关键绩效指标在医院行政管理人员绩效考核中的应用分析

摘 要

目的了解A医院的KPI考核现状，研究KPI绩效考核结果的影响因素，分析KPI在绩效考核的应用情况，对完善行政绩效考核提供对策建议。方法通过文献研究法收集国内外KPI绩效考核研究现状，通过问卷调查法，利用SPSS26.0进行统计学分析，以A医院218名行政工作人员为调查对象，进行线上问卷调查，了解影响KPI绩效考核结果的影响因素，采用半结构式访谈法对考核现状进行进一步探讨。结果收集并整理问卷资料后进行单因素卡方检验，结果显示性别、年龄、工作年限、工作时长、工作难易程度、现有人员是否满足当前工作量、工作压力程度和对KPI了解程度对行政科室KPI绩效考核结果有统计学意义（P<0.05），而学历对行政科室KPI绩效考核结果无统计学意义（P＞0.05）。访谈结果显示KPI指标制定缺乏创新性、工作量和工作难易程度存在主观性、绩效反馈不及时。结论 KPI绩效考核对工作的推进和效率提升有一定积极作用，但在量化考核、质量管控、人员结构等方面还有待进一步完善，需要完善人岗配备、加强员工培训、加大学历在绩效考核上的差距、加强对工作质量的考核、建立工作难度系数、突出关键绩效指标的重要性以及增强考核结果的反馈性。

关键词：公立医院 KPI 行政人员绩效考核影响因素

前言

当前医院整体的质量和综合健康管理保障水平等已日渐成为保障医院工作正常健康运转与业务可持续发展运行的一项重要支撑因素，职能部门也肩负承担着统筹医院工作和管理，经济业务运营，上下两级信息交流传递，人、财、物资源的一系列重要的保障，为各项医疗、护理和保障工作全过程提供科学专业规范的行政管理决策指导，执行流程监控指导和管理服务的支持，在推进医院科学发展实践中一直发挥着不可替代的积极作用[1]。在医院运行管理的机制层面上的绩效改革投入成本要求相对于公立医院低,效果比较显著,职能部门实施的医院绩效的改革及其成效直接将关系到未来医院整体的管理发展目标和全院整体系统的总体运行效率，只有其职能组织机构合理、工作效率提高，才能初步形成出一个更加高效、畅达、有力的管理行政指挥系统,推动未来医院运营管理行政工作科学化的大步前进[2]。

目前各医院行政科室职能差异较大,工作性质又缺乏相对可比性、行政人员每日工作时间数量等缺乏具体量化考评标准，标准化测评指标无具体固定的模式,工作过程较为繁复琐碎、评价依据标准较模糊、不科学规范,缺乏完整科学可行的岗位绩效综合考核指标体系，无法切实将每位行政人员都从复杂琐碎枯燥的辅助性工作项目中挤出集中时间注意力聚焦于实际解决当前主要棘手工作，影响调动了所有行政人员最大的主动性工作学习效率提高和积极性。因此，A医院引入由经济学领域名词”二八定律”衍生发展而来的关键绩效指标理论[3]。

关键绩效指标即KPI(以下简称KPI)它是指用来有效衡量特定岗位任职者工作效能表现状况的一系列具体可量化评价指标，是决策者对特定目标绩效完成及其效果评价最客观直接有力的综合衡量与依据[4]。KPI理论有其两大核心特点，一个是KPI中的”二八原理”原则,是首先由经济学家意大利和经济学家帕累托首先创立出的。其中帕累托首先指出，在每一个组织成员的个人价值的创造实现过程中,80%左右的组织价值贡献是先由至少20%左右的核心骨干员工完成创造完成;同样，每一位员工有80%左右的日常工作任务必须是需要由其中20%以上的员工关键管理行为才能完成。整个的生产工作过程中，管理者就是通过对KPI标准的合理制定来充分把握好这一20%左右的管理关键的行为，从而能够实现我们最终追求的业绩目标。此外,KPI体系考核的另一个显著特点也就是绩效指标的层层细化分解，通过逐级制定面向各目标层级单位、个人群体的量化考核量化指标，将整个组织目标的整体目标进行层层量化分解，使得一个组织框架内所有各成员单元个体之间均有明确与这个组织整体目标相对应关联紧密的考核子目标。从而有效达到整个组织个人与组织部门整体的目标高度匹配协同，促进部门整体目标与成员个人目标间的达成相协调一致，提升整个目标体系达成目标的效率[5]。

该论文将对A医院行政人员KPI绩效考核现状、影响KPI绩效考核结果的因素，以及在运用过程中的不足之处进行进一步分析，对完善KPI绩效考核提供对策建议。

　一、对象与方法

（一） 资料来源

本次研究将A医院行政人员作为调查对象，采用普查的方法对A医院218名行政人员进行调查，收集行政人员KPI绩效考核相关数据。问卷内容包括行政人员的人口学特征和工作特征。纳入标准：目前在A医院工作的各行政科室行政人员。排除标准：样本代表性差，如科室内仅有一名工作人员等情况，同类问题前后作答不一致、问卷整体作答时间短于2分钟。调查中共计采集完成了218份书面问卷,获得现场有效回答问卷的203份,问卷场有效的应答率为93%[6]。

1.研究方法文献研究法

通过中国知网、万方和维普等服务平台，检索有关KPI关键绩效指标、绩效考核等国内外文献，了解KPI绩效考核的历史背景、政策研究、发展现状和影响绩效的因素等，为论文的研究提供理论基础。

2.问卷调查法

通过查阅王韵菲[7]等学者的文章了解绩效考核评价的标准及问卷设计流程；检索王超、谢颖超、杜笙[8-10]等学者的博士论文确定问卷的维度，从人口学特征和工作特征进行设计以及阐述。问卷内容包括两方面：1）人口学因素：工作科室、性别、年龄、工作年限、学历和职称等。2）工作相关因素：工作时长、工作难易程度、工作量和工作压力程度等。问卷内容详见附录A。进行问卷预调查所发现问题的相关问题将会及时地予以补充修正并被重新审核确定为正式的有效的问卷,由线上网站统一发布,问卷样本经初步收集并处理完毕后进将行信度、效度等检验,得到Cronbach’sα系数检验0.702，KMO和Bartlett检验0.702,信度、效度检验结果较好。说明此次问卷信效度良好。

3.统计学分析

利用Excel功能快速录入各类报表信息并定期汇总分析整理出报表数据,采用最新SPSS26.0技术进行数据统计与分析,计数资料可以自动进行数据描述性特征的分析，计算工作频数、构成占比等,不同岗位的人口学特征数据和工作时间特征数据可与各企业在KPI数据和岗位绩效指标管理及考核的统计及结果统计中得出的数据差异进行比较分析采用卡方检验，检验水准α=0.05，若P的值<0.05时表示数据差异具有统计学意义。

4.访谈法

采用半结构式访谈法对影响KPI绩效考核结果因素、对行政人员KPI绩效考核现状、存在问题及对策建议进行梳理与探讨。访谈过程中共访谈了6名相关人员，访谈人员分为两类：行政工作人员4名、KPI考核小组成员2名。

访谈主要内容一般包括:1)当前KPI公司绩效指标考核执行现状概述；2)我国KPI绩效考核存在的问题；3)我国开展改进KPI考核绩效目标考核体系工作方案的实施建议。访谈工作提纲请见(附录B)请在多方查阅第一手资料情况和XX相关领域专家指导原则下再进行补充修改，为有效确保整个访谈内容有效性,在正式访谈实施之前务必确定选好具体时间内容和具体地点，在整体访谈执行过程工作中请注意提高访谈方式技巧、避免用暗示性导向性语言，在完成整个访谈任务中务必及时完成录音制作和认真做好相关记录,在整体访谈过程结束完毕后应及时着手进行有关访谈记录资料文档的补充整理，以备后期继续查阅。

二、结果

（一） 研究对象的基本情况

本次研究对象中，男性98人（48.28%）、女性105人（51.72%）；年龄为35岁以下共106人（52.22%）、36-45岁共51人（25.12%）、45岁以上共46人（22.66%）；工作年限5年以下58人（28.57%）、6-10年50人（24.63%）、11-15年30人（14.78%）；学历大专及以下76人（37.44%）、本科117人（57.64%）、研究生10人（4.92%），详见表1。

（二）各科室KPI绩效考核的基本情况

收集23个行政科室2021年各季度KPI考核成绩，计算各科室四个季度KPI分数的平均值，按分数高低进行排序，结果显示最高分95.15分，最低分87.03分。平均划分为三个等级，则≥87分、＜90分划分为差；≥90分、小于93分划分为中；≥93分、＜96分划分为优。等级为优的科室有8个（护理部、办公室、人力资源部、病案科、保健科、医保办、质管科、教学办），等级为中的科室有6个（感控科、党办监察、审计科、维修中心、设备科、药学药管药房），等级为差的科室有9个（信息管理中心、科研科、保卫科、财务经管科、医务部、门诊部、服务中心、总务基建、后勤协调科）包括，详见表2。

　（三）行政科室KPI绩效考核结果的相关因素分析

       1. 人口学特征对行政科室KPI绩效考核结果的差异分析

结果显示性别、年龄对行政科室KPI绩效考核结果有统计学意义，而学历对行政科室KPI绩效考核结果无统计学意义，详见表3。

　2.工作因素对行政科室KPI绩效考核结果的差异分析

结果显示工作时长、工作年限、工作难易程度、现有人员是否满足当前工作量、工作压力程度和对KPI了解程度对行政科室KPI绩效考核结果有统计学意义，详见表4。

　三、访谈结果

通过对访谈的整理发现：

指标制定缺乏创新性。在对考核小组成员采访发现各科室在KPI指标制定过程没有完全将科室痛点问题暴露出来，在工作中很难有突破性进展。对工作量的定义存在主观性。不同行政人员对工作量、工作难易程度看法不同，在不了解其它科室工作内容的情况下无法与本科室比较工作量和工作难易程度。未能及时和领导沟通。在绩效考核结束后，未对考核结果进行公示和反馈，未能及时了解KPI扣分情况，不利于后期工作的持续改进。讨论

（一）行政科室KPI绩效考核结果的分析

不同性别会影响到行政科室KPI绩效考核结果的原因可能是：第一，男性在专业技术性较强的科室逻辑思维较强。男性在对信息的处理、维修和各种统计软件要求较高的科室会更精通，思维能力更强，表现更出色。第二，女性具有良好的情感力量和观察优势。行政部门的日常工作需要多个部门的信息交流与沟通，而女性所持有的细心、耐心往往比男性更具有优势，会更利于沟通与协商。英国赫特福德郡大学心理学教授基思·劳斯主持的一项心理学研究表明，女性在处理手头工作时，面对突发问题会处理得更好。科学研究证实同时做几件事往往容易出错，男性尤甚[11]。

不同学历对行政科室KPI绩效考核结果影响不显著的原因可能是:在行政科室，不同学历在绩效考核上没有相应进行等级区分，对工作的激励作用不突出，对工作效率的影响不明显。

不同年龄、不同工作年限会影响到行政科室KPI绩效考核结果的原因可能是：第一，年龄和工作年限会影响行政人员资历水平。对于刚刚步入工作岗位的行政人员来说还处在适应新的工作环境阶段。对于工作年限较高的行政人员来说大多已经具备丰富的工作经验，在工作中更得心应手[12]。

不同工作量对行政科室KPI绩效考核结果有影响的原因可能是：KPI考核的是结果而不是过程。目前A医院利用KPI指标来考察工作完成结果，一定程度上可以推动工作完成进度，但不足之处在于没有对工作质量进行考核。

不同工作难易程度对行政科室KPI绩效考核结果有影响的原因可能是：工作难易程度会影响到工作时长。对于工作复杂的科室，其完成工作所花费时间长，对于工作轻松的科室，工作完成时间短，工作难易程度会影响工作完成情况，进而影响到工作绩效[13]。

不同的类型工作压力可能会造成对每一个行政科室员工的日常KPI绩效或综合绩效指标的考核与评价的结果产生差异有如此显著差异影响结果的几个主要的原因很简单可能主要原因的是:不同类型的压力类型压力造成的实际工作压力差异也往往会间接地影响到了实际工作绩效。职业目标与发展的阶段压力、期望和发展方向压力和个人经济压力等均都属于相对职业正积极作用的工作压力,对企业整个人力资源工作绩效体系也有了很低显著的程度上的对职业正向的积极的影响。工作生活环境等本身形成的工作压力和工作生活人际压力都同样都属于工作障碍压力,对其总体工作绩效亦可能会也相应地产生出一些的负向消极影响[14]。

KPI的了解程度不同对行政科室KPI绩效考核结果有影响的原因可能是：科室行政人员重视KPI绩效考核时就会积极主动地去了解KPI绩效考核的相关内容，对KPI的了解程度越深，对该阶段的考核目标和工作重点设置认识更清晰，能够更有针对性的将主要精力放在重点工作上，从而更好的实现考核目标。

（二）行政科室KPI绩效考核应用评价分析

KPI的指标制定缺乏创新性。通过访谈了解比较各个科室的KPI关键绩效指标发现，等级为优的科室，指标制定更为详细，而等级为差的科室制定的指标大部分是日常工作而不是需要突破性的工作，缺乏创新性，难以将本科室的痛点问题完全暴露出来。由于各项指标缺乏突破性，在工作中会缺乏一定的压力。

工作量、工作难易程度的判定存在主观性。各科室工作内容、工作性质不同，工作量和工作难易程度缺乏横向可比的衡量标准，容易造成考核过程不够严谨客观，存在主观倾向，影响绩效考核结果的公正性和公平性。

绩效反馈不健全。上下级之间的交流是绩效考核的关键环节之一，但A医院在开展绩效考核环节之后，考核小组成员未将考核结果反馈给科室人员，未能进行积极主动的沟通，行政人员参与的积极主动性降低，一定程度上阻碍了该医院绩效工作的顺利开展[15]。

四、结论与对策建议

KPI绩效考核对工作完成和效率提升有一定积极作用但在后期需要完善人岗配备、加强员工培训、加大学历在绩效考核上的差距、加强对工作质量的考核、建立工作难度系数、突出关键绩效指标的创新性以及增强考核结果的反馈性。

（一）构筑人岗相宜、合理科学的人员配备模式

要合理将最合适岗位的每个人全部配置安排到更合适科室的关键岗位人员上要做到人岗调配相宜,人尽其才,才以尽取其有所用,根据临床各科室工作人员的特殊工作性质,考虑个人性别差异及其在其他各工作岗位方面的个人优势能力和工作劣势要合理配置安排每个科室人员,人员岗位配置上不能超过”一定终身”标准,要加强定期岗考核,通过人力合理地流动配置来尽量实现科室人岗间资源的高效优化配置[16]。

（二）加强新员工的培训，提高工作能力

对于A医院来说，要以KPI关键绩效指标为出发点，加强员工对KPI的了解程度，科学编制员工培训计划，在现有的岗位上加强男性沟通能力的培训以及提高女性在处理数据和运用各种软件的能力，合理配置培训资源，做好员工培训评估，制定符合科室文化的培训内容[17]。通过创新培训方式帮助行政人员自觉转变角色，自觉融入团队工作之中。一方面可采取“师傅领进门”的方式,由资历丰富的老员工带领新员工进行学习，另一方面采取团队活动，如角色扮演、情景模拟和讲座培训的方式激发员工学习热情，由被动学习转为主动学习。

（三）适当增加工作压力

采取了将绩效KPI评价与公司绩效综合管理综合考核指标评价及结果相挂钩及与内部考核及职位等级及晋升的考核方法相结合对等评价的有效考评管理方式来达到进一步有效加强了公司企业内部岗位有效良性竞争,提升各相关专业科室职工自身的学习实际岗位工作意识与实践积极性,保持职工自身的适度螺旋上升带来的强烈自我和危机感,努力培养吸收与学习和吸收公司更多的优秀专业的企业技术知识人才与技术工作实际技能,提升公司企业员工自身技能人才及综合技术素质,提升自身的行政管理质量,为医院提供更为优质的行政管理服务[18]。管理者之间要有效区分各种不同工作压力源,在员工实施企业KPI进行绩效评估考核过程时可适当考虑增加工作期望的压力来源和企业经济压力,对于员工个人来说要尽可能给予其自己一些适当的工作压力,从而有助于提升企业自己整体的平均工作效率。

（四）加强对工作质量的考核，建立工作难度系数

明确质量控制要求，设计质量考核指标，指标的设立要涵盖工作实施全过程，达到对工作的全方位考核，抽调各科室质量监管人员成立质量控制小组，对工作的完成质量进行赋分[19]。采用计分制的方法建立工作难度系数，评价科室工作难度风险和整体的复杂程度，采用相关专家赋权方式设置难度系数，KPI考核过程中综合考虑到工作难度系数[20]。

（五）突出关键绩效指标的重要性

在制定相关指标时，要总揽全局，从全局的角度去统筹安排全年的工作。KPI和绩效指标管理制定的逻辑基础应该是医院未来的总体战略和规划目标和整体运营绩效目标,贯穿在人力资源管理的过程中[21]。对于A医院要设立重点工作目标，再将目标层层分解到各行政科室，同一项重点工作中根据不同科室在该项工作中承担的任务量设置不同权重。在各科室指标设置过程中要加强考核组成员和被考核科室人员的双向沟通，增强指标设置合理性。

（六）增强考核结果的反馈性，提高行政人员参与度

在KPI绩效考核工作完成后，考核小组成员需要向各行政科室反馈考核结果并提出相关改进建议，通过上下级的积极主动沟通可以提高行政人员绩效考核参与度，使行政人员清楚意识到自己的工作缺点与优势，在下一季度考核过程中能够进行针对性改正与学习，增强员工业务能力[22]。

致谢

本次毕业论文已经接近尾声，论文是在老师指导下完成的，首先，由衷感谢这两位老师的鼓励指导和帮助，从选题到定稿，老师给了我耐心的指导和无私的帮助，也要感谢主任，在写论文期间给出的宝贵建议。其次，我要感谢公共卫生学院的全体老师，在福建医科大学学习和生活的四年里，是你们给予我谆谆教诲，丰富了我的心灵，增添我了的智慧，让我在不知不觉中获得了前进的动力和无所畏惧的勇气。最后，衷心祝愿各位老师生活幸福、工作顺利！

参考文献

[1]徐倍,沈迎春,陈英,等. 医院职能部门贡献度评估指标体系构建[J]. 中国医院管理2013,33（6）:52-53．

[2]杜丽娜,王长青. 构建医院职能部门绩效评价指标体系初探[J]. 中国医院管理,2012,32（6）:77-78．

[3]陈瑞安,蔡国龙.基于 KPI 的医院科研管理考核评价体系探讨[J].医院管理论坛，2013,30(08) :45-46

[4]李秋燕,肖龙华,刘华林,等.对当前住院医师规范化培训的问题分析与思考[J].中国卫生事业管理, 2016. 33(5): 374-376.

关键绩效指标在医院行政管理人员绩效考核中的应用分析

价格 ¥9.90 发布时间 2023年8月7日

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