摘要
近年来，在经济快速发展的大背景下，人民生活水平也逐渐提高，促使人们的保障意识也逐渐提高，随之而来的，保险行业的竞争也日趋激烈。
电话销售和互联网寿险等信息销售模式就是在激烈竞争的市场环境中出现出的新型营销方式，是通过电话、互联网等进行快速便捷的通讯方式，将产品信息在短时间内有效便捷的传递给客户。近几年，电销模式已经成为很多企业营销模式的首选，无需面对面和走出去即可实现交易，为人们的生活提供了极大地便利。
由于保险电销模式的特殊性，不能直接与客户进行联系，所以在发展过程中显露出了种种不足及限制性因素，制约着电销行业的发展，拿平安寿险沈阳电销中心为例，客户信息数据质量不高，经常出现错号空号等现象，消磨电销从业人员的积极性，导致工作效率低下，浪费时间成本；寿险电销人员专业素质不高，管理困难，消极怠工；电销行业人员流动性大，导致一部分客户随销售人员流失。这些问题都是制约寿险电销发展模式的关键，完善和解决这些问题，有利于电话销售模式更好的应用于保险行业，也利于提高保险行业电话营销方式的安全性和可靠性。
关键词：电销模式；SWOT分析；拓展方案
引言
在经济快速发展的背景下，人民生活水平日益提高，越来越追求更高质量的生活，越来越多的人也开始重视保险，促使保险行业的竞争日益激烈，面对激烈竞争的市场，完善销售业务渠道成为众多寿险公司的首要任务。现阶段，消费者保险意识的不断提升，和寿险整体实力显著增强，传统的寿险销售渠道已经无法满足客户的需求，促使寿险公司必须融合多种销售渠道，形成以消费者为导向、满足各类产品特征的多元化渠道体系[11]。
在当今的互联网时代，智能手机、互联网等信息技术的发展已经对人们的生活产生了巨大的影响，电话、智能手机俨然已经成为人们生活工作中不可缺少的沟通工具，于是电话销售这种形式已经成为多数保险公司的首要选择。电话销售就是在激烈市场竞争环境下孕育而生的一种新型的营销方案，通过电话、互联网等快速便捷的通讯方式可以在最短时间内将最新产品信息传递给消费者，从而抢占市场机遇，实现公司利益。目前保险电销已成为保险公司最主要的营销手段，2019年中国平安保险在我国寿险电销行业收入是第一名，以及平安集团提出的“金融+科技”的工作理念一经实践就获得较大的成功，这无疑体现出电销经营模式相较于传统模式的先进性[1]。
由此可以看出，电销渠道是保险业务发展的核心渠道之一，多数保险公司都在电销渠道上投入大量的资金与精力，并且从电销渠道中受益。行业内的专业人士对于电销的发展也提出了比较中肯的观点。
2017年，学者程娇发表了一篇名为《保险电销的机遇与挑战》的期刊，其在文章中提到我国的大多数寿险公司的产品日趋同质化严重，若想提升寿险公司的营业收入就必须优化产品的销售渠道，而电销作为寿险信息销售的主要新兴销售渠道正在快速发展，作为保险公司，应该抓住机会，迎接新的机遇和挑战[2]。2018年，学者马向东曾在期刊《以创新引领电销渠道转型升级》中提出以下观点：在保险行业新技术的冲击下，尤其是电销渠道与互联网销售渠道的相互碰撞，使得电销渠道呈现出升级创新的趋势。由此可以得知，当今形势下，虽然电销渠道面临着诸多挑战，但还是具有不可替代性的自身优势，是保险公司保费收入的重要来源。
本文在借鉴上述学者观点基础上，查阅了大量的文献资料，主要通过对平安人寿沈阳电话销售中心电话销售业务发展现状、进行SWOT分析，分析了平安人寿沈阳电销中心的优势与劣势，并针对寿险电销现阶段营销模式中存在的问题提出建议和拓展方案。
1平安电销业务发展现状
1.1电销模式概况
电销模式指在传统电话服务的基础衍生出来的新型保险销售模式，它主要是通过电话为主要沟通方式，借助互联网、传真、短信、快递等辅助方式，通过保险公司的专用座机营销号码，以保险人名义与客户直接联系,并运用保险公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成一系列保险产品的推销、介绍、咨询、报价、以及保险单确认等主要信息销售业务[9]。
电销的特点是不需要与投保客户见面，打破时间、空间、地域的限制，在保险电话销售中心通过电话线上直接推销产品[4]。电话销售是基于对数据库信息进行销售，电销业务人员通过大量拨打电话与目标客户进行接触，以此来保证保单的成交量，每个电销业务坐席人员每天必须拨打电话通数一般不低于80通，每个客户一般被拨打3—4通，并将拨打过的客户购买意向逐一记录，为日后回访做准备。
1.2寿险电销业务发展现
1.2.1寿险电销市场发展情况
中国保险行业协会发布的《2019年度寿险电话营销行业发展形势分析报告》显示，近五年来，寿险电销保费一直处于稳步增长的状态，2019年寿险电销市场规模保费首次出现下降趋势。
根据图1.1的数据可以看出，2019年寿险电销市场规模保费与前几年相比出现下滑，较2018年下降了17.8%。
多年来国内生产总值已经连续多年增长在8%以上，但由于我国经济结构的调整，现在的经济增速已经转化为中高速增长，增长率有所下降，2019年国内居民人均可支配收入为30733元，比2018年增长8.9%，在人均可支配收入增加的同时规模保费却出现下滑趋势，由此可以看出，电销模式存在的问题在一定程度上制约了寿险行业的发展。
1.2.2寿险电销市场份额
从2014年起，经营寿险电销业务的公司已经逐渐减少，截止到2019年12月31日，仅有22家人身险公司开展电销业务，占比小于三成。而保费收益一直排名前十的中国人寿也在今年逐步退出寿险电销市场，未来可能会有更多保险公司渐渐退出寿险电销市场。
根据图1.2可以看出，2019年寿险电销业务规模保费排名前十位的公司与2018年保持一致，分别是平安人寿、招商信诺人寿、大都会人寿、阳光人寿、华夏人寿、太平人寿、富德生命人寿、中国人寿、泰康人寿和中英人寿，合计实现规模保费158亿元，占据90%的寿险电销市场份额，市场集中度较高[19]。
信息技术的推广和使用可以让寿险公司细分市场，设计出更个性化的产品，满足客户的多样化需求，迅速占据市场，由于2019年来多数险企电销保费规模出现下滑趋势，所以寿险公司应该根据电销行业的特点研发信息化平台，及时管理决策，对销售方式进行调整，了解市场变化，及时调整销售策略。
1.2.3寿险电销行业从业人员状况
根据图1.3可以看出，2019年寿险电销行业销售人员数量出现下滑，销售人员每月平均减少13647人，行业年度整体脱落率为17.7%，相比较2018年同比增长3个百分点。
从人文环境来分析，人是市场的第一要素，人的基本情况会影响企业的营销活动，所以销售人员流动仍然是影响电销行业发展的重要因素[8]。
1.3平安人寿沈阳电销中心业务发展现状
平安人寿沈阳电话销售中心成立于2000年，基于中国平安集团强大的综合金融平台，通过整合网络、电话、移动终端一体化的远程销售平台以及与客户的直接关系提供专业的销售咨询服务，近二十年来，中国平安保险公司沈阳电销中心发展势头良好，在时代发展以及互联网的普及的基础上，沈阳电销中心拥有最好的产品和专业的技术团队、优良的技术支持，完善的售后服务，具有良好的企业形象和庞大的客户群体。
根据2019年沈阳电销中心企业年报可知，2018年沈阳分中心保费收入为176.9亿元，2019年平安人寿沈阳电销中心总保费收入149.1亿元，同比降低15.7%，虽居市场第一，但首次出现保费下滑趋势。根据其中渠道分布如1.4图所示，可以看出沈阳电销中心保费收入的43%都是来自电销渠道，贡献程度是最大的，从而可以看出电话营销提高了保费收入，有着重要的地位。
截止2018年底，中国平安的客户有1.7亿，较年初增长了26.4%，同比增长了21.5%，在这其中，较大部分是通过电销渠道增加的客户，所以在电销在总客户中占比高，并且数量逐年增加。
综上所述，电话销售模式促进了平安沈阳电销中心的经济发展，因此要发挥电话营销在保险行业的作用。
1.4平安人寿沈阳电销中心营销模式SWOT分析
根据对国内寿险电销行业和平安人寿沈阳电销中心的实习调研，了解了国内寿险市场的机会和威胁，以及平安人寿沈阳电销中心内部的优势和劣势，针对这些优势和劣势平安人寿沈阳电销中心怎样调整营销模式，让公司快速发展。根据表1.1从优势劣势机会和威胁四方面来进行分析描述。
通过矩阵表可以看出，平安人寿沈阳电销中心有核心能力战略、差异化战略、多元化战略、成本领先战略对平安人寿沈阳电销中心的电销模式转型都有着不同的指导意义，可以帮助平安人寿沈阳电销中心实现营销方案的拓展，进行营销模式的改革，应从当前市场环境、社会环境和公司内部环境三个方面来进行改革拓展。要将客户放在第一位，给客户带来更好的体验，让客户认可电销模式，为客户提供针对性服务，让客户和平安人寿沈阳电销中心在交易的过程中共获收益。
2平安人寿沈阳电销中心营销模式中存在的问题
2.1员工专业素质有待提高
在人文环境来分析，人是市场的第一要素，人的基本情况会影响企业的营销活动，人的受教育程度也不同对市场的需求也会不同。平安人寿股份有限公司沈阳电销中心普遍缺少寿险电销业务专业培训人员以及销售主管，以至于对新员工培训不足，导致新员工学习的电销知识较少，同时营销管理也比较落后，大部分电销工作人员基本上只接受了初级保险行业销售技巧，甚至对自己要销售的产品都没有充分的了解，就要上岗开始工作。所以大多数电销工作人员只能自己在工作中一边学习一边给消费者介绍产品，因为对工作内容的不熟悉和对销售技巧的缺失，导致的后果便是其销售人员业务操作不规范、责任心不强、业务质量不高，甚至出现拒保、退保等较为严重的现象[17]。
在员工培训方面，目前沈阳地区大多数寿险公司均设有电话销售中心，以平安人寿沈阳电话销售中心为例，电销中心的销售人员的培训内容中缺少对于相关法律基础知识及职业道德的培训。在人文环境来看，人是市场的第一要素，人的基本情况会影响企业的营销活动，人的受教育程度也不同对市场的需求也会不同，公司在电销工作人员的招聘方面，由于大部分寿险公司对坐席的学历及职业素质要求不高，在学历方面没有较为硬性的要求，导致电销人员的基本素质参差不齐，管理起来性对困难[10]。加之销售行业业务考核压力大，很多员工在销售过程中被拒绝后没有进行正确有效的疏导，逐渐失去工作信心，最后导致坐席人员流动大、招聘困难、工作效率低的恶性循环。
2.2客户信息质量差针对性不强
电销业务的特点就是通过网路和电话线连接工作人员和客户，虽然具备便捷的优势，足不出户就可以办理相应的业务，省时省力，但同时也存在着很多不足，不能面对面与客户进行交流，只能通过公司提供的客户信息来进行销售工作，所以客户信息数据是寿险电销工作最重要的基础。
多数寿险公司的客户信息主要源于以下几个途径：一种是企业自身积累的老客户，另一种是从企业外部收集或者购买的数据。包括保险公司与各大银行合作，从而获取银行卡客户、信用卡客户等数据，其次部分是相对质量较差的网销数据，还有就是从移动、联通、电信三大运营商出获取的客户信息。此外，在平安人寿沈阳电销中心中还存在由于公司本身的优质客户数据并不多，需要公司大量从外部渠道收集客户数据的情况。收集这些数据自然需要花费大量的人力、物力和财力，公司为了节约经济成本不得不降低对数据质量的要求，致使公司的部分目标客户信息只有一个电话号码，更有甚至出现停机、错号、空号等情况，这些问题在一定程度上消耗电销人员的工作热情，也间接导致工作效率低等问题。
由于客户信息内容不完全，信息质量不高，常常只有一个电话号码，在供应者的角度看，公司电销人员并不能准确的针对客户的需求来进行相应的产品介绍，也无法为客户进行同类产品的比较，从而更加突出公司产品的优越性，错失了很多销售机会；从购买者的角度来看，客户可能已经拥有了同类寿险产品，当电销人员再次向他推荐相似寿险产品时，大多数客户并不具备十分完善的保障意识，不会多次对相似的产品进行投保，往往会拒绝电销工作人员的推荐介绍。这是电销经营模式中比较常见的问题，由于客户信息质量差，电销人员不能进行针对性的产品介绍，还在一定程度上耗费时间成本，拉低工作效率降低工作质量。
2.3消费者对电话营销的模式信任度不高
随着互联网技术被广泛地应用到保险营销行业，寿险营销模式也从传统模式不断拓展出了新的渠道，不仅增加了客户量还使保险产品能够大范围的销售，但与此同时也面临着诸多的问题。
一方面因为电销人员专业素质不高，对公司的产品没有熟练的掌握，以平安人寿沈阳电话销售中心为例，很多电销人员因为对话术不熟练，对产品的具体理赔金额和理赔条件掌握不完全，根据宏观经济因素中的社会因素分析提出，消费者所受教育程度不同，其对商品的功能性和服务要求方面会产生差异性。随着人们受教育程度的提高，客户对电销服务的要求越来越高，导致客户对电销人员的专业性产生质疑。
另一方面因为电销模式不同于基础销售需要与客户面对面交流，而仅仅是通过线上进行业务办理，被保险人的身体状况并不能直接表现出来，而部分保险产品也不需要对被保险人进行全面的检查，会出现投保人隐瞒被保险人的健康状况，保险公司也没有有效的途径对其身体健康情况有详细了解[14]，与此同时，投保人也缺少了从电销人员处详细了解产品及公司信息的渠道，所以当保险事故发生时往往会导致事后理赔难或拒赔，从而导致不明真相的潜在客户对电销模式的信任远远低于传统营销模式，错失很多机会。
2.4规章制度不够完善
平安人寿沈阳电销中心在制度、业务管理方面滞后，都是在工作岗位上逐渐发现存在的问题，而且在事故发生后并没有一套合理有效的处理方法，整体来说制度是通过边探索边建立，并随时进行调整，随着业务不断变化，并没有一套完整的规范合理的制度引导业务的开展。工作人员的佣金很大程度上与销售业绩相联系，且工作压力大，因为没有较为完整的管理体系，所以员工没有归属感，工作积极性不高，导致不能提升自身的业务能力。近年来，虽然国家开始关注互联网寿险，并且也出台了一些相关规章制度，但总体上来说，互联网寿险信息销售相关法律法规依然严重缺失。在2015年出台的“互联网+直销”相关规定之前，能够对互联网寿险销售进行约束和规范的法律只有依据1995年所颁布的《保险法》这一部，而其中对于电销模式中关于电子保单部分的法律效力、时效性等问题仍没有具体法明确的做出司法解释，这对于寿险电销是的发展是十分不利的。因此相关法律落实迫在眉睫。
公司要提出新的激励方式来降低电销人员流失带来的损失。电销行业一直面临着招聘困难、人员成熟需要较长时间的问题，公司对电销人员队伍的建设不够重视，应该变革激励机制，培养专业人才并减少人员流动，才能提高核心竞争力，有更好的发展。
2.5电销模式具有一定局限性
由于互联网保险快速发展，电销模式的局限性正在逐渐显现，更重要的原因就是数据资源获取受到限制，人均生产能力成为瓶颈，经营成本一直位于高位，电销业务的可持续发展是当今较为重要的问题。据统计，电销模式作为近些年新兴的业务渠道，与其他业务渠道相比，总体的规模比较小，无法取得重大的突破。根据科技环境因素中科技发展影响企业营销策略的创新可知，创新是一个企业发展的重要部分，寿险市场上的产品创新性不足，同质化现象比较严重，也在一定程度上制约了电销业务的发展。
3平安人寿沈阳电销中心营销规模拓展方案及建议
根据上文平安人寿沈阳电销中心的发展现状来看，平安人寿沈阳电销中心近五年来营业额较为稳定并呈现持续增长的状态。但是2019年以来，平安人寿沈阳电销中心市场规模保费首次出现下滑，累计实现规模保费149.1亿元，较2018年同比下滑15.7%，同时净利润也呈现了比较明显的下滑趋势。由产品生命周期理论可知，当行业进入成熟期，产品的销售量就会出现增长放缓的形势，如今电销市场已经进入到成熟期。对于成熟期的产品，应采取主动出击的策略，使其成熟期延长，或使生命周期出现再循环，并结合上述分析沈阳电销中心存在的问题，本文通过以下五个方面来提出建议和相关的拓展方案。
3.1培养专业性人才提高销售队伍技能
随着保险行业的快速发展，传统的电销营销模式正在发生变革，优化工作人员结构，提高销售队伍技能是该渠道转型和发展的关键，平安人寿沈阳电销中心虽然有着庞大的从业人员，但是工作人员的专业度良莠不齐，迫切需要培养一支属于企业自身的优秀销售团队，要达成这个目标，就要从人员的招聘和人员的培训这两方面抓起，才能建立起一支专业素质过硬、沟通能力够强、自信乐观的电话销售队伍。首先在人员招聘这一方面，公司应该提高就业门槛，在招聘人才时提高招聘条件，严格筛选应聘者，整体提高员工的基本素质；其次在员工培训方面，不但要对电销人员进行寿险专业知识传授和寿险专业沟通技巧的培训，由于电话销售这一模式的特殊性，使得电销从业人员非常容易受到拒绝和打击，以至于丧失工作积极性，所以公司还应该增加对电销人员的心理辅导和定期的心里调整测试，更有利于从业人员身心健康，更愿意积极的面对工作中的挫折，有利于提高电销人员的抗压能力，从而为促成专业团队做准备[3]。
3.2细分客户群体满足客户需求
在寿险市场逐渐规范后，越来越多的公司逐渐进入寿险市场，使得市场竞争更加激烈，通过竞争发现平安寿险在竞争过程中速度较慢，传播力度不够，加之客户对产品需求日益多样化，导致很难获得大规模的客户。且由于多数险企提供的客户数据都是从公开市场上获取的，这些数据的准确性并不高，容易造成客户数据质量不高的现象，所以公司首先应该在数据来源这一关精准把控，严格筛选潜在客户的个人有效信息数据，并对比其各个供应渠道，从而获取优质供应商提供的信息数据。
其次应将客户群体进行细分，根据客户群体需求的差异，制定多层次多角度的销售模式。将客户群体可以划分为高端客户群、中端客户群、低端客户群，针对各个群体的特点制定不同的销售模式[7]。高端客户群受教育程度相对较高、工作繁忙，有良好的保障意识，这样的客户更需要更加专业的销售人员为之提供专属的服务，所以平安应建立更专业的团队，并加强管理和培训，从而为公司创造更大的效益；中端客户群是占比最大的客户群，一般都是通过电话销售、网络销售来进行服务，平安人寿可以利用自己的研发的销售网站和平安金管家APP来进行电销辅助，也可以通过微博、微信公众号等进行宣传，可以扩大客户群体，获得更多的潜在客户。低端客户群一般受教育程度不高，获取信息困难，保障意识较低，需提供面对面的销售模式，平安人寿可以成立相关小组，定期为低端客户群进行报销讲解，有利于占据农村市场，扩大客户规模。
在互联网时代的背景下，网络用户大规模增加，并且都具有良好的购买能力，使用网络技术收集客户数据，运用大数据分析用户数据，推出更符合客户需求的产品和服务，利用互联网开发线上销售平台运用媒体和宣传来增加企业知名度，并提出优惠政策鼓励客户认可该平台，从而抓住机遇，拓展网络销售市场规模。
3.3建立透明化销售模式
由于我国寿险电销市场不规范，随之而来的给电销行业带来很多问题，为解决这些问题，并与客户建立良好的信任关系，平安人寿应该建立透明化的营销模式，能够让客户清楚销售工作的每一步，做到公正公开，从而建立客户对行业的信任。要制定标准的电销签约流程，让客户在有意向够买产品时，能够知道进行到了哪一步，因此公司可以在透明公正的环境下进行交易，值得注意的是多数客户在够买产品后，会出现赔付限制多、办理时间过长和赔付金额少于预期金额等各种问题，这些问题让客户降低了够买的欲望，因此公司应该规范理赔过程、赔付的时间、赔付的金额等，让客户办理赔付手续更方便简单，使得客户可以更加简单便利的办理赔付流程，通过周到体贴的售后服务来获得客户认可，从而树立良好的品牌形象，利于扩大客户群体。
同时在目前客户对于寿险产品需求日益个性化趋势下，电销模式应该顺应趋势，另外，营销模式应该根据客户需求进行多样化的改变，公司利用各种服务平台与数据分析相结合，以准确了解客户偏好，根据需求进行针对性分配，为客户提供良好的体验并增强客户认可度，提供多元的服务和高附加值的人寿产品，提供给客户更为认可的保险产品。要以各种方式开发各种渠道服务销售，包括电话，互联网，实体商店和虚拟商店，以形成新的创新和多样化的系统，拓展业务规模。
3.4完善健全规章制度
公司首先要根据现有的保险法律法规整合出一套能够有效解决本公司在信息销售业务方面常见的问题，此外，要制定公司对于销售人员业务违规操作、销售欺诈、不够诚信等惩罚的相关条例，保证公司从业人员的职业规范。
其次，向中保协会和银保监协会反应电话销售中存在的问题，依托于XX建立健全互联网寿险发展业务相关的法律法规。目前国家监管层惩治违规电销已经愈发严厉，通过开展专项检查、开出监管函等方式逐渐补上电销监督的短板，近年来互联网寿险行业的迅猛发展，在网销和电销逐渐融合的趋势下，监管层应该持续保持高压状态[15]。相关XX机构须尽快完善同时适用传统寿险业务和互联网寿险行业的相关法律法规。此外，加强互联网平台、信息安全等相关法律制度的建设和完善，实现互联网寿险平台上电子合同、保险投保、移动支付、保险理赔等有法可依，实现互联网寿险监管和营运的健康可持续发展。
3.5运用新技术推动电销创新
电销行业目前已经进入发展的瓶颈期，业务增速也从快速转变为缓速，公司需要用发展的眼光来采取有效措施，来适应新形势下的市场竞争。科学技术是第一发展力，平安人寿的企业宗旨就是“金融+科技”，所以要推动寿险电销的发展就应该运用新技术进行探索和创新[18]。一是运用通讯软件等工具进行辅助，使线上线下相融合，将电销与互联网销售相结合，互联网销售比电销的涉及面更广，渗透率更高，服务更加便捷，成本也更低，并且互联网销售的金融市场也比较成熟，在当今互联网时代，网络消费也更容易被人们接受和认可，电销要契合时代消费趋势，尽快抓住新的盈利空间，创新电销方式，以电销资源为基础，以网络为销售平台，提升核心能力从而推动电销、网销的统一发展，提升效率和客户体验[6]。二可以将智能网络销售与传统电销相结合，雷达图可以准确的收集客户信息，更准确清楚呈现客户的需求，提供较为精准的信息，有利于销售人员针对客户的需求进行精准的营销工作；三可以用智能质量检查功能代替人工质量检查功能，既可以提高质量检查的效率与质量，还可以降低人力成本，可谓一举两得。
结论
通过以上分析，电话销售业务作为目前便捷的销售方式之一，具有便捷、成本低廉、快速沟通的优势。本文以平安人寿保险股份有限公司为例，分析了平安人寿寿险电销和互联网寿险销售的发展问题探究，并且也以平安人寿沈阳电销中心为例提出了部分可以提高电销业务成功率的建议。并针对于平安人寿目前发展情况，通过经济环境分析、社会环境分析、技术环境分析等方面的分析发现其发展中的问题提出了建议和拓展方案如下：
一是优化工作人员结构，提高销售队伍技能，熟练运用专业知识，不断提高服务技能，用服务促进销售，树良好的企业形象；二是严格筛选潜在客户的个人有效信息数据，并对客户信息进行细分，便于提供针对性的产品和服务；三是建立透明化的销售模式，能够让客户看到每一个销售的环节，建立客户对行业的信任；四是建立健全公司规章制度，要制定公司对于销售人员业务违规操作、销售欺诈、不够诚信等惩罚的相关条例，保证公司从业人员的职业规范；五是运用新技术推动电销创新，适应新形势的市场竞争。本文分别在市场方面、产品方面、市场组合营销方面提出营销拓展方案，在产品方面，寿险电话销售业务过程中应该做好产品资料准备和心理准备,寻找目标客户群体,并利用合理的销售技巧激发潜在客户需求与购买欲望，以此建立长期持续业务合作关系。在市场组合营销方面，电销要契合时代消费趋势，创新电销方式，以电销资源为基础建立网络销售平台，提升核心能力推动电销、网销统一发展，提升效率和客户体验。
在新的市场形势下寿险电销发展面临着极大的挑战，平安人寿沈阳电销中心应清晰这一行业现价段发展的基本特点、基本规律、基本趋势，并做好对策研究，用创新驱动电销业务的转型升级，推进寿险电销的建设与发展[20]。
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致谢
在这次毕业设计中，我学会了将理论知识合理运用，锻炼了收集并整合资料的能力，在大学的这几年中，我收获了自信，不断地锻炼与成长，这是母校对我培养的结果，我有太多的感谢要表达。
首先感谢我的指导教师在论文完成的整个过程中对我的耐心指导，指导教师开阔的视野、严谨的治学态度、精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我，让我能不断进步，在此对指导教师致以衷心的感谢和崇高的敬意。感谢我所在公司平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心的领导、同事的支持与帮助。在论文准备阶段为我提供了大量详实的业务数据，并带我充分了解市场当前经营情况，同时为我的研究提供了一些思路与方法。其次我要感谢大学四年中教授过我知识的老师们，是你们用丰富的知识和深厚的阅历让我受益匪浅，使我有能力对本篇论文进行构思与写作。
最后，衷心感谢在百忙之中对我论文进行评阅和参与答辩的各位专家评审，您们辛苦了！
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