年理应享受社会和科技发展所带来的红利。要做到这一点，首先要从数字化公共服务的顶层设计做起。采用XX搭台、权威机构唱戏的模式，出台一系列专项政策，实现老年人分享数字化公共服务的无障碍化。比如制定“送服务上门”政策，为那些独居老人提供“刷脸”“健康扫码”等服务。

随着我国老龄化进程的不断深入，夕阳产业的前景越来越被看好。对于软硬件开发商来说，在设计有关数字化公共服务软硬件的过程中，应该多为老年人着想，开发出更多适合老年人的信息产品。“适老”信息产品的开发，并不一定要另起炉灶，更多的可以对现有产品进行升级，增加一些适合老年人的功能，使之适用于包括老年人在内的所有人群。比如微信的语音功能就既适合于年轻人，又适合于老年人。在前文提及的案例中，如果将老人指纹、瞳纹作为二维码的一种，并录入数据库，那么老人出行就会少很多麻烦；如果为“刷脸”增加一些语音功能，让老人能在语音指导下完成所有操作，肖奶奶就不会走一个小时的冤枉路。

　4.2社会参与、家庭努力培训老年人数字化能力

孔子说，授之以渔不如授之以渔。让老人具备一定的数字化能力才能让他们畅享数字化公共服务。我国向来有尊老、敬老的传统。孟子曾说“老吾老以及人之老”。共青团、学校、医院、社区、志愿者等社会力量应积极参与到老年人数字化培训中来。比如：老年大学可以开设数字化能力培训课程；医院可以在自动挂号机前设置专门岗位，为不会自动挂号的老人提供帮助；银行可以派专人为老人提供ATM使用的指导服务；XX的便民服务中心可以上门手把手教独居老人“刷脸”等等。而实际上，这项工作在很多地方已经在着手开展，并取得了可喜的成绩。有些地方XX出台了一系列优惠政策吸引更多的社会资金投入老年人的数字化能力培训中。

赡养老人是每个公民应尽的职责，让老人都能安享晚年理应成为每位家庭成员的共同祈愿。“家有一老如有一宝”，作为家人我们也应该让老人在有生之年享受更多的天伦之乐。“树欲静而风不止，子欲养而亲不待”，不要到老人离去我们才懊悔。现在的年轻人生活压力大。但不能因为如此，就忽略了老人。乌鸦尚能反哺、羊羔尚能跪乳，人更要懂得感恩。有的年轻人总是抱怨老人笨，怎么教都教不会，但是我们应该想想我们当初学说话、学做事时父母所付出爱心和耐心。同时也应该明白“人人都会变老”的道理，老人的今天就是我们的将来，作为老人的家人，我们应为老人更好的享受社会化服务提供必要的、暖心的帮助。如果老人不会刷脸我们可以抽空陪他们去；如果老人不会网上挂号，我们帮他挂；如果老人不会扫健康码，我们帮他扫，还可以将健康码打印出来让他们随身携带。当然，要能让老人学会智能手机、平板电脑等智能终端就更好。不过，在教老人的时候一定要有耐心，要有“他陪我长大，我陪他变老”的思想，要多想一些适合老人的学习方法，让老人愿意学而又不丧失自尊——要知道保护老人的自尊心也是十分重要的。

　4.3老年人“学”、公共服务“等”完成平稳过渡

一方面，老年要与时俱进转变观念，要清楚的认识到数字化社会服务是历史发展的必然，并通过各种途径加强现代信息技术的学习，不断提升自己的数字化能力。要扫除“功能性文盲”。学习可以采用多种方式进行，比如参加老年大学，向青年人或儿童请教等。更为重要的是，要克服“我老了，我不行”的心理，多使用，多练习。

另一方面，公共服务要等一等老年人，保留人工窗口。人工窗口伴随了老人大半生，从人工窗口获取服务已经成为老人的一种习惯，同时人工服务更具温度，也是老人与人交往交流的途径之一，这也是部分老人怀念人工窗口而抵触数字化服务的重要原因所在。事实上，我国仍然存在着与现在信息技术“绝缘”的上千万的老人，他们要么没有智能设备，要么不会使用智能设备，要么不愿意使用智能设备，所以公共服务改革的步伐不要太快，应给这些老人留下一些“末班车”，让他们能更好的享受公共服务，这也是人工窗口应该暂时保留的原因所在。人工窗口的保留不应该只是一种形式，而应该不折不扣的搞好基础建设，并配备专业知识过硬、服务态度较好且具有爱心和耐心的工作人员，为老人提供贴心服务，让老人有回家的感觉。

结论

本世纪初，中国开始进入老龄化社会，老年人所占比例逐年上升。这些老人在革命战争时期、社会主义现代化建设中曾做出过卓越的奉献，我们国家取得现在的成就，与他们曾经的努力紧密相关，所以他们理应享受改革开放和社会发展所带来的红利。与此同时，随着大数据时代的到来，人们的生活、学习和生产都被烙上了数字化的烙印，公共服务数字化成为公共服务发展的必然趋势。然而，公共服务的数字顶层设计、软硬件开发等方面都彰显出高知化、年轻化的趋势，而我国当前60岁以上老人普遍受教育程度低，生活方式、思维习惯固化，在数字化公共服务面前表现出诸多不适感，同时给他们的日常生活和心理健康造成了不同程度的影响。尊老爱老是中华民族的优良传统，我们应该继承和发扬这一优良传统，从顶层设计（国家政策与法律层面）、软硬件开发、社会参与、家庭陪伴等方面让广大老人尽快适应数字化公共服务，充分享受国家和社会给予的回报，安度晚年，让他们拥有更多的获得感和幸福感。

致谢

历时数周，我终于把这篇论文写完了，在这段充满奋斗的历程中，带给我学生生涯无限的激情和收获。通过论文的写作，我所学的专业知识得到了运用和巩固，我独立研究的能力得到了锻炼，我写作论文的水平得到了提高。在论文写作过程中，我深深的体会到“书到用时方恨少”的含义，体会到了学术研究之艰辛。同时也更加坚定了刻苦学习，报效国家的决心和信心。

在论文的写作过程中我遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。

在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师给我提供了很多方面的支持与帮助，尤其要强烈感谢我的论文指导老师。从选题开始，老师就给了我许多建设性意见。我深深的感到，没有老师对我进行的不厌其烦的指导和帮助，无私的为我进行论文的修改和改进，就没有我这篇论文的最终完成。在此，我向指导和帮助过我的老师们表示最衷心的感谢！

同时，我也要感谢本论文所引用专著的各位学者，如果没有这些学者研究成果的启发和帮助，我将无法完成本篇论文的最终写作。

至此，我也要感谢我的朋友和同学，他们在我写论文的过程中给予了我很多有用的素材，也在论文的排版和撰写过程中提供了热情的帮助！

最后，我要感谢我的家人。四年来他们为我付出的艰辛，让我感激不尽，我无以为报，只能好好学习，好好做学问，争取以后有个好的前途，聊以慰藉。

金无足赤，人无完人。由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和同学批评和指正！

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