电信客服人员职业倦怠及其影响因素研究

　　摘要：随着经济的快速发展和组织变革的加剧，各行各业的劳动者都面临着前所未有的压力，工作倦怠已经成为人力资源研究领域的一个热点问题，也日益成为企业管理者不可忽视的一个职场心理问题。工作倦怠已经成为广大职场人不可避免的一种消极心理状态，而这种消极的心理状态将产生一股无形的负能量，不断地全面地影响我们的工作和生活，对我们的方方面面产生一种消极的影响，成为职场人不可忽视的一个心理健康问题。

　　电信企业作为一个信息技术供应商，在经济发展中充当一个服务者的角色。信息服务质量俨然成为衡量经济发展的另一个标尺。在电信企业里，客服作为服务工作中最为重要的一环，往往为人们答疑解惑，帮助人们解决在享受信息服务时遇到的任何问题。我们理所当然地认为，电信10000客服是电信企业中最为重要的一个部门。而这样一个部门，往往人员的流动性较其他部门大很多，客服的工作人员在电信企业里一般是c类员工也就是聘用制员工，薪水较之其他类工作人员低，承受的压力却超出其他类员工。特别是信息飞速发展的今天，新的产品和服务不断推出的时候，客服作为人们可以求助的第一对象，工作压力更是可想而知。

　　本文研究的目的，是将关注点放在河北电信10000客服员工这样一群信息服务先行者身上，透过对他们工作压力的解读，进而分析产生工作倦怠的原因，从而可以在制度层面找到解决的方案，调动客服的工作积极性，从人力资源的角度寻求更多的可能性，以力求对同业态有借鉴作用。

　　关键词：工作倦怠；创新；干预措施

　　随着时代的发展，在日益严峻的竞争环境中，我们已经无时无刻不处在巨大的压力之下。工作倦怠已经成为人力资源研究领域的一个热点问题，也日益成为企业管理者不可忽视的一个职场心理问题。工作倦怠现象已经成为职场人不可避免的一个消极心理状态，而这种消极的心理状态将产生一股无形的负能量，不断地全面地影响我们的工作和生活，对我们的方方面面产生一种消极的影响，成为不可忽视的一个心理健康问题。

　　经济的发展离不开信息的飞速发展，信息日新月异的发展与更新成就了信息在经济发展中探路者的角色。昨天我们还沉浸在3G的可视通话、手机快速上网带来的喜悦里，今天铺天盖地4G网络甚至有的地市已经覆盖了4G+网络的宣传已经将3G甩在了前行的沙滩上。信息时代的瞬息万变给人们的生活带来了众多意想不到的便捷，当今社会的发展再也无法离开信息而泛谈发展，信息无疑以一种生产力的渗透于经济发展的方方面面，于是当今社会也理所当然进入了信息社会。各行各业都以信息化的标准或目标构建自己更为合理且有竞争力的发展模式，信息正在起着带动经济发展的领航者的角色。当今社会科技的飞速发展，带来信息技术的更新也越来越快，那么对于信息的工作者而言，挑战与压力也越来越大，他们肩负着发展大业的压力可想而知。加入WTO初始阶段，对于一些行业的全面开放做了时间及范围方面的限制。但当今，面对的是一个更为开放、竞争更为激烈的市场，电信作为一个传统垄断行业，固步自封无疑是自取灭亡，唯有不断创新才能守住自己的市场地位。生于创新、死于高傲。上述种种，对于电信这样一个信息技术提供商及服务商而言，值得深思并不懈努力。电信作为一个服务商，客服是其面向用户最基本的单元，这些工作者的状态更值得关注，当工作倦怠在这些人群中蔓延开来时对于企业而言，不亚于一种病毒的传播。可事实表明，恰恰在这些人群中，工作倦怠的现象比较明显，因为他们承受着比传统行业更大的压力，压力的量级也超出一般行业。这种压力之下，容易产生倦怠心理，这种倦怠会影响用户对于电信服务的满意度、依赖度，以及对于电信企业的支持。在通信企业从争夺增量转为依靠存量的今天，这种倦怠会影响企业的整体发展。

　　研究目的:当前，呼叫客服中心在我国社会服务方面发挥着重要的作用，是社会大众咨询问题和查询相关信息的重要渠道。在电信企业里，客服作为服务工作中最为重要的一环,但是呼叫客服中心人才流失的情况对呼叫客服中心在新时期社会背景下的稳定发展造成了严重的制约和阻碍。因此，为了保证呼叫客服中心的发展，新时期必须结合人才流失的基本情况和原因积极探索相应的改善措施，有效吸引人才和留住人才，为呼叫客服中心的高效发展提供相应的人才支持和保障。

　　研究意义:分析电信10000客服人员工作倦怠现象的种类及产生的原因。由于电信客服人员属基层员工，直接接触客户，如用户对电信规则政策不满或对电信业务不满，都会冲客服人员发泄甚至是辱骂，久而久之客服人员厌倦自己的工作并且造成心里出现亚健康，回到家里也会心情很差，严重影响工作效率和家庭和睦，因此我们研究的意义是留住老员工为用户提供更优质的服务，并且让客服人员在愉悦中工作，工作中愉悦。

　　在电信客服工作中，根据不同声音及态度的客户给予不同的对待，通过客户声音及态度特征，可将客户划分为以下类型：傲慢型、喋喋不休型、优柔寡断型、情绪化、焦虑型、普通型。针对不同类型的客户，客服代表可以运用不同的声音表达技巧，以增强服务意识来取得用户的认可。

　　傲慢型客户

　　基本特征：为蛮横无理，无视客服代表，声硬，语气带憎的感情。

　　处理技巧：建议使用爱的感情语气，给人以温和的感觉。轻柔的话语娓娓道来，给人如沐春风的感觉，自然傲慢会随之减少。

　　禁忌：客服代表切忌语调、语气、语速与客户保持一致，并展现出冷漠感。

　　喋喋不休型

　　基本特征：此类客户多表现为得理不饶人，理在已，沟通起来没完没了，不吝口水，你来一句，他应十句。

　　处理技巧：建议使用沉着的语气表达出沉稳应对的感情。

　　禁忌：客服代表切忌急于抢话、打断客户；或是无法忍受此种环境下的沟通，狠狠的以不良语气回敬客户。

　　优柔寡断型

　　基本特征：此类客户多见于没有主见，对是否需要办理业务合不定主意。

　　处理技巧：建议使用沉着的感觉语气，充分展现客服代表对电信业务的熟知及自信。

　　禁忌：在客户合不定主意时，客服代表切忌随意敷衍，少用快速语速及疑问语气沟通，避免更加无法判断决定。

　　情绪化

　　基本特征：此类客户遇事后无控制情绪，因对某项业务不满，易适怒于客服代表，出言不逊，咄咄逼人。

　　处理技巧：建议使用温和的感觉语气和沉着的感觉语气，充分展现自信、有把握、不受客户情绪影响。

　　禁忌：客服代表切忌无法承受这种意料不到的情况，与客户发生争执。

　　焦虑型

　　基本特征：此类客户因对业务给其带来的不便而产生急躁的态度，语速快，语气急、重。

　　处理技巧：建议应用中快速语速沟通，体现出客服代表急客户所急的感觉，但要注意话语的清晰度。

　　禁忌；客服代表切忌语速快慢错位，拖拖拉拉，影响交际效能。

　　普通型

　　基本特征：此为客户打进电话，只想尽快解决问题。

　　处理技巧：建议多采用爱和喜的感情语气，给人以温和的感觉。可根据情况适时加入其他常用的语气，如疑，稳等。

　　禁忌？：客服代表切忌表现出敷衍、冷漠等感觉，更不要自始自终一个调子，单调乏味。

　　主要是针对如何让客户自行通过自助办理一些简单业务，减少人工的等待时间，电信有10000号语音客服、在线客服、电信电视与宽带专家席、还有服务监督热线客服，用户多数反映问题时先通过拨打10000号语音客服来咨询，但会在某个时间段咨询量比较大导致用户多次拨打仍无法接入人工，影响用户咨询并办理业务的现象，这样电信可设置一些更简单的自助方式提供给用户与人工一样的服务模式，比如打客服打不通过时自动转到自助使用语音小助手办理业务或给用户把短信办理的方式发到用户手机上，建议用户自行通过发短信的形式办理，另外给用户下发一些网厅、掌厅、欢GO客户端上办理业务的方式，如开流量包或短信包等业务，通过语音自助的方式就可以成功办理，这样会减少人工的等待。

　　职业倦怠，国内也翻译为“工作衰竭”、“职业枯竭”、“职业过劳”等。最早对职业倦怠的研究始于20世纪70年代。1974年，纽约临床心理学家Freudenberger首先提出倦怠这一新概念，用以描述助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态。他指出，倦怠是一种最容易在助人工作中出现的情绪耗竭症状。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，职业倦怠就产生了。此后二三十年的时间，许多研究者对职业倦怠这一现象给予了特别的关注。但迄今为止，职业倦怠仍然是一个众说纷纭、莫衷一是的概念，这与研究者切入职业倦怠问题的不同思考路径不无关系。 

　　总体而言，比较有影响力的定义主要有Freudenberger 的临床学观点、Cherniss 的组织学观点、Samson 的社会学及历史学观点、Farber 的批判性综合观点以及Maslach 等的社会心理学观点。 

　　Freudenberge 认为，职业倦怠是个体因对自己所从事的职业抱有不现实的高期望和无法缓解的巨大压力而导致的情绪、社会性和自我认知等方面的不良状态。主要表现为情绪衰竭、人格解体及自我成就感降低等三大临床症状。Cherniss 强调组织因素对职业倦怠的作用，认为职业倦怠本质上是由个体付出与回报之间的“不匹配”所致，认为刺激过多或过少的环境均易导致“不匹配”恶化。Sarason 认为，个体能否从职业中获得满足感，很大程度上取决于他所在社会的传统、历史和价值观。Farber 则指出，无效感才是导致个体职业倦怠的根本原因。他认为，职业倦怠源于个体对自己的付出与回报之间显著差异的知觉，倦怠的典型表现之一是有强烈的离职意愿。 

　　Maslach 的职业倦怠定义最具影响力。Maslach 等将职业倦怠定义为一种情绪耗竭、去个性化以及个人成就感低落的现象。其中，情绪衰竭被认为是最具代表性的倦怠指标，其特征是缺乏活力；去个性化属于职业倦怠的人际关系维度，特征是不把服务对象当“人”看待，表现出对他人冷漠、缺乏同情心等态度；低成就感属于职业倦怠的自我评价维度，特征是产生不胜任感，表现出对所从事工作意义的评价下降、自我效能感弱化、体会不到成就感、不再努力工作，这是反映职业倦怠行为结果的指标。 

　　总体而言，通过以上各学者从不同层面对职业倦怠所做的界定，可以发现职业倦怠是指个体在面对过度工作需求、压力时，所产生的身体极度疲劳、情绪低落、人际关系紧张和对工作厌倦的状态。

　　工作倦怠是当前组织行为学和人力资源管理的研究热点之一，其最新的研究趋势可以概括为四个方面：（1）倦怠研究从“倦怠”到“投入”，从“消极”到“积极”（2）倦怠研究的领域和范围更为宽广；（3）倦怠的跨职业和跨文化比较研究得到重视；（4）倦怠的整合性研究开始出现，干预性研究崭露头角。最后还对工作倦怠研究提出了对策。

　　电信客服人员是电信行业最基层岗位，工资最低并且压力最大的岗位，每天学习很多业务知识并且需要把这些知识传递给用户，也会在不经意间传递错误信息，这样客服人员会受到公司的处罚，降档扣分等，员工心里受到影响，有时候自控能力差的员工会摔鼠标、仍键盘但这都解决不了问题。回到家看到孩子家人干什么事也看不到眼里，会与家人发脾气。有时候在早晨接到一位不可理喻的用户会影响一天的心情。

　　电信客服人员工作倦怠的主要原因有时候来自客户，去年五一期间，好多用户要出国旅游，有位用户打10000号咨询去塞班岛的资费，客户称：我要去X塞班岛，请问打电话如何收费？话务员认为塞班岛既然在X，告知用户X的资费就可以了，但实际塞班岛属于北马里亚纳群岛邦的首府，比X的资费每分钟贵18元，结果用户产生的通话费比实际要高出千元，此用户再次投诉过来是肯定的，最后当时受理问题的客服代理为用户承担了千元国际漫游费，此时客服代表的心情极其无耐并越来越倦怠自己的工作，以至到最后离开本岗位。

　　通过以上案例可以看出，客服员工工作倦怠对个人的心里压力有影响，甚至觉得辞职是最好的选择。另外还有电信的客服人员流动性很大，如在自己的岗位工作很长时间，业务和语言表达方面各方面都很优秀，电信公司领导也会拿出一部分奖金来奖励表现优秀的人员，但同时没有被奖励的人员心里压力也会很大，觉得自己各方面都不如别人表现好，也就没有奋斗的动力，最后仍然会选择辞职，个人觉得发奖金时可按在岗年限发放，这样可能会减少一部分人员流失。

　　由于客服人员每天接300个电话左右，已经身心疲惫但还要接受一些新的业务知识培训和业务常识考试。工作压力和不良情绪有：来自客户层面、来自公司层面、来自自身层面，因此需要有效的减压，可采用：深呼吸减压法、运动减压法、自我暗示/表扬法、换位思考法、目标激励法、倾诉化解法来解决。

　　电信公司对员工实行业绩考核、能力考核、态度考核、潜力考核、适应性考核。对员工来说压力极大，因此在考核的基础上应该为用户提供一些放松的设施，比如：健身房，减压室等，员工在受工作压力的同时也可以到这些场所来减轻压力，放松心情，会更好的缓解压力并继续投入到工作当中。

　　由于电信客服人员多数为女同志，由于忙于工作，已经到大龄青年仍没有男朋友，这样单位可组织这些人员参加一些相亲会，交流会，多认识一些男性朋友好完成个人的人生大事。另外单位还可组织员工参加明星交流会或演唱会、春游和秋游，这样会缓解心理和生理的压力后更好的去认真工作。

　　通过以上分析可见，电信客服人员职业倦怠及其影响工作效率，但在另一种情况下却导致员工工作绩效的下降。因此我们应该合理的控制工作压力，这样，我们才能很好的利用工作压力来提供工作绩效，才不至于频繁换工作，才会立足自己的岗位，才会有升职和加薪的可能！

　　在本次毕业论文写作中我收获很多，本文是在郑国娟老师的悉心指导和耐心帮助下完成的。她渊博的知识和对专业敏感的洞察力使我受益匪浅，对顺利完成本文起到了极大的帮助，也将成为我以后学习和工作的指南。在此，我向她表示最衷心的感谢！

　　[1]曾霞.呼叫客服中心人才流失及对策分析[J].知识经济，2014（1）：88-89.

　　[2]夏春.教师效能感——从个体和组织两个层面的考察[D].南京师范大学,2009.

　　[3]刘亚林.EAP(员工授助计划)研究综述[J].经济与管理研究,2006年第6期,P67-71.

　　[4]王伟华.天津市公务员职业倦怠问题与对策研究[D].天津大学,2008.

　　[5]仲海洋.心理契约对员工工作倦怠和越轨行为的影响研究——基于一线员工的实证研究[D].西安理工大学,2013.

　　[6]中国电信客服代表岗位技能认证标准教材（语音客服版.2016）