如何做好情绪管理

　摘要

作为电子商务平台之间的桥梁，服务提供商在业务发展中也发挥着重要作用，以保护买家免受怀疑。然而，该类工作的高强度和压力会导致客服人员产生焦虑、疲劳和厌恶等负面情绪，从而在一定程度上降低工作质量和效率。情绪管理作为一种新的人力资源管理方法，应该促进客服人员的关怀和情绪状态，激发员工的积极性。本文通过对电信客服调查，分析了客服人员情绪管理中存在的问题，并提出了相应的改进措施。

关键词：电信；客服；情绪管理

　1绪论

　　1.1研究背景

在新的背景下，互联网的发展推动了互联网用户的增长，为新兴电子商务市场的发展提供了无限的潜力。如今，在信息网络发展的时代，我国电子商务的发展正处于一个不断增长的阶段。电子商务在各个领域发展迅速，并迅速成长为自己独特的业务发展群体。与前一阶段侧重于产品价格不同，服务质量受到了极大关注。客服人员作为企业与客户之间的纽带，能够有效地传递信息，确保信息的准确性和及时性，这对企业的发展至关重要。客服人员需要第一次回答顾客的问题，激发顾客的购买意愿，解决顾客的问题，有时还需要安慰顾客的感受和一系列性行为服务，帮助顾客感受到真正的服务质量。同时，在公司之间存在相对竞争的情况下，必须完成上半部分定义的任务数量。服务可以抚慰顾客的感受，掌握自己的感受。

电子商务公司客服人员的离职率非常高，由于服务的独特性、低工资、小发展空间和高劳动强度，会在客服人员中引发负面情绪。一旦这些外部环境因素影响了顾客的情绪，服务本身就会给顾客带来负面情绪，这不仅有助于提高工作效率，也有助于促进他们的身心发展。客服人员缺乏情绪控制有时会导致不必要的问题。例如，店内客服人员缺乏情绪管理，聊天时与顾客咒骂，当顾客保护自己时，会影响店内声誉。因此，有必要对服务行为进行规范，这也是一个值得研究的问题。

　1.2研究目的与意义

　　1.2.1研究目的

情绪管理是公司生存的基本技能之一。有效的情绪管理不仅可以缓解服务业的压力，还可以帮助客户放松，更好地工作。作为服务业的中介，情感管理的质量直接影响客户对公司声誉的评价。优质的服务、礼貌和耐心让客户更加关注产品，更加信任产品；服务水平低、肤浅和不耐烦，尤其是当客户拒绝购买时，会影响产品满意度。这项服务不仅促进了订单的处理，还为客户带来了情感、情感和情感。因此，良好的情绪管理作为一种服务可以避免对顾客的负面态度。当你在网上购物时，顾客看不到商品的实际情况。通过查看商品图片并与客户沟通，他们可以询问产品的详细信息。有时，服务设置会破坏客户的距离和疑虑。如果在客户了解整个业务流程和整个业务之后，客户立即完成了完整的订单，那么当客户再次购买时，服务的情感管理会给老客户留下深刻的印象，让他再次离开。一般来说，服务行业的情绪管理对客户服务至关重要。基于情绪管理的理论和工作特点，本文将分析电信有限公司客服管理的现状，影响情绪管理的因素有助于客服人员，自主解决问题，在一定程度上促进企业的可持续发展。

1.2.2研究意义

在查阅相关文献后，对情绪管理的研究主要集中在教师、学生、医生等领域。服务人员每天处理来自不同客户的反馈。需要情绪控制。对服务业情绪管理的研究可以丰富这项研究。基于情绪管理理论，我们发现了波士顿服务参与者情绪管理企业的情绪管理问题，丰富了情绪管理的动态服务，提高了情绪管理服务的能力，为其他电子平台提供了有价值的参考，解决了情绪管理领域的类似问题。

客服服务作为联系买卖双方的纽带，在电子商务平台的交易中发挥着重要作用。长期以来，在传统的服务使用教育中，更多地强调服务使用能力，而不是加强对服务的情感管理，以及对自己和公司的重要实用价值。

(1)帮助服务用户合理控制情绪，更好地调节情绪，减少因情绪疲劳而辞职的案例。一些报告表明，服务业的高离职率是由于长期封闭的环境和每日轮班，导致情绪疲劳，最终导致服务人员的常识。研究乘客的情绪管理可以改善服务业的状况，帮助他们摆脱疲劳，激发热情，投入工作。

2)为其他类似电子商务平台的员工情绪管理提供参考。对服务人员情绪管理的研究有助于提高人员管理对服务人员情绪管理的重视程度；鼓励领导在招聘中不仅注重个人技能；这将有助于领导者理解情感管理人才培养的重要性，加强企业制度建设，营造良好氛围，共同推动企业发展。

2情绪管理相关理论概述

　　2.1情绪的概念和情绪的功能

　　2.1.1情绪的概念

19世纪80年代，一位X心理学家写了一篇题为《什么是情感》的文章。自从情感的定义开始，越来越多的人开始探索它。RobertPlutchick认为情绪因素是对认知行为、主观变化和人类行为冲动的复杂反应。这是一个典型的定义，但它只是推测和间接的。2017年，郭德中在其著作《动机与情感》中，从情感冲动、行为倾向和社会适应的特点，以及系统反应来看，情感在人类发展过程中，随着认知能力的发展，不断适应成熟的调节体系。情感是人类适应环境和发展的动力，是人类的认知实践，而身份是个体的活动，情感是判断的记忆，以及其他类型的行为意识。从很久以前起，每个人都经历了情感上的变化，他们都得到了普遍的认可：快乐、愤怒、悲伤和快乐。在任何情况下，在定义情感的概念时，首先要明确的是，情感的定义并不不同。

　2.1.2情绪的功能

适应功能。郭子梅和王义学认为，情绪适应是个体在这种背景下的主观意识和反应。这种适应性特征允许情绪适应不同环境中，并积极调节和调节情绪与环境之间的关系。信号功能。在现实生活中，人们不仅可以用语言表达自己的感受，还可以用不同的方式表达。这种功能通常通过面部表情和身体形状来表达。为了传递信息，我们可以根据他人的情绪来判断自己的行为。3)激励功能。激发一个人的行为，激发他的思维，激发他的行为的情感，这样人们就可以追求更有效的目标，以充分避免负面情绪，并防止其对行为的负面影响。

2.2情绪管理的概念和作用

　　2.2.1情绪管理的概念

情绪管理是20世纪80年代使用的一个多层次的词。蔡胜林和杨志进认为，情绪管理是规范个人行为、吸收情绪、转化为真正文明人的合适方式。情绪管理有助于从各个方面了解自己的特点和能力，有效管理情绪，正确揭示情绪。马向东和王周英解释说，作为情感对象的情感管理是帮助人们实现情感活动的必要条件。总之，情绪控制就是调节情绪，无论是积极的还是消极的，并在感知、表达和控制中达到控制的目的。

　　2.2.2情绪管理的作用

从积极的方面来看，情绪管理具有良好的自我意识和自尊。它可以帮助一个人意识到情绪，并对自己和其他情绪产生良好的认知影响；帮助个人激发潜能，充分利用自身利益，实现自身价值；帮助人们保持快乐的心态，保持良好的身心健康；支持个人进行社会交流，促进广泛和谐的人际关系.

情感管理群体的作用主要表现在创业领域.良好的情绪管理减轻了员工的压力，促进了企业的发展；在一定程度上激发员工的工作积极性，以达到更有效的工作态度；这提高了各群体的团结和互动能力，提高了相互促进的工作效率，增强了集体凝聚力，等等。

3电信客服情绪管理中存在的问题与原因分析

　　3.1员工普遍缺乏情绪管理的认知

情绪管理是近年来人力资源管理领域最热门的话题之一，但这一领域的研究还处于起步阶段，尤其是我们在这一领域的研究。该领域的研究始于十年前，电信情绪管理的方法和模型并未在理论和科学总结中介绍。

普通员工的情绪管理已逐渐成为企业价值评估、企业文化、情绪管理、知识积累、智力发展和技能素质的重要资源。因此，企业和员工应该重新审视情绪管理的概念，学习情绪调节和管理的基本知识，进一步了解情绪调节和调节在伴侣日常生活和工作中的重要作用。

　3.2情绪管理的困扰程度严重且波及面呈加大趋势

服务人员在不同程度上会出现情绪问题，包括情绪低落、负担沉重、易怒、对现时职位不满等。此外，从规管制度的角度来看，大部分使用服务的人士，对现行的主要规管规定等，都感到非常不满。情绪方面的问题远比预期严重，这就要求员工本身与电力、煤气及电力服务管理层合作，以改善现状，并提供高质素的资源管理本组织。

3.3客服内部尚未形成规范性的情绪管理举措

近年来，以人为本的管理理念不断发展，规范和规范情绪的实践活动越来越重要，有关管理部门逐步在这方面开展了一系列实践活动。不过，这项实际工作通常只是形式化的，资料未能及时得到回应，因此，基层人员无法获得有关这项工作的最终结果或对客服管理和决策的影响的资料。然而，在许多为电力和天然气行业服务的内部机构中，实际的情绪调节和调节活动还没有开始，即使一些正在进行的活动只停留在表面上，与系统控制模式的形成也有相当大的距离。

3.4客服人员个人层面情绪管理问题

　　3.4.1客服人员缺乏情绪管理的认知

情感作为对事物的反应，存在于我们生活的方方面面，是一种普遍的心理状态。一些乘客可以更准确地了解情绪和情绪的变化。一些服务业者无法理解情绪，不注意自己情绪的变化。当有负面情绪时，通过情绪传递，给工作带来负面情绪，降低工作质量和效率，不注意情绪问题的负面影响。另一方面，很少有客户了解情绪管理的概念，对情绪管理缺乏深入的了解，不知道如何在实践中运用情绪管理，忽视了情绪管理在工作和生活中的作用。

　　3.4.2客服人员情绪管理方式单一

服务人员，当接待顾客容易改变心情，心情不好时，接待顾客也显得很烦躁。有的人能够消化和处理负面情绪，善于享受个人关系，积极利用自己的方式改造自己。这类企业必须传播信息，鼓励学习.其他不理想的情绪服务人员的情绪管理技巧，最常见的方法是自我教育，但往往不能在短时间内消除负面情绪，对于室内服务而言，自我教育不是沉浸在自我的世界里，由于我的矛盾，自我控制，自我表达，使自己的内心更好，在一定程度上可以降低工作质量。其他极端的措施是停止工作，在开始工作前抚慰情绪，这是心理成熟和不负责任的表现，尽管企业做了工作。因此，一般服务人员缺乏有效的情绪管理手段，也缺乏解决方案和统一解决方案，不利于服务人员的身心健康和企业的长远发展。

　3.5企业层面情绪管理问题

　　3.5.1企业对客服人员情绪管理重视程度不够

情感管理作为一种新的企业管理方式，尚未引起企业的重视.一些服务人员认为，管理层更关注他们的情绪管理，有时会就员工的情绪问题提出建议，而不是关注情绪管理问题。尽管企业在情感管理方面采取了一系列举措，但其效果并不明显，对服务人员的情感管理也不太重视。

3.5.2企业重视技能，忽略情商

企业在招聘中，习惯于优先选择如何挑选最好的专业人才，如何利用最低成本达到更高的工作水平，只注重人才的学习、知识水平、研究技能，而忽略了客户的工作、人际关系、抗压力等成果，不将员工情绪融入管理者能力研究.成功与失败更多地取决于情人，他们拥有无限的发展潜力，在人们的情感管理中起着重要作用。作为企业的管理者，需要充分挖掘服务人员的潜力，注意服务人员的情感满意度。重视技能，忽视爱情品质，不仅表现在招聘上，表现在绩效考核和晋升上。

　3.5.3企业缺乏规范的情绪管理制度

企业在不断建设的过程中，既要坚持以人为本的原则，又要考虑实施情感管理制度。在企业中，很少有专门的情绪管理系统，其中大部分规定了严格的薪酬、行为等控制措施。在情绪管理机制方面，情绪系统不完善，不用于核算与服务人员相关的全方位问题，设计了较为均匀的系统。在人力资源方面，企业储备中情感管理专业人才较少，这方面缺乏人才培养。

　3.6电信客服情绪产生原因

客服服务的目的是为客户提供方便的服务和帮助。在客户服务代表的工作环境中，他们可以通过不断调整工作表现出应有的情绪。成功为客户解决问题后，客户服务代表获得适当的成功感和喜悦感；如果客户服务遇到困难事件或超出其职责范围的事件，并向客户解释，但客户不理解，客户可能会感到焦虑、沮丧甚至愤怒。规管服务业代表的情绪，对工作效率十分重要。客户代表必须在服务过程中控制自己的情绪.情绪波动时，你不能在顾客面前随意表达你的消极情绪，更不能表现出对顾客的厌倦和愤怒。不当的自我监管不仅会损害代表的声誉，还会影响客户体验，增加情绪对自己的负面影响。

　3.6.1担心焦虑产生的情绪

当前，社会、科技在不同的月份发展，人们的生活方式和思想也在发生巨大的变化。手机、平板电脑、社交软件等先进技术装备对基层职工心理状态有影响。人际关系也越来越复杂，因为一些基层工作人员因沟通技巧不足、同事处理不当、上司与顾客的人际关系，造成心灵不安、恐惧、无助、冷漠、欺凌、不信任他人、过敏等。成为员工的“难题”，团队在工作中存在很大的不完善，在一定程度上阻碍了服务水平、效率和质量。

　3.6.2不满和抑郁

不满情绪和抑郁情绪会随年龄的不同而逐渐改变，一般来说，年龄越大，其情绪力量越弱，这亦显示在服务业基层工作的青少年对现时的生活和工作更为不满，表现出更强烈的特色所决定的抑郁感，这是基层和青年服务工作者的一个特点，下文将更详细地讨论这一问题。

　3.6.3浮躁一工作态度不端正，急功近利思想严重

新媒体时代，大量分散的信息资源和快速更新的信息使社会陷入恼火状态。在基层，社会的雇员难免会受到这些因素的影响，而在工作上，他们或多或少会脾气暴躁。新媒体环境中的大多数员工都认为自己有情绪，并承认自己可能会产生很多负面影响。

　3.6.4工资收益低，工作量大

与技术人员相比，休息时间长、工作时间不规律、工资低，都会引起服务人员的消极态度，尤其是矛盾情绪，最终导致裁员。一些服务人员缺乏积极的工作态度、责任感，缺乏合格的人才，导致工作失误、顾客水准下降、管理层批评，负面情绪不断蔓延。现代科技的进步，智能化服务的出现，使企业在很大程度上降低了人力成本，智能客服服务也能逐步取代人工服务，效率高、响应快、发展潜力大的特点，要使人工服务是一个非常大的压力，要提高客户的技能挑战，要造成更多的心理不确定性。

　4电信客服情绪管理策略

　　4.1客服人员个人层面情绪管理策略

　　4.1.1提高自我情绪察觉能力

情感感受能力是一种能够很好地了解自己的情感状态，对自己的心理、行为有一个概念，并认识自己的能力。自我感觉是情绪管理的基础。服务业作为电力平台中的中心力量，工作强度高，操作不断重复，极易产生负面情绪。因此，服务人员必须具备正确和充分感知自己情绪的能力，以便在真正意识到自己情绪变化的情况下更好地识别自己和分析情绪。首先，有必要积极主动地感受自己的情绪，当负面情绪出现时，不要抗拒情绪，在为来访者服务的工作中，有必要学会自我暗示，了解情绪的原因。第二，你必须学会接受积极和消极的情绪，你必须以正确的心态对待它们。提高自尊可以帮助找到情感的来源，解决问题，逐渐恢复理智。

　4.1.2正确掌握情绪管理技巧

情绪管理不仅有利于个人的健康生活，还可以促进公司保持积极的氛围。由于客户服务人员缺乏情绪管理方法，因此有必要正确掌握情绪管理技能。

　4.1.3客观认识自我，保持积极的心态

客观认识自己就是在各种条件下找到适合自己的地方，每个人都有自己的性格特点，在自我意识的过程中，需要学会接受它们，避免误解。此外，把自己的能力定位在工作中，善于做事，不要做与能力不符的事。在工作中还需要保持乐观情绪，把自己的情绪调整到最佳状态，让这种感觉刺激工作，成为工作的动力，让事情容易解决。

　4.1.4科学管理时间，正确处理消极情绪

在服务行业，每个人的时间都有限，需要在一段时间内完成适量的任务，如果工作因情绪变化而延误，便无须付出很大的努力。科学的时间管理是一项有效的工作，合理的时间规划，工作开始前要安排好要做的事情，以提高利用率。当有负面情绪时，我们必须找到正确的解决方案。第一个是表达。表达是一种合理的宣示，是一种驱除不良情绪的手段.扰乱自己的情绪，通常是通过行动、尖叫、说话、写作、哭泣。选择自己最喜欢的方式发泄自己的情绪，在这个过程中，全身心地放松和平静；第二是分散注意力。把相反的情绪转化为情绪，跳出创造困难的环境。通过工作改变你对困难的看法，定期安排这些事情来稳定你的情绪。第三种方法是心理暗示。我一直认为我可以。我能做的就是激发人们的情绪，帮助人们建立自信，发挥他们的潜力。第四种方法是获得专业帮助。心理学家可以积极寻求建议，定期进行心理咨询，分析情绪产生的原因，并根据专业知识提出解决方案。5、建立良好的人际关系，加强人与人之间的沟通交流

良好的商业关系有助于增强团队凝聚力，在日常工作中，下属，尤其是管理层，应该在相互尊重的基础上对待。在交流经验和知识的过程中，同事们应该团结合作，相互理解和沟通，学会从他人的角度思考，倾听他人的意见，促进任务的完成。

　　4.2企业层面情绪管理策略

　　4.2.1提高企业对情绪管理重要性的认识

企业不了解情绪管理的重要性和必要性，认为情绪管理问题是服务人员的个人问题，企业无关，因此管理层不重视员工的情绪问题。因此，管理层必须提高对情绪管理的认识。企业要把情感教育作为企业文化的一部分，以企业文化的形式为员工创造能够营造积极情感氛围的条件，使公司从上到下认识到情感管理的重要性。在管理层面上，亦须加强与情绪学习管理有关的部分，透过研究情绪转变及发展所产生的类型，以改善工作场所服务的情绪管理。

　4.2.2在育才选才过程中强化情绪管理

企业在招聘过程中，不仅要考虑其程度、知识水平、技能水平，但他们的情绪控制(情绪识别能力、自我调节能力、自我调节能力等，在培训和提升服务人员能力的过程中，以及在其情绪和自我发展过程中，都需要进行技能培训，以避免因情绪变化而降低工作质量。企业还可以消除拉博的负面情绪通过制定援助方案，提供专门的指导材料，消除消极情绪。

　4.2.3健全情绪管理制度，为企业提供保证

健全情绪管理制度，必须严格按照规章制度执行。将情绪管理系统引入常规绩效考核，不仅可以培养员工、服务人员的情绪管理技能，还可以形成一批配套的管理人员，从而改善服务人员与管理层的沟通，便于管理。在这一过程中，可以利用具有情绪管理技能的专业人员为他人提供心理辅导和指导。进一步优化服务人员休假制度，当服务人员出现情绪紧张和疲劳时，及时给予其休假，使其身心放松、年假休假、强制执行，避免出现经常加班的问题。此外，视乎婚姻状况、工作环境，公司可定期举办活动，促进服务人员的情绪及情绪健康，让服务人员有机会自由表达意见，免除压力，消除情绪困扰。

　　4.3客服要学会找到情绪产生原因并学会分析原因

首先，你需要找到负面情绪的原因，理解为什么你现在心情不好。因为工作没规范好，觉得累了；或再次与客户沟通，受到无理的侮辱或责备，我们会感到心理上的委屈；再次发生了与上级领导的正面冲突。根据情况，你可以休息一下，试着了解客户。例如，有时客户认为产品质量有问题，或者是因为人工服务等待太久的访问时间，无法开始骂人，试图从客户的角度理解它们，并采取立场考虑其他条件。如果上级出了问题，就要及时沟通，消除矛盾。

然后你必须学会分析原因。再次深入思考为什么客户可以抱怨影响自己的情况，解决问题。例如，客户对服务体系的不满或对服务的态度，如果是对前者的不满，就需要及时得到上级反馈，为服务体系的升级找到相应的解决方案。如果是这样的话，就必须分析其原因，即词语是否不正确，或者措辞是否有问题。即使没有问题，也要对客户保持耐心。把自己最爱的明星的专辑或者是宣传海报，拿出来欣赏一下，或者唱他(她)的歌，哪怕别人说你唱的难听，你也不要害怕，因为如果你喜欢的明星听到了，他(她)会很感动，因为你在烦恼的时候，是唱他(她)的歌来解除烦恼!

　4.4学会引导客户

当我们遇到客户的愤怒时，我们应该多加关心和理解，安抚、同源、重新思考、理智和委婉的诠释逐渐接近客户，用诚恳的语言、勤勉的方法赢得客户的信任，让他们的积极情绪逐渐影响客户。

在我们的日常工作中，我们遇到了比较困难的问题，有用户对此强烈不满，也有用户有兴趣投诉，因为市区维修不及时，服务代表无法直接联系情况，往往按服务口径解读，没有明显效果，但，一旦服务代表站在用户的立场上了解用户的困难，这将是用音调语调来表达对用户的感受，让用户相信客户真的可以帮助自己。安抚之后，心情会平静下来，很容易接受等待。

　4.5定期开展有益员工情绪健康的活动

在日常工作中，一些部门之间的沟通非常不愉快。例如，服务中心的员工被隔离在隔音板上，工作相对独立，员工之间的沟通也不多。为使员工下班后建立良好的人际关系，以营造良好的工作气氛，服务中心应定期举办活动，协助员工沟通，消除工作中的一些负面情绪。例如，可以安排员工的生日聚会，以加强他们的紧密联系。或者在几个月内组织一系列跨行业的活动，如户外培训或比赛，让员工免去工作。

有些同事，例如致电中心的职员，他们要逗留很久，可能会导致肥胖，甚至有些疾病。电话接线员更容易忍受咽炎和脊柱问题，因为长时间的停留。因此，公司必须提供一定的好处，例如定期检查及发放医疗资料，使雇员能健康地工作。现正进行多项联合活动，以促进雇员之间的了解和了解，提高集体意识，改善电信服务中心的营商环境，以及提高公司的工作效率。

　4.6建立专业的小组

总的来说，通过组建一个小组可以控制自己的情绪。这个小组的组成是任意的。团队有定期或任意的接触和支持，以消除员工的负面情绪。情绪管理团队必须能够在平等对待员工的基础上识别员工敏感的情绪波动，并在情绪管理者的耐心指导下有效克服这些波动。如果其中有些问题是严重的，便应与人力资源专员共同处理。

积极的情绪有助于提高员工的工作效率，而消极的情绪则相反地降低了员工的工作动机，甚至产生了工作疲劳的心理效应。因此，在公司内部设立一个情绪教育小组是有帮助的，这需要公司所有成员，特别是管理人员的积极协助，以及情绪管理知识中心的现状。在执行方面，该公司必须首先成立一个工作小组，监察员工的情绪，工作小组的职能与客服相同。主要任务是情绪咨询和员工支持.其次，需要招聘一名情绪管理专业人员。如果情感教育系统不包括专业人员，那么它可能会在形式上流动，而不会达到预期的效果。第三，必须定期开办适当的心理辅导课程，以便及时发现和教育。情绪引导跟踪员工对工作的消极态度，及时有效地消除员工的消极情绪，保持对工作的热爱，提高员工的幸福指数。

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致谢

本文的立题、撰写和修改均得到了指导老师的倾心指导、多次反复修正和细致辅导，谨此表示衷心感谢。感谢指导老师在论文写作时提出的修改意见和建议。导师严谨、精益求精的工作作风，深深感染和激励我。在此谨向指导老师致以诚挚的感谢和崇高的谢意。经过几个月来广泛地搜集资料，参考大量文献，归纳整理写出了该篇论文。在论文写作的过程中，深感自己学识肤浅，在分析问题与提出解决问题时不免有疏漏与不当之处，恳请老师的批评指正。在此我还要感谢学院的诸多老师，他们在传道授业的过程中，让我奠定了良好的理论功底。不但给了我学业上的指导，而且也给了我生活上的启发，这会使我终身受益。