京东快递业务发展对策设计方案

摘要

本文基于电子商务在我国现实中配送模式的相关背景，对其中流通着的模式进行了深入探究。在本课题的研究中，使用的研究方法主要是文献分析法，并出于企业竞争能力提升的目的，将研究方向定位在物流配送的优化上。对于配送模式的最优选择上，首先是选取配送上的最优线路，使得线路长度不断缩小，尽可能地降低因运输而产生的费用，从而可以产生更高的经济效益，实现企业利润最大化的目标；其次是提供更好地配送服务，减少配送时间，提高消费者在购物体验上的舒适度，最终实现B2C电子商务在现实经济发展下对现代企业在战略布局上的要求。本课题以京东为研究对象，通过对其构建的物流配送模式开展研究工作，探究其优化后的模式所产生的经济效益。由于我国的电子商务体系逐渐成熟，在市场上呈现了激烈地竞争局面，因此基于提升企业竞争力的目的，需要在模式优化运作上提出切实可行的对策，让物流配送业务与企业利益有机结合起来，并同时在服务水平上不断改进，以期实现运营成本降低及利润最大化的目标。本文针对京东商城展开研究，融合京东商城物流给出的数据信息，对京东商城自营物流现阶段各方面的状况以及和第三方物流展开协作的状况加以剖析，给出目前自营物流和第三方物流在评价和选取方面存在的不足之处。融合数量众多的研究成果和现阶段物流取得进展的具体状况，从健全物流配送、改进和完善物对相关人员的培训规划等多个方面为京东商城自营物流提供进一步改进的措施。

关键词：京东快递对策设计快递业务

　一、京东电商物流发展现状

　　（一）电商产业的发展现状

最近一段时间以来，我国网络信息技术发展迅速并且促进了电子商务市场随之而取得进展。互联网+朝着更深层次展开的同时，网络购物开始得到越来越多的消费者的欢迎。我国网民数量和电商交易水平快速增长。根据电子商务研究的相关数据能够发现，2018年1-6月，中国消费者在网上购物人数已经超过了5.7亿，比去年同一时期增加了10%。国内网络市场零售业销售成果超过了四万亿元，比去年同一时期有了30%的增长。随着我国社会生产力的提高，人们消费水平的提升，我国社会消费品零售总额持续上升。2014-2019年，我国社会消费品零售总额呈持续上涨趋势，增速总体呈波动下降趋势。2019年，中国社会消费品零售总额达到411649亿元，同比增长8%，增速下降1个百分点。大量交易频繁进行的同时的确给电商造成了很多机会，不过企业之间的竞争也越发激烈。数量众多的网络购物平台让消费者选择的机会开始增加。物流服务将电商和消费者联系在一起，服务品质直接关系到消费者的体会，直接决定了品牌形象的塑造，高质量的客户体验能够使企业的信誉提升。和电商迅速取得进展方面加以比较，我国物流机制虽然有了一定发展，但是，无法和电商发展的速度相匹敌，造成物流活动直接束缚了电商进一步取得进展。电子商务发展要求物流在取得进展方面与其相适应。不过，现阶段的物流产业还不具备这方面的能力，造成物流存在的很多不足之处开始受到越来越多的相关专家或企业负责人的重视。2020年1-2月，我国社会消费品零售总额分月同比下降了20.5%，主要受疫情严重影响。对比2003年非典疫情期间，受非典疫情，上级采取管制措施影响，2003年5月社会消费品零售总额分月同比增速骤降至4.3%，随着6月份逐渐放开管制，我国社会消费品零售总额迅速反弹至8.3%。我国线下零售消费仍然占据主导地位，在疫情期间受到出行影响，使得社会消费品零售总额骤降。

疫情使得消费者对于购物中心的线上消费形式应用有了新的突破，在铱星云商针对20-35岁白领阶层消费者随机取样进行的关于“疫情期间的消费意向”的调查中，新冠肺炎疫情期间，通过购物中心线上消费小程序或APP进行过线上消费的群体占比70%，从未使用过任何形式的线上零售消费群体占比约20%，其他占比10%。

　　（二）电商物流的发展情况

作为电商行业的翘楚，京东是自营物流模式的典型，要想收获更多客户的忠诚度，强化重复购买意愿，就要借助对物流服务的优化和提升来达成。在分析之后可以看出，第三方物流是客户不满意京东物流服务的关键所在。故而，本文基于数据采集工具对消费者评论信息进行深挖，并对其物流选择意愿进行整合，同时根据现有的文献资料来对第三方物流评价指标体系进行设立，这将有助于挑选出与企业服务宗旨更相契合的第三方物流公司，以使企业物流服务能力得到大幅度的提升，具有显著的现实意义。除此以外，这对企业更全面地了解消费者的物流需求，对自身物流服务水平进行提高，从而促进自身的长久发展颇具现实价值。据统计，京东的华东物流平均日处理订单数量可以高达2.5万次，单日处理能力可以高达5万次。而北京的货品基本都是由京东自己的配送队伍配送，一般都是当日或是次日到达。2009年京东商城宣布建立自己的快递公司，投资2000万元在上海成立快递公司，欲在全国范围内建立起自己的配送网络。与此同时，还在苏州、杭州、天津、深圳、南京、无锡、宁波这七个城市开通配送站。公司的战略目的是希望在华东物流中心的附近区域可以建设吞吐量更大的物流服务中心，从而为公司整体战略发展提供更加便利的作用。显而易见，京东的物流配送模式已经逐渐向自产自送方向不断改进、不断完善。不过，在这种模式下，虽然优势比较明显，但同时出现的问题也不容小觑。

之所以京东会选择与第三方合作的物流配送机制，主要在于京东的自营配送服务仅限于经济发达的地区，而对于那些偏远地区则采用这种方式。此外，京东还开展了与厂商之间的合作机制，重点对大型家电商品进行配送，这种情况一般发生在京东商品花费成本较大的时候。例如，从上海发到武汉的大家电，平均成本是400多元。但若与当地厂商合作，在其租赁库房，每件的配送成本只有48元，则能省下90%。并且厂商也有与自身相对应的合作机制，以及服务网点。开展与厂商的合作机制，至少有下列量大优势：保证成本最低的同时，建立一个新途径来为自己品牌增光添彩。2010年开始，京东的顾客所购买的货品遇到任何需要退换，京东商城都提供免费上门取件服务。而这一服务本来是由京东自己承担，只能在40个城市提供此服务。

　二、京东电商物流业务模式分析

京东的物流体系分布区域较广，其中最主要的分布区域是北上广等经济发达的区域，在较发达的区域如成都也会有完整的物流体系。生活在这些区域的消费者则是京东商品的主要的购买人群，因此在这些区域建设比较完备的大型物流中心是未来发展中的必然趋势。

（一）京东发展现状概述

据统计，京东的华东物流平均日处理订单数量可以高达2.5万次，单日处理能力可以高达5万次。而北京的货品基本都是由京东自己的配送队伍配送，一般都是当日或是次日到达。2009年京东商城宣布建立自己的快递公司，投资2000万元在上海成立快递公司，欲在全国范围内建立起自己的配送网络。与此同时，还在苏州、杭州、天津、深圳、南京、无锡、宁波这七个城市开通配送站。公司的战略目的是希望在华东物流中心的附近区域可以建设吞吐量更大的物流服务中心，从而为公司整体战略发展提供更加便利的作用。显而易见，京东的物流配送模式已经逐渐向自产自送方向不断改进、不断完善。不过，在这种模式下，虽然优势比较明显，但同时出现的问题也不容小觑。

1.京东无法监控第三方物流

京东将商品配送业务外放给三方物流企业，一方面不能对商品运输情况进行实时监控，另一方面会产生一些隐患，如快点的暴力分拣致使产品损坏、第三方向消费者私收不明的运输费用以及其它经济方面的纠纷等。

2.保证配送服务的质量得不到保证

据统计发现，京东商城不管在配送效率上，还是在服务体验上，都具有更高的质量保障，但是第三方物流公司就无法做到这些，比如配送不准时、商品损坏以及货物丢失等情况经常出现，这些现象大都出现在第三方物流公司中。如今，京东和圆通开展了强强联合的合作机制，不断将双方的服务效应传递到全国大部分地区。此外，京东对学生消费群体非常重视，并以学生消费者为配送对象专门制定了相应的措施，通过家庭式的快递签收服务，来保障学生上课、收获两不误。

　　（二）京东的物流模式

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　　图2-1：京东物流配送模式

　　三、京东商城物流现状分析

　　（一）京东商城简介

2004年，京东商城在开始进入电子商务市场，其运营的关键型业务包含京东金融、京东物流和电子商务平台三个内容。在几年的发展当中，全国范围内京东的消费者越来越多，订单数量一直居高不下，京东商城因此而成为我国最具有实力的电商企业。京东商城集中精力于为消费者带来品种更为繁多、更为高质量的商品。线上商品涵盖食品、百货、数码产品等13个品类，销售的品牌有数万个，商品更是有千万种，使得消费者各种各样的需求都可以得到较好的满足。现如今，京东所拥有的物流基础设施规模在我们国际电商领域中居于首位，京东基于其高效、专业的物流体系来使产品的安全性、消费者体验得到确保，物流网络几乎覆盖全国各个地区。

凭借自身优质的商品以及高效的物流服务，京东商城得到了很多用户的认可，近些年业务量的增速不断加快。从艾瑞咨询的研究数据可以看出，2018年Q3季度京东市场份额排在第二，所占比率为31.2%。2013年，其全年交易额为1160亿元，直到2018年的时候，全年交易累积约1.3万亿元人民币，交易额持续上涨。业务迅速增多和飞速取得进展完全是因为拥有竞争实力的物流机制的支撑。京东在全国范围内关键性区域通过自营物流的方式，利用第三方物流将业务拓展到三四线城市和农村。

　　（二）自营物流现状

1.物流网络布局与配送

最初的时候，京东开始电子商务运营并没有太多的订单，关键是利用第三方物流对商品加以配送，在业务数量飞速增加的情况下，仅仅凭借第三方物流，京东的需要已经无法得到满足，因而开始出现自建物流机制。京东商城对以广州、上海、北京为中心的三大物流体系进行设立，同时对全国的业务布局速度进行提升。从其对自建物流体系进行建设起，其网络布局就在持续的发展和健全，最早的时候将物流中心建在一线城市，但伴随业务量的持续上涨，其开始以全国为方向，对相应的网络布局进行逐步完善，，把物流中心建在多个城市，基础设施面积不断加大。到现在，京东已有7个仓储物流中心，自营物流能够到达的城市几乎覆盖全国。京东和另外的电商平台进行对比，存在的优越性关键在于物流配送更为高效，物流配送机制更为健全，尤其是西北物流中心成立之后，西北地区货物配送无法迅速展开的不足之处已经得到了解决，与此同时物流网络已经覆盖全国。

在相继投用无人仓、无人分拣中心之后，京东处理订单的能力有了较大幅度的提高。2016年，其已拥有256个大型仓库，总面积达到了560万平方米，在2017年末的时候，相应的数字分别变为了486个、1000万平方米。现如今，京东物流在全国的大型智能物化物流中心、自提点及配送站的数量分别为6906个、14个，物流网络覆盖面愈来愈大。仅从数据方面来看，京东物流并不逊于现在的四通一达，其物流网络体系持续健全，无需中间环节，把物流运营效率提高了至少2倍。

在物流配送上，京东的自营配送服务已覆盖到全国2661个区县，物流大、中小件网络在大陆行政区县的覆盖率已达100%。

2.人员配置

京东物流工作人员组成包括客服、仓库操作人员、运输工作者、配送工作者、管理负责人等，这当中客服关键是和客户进行沟通，处理和客户之间的问题，并且给各类顾客给出建议和处理规划。与此同时，还要针对客户投诉进一步协调，并且处理和仓库之间的货物发出方面的问题；仓库操作人员关键是进行货物的出库入库、货物的整理、商品的扫描、商品包装等；运输人员主要是运动货品，配送人员主要是完成自己所在区域的客户维护、快递配送、售后取件工作；而平日所有的管理工作都由物流管理者来完成。从京东物流管理者的访谈以及该公司官网中所示的数据，可以对其物流工作者所占比例有了大概的了解。

当前，在京东物流从业人员当中，接受教育水平为本科及以上的比较多，而选聘配送工作者的时候，通常对学历是不设限制的，接受教育水平低的比较多，接受一定培训后方可进入岗位。这主要是由于配送工作者需求量极多，而且此项工作并无太高的技术成分，资质高的人通常情况下不想融入到快递配送队伍当中，想要得到高学历配送人员存在一定的难度。仓库操作人员、运输工作者、客服也是不会限制学历的，准入门槛相对不高，因此这些人都不具备太高的学历，显现出来的是京东物流工作人员总体素养偏低，缺乏高质量人才。

3.售后服务

对于售后服务，京东以将最优质的服务供给客户为宗旨，并对此进行持续创新。借助自身颇为强大的自建物流系统来使得多项特色突出的售后服务得以达成，譬如闪电退款、上门取件等。在京东商城进行网购，倘若消费者想要退换货品，则可在规定的时间里对相应的申请进行提交，在实践优化之下，部分货品的退换期限变为了15天，而以前只有7天，在通过审核之后，只要是在自营物流所覆盖的区域之内，京东均会进行换新或是上门取件，这些都无需另外付费，客户在家就能够实现退货和换货。京东对自身的售后服务持续优化，以使客户体验得以提高。

　　四、京东商城物流问题分析

　　（一）配送服务质量影响顾客体验

京东物流正朝着良好的方向发展，而且对于一些城市也促进了很多配送服务，京东以良好的服务理念获得客户的信赖因此才有了目前的成就。尽管在配送方面的优势非常突出，但随着订单数的快速上涨，自营物流也难以使消费者的需求得到较佳的满足。因为自身发展速度太快，而物流配送能力的提升速度却相对较慢，无法有效确保配送的及时性，京东承诺的“次日达”等服务难以完全实现，送货速度等与消费者的预期不符，这些都使得消费者的满意度有所下降。特别是在大型促销活动之后，订单量骤增，配送不及时的问题更为显著，常常出现多个问题，譬如配送出错、时间太长、货源供应不足等。消费者之所以选择在京东进行网购，主要就是出自于对其物流服务的信赖，而配送不及时与其最初对消费者的承诺不相符，从而使得投诉数量增加，这一问题需要深思。

对于整个物流环节来说，物流末端配送环节完全取决于消费人员的购物感受，京东也因此要减轻物流配送成本并且还要加强其整体服务质量以及客户感受等这一难题。在之前的配送当中经常会发生送货难问题例如客户不在家以及配送员没有根据指定的时间取件等等，为此京东也在持续进步，进一步发展京东派、自提柜以及地铁自提点等相关服务，从而有效处理该配送问题。但是对于建设自提柜而言必须要投入资产，成本高、效率差，不符合其运营条件，并且还要具备指定的建设周期，如果在短期内提高是不可能的。

　　（二）缺乏专业化物流人才

伴随着逐渐增多的业务量，京东必须要不断增加物流人员，因此导致很难管理以及人才缺乏等问题逐渐彰显出来。因为配送者的准入门槛较低，因此使其素养各不相同，这同样也是客户不满意的重要因素之一。

物流配送人员的自身素养对于京东物流运营来说具有很大的影响性，他们的业务发展以及自身能力会给服务质量带来影响。京东对于物流投入了很多，大力发展业务，不过却严重缺乏对物流配送的高度重视。对于配送者来说非常关键，他们是企业的形象，但是对于目前的专业素养来说却有很大差异，没有创新意识，应加强专业培育制度，在配送期间，经常会发生配送失误等情况，所以无法确保该服务质量。

因为很多配送者严重缺少职责制度，为了能够完成任务，在货物没有派送时就已经签收，在发生问题的时候通常都是以推卸责任为由，很难解释清楚，从而给客户带来极大的影响，并且也有损企业形象。另外，因为业务关系频繁加班、时间过长、工作压力大，从而失去很多配送人员，并且也给京东人才管理工作带来全新的挑战。

　　（三）售后服务影响客户关系维护

网购给人们带来很大的方便，但是对于售后而言也有很多投诉问题发生，长时间的退换货和处理问题效率较差等诸多问题频频发生。京东对于售后服务而言也具有很多问题，其中包含商品质量、退换货和退款环节等这些问题。京东电话客服以及在线客服尽管态度较好，但是对问题而言必须要长时间督促客服才可以得到处理，乃至还会反复强调这一个问题，缺乏积极性，给客户一个不好的购物感受，因此这对企业发展带来了很大的影响。

京东在发展企业规模时，并未注重客户的感受，严重忽略了售后服务，从而使给客户带来很大的不满并且还发生了客户流失现象。物流服务作为客户的核心，但是对于京东来说严重缺少对客户的管理，在发生问题的时候无法得到回应，因此也很难给予相关建议，不过，京东售后服务给消费者带来很大的不满。

　　五、京东商城物流配送的建议及对策

　　（一）完善物流配送服务

1.建立高效的顾客数据库

以组建良好的信息数据库能够减少物流中间环节，加强配送速度。聚集每位客户的相关信息，其中包含姓名、性别、电话和住址等等，方便了解他们的基本信息，从而对他们进行了解，供应相关物流服务。而且还要对该历史实施明确记载，比如长期购买的商品种类、数量、价格、相关物流公司以及快递人员、客户评价、输送时间和送达地点、运输方式、中转站以及中转次数等相关信息。高质量的顾客数据库可以促进他们的兴趣爱好，自自行选用他们的运输地点，从而让其真正的感受到贴心的物流服务。

通过大数据能够得出客户的基本需求，分拣中心能够事先把要处理的订单安排好，方便商品调配和减轻物流运营风险，促进配送中心以及仓库的运用效率，加强整体配送率。并且还可以有效落实配送速度，加强做好提升，确保配送间距，减轻物流配送时间，因此尽快达到配送效果。网购消费人员一般来自五湖四海，是一个极大的客户群体，根据对数据实施分类、聚类和相关研究等操作，并且通过数据开发以及总结顾客信息，能够加强细分市场，促进他们的满意程度。

2.改善末端物流提高配送柔性

京东商城所使用的末端配送即依照自提点和送货上门为主，为了客户的方便性，以及确保客户需求所在，应该由下列两个重要点开始着手。首先就是方便客户的位置进行自提点，其次就是在时间上应该符合客户的自身的需求，所以京东能够与便利店进行合作，虽然会增加成本，不过这些与自提柜相比明显要少很多。通过相关调查研究得出，京东的主流消费者一般都为学生以及上班人群较多，特别是对于城市上班人群来说，他们过于依赖便利店。因为工作时长因素，很少去实体店，根据网络的发展速度和网购平台等多种途径方式，网络购物成为他们的购物方式。所以，通过便利店这种方式，方便了大家，最主要的就是能够促进用户体验。该模式可以有效促进末端物流所带来的困扰，全面提高其配送速度，因此对该品牌的传播也具有极大的推动性作用。

　　（二）加强物流人员培训力度

专业的物流人员对京东的发展来说非常关键，促进对物流配送人员的专业培育，对其基本服务进行掌控，从而为消费人员供应很好的购物感受。在物流人员培育上，应该对其实施专业化培育，全面加强他们的专业素养以及技术提升。培训方式能够由入职之前对企业文化制度的培育，对物流配送人员实施上岗培训，达到相关标准的配送员才可以录用。入职之后应该提高专业技能，并且还要对他们实施按期检查，加强他们自身素养，和其他第三方物流相比高很多，从而减轻服务管理难度。优秀的配送者除了配备处理订单以及配送期间的反馈能力之外还要具有一定的职责所在，所以应该依照配送人员的工作水平制定相应的培训目标和培训方案，进行有针对性的教育，以提升员工服务水平。

　　（三）加强客户关系管理

1.提高客服人员服务意识

加强售后服务的重要因素就是促进他们自身的服务理念。对于京东的退换货制度来说，尤其是无理由退货和退换货流程这些都是影响客户的重要性。在售后带给客户便利时，还要加强实际操作，针对那些没有及时退换货和没有达到客户需求时，应该加快售后服务需求、并且供应对方面的解决方案。作为处理售后最关键的人员，他们的服务理念和态度是非常重要的，在产品发生问题的时候必须要通过售后服务，唯有如此才可以得到有效的处理，这样客户才会给好的评价；相反，若客服人员态度较差，那么对于客户来说会非常反感。

应该全面加强客服人员的大力培训，确保其建立良好的服务意识并且将其运用其中。客户所需合理的问题处置，唯有如此才可以减轻客户抱怨，尽量确保客户需求。并且，客服人员还要加快了解他们自身的能力，应该严控人才招聘，保证用人质量，应以客户的角度去考虑问题，从而让顾客满意。另外，应加强其人员权利，建立良好的服务制度、有便于客户的思想理念，让其真正的懂得客户需求和商品的特殊性，积极发展客户范围，发现潜在客户并确保客户关系。

2.注重顾客满意度管理

顾客的满意成都由于支付的总成本和在购物期间所获得的总价值影响，在购物期间不但可以买到心怡的商品还可以享受到便捷和良好的服务，顾客的满意度越高；就证明会产生更多的不满，有可能还会遭到顾客的投诉。在遇到投诉时，京东应该积极对待，端正态度，确保客户稳定并加快处理问题。

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