基于智能客服的A公司客服中心客户满意度提升策略研究

　摘要

客户满意度是企业核心竞争力的重要体现。本文以A公司客服中心为例，以客户满意度提升策略为研究对象，采用问卷调查法，分析了A公司客服中心客户满意度存在的问题。然后，针对存在的问题提出了一系列提升策略，包括建立以客户为中心的服务流程、完善客户信息系统、搭建智能客服系统、加强客服团队建设等。最后，对提升策略实施效果进行了评估和总结。

　关键词：智能客服，客户互动技术，客户满意度，提升策略

一绪论

　　（一）研究背景及目的

伴随着社会经济的不断进步，社会经济的不断发展，社会对服务的要求也越来越高，所以，对顾客服务的重视程度越来越高，顾客满意程度也越来越高。客户服务中心作为与客户进行交流的一个重要渠道，正日益扮演着与客户沟通的角色。然而，由于HR部门尚未制定出一套标准，致使客户排队等待，部分客户提出的“效率”问题无法得到有效解决。此外，也有客户反应HR职员在为客户提供服务时，对客户态度十分冷漠。

企业人工智能客户服务技术的实现通常有三种途径，一种是企业自己进行设计和建设，一种是从供应商处购买，第三种是自己建设和购买。这三种方式都有其优劣之处，例如，如果是企业自己来设计并建立一个智能客服系统，则会被时间以及公司本身的资源等因素所限制，并且所购买的系统可能并不符合公司的实际操作需要。近年来，由于在技术架构的搭建、布局和资源整合等环节没有有效的实施保障，导致了目前市面上的智慧客服的使用效果并不理想，从而导致智慧客服助手的上线率偏低。智能客服助理只能够利用简单的会话脚本，进行重复粘贴式的机械性回复，在很多时候，它还会对某些问题做出答复，导致客户对自己的服务不满意，最后不再选择智能客服。

（二）研究方法与思路

论文的写作是建立在文献学的理论和方法之上的。在查阅大量国内外书籍、期刊杂志和文章的基础上，将客户满意度基础理论与常用满意度分析模型作为突破口，以A公司客户服务中心的现实情况为依据，对人工客服在服务过程中出现的问题和问题进行了剖析，并找到了一种可以提高顾客满意度的途径。根据国内外关于智能服务助手的相关理论研究，并结合自己的公司进行的实证研究，初步确定了智能客服这一服务产品对提升客户满意度有一定的推动与积极的作用。

　二理论基础与文献综述

在服务业的运营管理中，客户满意度是一个非常重要的指标，是企业需要分析、管理和不断提高的经营目标，也是管理学学者们研究的重点。消费者的满意度不仅会对消费者的忠诚度产生正向的作用，同时也会对消费者的品牌力量和消费者的粘性产生影响。然而，客户对服务的满意度具有一定的相对性、主观性以及分层性，近年来客户满意度已经成为了国内外关注的焦点，所以，要加强客户满意度的监控管理，并通过相应的方法来提高客户满意度，从而使企业保持长期的竞争优势。

本章主要以客户满意及常用客户满意模式为基础，通过查阅相关资料，来探讨客户满意与客户满意的关系。

（一）客户满意度的理论基础

　　1客户满意度理论

“顾客满意度”一词最早于20世纪中叶在营销学上提出，它起源于欧洲、X、日本，并伴随着我们服务行业的迅速发展而在世界范围内流行起来。客户满意理念的发展，促进了以客户需求为核心的经营理念和企业文化的传播，对企业进行业务流程改善、产品质量改善、技术支持下的服务扁平化管理等方面起到了积极的指导作用。

顾客满意这一顾客主观感受是一种相对且层次分明的感觉，它是一种顾客对商品或服务的自我感知效用与其事先期望值进行对比后产生的主观感受，而不是一种特定的行为。当顾客获得的商品和服务的价值符合他们的预期，甚至超过了他们的预期时，顾客会有一种愉快的情绪，即顾客对他们所买的商品和接受的服务有一种心理上的满意，顾客满意是顾客的一种主观的满意程度。与此同时，伴随着顾客所接收的服务的多元化和顾客的需要水平的改变，相同的产品或者是服务，在不同的时期或者是不同的时期，都会带给顾客一种差别化的感觉。国内外学者在历史发展过程中，对于顾客满意度的认识也不尽相同。

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客户对产品及服务的满意程度，不仅会对客户日后是否会再买，还会在一定的社交圈内形成良好的口碑效应。研究结果表明，高客户满意与客户忠诚度有一定的正相关。因此，各行业，特别是服务业，都开始重视提高客户满意度，从服务运营的多个方面，提高员工的服务能力，提高他们的服务意识，提高他们的满意度，引进技术驱动的服务流程优化等，推动服务改善，使客户对服务或产品满意，不断提高客户满意度。

很多学者也都持有相同的看法，他们相信，内部员工满意与外部顾客满意是一种和谐统一的关系。公司可以采取降低员工每日重复的、简单的工作内容，让他们有更多的时间来进行学习，并进行更有挑战性的工作，从而提高他们的工作积极性，从而更好地为客户P3提供服务。总体来说，企业客户服务中心可以从两个方面来提高运营效率和顾客满意度，一是从技术设施辅助的角度来优化流程，二是从员工的技能熟练度、员工服务意识、员工满意度、企业文化入手。通过技术手段，优化了服务方式，减少了员工的重复工作，通过定期和不定期的训练，提高了员工的业务水平，提高了他们的服务意识和服务交流的软件技能，使他们可以处理较为复杂的工作，从而实现自己的服务价值。

近年来，随着技术的快速发展及其在服务中的广泛运用，部分智能机器人已经能够实现与客户的完整交互。然而，通过运用企业信息技术和大数据整合技术，智能机器人收集、分析、整合了海量的客户授权使用的数据和需求，并将这些有效的数据用于为客户提供更好的服务，不断提高服务的准确性、时效性与标准化，使客户可以在最快的速度以最精准、最可靠的方法得到他们的满意服务。把技术作为支持服务的手段，是未来服务业发展的一个趋势。而企业若能将科技运用于提升自身的服务方式或服务流程，则可以让客户在享受到服务的同时，产生一种愉悦与满足感。

当消费者接受并使用一种商品时，一种商品的供给程序便已启动。学者们普遍认为，顾客的满意是顾客心理上的一种主观感受，其受许多因素的影响，如服务本身的质量、顾客自身的期望、顾客当前的心理状态、顾客的需求层次等。本文从理论和实践两个方面探讨了影响企业绩效的因素。

2常用客户满意度模型

伴随着互联网技术的快速发展，中国互联网接入人数和手机接入人数已达8.4亿人。与此同时，全球的服务产业也在迅速发展，各种产业纷纷对客户满意度和客户满意度评估模型进行探讨，其中日本卡诺模型应用最为广泛。

　(一)卡诺模式

卡诺模型（Carno）是一个得到普遍认同的质的模型，它可以帮助企业更好地了解并解析顾客在不同层次的需求，进而识别出顾客需求的关键要素。利用卡诺这种定性模型，企业能够逐步深入地了解顾客的满意程度，并识别出顾客满意程度的主要因素。客户的满意度是客户基于自身的经验和预期而形成的一种主观感受，因此客户对客户有不同的需求，这是马斯洛的需求层次理论的一种扩展。

卡诺模型从三个层次上定义了客户的需求，如图2-2所示，曲线A为客户的基本需要，客户的根本需要是企业要从根本上决定并实现客户的需求，客户的根本需要是指产品或服务，其需要可以实现客户的“基本效用”。除此之外，还需要对客户的期望型需求（B条）进行分析、识别和确认，因为客户的期望型需要被满足，客户才会感觉到满意，从而使客户的“惊喜”（C条）等激动人心的要求得以实现，这正是服务产业所追求的。卡诺模型虽然不能衡量某一位客户的满意度，但可以做为一个质化的分析，帮助企业领导者找到改善客户满意度的突破口和突破口。

图2-2卡诺模型

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客户满意度差距模型是指客户期望获得的服务或产品与其实际所感受到的服务或产品的质量的差别，当他们感知到的服务高于他们的期望时，他们就会满意，而未达到期望时，他们就不会满意。该模式可以协助企业识别出不同的客户满意程度和不同的原因。客户期望指的是客户获取的依据或者参照物，客户感受指的是客户所接收到的服务的真正感觉，而客户期望与实际感受之间的差异就是客户期望与实际感受之间的差异。如何更好地衡量客户的满意程度，所以在选取客户满意程度时，如何选取颗粒化的评价指标就显得尤为重要。

并相应地设计4-5个特定的问题，让客户对其满意程度进行问卷调查，进行逐一评分。最后，通过问题权重对间卷结果进行数据统计分析，得出客户的期望与客户的实际感知的差距，来判定客户的满意度。当客户感知到的服务低于其期望时，这一差距也会促使企业的服务设计不断完善与标准化，以客户感知到的服务为中心开展企业的服务创新与不断改进，提高客户对服务的感知体验，使客户感知到的服务优于客户期望，进而提高客户满意度。

在评价客户满意时，应考虑客户需要水平的不同以及客户主观感受的不同。通过对客户满意度的定期监测和对客户满意度的分析，可以使企业对自己的经营情况有一个更好的了解，进而可以尽早地对客户需求的变化或在服务中出现的问题做出准确的判断，并对其进行相应的原因进行分析，进而改善所提供的服务和产品，使客户的服务不断提高。许多企业将“客户满意度”模型和多种评价方法，如李克特评分法，结合在一起，形成了一套适用于企业的“客户满意度”评价体系。公司可以对所有的客户，或对他们进行满意度调查，并收集相应的评价信息。公司通过对服务差距、改善空间与问题点的分析与统计，进而对服务差距、改善空间与问题点进行设计与实施，并对其进行后续的客户满意度调查，对改善的效果进行确认，这成为了很多企业可以对其进行提高顾客满意度的行动方针与操作指导。

（二）文献综述

　　1客户满意度相关研究

在与服务商互动过程中，客户的体验和服务质量是否超过了客户的期望，客户的满意度取决于客户对其服务体验和服务质量的评价。顾客满意度可分为总体满意度和联系满意度两种。总体满意是顾客根据所收到的整个服务接触和体验，作出的总体评价。而接触满意是对特定服务接触的满意度，比如：客服人员的服务态度、业务问题的解答准确度、对客户问题的理解与交流能力等。全部的接触满意是客户对服务的总体评价，通过对客户满意评价的分类，可以帮助企业了解客户在服务交互中的困难，进而寻找客户的改进点，不断提升客户的满意度。同时，优质的服务可以使客户形成企业的服务习惯，使客户在与客户进行互动的交谈中获得更高的感知价值。

查金祥认为，客户满意是建立在客户满意、客户信任和客户忠诚度之上。客户的需求无时无刻不在变化。公司在与客户的互动中，利用大数据、前沿技术等，持续地开发出能够满足客户满意度的激励因子的服务方式，为客户提供优质的服务，实现客户满意，进而获得客户的信任和忠诚。吕彦情认为，客户满意是客户对其接受产品或服务的感觉与其预期相比所获得的正面满意程度。以客户为中心的客户关系管理是企业运营中的一项主要内容，其以客户满意为中心，以客户满意为中心，建立客户服务满意体系。康大庆等提出，客户导向的服务企业应该从客户需求的功能与形式两方面来剖析客户需求，使得客户对客户需求做出正面反应，最终实现客户满意。在提供服务的过程中，客户服务中心要不断地用服务来给客户传递服务的可靠性，例如：精度、服务有效性、高效率响应、服务移情性、为客户设身处地地想一想，还有客户在服务的过程中会感受到的被尊重，因此，服务人员必须要有一个良好的服务态度。范秀成等也证明了客户的服务质量与客户满意度和客户忠诚度是直接相关的，客户会持续地购买一种产品，并且会通过语言或其它形式向其它客户推荐该产品，所以客户的满意度一定要建立在高质量的服务质量之上。

　2客户满意度的实现途径

目前，很多公司都致力于建立“顾客至上”的公司文化，通过不断地对自己的雇员进行培训，不断地改进自己的服务方式或者是服务产品，尽可能地提高雇员与客户的关系，提高他们与客户的关系。Reichheld E.f等人认为，一个公司若能留住5%的可能流失的顾客，使他们对自己的商品和服务保持一定的忠诚度，并主动向周围的人介绍自己的商品和服务，则公司的盈利将会提高大约25%-85%。因此，通过技术和资源等方面的投入，不断地改进服务，能够满足客户的需求，让客户对其满意，并继续使用其所提供的产品或服务，这是有利于企业的长期可持续发展的2H1。企业要保持良好的、长期的顾客关系，并利用不断更新、迭代的先进技术，不断寻找服务改善的方向，挖掘出企业新的服务创新方式，这有利于企业运营管理的可持续发展，成功的公司运营与顾客关系管理有助于提高顾客的参与度和满意度。金立印认为，作为一家服务性企业，只有具备了对客户服务需求迅速准确的反应能力，同时不断地革新业务模式，始终坚守客户第一原则，才能在日益加剧的市场环境下，赢得更多的市场份额和可持续发展。

陈运涛等认为，企业应以客户需要和客户期望为起点，充分发挥所有可提供的资源，持续创新和改进企业的商业和商业流程。公司对客户满意度进行了评价和分析，通过对客户满意度的数字表达，对客户的需求、服务质量、员工的服务态度等企业服务运营中可能的改善点进行了研究，并将其转化为企业的改善行动。这样，企业就可以更准确地把握客户的需要及其变化，为客户设计并传达一种切合实际的、有益的体验，在服务操作活动中获得客户的满意P429。单友成和他的同事们建议将这些问题进行粒子性的细分，以帮助企业制定更好的实施方案，并追踪实施的结果。杨思字也是这么认为的，在他看来，企业运营标准的细化，很有必要进行数据比较和改善后的结果分析。杨雪梅等认为，要使客户需求不断提高，使客户满足，就需要不断地改善业务流程，同时也需要相应的业务目标和运营管理体制，比如，定量地测量和评估业绩，建立流程监控和业绩回馈体制P。结合上述各学者的观点，我们可以发现，客户满意度是一种相对而言的，而对客户满意度的指标评价，可以让企业找到客户满意和不满意的具体方面，进而可以更好地实现客户需求，提高客户的服务水平。

　3智能服务助手及相关技术应用现状

近年来，伴随着科技的快速发展，智能系统已经被越来越多的运用于生活的方方面面，为客户带来了许多便利和高效的新的服务模式。众多的学者和企业也对智能服务助手的应用进行了深入的研究，大多数的学者认为，智能服务助手的研发和应用应该慎重，由于不同的客户，对于智能服务助手这一新型的服务产品的接受程度是有差别的，李洁等也指出，随着科技的发展，智能机器人技术也在飞速发展，在开发和应用过程中，应考虑到用户的需求，以减少用户在与用户交互过程中所面对的冲突和不确定性P9。同时，当被问到人工智能是否可以取代他们未来的工作时，许多人回答说“是”。Martin和他的同事们相信，在达到某种智力水平后，会使客户产生一种不安的情绪，从而产生一种“奇怪”的情绪，使客户产生一种自己是人类的错觉，这就是所谓的“恐惧谷”。采用“服务者”概念，可以较好地防止“恐惧谷”效果，即让使用者明确自己得到的服务来自于机器人，而不是来自于人类，所以企业应该关注如何让消费者能够更好地习惯并乐于使用这种智能化的服务。

　三A公司客服中心客户服务现状及客户满意度分析

　　（一）A公司简介

　　1A公司发展历程

A公司成立于1995年7月，总部位于XS市，起初以网上书店为主，以增加客户种类为目标，并以4-5年逐步盈利为目标。在2000年的“互联网”严冬里，很多迅速扩张的“互联网”企业纷纷倒闭，而在投资者眼里，以相对保守的经营策略，安然度过了“互联网”的严冬。2002年第四个月，A公司实现了500万美元的净利润，2004年此时，A公司中国分公司已经成立，净利润达到300万美元以上。

A公司以向顾客提供全球最丰富的商品为目标，以帮助顾客在网站上买到自己喜爱的商品为目标。同时，随着技术的发展，公司不断将其业务拓展到云计算服务和数字流媒体服务，为个人和企业用户提供优质的服务产品和平台。公司一直坚持“以顾客为本，以顾客为本”的经营方针，在企业所提倡的大环境下，各项业务均力求完美，并坚持长远发展战略与决策。近年来，其自主研发并创建了众多创新服务或产品，包括A客户一键下单、A个性化推荐、A家会员服务、空运A物流、A云服务、电子书阅读器和电子书、流媒体和人工智能等，是一家全球知名的高科技公司。A公司从一开始就把“以客户为中心，成为全球最大的客户中心”作为自己的经营理念，其经营策略和发展策略要与整个公司的业务发展最佳化相结合，多角度，多角度，多角度，多角度的思考，多角度的为客户寻找更好的方式，鼓励跨部门、跨业务的整合，有效的满足客户需求，赢得客户的信任。

A公司拥有遍布国内的分公司和子公司，遍布美洲、亚洲、非洲、欧洲、大洋洲等国家。为了更好的为客户服务，A公司成立了一批专业的营销和客服团队。下表3-1所示为A公司业务组织架构。

3c4f71c75f6d5e9834028a125d0b5962 　　2A公司客户服务中心简要介绍

客户服务中心（以下简称为客服中心）是一个能够让顾客与企业进行频繁交互的持续服务平台，在为顾客提供服务时，第一线顾客服务者会听取顾客的心声，理解顾客的需要。客户服务中心是企业收集客户意见和意见的重要渠道，是企业制订改善计划的重要基础。公司的客服中心所承担的业务职能早已超出了简单的呼叫咨询，逐渐成为了企业与客户之间的一道纽带，也是企业与客户之间最重要的一个平台。基于该系统，企业能够整合客户意见和反映的问题，整理客户的需求，并将相关问题迅速地传递给相关的功能部门去解决，有效地、快速地解决客户问题。客服中心采用客户满意度指数，衡量员工所提供的服务的可靠性（即提供给客户的服务是对的），反应性和时效性是否满足了客户的需求（即客户对等待时间、响应时间、服务效率满意），服务的保证性（即客户对员工的服务态度满意），服务的理解性（即员工对客户的要求）。

A公司的客户服务中心要把客户所遇到的问题和公司相关的资源高效地连接起来，它要把客户的意见传达到公司的高层，并针对客户所遇到的问题提出改善的建议。所以，A公司的客户服务和公司的客户满意度，是促进公司高效地解决客户所遇到的问题的关键。截止2020年9月，A公司已拥有客户服务中心300余家（不含外包服务）。A公司在全球拥有近10万人的顾客服务部，其顾客服务部分布于6个大陆，可以满足各种时间、各种语言的顾客的需要。

A公司的顾客服务部门包括：整体规划和工艺改良部、顾客互动技术部、业务策划部、零售客服部、影音传媒顾客服务部、电子图书和图书产品顾客服务部、及外部工程管理团队。

（二）A公司客服中心客户服务现状分析

　　1客户进线类型

和一般的客户服务中心一样，A公司的客户服务人员也是通过电话，网上聊天，电子邮件等形式来为客户服务的。其服务涵盖了售前，售中，售后三个方面。一般来说，这家公司每周24个小时都要工作，但是在举办全国性的庆典，例如中国新年的时候，这个数字就会有所降低。

另外，为方便客户与客服人员联系，客户只需在A公司官网“求助”页面输入电话号码，即可拨打A公司客服人员的电话号码，客户可自行决定接不接电话。图3-3为2015-2019年度，A公司客户通过三种电话方式与客户进行沟通的方式，即：电话、网上聊天和电子邮件。从表格中我们可以看出，在2015年和2019年，有67.7%和75.2%的用户使用移动电话向客服中心求助。

图3-3A公司客服中心客户进线方式占比(2015年-2019年)

a8e29a74c38116007e43f777b0458bcb 　　在选择实时联系方式，即电话或者在线聊天服务方式时，客户有时需要排队等待，而为了保证客户的来电咨询可以第一时间被接听，客户进线随机分配给具有服务能力并处于空闲状态的人工客服人员。另外，在互联网上，客户服务人员在同一时间可以为两、三位客户提供服务。

　2人工客服人员服务流程

图3-4显示了客户与A公司客户服务部门进行实时信息交流时，客户服务部门员工的工作过程，比如：通过电话或者网络聊天等。一般情况下，客户与A公司的人工客服人员的互动联系方式为：客户通过打电话或在线聊天与人工客服联系，通过一系列语音按键或网页提示，进行浏览和选择后，被引入到人工客服，由其对客户的身份进行验证，并对客户的问题和咨询作出回复。在沟通过程中，客户可能会被告知是否有必要调任或晋升到其他客户服务部门，以便处理他们的问题，也可能会持续跟踪和处理。若客户需随时与客户服务部联络，客户需将问题告知客户服务部。

图3-4A公司人工客服人员服务流程图

fc471099860e15d2e5b401f780279d4e 　　由专门人员负责接待，具体情况可参照附图3-4所示的程序。客户的身份验证等看似繁琐，其实是客户信息和账户的安全需要，是一种必然的服务方式。只有在已验证的客户账号中，人工客服才会对其进行相应的解答，若没有账号，或未进行身份验证，则将其标记为无账号，或为新客户，并给予其相应的服务。

　3客服中心知识库

A公司客服中心长期有系统地、有组织地收集并储存员工个人知识，建立了员工知识数据库。多年来，A公司客服中心的知识库一直有专人负责维护。随着业务和过程的扩展和变化，知识仓库的内容不断地被更新。每一个人力客服人员都可以随时对知识库中的内容进行查询和使用，并对知识库中的各类产品信息、业务流程等提出改正意见，并将反馈信息及时地向知识库系统管理者提供。

A公司客服中心在为客户服务时，提出员工在提出比较复杂的问题时，应通过提问来了解有关情况，或验证客户的服务流程和标准，以便员工可以准确地解答客户的问题。知识库系统管理者要定期地对知识库进行维护与更新，并要鼓励员工在为客户提供服务时，去点击使用，并要通过提交反馈信息来不断地改进。而KBs使用率则是员工对KBs的点击率，相对于员工的整体终端数量而言，2017-2019年KBs使用率大约在12%左右。

偶尔会出现一次知识库利用率的异常波动，并对不同工作期限的员工（入职4个月以内的新员工和其他老员工）进行分析，看他们会不会针对某些集中咨询问题，点击查阅了知识库。藉由定期之剖析，再结合各训练部门之员工，制定员工之训练计画。

4客服中心满意度情况

当客户服务部门的员工回答完客户的问题后，A公司客户服务部门的电话系统就会立即给客户发送一张满意度问卷，让客户根据自己得到的服务进行打分。客户满意度=S/C*100%，其中S表示对客户满意的数量，即为受欢迎的客户，C表示与客户服务中心联系的客户。从2018年3月中旬开始，为细化客户满意度测评颗粒度，满意度调查问卷除包含客户对客服中心所提供服务的整体满意度外，还增加了客户对客服人员问题解决能力、服务态度、表达能力等服务行为本身的衡量，以此来对客户对客服人员业务的理解程度以及沟通表达能力、倾听能力、同理心、以及服务意识等服务行为是否满意进行分析。根据这些评价指标，能够较为完整地对客户对客户对客户的服务行为的真实感受进行分析和评估，进而能够对客户的服务行为做出综合的评价，进而对A公司客户的服务改善提供有针对性的意见。

然后，本文以A公司客服中心为例，采用“单纯的顾客满意度”来衡量和管理顾客满意度。这是一项全面的服务品质指数，它将检验顾客的满意程度和顾客的第一次解决问题的比率。从而促使顾客积极参与到顾客的工作中去，减少顾客就同一个定单或者同一种问题多次与顾客服务部沟通所造成的不便。也可以避免客服人员为了得到顾客的满意评价，而在单次服务过程中，发生一些违规的情况，进而激励客服人员尽自己最大努力去解决顾客所知道的或可能存在的问题，从而真正实现以顾客为中心。“纯客户满意度”是一种较为严格的衡量方式，即，若客户C提交的反馈为满意，且在被客服人员服务后的某一时期没有重复拨打，则将其计算为客户满意。如果客户就同一问题或同一类型的问题，在一定的时间里，客户已经与客户服务中心取得过几次联系，那么客户上次的服务就被认为是不满意的。

A公司实行的是实名制，顾客对顾客的满意度，从顾客对顾客的满意度和顾客对顾客的满意度两方面来衡量。以下是A公司的客户满意度调查问卷的详情，在问卷的正文部分，采用5个问题，从不同角度衡量客户对客户服务的满意度，采用五级分层法，将1-5分进行量化，5个问题的平均值，最终的客户满意度，4分及以上的都被记录为客户满意。

1.是否解决了您的问题？（是/否）

2.你对客服员工的服务打分最高可达5:1）

2)员工对工作熟悉度

3)员工对此的响应率与效率

4)关于员工知识和沟通能力的12345

5)您对该员工的整体服务满意程度12345

（2)A公司顾客的满意度

如前所述，从2018年3月中旬开始，A公司在其满意度调查中增加了客户对其提供的服务的满意度。然而，从客户所递交的满意度调查问卷中，我们可以看到，客户对公司员工的服务行为，特别是他们对公司员工理解问题的能力和交流表达能力并不十分满意。因此，A公司先后投入了大量的培训资源，并通过增加和员工的定期沟通、优化知识库结构等措施，并定期对员工进行服务和沟通的软技能等方面的培训。然而，客户对客服员工沟通技能的满意度仅为80%，且2018-2019年度客户满意度没有明显提升，如图3-5所示。

图3-5A公司客服中心客户满意度现状(2018-2019年)

4330a429246ff488a2111bd0b323e249 　　A公司的客户服务中心，各部门都会对客户的满意度进行定期抽查，质检组和一线管理人员会对客户不满的来电做细致的分析，也会根据客户的反馈，做一些随机的问询，收集客户反馈。客户服务中心的质检小组，对员工进行抽查，与客户沟通，以寻求改善。2019年的下半年，运营和质检团队发现，在随后的几个月里，客户的满意度有显著的波动，每月有2-5次客户对人力服务人员所做的工作表示不满意，并将其直接发给总经理的邮件。通过对A公司的客户服务质量进行分析，发现在A公司的客户服务质量方面，客户的交流水平以及在A公司的客户服务质量方面都得到了极大的提升。与此同时，类似的结论也出现在了流媒体服务，电子书和阅读服务。

　（三）主要原因分析

在对有关的业务数据进行分析的基础上，并与A公司的客服中心的服务模式、服务流程等服务现状相联系，我们对上述顾客满意度问题有三方面的原因：①员工自身素质不一；②培训内容不足；③服务产能与客户实际来电客观上不能完美匹配。

　四A公司客服中心智能客服实施步骤与保障

　　（一）智能客服服务实施步骤

为了提高客户满意度，A公司启动了“智慧客服”，其实现需要经过“训练预热”与“执行监测与评价”两个步骤。在逐步开展的同时，检查了智能客服的服务模式在提高客户满意度方面的实施效果和有效性，推动了智能客服技术的服务模式在A公司客服中心的推广应用和不断发展和升级。

（二）智能客服服务可能存在的风险

如上所述，A公司客服中心在使用智能客服时，无论是从商业道德的角度，还是从法律法规等方面，都会保持服务提供者身份的透明度，即客户实时知道为其提供服务的是否是智能客服。然而，不同客户对智能服务辅助系统的认同程度却各不相同。同一服务，不同客户对其评价与感知存在差异。由于顾客关系的智能无法取代传统的HR，所以员工间的协作就显得尤为重要。我们在对智能客服的服务模式的现有应用展开了研究，发现有些客户在得知为他们提供服务的是机器人而不是人类时，他们会凭借自己的直觉，认为机器人不具备解决他们问题的能力或不具备同情心，因此他们会选择直接转接人工客服。

其次，近年来出现在市面上的各种“智慧客服”，在服务质量方面，顾客意见不一。许多客户认为，对于大部分企业来说，采用智能化客户服务可以节约企业的劳动力费用。然而，这些智能机器人，却只会根据事先设置好的对话程序，做出一些机械的回答。因为其较差的智力水平，导致其往往会答非所问，无法对客户提出的咨询要求做出反应，最后导致客户对其服务感到不满，从而抛弃了智能客服。

第三，与所有的高科技一样，智能客服也是一种以技术为导向的技术，所以需要不断地完善，不断地更新，不断地更新，不断地更新，这样的话，很容易出现问题。

　（三）智能客服服务实施保障

A公司客服中心通过对客服人员和技术人员的科学配置，制定了一系列的安保措施，使得客服人员和客服人员相互配合，可以很好的应对“智慧客服”模式给用户造成的潜在威胁。从企业知识库和运营大数据中，为用户提供了一系列的服务，通过技术驱动的智慧客服，让用户可以一直超越用户的预期，让用户满意，从而提高用户的满意度。

由于智能客服这一服务模式的技术要求较高，因此，需要公司的各部门为其提供相应的人力资源、技术资源和企业文化等支持，并要协调资源，齐心协力，因此，该公司各部门经理的领导小组，对项目的成功实施，有着重要的意义。本章从智能客服实施保障的人力资源与技术资源和A公司的企业文化三个方面来论述，来说明实施保障的建立对智能客服的服务模式的成功实施和运行的重要意义。

　1人力资源保障

在“人-机”协作中，顾客可以随时按照自己的想法，进行人工和人工两种不同的操作。而公司自身的高品质经营，则是公司获得来自于公司内外顾客满意的最基本保障。在这段时间里，把技术当作一种惟一的方法，是没有道理的。如果发生了什么问题，客服人员可能会临时停止工作，然后再进行修理。此时，就需要人工客服进行加班来解决问题，比如，服务部中的其它人力资源，比如，支撑部门的同事以及全球客服部拥有对应的语言能力的员工，可以在线上回答顾客的问题，进行对应的人力支援，为他们提供所需的人力资源。

使用智慧客服的服务方式，能够减轻人力客服人员在面对简单重复问题时所面对的工作压力，让他们有更多的时间和精力，来对客户较为复杂的咨询问题进行处理。与此同时，人力客服人员能够及时地向智能客服提出对其的反馈信息，例如，智能客服所推荐的备选回答方案未被采纳，算法尚待优化等，这些都能够在某种意义上推动智能客服的回答和脚本的改进，从而与客户的真实咨询要求相一致。

　2技术资源保障

A公司为了实现更高程度的智能化，必须对其进行大规模的技术开发，并利用大数据、机器学习等技术，对公司内部的各个部分进行统筹，对有关的技术资源进行最优利用，并有计划地、有步骤地进行落实。

技术支撑包括A公司客户服务中心现有的知识库信息资源，A公司的自然语言处理技术、大数据集成整合和机器学习等技术，科技的快速发展，为促进服务流程和服务模式的变革，带来了新的科技支持。在此基础上，开展客户服务与传统客户服务之间的知识融合与动态演化规律研究，结合深度学习等技术，实现大规模客户服务的有效融合，实现客户服务的持续、动态、动态地更新。在当前的商业市场中，随着产品和服务的日趋同质化，具有领先技术的服务供应商在更高的水平上与更高的服务水平进行了激烈的竞争，在技术的支撑下，公司的经营规模越来越大，改变了自己的经营模式，为顾客提供更好的服务。

在此基础上，利用商业运作的知识和顾客的私人信息，构建顾客的行为模型。机器深入自主学习可以帮助构建出仿真与学习能力，从而让智能客服可以利用机器深入学习，自主地整合出高效精确的数据，从而实现对知识库数据的自主准确地更新，提升系统的自主学习能力，最终形成一个动态的知识库，从而使该服务产品系统可以精确、高效、智能化地解决顾客问题。A公司拥有一批高品质的顾客对话资料库及对话训练资料，并以这些资料为依据，发展了一批面向智能顾客的对话训练资料，为智能顾客服务的发展奠定了坚实的理论和实践基础。伴随着智能客服在各个行业的应用，以及智能化技术的持续发展，企业强化了对知识仓库的管理，并与顾客建立了良好的交互关系，使得顾客更愿意使用机器人，从而产生了一个良性的循环。在此基础上，根据用户的感受和感受，及时监控用户在“智慧客服”系统中的满意度，从而进一步完善“智慧客服”系统。而顾客在使用了几次之后，他们所拥有的优质的服务体验以及顾客的满意程度，能够提高他们使用的次数以及使用的习惯。针对该问题，本文采用了一种新的机器学习算法，以实现对机器人的精确控制；然后，针对顾客需求，提高顾客满意度，给出了相应的解决方案。

　3企业文化保障

如前所述，我们在筹备「智慧顾客服务模型」训练时，一直努力营造「以人为本，提高顾客满意」的氛围。各个相关部门之间进行通力协作，每一名员工都可以为这一服务产品代言，也就是在智能客服的辅助下，人工客服致力于更好地解决客户所面临的问题，在解决客户问题的过程中，构建出企业以客户为中心的口碑和品牌形象。利用智慧客服与人力客服之间的优势互补，来实现顾客对不同的服务模式的需要，从而可以更好更快速地解决顾客所面对的问题，给公司带来新的运营生机。公司始终倡导创新，建立了一种机电协同的企业文化，运用新技术为公司带来了一种崭新的服务模式，提升了公司的经营和管理水平，促进了智能客服服务项目的成功实施，从而达到了不断提升客户满意度的目的。

A公司以“顾客至上”为宗旨，视用户满意为企业发展的根本动力，为制订产业标准，营造良好的市场竞争氛围打下了扎实的理论与实际依据，以改善用户体验，提升用户满意度，让用户享有更好的服务与服务。

五结论与展望

　　（一）本文结论

本文以客户本文基于客户满意度与满意度模型相关的理论文献，并针对A公司客服中心的现实状况以及传统客户服务模式中存在的问题，分析其成因，并结合公司的现有资源和服务技术的发展趋势，进行了深入的分析和探讨，最后提出了一个以智能客服的服务模式为核心，提高顾客满意度的策略。

A公司与客户的精明之处在于对雇员的技术支援，而非替换雇员。将智慧客服与人的有机地融合在一起，从而达到了一种与人之间的合作，从而为客户提供有差别的服务。此外，还运用了数据库和机器学习等技术，对客户进行了不断的改善，从而提高了客户的体验。本文以A企业为案例，对如何将智能客户服务应用于提升客户满意这一问题做了具体的实证研究。智能客服对简单、重复性的结构问题作出了回答，这让人力客服人员可以有更多的时间来对其进行培训，提高他们的服务能力，并把更多的注意力放在回答客户的非结构性复杂问题上。可见，人工智能支持的顾客服务正在逐渐进入我们的生活，而在执行智能机器人的过程中，要注意对顾客的行为习惯和信任进行训练，这样才能促进智能机器人的推广。透过科技的智能化与品质的提升，智慧助理能够提升顾客的满意度，帮助顾客维持长久的服务。我们认为，智慧的服务不但可以为顾客提供便利，其标准化的、可定制的、机器协同的服务方式，也可以为顾客提供更好的服务经验，进而提高顾客的满意程度。

同时，A公司注重技术与服务的变化，整合企业的资源，注重客户和市场的需求，努力实现以技术为驱动的服务产品创新，以减少客户的不便，提高客户的满意度。A公司在智能客服的服务模式架构层面上，始终保持着对智能客服身份的透明性，让客户可以很直观地知道究竟是人工客服在为其提供服务，并方便客户进行操作，为客户提供差异化的服务，使得机器人与人工客服可以互相配合。重视使用者的使用经验，重视对电脑协作能力的指导与训练。在此基础上，整合、优化企业的各种信息资源，使企业的智慧化、信息化、信息化成为可能。在此基础上，利用大数据和机器学习技术，对客户的满意程度进行实时监测和分析，实现了“智慧客服”这种新型的客户服务方式的不断完善。

A公司所采取的“智能客服”的方法，可以有效的消除仅靠人工处理的差别，实现“规范化”，同时通过A公司的资源分享、最优组合和科技驱动，不断的对企业的经营流程进行优化，为客户提供方便，快捷，高效，友好的优质服务，实现“一贯性”，使客户的满意度在不断的改善中不断提高。

（二）未来展望

众所周知，对顾客服务的开发、改善和提升，需要高度的智能。据相关测算，要将智能客户服务的自助式解决的效率提高1%，需要花费的时间最少也要包括项目经理、客户体验专家、机器学习等资源，以及开发团队4-5天的时间。随着更多的简单顾客问题逐步由智能客服独立解决，其他的一些复杂的、非结构性的顾客问题，要让机器人自行解决，所需的技术资源将成倍增长。近年来，随着人工智能和机器学习等技术的不断发展，智能客服作为一种新兴的服务模式，其在实践中还有很大的提升空间。

虽然智能机器人逐渐融入到了我们的日常生活中，2021春节联欢晚会上出现了和明星一起跳舞迎新的场景，但现在人工智能的应用还远远达不到人的智慧。虽然目前市面上有些个性化的智能服务软件厂商，都在宣扬智能客服可以彻底取代传统的人工客服，但是也有些科学家与企业和科学界的合作，创造出了一个拥有完整情绪识别功能的人工智能，然而，企业的信息化与智能化系统的建设是一个长期的过程，所以，企业必须站在一个长期的、有重大的战略的角度来思考，结合企业的愿景、服务运营使命、客户需求、现有资源以及运营的实际状况，进行深入的分析，并深刻分析企业运营过程中存在的问题与不足，制定出相对容易实施、快速见效、成本与效果相对优化、风险可控、易于成功的运营提升计划与方案。通过对人工智能的运营，在人才、技术、文化、组织等各方面条件成熟的情况下，逐步将人工智能的服务推向更高层次和更广阔的领域。

可以预见，在今后的若干年里，人工智能服务的个性化，人工与智能化的协同，如何提高客户对人工智能服务的亲和力，以及如何提供人性化的服务，将成为服务领域的研究热点。公司通过服务模式创新等手段，不断地满足客户的需要，向客户提供让客户感觉到满足的服务，进而实现了以客户需要为中心的服务经营理念，为客户满意和客户忠诚的实现而不断地工作。

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　致谢

本论文从开题、写作、反复修改到最终定稿都是在老师的悉心指导下完成的。在这一过程中，我不仅仅为老师超高的学术造诣、严谨的治学态度所折服，更加被老师虚怀若谷、朴实无华的人格魅力所深深影响。老师不仅仅在学习上给予我极大的帮助，也在生活中给予我莫大的关怀。在老师身上学到的做人和做事之道，更是让我受益终身。能够在大学得到老师的指导和教诲，是我人生中最幸运的事，我要向老师表达真挚的谢意。