阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道问题研究

摘要

近年来，随着国家政策对保险行业的不断支持和保险知识的普及，我国保险业得到了良好的发展，电话营销作为目前国际上非常通行的一种营销保险的模式，被越来越多的保险公司所采纳使用。随着社会、信息网络的覆盖与电子商务科学技术的高速发展，人们的消费形式也呈现多元化趋势。目前，保险电话营销渠道是备受国内各大保险公司关注的新型营销模式，并且在此领域内已经出现了取得较好成绩的营销团队和代理机构，由于电话营销的方式符合科技优势以及迎合了现代人追求方便快捷的消费方式，加上对于保险公司来说具有营销成本低、效率高的特性，已经成为了国内各大保险公司营销业务渠道发展的重中之重。

本文通过对阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道实际操作情况分析，总结出主要存在“数据准确性低、管理组长管理方式不成体系、新人素质低及专业性差”三方面问题，根据实际联系理论分析得出主要是由“数据系统管理不严格、管理组长缺乏统一管理、缺乏新人培养的有效模式”引起，并提出了“优化数据的供给及使用、改善管理组长的管理制度、加强对新人的管理”的改善方案，建立有效的管理机制，做好售后管理服务。这些结论立足于阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道领域，客观地反映了目前公司所处的真实环境和面临的挑战，结合实际分析其发展的现状，总结了前期有效的工作经验和不足，有效的指导了公司电话营销渠道业务的开展，解决了在应用中存在的诸多实际问题，从而为公司能够顺利的开展电话营销渠道业务提供理论与实际结合的操作指导。

　关键词：电话营销；保险营销；营销渠道；保险业

引言

阳光人寿保险股份有限公司是于2007年7月由中国保监会正式批准筹建，由阳光保险控股股份有限公司发起，于2007年12月17日成立的全国性专业寿险公司。主要经营人寿保险、健康保险和意外伤害保险等一切人身险业务的全国性保险公司。自阳光人寿保险成立以来发展势头良好，公司价值不断提升。截止2010年12月底，阳光人寿已有23家分公司开业运营，三四级分支机构有300余家，年度保费收入突破150亿元，位列59家寿险公司第九位。

电话营销起源于X，出现于20世纪80年代以前，一经问世，就以效率高、成本低、覆盖面广、便捷等特点在成熟的市场快速发展，先后在日本、X、香港、印度、新加坡等亚洲地区盛行。90年代初引进中国，并在大陆得到了迅猛的发展，自2007年平安财险向保监会报批产品、以及大地保险、太平洋保险等公司获得保险电话营销牌照后，中国保险行业的电话营销业务开始真正起航，保险电话营渠道逐渐成为各大保险公司的主要营销保险渠道之一。电话营销模式具有全程录音监管保障双方合法权益、营销范围涉及人群广、营销的产品价格低适合大多数人的消费水平，能够显著提高营销效率等优势，为传统的保险代理人模式存在的缺陷做了有效的弥补。电话营销渠道作为各大保险公司主要营销渠道，具有批量导入系统客户资料、全程通话录音监管、第三方通话模式等功能，为良好的开展保险电话营销工作打下优质基础。目前随着辽宁地区寿险市场的不断发展，保险电销模式充分展现了其自身的特点，单一的营销渠道已经难以满足辽宁保险市场的需求，阳光人寿辽宁分公司为满足辽宁市场多样化、差异化、个性化的需要，也采取了电话营销渠道。阳光人寿作为电话营销保费收入前五名的公司，除了公司产品服务符合广大人民群众的需求外，还拥有优秀的营销团队、管理机制以及强大的电销系统。与中国银行、中国农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、招商银行、中国邮政储蓄银行进行三方合作，加强公司的可靠性。随着国家政策的支持以及互联网平台的发展，保险已经做到了全民普及，保险电话营销模式也受到了广大人民的欢迎。

本文对阳光人寿辽宁分公司在采取电话营销渠道营销保险时存在的问题、管理方法、改善方案及营销策略进行了探讨。根据目前保险电话营销在国内的发展状况，针对阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道存在的实际问题进行了客观分析，以数据管理、组长管理以及新人培养三个方面为探讨的主要方向，分析问题的成因找出问题真正的出处，并在文章最后对阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道的策略提出相应的改善建议，提高客户的满意度、维护客户关系。

本文的研究意义，对于阳光人寿辽宁分公司来说，结合实际情况对保险电话营销渠道实施合理有效的管理，围绕公司发展的核心以及经营目标，针对实际问题提出了具体的改善方案，为其得到更多的优质客户、扩大营销额和提高公司整体的经济效益，充分发挥电话营销渠道的独特优势。为阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道增加渠道利润中心、提高运营效率、更好的理解客户需求、提供更好的服务、有效促进阳光人寿保险业务在辽宁地区快速并良好的发展提供思路。不仅具有现实意义，也对保险电话营销渠道问题具有理论研究的意义。

1阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道的现状

阳光人寿保险股份有限公司是由中国保监会正式批准筹建，于2007年12月17日成立的全国性专业寿险公司。自2007年开业，公司快速发展，经营网络遍布全国。阳光人寿辽宁分公司于2014年3月20日正式设立，总部在北京。经过10余年的稳健发展，已经成为以人寿保险为核心，同时包含投资理财、重大疾病、少儿女性及意外保险等覆盖产业链的全国性大型保险公司之一。

在营销保险众多的渠道中，电话营销渠道以其特有的优势脱颖而出，各大保险公司纷纷采取了此营销模式。有相关数据统计，国际已经有70多家保险公司正在着手筹备或建立了自己完善的电话营销渠道系统或独立的电话销售中心。随着我国政策对保险业的大力支持和全民普及，中国保险业在国内发展势头良好。电话营销渠道作为营销保险的一种新形势，具有涉及人群广、销售的产品价格低、销售的方式便捷且安全、有利于保险企业的快速发展、有利于深化银保间合作、有利于规范金融市场发展等优势[]。随着互联网电子商务的发展和专业科学技术的提高，保险电话营销也展现出了良好的发展趋势，年保费规模也呈现出增长态势，不得不说电话营销为此做出了重大贡献。

　1.1阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道的数据管理

有效的数据管理是保险电话营销渠道成功必不可少的因素。在电话营销渠道中，最大的特点就是“数据为王”，数据是整个生产过程中的重中之重，以生产资料的形式在过程中发挥着重要的作用，数据管理是基础，数据管理能力的高以及数据管理体制的不同，影响着数据的安全性、准确性和数量，以致直接关系到保险电话营销的成果[]。电话营销模式对客户数据管理的要求很高，前期的数据购买和处理成本相对较高，需要公司建立强大的数据库管理信息系统[]。客户数据的管理包括数据获取、数据使用、数据库的管理及数据分析四个方面，每一方面在电话营销渠道中都起到了至关重要的作用，不同数据的质量及使用直接影响到电话营销中心的最终绩效。

阳光人寿辽宁分公司的数据管理，是根据对数据来源的分类及分析结果，将不同数据分配给不同级别的电销人员进行有效使用，第三方监控管理数据使用过程，并针对存在的问题给出相应的建议和改善方案。数据的管理主要分为四个部分包括：数据的来源、数据的使用、数据的管理、数据的分析。阳光人寿辽宁分公司数据的来源主要分为五类：赠险数据、加保数据、车险数据、首播数据及循环数据。赠险数据是对领取免费赠险的客户信息进行整理，投放使用的数据；加保数据是对近期购买过公司产品的客户信息进行整理，再次投放使用的数据；车险数据也就是阳光人寿辽宁分公司的特优质数据，是对在公司购买过车险的客户信息进行整理，再次投放使用的数据；首播数据是首次拨打的空白数据；循环数据是将以往拨打过的数据进行再次使用的数据，根据既往与客户沟通的程度和了解到客户信息的多少进行再次沟通。

阳光人寿辽宁分公司利用快捷方便的技术渠道为广大客户提供人寿保险的服务，截止2019年年底，阳光人寿辽宁分公司员工人数已经超过了1300人，年度保费总额过亿，人力规模以及保费名列辽宁地区保险电话营销渠道市场前茅。2019年年度数据使用量达到530万条，其中投放的赠险数据使用量约139.6万条，约占26.3%；加保数据(既往投保客户)使用量约9.4万条，约占1.3%；车险数据（既往购买过车险的优质客户）使用量约78.6万条，约占14.8%；首播数使用量210.5万条，约占39.7%；循环数据使用量约91.9万条，约占17.3%。完美的实现了数据管理的优化，赠险数据、车险数据、加保数据占比都有所提高，优化数据结构的同时保费也得到了提升。

但阳光人寿辽宁分公司目前也正面临着巨大的挑战。随着团队的不断壮大、保费目标的不断提高、数据量的不断增加，由于未能有效的进行精细化管理，导致数据使用的成功率下降。

　1.2阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道的业务处理系统

保险公司电话营销渠道的业务处理系统是公司借助网络解决业务问题的系统，利用手机交流、网络沟通的方式，综合各种专业的信息化手段，解决客户的各种业务上的需求并促成保单成交，是一种高利润低成本的管理模式[]。阳光人寿辽宁分公司的电话营销渠道业务处理系统还处于完善阶段，结合实际发现，阳光人寿辽宁分公司的业务处理系统是基于B/S架构，采取了短信技术、XML实现工作流技术、关键字、数字等主要技术，实现了及时、准确、方便解决客户问题的目的。

主要分为核心业务与公司直接对接、可随业务扩展灵活方便的调整客户的需求、客户问题处理、产品信息管理、业务信息管理五个部分。已经走完了“技术实现”的阶段，正在进入“信息开放和普及”阶段，业务处理系统的有效开发，提高普及率和安全性，从而实现了提供更便捷的服务和拓展营销范围的目的[]。公司依托国网资源，为公司安全运行提供保障服务，随着电话营销渠道的普及和公司的发展，阳光人寿辽宁分公司的业务处理系统也不断在完善，并打算将业务逐步向全国辐射，为广大的人民群众提供方便、快捷的服务，解决客户的问题，满足客户的各种需求，努力打造一个以服务人民为主的保险公司。

　1.3阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道的新人培训力度

很多保险公司在面临人员流动的问题上，为了节约成本，广泛招聘人员[]。阳光人寿辽宁分公司也采取了人海招聘战术，迅速通过岗前粗糙的招聘流程和简单的培训就草草上岗，导致新人对保险及保险电话营销渠道的营销技巧都不是很了解，在没有通过完整系统的培训后就直接上岗，在后期的工作中遇到各种各样的问题得不到及时有效的解决。

营销行业的特殊性，尤其是电话营销，电话营销人员的工作压力和心理压力很大，由于营销过程全程以电话形式进行且新人的专业性低，很多新入职的营销人员会因与客户沟通不畅而与客户产生矛盾与争端，降低了大众对保险从业人员的好感与信任度，管理层会因此批评员工，给营销人员带来伤害，导致营销人员的回馈和身心健康不平衡，反复循环，问题得不到根本上的解决。每天单调的工作，被刁难的客户纠缠，还要被领导批评，最后拿着与付出不成正比的回报，让员工的心理产生不平衡，公司的业绩也会大打折扣。

　2阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道存在的问题

　　2.1数据准确性低

对于电话营销渠道而言，数据既是生产资料，TSR(Telephone service representative)对于数据拨打的深度决定了企业效能的高低，营销人员使用数据质量的高低直接影响着数据产能的释放[]。为了能更好的释放生产资料的产能，阳光人寿辽宁分公司在数据的管理上主要从数据的来源、使用和分析三个方面做要求。

根据既往数据管理分析，数据的来源渠道较少，并存在以下五方面问题：第一由领取赠险得来的数据，很多客户存在未仔细阅读相关保单进行领取、个人信息随意填写、忘记领取过赠险等问题；第二加保数据存在既往购买过公司产品的客户已退保，而数据管理系统未更新信息的问题；第三优质数据存在客户对强加营销有抵触心理的问题；第四首播数据存在空号、挂断、基本信息错误的问题；最后循环数据存在拨打次数过多，导致骚扰客户的问题。

电话营销最大的优势就是取决于保险营销原理中大数法则原理，也就是以量大取胜。值得注意的是，数据的准确性固然重要，数据的连续性也不可忽视。举例来说，每个公司有500人坐席，每人每天拨打100条数据，一个月就要拨打数据就将近约100万条，而研究国外的经验得出，一条数据最好要在2个月之后进行再次回访跟进，如果没有连续不断的数据跟踪，这500个人将会无事可做。目前，通过电话营销渠道成交保单的比例非常低是一个不争的事实，有数据统计，通常一个营销人员在一个月内要呼出4000余条电话，打出100个电话，50个愿意接听，10个有购买意向，最后1个确认成交，成交比例几乎是100：1。如何有效的发挥数据带来的产能，是未来研究问题的重点。

　2.2管理组长管理方式不成体系

一个优秀的营销团队是一个公司电话营销渠道能够顺利发展下去的灵魂，一个优秀的团队不只是需要组员个人的努力就足够，还需要管理组长进行统一的、系统化的进行团队管理[]。管理组长需要增加绩优人力的合适比例，树立团队标杆。阳光人寿辽宁分公司在营销渠道的管理中疏忽了这一方面，团队中的成员业绩能力相差无几，大家都处于低收入的水平，团队的成员尤其是新人看不到发展的希望，死水一滩。管理组长也未做到正确的发现人才、培养人才，使得成员发现不到自身的价值，没有进取精神。

一个成功的CEO曾经说过：一个CEO的主要任务就是用一只手抓种子，而用另一只手拿水和化肥。那么对于营销组长同样也是，除了需要系统的分配数据、处理业务外，也要去培养自己的得力干将，发现一些有潜力的好苗子，并以宽阔的臂膀去拥抱人才[]。《三国演义》中说道：“马遇伯乐而嘶，人遇知己而死”，可见管理组长眼力的重要性。

　2.3新人素质低及专业性差

我们不能否认，很多的保险电销从业人员并没有把此当作一份长久的事业来经营，觉得这只是一个暂时的谋生手段，事业的过渡阶段，并不会投入太多的热情和精力。其原因是一部分人感觉这个行业不稳定，或者因为个别代理人的问题而对保险行业产生怀疑[]。阳光人寿辽宁分公司的电话营销人员整体素质不高，甚至在面试和培训方面的把控就不够严格，有甜美的声音和迅速的反应能力就可以直接上岗。这里所谓的素质不止是指知识储备和技术水平，道德素质也同样重要[]。没有一个较高的素质和良好的心态去给客户进行讲解，在专业知识有限的情况下，对于保险产品、产品条款、核保、理赔等专业知识未达到精通状态，向客户盲目的夸大保障服务、理赔范围，促使成交保单。

不能认清保险电话营销的特点。举例来说，电话营销渠道最大的特点就是量大、速度快，但很多新人由于从业时间短，花费过多的时间去帮助准客户分析保单或者做全方位的规划，这种就是不同属性下的现实情况，与高效率背道而驰[]；不能正确的对待拒绝，阳光人寿辽宁分公司电话营销人员每天拨打电话少则几十次，多则百余次，拨打的次数越多，相对遭到的拒绝就越多，没有承担被大量拒绝的勇气而对自己面临的任务感到无力和无奈。素质的高低直接影响了公司的声誉，进而影响到公司的发展。

　3阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道存在问题的原因

　　3.1数据系统管理不严格

保险的电话营销模式最早是由外资的寿险公司引进的，它不同于传统的保险代理人营销模式。通过电话营销渠道可以直接与客户进行交流，具有针对性和主动权，反馈率较高。它兼有传统代理人营销和新型的电子商务营销模式的特点[]。名单数据是开展电话营销的基础，对营销人员和公司的发展具有至关重要的作用。

目前阳光人寿辽宁分公司电话营渠道的数据管理存在缺少首播制定的计划、预约数据的分配以及不正常数据的处理方法。根据2019年的数据质量分析，每周下发新数据后，一周内营销人员对首播的拨打量呈逐渐减少的趋势，而参考成功案例数据分配来看，阳光公司数据分配与成功案例恰恰相反，数据的管理不符合电话营销渠道的所需模式，首播的优势未能充分的发挥出来；预约数据的分配存在当日预约量过多、过少的问题，导致数据拨打没有规律。坐席当日预约数量过多，当日未处理的未联系到的数据需预约到明日或其他日期，若第二天数据预约量过多，导致坐席无拨打兴致，周而复始，数据无法充分释放产能；不正常数据产生的原因主要有因坐席请假无法完成拨打、系统故障数据出现丢失两个方面。阳光人寿辽宁分公司处理因坐席请假而无法完成拨打的数据的方式，是以随意预约或设置禁播的方式来处理，导致新鲜的数据白白浪费。而对于因系统故障丢失的数据，公司并不会去处理，以至于丢失很多已经沟通过、有购买意向的客户。

　3.2管理组长缺乏统一管理

纵观我国保险业的发展历程，自92年将保险引入国内，我国保险业发展过程可谓历经坎坷。在发展初期，我国保险的深度和密度相比发达国家来说，存在较大差距，市场有待进一步的开发[]；发展中期，保险被越来越多的人所熟知，但能够真正正视、接受保险的人仍占少数；目前，随着国家政策的支持和保险知识的普及，保险业得到了良好的发展。保险公司良好发展的过程中，一支优秀的营销团队扮演着重要的角色。结合实际情况分析发现，阳光人寿辽宁分公司的营销团队缺乏有效的管理。团队缺乏统一系统化的管理，处于半散养的状态，管理组长对团队营销人员的考核进行多次的保护，这种保护不是给营销人员营造了舒适、轻松地工作环境，而是制造了一个“假慈悲”的氛围，他的保护并不能促进营销人员真正的成长。

电话营销渠道的营销人员需要具备比传统代理人更专业的保险知识和沟通解惑能力，参考保险电话营销渠道领域内成功的案例，管理组长有一个统一的特点就是具有榜样精神，能够发挥“头羊”的作用[]。他们会不断加强自身的学习，通过他们的业绩、行为感染他人，形成强有力的感召力；作为团队的标杆，会系统的分配任务、发现组员存在的各种问题并进行及时解决。阳光人寿辽宁分公司的电话营销团队在这一方面应该加强向优秀公司的学习。

　3.3缺乏新人培养的有效模式

一篇关于管理者对营销团队管理的研究报告中，“如何培养营销新人”的问题是备受众多管理者的关注。很多公司管理者认为新员工的想法太多，不切实际过于浮躁，公司投入了大量的精力、人力以及财力对他们进行专业和能力的培养，但是他们却未能给公司带来预期的收益。其实，这种情况的发生与长期以来中国的营销公司缺乏营销管理体系化建设的观念有脱不了的关系[]。阳光人寿辽宁分公司的管理人将导致这种结果的因素归结为激励方案、培训无效、注重眼前利益等，实则不然，除此之外，这个问题还涉及到营销组织的其他方面，例如对新人管理制度、新人专业素质培养、团队文化建设、团队领导方式等，这是一个整体的系统管理问题[]。

很多新人在刚从事营销时，对营销存在一定的误解，认为营销就是站在卖方的立场去把产品、服务推出去，一定要脸皮厚会说谎，将结果作为工作的中心目标，只要在营销过程中遇到了拒绝、沟通交流不顺利、规划和介绍产品不清楚、不能及时促成等等不理想的情况，他的情绪就会有明显的变化，管理人未能处于“第三者的立场看问题、就事论事”，不能及时的与新人进行沟通，安抚新人的情绪。

　4关于阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道的改善方案

　　4.1优化数据的供给及使用

数据使用管理的优劣影响着数据整体的经营水平，影响着最终业绩[]。阳光人寿辽宁分公司对数据使用管理上通过筛选分类，区分不同的成交可能性，构建电话营销渠道的金字塔，对既往数据的使用通过分析发现，各类数据的产能随着数据拨打的单调增加而提高。赠险数据的拨打次数为4、加保数据拨打次数为3、车险数据拨打次数为4、首播数据拨打次数为5、循环数据拨打次数为5时数据的成功率最高，生产资料的产能释放最大[]。在数据拨打的过程中，不是盲目随意拨打，而是要以最大释放产能为目标，有规律的进行拨打、回访跟进、促成交易。阳光人寿辽宁分公司每周一会下发最新数据，这时数据的新鲜度和客户信息的粘合度是最高的，也就是释放产能的最大时期，营销人员需根据数据的分类进行合理分配拨打时间。根据既往数据拨打情况分析发现，上午10点到11点半是客户接通率最高的时间段，是促成客户成交的最佳时期，在此时间段拨打首播数据能够充分的释放数据的产能；下午1点到3点，是进行拨打循环数据的黄金时期，在此时间段，客户通常在时间上比较宽松，易接听电话。由于在此时间拨打的是循环数据，客户已经通过既往营销人员对产品的介绍，对产品有一定的了解，再次接听电话，说明客户对产品并不反感，并有一定的了解，在此阶段客户促成率最高；下午3点到4点也是拨打首播数据的最佳阶段，此时间段客户一天的工作基本完成，对于新鲜的陌生电话有兴趣接听，并愿意花几分钟和营销人员交流，所以在此时间段营销人员需把握机会，和客户进项有效的沟通，打好感情基础，为后期循环拨打促成成交做好铺垫。

上述为具体时间段拨打规律，除此之外，数据的拨打还有周期规律。阳光人寿辽宁分公司在每周一下发新数据，但并不意味着下发的新数据要在周一全部拨打完。通常来说，周一是新一周的开始，客户需要安排一周的工作，相对其他工作日而言较忙，结合数据管理分析得出，周一的接通率是一周内接通率最低的一天；同理，每月的月初、月中、月末的客户成交率也是不同的，是以逐渐递增的趋势发展。

　4.2改善管理组长的管理制度

相对较好的营销人员与团队，能够提升营销人员的水平和绩效[]。阳光人寿辽宁分公司发展六余年，仍处于发展的初期，团队的发展意识还有待提升。树立团队发展意识的前提，就要提高管理组长的发展意识，并能够激发整个团队成员的发展意识。管理组长作为团队的领头人，首先自己对工作就要有丰富的激情，如果他对工作没有激情，或者是对他要做的事没有热情，那他绝对不是一个合格的领导者。其次要激发营销人员的内在激情，作为组长要具备一个很重要的优点就是能够调动他人的激情。每个人的内心都抱有一份对工作的热情，工作上取得的成绩会带给他优越的成就感和极大的自尊，而这种成就感和自尊所带来的愉悦会转化成无穷的动力来推动其事业的发展[]，组长的任务主要就在于培养营销人员产生这种动力。

除此之外，还要制定一个专业的规章制度，比如《考核制度》《奖励制度》等，在制度里明确规定要求内容，弥补日常管理出现的漏洞，做好领导与团队成员间工作的承接与安排，明确共同的目标、信念、价值观等，提高管理组长的管理效率。团队的管理是一个企业的核心竞争力，加强团队的管理建设是充分发挥每一个个体能量的前提，是让公司有态度、有活力的必要组织形式和管理办法。俗话说“大海航行靠舵手，万物生长靠太阳”，所以一个合格的团队组长，必须做到万事为人先、能够增强团队的凝聚力、将团队对外树立一个好形象，同时还需要做到密切关注本组成员各项指标的达成情况、工作状态、出勤等。确保成员的目标和中心的目标一致，公私分明、坚守原则，拧成一股绳，更好地向目标努力。

　4.3加强对新人的管理

如果领导者能够在初期就向新人说清楚能够从事这份工作的人员的特点以及自身必需具备的特质，例如较强的逻辑思维、吃苦耐劳的精神、良好的沟通能力、诚恳的态度以及专业的形象等，并非所有人都能够胜任这个岗位，也能够有效的避免工作后期诸多问题的产生。根据《保险法》以及有关制定和完善保险营销人员的管理办法，加强公司内部监督、检查力度；明确被增新人的标准、条件、培训方案、业绩考核标准[]。对于新人的管理，应该包括岗前培训、现场辅导、质量监控、绩效考核、激励方案和薪酬制度等。在保险电话营渠道领域内，普遍认为电话营销人员的成功因素为：KASH+高拨打率，K是指专业知识（knowledge）;A指正确的心态（attitude）;S指良好的营销技巧（skill）;H指良好的习惯（habit），高拨打率取决于打电话的效率。对电话营销新人的管理也应该围绕这几方面进行开展，通过第三方监听的方式进行线上辅导，实际上这就是对新人实行电话营销的流程进行实时监控，发现问题，与被监听者进行沟通，指出存在的问题和不足，并及时补救，通过监听和辅导提高新人与客户沟通、成交保单及解决纷争的能力。

在质量监控和绩效考核方面，可以从工作态度、营销技巧、专业水平及综合能力四个方面进行划分指标，来加强新人对工作指标的重视度，从而提高工作的动力[]。坚持过程与结果并重的原则，综合考量过程KPI和结果KPI，可以考量出新人的不足之处，也为领导人员提供了辅助新人的依据；激励方案和薪酬方面要以公司的市场定位为基础、以能够激励新人为标准来制定相关方案，能够让新人明确现实利益的获得、职业生涯的规划及公司的发展。电话营销人员虽然不用与客户进行面对面的介绍产品和服务，但是同样需要取得保险从业人员代理资格证，才有可能给获得从事电话营销保险的机会。公司应当确保坐席接受岗前不少于80个小时的培训，后续培训每个月累积不少于8个小时，有效提高新人的专业性和良好的素质，并对培训教育内容的真实合法性进行负责。

　结论

本文对阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道现状进行了研究，结合相关理论和当前国内寿险电话营销渠道发展情况，提出了改善阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道问题的建议，并在此改善方案的基础上，进行研究分析得出电话营销渠道的未来发展趋势。总的来说从三个方面进行了分析，一方面是有关数据的管理，指出了目前由于数据系统管理不严格导致的数据准确性低的问题，并根据实际情况提出相应优化数据供给和使用的对策；另一方面是针对管理组长的管理方式存在的问题进行了可行性的分析，由于管理组长缺乏统一管理，以致管理组长管理方式不成体系，希望能够通过改善管理组长的管理制度来推动阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道更好的发展；还有就是新人管理，从培训方式和素质管理两方面分析存在的问题，归结出主要是由于公司缺乏新人培养的有效模式，才致使新人素质低、专业性差，针对实际问题提出制定新人管理办法、加强质量监控以及明确绩效考核的实用性建议。目前，保险行业属于朝阳产业，发展空间巨大，国家政策支持，电话营销渠道作为主要的营销方式之一，必然面临着众多挑战。阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道仍存在众多复杂、难以避免的问题，而且每个问题都影响着在此区域内的发展。阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道存在的各种问题有其客观的原因，有必要根据实际情况对存在的问题予以改正。值得指出的是，应根据自身的特点，结合相关的法律法规，改正当前存在的某些问题。从根本上解决问题，而不是只在表面上进行改良，建立一套科学的管理系统，为客户提供精准的服务，才能在同业的竞争中走的更长远。

本文在研究分析中存在一定的局限性，限于文章的篇幅、本人的专业知识、，研究方式、获取数据的充足性等因素，从而忽略了很多其他问题，对问题进行了简化，增加了论文的简单性同时，也忽视了许多有效信息。虽然，我在对阳光人寿辽宁分公司电话营销渠道问题的研究过程中，尽可能地收集材料，竭尽所能运用自己所学的知识进行论文写作，但论文仍存在许多不足之处，还有待改进。毕竟个人经验有限，以上论述仅为个人观点，希望今后加以完善。

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　致谢

本论文的撰写是在我的导师的悉心指导下完成的。从课题的选择到项目的最终完成，老师始终给予我细心的指导和不懈的支持，老师敏锐超前的思维模式和严谨的治学态度给了我极大的帮助感谢阳光人寿辽宁分公司为我提供的这次学习机会，使我将理论知识运用到实际工作中去，为我今后的工作和我为之服务的企业提供了宝贵的经验。

由于本理论水平比较有限，论文中的有些观点以及对企业存在的问题和提出的建议的阐述难免有疏漏和不足的地方，欢迎老师们指正。