浅谈服务和基础素质行政

　摘要

XX的产生源于人民的公意达成和公意授权，这就决定了行政管理的服务性质。21世纪，服务将是行政管理职能的必然选择。为公民服务，为国家服务，为社会服务，将是行政服务的主要对象；而效率与效益，将是行政服务的价值取向。在社会主义初级阶段，判断行政服务的标准，则看其是否有利于发展社会主义的生产力，是否有利于增加国家的综合力，是否有利于提高人民的生活水平。而最终依据将是用“人民是否满意”这个尺度来衡量。

　关键词：行政管理；服务；衡量尺度；基础素质

引言

21世纪，以服务为方向的中国XX职能选择将成为一种必需和必然。在我国市场经济体制下,企业要想提升自己的竞争力和影响力,就必须提升自身的服务水平.一般来说,企业的行政管理工作内容包含了很多的内容,主要就是企业的发展经营、企业后勤维护以及部门内部的管理等方面,需要企业构建一个完善合理地行政管理体系.企业行政管理体系一般通过董事长或者总经理来领导,通过下达命令交由部分部门进行执行,通过命令的实施确保企业的运转和经济效益的提升,要想高效率的完成企业行政管理工作,必须要对企业行政管理进行精准定位XX将按照企业化的方式努力为公民、为国家、为社会服务，并自觉把“效率”和“效益”作为自身服务水平的内在评判尺度，把“人民满意不满意”作为外在的评判尺度。

　一、服务：21世纪中国行政管理的职能设计

管理在本质上就是服务，服务理所当然成为XX职能的必然选择。21世纪中国XX必然也应树立“小XX、大服务”的行政理念，进行职能的再设计。

（一）管理就是服务

管理是社会发展到一定阶段的产物，在本质上管理与服务是统一的。社会生产力的发展，使社会主体产生分化，并逐步形成群众组织（包括国家），各组织内部及各组织之间都存在着严重的利益冲突，各组织成员为避免无谓的消耗，以最少成本换取最大利益，相互订立契约，把自身的一部分权利让渡出来，形成公共权力，由全体成员选举的少数代表掌握。掌握权力的少数人根据其成员的要求，管理公共事务，维护组织及其成员的利益。[2]同时，各组织之间也基于同样原因签订盟约，把部分权力交给凌驾于其他组织之上的组织（国家XX），管理全体社会的公共事务，维护社会秩序，进而维护整个社会的利益。管理的实质，就是利用组织及其成员赋予的权力为公众利益服务。因此，从本质上讲，管理就是服务。

　（二）服务是XX职能的必然选择

XX是公民间契约的产物，它在本质上是一种为公民和社会共同利益服务的组织。随着社会的发展，它日益脱离并凌驾于社会之上，但这种服务性质不可能改变，只不过是服务的对象不同而已。XX最根本的职能仍然是服务职能。XX作为众多社会组织中的一种，也是为社会需要而存在，为社会利益而存在。因而，它必须为促进社会的发展和进步服务，为社会日益增长的物质和文化需求服务，而不是相反。XX行政在理论上不仅仅是单纯的管理制行政，而应是为社会和公众提供服务的行政。服务是XX的首要职能。现代西方各国XX的职能再设计也正是出于这种选择。

20世纪70年代开始，西方各国行政管理陷入信任危机，引起了国际性的公共管理改革，要求XX的职能进行重新定位和设计。西方各国通过多方面探索，最终选择了服务职能，实现了由过去重管理控制轻服务、“以XX为中心”到开始注重公共服务、“以满足人民的需求为中心”的转变。中国的行政管理，离不开国际公共行政发展的历史背景和时代特殊性，更何况中国XX本身就要“全心全意为人民服务”。因此，最终实现XX职能的方向性选择，就成为一种必需和必然。

（三）转变观念

“小XX”与“大服务”服务在理论和实践上都成为XX职能的必然取舍。但我们的XX仍然习惯于全面干预，强调行政管理。这首先是因为，我们的各级领导行政人员及公民本身还没有意识到XX就是服务机关，XX的职能就是为公民、为国家、为社会服务。我们的XX仍然习惯于“全能”角色，不该管的也要管，结果什么都管不好。我们的企事业单位、社会团体也习惯于XX的全面干预和行政控制，不仅不争取自己应有的权利，而且对XX过分依赖。公民更是“势单力薄”，一味指望XX能“为民作主”。一方面权力主体没意识到自己的权力，自然也不对XX提出什么要求；另一方面，XX最大限度地行使自己的权力，忽视了权力主体的权力。现代XX职能的转变首先要求XX树立新的行政理念，从制度和体制及运作机制上，使行政管理为公共利益服务。其次，还要求权力主体观念也要有所转变，要认识自己的权力，争取自己的权力，限制XX的权力，主动要求XX提供服务，最终实现“小XX、大服务”的理想格局。[5]

　二、XX该为谁服务

既然服务是XX职能的必然选择，那么，XX到底该为谁服务呢？

（一）为公民服务

从政治学角度理解：“契约理论”认为，XX的合法性是建立在公民与XX、公民之间的政治契约的基础上的，XX的一切权力来自公民之间的契约或公民与XX之间的权能委托，XX应保护全体公民的公共利益，维护和平的社会秩序，充当公民的忠实“奴仆”，“全心全意为人民服务”，否则，公民有权收回委托之权能，选举出新的XX。众所周知，XX机关本身并不直接创造社会财富，它们的运转和活动靠公民所交纳的赋税支持，公职人员靠纳税人来供养，公民是公职人员的“衣食父母”。XX为公民服务，反映公民的意愿，为公民利益尽心工作，完全是应有之义，应有之举，而非XX单方面的“恩赐”。[6]

经济学尤其是制度经济学和公共选择理论，为我们提供了另一种理解模式。经济学理论认为，XX管理过程就是基础设施、治安、政策、法律等公共产品的生产过程。而公民则是XX提供的公共产品的消费者，XX存在的目的就是满足“消费者”的不同需求，以尽可能高效率、高质量的公共产品的生产与服务争取消费者的支持。按照这种理解，XX不仅要为公民服务，而且要提供尽可能好的服务，否则，就难以赢得公众的支持，从而失去存在的基础。各种理论虽然理解的角度不同，但它们都证明了这样一个观点：XX必须为公民服务。

（二）为国家服务

行政管理是国家发展的产物，它通过自身的管理活动来发挥、实现国家的职能，执行国家的意志。它不可能脱离国家而独立存在。任何行政管理活动都服从于国家、服务于统治阶级。行政管理在本质上是为国家服务的，XX代表并为国家的利益开展活动。

任何国家都有安全的需要，从内外两个方面表现出来。内部安全是统治阶级维护和巩固自己的统治，防止XXX丧失，保持国内稳定。XX为实现内部安全，维护统治，一方面要代表国家利用暴力工具强制被统治阶级服从国家的意志、法律和政策，镇压被统治阶级的反抗。另一方面则采取改善福利等措施协调和缓解与人民群众之间的矛盾，保护内部的安全和稳定，为统治阶级利益服务。外部安全就是要保证主权国家的主权和领土完整，不受它国侵犯，维护国家的尊严。XX代表国家通过外交、战争等方式实现国家的这种安全需要。[8]

在内外安全和稳定的政治环境下，统治阶级还要努力发展本国的经济、文化、教育、科技等事务，以巩固自己的经济基础。XX通过执行经济和社会事务的管理职能，为国家经济文化等发展服务。当然，XX代表国家与它国开展经济和科技等方面的竞争，进行综合国力的较量，也是XX为国家服务的应有之义。

　（三）为社会服务

XX职能除了为国家服务和具有强制性的一面之外，还具有为社会服务的非强制性的一面，这是由国家和社会关系决定的。专制社会，国家与社会的关系出现了颠倒，国家日益凌驾于社会之上，对社会超常控制。现代民主社会，才真正体现了社会决定国家，国家按照社会的指意运作的内在涵义。国家与社会的这种关系“具体化为XX与市场、XX与企业、XXX组织与社会、国家机构与社会民众的关系。一句话，是上层建筑服务于经济基础的关系”。所以，国家要为社会服务。XX则代表国家执行这种服务职能，这种服务具体表现为XX为市场服务，如“培育市场体系、制定市场规则、维护市场秩序、进行宏观调控、克服市场缺陷”等；为企业服务，即“统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、检查监督”；为社会良性行为服务，如：环境保护、治理污染、维护生态平衡、制定法律和制度、保障公共安全、维护社会的公平和正义；为公民服务，如提供公共产品、保障公民权益。近几年来,伴随社会进步及经济发展,企业管理工作得到越来越多从业人员的关注及重视,而从现代化企业行政管理角度来看,以提高行政管理人员综合素质水平及综合能力为主要内容,以达到增强企业核心竞争力的目标.本文以现代化企业行政管理为切入点分析管理人员的基本素养,就提出具体的综合能力增强举措进行深入探究,旨在为相关行政管理人员积累更多工作经验提高管理有效性。[9]

最近，北京市人大的一项调查发现，有超过六成的被调查市民认为，目前行政机关的服务态度差。该项调查在首都之窗网站上公开征求市民意见，请市民就本市XX机关贯彻、实施行政许可法的情况打分。在对行政机关的10个项目打分中，市民对行政机关服务态度的意见最大。在参加调查者中，有64.66%的市民在行政机关服务态度”上给了最低分1分，约11%的打了2分，而只有11.31%的市民选择了最高分5分。近些年，在部分行政机关中存在有服务态度差的现象，其实在企事业单位，尤其是在服务行业中，关于服务态度生硬的事件屡有发生，服务态度差是一种外在表现，造成这种原因，归根结底就是服务意识淡薄。那么究竟什么是服务意识，服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，从思维直接转化为行为。

早在延安时期，XXX就告诫说：我们一切工作人员，无论职位高低，都是人民的勤务员，我们所做的一切，都是为人民服务。我们党把全心全意为人民服务”做为全党的根本宗旨，是我们党的优秀品质和光荣传统，从党的好干部焦裕禄、孔繁森到近年涌现出的郑培民、任长霞，他们爱民、亲民、为民，热心为群众办实事，为困难群众解决实际问题。当今企业把服务第一”、顾客是上帝”做为企业获得市场利润的一种重要手段，这同样是服务意识的一种外在体现。《致邮递员的一封信》就是一本值得所有行业的员工、XX机关的公务员一起阅读学习的经典之作。书中所写的艾瑞里只是一个普通的邮递员，他的故事并非那么激动人心，既不像钢铁大王卡耐基自传那样充满坎坷，也不像格兰特总统的经历那么富有传奇。他只是一个X邮政的普通邮递员，他的故事也只是一个普通员工为顾客服务的故事。然而，作为X邮政的普通一员，艾瑞里却做到了最好，他的服务不仅得到了人们的极力推崇，而且通过人们的口口相传，影响了千万X人的工作心态和人生走向。邮递员的职业是一个古老的职业，传递的是人与人的联系，因此必须准确快速，要求邮递员拥有较高的服务意识，把客户的利益始终放在第一位。这就像古代的信使，把国王或雇主的利益看得高于自己的生命，甚至必要时为此不惜牺牲自己的生命。[10]这样的准则，其实正是邮政人、也是任何行业最基本的信念与最高的行为准则，无论时代如何变化，如果失去了这种精神，社会不会有文明，人间也不会有温暖。[11]

从上述例子可以看出，有没有服务的意识，用心工作与不用心工作，差距有多大。[12]

21世纪以服务为方向的XX职能转变已成为历史的必然选择，它将彻底地抛弃旧的治民观念或为民做主的观念，而按照企业家精神努力为公民、国家和社会服务，并自觉把人民高兴不高兴，人民答应不答应，人民满意不满意”作为XX施政的目标。各级党政机关都制定了加强服务意识、提高机关形象的相关规定，服务不仅是每个机关干部的权利和义务，而且应成为每个机关干部必备的本领，这就要求在这实际工作中不断强化自身的服务意识，凭借良好的服务水平，借助恰当的服务手段，解决工作中存在的问题。[13]

人是社会的人，在不同的时刻、地点、环境中所承担的角色是不一样的。大家既是服务者，又是被服务者。一个人服务意识的养成离不开在广泛的服务氛围中长期耳闻目染、熏陶感化的。试想一位商场营业员在受到各种冷遇后，在其心理长期失衡状态下的微笑服务能持续多久。[14]优质服务的定义应该是在优良的、浓厚的服务意识支配下，发自内心的以用户满意为目标既无限量，又无特定定式的服务。特定的定式只能是标准服务。而优质服务是靠制度、靠规定、甚至靠文字都很难描述的，服务体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、自然、关心、热情、大方、周到、耐心、和善的服务。这种优质的服务必须是在良好的服务意识的支配下才能完成的。[15]

正如人们所说，人生因服务而美丽，服务因用心而精彩。服务型行政文化的建设将是一个巨大的工程,既不是短期可以实现的,也不会顺利完成。要实现服务型行政文化,面临的将是一条充满荆棘的道路。为了实现更好的服务型行政文化建设,那就要逐一解决现在所面临的问题。只有这样才能更好的建设服务型行政文化。[16]

　参考文献

[1]钟咏,罗洁.新时代行政事业单位高素质财会人才队伍建设研究[J].山西财税.2020(08)

[2]刘昆.加强新时代财政系统人才队伍建设[J].预算管理与会计.2020(05)

[3]彭华.正确把握财政人才队伍建设的路径规律——解读《财政部关于加强财政系统人才队伍建设的意见》[J].中国财政.2020(02)

[4]罗文.行政事业单位管理会计人才能力框架的构建[J].中国农业会计.2019(08)

[5]刘斌.行政事业单位会计人才建设研究[J].财会学习.2019(21)

[6]程钰婷.论事业单位财会人才队伍建设[J].交通财会.2019(04)

[7]XX.在全国组织工作会议上的讲话[J].当代党员.2018(19)

[8]计永芳.浅析行政事业单位会计队伍的建设[J].财务与会计.2018(01)

[9]易丽丽.全面推进公务员分类管理改革[J].紫光阁.2017(05)

[10]会计行业中长期人才发展规划（2010—2020年）[J].财务与会计.2010(11)

[11]李成君.完善企业办公室行政事务管理模式策略[J].现代国企研究.2018(22)

[12]陈捷猛.浅析电力行政人员的素质培养[J].通讯世界.2015(11)

[13]胡健.新时代背景下的公务员考核评价研究[D].华北理工大学2019

[14]刘超.专业技术类公务员管理问题与对策研究[D].山东大学2018

[15]康丽珍.试论高职院校行政管理队伍素质提升路径[J].职业时空.2016(02)

[16]梁文富.管理方格理论视角下提升高校行政管理人员素质的途径研究[J].襄阳职业技术学院学报.2016(02)

致谢

从论文选题到收集资料，再到写提纲，其中经历了聒噪、痛苦和彷徨，在写论文的过程中心情是五味杂陈的。开始选题时很迷茫，不知该怎么选好，幸而在同学和任课老师的帮助下，才得以确定。然后就是最难的找资料，由于首次写论文，不懂该怎么着手去收集、归纳资料，因而花费了好多时间在这上面，但收集到的资料真正能用上的却没多少。这时得感谢我的指导老师，他始终给予我细心的指导和不懈的支持。从论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议。老师以其严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风和大胆创新的进取精神深深地感染和激励着我。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪，这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。