城市社区志愿者管理现状与对策研究

　摘要

随着时代的发展，社会事务繁杂，仅仅依靠XX进行处理显得尤为不足，在此背景下，志愿者组织不断发展壮大。近年来，我国志愿者组织发展迅速，在发展的过程中既表现出明显的优势，但是也凸显出了一些管理方面的问题。本文基于此，通过研究发现，我国志愿者组织存在管理混乱、缺乏自主性、经费短缺、区域发展不平衡等问题，在问题研究的基础上，文章探讨问题出现的原因，从而提出相应的优化措施，提高志愿者组织管理水平,进而促进志愿者组织以更高水平参与到社会治理中去。

　关键词：社区；志愿者；管理

　一、引言

志愿者服务工作有利于促进社会和谐稳定，推进人类文明进步，是我国社会发展进程中不可或缺的重要组成部分。通过志愿者服务工作，推动了社区各项政策的落实，化解群众间的矛盾，缩短彼此间的距离，为保障社区和谐稳定，促进社区进步发展，丰富社区文化生活，起到了积极而重要的作用。愿者引导着广大居民参与社区活动，不断提升社区管理水平，在社区自治、共治建设中，是连接各级党组织和居民的桥梁和纽带。为此，加大对社区志愿者的管理尤为重要。

　二、社区志愿者相关理论

　　（一）志愿者与志愿者组织

志愿者是指不以物质回报为目的、能够主动承担社会责任、奉献自己的时间与精力在社会公益活动中的人，根据我国的具体情况，这样来定义志愿者：“在业余时间，利用自身优势，主动参加相关组织活动，在不求任何回报的情况下，在非自己义务职责内，运用自身资源服务于公益事业的人。这类人拥有一定的自由时间、专业技能，同时有用较强的社会责任感、奉献精神等高贵品质[2]。而志愿者组织是以指造福社会为准则，无私奉献的精神为动力的一种非营利组织，同时志愿者组织具有积极参与服务的志愿性、参与活动的非营利性、服务的公益性等特征。

　（二）志愿者组织管理

志愿者组织管理是指通过组织人员的管理，有效的传播志愿者精神，明确志愿者组织的发展方向，合理部署志愿者组织的工作，同时对于志愿者的招募、选拔、培训等工作进行设计安排，在志愿者工作中，对社会资源进行调配，充分利用社会资源进行公益事业的开展。

（三）社区志愿服务的概念

《中国志愿服务大辞典》将社区志愿服务界定为，社会组织和个人自愿用自身的时间、技能等资源，在社区为居民和社区慈善事业、公益事业提供帮助和服务的行为。在这一概念中突出了服务场域在社区，服务对象是居民和社区慈善事业及公益事业。社区志愿者服务是一种志愿服务对象在社区的具体化，是社区志愿者不为任何经济和物质报酬为目的，为社会提供服务，为增进社区福利、促进社区精神文明建设所从事的活动。社区志愿者服务以社区实际为出发点，以社区居民需要为诉求，调动社区各方力量共同服务社区，帮助他人的行为。社区志愿者是以社区和社区内的居民为服务对象，不以盈利为目的，利用自己的专长和经过培训所学到的技能在业余时间开展具体的利他性服务。

　（二）社区志愿服务的特点

1.自愿性

志愿者自愿、自发、主动参与志愿服务活动的一种行为，没有任何强迫性，完全是自觉的。基于社会的责任感和使命感，组织者发布招募，志愿者自愿报名、积极响应、主动参加。

2.无偿性

志愿者通过自己的时间、技能服务社会，服务他人，不以追求金钱或物质为目的，不计任何物质经济报酬，乐意参与志愿服务活动，这是爱心奉献的崇高精神的体现，完全是利他的行为。

3.公益性

公益性，即非营利性，对社会公众有益的，具有社会效益的。志愿者所参与的志愿服务活动是对他人有帮助、有益处的，能促进社会稳定和谐，而不是对自己有利益关系的。这就是志愿者的人生观和价值观。

　（三）社区志愿者服务工作的意义

志愿者服务工作有利于建立和谐社会。志愿者来自不同的阶层和群体，有着不同的文化背景，是社会发展过程中的中坚力量，加强了不同群体之间的关系，缩短了人与人之间的距离，缓和了社会矛盾，增加了人与人之间的信任感和依赖感，从而促进社会的和谐与稳定，使社会更加团结，更加充满爱和希望。

志愿者服务工作有利于促进社会进步。志愿者服务工作为愿意参与社会建设贡献力量的群众提供平台，利用群体的智慧，集思广益、群策群力，促进社会的进步。志愿者服务工作是人类文化进步的体现，是社会发展的重要补充，也是社会资源的有利整合。

志愿者服务工作有利于丰富文化生活和自我提升。通过志愿服务，可以结交朋友，利用业余时间，发挥余热，为社会贡献绵薄之力，实现自我价值，在服务工作中找到存在感、归属感和认同感，使文化生活更加丰富多彩。通过服务他人和社会，自我能力和水平不断得到提高，增强志愿者的成就感和自豪感。

　三、社区志愿者组织管理存在的问题

　　（一）志愿者组织管理具有较强的行政色彩

志愿者组织的概念，志愿者组织具有独立性、公益性、服务性等特征。但是志愿者组根据织的运营的过程中所需资金绝大部分来自于捐赠。而在我国某些志愿者组织的主要资金来源是XX拨款。财政上的依赖导致志愿者组织对XX的依赖性增强，在提供公共服务的过程中易受到影响，进而表现出较为浓厚的行政色彩。

　（二）志愿者组织资金经费短缺

由于志愿者组织的非营利性，其所从事的活动具有公益性，即使进行收费，其收费水平也很低，因此志愿者组织的资金来源较少，绝大部分依靠募捐。募捐资金的多少受到多方面因素的影响，一方面受到志愿者组织战略使命是否符合社会要求的影响，另一方面受到募捐方式和募捐手段的影响，还受到捐赠者的捐赠意愿强弱等因素的影响。最终，在各种因素影响下，导致某些志愿者组织资金经费短缺，发展前景举步维艰。

　（三）志愿者组织中志愿者管理混乱

因志愿者组织是公益性组织，其志愿者是无报酬工作而志愿者管理人员缺乏稳定性，没有足够的高素质管理人才，很多志愿者组织的管理人员是义务劳动或是兼职劳动。作为一名志愿者管理人员，其工作性质是高尚的，但其作为一名个体，也需要基本的生活保障及个人发展，许多管理人员因精神的支撑坚持在工作岗位上，但随着其年龄及社会的发展，管理人员流动率较高。第二，志愿者组织多由XX部门管辖，其管理人员由一般志愿者中选拔上来的，或是由XX骨干兼任，再次过程中兼任的XX部门骨干受限于工作时间及个人精力，对组织的管理松散，因其个人及岗位的调动，使得当地组织在管理人员上断层，影响志愿者团队的有序发展。以德州市志愿者协会为例，该市志愿者协会由德州团委部门协助成立，并由团委骨干担任主要负责人，另选拔优秀大学生志愿者担任执行人，办公室设立在市XX团委，组织活动多由团委组织筹划。在这个志愿者组织中，这名公职人员不仅要兼顾志愿者协会的工作，同时还要兼顾其他事务，其并没有接受过专业的管理培训，也不具备社区工作的执业证书。而且对于团委组织来说，其工作的流动性较大，有很多的不确定性，通常三到四年就会出现工作调动的问题，这对于志愿者协会组织管理工作的传承来说极不稳定。对于兼职的义工而言，较低的工资和待遇，使得年轻的就业者没有基本的生活保障，出于热爱最终因为显示原因导致人才的流失，对于组织而言更死需要从头开始构建框架。

　（四）志愿者队伍地区差异较为明显

志愿者队伍的分布与经济发展地区的分布相似，在我国，沿海地区及发达城市的志愿者组织较为完善，如一些私募基金会韩红基金会、嫣然基金会、濮存昕基金会等大豆成立在东部较为发达的地区。而在新疆、西藏等西北边陲地区由于经济较为落后，募捐难度较大，志愿者组织较少，志愿者队伍相较于东部地区而言较为弱小。但是，随着西部大开发国家政策的扶持，西部地区志愿者队伍也在不断发展壮大，但整体上其发展仍然慢于东部地区。

　（五）志愿者存在功利思维，缺乏发展战略意识

一方面，党政部门某些参与志愿活动的人员动机存在功利性，其主要是为了获得更多的晋升机会；而在校的某些大学生参与志愿者组织，主要是出于好奇与玩乐、入党、评优、实习等目的；另外志愿者工作缺乏一定的监管与审核，导致志愿者队伍鱼龙混杂、滥竽充数。优秀的志愿者在此环境下深受负面情绪影响，整体志愿者队伍风气形成恶性循环。另一方面，由于志愿者组织的长期发展缺乏社会支持，志愿者组织的领导和成员往往会考虑短期的服务效果，而不是长期的服务计划，缺乏整体的战略规划思维，导致志愿者组织在募捐和开展活动的活动中缺乏规划性，因此影响着志愿者组织的健康发展[3]。

　四、志愿者组织管理存在问题的原因分析

　　(一)XX部门及公众重视度不够

在社会治理的过程中，志愿者组织发挥着不可忽略的作用，但是受传统思维的影响，XX部门缺少对志愿者组织的关注，导致志愿者在参与组织活动时缺乏专业的培训，没有明确的执行目标，因此志愿者组织无法有效地开展工作，例如缺乏统一规范的培训教材、缺乏培训的人才。另外，XX部门对于经费的投入过于紧缩，影响志愿者组织在开展活动时的质量。而普通社会公众对志愿者组织了解不深，只是局限于通过网络进行捐赠，并没有较强的志愿服务意识，导致其志愿服务活动参与率低。以上两个方面成为阻碍志愿者组织健康发展的较为重要的因素。

　　(二)缺乏志愿信息的有效沟通

志愿者组织服务是一项社会性的公益事业，其服务建立在社会群众基础之上。其活动的开展需要以社会需求为出发点。但是，某些志愿者组织在创建之初包括组织使命的设计、战略的规划、领导机构的设置和治理制度的制定都很难落脚到社会需求上来，导致后续发展困难。出现此问题的主要原因在于志愿者组织信息沟通不畅。如在德州市志愿者组织中，缺乏有效的信息沟通，导致出现部门福利院、养老院志愿者人满为患，偏僻地方需要帮助的群体又无人问津，在经济学的角度来看，这无疑导致一种资源的浪费，难以实现资源配置的帕累托最优。

　(三)缺乏专业的志愿者团队

一方面，受志愿者性质的影响，志愿者组织中的工作人员较少，其中多少志愿者以兼职为主，并且志愿者中多以青年为主，其工作时间自由，自发的参加志愿者组织。其具有较明显的的缺陷不具有稳定性。在志愿服务活动举办过程中，某些志愿者可能因为个人工作难以准时参与，导致活动举办存在问题。另一方面，志愿活动不计报酬，没有薪资，对于一些需要需要长期进行的志愿活动来说，志愿者容易产生消极情绪，缺乏志愿者自身的人身保障、生活保障。

　(四)社会对志愿者的认可度不高

社会对我国非营利组织志愿活动的认可度不高。公民意识理念在我国虽有所发展，但大多数民众对于志愿服务等公益性活动依然存在着怀疑和不理解，如深圳某部门组织的河边“捡垃圾”义工活动被指责为“作秀”和“变相放假”；某些地区的“红十字会”等慈善机构也由于运作不公开、不透明等问题，引发民众舆情，“不捐款、不慈善”等言论甚嚣尘上[6]。我国志愿者服务发展历程短暂，组织的分类也较为单一，有很多群众没有参与过志愿者活动，也没有被志愿者服务过，这导致社会群众对志愿者产生曲解。志愿者组织在进行服务时往往在意服务过程而忽略了宣传，导致做了很多工作，却并没有被群众看到，群众认为志愿者仅仅只是在业余时间找点事做，奉献自己的爱心，没有感受到志愿者的精神。这不仅抑制了群众对于志愿者的认同，同时也打击了志愿者的积极性。

　五、提升志愿者组织管理的建议

　　（一）合理设计志愿者招募岗位

志愿者组织管理是一个详细的管理过程，对于人员的管理应该借鉴企业管理模式，积极进行合理的人员招聘设计。对于志愿者的招聘，应以使命为出发点，实现目标为准则，合理划分岗位、确定岗位职责，制定人员招聘标准，采用合理的人员招聘方式，为志愿者组织选拔合适的志愿者。具体来说就是在开展志愿者招募工作前，应先根据志愿需求对志愿者的岗位进行统一分析与规划，必须要对以下几方面进行明确：服务对象的类型，要获得怎样的帮助，通过何种方法，志愿者需具备何种技能，由此做好志愿者的功能定位。

　（二）完善网络平台，加强志愿者阵地建设

在信息高度发达的时代，志愿者组织利用网络平台等进行宣传。志愿者对网络的需求量大，网络信息接收速度快，接收能力高。志愿者组织在社会上除了常规的志愿者服务宣传海工作外，还充分利用微信公众号、官方微博、QQ群[等学生最常用的网络信息传播方式，利用微信公众号和微博平台信息发布、转发、共享、留言等功能[5]。向社会人士大力推进有关于志愿者精神、志愿者文化、志愿者服务项目等志愿者服务的知识和内容。这样，群众对于志愿者组织产生了信任感，有利于志愿者组织开展宣传活动。

　（三）加强思想教育，增强志愿者服务的认同感

志愿者组织将思想道德教育放在第一位，通过完善志愿者的心理思想、服务意识，可以增强志愿服务的认同感，鼓励志愿者组织的人员进行自我培养，同时引领志愿者组织与培训机构或高校建立合作制度，在进行企业宣传的同时加强了志愿者的培训，实现了互利共赢的目标。通过思想教育加强大学社工的管理，志愿者组织应改变志愿者活动过程中的态度，使他们能够积极参加志愿者活动。不能因为一点困难而缺乏自信。要找各种方式鼓励大学生等社会群体参加活动，加强志愿者的思想教育和素质道德修养，在观念上进行指导，增强志愿者的自信和对志愿者的共鸣。

（三）加强学校参与力度，为志愿者组织注入新力量

大学生志愿者组织充分利用学校可用资源，利用学校平台开展大学生志愿者管理活动，加强大学生志愿者的凝聚力，扩大规模，提升志愿者组织的影响力。

第一，教务部门要完善学生教务信息管理系统，与大学生志愿者组织共享志愿者信息，掌握志愿者的专业、兴趣、课余时间，及时补充和输入新入学的学生信息。大学生志愿者组织也可以在系统中登记志愿者的服务时间。在志愿者组织安排志愿者活动时，要仔细收集志愿者信息，确保选择更合适的志愿者参加志愿者活动。第二，教师作为学校立德树人开展工作的重要角色，应当带头提供志愿者服务，发扬雷锋精神，鼓励学生积极参加各种志愿者活动，使志愿者服务、校园文化建设、创新实践能力培养和思想政治教育有机融合。

　（五）完善志愿服务激励机制，稳定志愿者队伍

效率的提高取决于有效的激励机制。一方面，志愿者的特性决定了志愿者的管理颇具难度，另一方面，自愿无偿的志愿服务与有偿的职工工作存在显著差异，不可能采用相同的管理方式和激励方式。因此为了充分调动志愿者的积极性，保持志愿者队伍的稳定性，必须建立健全具有针对性的激励机制。对于表现优秀的志愿者可通过颁发荣誉证书、表扬表彰、赠送书籍等方式来体现对志愿者服务工作的肯定和尊重；也可以通过宣传志愿者文化来培养志愿者的认同感；从而让志愿服务活动成为志愿者个人发展的机会和生活经验的积累，让他们在实现社会价值的过程中实现个人价值。

（六）加强志愿者队伍建设

1.多渠道发布招募信息

第一，利用社区公众平台发布招募信息。利用青年人喜欢玩手机，浏览网页，看公众平台等行为习惯，在社区公众平台发布信息，可以更快捷、更直接吸引社区青年人的注意力，以此激发更多青年人参与志愿服务事业。第二，建立与高校合作关系。社区志愿者的来源除了律师专家团队外，绝大多数是社区的居民。为了扩大志愿者的来源途径和专业素养，建议与高校合作。欢迎高校的学生到本社区实习、实践，利用他们专业知识服务到社区，等他们毕业步入社会，也欢迎来社区做相关专业的志愿者服务工作，这也是发展青年志愿者的一种途径。

2.加强志愿者培训工作

志愿者来自不同的群体，知识文化背景的不一样，决定着志愿服务水平的参差不齐，只有更专业的志愿服务才会得到群众更多的信任和支持。为了不断提高志愿者本身的素养和技能，不断激发志愿者的内在潜力和更加专业化的服务，需要加强志愿者的培训工作。第一，强化专业技能培训。针对社区每周所开展的书画班、剪纸班、英语班、舞蹈班、腰鼓队等服务项目，对志愿者进行专业技能和岗前服务培训。第二，培训内容的全面化。培训内容不仅仅限定于环境卫生的宣传，安全演练及安全知识讲座等。还应培训志愿者针对不同的服务对象，如何处理人际关系问题，如何做心理疏导，如何处理紧急情况的发生等等。第三，培训方式的多样化。除了课堂式的授课讲座，还可以让有技能、有丰富经验的志愿者通过传、帮、带的方式；情景模拟、实战演练和参与体验式培训等方式。鼓励志愿者相互学习，共同提高。第四，自我保护能力。志愿者在服务活动前对可能出现的突发情况充分了解，加强安全防范意识，掌握有效的应对措施，提升自我保护能力。

3.健全日常管理机制

随着志愿者队伍的不断发展壮大，日常管理显得尤为重要。第一，尽量规避风险。在开展志愿服务活动的过程中，高度重视志愿者的人身安全保障，尽量规避风险。如端午节包粽子发粽子的活动就需要身强体健的志愿者，规避年龄偏大或者身体不是太好的志愿者。第二，表彰激励机制。虽然志愿者是无偿自愿服务社会和他人，但对他们的鼓励和肯定不容忽视。根据马斯洛层次需求理论，针对不同的群体进行有效的表彰。律师专家团队，可以用感谢信和锦旗的方式；“三长”骨干志愿者可以用奖杯和奖状的方式；居民志愿者可减免物业费或赠送小礼品等物质的方式。第三，加强情感联络。一般情况下，志愿者在完成服务活动后，就各自回去，很少有情感方面的沟通和交流。居委会可以组建茶话会等形式，志愿者可以通过这个平台分享自己在工作生活中的收获、困难、问题等等。通过这种彼此敞开、使得各自间的情感被联系，更加有凝聚力，一定程度上找到归属感。第四，完善档案管理。建立专人负责机制，信息录入，建立起电子化、网络化的志愿者信息数据库，实现数据互通。每次志愿服务活动的方案、总结、照片等及时进行整理归档，并做好意见、建议的收集和反馈工作。同时注重收集志愿者的动态信息，如志愿者的服务经验，发现问题、解决问题的能力，对服务工作的建议和想法等等。挖掘潜力、重点培养，建立骨干志愿者，促进志愿者队伍建设的稳定性。

　六、结语

本文通过研究了我国志愿者组织管理中存在的问题，并且深入分析志愿者组织管理存在的问题，最终提出相应的对策建议。通过研究，主要是为了最大限度的提高志愿者组织参与社会管理的力度，积极融入到社会治理钟来，从而促进和谐社会的构建。因此，我国的志愿者组织还有很大的发展空间，在法治制度不断完善的背景下，相应会有越来越多的志愿者积极投身于广大的公益事业中去，而我国的志愿者组织的发展也会越来越好。

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