广州市街道社工服务站评估体系研究

摘要：随着现代化进程不断加快，社区工作越来越重要，为更好地规范广州市社工服务站工作管理，提高工作效率以及提供更好的服务，要充分发挥评估体系的导向及监督作用。但我国社区工作发展普遍较为缓慢，所以社工服务站评估体系也存在着资源浪费，专业性不足，评估框架不明确，管理不规范等问题。为促进社工服务站工作服务的完善，健康规范的开展，减少XX财政支出，提高财政使用效率，真正体现专业水准，促进工作规范化，服务专业化，加快建设现代化社区脚步，激发社区居民参与到社区工作中来，共同管理，更好的引领社区的正确发展，推进社区服务工作的全面发展，更好的建设现代化社区，所以对广州市街道社工服务站评估体系进行研究，分析目前的评估体系存在的问题，并给出合理的建议。

关键词：社工服务，评估体系，共同参与

　　第1章绪论

1.1研究背景和意义

1.1.1广州市街道社工服务站评估体系研究背景分析

快速发展的街道社区生活圈，正在默默地改变着人们的生活方式和生活习惯，提高社区居民的生活水平。同时，也刺激着社区居民不断追求更好，更有质量的社区生活。因此，街道社工服务站应运而生。由于街道社工服务站在社区工作中所起到的作用越来越大，服务越来越全面，服务范围越来越广，所以，经市XX同意，由广州市人民XX办公厅于2018年6月17日印发《广州市社工服务站（家庭综合服务中心）管理办法》。[1]目标是更好地解决人民面临一些实际问题，并建立一个共同治理和共同享受的社会治理模式，以让人民有获得，幸福，安全感。这个办法作用（一）是优化规划设计，提高它的相关性和科学性。（二）不仅扩大了服务时间的循环性，而且提高了社工服务的安稳性。（三）提高了保障标准。（四）调整了服务的方法，使它多样化。（五）该平台在最大限度地发挥社工服务在社会治理创新中的作用方面得到强调。（六）推进了服务下沉，通过提供专门的社工服务和全面覆盖社区社会工作责任。

该《办法》，强调XXX领导，立足于群众，提高服务的专业化水平，突出“113X”的服务模式，更加具体了各方主体的责任与分工，特别是评估主体，利用了第三方的专业评价服务，并加强了第三方的主要责任，确定评估机构与社工站双方所存在的厉害关系，做到公平，公正，公开，对可能影响评估效果的人，组织和事，统统不得参与评估工作的任一环节。并且对评估环节作了系统性的规范，充分细化了每一个环节，尽量把评估结果做到更好。具体分为六个步骤，分别是：一、拟定评估计划，二、开展评定的项目，三、出具体的评价报告，四、将估值报告展现出来，五、并接受评估的投诉，六、对评估报告进行总结。对以往以材料评估为主的评估方法做出了根本性改变，考虑到评估过程中的各个方面，各个领域，对于不同领域，不同问题，针对性采用具体方法，更加科学，更加实用，更加符合社区要求和适应社区与服务站本身的发展。

《办法》明确了各个主体，明确了责任归属，这在评估过程中有利于XX的监督，最大程度上满足社区居民的需要。因为居民到底需要什么样子的服务，这一直都是困扰XX和个社工服务站的一个问题。或许就连居民本身也不清楚需要些什么服务，要想解决这个问题，唯有让居民知晓服务项目的全过程，让他们参与进来，让他们发挥主观能动性，自己参与设计、定制、监督、评估等。实现这个过程的条件首先需要建立一套完整，有效的监督，评估体系，让居民参与互动，目前，信息的不公开与居民的知情度不高，参与率不足是最大的困扰，原因在于:现有体系缺乏互动，不能获取居民动态需求，互动也是评价一件事物最根本，最基础的需要。

1.1.2 本课题的研究意义

社工服务站为社区居民提供了优质的服务，助力社区建设，但是社区居民的需求各种各样难以捉摸，呈现多样化、分散化的特点，社工服务站的工作，项目开展是否得当，必须对社工服务站评估，最大程度上保证工作项目开展的科学性与实用性。但是，目前我国对社工服务的评估大多停留在较为初级的监督和信息反馈层面。这并不能充分反映社工服务站的作用以及其工作，项目的影响。因此需要顺应现代社会的高速发展，选择多个评价对象，制定科学评估标准，采用多个估价方法和及时报告结果，以期最大限度地发挥评价的效用。虽然目前对于评估体系研究相对不够充分，但是发现此现状后，本论文将广州市街道社工服务站评估体系进行全方位的剖析，并结合实际案例提出可实施的策略，以达到预期的研究效果。

1.2 文献综述

1.2.1 国内研究

近年来，我国社会工作服务得到了极大的发展，但总体来说我国社工服务仍不够成熟，社工服务项目开展仍存在不少问题，然而，我国的工作机构对社工服务没有形成对服务满意度进行评价的习惯，仅仅对社工服务做一个简单的总结，因此迟迟发现不了问题所在，所以也就不存在对症下药一说。针对这一问题所以在社工服务中引入了评估机制。例如深圳出台《2016年度深圳市社会工作服务机构绩效评估实施办法》、以绩效考核探讨我们评价机构的实际困境和解决办法，为我国社区发展提供借鉴经验。

广州市是我国发达城市，一直与国际接轨，无论是经济还是社会，一直走在我国的最前线，社区建设和社工服务也一样。广州的社工机构发展和社工项目管理有着显著的成绩，在全国遥遥领先，但是在机构服务评估方面仍然存在许多不足之处，需要不断的改进和完善。一直以来，广州社工服务站的评估一直存在没有一个全面的评估标准、评估的规范和流程不统一、评估时长相差较大等问题。由于各方面存在的不足，评估在专业性，公信度方面一直备受争议。评估最终也往往交不出一份令大家满意的结果，因此，完善评估体系必不可少。直到2015年，广州市家庭综合服务中心项目评估体系开始出现，评估体系是为社会工作者的发展和研究未来的评估体系奠定理论和经验基础的第一个模式。2019年11月，广州市民政局出台的《广州市社工服务站（家庭综合服务中心）评估指标体系（试行）》。[2]把社工服务站评估体系分为四类：专业评价、财务评估、购买方评价、监督方评价，并为每一类确定了不同的指标和价值。该评估体系以广州社工作服务的实际发展为基础，以八个重点为基础。此外，评估体系指标还明确指出，社工站若有违背《广州市社工服务站（家庭综合服务中心）管理办法》有关规定或合同规定，规定期限内没有整改的、财务结果不合格、违反相关法律法规的4种情形，直接被定为“不及格”，就会增加评估的束缚力。此次出台的评估指标体系，能使社工站的社会服务项目更加专业，标准，加速社工成长，服务品质的提升。

评估指标体系的出台是特定环境下的产物，是顺应时代需要而产生发展的。其指标开创了崭新的评估模式，将原本混乱的评估模式拉回正道，有利于建设宏大的社会工作队伍，更进一步促进社会机构的发展，继续深化推进体制改革，促进XX职能由管理型向服务行转变。

1.2.2 国外研究

早在17世纪，西方国家就已经出现了评估的概念，最早在教育和公共健康领域形成系统的社会项目评估。由于西方资本主义占主导地位，所以当时经济思想和XX政策主张完全顺应市场，所以在很长一段时间评估体系处于停滞的状态，凯恩斯的”XX干预学说”出现时期是在西方国家频繁发生经济危机，资本主义自由主义制度崩溃。凯恩斯理论充分反映当时的经济情况，是人们认清现实，他主张XX要充分发挥宏观的调控作用，积极干预国民经济，做一只”看得见的手”，以保证经济的稳定。他的学说对项目评估的发展具有非常重要的影响。1905年，X联邦机构向河域委员会的成本效益小组分布了一份名为《内河流域项目经济分析建议》的蓝皮书，引用了福利经济学的一些原理，如配置资源、生产和消费水平、社会效用、社会福利等原理，具有很大的权威性，从而初步统一了项目评估的程序和准则。[3]

社会工作在解决社会问题方面发挥着重要作用，评估在很大程度上决定了其效力。就西方国家而言，它们是一个多方向的社会结构，社会工作评估以各种模式为基础，分为三个层次：模式、结构和调查表。该模型确定了评估的基本步骤和程序；该结构提出了评估所需信息的基本变量；调查表为收集资料提供了一个更为具体的结构化工具。这三者构成了系统化地实施评估的具体框架，使事实的更加全面和形象的呈现出来，再依此建立评估理论的参考框架，知道评估工作的开展，提高评估的效率。

海外评估理论经历了三代的演变：测量时代，描述时代和判断时代，目前主要使用的是第四代评估的理论和方法，”一种创新的重建主义方法论的指导”。这是西方最先进的评估理论，其特点是方法上的创新和突破。它分析了基于实证主义科学政治与道德的两者的失败，在此基础上展呈了现实的构建与重建及其模式与方法论，并提出了一种超越纯科学、涵盖人性和政治的全新以及其它相关因素，形成了一种全新成熟的方法，有效避免重量化，轻发展，重体系统一，轻差异，重管理倾向，轻平等协商等问题。总而言之，此方法模式可在未来构建评估指标时提供知道与参考，可扩展研究方法，使用领域和分析方法，做到相关问题要具体分析。

1.3课题研究方法和内容

1.3.1 研究方法

在写这篇文章的时候主要使用了以下几种研究方法：

文献研究法是根据论文的研究目标以及主题需要，通过查阅与论文相关内容来得到相关材料，通过整理和归纳、系统化、综合、说明和评论有关文件，从而全面了解、客观、正确地分析有待研究的问题，确定问题的基本特点，查明问题并进一步将目前的研究结果深入分析，分析和提出关于当前和未来问题的观点、建议和意见。

理论研究法是一种人们了解客观世界并将其结果系统化的活动。通过对广州市现有的社工服务站评估体系进行实地调查研究，引出理论、观点，并进行相关资料的搜集、整理、分析以形成自己的观点。

个案研究法，收集我国社工评估的案例，挑选出适当个案，对其评估体系进行分析研究，归纳其中存在的问题，提出质疑，阐明自己的意见与观点，给出适当的对策；同时对其优点做出点评，加深自己对评估体系的理解与把握，促使自己更深入的思考。

走访法，选定几个当地社区，通过采访，面谈等方法深入社区中心，了解各自社区社工服务站评估体系的框架与评估方法的真实情况，广泛收集社区居民的意见，摸清实情，深入分析问题症结所在，结合居民意见，给出解决意见，争取尽快拿出解决问题的对策措施。

1.3.2 研究内容

本论文分为五个部分，具体说明如下：

第1章：绪论。主要介绍本论文研究背景概述，分析广州市现有的社工评估体系，发现不足与提出建议。同时，对广州市社工评估体系的相关文献资料进行综述。阐述本论文的研究意义。

第2章：广州市街道社工服务站评估体系现实情况。对目前广州市街道社工服务站评估体系进行剖析，指出现有体系的利与弊，分析各方主体的不同之处以及该如何协调改进。

第3章：评估体系的作用与意义。分析评估体系对各方的作用以及所产生的意义，了解为何要建立完善社工服务站评估体系。

第4章：广州市街道社工服务站评估体系发展建议。对今后社工服务站的发展方向提出自己的见解，客观指出目前存在的不足与问题，促进评估体系的发展。

　　第2章评估体系的作用与意义

2.1评估体系的作用

所谓评估体系指按照一定的标准，运用一定的途径和方法，对某一项目或机构做出评价，总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水平。评估可在不同的历史时期和社会经济背景下，在不同的评估主体中产生不同的结果和影响，所以评估必须结合自身实际情况和当下环境条件进行。

2.1.1对XX的作用

XX在转变”服务性XX”的过程中，XX能否提供更多更优质的公共服务是转型的关键，因此，XX购买服务，社会机构承接项目，代替XX向社会提供更加专业化的服务的趋势势不可挡。[4]但是由于我够XX向社会机构购买服务的发展历程较短，再加上许多社会机构的建立就是为了承接XX项目从中转去利润，把这类公益项目当成经济项目，只想降低自身成本，提高利润，导致各种社会机构鱼龙混杂，专业技术不全，最后适得其反，非但没有把服务最好，反而引发群众的不满，浪费了国家的财政支出，所以必须建立完整的评估体系进行评估。

完整的评估体系是持续改进的重要依据，是社区建设的一项重要工作内容，科学的评估体系是保证评估合理的基础。它能有效帮助XX对社工机构进行监督，对项目的科学性，可行性进行预测。对客户的需求，应该通过合理的评估掌握服务，有助于查明问题和任务，改进和完善有针对性的社会服务，有助于更好地确定社会工作项目的重点，协助决策者决定有限资源投放的分配和改进资源的使用，减少浪费，减轻财政负担。更能对社会工作机构进行有效的监督，避免腐败的滋生。

2.1.2对社会的作用

随着参与社会工作的标准化，社会工作评估在我们工作中有越开越重要的地位，比如：XX、组织、个人对社会工作的服务质量要求越来越高，所以人们希望知道社会工作服务项目的实施情况和成效。评估作为一种有效的组织管理、服务监督。具，能够回答社会各界的问题。社工服务站评估体系遵照专业性、科学性、合理性和严格的评估标准，对社工服务做出科学的评估，并将评估结果公示出来，让社会各界人士知晓，并收集他们提出的问题与建议，及时做出回应与该进。且公开透明的评估过程，受到社会各界的监督，有效避免钱权交易，同时刺激社会机构不断提升自身社会服务水平，提高社会工作人员的专业素质，建设一支宏大的社会工作人才队伍，完善社会工作机构的建设。[5]

2.2评估体系的意义

社工评估体系是XX与社会机构双方为了达成共同目标的工具，让双方在同一项目上达成共识，为社会提供更优质的服务，实现共赢的局面而建立起开的规则标准。完整科学的评估系统能够平衡社会各界的矛盾，检测及时发现可能发生的状况，把握事态的发展方向，掌控全局，为XX节约财政支出，为社会机构获得最大回报，为群众提供最优质的服务。

分析一个国家社会工作发展情况单单靠定型的描述和分析是远远不够的，更需要一些定量的描述和定量分析。而且，随着国家社会工作专业化进程的加快，社会工作服务得到了发展，然而总体来说我国的社工服务仍不够成熟，仍然存在社会公信力不高，结构不完善，组织能力建设水平不高等问题。社会机构的存会不是依靠承接了多少XX项目，而是要服务好每一个服务对象，是他们满意社会机构提供的服务。但每一个服务对象都是一个独立的个体，需要也千差万别，乔布斯说过”顾客什么时候都是上帝，要了解顾客的需求甚至连顾客自己都没想到的需求”这也正是我们社工机构需要做到的。要做到这一点必须依靠完善的评估体系，它能收集服务对象的问题及建议，并及时做出改进。同时它还能对服务的每一个环节进行实时的监督和预测，保证事情向预想的轨道进行，避免发生差错。还能有效减少社会工作者的工作量，加快整体的进度，提现工作机构和工作人员的专业性。

　　第3章广州市街道社工服务站评估体系现实情况

为充分落实XXXxxxx精神，更好地解决人民面临的最紧迫、最直接和最实际的问题，建立共同的社会治理模式，增强人民的获得感、幸福感、安全感，依据《xxx办公厅关于XX向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）、《财政部民政部门关于通过XX购买服务支持社会组织培育发展的知道意见》（财综〔2016〕54号）和《民政部财政部关于XX购买社会工作服务的指导意见》（民法〔2012〕196号）等政策文件要求，并根据广州市现实情况，制定《广州市社工服务站（家庭综合服务中心）管理办法》。

3.1主体分析

合同外包的方式一直以来都应用在商业领域，然而，近年来，合同外包已成为XX提供公共服务的一种重要方式。是一个管理社会、改变XX职能和建立服务XX的创新XX的重要保证。2013年7月31日，xxxxxxxxxxx主持召开xxx常务会议，要求推进XX向社会力量购买公共服务。[4]XX原本自身承担的公共服务通过公开招标，或委托等方式将转交给社会组织，为了是更专业的方式提供服务，避免XX包办一切的单一性、资源和能力有限等弊端。不仅提高服务的质量和效率，还节省了财政开资，避免了不必要的浪费。通过购买服务和市场机制的运作，XX改善了社会治理结构，以满足人民的多元化和个人需求。此外，XX采购社会服务是对XX提供的公共服务的补充和扩大，是改善XX社会治理的一个必要条件，也是通过竞争性投标鼓励民间社会组织，迫使社工机构不断提升自身竞争力，促进社工组织的发展和社工人才的培育，建立第三方评价的监测机制和改进项目管理。

3.2客体分析

社工站，是承接XX项目的社会工作服务机构，提供专业化的工作服务。[6]一、社会工作有一套专门的技术与方法，是一种不能缺少的行业，同时也是助人为乐的工作。二、社会工作是一种专业，是学科和社会学的一个分支。三、社会工作是一种专业职业，但与旧的职业分类没有区别，主要在传统的职业框架内进行。四、社会工作是执行XX福利政策和确保社会稳定必不可少的制度。

提供服务的社会工作者分为专业人员和辅助人员，其中社会工作专业人员，具备相应专业知识技能，专门从事服务的人员，需取得专业技术人员职业资格证书的人；社会工作辅助人员，没有取得技术人员职业资格证书但接受过专门培训的人员。

他们利用各种各样的知识、技能和方法来解决社会问题，确保现代社会和谐稳定。

3.3评估指标分析

新的试点，《广州市社工服务站（家庭综合服务中心）评估指标体系（试行）》确定了评估体系的4个分类，并符合实际需要，每一类别有三级评价指标和相应的次要数值。有9项主要指标、25项次级指标和90项第三级指标，指标系统以1 000点系统为基础，分别由购买者、监督者和第三方的综合评估组成。买方有200分，监督方为100分，第三方有700分。评价分为四类：优秀、良好、令人满意和不满意，如果评价结果受到质疑，或评价得到迅速处理并向公众公布，则应公布评价结果，并将处理意见报市民政局。这样使评估结果更加客观、真实、科学，提升社工服务的精准性，精细性。[7]

3.4第三方评估分析

第三方评价的基础是第三方的独立性，这是评价结果公正性的保证，第三方的专业精神和权威是评价结果公正性的保证，没有任何从属关系和利益关系。是，重要的XX业绩管理形式，包括独立的第三方评价和委托第三方评估，是一个必要和有效的外部控制机制，用以弥补传统自我评价的不足。以”第三方”本身为基础，”第三方评估”模式主要有：高等教育专家评估模式、专业公司评估模式、社会代表评估模式和民众参与评估模式。推动第三方评估机制建立有利于XX职能的转变，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强XX公信力和执行力。[8]

　　第4章广州市街道社工服务站评估体系发展建议

目前我国的社工服务体系基本成型，但随着社会的发展，人们需求的增多，服务的要求越来越高，必定会慢慢产生越来越多新的问题，新的需要，所以XX提供社会服务需要与时俱进，社工服务站也要不断加强自身服务专业，同样评估体系也需要不断向着新的问题，需要和方向不断改进。

4.1XX购买服务的建议

由于中国是个人情社会，XX购买公共服务容易受到各方面的影响，容易导致公共性流失、专业性失真、腐败及效能低下或受众面小等问题。所以必须深入推进现代化治理，加强立法规范，健全购买机制，规避此等问题。

章斌委员在区政协十届五次会议上提出《进一步规范XX购买服务的几点建议》的提案。[9]一、为XX采购服务建立一个体制框架，“一个意见，两个目录，各种方法”，规范和促进XX购买服务，加快XX职责所在，提高公共服务供给水平和效率。二、确定目标和内容，促进XX采办服务，并建立更适当的XX购置制度。三、采购程序的标准化、综合申报、审查、置办、质量审查、合同签署、项目监测、业绩评价等程序的具体规定。四、聚焦民生，关注公共服务热点领域，好钢用在刀刃上。五、及时总结工作开展中遇到的问题和经验，积极推进相关工作深入和拓展。

市、区各职能部门、镇人民XX（街道办事处）要严格执行《广州市社工服务站（家庭综合服务中心）管理办法》的规定，并按照”谁主管、就由本人负责。谁采购、谁监管、谁考核”的原则组织实施。

由于建立了一个强有力的系统并加强了执行活动，持续深入推进XX买货服务的标准化和规范化建设，在行政XX领导，各方参与的公共服务供给模式。

4.2社工服务站建议

社工服务站要满足社区居民多元化、复杂化、专业化的服务需求，必须促进社会工作平台标准化、管理规范化、专业化、队伍专门化建设。一、改善服务机构，二、明确服务范围，三、建立专业团队，四、加快培育社区民间组织，五、开展项目服务，六、做好工作措施，让社工服务站工作深入人心。借助资源整合和服务能力的积累，加快建设一支结构完善、质量高、专业化和有活力的人才队伍，建立一个完善的体系，确保机构的健全有效运作，在社区服务中塑造良好的服务口碑和服务形象，并积极参加社会服务类项目招标和创投，实现机构自力更生，确保长期可持续的机构发展，总结服务特色和经验，发展社会任职专业领域优秀，第一的专业办事机构。让社区居民养成遇到问题会去社工服务站寻求帮助的习惯，并积极向社工服务站提出建议帮助社工服务站的建设。

各社工站按照”113X”的模式设置服务项目。即:

“1”个核心项目——加强政党建设管理部门。

“1”个重点项目——强调社区居民最迫切、最需要和最直接的服务性工作，并建立工作者服务的品牌。

“3”个基础项目——夯实家庭、长者、青少年的职责。

“X”个特色项目——探讨扩大多方面社会援助，打造社工服务机构品牌。

　4.3第三方评估机构的建议

第三方评价是社会服务采购的一个重要实际机制，对社会工作开展的顺利与否有着至关重要的作用，然而，缺乏政治合法性、缺乏法律合法性、专业合法性有限以及第三方缺乏社会合法性等问题严重阻碍了第三方评估机构的工作，所以必须从根本出发，构建社会服务第三方评估的合法体系，使第三方评估机构承担评估的合理合法化，提升社工组织的服务质量，推动社工组织规范化发展。

　　参考文献：

[1].《广州市社工服务站（家庭综合服务中心）项目评估方法》解读[J].中国社会工作，2019（22）：10.

[2].李金芳.广州市家庭综合服务中心项目评估体系研究[D].广东工业大学，2017.

[3]陈钟林，吴伟东.国外社会工作评估:理论架构探析[J].北京科技大学学报（社会科学版），2006（02）:13-15+20.

[4]袁明.中国XX购买服务的可能陷阱及其规避路径[J].社会工作与管理，2020，20（01）：82–87+94.

[5].以社区社工服务站建设为契机，推进社会服务工作的全面发展[C].中国社会工作协会社区工作委员会.加强基层社会工作，创新社区社会管理—全国社区社会工作推进暨2011年社区工作委员会年会材料选编.中国社会工作协会社区工作委员会：中国社会工作协会，2011：177–179.

[6]常春梅.我国民办社工组织评估指标体系研究报告[C].中国社会工作协会.本土化社会工作理论与实务探索论文集（2011_2012）.中国社会工作协会：中国社会工作协会，2011：356_404.

[7]郑玲.我国民办社工机构服务对象满意度评估指标体系的建构研究[D].中国青年政治学院，2013.

[8]林宝荣.地方XX购买社会工作服务的现实困境与创新之道[J].理论导刊，2015（03）:18-21

[9]高丽，徐选国.XX购买社会服务第三方评估的合法性困境及其重构[J].社会建设，2019，6（06）：43–52.