空乘人员亲和力的培养途径探究

摘要

随着社会的不断发展，人们生活水平的不断提高，大家对于空中乘务质量的要求也越来越高。如何培养空乘人员的亲和力，提高空中服务的质量更好的满足乘客的要求，应该成为航空公司树立品牌和提高社会效应的工作重点。结合国内外空乘人员服务亲和力的差异做出改善与建议，以及还要注重空乘人员的培养途径，通过学习和不断的培训课程，完善空乘人员的服务质量与职业标准，培养更专业更具有亲和力的空乘人员。

　关键词：空乘服务亲和力服务质量培养途径

　一、亲和力的培养对空乘人员的重要性

1.1亲和力的意义与表现

在人与人的交往和认知过程中，人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价;否定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。我们在人际交往中，往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。“亲近的对象”就是我们俗称的“自己人”。所谓自己人，大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。在现实生活中，我们往往更喜欢把那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。在其他条件大体相同的情况下，和“自己人”之间的交往效果-般会更为明显，其相互之间的影响通常也会更大。所有这一切，反过来又会进一步巩固并深化自己对交往对象原来已有的积极性评价。在这一心理定势的作用下，“自己人”之间的相互交往与认知必然在其深度、广度、动机、效果上，都会超过“非自己人”之间的交往与认知。可见，人们在与“自己人”的交往中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。亲和可以说是打开很多人心灵大门的通行证。所以在疏导过程中，为了与当事人建立良好的互信关系。亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。

1.2空中乘务人员的主要工作流程

作为一名空乘专业乘务员，在飞机上不仅仅是端茶送水，还需要掌握更多的知识，比如，航班今天是飞往X，首先要掌握X的国家概况、人文地理、政治、经济、航线地标等，其次要掌握飞机的客舱设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。可以说，乘务员上要懂天文地理，下要掌握各种服务技巧，不单要有漂亮的外在美，也要有更加丰富的内涵。

对于每一个航空公司来说，他们都有属于自己的空乘人员，而对于这些空乘人员也都是经过层层选拔，而且经过专业培训才能上岗的。因此大家在乘坐飞机的时候才能够面对特别贴心的空乘服务人员。然而对于任何工作来说，都是有一定流程或者是一定安排的，对于民航的空乘人员来说当然也不例外。空乘服务内容有如下几个方面：

一、礼仪服务：迎宾、问候；

二、技术服务：完成乘机须知演示、引导服务；

三、安全服务：应急设备检查、航前清舱检查、乘客登机前的检查、旅客登机时的安全检查、机门关闭后的安全处理、飞机退出停机位安全措施实施、飞机中的

四、安全服务、着陆前的安全服务、到达后的全面服务、下机后的安全服务；

五、餐饮服务；

六、救助服务：乘客安抚、机上医务急救、特殊救助；

七、娱乐服务；

八、咨询服务；空乘服务需要为乘客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使：放心、顺心、舒心、动心的“四心理念”落实到乘客服务的行动中。只有将服务内容与乘客的需求相结合，从关怀、体贴的角度为乘客着想，才能为乘客提供满意的服务。特别是在民航竞争日趋激烈的今天，取得竞争优势，不能仅仅体现在口头上，必须落实在行动中，只有想到了，才有可能做到，也才有可能做得更好。

九、乘客管理；

十、应急处置；

十一、机上商务服务

可以清晰地看到，除了安全，空乘人员最主要的还有服务。空乘服务需要为乘客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使：放心、顺心、舒心、动心的“四心理念”落实到乘客服务的行动中。只有将服务内容与乘客的需求相结合，从关怀、体贴的角度为乘客着想，才能为乘客提供满意的服务。特别是在民航竞争日趋激烈的今天，取得竞争优势，不能仅仅体现在口头上，必须落实在行动中，只有想到了，才有可能做到，也才有可能做得更好。根据资料显示，国内招聘，各航空公司最主要看中的，只是看中你的长相，更多的是看你的气质和亲和力以及你的能力。

二、培养亲和力的重要性

亲和力属于人的社交能力范畴，它是指人与人之间迅速建立起来的思想交流、情感沟通的方式或手段。具有亲和力的人，容易使别人对你产生好感，而你在别人的印象中，多半也是良好的、重要的、可信赖的空乘专业人员具有亲和力,可以将服务对象吸引在贵宾厅,可以促使要客更加踊跃地进行互动,还可以提高要客对要客服务瑕疵的宽容程度,在一定意义上保证服务的成功。因而人们向往与你结交。对于民航业而言，空乘是一个非常重要的岗位，一条航班中，旅客特呆的最久的就是客舱，与空乘人员沟通的时间最长，国内有很多案例，有表扬的，也有批评的，记得在很早之前看过一个案例，在一趟航班中，一位旅客向乘务员要一张毛毯，但是由于该乘务员早上刚和男友吵完架，飞航班都心不在焉，回头告知旅客毛毯已发送完毕，就走了。后面遭到该旅客的投诉。其实就是一个很小的例子，如果旅客向你索要毛毯，现在毛毯发送完的情况下，你可以带着微笑，具有亲和力的告诉旅客，先道歉，并告知原因，然后再询问，是否可以为他调高客舱温度？或者是，是否可以给他倒一杯热水？之内的。这样的回答，会让旅客感觉到，你服务的态度。对于民航业而言，最主要的是安全，与安全并列的就是服务，对于空乘而言，具有亲和力，可以使你的服务，更加事半功倍。在航空领域中，空乘人员的服务质量在民航运输的满意程度中起着至关重要的作用。空乘人员的服务质量在民航运输的满意程度中起着至关重要的作用。空乘人员代表着航空公司的外在形象，良好的服务品质是吸引乘客的主要途径，而培养空乘人员的亲和力则是提高服务品质的有效方法，从而提高航空公司的整体形象。

三、亲和力对民航业及空乘人员的影响

3.1对自身的影响

生活中，有一些人非常讨人喜欢，他们做起事来也非常畅通、顺利；而另一些人却总是令人生厌，做起事来也时常受阻、碰壁。其实，在前者身上存在一种魔力，它像磁铁一样，无形之中产生巨大的磁场，吸引周围人不由自主地向其靠近，与其交往。或许，你已经猜到这种魔力是什么。没错，它就是亲和力。亲和力是一种打破隔阂、拉近人与人之间距离的神奇力量。具有亲和力的人总会用自信、乐观、积极的心态影响周围的每一个人，因此他们更容易获得周围人的信任和理解。具有亲和力的人无论面对何种情况、何种人，都能够宽容以对、大方得体，因此他们在人群中总是大受欢迎。记得在一次大地震中,周XX去安抚慰问百姓,在一个倒塌了的土房边上讲话,过了很久,一个小时过去了,两个小时过去了,周XX的声音,已经沙哑了,看到土堆边上的碗上依然有百姓喝过的一半碗水,周XX没有一丝犹豫,喝了下去,用手擦了下嘴,继续为人民打气……最终收到了百姓的夸奖和爱戴，也挺过了地震。具有亲和力的人总是特别有优势，在一个新环境，总是非常容易融合，生活中大家都特别喜欢有亲和力的人。

3.2对工作的影响

作为一名空中乘务员不仅要学会各种安全技能，对于服务乘客这方面也需要注意自己的亲和力。乘务人员与乘客沟通是一场心理互动过程，在这一过程中乘客的心理感受是重要的，乘客对乘务人员的心理好恶决定着沟通行为是否继续。空中服务质量的高低，取决于乘客对服务的心理满意度，而空中服务一般是内含着空乘人员的言行动作，所以乘客的满意度取决于空乘人员的沟通行为。优秀的沟通行为使乘客产生开愉悦心理，继而欣赏信任空乘人员言行，从而接纳空乘人员建议，配合空乘人员服务工作，进而满意整个空中服务过程。然而与乘客培养亲和关系是空乘人员与乘客沟通的前提，这就是亲和力的重要价值所在。不少空乘人员中，不管是乘务长还是新乘，他们的微笑都是十分有感染力的，让人也会不由自主的对他回笑。其实微笑对于一个人的礼仪来说，是非常重要的，是体现一个人的魅力和修养，更是体现空乘人员的专业性，这种微笑是非常自然大方，发自内心的笑，让人感到有亲切感。这都会给你的服务带来加分。

四、影响空乘人员亲和力的因素

心态，高心态型心态有这种心态的乘务员对于工作环境和报酬的期望值一般都很高，对于未来往往抱有-种不切实际的梦想，但理想与现实却总是存在一定的落差。对于长期不能升值或者飞在支线、国航线的现状都比较不满。在长期的应力得不到肯定的情况下，往往会萎靡不振，产生一种心灰意冷的情绪,从而影响自己的服务工作。

懒惰型心态：又称无所谓心态，这一类乘务员对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，有没有高原的工作追求，不求有功,但求无过，工作积极性不高。这种心态的乘务员往往把工作当成混日子.

无奈型心态：这种心态大部分集中于老员工，对日夜颠倒的服务工作已经到了十分厌烦的地步，或者是刚入行业的新员工，随着对空姐神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途，对工作完全没有热情，只当做完成任务。

胆子小：深层原因实属心理不健全。他们总觉得跟平等的人和熟悉的人交往无危险，故无心理负担，所以能应付裕如;而跟强过自己的人、陌生的人交往，心理便不自然，觉得语多有差，后果难以逆料，当然会未交往心先怯，露出窘态了。

适应性差：虽对已有的交际圈影响不大，但要扩大交际围就比较困难了。适应性差的人，在交际活动多都”躲进小楼成一统” ,很难知”山外青山楼外楼，更有好景在外头”了。

缺乏幽默：做人，态度要严肃，但处人却忌讳永远一付”英勇就义”的面孔。交际中如缺乏幽默感，便会影响交际的质量。幽默有时确实可以收到一本难以企及的交际效果。

五、国内外空乘人员亲和力差异的分析

　　5.1国外空乘人员亲和力

国外空乘人员展现亲和力的方式，例如新加坡航空公司服务特点:细心，再提前些。许多人说过，新加坡航空服务是一流的,都说，她们的空哥很帅气，空姐很漂亮,虽然她们大多数讲的是不标准的英语口语和地方化的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终面带微笑，甚至在聆听乘客要求或者提供服务时，有些乘务员采取了跪地服务的方式。客人们完全感觉自己是上帝，物质、精神都得到了必要的满足。在客舱服务的提供方面，新航工作人员都会采取察言观色的方法，从乘客的表情中可以捕捉其真实或者潜在的要求。此外，新航工作人员主动服务意识都很强，乘务员们通常会在乘客需要订票的时候主动询问是否需要特殊服务，并且主动向乘客介绍本公司的优惠活动;在客舱服务中，乘务人员主动向乘客提供帮助，新航工作人员这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的旅客，也成为了成功的关键因素之一。

5.2国内空乘人员亲和力

国内空乘人员亲和力的体现方式。国内的体现方式大致为三化服务即：规范化，程序化，标准化。但往往并不被看好。例如在航班中常常会见到一些让人忍俊不禁的场景：乘务员手里拿着高端经济舱名单逐一找客人，然后面无表情对着客人，并像小学生对老师背课文一样：先生，你好，欢迎乘坐我们的航班，如有需要请安呼唤铃，我会及时为你服务，谢谢！而那位先生还没反应过来乘务员已经到别人那“背书”去了！这种规范化服务流程虽没错却让人感受不到真诚！

　5.3国内外空乘人员的亲和力的差异.

空乘人员与乘客双向交流少、例行公事现象严重。中外空乘人员亲和力的明显差异是，国航空公司的乘务员只管为旅客服务，不愿和旅客交流，而外国航空公司的乘务员在服务中更愿意和旅客沟通。中国的服务是“程式化”服务，该服务的工序，一道不少，但就是缺少温情。国外的服务是“交流式”服务，服务过程中乘务员总不忘和旅客套上两句“词”，乘务员和旅客不仅是服务和被服务的关系，更像是初次见面的朋友。国外航空公司的空中服务首先看重的是安全，安全检查一丝不苟，而中国的空中服务强调的是程序，送几次水，配多少饮料都有严格规定。但对安全检查多流水式，常常是乘务员在客舱中一路走一路提醒“请系好安全带，国内空乘人员亲和力的体现方式。国内的体现方式大致为三化服务即：规范化，程序化，标准化。但往往并不被看好。例如在航班中常常会见到一些让人忍俊不禁的场景：乘务员手里拿着高端经济舱名单逐一找客人，然后面无表情对着客人，并像小学生对老师背课文一样：先生，你好，欢迎乘坐我们的航班，如有需要请安呼唤铃，我会及时为你服务，谢谢！而那位先生还没反应过来乘务员已经到别人那“背书”去了！这种规范化服务流程虽没错却让人感受不到真诚！安全带”仅是一句提醒而已，当看见旅客没系安全带时，有的乘务员会提醒，而有的根本看都不看径直向前，仅是履行安全检查程序而已，就更别提当安全带被衣物遮盖时特别提醒了。不同等级航空公司服务差异化、层次化明显另一个明显差异是，服务水平参差不齐,服务质量有好有坏，服务设施差异化明显，层次水平明显。不同的航空公司，根据他们自身的特点，做出的服务效果也是不一样的。有的航空公司头等舱服务豪华，而经济舱却连餐食也不提供。有旅客甚至在乘坐国航线时感到受到了。太过于规矩化，不够主动细心。

六、提高国内空乘人员亲和力的措施和建议

6.1如何提高语言服务技巧

对空中服务语言，是指在服务过程中，乘务员借助一定的语言、语调，代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较规范的，能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。在对旅客服务满意度的调查中显示，服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象;反之，服务语言的不中听，生硬，唐突，刺耳，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来了严重的影响。要学会说话。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的语言要求。在与旅客交流中，要注意因人而异，在于老人小孩孕妇女士男士的交流中各有不同的需要注意的语言技巧。不要轻易允诺旅客。与旅客交流中，如果交流到有关航空公司的内容的时候，就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，旅客就会无心中当你说的事情一定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来极其不好的影响。不要轻易拒绝旅客：乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马。上能做到的，但有些就会超出我们的能力范围，一时难以回复,为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用婉转的语言告诉旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定，反而会留下较好的印象。

　6.2如何提高空乘人员职业规范

首先要热爱自己的本职工作。要做到主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。提高服务理念和服务意识，民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。要培养热情开朗的性格。空姐随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。要提升业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

要注意微笑：微笑能够化解对方的不信任，迅速拉近双方的距离。微笑还是自信的表现，只有自信的人，才会经常在脸上浮现着自信的笑容。微笑还是一个人素质的反映，微笑使人显得特别有礼貌，体现了对人的尊重。无论从哪个方面来看，微笑都是一个非常好的习惯。要亲切地与人打招呼。对于陌生人来说，建立和谐人际关系的一个重要方法就是注重礼貌、礼节、要有眼神的交流。做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，空乘专业乘务员要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单地重复旅客的谈话内容，同时恰如其分的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。提升自己的职业素养。提高专业知识。会使你更加自信。自信的人才更加具有亲和力。仪表形象力，乘务员仪容仪表指乘务员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说, 仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。

结论

亲和力是本能反应，每个人都有自己的亲和力，作为一名优秀的乘务人员，不要想自己的缺点来阻止亲和力的发挥。亲和力是一个人在社交场所，对待事情或人群以及个人的一种综合表现。乘务人员要树立个人好的形象，建立一个好的人脉关系。就必须学会认识自己，改变自己，不断地培养自己的亲和力，在工作中会更加顺利。作为一名优秀的空乘人员，除了和同事、领导打交道，还要学会和乘客进行交流沟通，进行优质的服务。如果你的个人能力通，进行优质的服务。如果你的个人能力强，认为单打独斗可以完成工作，那么在航空公司你就应该打消这个念头。要做好空乘服务工作，亲和力是润滑油，是催化剂，有它的存在可以让整个团队发挥出优势，也可以提高服务的效率,达到乘客和航空公司双赢的局面，而不是简单的叠加，甚至互相抵消。

在民航业工作，必须先做人再做事，先做事再做人，可能先证明自己的价值，证明自己存在的理由，但有可能会影响一些既得利益者，他们会阻挠你的进度，甚至拖你后腿，最耗心力，但不一定取得好的成效。提高亲和力对空中乘务人员来说也是十分重要的，可以达到双赢。

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