如何培养高铁乘务员的亲和力

　摘要

随着人民的物质生活条件的改善，人民对高铁的服务品质提出了更高的期望。乘务人员不但要精通高铁服务理论知识，而且要有很强的沟通能力。本文首先阐述从亲和力的重要性，其次分析了乘务员的亲和力的重要性，并对其进行了详细的阐述，然后探讨了亲和力在乘务员服务中的应用及现状，并提出了相应的对策，提出真诚面对每位旅客、掌握必要的语言技巧、运用恰当的体态语言、发挥细腻的观察能力、倾听旅客的合理诉求、保持良好的服务心态等相关措施，这样可以增加乘务员的好感。总之，乘务员具备亲和力了，也就意味着性格更加的随和，这也是组建新时代的优秀的服务团队的基础，才能为乘客提供更加贴心的服务。

　关键词：高速铁路；乘务员；亲和力；培养

一、引言

目前，高铁公司也越来越看重乘务员的亲和力，在招聘时，这些也成为对他们考核的一项指标。亲和力表现在肢体与语言的沟通上，乘务员的语言表达能力在很大程度上体现的是整个高铁行业的服务水平。本文意在如何培养高铁乘务员的亲和力为论点，主要分析亲和力的相关概念、重要性及提高乘务员亲和力措施，希望通过能力培养来达到真正提升乘务员业务水平能力的目标。

　二、亲和力概念及重要性

　　（一）亲和力概念

亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。

亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。

亲和力是一种人与人之间进行信息交流、感情交流的能力。拥有亲和力的人，会以一种积极的心态对待所有人，对待所有人都不会感到陌生，把他们当成自己的朋友，当成自己的家人；这样会加深对方的信任。亲和可以让人更好的与陌生人交流，人都有自己的情绪，更别说陌生人了，情感的交流可以让人与人之间建立起一种信任的桥梁。建立起互信，可以有效地减少人们沟通的困难。

　（二）高铁服务人员亲和力的重要性

高铁服务人员是高铁的重要组成部分，他们的服务水平和亲和力对高铁服务质量和旅客满意度有着直接影响。因此，高铁服务人员亲和力的重要性不容忽视。

　1.高铁服务人员亲和力可以提升旅客出行体验

高铁旅行的旅客往往有着较高的期望值，期望在车上得到高质量的服务。如果高铁服务人员没有足够的亲和力，迎面走来的就会是一份冷漠和疏离感，旅客心中的期望值也就无从谈起了。而拥有足够亲和力的服务人员不仅能够让旅客得到更好的服务体验，更能给旅客带来心理上的温暖和关怀，使得旅客对高铁的品牌印象和满意度都大幅提升。

2.高铁服务人员亲和力对于高铁市场竞争力至关重要

在当今的商业环境中，服务业的竞争已经趋向白热化，高铁服务行业也不例外。在这样的环境中，提升高铁服务人员的亲和力可以让高铁服务行业在竞争中脱颖而出，赢得更多的市场份额。同时，提升高铁服务人员的亲和力也可以吸引更多的旅客使用高铁，这将为高铁运营商带来可观的经济利益。

3.高铁服务人员亲和力是高铁企业可持续发展的关键因素

在高铁服务行业中，高铁服务人员往往扮演着企业和旅客之间的桥梁和纽带，他们的服务水平和亲和力对于企业的发展和现代化转型至关重要。反之，缺乏亲和力的服务人员可能会导致旅客的流失和品牌形象的受损，这对企业的可持续发展极为不利。

综上所述，高铁服务人员亲和力是高铁服务行业发展、提升服务质量及旅客满意度的关键因素。高铁企业应该注重高铁服务人员的亲和力培养和提升，通过不断完善服务质量，吸引更多的旅客，为企业的可持续发展打下坚实基础。

　三、亲和力在乘务员服务中的应用及现状

　　（一）高铁乘务员的亲和力培养中现状

高铁乘务员亲和力的培养已成为高铁服务质量提升的关键，相关企业也已经采取了一系列措施以加强乘务员亲和力的培养。然而，从当前乘务员的表现来看，高铁企业培养培养乘务员的亲和力的现状主要存在以下两个方面：一方面，当前乘务员的聘用标准并不统一，存在许多招聘标准虚高、培训不到位等问题。这使得部分乘务员服务意识和亲和力都不甚到位，出现投诉情况。另一方面，当前乘务员亲和力培养的方式多样，但效果良莠不齐。对于基本的礼仪修养和最基本的服务技能，企业通常会采用基础培训的方式进行，但在实际工作中仍有许多乘务员难以很好地将培训知识运用到服务中去。此外，某些企业在亲和力培养方面过于依赖奖惩机制，而非真正切入服务品质和乘务员素质的培养，这也在某种程度上削弱了企业对乘务员亲和力培养的真正意义和效果。

（二）高铁乘务员的亲和力培养中存在的问题

高铁乘务员的亲和力培养是高铁企业提高服务水平的重要举措，但在实际开展中也存在以下问题。

1.培训时间不足

高铁乘务员的培训时间较短，可能只有几周甚至几天，因此难以全面、有效地提升乘务员的亲和力和服务能力。很多乘务员在培训结束后，缺乏实践经验和对客户服务的理解，导致实际操作中难以做到优质服务。

　2.培训内容不够贴近实际

某些高铁乘务员的培训内容过于理论化，缺乏实战经验。乘务员不但需要学习具体的服务流程，还需要了解顾客的心理需求，如对顾客的不同行为、话语要作出及时反应，以及处理各种突发情况等。因此企业应该加强实战演练，提高培训质量。

　3.培训方式不够多样化

高铁企业的培训形式主要以课堂为主，但人们的学习方式因人而异，有的人喜欢多媒体、互动和实践型的学习方式。因此企业应该多样化培训方式，包括在线培训、定期组织师训、以及读书交流等方式，以满足不同员工的学习需求。

　4.奖励机制不够鲜明

某些高铁企业虽然已经建立了奖励机制，但奖励政策制定不够明确，造成对员工的激励力度不足。企业应该在奖惩制度的基础上，及时发现、表扬、奖励表现良好的员工，形成正向反馈机制，促进高铁乘务员的积极性和工作质量的不断提高。

　5.缺乏量化的考核标准

高铁乘务员的职业特点和工作内容决定了他们的表现难以量化。但是，为了及时发现和纠正不足，企业需要建立明确、公正、合理的考核标准，而且考核标准应该具有实时性、可行性和可操作性，以便员工随时了解自己的表现情况并不断调整工作态度。

综上，高铁乘务员的亲和力培养中仍存在一定问题，企业应该关注这些问题，改进培训方法，建立科学的奖惩机制和考核标准，提高服务质量，增强客户的满意度。

　四、培养高铁乘务员亲和力的措施

高铁乘务员的亲和力是影响旅客出行体验的重要因素，如何提高乘务员的亲和力成为了高铁企业需要思考的问题。下面是一些提高乘务员亲和力的方法。

（一）提高员工素质，重新设定招聘标准

为了培养高铁乘务员的亲和力，首先需要提高员工的素质。对于乘务员的招聘应排除缺乏亲和力的人员。同时，对乘务员进行素质培训，提高其言语、行为等方面的修养，同时也要不断提高其专业技能水平。员工素质的提高有利于增强乘务员的亲和力，为其服务提供更好的基础。其次企业可根据不同岗位需求，设定相关的招聘标准，如要求应聘者有亲和力和服务意识、出色的人际沟通能力、良好的说服和倾听能力等。这些标准将帮助企业筛选出具有良好亲和力的乘务员，有利于提高服务水平。

（二）加强岗前培训

高铁企业可针对不同的乘务员岗位，组织相应的专项培训，包括服务与礼仪规范、英语口语、职业心态等。培训期间应注重对乘务员的亲和力进行重点培养，使其更加注重旅客的体验和需求，提高服务质量。加强培训也是培养高铁乘务员亲和力的关键。培训应该分为以下几点。一方面，是针对新员工进行基础培训，使其能够更快地适应高铁工作环境；另一方面，对老员工进行持续性培训，不断提高其服务技能和服务态度。同时，培训课程也应该采用互动、情境教学等方式，增加乘务员学习的趣味性，提升其对服务的热情和投入度。最后高铁企业应定期组织各种形式的培训，增强乘务员职业素质。这种培训体现的不仅是技能的提升，而是要通过理论和实际操作，提高乘务员的亲和力和工作质量，使其更加专业且富有人情味。

（三）建立员工奖惩机制

首先，企业要对员工进行奖励和惩罚，从而激发乘务员的工作热情和亲和力。特别是建立旅客投诉处理机制，对于员工表现良好者要及时予以表扬和奖励，既激发了员工的积极性，也可以提高员工的服务水平。其次，企业要建立考核制度，定期对乘务员进行考核，并将考核形成正式档案，可以激励员工准确把握岗位要求，发挥工作所长，使公平公正的竞争机制形成。

（四）加强交流沟通

加强交流沟通也是培养高铁乘务员亲和力的重要途径。在日常工作中，高铁企业应当加强与乘务员的沟通交流，及时反映旅客需求和意见，帮助乘务员更好地服务旅客。同时，还要加强与客户的沟通交流，及时了解客户的需求和建议，提高高铁乘务员的服务水平。

　（五）推行差异化服务

推行差异化服务也是培养高铁乘务员亲和力的有效方法。在服务中，高铁企业应当根据不同的旅客需求和要求，提供不同的服务方式和服务品质。例如，对于年纪较大的旅客可以提供温馨周到的服务，对于年轻人可以提供青春活力的服务。根据旅客的需求提供个性化、差异化的服务，可以增加乘务员的任务感和归属感。

（六）创造良好的工作环境

创造良好的工作环境也是培养高铁乘务员亲和力的关键因素。高铁企业应当保持工作环境的整洁、舒适和安全，为乘务员提供工作用品和设施，并且定期进行安全培训和演练，使乘务员在工作中能安全、舒适的完成工作任务。创造良好的工作环境可以增强乘务员对工作的归属感和认同感，从而增强其工作热情和服务意识。

综上，对于如何提高高铁乘务员亲和力，企业需要重视和关注一般性的培训，同时也要根据不同特点的乘务员岗位进行针对性的亲和力培养，通过建立良好奖惩机制，定期考核机制等方式，创造更加优秀的服务团队，提升旅客服务体验的质量。

结论

亲和力是个体的内在品质，是一种情感测量方式。亲和力是影响他人、发挥劝说作用的最基本的因素，它在人际关系中的构建与影响力起着举足轻重的作用。与他人相处融洽的人在工作中会获得不错的人际关系，也更易于获得来自于其他伙伴的支持与鼓舞。随着时间的推移，该团队将会由于其亲和性而形成融洽的团队。员工之间相互尊敬、关心、互助，员工之间的关系非常融洽，大家一起工作，使旅客感到舒服、满足。

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