拼多多危机管理研究

　摘要

近年来电子商务覆盖面越来越广，涌现各种电商平台，网上交易已成为人们生活中购物的重要渠道，使交易变得迅速快捷。电子商务作为新兴领域，顺应了现代人快时代的生活节奏，发展态势较好，发展迅速。但其发展并不是一帆风顺的，一路以来，也面临着各种困难危机。能够得以快速发展，一定程度上在于对危机的有效管理。于2015年9月上线的拼多多，是目前中国最有争议的电商企业。关于拼多多不仅是其大面积的广告使人影响深刻，还有其“假货”的标签被推上风口浪尖。因为假货和傍名牌、商标侵权等问题，拼多多成了众矢之的。本文通过对拼多多的调研，了解拼多多对于假货事件作出相应的反映及控制措施，结合其影响，从全局的角度对电商平台的发展提出相关危机管理的个人看法与建议。

　关键词：拼多多假货事件，对策分析，危机管理

　第一章引言

　　1.1研究背景

随着经济的发展，随着世界经济的一体化，各国之间的经贸合作越来越紧密，越来越多的公司引进新的技术和理念，让我们的公司拥有了更强的竞争能力，但是“不进则退”，也让许多公司面临着巨大的压力，必须时时刻刻地注意着外界的发展，否则就会被时代的潮流所吞噬。但是，许多公司在发展的同时，也存在着许多的障碍，既存在着外在的危险，又存在着内在的危险，最终导致了公司的“危机”。许多公司都是因为没有及时的应对，才会一败涂地。但是，只要抢救得当，就有机会从“危”向“机遇”过渡[1]。

当今互联网时代，我国的电子商贸发展迅速，呈现出一种大好的发展势头。拼多多于2015年九月推出，仅在X推出了三年。但是，这既是一个机会和一个挑战，也是一个疑问。在拼多多推出后，它的网站遭到了侵权、假冒、山寨等指责。此次事故，既是对拼多多的一次考验，也是对互联网平台的一种警告。要实现互联网的快速发展，必须要有一种危机感，并制定相应的应对措施[2]。

　1.2研究意义

在面对各种突发事件时，无论是大事件，还是小事件，都可能给公司带来一定的冲击。在面对危险的时候，如果处理得好，那就是机会，但面对这种情况，很多公司都会因为处理不好而损失惨重。一些公司，或许已经渡过了难关，但谁也不敢保证，他们还能不能安然无恙的渡过难关。在这场金融风暴之后，有不少公司都销声匿迹了，也有一些“老牌”的大公司，在民众心目中有着极高的声望。在危机面前，企业的经营是非常关键的。要实现长期发展，必须增强危机感知，预防和应对突发事件，制定出一系列科学、合理的应对措施[3]。

近几年，各类电商网站纷纷涌现，其中以拼多多最为迅猛，但却陷入了“山寨”风波，引发了极大的社会争论。有的人觉得，拼多多迎合了中国中低端人群的需求，但是由于其产品的低价和产品的品质无法保障，使得它被打上了山寨的烙印。通过对拼多多的案例分析，探讨如何应对因产品品质而导致的危机，并提出相应的改善对策，以期能使优质公司的长期、持续、持续地发展，从而达到它的初衷，进而带动消费的提升和社会的发展[4]。

　1.3研究方法和目的

1.信息调查、文献调查等研究手段

文献调查就是指通过寻找文献搜集有关市场信息的调查方法，它是一种间接的非介入式的市场调查方法。

企业在经营过程中常常需要了解市场行情、国民经济发展情况等信息，这些信息很难从消费者那里得到，文献调查法能很好帮助企业获取这方面的信息。

2.本论文以“拼多多”假冒商品为案例，探讨了“网络购物”平台存在的问题，并就如何解决“商品品质”问题对其它商家提供意见，以期推动“网络购物”健康、健康、健康地发展[5]。

1.4文献综述

1.国外关于危机管理的理论与实践

X学者于六十年代提出了“危机处理”这个新的理念。努纳美克把危机的处理分为三个主要的层次，即危机前和危机后三个层次。罗伯特希斯的4 R模式、斯蒂文芬可4期的生活循环模式、米特罗夫的五个时期模式、奥古斯丁的六个时期模式。

2.当前我国的危机管理理论

在企业的经营过程中，企业面临着不断出现的各种现实问题，XX、企业、专家、专家、专家都非常重视，很多人都从多角度、多角度讨论了企业的“危机”原因。近年来，国内的学者们对危机管理与政策的研究大都侧重于危机特征、危机管理经验、危机案例分析、危机预案以及危机处理技术等，但大都采用了现成的国外文献或危机案例进行分析，而对中国公司危机的成因与管理状况却是少之又少。

我国胡百精（胡百精，2014）从情境、资源、沟通、行为四个方面对“危机管理”进行了界定：“环境管理”是指环境管理、资源管理、沟通管理、行为管理。黄玉萍（黄玉萍，2016）从企业的危机事件视角看，企业面临的危机中的管理与危机的交流，需要从客户、媒体、员工、XX等多方面进行沟通与协调。李世莹（李世莹，2018）通过对危机事件中的利害关系人的分析，认为在危机事件后，要及时识别各种危机情境，并与各利益攸关方进行交流，尽可能地维护各方的权益，妥善处理各种突发事件。本文从不同的角度分析了危机管理的特点，认为危机管理是指在危机发生前、发生时和发生后，为有效地预防和减少危机所造成的损失而进行的一套管理工作。

我国的公共危机管理的研究范围相对较广，但关于公共安全问题的专题讨论还很少。总的来说，我国学者对此的认识还停留在笼统的知识层面，缺少对相关的理论和实践的深入探讨。

　第二章危机管理的相关概述和研究现状

　　2.1危机的相关概述

1.危机的概念

危机是当人们面对重要生活目标的阻碍时产生的一种状态。这里的阻碍，是指在一定时间内，使用常规的解决方法不能解决的问题。危机是一段时间的解体和混乱，在此期间可能有过多次失败的解决问题的尝试。

2.危机特点

(1)意外

在时间上，规模上，发展趋势上，都是无法预测的。

（2）焦点

当这场金融风暴爆发时，它在公众和传媒中掀起了轩然大波，并成为了人们的焦点[6]。

(3)破坏性

当危机出现时，会对公司的经营产生一定的冲击，并会对公司的各个层面产生不同的损害[7]。

(4)紧急情况

突发事件需要快速响应和快速处置。

3.危机生存期

而在这场金融风暴中，它还会从“出生”到成长、成熟、最终死亡，这就是所谓的“危机生存”。危机潜伏期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期、危机处理期和后果期五个时期[8]。

(1)潜伏的危机

在以往的生产和运营中，都有可能出现一些问题，而这些问题的根源就是数量的增长，最终导致了一场巨大的灾难。而在这一过程中，就是一场潜在的危机。

(2)爆发的危险时期

当它的数量达到一定程度，超过了警戒线，就会出现危险，进入爆发阶段。

(3)在危机蔓延期间内

在这场金融风暴中，金融风暴从一个或多个方面向其它行业蔓延，严重地干扰了各行各业的运作，并导致了社会的一片混乱[9]。

(4)在紧急情况下

在突发公共事件之后，企业的发展方向将依赖于这一时期的危机管理人员做出正确的判断和适时的救援[10]。

(5)治疗的效果和后果

在危机处置后，有两种情形：一是通过对事件的处置，使其减少，从而使其变得机会。二是对其进行了轻描淡写，却没有得到有效的化解，使得这场金融风暴再次陷入了一次新的孕育阶段。

　2.2危机管理的相关概述

1.危机处理的概念

危机处理是指为了减少和减少危机对公司造成的危害和危害，有系统地学习、制定和实施一套系统的治理和应对战略。

2.危机处理特征

(1)突发事件

当一场金融风暴来临时，公司没有任何准备，也没有任何准备。

(2)毁灭性的力量

这场金融风暴会对公司的经营产生不同程度的、不同的损害，对公司的经营产生不良的后果，对公司的生存构成了巨大的威胁。

(3)不确定因素

预兆是很难被发现或者没有被注意到的，而公司也没有为这次的事件做好充分的心理准备。

(4)紧急情况

突发的危机常常让公司猝不及防，需要适时的时间和快速的决定。

(5)缺乏资金

一旦发生了这种情况，不采取相应的预防手段，很难调动所有的力量，也很难获得准确的情报，让决策者们无法迅速做出决定。

(6)公众关切

所谓的“危机”，就是涉及到很多人的日常生活和情绪，很轻易地就会引起公众的注意和注意，从而引起社会的广泛讨论。

3.应对突发事件的基本原理

(1)体制机制

通过对危机管理系统的建设，加强员工危机管理，加强危机管理，加强危机防范和危机仿真，及时制定和调整危机管理措施。

(2)诚实的表率

品牌形象是衡量一个公司成长与否的一个关键因素，而品牌形象则是一个公司能否持续发展的一个关键因素。信誉与信誉息息相关，一旦出现了一次金融危机，就会对公司的声誉产生一定的损害。因此，在经营过程中，要格外注重信誉，在危急关头要赢得公众的理解，才能再次赢得民众的信赖。

(3)资讯运用

信息是一种不可见的信息，能够及时准确地获取信息，对公司的发展起到重要的促进作用，而且有助于在危机来临的时候做出正确的应对和遏制。

(4)防范措施

在危机来临前，防范能使公司获得足够的缓冲，从容应对，把最大程度的减少风险转化成机会。

(5)公司领导层的高度评价和参与

由公司高级主管组成的应急管理团队能够在紧急情况下实现统一的指挥、协调各个部门、与各方更有权威性的交流，让所有人都能协同配合，迅速采取措施。

(6)迅速响应

由于其自身的特点，需要企业在最短的时期内制定出应对措施，以减少其不利的后果。

(7)革新

随着公司的发展，危机的应对变得越来越困难，仅靠以前的应对危机的方法，是很困难的。

(8)交流

能否解决这场危机，取决于交流的正确与否。一旦出现了紧急情况，向民众提供了真实情况，就可以防止流言的泛滥，向民众通报处置进度，从而降低了这场灾难的灾难性，从而获得了社会的广泛认可。

4.三个时期的紧急处理

危机管理是一种全新的经营类型，是在分析和分析危机产生的规律、分析和应对各种突发事件的过程中，所产生的一种全新的经营类型。按照危机的发展历程，可以划分为三个时期：危机发生之前的预防管理、危机时的应对管理、危机后的复原管理。

(1)在发生灾害之前采取的防范措施

风险预警是指在危机来临之前，公司能够预见和防止潜在的风险，包括预警分析、预警预报、预控对策等。

(2)在处理突发事件时采取的对策

在危机中的反应管理又称为“危机处置”，即公司为应付各种突发事件所采用的一套方法，并依其目标而采用相应的解决方案。

(3)灾后重建的治理

在危机爆发后，采取多种补救措施来挽回公司的亏损，重塑公司的品牌形象，将其还原到最大程度上，将其转变成机会。

危机的防范是一项重要的工作，优秀的危机防范管理，不但可以预见到各种突发事件的情况，并主动地进行防范，并制定应对突发事件的预案。在危机中的应对也是一个重要的转折点，对情况的判断不当会导致问题更加严重，这就是一种很差的危机管理。只要妥善处置，这场危机就能变成“契机”。在这场金融风暴之后，公司的形象或多或少都会受损，要通过一系列的危机后处理来挽回损失，做好灾后重建和经营。

第三章拼多多假货危机事件分析

　　3.1拼多多假货事件概况

2015年九月，拼多多创立，仅用了三年的时间，就在X的纳斯达克成功IPO。本文以“危机生存”的角度对拼多多的“危机”进行了剖析。

1.潜伏的危机：

拼多多以其与朋友、家人、邻居等合作的方式，吸引了大量的消费者，并以较低的成本，成为了众多中小规模的中下层消费者的首选。在这场金融风暴来临之前，人们对拼多多的怀疑，认为它卖的是假冒伪劣产品，到处都是传言。

2.突发事件：

2018年七月二十八日，X创维投资公司起诉拼多多的商标侵权行为。上海市工商局于七月三十一日介入，就有关部门和消费者反映的山寨产品、假冒名牌等问题展开了深入的调研，并责令其进行自我检查。今年八月一日，在美，六大法律公司联合起诉拼多多的公司。在这个平台上，产品的品质问题已经被公开了。

3.在危机蔓延期间：

自从创维举报了拼多多的销售，以及一批假冒产品，比如临期奶粉，盗版皮皮鲁书，等等，这些都是拼多多的假冒伪劣产品，价格不断下滑。这场风波愈演愈烈，发酵得比预想中还要快。

4.在紧急情况下：

针对最近的事件和舆论，拼多多召开了记者招待会。在新闻发布会上，他们表示，不能只针对拼多多一个人，找到假冒伪劣产品，也需要进行鉴别，这是借鉴前人的思维方式。然后，拼多多将所有的违法商店全部关掉，将劣质产品下架，屏蔽掉所有的虚假链接，并且研发了一种仿制品的识别机制，针对购买者，对可能存在的违法行为和恶意的消费者发出了警示，追踪到了产品的来源，但是，关于仿制品的问题，却没有一个确切的答案。

5.治疗的效果和后果：

虽然拼多多的创始人做出了反应，但是这并没有起到什么作用。拼多多的迟来的反应并没有减轻对它的抨击，反而是被媒体歪曲了部分内容，让它没有被大众所接受，反而被指责是推卸责任，在网民眼中拼多多已成为假货的乐园。

3.2拼多多假货危机的特点

1.意外：拼多多从2018年七月二十八日开始面临一场危机，在创维公司起诉其产品侵权后，又引起了一系列的负面报道，但因为没有得到及时的回复，这次的事件越来越严重，越来越受人关注，越来越失控，导致拼多多变成了“冒牌货”，造成了很大的冲击。

2.焦点：“矛盾”的问题是拼多多持续争论的一个主要问题：消费者在消费升级、消费者劣化、假冒产品、低价与低价之间的冲突、消费者的心理期望与现实感受之间的巨大差异，使得大众对拼多多的关注度始终居高不下，多个社会问题在此次危机中被聚焦起来。

3.毁灭性：拼多多的创立才三年，面临着来自社会各个层面的不同意见，各种负面消息层出不穷，饱受争议。平台声誉受到损害，股票暴跌，这场金融风暴给拼多多带来了很大的冲击，也给它带来了很大的负面冲击。

4.紧急情况：这一次的假冒伪劣产品一经曝光，立即引起热议，并以极快的速度扩散开来。短期的不能得到有效的遏制，导致了这场金融风暴的迅速发展和信誉受到了极大的损害。

3.3拼多多危机管理对策分析

目前，拼多多的“山寨”事件主要是因为其销售的产品的品质问题，仅从“事件”的角度来分析，并不能很好地解决这一问题。

1.在发生灾害之前采取的防范措施

拼多多凭借着自己的“拼单”、“特色营销”模式，进入了公众的视线，借助着庞大的人口基数，吸引了大量的消费者，但是，拼多多的假货、骗局、砍价黑市等负面消息，却让拼多多饱受争议。淘宝上的假冒伪劣产品，在目前的情况下还能被人理解，但如果现在拼多多继续尝试，肯定会受到消费者们的欢迎，但现在拼多多却没有对这种情况采取任何措施，这也难怪会发生这样的事情。从这一点就能看出，拼多多并没有做好应对突发事件的准备，也没有意识到产品的品质问题，从而导致了一场灾难。

因此，在未来的经营中，拼多多应该将重点放在产品品质上，提高消费者的忠诚度。对进入的商户进行更严厉的管理，对买卖期间进行及时监督，防止假冒产品的产生，对不法商户进行严厉打击，让其经营更规范，防止再次发生此类事故。一旦有隐患，就要进行相应的预防和预防。

2.在处理突发事件时采取的对策

事情刚一开始，创维公司就开始抱怨了，但并没有向大众解释。直到今年七月三十一日，拼多多没有作出反应，而是举行了一个新闻发布会。关于创维的抱怨，完全没有看到拼多多的真心实意。因为在头十二到二十四个小时之内，没有任何反应，所以不管是真是假，都在疯狂地散播着，引发了各种各样的猜测和猜测，导致了很多的负面报道。针对网上流传的大量仿制品和假货问题，拼多多（2018）表示，平台上山寨品不少，之后拼多多关闭违规店铺，下架不合格商品，拦截假冒商品链接，开发完成假货识别算法，对买方有潜在违规商品和恶意商家警告，追溯生产源头，但对于假货并没有给出清晰的回复。坚决反对假冒，但在实际操作上没有力量。至于那些仿冒产品，他们也想通过舆论的力量来支持，鼓励他们自己的产品，但最终，他们并没有给出明确的行动计划，也没有明确的时间表，这让很多人都怀疑，拼多多的实力和毅力。

这次的xx风波，对刚刚起步不到三年的拼多多来说，是一个很大的考验，在面对大众的质疑时，公司管理层应该全面掌控局面。拼多多采取了一系列的补救办法，但因为时机不对，再加上没有妥善的处置，所以在危机面前，必须要抓住时机和应对策略。在时机方面，要坚持“以快为先”的理念，在出现的瞬间作出快速的判断，并能掌控事态的发展方向；在职责方面，要坚持负责的理念，不管是哪一家公司，都要对受害人进行道歉和安抚，以获得民众的谅解与信赖；在交流方面，坚持诚实交流的准则，与各方进行诚恳的交流，将事情的进展告诉民众，并将事态的进展告诉民众，以避免事态进一步发展，并获得有关各方的谅解与支持；对于假冒产品，必须遵守权威认证的原则，其在公开场合的说法自然不会被公开，而应当由权威、公正的组织就现实的情况作出汇报，以提高信任度。

在欧美教材中，一般将企业的危机管理称为“危机沟通”，因此，在未来的经营过程中，拼多多与供应商、用户、新闻媒体、公众、竞争对手等利益方的沟通与沟通，是解决问题的关键。未来拼多多要在经营过程中，将各方的利益联系起来，确保消息准确、准确、准确地传递真实的意向。

3.灾害后重建的治理

在这场风波中，拼多多的名声一落千丈，被打上了山寨的烙印，品牌价值直线下降。拼多多对平台销售的产品进行了严格的打击，同时也在努力的吸引更多的电商和品牌进入，同时也在不断地更新自己的技术，提高自己的管理水平。我们专门研究出了一个仿制品的识别算法，用来解决问题，而拼多多也要从这一点上汲取经验，加强对产品品质的控制，加强防范措施，提升危机的应对，以此来扭转公司的形象。

这次的事件，也让拼多多的品牌形象得到了进一步的提升，未来拼多多要把产品的品质放在第一位，逐步扭转消费者的成见，赢得消费者的信赖，提升品牌形象，从而实现长期的发展。

　第四章分析电商平台如何应对假货危机

电子商务的兴起和发展，给人们的生活提供了各种方便，也促进了整个社会的发展。通过网络，可以让客户与商户之间的沟通，减少了中间的费用，降低了销售渠道的费用，让消费者有了更多的实惠的购物机会。但是，目前我国的电子商务平台还面临着行业不规范、假冒伪劣产品、商家不诚信等问题，为其发展带来了潜在的风险。本文从“拼多多”的角度出发，提出了解决“假冒伪劣”的对策。

4.1运用危机管理原则分析

1.体制机制

设立一个专业的机构，监督供应商的品质、商家的信用、店铺的品阶、售后的评价、售后的便利和贴心的服务、标准化的经营，并监督各方面的工作，提高顾客的满意度，进而提高客户粘性。建立相关的应急处置机制，使各种工作规范化，加强对突发事件的管理和训练，增强对突发事件的应变和执行的力度。

2.诚实的表率

电商平台是一个非实物运营的网站，很难获得消费者的信赖，要想提升消费者的信誉，就必须树立良好的品牌形象，提升品牌知名度。针对因金融危机导致的品牌形象损失，应采取弥补客户损失、坚持打假、实时监测、严厉打击等手段，让消费者了解其经营的诚信经营理念和决心，从而纠正自身的不良影响。今后要与其它大的厂商合作，共同使这个产业更加标准化。

3.资讯运用

在各个行业中，资讯扮演着举足轻重的角色，而作为一个网络电商的平台，更需要具备一个强有力的高质量的资讯，要加强对突发事件的预警工作。在危机的处置过程中，综合资讯体系可以帮助发现危机原因，使各部门的工作人员团结一致，并提高员工的危机感知，并能适时地作出纠正措施。

4.防范措施

风险控制的最小代价是在危机来临之前进行防范，而不是在出现后进行纠正。虽然在其它行业中，电子商务发展得比较迟，但它的产品品质始终是消费者的需求。可以按照各个类别的产业规范来调节进入的入口，对商品的品质和检验等。我们可以参考国内外“前辈”的成功做法，从失败中汲取教训，防范和防范风险。

5.公司领导层的高度评价和参与

危机处置工作牵涉到内部的各方面，而外部则会牵动各方。互联网行业发展的大背景是不断变化的，因此，必须要有一个强大的“一把手”来组织一个危机处理领导团队，能够及时地了解和掌握各个方面的情况，拥有充分的决策能力。在公司高级主管的统一指挥下迅速采取措施。

6.迅速响应

在面临危险的时候，时间就是公司生存的关键。要做到快速有效地向公众提供真实、有效、全面、客观的信息，是解决这一问题的关键所在。在此期间，整个团队都要齐心协力，提供信息、技术、方案等支持，共同应对危机。

7.革新

基于公司的危机生存期学说，X知名的管理家彼得·德鲁克认为，公司必须不断地进行创新。电商的发展大背景是快速变化的，全面的评价非常关键，千万别被以前的稳定所束缚。要有专门的危机处理人员，运用现代的预警方法与方法。发展和引入现代的灾害预报技术，加强灾害预报技术水平，进行持续的技术革新，以达到对突发事件进行动态的控制。

8.交流

危机的产生离不开双方之间的不正当交流，而当危机来临时，一个好的、高效的交流就能解决问题。网络营销必须在大众的视野中树立起诚实、负责任的品牌。在网络平台上，要树立起自己的信誉，按照行业的标准，按照国家的要求，制定出自己的价格战略，确定自己的目标，确保自己的商品的品质。强化内部制度化的管理，对购货和购货的经营和经营活动进行规范化，制定从生产到最后的商品的质量体系，对网上的公司和产品进行严格的审查，充分利用网络平台的监督功能。在日常生活中要做好诚实守信的工作，树立好的个人形象，增强日后交流的公信力。

4.2运用危机管理三阶段分析

1.在发生灾害之前采取的防范措施

(1)要有一种危机感，要在网络平台上树立起一种良好的企业精神，以公司的文化为基础，树立“居安思危”的思想，对企业的资源进行有效的组织和配置，与各利益攸关方的关系，制定和健全公司的危机管理策略。

(2)组织应急管理团队，进行财政预算外及物质设备的编制。收集和分析各大信息的内部和外部信息。从各职能单位中挑选具有相应素质的员工作为团队的一部分。这样，在紧急情况下，应急工作团队可以更加充分和明确地进行情报搜集和分析。应强化对危机处理机构的训练，增强其决策、控制和实施能力。

(3)加强对信息的采集和监控，构建一套完善的信息监控体系，既要掌握平台的内部情况，又要对企业的外部环境进行动态监控，并及时地对公司的内外信息进行及时的分析和分析。

2.在处理突发事件时采取的对策

(1)查明紧急情况

应急管理部应对突发事件进行快速的研究，查明重大的问题及影响因子，重点突出，重点突出，并严格遵守“以时为先”的方针。及时发现事实，解释给大众听，预防流言。

(2)应对紧急情况

一旦发现了这次事故的起因，立即进行相应的处理。要在突发公共卫生事件中果断、迅速地应对，从而更好地遏制这种蔓延。并对问题进行了彻底的纠正，避免了类似的事件再次出现，提高了社会对公司的信心。

(3)交流情报

在危机爆发后，信息交流工作尤为关键，其中包括投资者、买家、媒体和公众等各方面的信息交流。在进行信息交流时，应遵守时间优先原则、真诚原则和负责原则。

3.灾害后重建的治理

(1)跟踪紧急情况

在这场风波逐渐消退之后，电商要将这次的危机的后续发展情况反馈给大众，以进一步的表态，以维护自身的品牌形象，同时也要不断地对自身的商品和服务进行全面的检验，以保证自身的服务质量。与此同时，要注意网上的社会舆论动向，对负面新闻进行及时处置，避免再次发生的事件。

(2)复原图像

在这场金融风暴之后，即便采取了相应的对策，也会对公司的声誉造成损害，所以，在这次的金融风暴之后，我们必须通过采取一些可以让大众认可的手段来进行自我推广，从而挽回公司的声誉。与此同时，要积极主动地与外界联系，以诚实、坦诚的心态组织各种交流，避免因此次事件而造成的不良影响，使公司的信誉得以重建或重建。

(3)评估危机

在进行风险评估时，要对风险的成因进行剖析，并对工作中存在的问题进行反省和补救。通过对企业危机预警、危机处理等方面的综合评估，详细列举了危机处理过程中出现的问题，并针对这些问题进行了改进。

　第五章企业危机管理的体系研究

　　5.1危机管理体系研究的目的

最近几年，公司的经营状况愈演愈烈，许多老公司都无法幸免。越是老牌企业、大企业，在民众心目中的地位就越是崇高，如果发生了什么事情，他们在顾客的心目中的形象就会一落千丈，再也无法恢复昔日的辉煌。另一方面，一些公司在金融风暴中获得了新的生机，这与公司采取了有效的补救和恰当的危机处理策略是分不开的。通过对危机的分析，可以帮助公司防范和降低其风险，并能为其提供有效的应急措施。

　5.2危机管理体系的内容

“系统”是由多件相关的东西或某种意志相互关联而形成的一个整体，即由同一类的东西以某种关系组合而成的总体危机处理系统，要根据危机预防、处理和归纳三大阶段的工作要求，在某种机制和机制上发挥作用。

风险预警和预防风险的有关治理工作可以划分为：

(1)风险评估。对各种潜在的突发事件进行调查，发现相关的资料，并对其予以高度关注，并提前制订出一套具有针对性的应急预案。

(2)预警和预警。给公司内外各方提供一种预警，让他们对这场金融风暴的到来有一个心理准备，同时积极配合，争取力挽狂澜。

(3)预防措施。做好防范措施，防止意外发生。在认识上，要树立全体员工的危机感；在机构上，要事先成立一个应急处置团队；在制度上，要制定应急预案，要事先做好预演；要有经费，要有设施，要有资料，要有媒体的联系。

2.复原危机

在危机爆发后，采取多种补救措施来挽回公司的亏损，重塑公司的品牌形象，将其还原到最大程度上，将其转变成机会。在企业的危机复原期，其工作重点包括：

(1)对事故的负面效应进行稀释，确保公司的经营。

(2)把握机遇，重新塑造公司的品牌。

(3)对公司的经营状况进行剖析，对公司的发展策略进行调整，使之与内外的环境相协调。

(4)推动公司的凝聚力，使员工重新树立起对公司的自信和自豪。

(5)提高公司的竞争力，提高公司的应急应变能力；

　5.3危机管理体系的应用与意义

我国的经济实力不断增强，与各大公司的共同努力密不可分，而良好的社会氛围也为我国的发展带来了巨大的机遇。然而，机会和危险同时存在，企业的经营状况也日益复杂化。电商是近几年才兴起的产业，面对日益严峻的外部形势，企业要有强大的后台，及时掌握市场动态，防范风险。无论哪一家公司都应该注重危机的处理，将危机的处理视为公司的长期发展之本。严格控制各种潜在的风险，以应付各种潜在的风险，为公司的发展打下坚实的基础。

第六章结论

本文运用当前的危机管理理论，对拼多多的“假”事件进行了简要的剖析，并结合以往的有关理论对拼多多的“危机”进行了初步探讨，并给出了相应的对策。以“拼多多”事件为例，从三个关键的危机处理角度出发，从风险的发生、事中、事后三个方面进行了相应的预防和预防。

但因自身实力所限，本文仅限于理论上的探讨，并没有将风险控制应用到电商平台中去，缺乏与现实相结合的方法，只是简单地进行了一些简单的分析，具体的问题还有待于实践的累积和进一步的研究。

　谢辞

在即将完成毕业论文的开心之余，再次真诚的感谢这几年以来教导过我的所有老师和同学，感谢你们在我遇到困难之际对我无私的帮助和指导。这几年或许并不是一帆风顺的，但生活本来就不是一帆风顺的，路也不总是平坦宽阔的，偶尔需要一些挫折，一些坎坷。我是幸运的，在大学时光里，各位老师能不吝啬于对我们的指导和教诲，此特别鸣谢。

参考文献

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