个人所得税改革背景下纳税服务优化研究-以潍坊市为例

　　第一章绪论

　　一、研究背景及意义

（一）研究背景
自从1980年《中华人民共和国个人所得税法》（以下简称个税法）颁布以来，分别经历了1993、1999、2005、2007、2011、2018年陆陆续续经过了很多次修改，为了人民的利益把工资需要扣减的标准从以前的800元人民币升至5000元人民币，而且在2018年也把个人所得税进行了根本性的改革。在改革的期间，必须做到依据“一次修法、两步到位”的过程来实现。“一次修法”的意思是国家相关部门一次性就把法律修改到位。“两步到位”的意思是，第一步是在当年的十一完成过渡时期的政策，首先对工资酬劳的档次、个体做生意的收入、企业做生意收入，做了关于税收的新的规定，按照每个月5000的标准进行税收；其次是从次年的元旦开始，从多个方面完善个人收入制度的税制，特别的是添加了六项的扣除税项：居住房屋、小孩教育、医疗保障、抚养老人等。
从2019年开始，一个人所得到的工资的税务方面将会发生变化，传统的是分税制度，而现在将会转变成为综合税种和分类扣除税种结合的方式；而对税的纳税的方法也将会有对应的变化，传统的是扣除缴纳税的义务人代为扣除和缴纳，现在将变为义务人代为扣除和缴纳，以及纳税人自己主动报备缴纳税务一起实施的状况。税务部门在这种情况下必然直接面对着诸多纳税人，而纳税人缴纳的税种等业务也将更加繁重，对纳税服务带来了前所未有的挑战。个人所得税实行的目的是为了对我国的居民实际收入进行合理的调整控制，同时也是减小我国人民贫富差距较大的一个途径。跟随着我国科学经济的进步，我国公民的收入也在不断增加，个人所得税是影响着我国人民最关键的一个税种，它在人民的生活中也变得更加重要起来。但是，观察最近几年税收的分析数据和人民公众的反馈，我们不难发现个人所得税的作用并没有很好的发挥出来。其中固然有高收入人群个人所得税项目多、流动性大、税收遵从意愿不高等客观因素，但个人所得税的涉税服务过程中并没有彻底实现以纳税人为主体的转变，纳税服务工作中存在“预约办税”普及度不高、纳税服务信息化程度有待提高、税务代理发展不健全等诟病可以说是个人所得税不能发挥其作用的重要引起因素。
相较于国外的很多国家，我国纳税相关的政策开始的不早，在改革开放之后，尤其是在上世纪九十年代，伴随着科技经济的发展、民主法制在我国的施行、行政管理改革的慢慢进行，我国才在1997年进行了改革，提出了《国家税务总局深化税收征管改革方案》，强调了把为人民服务当作税务征收的前提条件。本世纪初期，我国开始对税务征收进行了全新的改革，提出了更加详细的实施办法，这样让税务机关服务水平的要求更严格，也对纳税人的合理权力收益提出更严格的妖气。在2009年，税务有关部门开展了相关的会议，强调了征纳税双方公平公正的重要性，必须要公平公正的直行法律，尽最大可能符合纳税人正确的需要。XXXxxxx以来,先后推出纳税信用管理、办税服务厅管理、纳税服务投诉管理、涉税专业服务监管、办税公开等方面的制度和办法。纳税服务内容涵盖了从纳税咨询、宣传辅导到办税服务,再到减轻纳税人负担、保护纳税人权益、建设纳税信用体系;服务的方法最开始是在办税大厅，现在也优化到方便人民，可以通过税务网站办税，也可以通过电话、短信办税，到后期建立起的税务服务平台，电子税务局软件、微信小程序办税等。
与此同时，我国也强调了要以为纳税人服务为主要任务，税务人努力满足纳税人的要求，为纳税人提供方便、提升纳税人的幸福满意程度等等全新的服务要求。全面加强纳税服务工作,以我国现行法律法规为依据,制定覆盖省市县三级税务机关的《纳税服务规范》，努力做到办税实行一个严格的标准，工作实行一个完整的流程，服务拥有一个标准的尺度。2018年国税地税征管体制改革中，重点加强了纳税服务机构设置和力量配备，充实优化了基层单位直接面对纳税人的办税服务厅设置，为保证纳税人和缴税人的基本要求，为提供更加优质的服务，提供了非常有依据的组织、人力保证。
从税收发展历程来看，通过我国税务系统不断完善自身职能，为我国的纳税人提供较为优质的服务，从而降低征纳成本，不停的加强纳税人的法律法规意识，争取在征纳税的双方能够拥有一致的目标，朝着此目标共同努力。然而在个税法修订之后，虽然税务部门围绕新个人所得税法、实施条例和自然人税收管理系统操作等重点宣传内容,通过广泛推广宣传产品、实施上门辅导、“互联网+税务”等方式开展宣传辅导、举办知识竞赛活动、建立12366个人所得税热点问题解答渠道、向全国手机用户发送个人所得税改革公益短信、通过各类媒体发布改革宣传报道、在中央电视台滚动播出个人所得税改革系列公益短片;引领跟税务有关的行业、机构尽量组织多的培训辅导以及宣传，让更多人熟知税务信息。但仍存在以税务局为主体的痕迹，各项宣传、辅导内容“大而全”，纳税人仅了解政策，如果不知道这些步骤如何实行，那就难以满足不同纳税人的真实需要。导致实际个税汇算清缴过程中仍然出现大量纳税人及扣缴义务人对自身个税专项附加扣除、汇算清缴流程等不熟悉，无所适从的情况。因此如何借助新个人所得税这一契机，更快速的完成个人所得税涉税事项办理模式的转变，更有效的做好新个人所得税法各项内容的宣传及辅导，更精准的服务纳税人，适应新个人所得税制和自然人税收征管的特点,建立一个代替扣税代替缴税、自己申请报告、计算清楚缴纳税金、多的退回少的补充、完善服务机制、经常抽查的模式，保证纳税人的权益，同时也保证扣缴义务人、税务机关有关的权益，有利于人民积极纳税缴税，有利于提升税务工作的效率。
（二）研究意义
站在理论的角度研究，我们不难发现，我国关于税务方面的研究开始的很晚，而且具体的实施过程也缺乏很多经验。我国税务局成立的时间也远远晚于国外，在上世纪五十年代才成立了税务总局。直到上世纪九十年，我国才首次提出了纳税服务的观念。在1997年，学术界逐渐指出构建一个更加公平公正、信守承诺、方便快捷、礼貌有序的纳税服务体系，并提出建立纳税服务的主体—办税服务大厅，截止目前中国知网以纳税服务为主要主题的文章共有1815篇，理论基础薄弱，相关研究零碎化、没有较为详细的顶层设计。而且个人所得税改革以来，受限于征管模式的根本性转变，纳税服务工作缺乏足够的理论指导及先进经验借鉴，相关政策指引、工作手册多偏向于体系建设、政策倾向等顶层设计，很难贴合当地实际征管及纳税服务工作需求。基于此，本文经过大量的研究，翻阅了大量的资料，努力寻找个人所得税等总过的诟病，如何研究分析这些诟病存在的源头，同时也对国外的实际情况进行了研究分析，以达到借鉴的目的，基于已经有的研究把个人所得税作为研究的目标，对潍坊市的纳税服务工作提出相应的优化措施，尽可能的为潍坊市纳税服务优化提供参考。
从现实角度分析，随着税收在国家治理中的作用日益凸显，其职能作用已经拓展到社会、文化等各个方面。由于新的公共管理作用，而且位于放管服的大改革情景、优化营商环境的大情景下，税务机关的重要性愈来愈加大，其可以称之为XX机构的重要构成部门之一，关于税务的观念也从监督为主到服务为主开始改变，最开始征纳税双方不公平不平等的关系，也开始变化为服务和被服务的公平关系。从1990年发展至今，纳税服务的概念不断完善，税务体系也在逐年完善，我国的税务服务形式也在不断增加，构建出来一个科学、制度、规范、多元的现代化税务服务形式的雏形，当前来看，税务服务已经有了很多种类：主要有优化营商环境、税务法律的宣传、纳税的询问、办理税务业务的服务、对纳税人的权力利益进行保护、纳税人的信用管理机制等等。而且随着个人所得税的不停改革，纳税人的范围也在扩大。自然人数量庞大、流动性高、易引发税务舆情、对纳税服务要求更高、需求更多元的特点，这不难理解的将会给我们现在拥有的税务理解产生更多的要求。但是不难理解在我们的日常工作中，税务服务已经相比较于以前有了很大的进步，但是和世界先进国家相比较仍然有较大的差异。税务有关的工作人员仍然需要更新服务观念，不停的让服务的方法和内容更新，加快信用体系的构建，坚持纳税服务，提高纳税人的满意度。本文通过个人所得税税制改革背景下征纳双方所面临的困境及问题入手，探究实际业务中纳税服务仍存在的问题，研究此诟病发生的起因，无异于对以后的服务提供一定的参考意义。

　　二、国内外研究现状

（一）国外研究现状
相较于我国，国外的研究开始得早多了，在18世纪的时候就有学者对税务内容提出了发现，德国的攸士第撰写的《国家经济论》里面就对税收提出了要求，该作品要求税收不能侵犯臣民的自由，不能对各行各业进行干扰，不能让人民不自由，也不能妨碍了人民的正常生存生活，也不能阻碍社会经济的进步。基于此，有英国的研究学者亚当﹒斯密于1776年指出，税收应该更加系统完善，而且办理税收的步骤应该尽可能的简单，让纳税人的行动尽可能的方便快捷，这为后面的纳税服务提供了参考意义。
以前的资本主义的时候，由于受到人民拥有权力的影响，纳税人的作用才开始慢慢引起了关注，上世纪五十年代，伴随着社会经济的发展，以前的官僚主义和社会的发展的矛盾不停凸显，西方的国家发起了——新公共管理运动。该运动在世界各国开始流行，很多国家的制度因此开始转变。代表人物戴维·奥斯本在其著作《改革XX：企业家精神如何改革着公共部门》里面特别提出了：XX更应该是政策发提出指定的人而不能够是执行的人，应该把管理和服务区分开来。建立受顾客（即公众）驱使的、各项资金直接来自于所服务的公众、以公共服务需求为导向的XX服务机构，同时引入竞争机制，从而提高其服务效率。有日本的研究学者也对此提出新的观念，北野弘久他觉得正确的方式应该站在纳税人的角度来看待问题，对纳税人的权益提出了更加公平公正的研究，在法律规定范围内应该拥有更多的权益。世界昭著的学者B·盖伊·彼得斯提出，税务机关的工作原则应该是以纳税人为中心，为纳税人给与针对性的服务，加强纳税人的满意程度。
从国际纳税服务实践的历程来看，纳税服务的起源于二战末期X税务当局为了缓解财政压力而实施的纳税人援助计划。进入70年代以来，在新公共管理运动的浪潮下，现代纳税服务研究得以蓬勃发展，税收成本及纳税人权利保护也提上各国税务机构的工作日程。基于此，国外很多的发展快速的国家都提出了很多法律法规。比如说，加南大在1985年出台了《纳税人权利宣言》，该宣言特别强调了纳税人应该享受更多的权益，也说明了纳税人可以使用什么样的方法让自己的权益被重视；英国在1986年出台了《纳税人权利宪章》，该宪章强调了纳税人的所拥有的权益，而且还指出应该让纳税的成本越小越好，这样可以减小纳税人纳税的金额，也能够帮助税务部门更加高性价比的征税；X在1988年的时候出台了《纳税人权利法案》，该法案明确了对纳税进行援助的制度，提出了更加先进的服务观念——为每一个纳税人服务，为全部的纳税人服务。而且随着经济全球化的发展，每个国家都结合国家的实际情况完善自己国家的制度，在1997年，X开始关注满意度一词在纳税人中的重要性，而英国等很多国家成立了收税的志愿者组织，因为这些国家难以承受收入服务带来的资金。
与此同时，个人所得税最开始出现是为了筹集战争的资金，帮助国家XX度过难关。但是也拥有着不一样的地方，经过多年个人所得税慢慢变成了各国的重要税种，并且发展出了一套完整的体系，很好的发挥了其财政收入和收入再分配的职能。
目前很多经济领先的国家使用综合所得税的方法来收个人所得税，顾名思义，综合所得税，是在以前功利主义的前身下，1938年X的学者西蒙斯指出的，其认为应在纳税人综合所得的基础上扣除依法不用纳税的项目，采用累进税率征收个人所得税。因其具备很强的可操作性，在世界得以迅速传播开来。但综合所得税制不仅仅要求税务机关具有高水平的征收体系、畅通的部门之间的信息交流，还要求纳税人具有较高的税收遵从，良好的纳税意识。而且综合所得税制征收成本费用高，手续繁琐，其繁琐、大量的税收优惠也会给很多人提供偷漏税的空间。
凯劳克斯（1917）认为，融合分类和综合两种税制，能够作为综合性所得的一项重要补充，分类与综合共同作用才能够调动纳税人的主动缴纳意识。分类与综合相结合税制可以看作是一种过渡的税制，不仅兼顾综合税制与分类税制的特点，通过针对普遍性项目合并计税，形成综合所得，对部分个性化项目分门别类进行区分，分类与综合相结合税制设计缘由是基于社会发展趋势和政治因素进行考量，随着社会的进步税制也应该共同进步。
（二）国内研究现状
相比较于国外的很多研究成果，我国关于此的研究开始的非常缓慢，我们日常理解的纳税服务最开始大概是在上世纪九十年代提出的，国家税务局在那时候才提出纳税服务，但是由于当时社会经济发展水平不够，XX和人民都没有重视它。在1993年的税改会议时，纳税服务被提出，但是也只作为了培养税务人员的基本素质。随着税收收入的增长，税收征管方面的诸多问题也渐渐显露，1998年时，张颖在《纳税服务体系的建设与深化》一文中提出：通过建立多功能的办税大厅，承诺服务问题，制定、完善税务代理制度等措施，建立一个公正、守诺、便捷、礼貌的纳税服务体系,这样有利于解决税收出现的问题。
2001年，我国修改了《税收征管法》，此法对纳税服务进行了新的规定，由此开始国内对此的研究才开始活跃起来。
潘力、范立在《新市场经济条件下纳税服务的制度条件与思路创新》一文中指出：我国纳税服务体系的建设，应当符合市场化的要求，制定具体、严格的纳税服务规范，将纳税服务确定为一套有标准、可执行、约束力强的制度，这样有利于纳税服务的推进。
吴旭东、王春雷在《构建我国纳税服务体系的思考》提出了他们的观点，他们觉得纳税人应该受到高水平的服务，这应该是现代的税务机构应该提供的服务，这些服务包括但是不限于：对税收信息的服务、程序服务、各种权益的服务。税务部门应该着重提高服务的效率。
陈建国、廖靓《新公共管理视角下我国纳税服务体系的构建》里提出了他们的观点，他们认为站在新公共管理的角度，发现我国的税务服务存在着很多诟病，因此他们提出了以纳税人为主要者，以产出、效率、效果三者共同努力的方向、综合考察服务的水平、努力拓展服务的范围，以此构建一个全新的适合我国发展现状的纳税服务体系。
储德银、童大龙、苏建在《论新公共管理视角下的纳税服务体系优化》提出了他们自己的观点，他们认为服务一定要从现在的有逐渐向优秀发展，必须从加强纳税服务意识培养及优化纳税服务体系建设，建立科学、高效的决策、考核、评估机制方面入手。李圣君在《健全纳税服务体系的实践与优化措施》提出了他的观点，他认为大连的地税有着一定的代表作用，他觉得税务服务最起码的要求就是双方处于同一水平的交流环境，给予纳税人针对性的服务，减小纳税人肩上的负担，同时也要把纳税服务的规章制度做一定的补充。
李传玉在《从税法遵从的视角考量纳税服务工作的优化和完善》一文中指出：通过税法遵从的角度，透过影响纳税遵从行为的相关变量，指出有针对性地完善和优化纳税服务的机制、方式、内容和手段，才能使税法遵从度的提高成为现实。
彭骥鸣、张景华在《纳税人满意度评价指标体系的构建》提出了他们自己的观点，他们认为应该把纳税人的满意度提上议程，这明显对税务服务有着至关重要的影响，他们参考了X学者曾经提出的满意度指数，基于此根据我国的具体状况，建立一个全新的纳税人满意程度评价评估模型。
因为我国在1980才开始征收个人所得税，而且受到我国社会具体状况的影响，我国关于此的研究还比较落后，大多数研究停留在借鉴学习发达国家的经验。黄春元提出：使用新的综合征收模式，会有利于我国缩短贫富差距，增加收入的公平性，有利于我国和平发展，对我国的正常稳定发展具有非常大的正面影响。与此同时，吕曦提出，如果把分类所得课税给取消了，这对于我国行情来说是不可能的，这更容易引起更大的麻烦。个人所得税在2018年经过了第七次修改，这次修改最大的地方就是把征收模式进行了更新。
卜祥研究了OECD的很多个国家的个税改革的案例，提出我国的税务改革应该结合我国实际情况，采取综合征收的模式，这样有利于解决我国现行的问题，有利于我国的发展进步。
中国的很多研究学者对税收的机制进行了详细的研究，他们都认为要让个人所得税的职能发挥到及至，这样才能有利于我国的发展，扭转我国个人收入分配差距扩大化的趋势，除了从税制结构上进行改革以外，还需要从加强征管力度。
黄扬帆基于已有的研究，提出可以依据个人所得税的扣除问题，解决现在存在的诸多问题，而且在研究的基础上针对性的提出强化纳税人纳税意识、推出以核心家庭为纳税主体的税制等优化措施。
（三）国内外研究评述
经过对查阅资料的归纳整理，可以总结得到：
如果以纳税服务作为检索词，我们可以发现我国关于此的研究都比较现代化，如图1所示，进入21世纪后才开始发展起来，从2006年之后成为研究热点，相关的研究呈爆发性增长。纳税服务相关理论的完善也推动了我国纳税服务工作的进一步发展，加上当前我国正处于税收体制改革、国税地税征管体制的大变革时期，必须要加大放管服的改革，跟随优化营商环境的整体规划，这就让税务部门怎样提升服务的水准，有利于帮助纳税人满意服务，提供针对性的服务，提出了更严格的水准了。
而从个人所得税的发表年度趋势（下图2）及以占比较高的部分主题发表年度趋势（下图3）来看个人所得税的研究伴随着税法的修改，都在不停的增多，但是纳税人的研究一直都非常热门，从这我们不难发现个人所得税影响了身边的每一个人，因此关注量是最大的。在这一次改革中，个人所得税可以说是最重要的一环节，它的税制变化是最大的，征收方式也和以前大不相同，自然人纳税人数量众多、年龄层次、受教育程度不同、流动性强、相关数据获取困难等一系列问题对于税收征管带来了前所未有的压力。而纳税服务工作作为税务工作的“门面担当”，承担着绝大多数的与纳税人直接相关的业务，一旦处理不当就极易引发社会舆论。在此背景下，如何更好的改进当前纳税服务，完成税制改革的平稳过渡，避免征纳双方矛盾的积累，成为目前需要亟需加强研究的方向。
然而真实情况是，纳税人对自己权益的维护意识在不停加强，但是对应的理论体系缺比较匮乏，我国为了解决这一问题，进行了大量的尝试，关于纳税服务优化的措施不可谓不多，诸如《纳税服务规范》等相关规章制度的陆续出台也标志着纳税服务体系建设日趋完善。然而同纳税人的期望相比，我国的纳税服务具体实践中仍存在很多问题，这既有纳税服务实践受限于社会背景转型较慢，纳税服务工作人员对工作方式的转变存在畏难、抵触情绪等现实困难的原因，也与理论与实际结合不够紧密，指导意义欠缺等影响因素存在很大关系。
站在理论层面，我国的发展必然需要我国有一套针对于我国行情的纳税服务体系，这样更好的服务于我国发展。然而受国内纳税服务相关理论的发展时间较短、全球经济化水平不断加快等客观因素的影响，我国的纳税服务相关的研究都是关于理论基础的研究，部分与工作实践结合的研究也多是零碎、片面，不成体系。其次，受行政管理思想的影响，纳税服务的相关研究在很长一段时间内并未得到管理者的足够重视，这些理论研究缺乏的就是实践，实践出真知，这不利于纳税服务的快速发展。
站在纳税服务的实践层次，首先，税收是一个国家最基础的要素，收入主要靠收税，对于管理者来说，受“宁可失之于严,不可失之于宽”想法的影响。其次，纳税服务优化的措施多是顶层设计、一插到底，而实际上，我国幅员辽阔，全国税务系统共3000多家基层单位，各地社会发展水平不同，导致很多纳税服务优化措施脱离当地纳税服务实际，往往流于形式和表面，继而出现注重办税环境的改善以及工作人员表面的温暖和微笑服务，纳税流程依旧繁杂、纳税人的针对性服务欠缺、社会各行的合作不够等。再次，税务部门作为XX机构，也有着其他XX部门同样的通病，庞大的机构设置、复杂繁琐的审批流程、拖沓的办公效率，这些都是造成税收机制滞后于经济和科技发展的原因。
因此，我们的纳税服务研究，应充分考虑我国的国情和社会现状，结合现代信息技术手段，既要站在税务部门的角度，结合税务部门的主要任务，对征收流程进行适宜的调整，可以指定许多方便快捷的征收方法；而且更要以纳税人为服务中心，为他们提供具有针对性的服务。

　　三、研究思路与研究方法

（一）研究思路
本论文的学术构想和思路分为四步：
第一，简要介绍我国纳税法务及个人所得税的发展历程和写作的时代背景，总结国内外纳税服务及个人所得税的研究情况，阐述优化纳税服务的意义
第二，把纳税服务的含义进行了详细的解释，对新公共服务做了详细的讲解，这些为接下来的研究提供了理论基础保证。
第三，介绍潍坊市税务系统纳税服务现状及个人所得税汇算清缴实践情况，并以此为立足点，对目潍坊市前纳税服务方式及产生的效果进行分析，梳理出潍坊市纳税服务工作当前主要存在的问题及其原因，分析问题存在的原因和源头。
第四，根据上面提出的各样诟病，参考国外发展更迅速国家的经验，提出更具有建设性的意见。
（二）研究方法
（1）文献分析法。通过中国知网，查阅纳税服务、个人所得税方面的论文、图书、期刊，了解这方面的研究情况及学术界的有关认识。通过可视化分析，借助发表年度趋势了解纳税服务、个人所得税研究的起点及学术界重点关注的时间；做出一些图示帮助更好的理解问题。从而更好的掌握纳税服务及个人所得税的历史发展历程和研究情况，更全面的了解其概念、特点及历史背景。
（2）案例和数据分析法。通过个税汇算清缴工作期间纳税服务工作的重点、难点进行观察记录，包括作出的重要决策、发生的重大事项、纳税人对税务机关的反馈等等，获得第一手的资料。对潍坊市现在存在的纳税服务的诟病进行归纳总结。
（3）问卷调查法。为了达到清楚潍坊市税务服务的现在状况，纳税人对服务的评价状况的目的，作者通过问卷调查法针对潍坊市各基层局纳税人发放问卷，经过统计分析调查问卷，研究分析得到纳税人满意度的影响因素，进一步为建设性意见提供支撑。
2.可行性分析
（1）研究思路的可行：本文的整体方向就是本着纳税服务的目的，对税务局现在服务可能存在的诟病进行统计分析，有利于更准确的把握征纳双方之间对于纳税服务的真正矛盾所在。同时，纳税服务方面的研究虽然国内起步较晚，但一直是这些年税务方向的研究关注点，因此，能够给我们的论文写作提供扎实的基础。
（2）研究方法的可行：作者使用了文献分析法和问卷调研法，对纳税服务的问题实现了有效的搜集分析。由于2020年是个人所得税汇算清缴的第一年，关注度较高，同时征管期间反映的问题较为明显，相关原始材料及数据也容易获取。
3.实施方案
（1）经过作者在中国知网、百度百科、MBA智库百科等多个数据库的检索，学习了纳税服务和个人所得税，通过学习、阅读被引用次数较高的文献，了解其发展历程、主流思想。其次通过对中国知网检索出的数据进行分析，了解学术界对这方面内容的研究程度及主要关注点，从而做到更全面的了解。
（2）通过问卷设计和实地走访调查，采用访谈、问卷等形式对潍坊市个税汇算清缴工作人员及纳税进行调查，结合工作实际中遇到的困难和纳税人反映比较突出的内容，进一步掌握当地纳税服务工作中凸显出来的工作不足之处；
（3）最后，通过对收集的原始资料和数据进行归纳、比较与分析，总结出潍坊市纳税服务工作的薄弱点及出现问题的原因。

　　第二章纳税服务相关基础理论

　　一、纳税服务的概念

1.纳税服务的定义
纳税在国外很早就开始了研究，而国内对于纳税的服务却迟迟没有开始研究，近年来，国内开始了对纳税服务的理论进行研究，但由于纳税服务不同于一般的XX服务，带有一定的税收属性，且存在特定的服务人群，关于纳税服务的统一说法学术界迟迟没有给出一致的看法，受国内税收法制体系建设及纳税人日新月异的服务需求的影响，税务部门纳税服务工作范围也不在局限于传统的税收宣传及涉税业务办理，而是处于不断更新过程中。由于税收本质的效率原则导致纳税服务就是一种按照行政法规和根据税收法律执行的服务，所以不管税收服务的内容形式怎么变化，在纳税人依法交纳税收和行使权利的时候，应当尽可能的节省纳税人在纳税过程中的各种成本，提供一种规范、全面、便捷、经济的服务和征收税收的过程。
2.纳税服务的特点
纳税服务作为国家税收治理水平发展到一定程度而从征管过程中分割出阿来发展壮大的一项职能，以往对税务从业人员的单一要求比如：职业道德或者个人素养，已经不能满足纳税服务的要求，需要在工作中总结一套标准话的流程。以国家税务总局推出《纳税服务规范》并不断更新为前提，当今的纳税服务工作已经形成了标准化、规范化、流程化的工作体系。相应的工作不再是可做可不做，而是硬性的规定，是一种行政行为。所以税收的很多工作内容是不同于其它公共服务的，同时税收具有很强的无偿性、国家层面的强制性、纳税义务的固定性，导致纳税服务存在一定意义上的排他性。
3.纳税服务的内容
纳税并不是一项单独的活动，它是存在于整个纳税征管管理活动的。具体来说：事前—税法宣传、纳税咨询；事中—办税服务；事后—投诉受理等纳税人权益保护。不仅如此纳税服务还要管理纳税信用、监管有关涉税专业服务等职能。具体包括：
一是税法的宣传工作。纳税服务的目的有很多，本质目的是为了让大众了解税法，让大众心甘情愿的遵守纳税义务，如果大众对纳税义务的抗拒，那纳税服务将没有任何意义，所以税法宣传从纳税服务提出以来一直是纳税服务的核心工作。每年一次的“税收宣传月”自1992开始已经连续举办了29届。
二是给那些在纳税过程中有各种问题的纳税人进行解答，包括但不限于提供涉税业务的咨询等，随着信息技术的发展，各项咨询业务已经逐渐发展到了电话、邮箱、网站、手机APP等多种方式提供涉税业务的通知、咨询服务。受2020年疫情的影响，重点发展的线上培训模式也得到了纳税人的认可。
三是通过“放管服”的政策下和逐渐改进的营商环境共同影响下，提供简便和多元的办税服务。具体做法是压缩办理环节，缩短办理时限，增加纳税渠道等方式，降低纳税人的的纳税成本，提高效率。
四在2001年《税收征管法》的实施确定了征税纳税两者之间的平等关系，该法规保障了纳税人呢的权利，同时积极的对纳税人的满意度进行调查，收集纳税人需求、分析需求并处理，纳税人投诉的调查处理工作。
五是涉税专业服务监管。增强对涉税服务的监管就是促进了社会组织的参与，所以要深化“放管服”，通过改革规范整个涉税专业服务的市场，提高涉税专业服务组织在纳税服务领域的作用，提高涉税专业在征管效能方面的正面作用。
六是部门之间的交流沟通、建设健康的信用体系等工作。主要包括为促进社会信用体系的建设，纳税服务部门依法开展的为促进纳税人依法诚信纳税而开展的纳税人信用评定、等级公告和结果应用等工作。

　　二、新公共服务理论

在基于新公共管理理论的XX公共部门改革实践中，新公共服务理论逐渐发展为对新公共管理理论的补充和改进。它主张以公民权利，民主和公共利益为基础的新的公共服务模式，以取代当前的领先行政模式。
1. 新公共服务理论的主要内容：
一是以人为本。重视公民的权利，重视公民的呼声，不再是将公民作为投票者、客户、顾客或消费者，XX的所有者是公民。
二是注重服务。转变XX的职能，由传统的“舵手”（制定政策）角色转变为服务的角色，形成XX与公民、国家与社会之间的良性互动关系。尽量去打造一个公民愿意主动表达自己的诉求，双方达成一致，有着相同价值观的机制和平台。
2.新公共服务理论对纳税服务的借鉴意义
一是强化以人为本的理念。早些年间人们戏称“只要认真查，没有一个企业不偷税漏税”，这是传统的税收官本位思想下将纳税人均视为隐形的偷税、漏税者所造成的，因此各项政策的制定也多以加强税收监管措施为主。提高纳税公民的话语权，促进征纳双方的平等地位是新公共服务的主要模式。因此“放管服”改革实施以来，税务部门积极拓宽公民纳税需求反馈渠道，提高公民主人翁意识，回应公民关切，出台了一系列减税降费、简政放权政策。
二是提高服务水平。有些征税工作者为了追求极致的服务至上，一定程度上出现了“越位”的现象，忽视了自身的法定职责，在部分小众、新增的业务上又出现“缺位”现象。根据新的公共服务理论，税收服务的对象是纳税人代表的公民，而不是用户。我们需要把注意力放在公民本身，而不单单是公民的需求。要与公民建立信任与合作的良性互动关系，在提供纳税服务时，注重纳税人的参与程度，集思广益，为了实现公共利益而采取一致的行动。

　　三、税收遵从理论

在学术界对税收合规的概念有不同的看法。从广义上讲，税收合规是指纳税人及时，准确地申报，按照税收法律，行政法规规定及时，正确地缴税，遵守并配合税收进行的行政执法管理的行为。
一、我国纳税遵从类型有：
防卫性遵从：主要是指纳税人因存在税务局，害怕因逃税而受到惩罚，选择依法纳税。
制度性遵从：主要是指纳税人由于严格的税收征管制度，导致未能找到逃税途径和选择税收合规行为。
忠诚性遵从：主要指纳税人因接受过良好的税收法制教育，对依法缴纳税款有正确的认识，并且收到较为完善的纳税服务，从而表现出的纳税遵从行为。
二、我国的纳税不遵从类型有：
自私性不遵从：为了自己的一点点私利，选择违法行为进行逃税，直观的表现出不遵从纳税法律的行为
无知性不遵从：主要指纳税人因对税收政策不清楚或掌握不全，从而造成的少缴、漏缴税款的纳税不遵从行为。
懒惰性不遵从：主要指由于税款计算、纳税程序太复杂，纳税人处于懒或类似的原因，出现的纳税方式不正确、晚于规定时间等纳税不遵从行为。
情感性不遵从：是纳税人对管理机构的不满从而内心产生的抗拒心理。

　　第三章潍坊市个人所得税汇算清缴期间反映的纳税服务问题及原因

　　一、潍坊市征管现状

（一）潍坊市纳税服务现状
潍坊市位于山东半岛中部，全市土地总面积1.61万平方千米，人口900余万，辖4个区，6个县级市，2个县，4个市属开发区。潍坊市税务系统共有18家基层预算单位，均设有纳税服务科，配备纳税服务人员。全市系统内共有纳税服务人员300余人，其中正式在职干部不足100人，多为劳务派遣人员。国地税征管体制改革以来，潍坊市纳税服务系统认真学习先进的纳税服务经验做法，积极落实各项优惠政策，逐步构建优质便捷的纳税服务体系。
一是优化办税结构。结合业务结构、纳税人行为规律，充分发挥导税的作用，实施有效辅导引导，做到“先网络后前台”的导税模式。选取年轻优秀的业务骨干，成立实体化纳税服务管理中心作为专业的项目化团队。根据纳税服务质量监管工作的实施，指定人员阶段性集中、项目化推进，并会同税收监管指挥中心共同参与纳税服务质量的研讨。其次推广网上办税，培养纳税人网上办税的习惯。推行“免填单”服务，减轻纳税人的填写表证单书的负担。深化自助办税的引导工作，大力宣传自助办税延伸点，让纳税人就近办税，实施有效归类引导，做到物尽其用。
二是对接企业涉税需求，实施靶向辅导。坚持问题导向，对照企业需求问题清单，实行销号制度，编制税收优惠宣传手册，开展针对性解读，规范纳税人税收政策的适用程度，及时解决纳税人涉税疑问，确保精准式落实。大力推广新型宣传辅导方式，运用直播课堂、在线答疑和精准推送等信息化手段向纳税人定向推送政策。
三是强化监督考核机制建设。对服务效率、服务质量、权益维护等3类21小类75项指标开展监控，并列出具体的《指标清单》和《指标说明》作为附件，进一步明细纳税服务质量监控的范围、路径、评价等内容，为质量监控工作制定详尽的“说明书”。同时加强对执法行为的监督考核，深入落实税收执法责任制，依托信息化手段开展税务执法监督、征管质量和效率考核。加强社会监督，采取发放廉政监督卡、政风行风评议等形式，增强税收行政执法透明度，树立良好的税务部门形象。
四是提高纳税人权益维护。整合12366纳税服务热线和12345政务服务热线情况，清分服务质效、涉税举报等不同类型，通过热线反馈内容和结果，对可能存在的过程中风险进行筛查评价。
（二）潍坊市部分单位个税工作举措
寿光市税务局一是精准辅导，聚焦个税宣传。要从多个角度进行培训，不仅仅是对外，对内也需要开展多形式、多层次、多维度的培训方式。对802个企业做到面对面辅导，参训扣缴义务人超过1.7万人；对内开展4场政策专题及软件操作培训，覆盖办税服务厅全员和税源管理单位负责人及业务骨干150余人。每天在办税大厅播放视频、摆放二维码、利用电视台、报纸等及时向纳税人推送最新个税税收政策，扩大宣传覆盖面。针对征收申报业务基础薄弱的行政事业单位等221个单位，实行点对点上门服务，全力帮助做好信息采集工作。二是精细服务，聚力智能办税。建立一站式服务模式，在服务大厅增设4个个税申报专窗，指派两名业务人员在大厅进行业务咨询和指导，积极向纳税人推广个税手机APP端及WEB端等多种申报方式，实现纳税申报无纸化、信息集约化、渠道移动化，最大限度便利纳税人。
潍城区税务局一是针对银行、电力、房地产、高等院校等个税重点扣缴单位扣缴人员多，对改革内容较为重要的点，实地调研潍坊医学院、潍坊市妇幼保健院等单位，与财务人员沟通，对个税改革的主要内容、专项附加扣除征管操作等进行详细的讲解，并现场解答企业的疑问，为企业做好预扣预缴工作奠定良好基础。二是以辅导培训夯实宣传之基。内部建立健全复合型的人才搭建的专业团队，成立两级个人所得税培训师资库，通过个税专题培训班和业务培训会对内开展全员培训干部职工300余人次，确保人人熟练掌握个税改革工作要求和相关政策；对外，针对自然人、扣缴义务人开展个人所得税专项附加扣除培训，对于新个人所得税法、专项附加扣除暂行办法和扣缴申报操作指引等方面进行详细讲解，并对信息采集电子模板及表格填写问题进行说明。自从十月份开始，各种形式的培训一共开展了30多场，参与的培训人数达到惊人的49000多人。奎文区税务局一是在办税服务厅设置个人所得税专窗，建立税收宣传资料“专柜”，相关政策法规和其他税务相关知识将显示在电子显示屏上；陆续整理十项个人所得税改革的有关文件和政策，在税务服务大厅，大型购物中心，旅游景点等人多的地方印刷并分发6000份透明纸和彩色传单。在网站平台开设个人所得税政策专栏、建立微信学习交流群，及时传递最新纳税指南，第一时间解答纳税人政策疑惑；
借助“上门服务，亲商助企”的特殊行动，开展了新税法“进入社区，学校，商场，单位和企业”的“五进”活动。并积极创造条件以确保政策的顺利实施，并确保纳税人能够及时享受独家红利。其次，对于包括124家金融保险企业，31家医疗机构和35家企业集团在内的具有高收入群体的重点税收来源企业，他们积极向其家庭发送福利，“点对点”进行重点培训，重点对专项附加扣除政策和扣缴义务人客户端进行了现场解答和演示。召开6场“面对面”座谈会，联合财政局对辖区内1月6日前财政统发工资的125家机关事业单位进行新个人所得税法专项附加扣除政策培训，同时针对企业扣缴义务人开展集中培训5857户；加强电话媒体“线连线”，开通个税咨询电话服务专线，建立个税咨询微信群，工作时间安排专人受理咨询，非工作时段由值班人员“在线”，对扣缴义务人、纳税人涉税问题咨询及时解答、随时处理，做到随时随地精确的“有问必答”“有惑必解”；对大虞社区和南屯社区等8个社区所有工作人员进行“手把手”的个税辅导，现场征集意见建议12条，解答涉税疑问21个。组成青年服务专业团队，10名青年干部兵分5路，深入公检法、医疗、教育等单位，送上专项个税服务套餐。在奎文区女创业者联谊会上，为50名女企业家讲述了个人所得税和相关业务知识，受到一致好评。

　　二、潍坊市个人所得税汇算清缴期间纳税服务存在的问题

自《纳税服务规范》实施以来，潍坊市税务局的税收服务工作迅速规范化。特别是在“放行管理和服务”改革，优化经营环境的大环境下，按照“一次办好”的要求，通过不断优化税收流程，完善税收流程，税收服务工作取得了显著成绩。简报材料，畅通税收渠道，创新服务质量，但同国内大环境一样，潍坊市纳税服务工作起步晚、发展快，目前仍处于不断试错、改进的过程，但是和纳税人的期望比起来存在不小的差距。
（一）以纳税人为中心的纳税服务意识尚未完全形成
首先，虽然税服务形式和手段不断创新，但潍坊市纳税服务工作的认知仍受传统的税务管理思想影响，停留在办税服务的阶段，将纳税服务等同于税务宣传及涉税事项办理，各项服务多侧重于表面的工作，止步于规范文明用语、建设现代化的纳税服务场所等形象化的服务，以纳税人为中心的纳税服务意识还没有完全形成。
以本次个税改革作为实例：
第一，在对纳税人的宣传工作方面，在个税改革政策公布后，潍坊市各税务部门在国家税务总局及省局各项宣传的基础上也制作了自己的宣传册、明白纸等相应的宣传材料，配合上级部门在央视、各大自媒体、手机app中的宣传方式，从宣传总量上来说不可谓不重，间接反映了税务系统对税改的重视。但就实际反响来看，纳税人确实知道了个税改革这项政策，也可以通过各种渠道知道本次个税改革重点的“六项附加扣除”是什么，但是仍然不知道如何计算自己的个税。个人税制改革的最大变化实际上是从原来的代扣代缴人转变为代扣代缴人与纳税人自我申报相结合的纳税方式，意味着将会新增很大一部分自然人需要自己去计算、核实自己缴纳的个税是否正确，然而在这一方面的宣传缺失十分严重。不可避免的给人产生本次个税改革的各项税务宣传措施仅仅是处于行政工作的需要，对于国家优惠政策的宣传，并不是以纳税人为中心而是站在纳税人的角度思考问题。
第二，对纳税人的培训工作方面，通过上文我们也可以看出，潍坊税务系统很多单位都对纳税人进行了个税培训工作，但效果不尽理想。一是由于税务机关对重点企业及同税务部门联系比较紧密的纳税人比较熟悉，培训时容易召集，因此在个税培训时出于工作“留痕”或是展现工作成绩的目的，组织相关培训时多针对重点企业、金融、公检法等人员较多的单位及同税务部门联系比较紧密的纳税人，而忽视了接触税收事务较少的自然纳税人。但是上述单位及个人本身税收遵从都较高、纳税意识比较强，且有专门的人员处理税收事务，个税计算基础较好，学习能力较强，本身并不需要大量的培训；而接触税收事务较少的自然纳税人，由于本身就没有这方面的基础，而且纳税意识也不强，本应作为纳税服务部门重点关注的群体，但反而由于种种原因忽视了这部分人。
由此可见，当前的纳税服务意识仍停留在浅层次的提供服务方面，倾向于“管理者”的思维。仅仅关注纳税人从而满足纳税人的需求是不够的。作为税务机关的重要法律职能，税收服务是优化经营环境，深化“放管，管理和服务”改革的重要组成部分。促进税收治理能力的现代化也是必然的选择。目前，这种低水平的税收服务系统只是将接待纳税人的机构推到前台。要建立一套符合国际标准的高质量，高效的税收服务体系，必须改变现有观念，切实树立“以纳税人为中心”的税收服务理念。
（二）纳税服务的需求和供给不对称
与以往的减税降费等政策所面对的纳税人前后范围变化较小不同的是，本次个人所得税改革的纳税人的范围突然扩大，因此，当前的税收服务需求和供给不对称性缺陷更加突出。
从纳税人的角度来看，并不是所有的需求都能得到解决。首先，对纳税人来讲，了解个税政策的变化及其深远意义远远不如明白税款的计算及如何报税、何时报税重要的多。而在实际工作中，税务局的宣传多是宣传政策的变化，而且处于宣传工作的需要，往往“一股脑”的推送给纳税人，导致纳税人产生厌烦感。其次，税务局对于收集到的问题反馈往往不成体系。如个税改革期间，潍坊市税务局官方网站推出个人所得税改革专栏，分为政策文件、年度汇算、培训辅导、图解、视频5个模块。其中培训辅导共计98条记录，主要用来解答纳税人在个税改革期间对于税款计算、税款缴纳、查询等方面疑问，但标题为《个税汇算热点问题你问我答》共计54条，纳税人如果想通过网站查找自己的问题时需要一条一条的进行，时间成本比较高，极为不便。
从征税机构角度来看，纳税服务是一项成本非常高的工作。第一，个税改革的宣传政治需要与业务需要界限不清。本次个人所得税改革是社会发展到了相应的层次，迎合社会各界的呼声而进行的，税务局作为政治机构的一员，出于政治层面的需要，宣传本次改革的意义、对社会的影响本无可厚非。但是税务局作为税款征收的主体，具有业务部门的职能，各项业务方面的宣传同样应作为其履职的重要方面。在本次改革过程中，税务局虽然付出了大量的宣传经费，但是关于个税的具体计算、办税流程、涉税咨询方面的宣传比重较小，难以达到实际工作的需要。第二，纳税人的意见收集渠道较为单一。目前潍坊市税务局对于纳税人的需求收集方式主要有问卷调查、12366平台及座谈会三种形式（潍坊市税务局官方网站虽然也有收集渠道，但因其为局长信箱，颇有投诉的色彩，故使用较少）。其中问卷调查虽然能够做到调研数据的准确性，但由于问卷内容都是由税务局制定，纳税人的很多需求难以收集，存在一定的局限性；12366平台只能被动的等待投诉而不能主动的采访纳税人的意见，主要工作也只是回复纳税人的问题；座谈会虽然能够双方面对面交流，不受沟通范围的限制，但是参会人员的选择上很难保证具有代表性，而且面对面的交流，很多不合理的地方往往碍于情面难以获取真实情况。因此导致现实工作中，纳税服务部门往往付出大量的人力、物力进行纳税服务需求的调研，但是成效不显。第三，对于纳税人的辅导工作，多是出于加强征管的需要，涉税辅导工作的内容、参加辅导人员的选择属于税务局主动式的输出，而非在纳税人实际需求的基础上进行的答疑式辅导、反馈性辅导。因此往往税务局组织的培训不仅仅没有收到应有的效果，获得纳税人的好评，反而增加了纳税人的时间成本，取得了反效果。
（三）信息化建设水平有待进一步提升
个人所得税APP是国家税务总局为针对个人所得税改革及其汇算清缴而专门研发推出的第一款APP。它的推出，极大的方便了个税业务的办理，也是纳税服务从自助办税、网上办税的进一步发展，纳税服务的信息化不断的提高，但问题一直存在，并没有完全被消除。
一是操作界面需要进一步优化。个人所得税APP界面简洁、美观，但重点突出业务办理，对于纳税咨询方面如：政策解读、热点问题等仅在模块中进行罗列，既没有分类也无法通过关键字进行检索，存在一定的不足。而在纳税辅导方面也没有有效的发挥APP直接沟通纳税人的积极作用，如：年度汇算申报操作指引等可以在税务局官方网站中找到，但在APP中竟没有链接，产生了纳税服务办税平台同实际操作中的割裂。
二是年度汇算清缴流程界面设计不合理。年度汇算清缴涉及各项收入，项目比较复杂，但由于目前个税存在单独计税与合并计税并行的现状，而很多中低收入人群诸如奖金等在发放时就已经缴纳个税的单独计税工资项目如果并入综合所得后将会退回部分税款。但在实际办理汇算清缴过程中，需要本人选择是否并入综合所得，而上述数据在收入及已纳税额中既不显示又没有提示，一些不了解工资数据的纳税人不能充分享受个人税制改革带来的优惠政策。
三是个税各项数据分析比对、加工应用不充分。目前个税附加扣除的各项信息真实度无法辨别，极易产生偷税、漏税风险。由于个税改革后纳税人数据激增，受制于个人所得税信息敏感性，主管税务机关并没有对自然人的相关涉税信息完全掌握，在通过个人所得税APP等办税平台自行办理汇算清缴，各项专项附加扣除及捐款等专项扣除信息无法进行人工核对，也不需要上传证明材料，而且受制于数据加工能力水平，对已经掌握的信息也没有进一步的分析和处理，无法做到系统内数据比对，也由于信息壁垒的存在，无法同人社部等部门进行信息关联比对，即使部分单位开放了数据接口，但由于XX各部门基础信息源的离散、无序和缺乏关联，导致其数量与质量不高，共享信息与税务部门所需的征管数据匹配率较低。因此默认为所有填列的数据都是真实的，并以此进行税款的补缴及退税。显而易见，当前的模式需要纳税人群体拥有高度的纳税遵从及纳税自觉，但当前我国税收征管体制正处于变革时期，纳税人的纳税意识仍在培养中。如果目前的不法行为不能尽快得到解决，将不可避免地出现恶性的集体逃税和逃税社会事件。
（四）纳税服务力量不足，办税人员业务素质有待进一步提高
我国的纳税服务经过近些年的发展，在税收征管中起到的作用日益凸显，各项服务理念、服务方式也都取得了突飞猛进的进步，但同当前的征管形势及纳税人的需求相比，纳税服务力量比较薄弱，纳税服务体系建设仍有所欠缺。
一是社会组织参与度不足。按照新公共服务理论的思维，纳税服务体系建设并不只是税务机关自身的法定职能，更是一项需要社会力量参与的体系建设。但过去的很长一段时间以来，纳税服务工作一直被认为是税务部门“独家经营”，并没有开放社会组织准入。随着改革开放程度的进一步加深及征管体制改革的进一步深化，受国外新公共服务理念及实践的影响，才逐步放开涉税业务的市场准入门槛，但受限于经验不足及涉税行业监管体系不完善，当前涉税专业服务机构行业发展水平较低，难以承接税务机关应“放管服”要求转移至社会的涉税业务。在本次个人所得税汇算清缴中，在个人所得税APP中查看潍坊市地区的涉税专业服务机构服务户数，其中最多的仅服务145户，超100户的仅有4家机构。由此可见，潍坊市涉税专业服务机构行业在潍坊市纳税服务体系所占比重较小，很难发挥其应有的作用。
二是办税从业人员的素质有待提高。首先由潍坊市税务局办税服务厅目前人员状况可知，办税服务大厅一线人员中正式在职人员占比较少，多为劳务派遣人员。与正式人员相比，第一，劳务派遣人员接受的纳税服务培训资源较少，各项业务水平与正式人员相比存在一定的差距；第二，劳务派遣人员薪资水平较低，流动性较大，经常出现刚熟悉业务就离职的情况；第三，由于上述情况的存在，导致劳务派遣人员相比正式人员约束力较低，上进心不足，周围经常出现混乱现象，这种现象难以管理，并影响了征税人员在纳税人心中的整体形象。其次，税务部门的职位划分不合理，缺乏专家职位。办税服务厅的高层次、全面型人才由于这方面人员的短缺，往往在负责自己岗位工作的同时还会处理其余岗位处理不了的业务，甚至会承接部分机关内部与办税大厅业务有关的诸如宣传册设计等工作，业务量相比其余岗位人员多很多，工作压力大导致出现了“鞭打快牛”的现象。目前的税务部门业务进展不充分，税收服务大厅后面缺乏一套简洁有效的机构支持。目前由于多数基层单位缺乏高效、便捷的服务协调机制，仅仅是将涉税业务推给了办税服务厅，纳税人的管理及很多个性问题的处理仍在相关业务部门，如个税业务办理期间，办税服务厅可以处理绝大部分的个税业务，但针对部分情况特别复杂的纳税人并没有足够的业务能力及权限进行处理，仍需转到个人所得税部门进行分析、界定，而恰恰正是这类问题能够暴漏出纳税服务体系当中沟通协调不畅通等问题，最终损害的依旧是纳税人的权益。

　　三、纳税服务存在问题形成的原因

（一）以纳税人为中心的纳税服务意识尚未完全转变
在传统的公共行政管理模式下，纳税服务的主体单纯指的是税务机关，强调的是以管理为核心，但是，随着纳税人权利意识的不断提高，对自身需求的表达越来越强烈。在新的公共服务理论的支持下，逐步建立起纳税人和税务机关的平等社会地位。税务服务也从狭义上的XX职能转变为涉及税务机关，社会组织和纳税人的活动，通过简化办税流程、减少资料报送、提高涉税咨询效率、拓宽办税渠道等方式实现共同和利益。
1.思想观念转变不到位。
尽管国家税务总局在“十二五”规划中提出了“从纳税人的需求出发，以纳税人的满意为基础，最后是纳税人的遵循”的总体政策，开始强化以纳税人为中心的纳税服务意识，但以潍坊市税务局具体的纳税服务实践来看，以纳税人为中心的观念还处于艰难转型中，控制型导向的方式仍然占据主体地位，在实际工作中，办税服务厅等纳税服务机构的岗位风险提示仍然着重于纳税人可能存在的偷逃税款、虚开发票等行为，针对纳税人服务方面的风险提示并没有内嵌到具体的工作实际中。个税改革以来，虽然增加了大量的自然人纳税人，但税务机关从本质上并没有跳出自身的舒适圈，纳税服务体系的建设依然是以税务机关为中心的一个圈子，社会很大一部分公众仍然对纳税工作敬而远之，认为税收工作与自身没有任何关系。
纳税服务作为税收工作的重要一环，不可避免的带有税收的某些色彩，由于税收的强制性，纳税人很难真正做到与税务机关平等的社会地位，同样，在XX“放管服”改革尚未完成的当下，作为直面纳税人的基层纳税服务部门在政策制定过程中的话语权是否匹配也有待商榷。而且税收作为国家公共收入的主体，一旦出现制度性的漏洞，将会带来不可估量的损失，因此在纳税人纳税意识较低的当今社会，出于谨慎原则，在纳税服务政策的制定及实施过程中，潍坊市税务局虽然不断向为纳税人的服务的理念靠拢，但出于监管需要的本质并没有改变。
2.服务质效、方式有待改善。
近年来，潍坊市税务局持续推进纳税服务理念、制度、机制、作风全方位深层次改革，我们将继续优化税收处理流程，简化信息提交流程，疏通税收处理渠道，创新服务方式，提高服务质量和效率。实行“马上办、网上办、就近办、一次办”的税收服务模式，上为下，后为前的服务形式，整个局为纳税人服务的税收服务模式。
但纳税服务的最终落脚点应在于花费最小的代价收到应收的税款，而目前的很多举措过于关注形式的创新及多样化，并没有在流程优化、提升效率上下大功夫，因此在取得了不俗的成绩的同时意味着大量资源的投入。如果受“四位一体”纳税模式的影响，潍坊税制主要由省局实施，以自助服务税为辅，由第三方税收为辅，并由税务局支持。在几年内建立了自助服务区和自助税收服务网络，每年都需要支付不菲的场地租赁费及技术服务费，但其本质同网上办税并没有明显的区别，就现实而言性价比较低，而且就目前社会发展的趋势分析，手机等个人设备终端将会作为未来纳税的主阵地，自助办税设备今后很难产生后期收益。长远来看，当前纳税服务的工作重点应落脚于满足纳税人纳税服务需求的同时强化培养公民的参与意识、纳税意识，为提高纳税人的税收依从性，树立社会一级纳税的荣誉感，逐步加深社会组织的参与度，完善社会信用评价体系，建立一套多元参与，共同所得税的服务体系。
（二）纳税服务的需求和供给不对称
由于税收工作的特殊性，当前纳税人与征税机关的法律地位仍不平等，税务干部的权利无法受到纳税人的有效制约，加之缺乏深层次的沟通交流，因此纳税服务工作经常出现税务机关强调我可以提供什么服务而不是我的纳税人需要什么服务的“垄断式”服务的情况，很容易出现征税人员的越位和缺位的现象。
1.纳税人的实际需求无法得到有效满足。
目前潍坊市乃至全国税务系统并没有建立起一个地位平等、信息畅通、反馈及时的纳税服务体系是纳税人的需求得不到有效满足的根本原因。在目前的税收服务工作中，税务机关与纳税人之间缺乏流畅有效的沟通渠道，基层税务机关虽然身处纳税服务的一线，但受限于自身人力、物力水平，面对辖区内行业众多、数量庞大的纳税人，既难以分析、划分不同层面的纳税人的具体需求，又无法有效的归纳、梳理纳税人的意见，只能简单的应付纳税人的意见；而上级税务机关，虽然有能力，但是因为不直接服务于纳税人，各项纳税服务需求的分析、汇总工作多以重点企业、大型企业作为样本，很难针对中小微企业的需求做到实处。而对于纳税人而言，虽然可以通过拨打12366或者咨询办税厅工作人员等形式咨询相关涉税业务，但并没有可以放心交流、平等沟通的平台来给税务机关提出纳税服务建议。虽然税务机关仍保留有局长信箱、办公电话公开等反映渠道，但在舆情频发的大环境下，即使是善意的建议也容易因其税务机关的过度反应，导致纳税人无法主动表达自身的诉求。
在税收服务工作中，关注纳税人的实际需求是税收服务的关键，它影响到当前的纳税人实际需求满足的另一个重要因素在于潍坊市税务部门缺乏专门从事纳税人需求分析工作的人员。当前税务部门对于纳税人需求的征集等工作多是以重点工作、专项行动的方式，人员也多为临时抽调，工作不具备连贯性，也难以培养有经验的专业人才，导致税务机关对纳税人的需求调研工作虎头蛇尾，不仅没有真正的实现纳税人的需求，而且损害了征税机关的公信力。
2.税务机构部分业务存在过度服务、越位服务
税务机关真正的压力来源于绩效的考核。“放管服”改革以来，不管是税务机关内部的绩效考核中还是市XX对税务局的考核当中，而对于纳税人的满意程度才是考核的重中之重，本意为缩短纳税服务升级的时间，拓宽纳税服务方式，但繁忙的工作压力及过重的考核压力导致了各个税务局的纳税服务创新措施流于形式，甚至逼迫各个税务局为了创新推出一系列不符合实际的服务措施，造成各个税务局纳税服务的发展越来越偏向于形式化服务、过度服务。同时处于工作留痕及创新效果的宣传等目的，往往向纳税人推送大量宣传信息，进行走访活动，对于某些重点企业进行保姆式辅导，推行24小时不间断服务，严重损害了税务机关纳税服务人员的个人权益，也违背了税收的公平原则。
同时出于对纳税人征期内申报率的考核、非正常户数的考核等缺乏整套的科学、合理的硬性标准，各级税务机关都有做进一步要求的权利，为保证自身的考核往往出现对下层层加码的现象，导致部分基层纳税服务人员迫于考核压力，逾越自身的工作职责代纳税人进行申报，出现越位服务，弱化了执法刚性。
（三）信息化建设水平有待进一步提升
1.涉税软件问题频发，界面优化有待提高
税务系统的软件和网络一直是税务服务人员和纳税人无法避免的棘手问题。在实际工作中，信息技术已成为限制税收相关业务效率的重要因素。究其原因一是涉税核心软件的研发层面同使用层面脱节。税务系统核心软件的研发及运维权限收归总局及省局，各项研发更新往往倾向于完善内部控制制度，而作为实际操作层面的基层纳税服务人员的工作便利需求很难顾及到，此外经常性的小部分内容更新而且各项更新程序直接从软件后台进行升级，导致基层纳税服务人员缺乏相应的操作经验，经常需要临时查找操作指引。二是垃圾数据缺少及时的清理。由于税收数据大多是长期保存，所以造成很多垃圾历史数据一直在税务软件中进行保存，但由于我国税收管理经历了多个阶段，不同时期的管理标准不同，甚至相同时期国地税部门之间的管理标准也存在差异，因此造成国地税合并后系统内数据冲突，很多纳税人无法正常办理业务。三是处于方便工作及考核的需要，很多税务机关往往根据自身工作需求研发各项外接软件，但由于缺乏统一的规划及管理，结果许多功能被重复并且浪费了人力和财力。
涉税软件的界面优化主要是由于缺乏对于纳税人的调研造成的。税务软件界面的设计往往由软件公司及税务机关的业务人员共同商定，由税务部门业务人员根据相关税款的核算、流程等进行设计，但在实际操作中，纳税人基本达不到业务人员的熟悉程度，因此容易造成漏报数据、错报数据、跳过流程、找不到所需的数据等情况，而往往税务软件中不挂接操作指南，因此容易影响纳税人的报税体验。
2.多部门信息联动不足
税务机关作为XX机构的一员，机构复杂、部分职责交叉，因此造成税务部门内部间信息整合不畅通，纳税服务协调难度大。目前税务部门处于大变革时期，部门间存在部分职能交叉，原国地税人员工作理念有时存在冲突，而由于税务征收工作的复杂性，各项政策性的指导难以做到面面俱到，因此有时甚至会出现不同业务部门对于同一事项产生不同的理解，但是这些压力最终都会转移到纳税服务部门身上，导致纳税服务人员往往不知如何操作，需要重新协调相关业务部门进行交流，确定方案。而且，由于工作职责的不同及传递流程的延后，很多政策文件往往业务部门在未传送到纳税服务部门之前就已经对纳税人进行公布，造成纳税服务工作的被动。
税务部门的各项数据除了需要自身职能范围内取得的信息进行支撑外，还需要诸如公安、社保、市场监督管理局等大量外部数据，然而由于涉及到的都是相关部门的内部核心数据，而且取得相关数据缺乏法律支持，虽然金税三期的设计初衷是打通各个部门之间的信息壁垒，实现数据联通，但从当前的实际情况来看，各部门往往出于信息安全的考量拒绝提供，协调难度非常大。而且各部门多年以来都有自己的工作思路，不同部门间各项数据的理解口径不同，如何做到不同部门间数据的有效利用仍是一个问题。
（四）服务力量不足，办税人员业务素质有待进一步提高
1.专业纳税服务人员数量配备不足
当下，老龄化和人员的更替是税务部门存在的最大问题。潍坊市税务部门同大多数税务部门一样，由于传统的税管员管户的征收模式，需要大量的一线工作人员，税制改革由原先的粗放式转为集约式之后，税务部门只能通过时间来慢慢消化这部分人员，直到2010年左右才开始招录公务员进入体制，人员的老龄化及断层由此形成。受这方面的影响，税务部门整体年轻力量不足，而年纪较大的税务干部又难以承受目前纳税服务岗位高度的信息化水平，结果，缺乏从事税务服务的税务干部。
其次，税务部门通常成为业务部门人才储备的摇篮。征收管理科、法规科等业务部门由于其专业性，刚参加工作的税务干部往往对其缺乏认知而难以接手，而纳税服务岗位的全面性及其同业务部门的密切联系，使得新录用人员能够尽快了解税务局各个税种的业务，有一个全面性的认识，因此纳税服务岗位往往成为业务部门的人才培养基地，造成纳税服务岗位自身全面型的专业人才短缺。
2.社会组织发挥作用有限。
为了加强税务机关和纳税人之间的关系可以社会化税务服务组织，并充当他们之间的桥梁，起到平衡征纳双方的作用，但我国是一个“强XX”国家，同时在过去的很长一段时间内，税务事务属于税务机关的专有状态，税务代理机构通常由税务局下属机构管理，造成了国内涉税事项的社会组织发展缓慢。其次我国的社会化纳税服务组织起步较晚，至今尚未形成一套行之有效的行业规范，当前税务机关对于涉税行业的监管也没有很好的监管制度，很难承担下发下来的涉税服务。
3.纳税服务人员业务水平、服务意识有待提高
由于正规税务服务人员的短缺，长期以来，税务部门一直在使用劳务派遣人员在税务服务部门工作。相较于正式录用人员来说，劳务派遣人员流动性较大，多数将该项工作作为毕业后考公务员或事业编的过渡，而且劳务派遣人员同时受劳务公司的管理，约束性较差，办税服务厅很难培养出有丰富工作经验的纳税服务人员。其次，劳务派遣人员普遍工资待遇较低，但在实际工作中却同正式人员一样承担着较大的工作压力，同工不同酬的境遇造成部分纳税服务人员存在消极怠工、得过且过的思想，影响税务部门服务人员的形象。

　　第四章纳税服务优化对策及建议

　　一、加强税务工作者工作观念的转变

（一）强化以纳税人为中心的基本服务理念。
一加速改变税务机关的工作理念，大力建设服务厅。任何工作的良好开端都在于确立正确的工作理念，纳税服务工作亦是如此。社会发展到现在，在“放管服”改革等大环境下，XXX的征管要求纳税服务工作切实从之前的管理型向服务型转型，XX部门需要进一步摆脱传统的监管导向的税收服务思维方式，摒弃原有的工作方式，强化以纳税人为中心的税收服务理念，重视纳税人的权利保障，真正将纳税人摆放到同自身平等的地位，将纳税人作为纳税服务体系的参与者而不是接受者，逐步建立地方地位平等，相互制约，双方沟通畅通的税收服务体系。
二是提高纳税人的参与意识，增强纳税人维护自身权利的意识。作为税收服务的重要参与者，只有树立纳税人的主人翁意识，不断提高纳税人的参与程度，才能实现双方的积极互动，税收服务体系才能不断发展。促进税收服务建设的活力，完成税收服务体系的闭环。同时，我们应进一步增强纳税人权利意识。与过去重点宣传纳税人的纳税义务不同，今后的税收宣传应加强纳税人权利内容的比重，只有纳税人维权意识强起来，只有有效限制税务机关的权力，我们才能确保双方平等合作。
第三，要加强社会共同治理，建立个人税收管理模式。建立和完善税收联合治理模式，包括党政领导，部门合作，社会合作和公众参与。充分调动各职能部门的力量，明确相应的职能定位，定期组织交流沟通情况，建立有效的协作机制，促使各部门共同协作，信息共享，共同治税。发挥社会组织在税收治理中的桥梁纽带作用，建立定期沟通联络机制，在重大税制改革、政策制定、税收宣传、志愿服务中体现专业价值。还权还责于纳税人，鼓励纳税人积极参与税收共治，完善纳税人意见收集和反馈机制，提升纳税人自主税收遵从。
（二）提高纳税服务人员工作激情
一要转变思路化被动为主动，打造好的纳税服务形象按照新公共服务的理论的指引，税务机关不再是掌控者，而是一个服务者，因此纳税服务体系的建设完全可以借鉴市场上成功的案例，用人性化的管理使得纳税人主动的纳税，由过去的被动服务转变为主动服务。改变办税厅沉闷的工作气氛，提高一线纳税服务人员关于工作环境、工作方式的话语权，要建立专门的税收服务大厅，增强工作活力，把税收服务打造成优质品牌。
二是加强宣传，增强税收社会影响力，增强税收服务人员的荣誉感。税收是每一个公民生活中都无法避免的，但当前社会大量的群众由于自身没有直接办理的涉税业务，对于税收体制的建设并不关心，税收的社会影响力远远达不到本身该有的地位。应进一步加强税收宣传工作，不在局限于特定的时间节点、特定的群体、特定的政策，而是持续性的、合理的逐步向社会大众宣传税收的作用、意义，提高公民对于税收工作的关注度，增强税收的社会影响力，建立公众参与税收工作的意识。其次提升纳税服务工作的宣传力度，纳税服务工作同其他的税务工作最大的不同在于其工作直接面对各个层面的纳税人，纳税人对于税务机关产生的不满基本由纳税服务工作人员进行消化，因此除较大的工作压力外还存在很大的心里压力，因此，为加强税收服务工作，应加强税收服务工作和税收服务人员的宣传比例，增强税收从业人员的荣誉感。二、完善纳税服务体系建设
（一）加强征纳双方沟通交流
不管是新公共服务理论指导下的XX变革还是“放管服”改革背景下的市场经济改革，都不可避免的需要XX与公民之间的密切交流。只有双方之间存在联系密切、反映迅速、畅通高效的沟通渠道，双方才能对各自的利益诉求进行充分的交流，同理，税务机关亦是如此。但目前潍坊纳税服务实践过程中，各项沟通渠道均没有发挥其应有的作用。目前潍坊市税务部门同纳税人的固定交流渠道一般为12366电话平台及局长信箱等，除座谈外，上述渠道均存在其相应的行政职能，很难作为与纳税人交流的畅通渠道，而座谈、走访虽然能做到征纳双方之间的无障碍交流，但其不仅花费纳税人的实践而且时效性较低。因此建设一项不纳入考核、不带有行政色彩、纳税人认可的畅通的、反馈及时的沟通渠道是促进征纳双方之间的交流，即使我们了解纳税人的实际需求，也有必要采取措施。
此外，当前潍坊市税务局分析纳税人实际需求的能力还有所欠缺。一是缺乏相应的工作岗位，虽然近年来纳税服务工作越来越收到重视，但服务型的理念起步较晚，目前，潍坊市税务部门对纳税人数据的分析大多停留在加强税收征管的水平，很少涉及纳税人的需求。在信息爆炸的当今社会，税务部门只有设置专门的岗位甚至部门，加强对数据的运用，为了有效减少纳税人的时间成本，提高纳税服务的质量和效率，要牢牢把握纳税人的实际需求，准确定位，为纳税人的不同需求提供不同的个性化服务。二是当前技术水平有所欠缺。改革开放以来，市场经济的快速发展也造成了短时间内各项数据的快速更新换代，很多税务数据前后不匹配，部分历史遗留造成的无效数据也没有清理完成，而且纳税人的需求不同于简单的分析各项税收数据，作为对税务数据的深层次运用也是一个市级税务部门难以凭借当前的自身力量完成的。因此，税务部门需要进一步加强数据的分析、整合，逐步提升自身数据分析能力。
（二）推进纳税服务标准化建设
针对当前潍坊市税务部门存在的过度服务的问题，重点在于建立科学合理兼顾效率与公平的考核标准。目前，潍坊市对税收服务的评估仅限于浅层服务标准的量化，以及对纳税人满意度的单方面追求，忽视了税务工作的刚性要求，而且产生了为了考核而工作的消极影响，造成纳税服务部门宣传、走访追求形式和数量，对纳税人造成了负担。因此，税务机关自身应该提高绩效考核指标的科学性，既能起到督促的作用，还应考虑到纳税服务实际，不能对一线纳税服务干部产生过大的压力，避免出现反效果。同时应增加对各项创新举措、专项活动效益评估的考核指标，以扭转目前过度强调服务而造成的税收刚性弱化的现象。
其次，建设纳税信用体系才是重中之重。在强调服务和纳税人满意度的大环境下，极少数纳税人通过投诉等相关途径来要挟税务部门来完成自身的目的，它不仅违反了税收执法的基本要求，而且损害了正常纳税人的合法权益。因此，税务部门亟需改善现有的社会监管体系，树立起公众正确的投诉反馈观念，保证监督体系的作用真正的发挥效果。同时，要加快税收抵免制度的建设，公开纳税人的信用信息，扩大税收抵免结果的适用范围，建立包括信贷消费、就业、社会保障等制约措施的惩戒机制和对遵法守信的优待和便利的激励机制，增加不良纳税人的违法成本，树立正确的纳税观念，维护税法的尊严。

　　二、加快提升信息化建设水平

（一）整合优化现有办税平台，提升涉税软件办税效率
一是全面摸清家底，精简软件数量，完善一体化办税平台。目前潍坊市税务系统各单位大多有自己常用的小程序，而且近年来，受税制改革的影响，税务部门的各项业务变动较大，很多单位为方便自身更好的开展工作，纷纷立项研发各项软件，造成不同单位间重复开发现象严重，甚至同单位间不同软件功能重复，造成大厅办税人员需要重复劳动，当纳税人处理税务事务时，面对众多软件，他们无所适从，这影响了税务相关事务的效率。基于此，山东省税务局开始逐步收回软件研发的权利，合并、整合现有的软件功能，统一进行软件的规划与开发，不断完善现有的一体化办税平台。
二是注意保护基层创新活力，拓展个人电子办税终端。最贴近纳税人需求的税务机关永远在基层，基层税务部门是整个税收征管环节的基础，在科技水平发展越来越快的今天，只有保护好基层税务部门的创新活力，才能保证税务软件的功能不至于与实际脱轨。其次，随着5G时代的到来，信息整合能力越来越强，手机等个人电子终端在每个人生活中所占的比重越来越重要，纳税服务及涉税业务的办理也应加快向个人终端靠拢的力度。
（二）加强多部门信息联动，精简纳税人申报材料
一是完善法制建设，补全自身工作职能。由于法制体系的不完善，税务部门的部分征收职责无法取得相应的数据，职权与职责不匹配。特别是个人所得税改革后，有必要尽快完善税收征管法和自然人支持制度的建设，加快修订税收征管法及其实施细则的过程，加大与自然人征收和管理有关的制度规定，对纳税人的权利和义务，税务部门的执法权限以及与税收有关的信息共享，制定明确的法律要求。
二是提升税务部门内部间信息交互程度。对异地有关联业务关系的纳税人在对外投资、利润分配、投资分红等其他涉税信息，通过税务部门之间的涉税信息交换协作机制，及时获取与本地企业有关联业务关系的纳税人的涉税信息，提升信息的利用率。
三是提升跨部门协同共治水平，深化数据应用、实现信息共享。推进信息实时互联互通，对教育、医疗等部门明确专职人员负责及时收集有关涉税信息，初步实现信息共享；寻找不同部门间的信息共同点作为基点，完成数据的匹配，如以自然人身份证号码为唯一识别号，推进个人金融资产，房地产，车辆等重要资产的实名登记制度；完善现金税务监管制度。针对大量交易，加强财税信息共享，方便税务部门及时全面掌握纳税人的收支情况，实现对自然人税收来源的有效监控，并提供制度保障。
第四，加快各部门之间统一数据平台的建设。规范各部门间内部数据的文件格式，研发能够兼容各部门数据格式的统一软件，由纳税人客户端作为自身各项信息的整合库，实现以自然人为桥梁的电子数据互通，从而达到精简各项申报材料的目的。并可以以此为开端，逐步完成各部门间数据的整合，有效避免了之前部门间数据交互时由于不同部门间数据口径不一致等原因产生的额外工作。
（三）充分利用市场信息和信息化技术手段，提供优质的纳税服务
一是发挥大数据的优势，针对性的定位需求人群进行宣传。纳税人遍布各行各业，情况复杂，而不同的税种，不同的情形税款的计算方式也各有差异，因此税务部门应充分利用自身丰富的数据资源，借鉴成熟稳定的商业大数据分析模式，精准定位不同纳税人的想法，细致化服务；同时可以筛查易错流程、数据根据纳税人特点提供个性化纳税提醒、培训推送。
二是拓宽税收渠道，深化和扩大税收服务范围。为纳税人和扣缴义务人提供多种税收渠道，包括实体税务局，电子税收局，网络和移动应用程序等，并提供多样化，便捷的服务。我们将支持纳税人通过第三方支付平台缴税，有效减轻纳税人的税负。创新问题解决反馈机制，实现问题快速定位、故障快速恢复，持续提升系统用户满意度和获得感。

　　三、提高纳税服务社会化程度，提升办税人员业务素质

（一）发挥社会力量参与纳税服务
一是引导建立公平，规范的税收中介服务体系，满足各种社会群体的需求。作为税收收集和管理的有益补充，税务机构可以帮助纳税人，尤其是高收入人群正确履行其纳税义务，消除或减少其税收风险，并提高其税收合规性。而且，涉税产业的发展可以大大缓解税收部门人手不足造成的税收服务压力，精细化、专业化的分工也使得涉税行业的服务范围能够真正延伸到每一个中小企业层面，保证每一个纳税人都能享受到应有的权利。因此税务部门要帮助涉税行业完善行业规范，加快涉税行业发展进度。同时税务部门加快自身职能转化，加深“放管服”改革力度，逐步将部分纳税服务业务转移到税务代理机构，为涉税行业的而发展提供土壤。
二建设志愿者队伍。志愿者队伍能够有效的搭建起税务部门同特殊纳税人之间沟通的桥梁，弥补税务机关在小范围的特殊纳税人群体中的缺位。但长期以来，由于纳税服务的专业性，纳税服务志愿者队伍一直难以得到快速的发展，潍坊市也缺少专业的纳税服务志愿者团队。因此，潍坊市税务部门应号召、推动本市纳税服务志愿者团队的建设，提供固定的场所及相应的培训，促进纳税服务志愿者团队的发展壮大。
（二）加强专项税收业务人才培训
一提前储备人才，建立培训机制。加强纳税服务人才的培养需要建立科学、合理的培养机制，建立长远的目标规划，改变之前的重点培养、培训班培养，而是应该强化实际业务操作同理论的结合，加强纳税服务人员内部之间的学习、交流，分享优秀的工作经验心得，保证各项培训内容贴合实际工作。将培训工作的开展采用定期研讨交流会的形式放在平常工作中，实现各项业务技能提升从工作中来，到岗位上，确保每个纳税人都能获利。
二是建立劳务派遣人员激励机制。鉴于办税服务厅大量劳务派遣人员的实际情况，应该出台相应的工作激励机制，创造公平竞争的环境，推出优秀个人的评选、组织团建活动或者解压辅导等措施，激发工作热情，增强其参与感与荣誉感。

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