摘要
在旅游业迅速发展的时代，酒店业也在其带动下迎来了空前的发展。作为劳动密集型服务行业，酒店员工的质量也在一定程度上影响酒店的服务质量。一支稳定高素质的员工队伍对酒店而言十分重要。而国内很多酒店目前正面临大量员工流失的问题。本文以贵阳东景希尔顿酒店为背景，阐述员工流失的现状和对酒店造成的负面影响，搜集，梳理相关资料，通过问卷调查法和访谈法深入研究酒店员工离职的根本原因，在调研数据后从员工个人因素，岗位条件因素和酒店管理因素三个层面剖析酒店员工流失的原因，并结合马斯洛需求层次等理论对贵阳东景希尔顿酒店提出相应的对策，缓解员工的流失，为酒店行业未来的的稳定发展及员工流失的研究提供可参考依据。
关键词：员工流失员工满意度激励
一、绪论
（一）研究背景及意义
1.研究背景
随着旅游业的持续发展，居民在文化旅游和休闲娱乐方面的支出也在逐年提升。中国旅游业对GDP的总贡献率从2014年的10.39%上升到2019年的11.05%，创2014年以来新高[1]。酒店作为文化旅游娱乐的基础场所，也将随着文化旅游的发展迎来前所未有的发展机遇。我国商务酒店、快捷酒店等各类酒店品牌迅速建立并开始运营。但是伴随着激烈的竞争，成本越来越高，酒店经营压力越来越大，酒店行业正面临着大量员工流失的问题。2017年，酒店行业的流失率以39%高居各行业榜首。一旦员工流失率超过15%，将会制约酒店的正常发展[2]。然而，国内对于酒店员工流失率的研究还不够成熟，大多是从酒店人力资源管理的角度研究，很少从员工的角度探析。本文选择贵阳东景希尔顿酒店做研究对象，目前该酒店存在人力资源部门管理模式落后，薪酬福利和晋升机制不明确等问题。针对酒店存在的弊端，提出了一套解决问题的有效措施，缓解员工流失，为酒店未来稳定发展打下坚实的基础。
2.研究意义
随着我国酒店市场的不断发展，每家酒店都以不同的模式进入市场，但是酒店行业的管理还不够成熟，员工流失率比较高。本文以贵阳东景希尔顿酒店为研究对象，具有一定的理论和现实意义。
（1）理论意义。本课题结合中国市场的人力资源现状和国内外可行的管理经验，提出了有效的管理方法和激励政策，如调整晋升制度等。国内对员工流失的研究有待进一步的补充，本文有助于丰富国内酒店人力资源管理的理论框架体系。
（2）实践意义。本文通过对贵阳东景希尔顿酒店人力资源现状的研究，深层次探析酒店员工流失，通过问卷调查法、访谈法，结合马斯洛需求层次理论分析员工流失对酒店的负面影响，在人力资源管理和员工个人的方向上，改善酒店对员工的管理模式。在一定程度上缓解酒店员工流失的问题，降低不必要的培训成本，帮助酒店建立稳定的员工队伍从而促进其实现稳定的发展。
（二）国内外研究综述
1.国外研究综述
国外对企业员工流失问题的研究起步较早。20世纪初，有关员工离职的相关研究范围较为广泛。员工保留率的研究以学校组织行为学为主导已有十年之久，通过对其个体概念意识的丧失来构建，在员工流失的心理过程的研究上，逐步形成以工作满意度和组织承诺为中介变量的分析框架，重点研究离职意向或离职行为的中介变量[3]；X心理学家库尔特·勒温认为人的心理活动是一种心理的商品发生在空间中，一个人的行为取决于个人和他的环境交互行为依赖于个人的生活空间[4]；马斯洛在需求层次理论中为员工流失问题中提供了重要的理论支撑。把人的需求从低层级到高层级分为了生存需要、安全需要、社会需要、尊重的需要和自我实现的需要[7]；员工的激励研究中，威廉·詹姆斯在他的作品中提到政治经济学原理,在员工积累工作经验，掌握一定的技能，他们的工作效率将会提高，而内容往往会被重复，单一的工作会让员工产生厌烦的心理[9]；普莱斯(Price-Mueller)所建立的Price模型也是西方研究员工流失模型的著名典例。该模型的前提是只有当员工跳槽的机会较大，且员工对工作不满意时才会选择离开企业造成员工流失[10]。
2.国内研究综述
（1）员工流失现状评价及其影响因素研究
有不少研究专家认为，导致酒店员工离职的主要原因是酒店的管理。包括工作的强度大小、工资待遇、晋升机制、离职管理等等；黄燕玲等学者对桂林市的星级酒店运用了问卷调查法进一步进深入研究发现酒店基层员工的角色模糊、分工不够明确和工作压力大是员工流失率高的原因[12]；杜梦和蔡智勇在马斯洛需求层次理论的基础上，通过对酒店业内人员满意度的调查，最后总结出影响员工离职的五个因素：
①工作的环境使员工安全需求无法得到满足；
②低收入使员工的生理需求无法被满足；
③加班加点的工作无法满足员工的社会需求；
④不人性化的管理机制使员工的尊重需求得不到满足，无法在工作中被肯定；
⑤晋升机制不完善使员工的自我实现无法满足[13]。
（2）防止员工流失的对策建议
面对国内日益严重的员工流失现状，黄文波等有关学者提出了一些针对性措施，对员工做到人性化管理，为他们做出职业生涯规划。体现公司对员工的重视，适当放权，科学性授权，完善薪酬考核等机制，重视企业文化氛围，让员工在公司也能体会到温馨的感觉[14]；向少伟利用SPSS软件分析了长沙HT酒店员工离职的影响因素，得到的结果是防止员工流失可以通过提高员工的个人成就感，满足其自我实现需求[16]；杜莹莹等人在2018年提到完善激励机制的重要性，完善的激励机制能提高员工的积极性，最重要的是能把员工稳定的留在公司[18]。
（三）研究内容及研究方法
1.研究内容
第一章：绪论。主要研究员工流失的研究背景、研究目的。国内外对员工流失的研究进展，提炼综合了国内外研究的综述以及本文的研究方法。
第二章：通过马斯洛需求层次理论、公平理论等为本文的研究提供一个理论基础。
第三章：贵阳东景希尔顿酒店员工流失现状分析。主要探析贵阳东景希尔顿酒店的基本信息，分析员工流失对酒店造成的负面影响。通过设计问卷调查了解酒店员工满意度以及离职原因，分析酒店员工流失的影响因素。
第四章：贵阳东景希尔顿酒店员工流失原因分析。主要对东景希尔顿酒店员工流失的具体原因进行分析。员工个人因素有个人职业规划、人际关系不和谐和对过去工作满意度的比较。酒店自身因素同行酒店的竞争、管理不成熟，薪酬福利和晋升机制不完善等。
第五章：贵阳东景希尔顿酒店员工流失对策。对贵阳东景希尔顿酒店员工流失现状提供了一系列的有效措施。酒店自身不断完善管理制度优化薪酬福利等，对员工个人提高其忠诚度以及归属感。
第六章：研究结论和展望。本文研究的结论以及展望，对全文进行总结并且提出展望的方向。
2.研究方法
（1）文献研究法。通过查阅文献，整理国内外有关员工流失模型方面的知识，以此为基础展开对贵阳东景希尔顿酒店员工流失原因的研究。
（2）访谈法。对酒店的人力资源情况做详细了解，通过部分离职员工进行访谈，了解员工的真实想法，找出员工流失的原因，结合酒店的情况对酒店提出可行的对策。
（3）问卷调查法。本文设计了“贵阳东景希尔顿酒店员工满意度调查问卷”，基本覆盖了酒店所有部门。以酒店的离职员工为调查对象，探究员工离职的主要原因，剖析酒店的问题所在并提出有效措施缓解员工流失的问题。
二、理论基础
（一）马斯洛需求层次理论
著名的激励理论马斯洛需求层次理论是心理学上一个很重要的理论，是X心理学家马斯洛在1943年的《人类动机理论》提出的。主要把人的需求分成五个部分：底层的是生理需求包括人所必须的食物和衣服；第二层是安全需求包括人身安全、健康保障、财产所有性和工作职位和家庭安全等。人们如果在满足生理需求的基础上，会对安全有所需求；第三层是社交需求，是人际关系中的一种需求，希望能被人喜欢；第四层是尊重需求。包括个人的魅力工作的价值、渴望名利；第五层是实现自身价值。
（二）公平理论
公平理论由X心理学家亚当斯在1965年提出。该理论探究到工资报酬分配的合理性和公允性影响员工工作的积极性。不同职位的人都会和同一层或者不同层次的人进行比较，比较各自的劳动强度，劳动代价，劳动报酬是否和别人有出入，并得出结论自己的劳动代价是否和报酬对等，从而觉得公不公平的想法。这样的想法会极大的影响员工的劳动积极性。如果员工觉得劳动报酬和别人做比较或者和以往的结果做比较认为是收支比率对等，认为自己得到了公平待遇，会比认为不公平的人工作要努力上进，也助于人际关系的融合。而觉得受到不公平待遇的员工则会容易消极怠工。
（三）期望理论
1964年，著名的心理学家维克托·弗鲁姆于《工作与激励》中提出期望理论。此理论用公式：激动力量=期望值×效价。激动力量指激发个人的热情，激发他们内在潜能的强度。期望值则是依据个人的对期望经验积累实现对目标把握的程度，效价是指能够实现的目标和满足个人需求的价值。这个理论对员工的激励有着重要的理论价值。该理论说明，员工对职业目标的把握程度很大概率影响其目标完成率，把握程度越大，工作热情会变高，动力更足。
（四）员工满意度理论
工作满意度最早提出这个概念的是X的霍波克，其认为这是员工的主观反应，员工在工作的时候心理和生理上得到所期望中的满足的感觉和情绪变化。外部的环境和自身的期望(内心的活动)两个因素决定了满意度。X心理学家赫兹伯格在20世纪50年代发现，倘若企业或者组织的管理，人际，工资福利，劳动条件能满足员工的期望，则员工就没有不满意的情况。这些条件就被统称为“保健”因素，对于成就，赏识等，称为“激励”因素。
三、贵阳东景希尔顿酒店员工流失现状分析
（一）贵阳东景希尔顿酒店概况
1.贵阳东景希尔顿酒店简介
贵阳东景希尔顿酒店成立于2020年01月12日，由东景房地产开发有限公司兴建并由希尔顿管理，座落于贵阳市观山湖区，毗邻行政中心，地理位置优越，交通快捷便利，环境舒适，现代化设施设备齐全，是该区首家希尔顿品牌酒店。酒店共有299间客房及套房,其中17间套房，包含高级套房、豪华套房、行政套房、大使套房及总统套房。酒店设有四个餐厅，分别为全日制厨艺餐厅，青雅中餐厅、面具轩特色餐厅及东景阁大堂吧，汇集了本地特色及全球美食，给顾客带来差旅新体验。休闲娱乐区主要以泳池、SAP、健身中心为主，并配备面积为900平方米的无柱大宴会厅和多功能厅等设备，且拥有地下停车场及直达通道，是婚庆寿宴、国际会议、社交宴会及主题晚宴等的不二之选。
2.贵阳东景希尔顿酒店人力资源现状
根据已有资料显示，东景希尔顿酒店目前员工的数量较少，在疫情的影响下，员工流动率较高。目前餐饮部西餐现有员工10人，中餐固定12人，餐饮部工作人员多为临时工。主管4人，经理3人，前厅部共8人。保安部8人。行政岗上，人力资源部和财务部7人，总经理3人，董事长1人。后厨30余人。客房部20余人，其他行政岗统计20余人。普通员工女性居多，学历普遍都在中专大专，年龄都在20-40岁居多。管理层有本科学历，男性居多。
（二）员工流失造成的负面影响
1.降低酒店服务质量
酒店是典型的服务型行业，服务质量是酒店经营的生命线，也是在行业竞争中的核心。员工的专业素质质量很大程度上影响酒店的服务质量。员工需要对酒店内部环境熟悉，对业务熟练，需要在酒店有足够的工作年限，才能更容易把工作完成的出色，保证酒店基本的服务水准。而员工流失率高，酒店需要不断招新的员工来顶替离职的员工，而新来的员工需要时间适应新的工作环境，在工作上配合好新同事。在学习适应的这段工作时间内很难做到没有差错，而工作上的疏漏就会给酒店的顾客留下不好的体验影响。对于新来得同事而影响到酒店在职员工岗位的变动，也会增加在职员工的不满情绪，没有积极的工作情绪容易影响工作的质量。
2.增加酒店运营成本
酒店对新上岗的员工需要在给予薪水的同时，还得给予工作岗位内容的培训，帮助新员工快速熟悉岗位，增加酒店的财务成本；对一个岗位熟悉，需要时间去实践，新员工每个人的学习能力不同，对岗位熟悉的时间就不同。而酒店为了给员工找到最合适的岗位，需要对他们进行轮岗，增加了时间成本；即使新的员工熟悉了岗位，酒店管理层还需观察新员工的个性和需求，给予针对性的激励和管理方式，就增加了管理层的管理成本；对于新员工的到来，旧职工需对其“义务”指导和帮助，建立新的同事关系，增加了员工的人际关系成本；酒店对离职员工的交接，办理离职手续，退还工作服装资料等。增加了人力资源管理部的工作成本。这些成本累计起来就是给酒店增加了运营的成本。
3.影响员工的稳定性
从员工的角度看，员工流失率高也会动摇在职员工继续任职的想法，带动离职的节奏。员工流动性大说明酒店从各个方面都可能存在问题。倘若在职员工和离职员工联系讨论中发现离职员工发展的更好，内心会产生不公平的想法而容易选择离职。即使没有离职，也会产生不安的情绪，影响工作的积极性。没有稳定的员工队伍，也会增加在职员工的人际关系压力，新的同事意味着新的人际关系网，而旧员工不一定与新员工能有良好的相处氛围，工作配合度也无法保障，影响服务质量。相反，如果酒店拥有稳定的员工队伍，员工对酒店业务足够熟悉，员工之间配合度高可以大体保持酒店稳定的服务质量。
（三）员工流失现状分析
1.问卷调查设计
本文对东景希尔顿酒店离职员工设计了125份问卷，回收115份有效问卷。通过问卷调查和对酒店离职员工的访谈中分析离职员工满意度、离职影响因素和离职原因，为后文提出对策建议提供科学依据。
该问卷调查设计了20道题，真实地统计了员工的工作岗位、年龄、性别等资料，从不同的方向调查对离职和满意度的问题，避免了多种因素影响到数据的准确性。问卷20道题目从四个方面调查，一是酒店员工的基本信息包括性别、年龄、受教育程度；二是员工在酒店的工作履历，包括酒店工作年限、岗位、工作所属部门；三是员工对酒店各个方面的满意度，包括薪资福利、晋升机制、工作强度、节假日安排、奖惩制度、人际关系、管理层的管理方式和工作环境等；四是对离职原因的重要排序。7-19题(除了11题)设置5个选项，非常满意5分，比较4分满意，一般满意3分，不满意2分和很不满意一分，越满意得分越高，通过五级量表定序统计法平均值求得分，SPSS软件做描述统计得出以下表格的满意度。
从调查中发现，如表一所示，调查者中男性女性的数量相差不大，但在年龄方面，21-30岁的员工居多，占了总数的45.25%，31-40岁员工相对较少，占28.75%；从学历来看大多分布在高中和中专这个范围，共49人，占总人数42.6%，高中以下学历占31.3%，可见调查的大部人员工学历都不高；从职位类型看，67%都是普通的基层员工，领班占16.5%，主管和部门经理分别占了7.8%和8.7%，这也说明了酒店员工普遍学历教育程度低；而从他们的任职年限看，1-2年的人数占据最高，高达40%，一年以下占15.7%，2-3年占21.7%，3-4年只有11.3%。这说明酒店的大部分的员工并不是任职时间很短。而在这一年两年的时间里，可以足够了解到东景希尔顿酒店的运营情况，晋升机制，人际关系，上下属的个性，使得员工在心中会对酒店有一个清晰的认知，如果酒店各方面条件不符合员工心中的期望则容易选择离职。从表格不难看出，东景希尔顿酒店工作年限高的人群比例很低，说明其在各方面未让员工感到满意。
从调查者的工作部门看，占比最多的是客房部，其次是餐饮部，分别占了29.6%和15.7%，前厅部占了13.0%，康体部占了10.4%；从酒店的特点看，顾客在这接受的服务就是“吃”和“住”，所以酒店最重要的部门就是客房部和餐饮部，人工的数量也是占酒店员工最多的两个部门，离职率相对较高(表2)。
2.问卷调查结果分析
（1）对工作环境、强度和薪酬的满意度
对贵阳东景希尔顿酒店满意度问卷调查中得知员工对于酒店安排的工作强度很不满意，仅有2.13分。因在问卷调查者中占比重最大的餐饮部和客房部，是酒店业务最繁忙的，不难看出，酒店对这些员工的工作强度的安排不恰当，使得员工在工作中感到吃力，增强员工不满意度，加速员工流失的速度；对工作环境的满意度来看，员工对工作环境和相关配备资源不满意，得分仅为2.22分。在实地的考察中发现，东景希尔顿酒店对员工工作所要用的设备不及时维修或更换，给员工的工作带来不便，甚至加重了工作的负担；在薪资福利和晋升机制的调查显示，员工对薪资福利的满意度最低，得分为2.16。在访谈中离职员工透露入职酒店多年，工资的涨幅基本没有明显波动。收入程度直接决定一个人的生活水平，马斯洛层次需求理论底层的是生理需求包括人所必须的食物和衣服。倘若人的生理需求都无法满足，那么人在社会的生存都会是一个问题；得分很低的还有酒店的晋升机制不明确。员工认为自己在酒店的晋升机会很低，就会失去在酒店继续工作的动力，可幸的是酒店的奖惩制度能基本达到员工的期望(表3)。
（2）对公司领导、人际关系以及培训的满意程度
从对公司领导以及人际关系的满意程度上看，普遍得分都在2.2分左右，说明员工对酒店管理层不满意、上下级之间的沟通不友好，同时对酒店用人制度也不满意反映了酒店的普通员工心里不认可管理层，这容易造成员工的怠工和戾气；对酒店给每位员工都提供参加培训和学习的机会仅有1.96分；价值度得分2.22分。酒店的培训很少，或者价值很低，导致员工对酒店培训机制的不满意，酒店对员工培训还占用了难得的休息日，这样的培训无疑是充满怨气的，不易被员工接受(表4)。
（3）离职原因分析
贵阳东景希尔顿酒店对离职员工满意度调查中的离职原因，最高分的是没有良好的激励机制得分为3.77分；接着是职业厌倦，无发展前景和工资待遇低的得分相差很近都在3.5左右；这个数据表明贵阳东景希尔顿酒店的激励机制中不完善，薪资福利低和个人职业规划不清晰是大部分员工离职的原因。在上文提到的理论中，工资待遇需要满足马斯洛需求层次理论第一和第二层。对于激励机制，酒店要深谙公平理论和期望理论，对不同人要制定不同的职业规划方案，采取不同的激励方式，以达到不同员工的预期才能有效激励员工。(表5)
四、贵阳东景希尔顿酒店员工流失原因分析
（一）员工个人因素
1.个人职业规划
对于酒店员工的离职，除了酒店自身的影响，还有员工对自己未来的职业发展规划并不在酒店行业，每个人的职业方向都不稳定，在酒店行业工作了几年的员工在这一行业内做倦就希望去尝试新的行业从而选择离职。但根本原因是在任职期间酒店没有给与清晰的职业规划，使员工不看好酒店的发展，对自己没有信心而放弃这份工作。
2.人际关系的不融洽
对于新入职的员工，融洽的人际关系，和谐的工作氛围能让他们在工作中感到更加放松，积极的工作情绪也有利于工作的进展，但是去到新的环境，有的人社交能力并不是特别出色，换了工作换了岗位就意味着面对不一样的同事和领导，如果长期和同事关系不融洽，长期对领导有怨言，压抑的情绪日积月累就会促使员工离职。
3.工作满意度的比较
酒店的员工在任职新的岗位时都会和以往的工作对比，不管是薪酬福利，工作环境，还是人际关系等。倘若以往的工作比在东景希尔顿酒店各方面更满意，员工则在内心认为在职的工作低于其期望值。另外，还会和酒店相同岗位或者相差不大的同事对比，比较自身付出的劳动所获报酬是否与同事劳动所获报酬相差悬殊，以此定义自己在酒店的待遇是否公平。若感到不公和期望值低则容易消极怠工或选择离职。
（二）岗位条件因素
1.薪酬水平低
从上文的问卷调查和访谈中都能了解到贵阳东景希尔顿酒店的薪酬水平低，是员工流失率高的重要影响因素。餐饮部的工资普遍在3000左右，缴纳的社保也是最低的，对于家庭压力较重的员工而言，甚至都满足不了马斯洛需求层次的最底层需求，而主管领班经理的职位，工作了十几年的老员工也表示工资涨幅非常小，东景希尔顿酒店不仅缺少额外的工作补贴和奖金激励新的员工，也没有定期的涨薪巩固老员工的辛勤和忠诚度，这极大的削弱员工的被认同感，容易让员工感到不受重视，降低员工对于薪酬的满意度，加速员工流失的速度。
2.工作强度大
根据东景希尔顿酒店在职员工的透露，酒店为了节省开支，削减了以往的员工数量，这就加重了在职员工的工作强度。如酒店对前厅部实行三班制却由于员工数量少，无法合理排班，上了夜班的员工只休息4小时后继续上中班，这使得员工身心疲惫。再如后厨的员工需要在短时间内准备大量的工作，持续时间长，长期透支员工的体力。并且酒店没有在适当的时机给予足够的休假期，长此以往让员工进入恶行的循环，导致很多员工顶不住身体的压力离职。
3.工作内容分工模糊
分工明确，对于员工来说能准确清楚自己的职位内容，专心做好本分工作，但是很多新入职员工表示，酒店的分工不明确，领导也不告知工作的具体内容，对于新入职员工来说很迷茫，甚至包揽了别人的工作才后知后觉，这不仅不利于员工之间的人际关系的融洽，更让新员工感到“被欺负”，难以积极融入工作中。在工作出了差错，或许还被“背锅”，在短时间内让员工产生抵触心理，促使员工的离职。
（三）酒店自身因素
1.同行酒店的竞争
贵阳东景希尔顿酒店优越的地理优势也吸引很多旅游者入住，但是随着贵阳市其余酒店的进步和发展，其营业额就不复从前了，不仅仅是同行的竞争，还有东景希尔顿酒店固步自封。如今的东景希尔顿酒店已经不是五星级酒店，而贵阳市已经4家酒店在冲五星级的评定，并且有着更好的条件。同行酒店给出的招聘福利更有优势，而东景希尔顿酒店没有过硬的条件留下员工，员工则容易选择跳槽。
2.培训机制不完善
在上文的问卷调查中，认为酒店给每位员工都提供参加培训和学习的机会得分很低，说明东景希尔顿酒店对于员工的培训不到位，很多员工没能参与酒店的重要培训，并且培训过的人认为培训的价值不高。在这一方面，东景希尔顿酒店需要请更专业的培训师，而不仅仅是停留在枯燥的理论中，酒店最重要的还是实际的操作。并且培训应不占用员工的休息日，可以给员工带薪培训或者其他福利，吸引员工培训的兴趣，培训内容不宜太粗糙无聊，应增加趣味项目让培训更具吸引力。
3.晋升标准不明确
在访谈中，一位离职员工谈到想当餐饮部的主管，需要从服务员做10年左右才能升主管。东景希尔顿酒店没有明确的晋升标准，领导的岗位太少，酒店也没有用心提拔新人或者有能力的人，使员工在酒店找不到奋斗的方向，看不清在酒店未来的职业发展走向。并且酒店管理层没有做到适当的放权，让有能力的员工帮助管理，因此许多员工认为晋升机会渺茫而易选择离职。
4.人力资源管理不成熟
面对酒店员工流失率居高不下的情况，东景希尔顿酒店的管理层只想不断招新员工，却没有从酒店的管理方式上反思，没有意识到酒店管理自身的不足。新员工在入职后感受不到酒店对其职业的发展的重视或人文的关怀，反映了东景希尔顿酒店人力资源管理人员不够专业，对酒店员工和资源不能合理配置，忽视酒店未来的战略计划，缺少长远的规划。应把酒店的使命与员工所拥有的才能和将来需要的才能结合起来，这些将帮助酒店为长期的成功做准备。
五、贵阳东景希尔顿酒店员工流失对策
（一）提高员工忠诚度
1.提高员工满意度
由于不同岗位，不同年龄，不同阅历，员工对于酒店的满意度也有所不同，对马斯洛层次需求也不同。于酒店方面，需从生理和心理两个方面去达到员工的满意。对于基层的员工，普遍从薪酬福利满足其需求，对于经理等管理层开始可以使用职位晋升等激励政策，对于经验不足的员工注重教育和培训，总而言之，对不同的员工，酒店需要制定不同的职业发展规划，根据员工的真正需求的不同给予不同的方针。
2.树立以人为本的企业文化
很多酒店的服务理念是“顾客就是上帝”，所以顾客有什么不满有的管理者会当着顾客的面呵斥工作疏忽的员工，不考虑员工的自尊心。其实酒店希望保证服务质量的完善，就得保证员工的满意。东景希尔顿酒店应该采取温情的员工关怀的措施，比如对于值夜班的员工可以给予更舒适的工作物件，提供小毯子以便夜晚着凉，给予员工提神的咖啡和小食。普通的节假日也能送生活用品，超市购物券。寒冷的冬天，不仅要开客房的暖气，员工上班的场所也要开足暖气，而不是为了省那点电费让员工寒心。对于节假日工作量大的员工及时给予带薪休息，从员工的需求角度出发，尽力做好酒店的人文关怀。
3.提升员工归属感
酒店相当于一个大家庭，员工就是家庭的每一个分子。酒店需要给员工感受到，这里不仅仅是员工工作的地方，更是心中归属的地方。在公司进行活动的决策，制度的变更等会议前，可以呼吁员工积极的参与，收集其对酒店发展的意见，并且采纳好的意见去落地实施，让员工感受到自己是酒店的一部分，营造“主人翁”意识，才能更好的工作，给酒店创造价值。同时贵阳东景希尔顿酒店缺少员工团建、员工生日的活动。应补充这些福利机制，团结员工队伍，让员工感受“家人般”的温暖，提升对酒店的归属感。
（二）改善岗位条件
1.优化员工薪酬福利制度
东景希尔顿酒店大部分的员工都是固定的工资，不同的岗位对应不同的薪资，但是长期如此会极大削弱工作的积极性。酒店需要在薪酬上加入“激励”工资，比如工作量大时对员工的补贴，每个月准时提早打卡的考勤奖励，对于前厅部值夜班的人员也有夜班的额外补贴，而不是仅有的上班时长工资，让员工感受到酒店的关怀。在问卷调查中也能发现酒店工资涨幅极度慢，普遍薪资低的问题，特别是对于基层来说，酒店需要提高薪酬，增加带薪休息日，带薪年假等福利，稳定员工的队伍。
2.优化绩效考核
对入职有一定年限的员工，酒店应给予详细透明的绩效考核，给予员工机会竞争更高的职位和荣誉，即对员工制定成熟的激励机制。根据期望理论，酒店管理者对优秀员工制定于有价值，但又有一定把握胜任的目标，可以激发员工的无线潜能，提高工作的积极性，对主动学习培训的优秀员工给予补贴，不会“放养”员工，不仅可以让酒店识别“不思进取”的员工，还能提高员工的工作热情，不易产生厌倦心理。
（三）酒店管理制度的改进
1.优化管理制度
对酒店离职员工的访谈中得知东景希尔顿酒店管理层与基层员工的沟通不友好，酒店一出什么问题先找到基层员工呵斥或者批评，让员工“寒了心”，这也表明管理层缺乏管理经验，酒店需要定期对高层进行培训，同时建立员工的管理层的沟通机制，领导需要积极吸纳员工的意见，让普通员工也参与到酒店的决策中。也可以建立匿名的网站，让酒店内部员工投入对酒店或者领导的意见，收集起来，有助于酒店认识到自身管理的问题。
2.构建公平内部环境
在优化了绩效考核后的基础上，对于员工对职位的竞争中需要有一个公平的竞争环境，同样的绩效需要多方面的客观评价，不仅仅是上层领导，还需要顾客，同事等因素共同决定，避免因为单方面的“特殊关系”影响到公平的机制。酒店在规定年限里对不同职位进行考核，这一点是为了满足员工心中的“公平理念”，越高层的位置就需要更有能力的人担任，如果有些职位的人拿着比别人更高的薪水却无作为，会影响其他员工的积极性。
3.积极应对外部影响
对于同行酒店对员工的竞争，首先东景希尔顿酒店需要“知己知彼”。了解市区内酒店人才的招聘方式和招聘条件，对照自身的方式找出不足。也能从市场中了解相同岗位市场的招聘标准，在此标准上加入更好的条件，例如节假日公司发放的福利，对妇女员工更贴心的产假，例假的安排等。其次，可以“绕其道而远行”，不一定和同一地区的酒店竞争优秀员工，对外多家渠道投入招聘广告，主动从各个省份招揽优秀人才，减少同一地区人才竞争的投入。最后，加强各个校企合作，从优秀毕业生中培养优秀员工。
六、研究结论和展望
（一）研究结论
本文以贵阳东景希尔顿酒店为例，对酒店行业员工流失率高的问题进行分析，论述员工流失对酒店所造成的负面影响，确定分析员工流失的影响因素和原因的必要性，运用五级量表定序统计法分析问卷调查数据，提供可行度高的数据事实，给予酒店参考。从问卷调查和访谈的结果分析可知，员工满意度低是东景希尔顿酒店员工流失问题的最关键因素。员工满意度主要受到员工个人和酒店自身问题影响。员工个人职业规划，人际关系的处理和工作满意度的比较是员工能否长久留在酒店发展的个人因素。薪酬福利水平、绩效考核、激励机制和竞争环境是酒店自身因素。根据以上分析得出对策方案：健全薪酬福利制度、完善晋升机制、优化管理方案、构建公平的内部环境和优化酒店自身的条件。同时积极应对同行酒店的人才竞争，改变员工招聘的方式吸引优秀人才。积极听取员工意见提高员工满意度，树立以人为本的企业文化，营造温馨的员工氛围，提高员工对酒店的归属感。
（二）研究展望
由于个人学识和教育程度有限，对于酒店行业员工流失问题的研究还不够全面，对酒店行业未来发展的研究还欠缺，从调查中发现酒店很多一线员工的素质教育普遍都低，酒店高素质人才非常小，未来酒店和高素质校企合作，员工队伍门槛不断提高将是或许是酒店发展的新局面。贵阳东景希尔顿酒店地处绝佳优势，在未来旅游业不断发展带动下，将会迎接更多机会，同时也会面临更大的竞争。根据本文的对策能降低员工流失率，但许多未来出现的风险和问题本文还没有仔细研究，值得以后深入探讨。本文对还需要继续深入东景希尔顿酒店员工流失问题的研究。
参考文献
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致谢
本文是在导师的悉心指导下完成的，在论文的写作过程中，每当我有所疑问时，老师总会不厌其烦地指导我，对待文章内容也是极为细致认真，字字句句把关，提出许多中肯的指导意见，使我在研究和写作过程中找准目标和方向。感谢老师在论文的选题、搜集资料和写作阶段给予我莫大的帮助和指导，她严谨的治学之风和对工作的认真负责将影响和激励我的一生，她对我的关心和教诲我更将永远铭记。
其次，我还要感谢同学们在校期间对我学习上的帮助和鼓励，大家汇聚一堂，营造用心向上的学习氛围，共同创造良好的生活环境，能在这样一个团队中度过校园生活是我极大的荣幸。另外，我还要感谢我的家人，我的父母，是他们给了我信心，让我相信：我能行！此外，感谢中国知识基础设施工程——中国知网(www.cnki.net)提供的文献支撑。最后，还要感谢参与我论文评审和答辩的各位老师给了我一个审视自己学习成果的机会，让我能够明确今后的发展方向。我将在今后的工作、学习中加倍努力，以期能够取得更多成果以回报社会！
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