1.研究背景
现代化的发展使得人们的物质和精神生活都得到了快速的发展。同时，经济、政治、社会等各种领域极度的扩张使得唯科学主义开始泛滥，在这个以目的和效率为中心的当前环境下，唯科学主义更是进一步得到发展，它排斥对科学本身的反思，导致人类社会在高度发展科技的同时也深深的陷入了现代性的危机中。“职业倦怠”正是在科学的不断发展以及以效率为中心的社会化的分工不断的细化的前提下，从业人员成为了一个增值的工具，从而产生的消极心理影响。随着我国的对外开放的力度不断的加大，中国民航在国际上地位也迅速的上升，相应的影响力也不断增加，在2004年，中国成为了国际民航组织中的第一类理事国。2005年国内全行业的航空运输旅客运输量和总周转量分别突破1.38亿人和260亿吨公里，在国际民航组织的缔约国中排名跃升到第2位。从“十一五”期间到2020年，是我国全面的建设和发展的重要的时期，同时也是民航高速发展的重要的战略性机遇期。在2004年12月，中国人力资源开发网联合国内众多知名媒体启动了中国“工作倦怠指数”调查。调查结果显示，中国职场人士总体职业倦怠程度不容乐观。民航从业人员的职业倦怠直接影响乘客接受的服务的质量，甚至影响到乘客的安全。
伴随新一代的民用航空的运行系统逐渐完善，民航专业化、立体化以及多部门相互合作的工作的特点也日益突出，关于如何进一步的提高民航从业人员的健康状况并延长其工作时限的同时，加强民航系统地面从业人员的全面健康的维护，减少民航从业人员的职业倦怠，有利于创造更大价值，成为民用航空实践中新的扩展领域。
2.职业倦怠概述
2.1.职业倦怠概念
职业倦怠(job burnout)的这个概念，源于X的精神病专家Herbert Freudenberger在1974年的论述，当时主要目的是来分析护理人员的工作状况，后来专指服务相关行业中的相应个体在面对超额度的工作要求时所带来的身体与情绪的极度的耗损状态。我国也有学者称其为职业枯竭、工作倦怠、工作疲倦、工作枯竭等。在以往的三十多年中，有关职业倦怠的概念是众说纷纭，一直以来学者们都未能对职业倦怠概念的界定达成统一的意见。依据李永鑫（2004）的总结，学者们对职业倦怠的定义研究主要是从静态与动态两个角度来进行的：从静态的角度来定义，主要是描述职业倦怠现象在工作之中的表现和影响因素，而从动态的角度定义则是侧重于描述职业倦怠的形成以及发展过程[李永鑫.工作倦怠及测量[J].心理科学.2003.]。
2.2.职业倦怠研究现状
综合国内外有关职业倦怠的研究的成果，职业倦怠通常情况下会有以下的表现：工作的态度消极，对与服务或者所接触的对象不柔和、很没有耐心，如教师厌倦了教书并且无故的体罚学生，或者医护人员厌倦了医院而对病人的态度变得恶劣等等；对工作丧失了热情，对前途也感到无望，情绪烦躁且易怒，对周围的人或事物表现的漠不关心；对自己的工作的价值意义的评价下降，经常迟到或早退，甚至于打算跳槽或者转行。我国学者对职业倦怠的问题的研究晚于西方，大致的开始于二十世纪九十年代。郭耀邦在1990年4月的《东疆学刊》中发表的一篇题为《中小学教师职业倦怠问题议》，是在中国知网中所能搜索到的最早的相关的研究文章。而在其后大量的有关职业倦怠的研究和论文多有出现，涉及图书管理员、护士、教师、编辑民营企业家、警察与公务员等职业人群。研究发现在情感付出较多的职业以及压力较大的职业容易出现职业倦怠。
3.研究方法与技术路线
3.1.研究方法
为全面了解当前在导游职业倦怠方面的研究成果，笔者在论文撰写之前，对近些年关于职业倦怠方面的文章进行了分析，对相关理论研究进行分类与总结。主要对国航、国航浙江、东航云南、南航广州、南航吉林、南航海口、四川航空、海南航空、山东航空、上海航空、春秋航空以及中国民用航空飞行学院的现役飞行人员与地勤人员共100人进行书面的和电子的问卷的调查，其中有效收回96份。采用EXCEL和SPSS16.0统计软件进行数据处理分析，在统计分析的基础上，运用多学科的知识对民航从业人员职业倦怠情况进行定性、定量分析。以航空心理学、心理学、管理学、社会学、统计学、人口学等相关理论为依据，首先采用文献调查法收集国内外研究的相关资料和统计数据等二手资料，作为写作的借鉴和依据；其次，采用问卷调查法、访谈法和实地调查法获取一手资料作为理论研究的依据。
3.2.测量工具
X心理学家Maslach长年致力于职业枯竭的研究，她认为枯竭是个体情绪衰竭、去人性化和个人成就感降低三种症状的表现[许燕，王芳，张西超.中国职业女性的职业枯竭状况调查—中小学教师、警察、职业经理人三个职业的比较研究[J].中华女子学院学报，2005，17（6）.]。其中情绪衰竭(Emotional Exhaustion)（EE）是指个体压力的枯竭的维度，主要表现为个体的情绪与情感处于极度的疲劳的状态；去人性化(Depersonalization)(DP)是指人际关系的枯竭的维度，主要表现为个体用一种消极与否定的心态对待工作以及身边的人事物；个人成就感降低(Reduced Personal Accomplishment)(PA)是指自我评价的枯竭的维度，主要表现在个体对工作的价值意义的评价的下降。由她所制定的MBI测量量表也是被广大的研究者所常用的职业倦怠测量量表。在本研究中采用了Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey的中文版。该量表包含去人性化、情绪衰竭以及个人成就感这三个维度，适用于社会工作者、咨询员、医生等多种服务行业的工作者。针对民航从业员的职业的特点，在本研究中对该量表进行了适当的修订，使其能更好的服务于民航从业人员的职业倦怠问题的测量。问卷包含了三个维度，即去人性化、情绪衰竭和个人成就感维度，共有18个题目。去人性化维度或者情绪衰竭维度的得分越高，或者同时成就感维度的得分越低，则表明职业倦怠的程度越严重。问卷的三个维度之间的相关系数大小分别是0.56，0.40，0.44，表明各维度之间有着中等程度的相关性（在α=0.01水平上显著）。研究的数据支持该问卷建构的维度，具有较高的信度和效度。
表3.1民航从业人员职业倦怠量表及项目因子
量表1情绪衰竭维度
1、我对民航工作有点灰心。
2、民航工作对我的吸引力一直没有减少，甚至还有增加。
3、与刚开始工作相比，我现在不那么喜欢从事民航工作了。
4、民航工作太辛苦了，我觉得筋疲力尽。
5、面对乘客过程中的各种协调工作给我太大压力。
6、我觉得当民航并不是一件很累的事情。
7、有时候觉得自己快没能量去面对民航工作了。
8、每天早上起床想到要面对一天的工作时，我就觉得无精打采。
量表2去人性化维度
1、民航这份工作，使我对人逐渐产生冷漠的感觉。
2、对某些挑剔的乘客经常懒得去理他们。
3、面对乘客的工作让我觉得很快乐。
4、不喜欢乘客来麻烦自己，虽然从理智上我知道不应该有这种态度。
5、整天和乘客一起的工作让我感到疲劳。
量表3个人成就感维度
1、我能有效地处理航行过程中的问题。
2、我很容易就能理解乘客对事情的感受。
3、在面对乘客的过程中，我能冷静的处理一些涉及情绪冲突的情境。
4、在从事民航工作中，我已完成了许多有意义的事。
5、我在面对乘客的问题时，常感到束手无策。
4.研究结果分析与讨论
本问卷为5点记分，依据MBI测量的一般方法，职业倦怠测量的中数为3，如果民航从业人员的职业倦怠及因子的得分在2.5分以下，表明不存在职业倦怠的问题，3分以上表示存在职业倦怠问题，其中3.5分以上表明问题比较严重。
表4.1民航从业人员职业倦怠的平均数与标准差
维度X S
情绪衰竭3.474 0.527
去人性化2.983 0.614
个人成就感3.267 0.808
职业倦怠3.195 0.440
民航从业人员职业倦怠的得分为3.195，虽然还没有达到严重程度，但从分布来看，民航从业人员职业倦怠问题已经普遍存在；其中，民航从业人员情绪衰竭及去人性化问题相对严重，而个人成就感降低的问题尚不突出。
表4.2民航从业人员样本职业倦怠三个维度的性别差异
维度X（F）X（M）
情绪衰竭3.540 3.408
去人性化3.016 2.882
个人成就感3.308 3.326
从以上数据结果可以看出，女性民航从业人员的职业倦怠的程度普遍高于男性民航从业人员。女性民航从业人员的去人性化以及情绪衰竭的程度显著的高于男性民航从业人员，而在个人成就感方面二者差异并不是很明显。这也意味着女性民航从业人员会更加觉得工作的辛苦以及压力大，有时会有筋疲力尽了的感觉，与男性民航从业人员相比，女性民航从业人员在工作中更易出现漠视乘客、对乘客冷冰冰或漠不关心等消极抵触的态度。此外，通过数据分析与比较还发现，在受教育的程度、年龄以及婚姻状况方面，职业倦怠的3个维度之间并不存在显著的差异。
分析其原因不难发现，尽管在民航从业人员队伍中，女性民航从业人员的比例要远远高于男性，但是由于女性生理及心理等特点的影响，加之民航工作的辛苦性以及复杂多样，要在日益激烈的职业的竞争以及日益恶化的职业的环境中生存，女性要比男性承受着更大的生理和心理压力，如果把握不好这种平衡，则很容易导致在工作中负面情绪的增多，进而引起职业倦怠；加上很多人认为民航从业人员多是“吃青春饭”的，而相对于医生、教师、警察等职业来说，很少有人会将民航工作也看作一项终身的职业，因此民航从业人员工作中职业倦怠的周期相对比较小，一般会发生在民航工作三到五年期间内；由于年龄的增长，很多民航从业人员，特别是女性民航从业人员在30岁（结婚、生子）之后不再从事民航工作，转入二线工作或者直接脱离航空业。
5.消解职业倦怠的策略
5.1.改变原有工作模式并进行自我职业倦怠测试
可以在保证完成总的工作任务的前提下适当放慢工作速度或者尝试减少工作量，尽量保证充足的休息，避免加班影响个人生活。当民航从业人员在感知职业倦怠来袭之时，可以对应职业倦怠测试的内容进行简单的自我测试，由此来初步确定自身职业倦怠的程度，并采取相应的调节措施。
5.2.掌握自我调适的方法并增强身体素质
即通过改变个体对压力源的认知达到改变行为的目的，包括认知重组，降低期望，或者学会一些化解人际冲突的技术手段等。通过这些训练，可以有效化解导游员职业倦怠。面对工作压力时民航从业人员需要采取积极态度面对，而不应当回避和消极等待。在日常生活中注意加强营养，经常锻炼身体和了解健康常识，学会在旅途游览中合理安排饮食和休息的一些技巧等。一个身体健康的民航从业人员比一个身体虚弱的民航从业人员更能有效克服职业倦怠。
5.3.充分利用社会支持系统
包括从同事、朋友(含现实的朋友和虚拟的网友)和家人处获得建议和帮助，或者专门的心理咨询机构获得一些专业性的社会支持和帮助，缓解职业倦怠的出现[李永鑫.三种职业人群工作倦怠的比较研究—基于整合的视角[D].华东师范大学博士论文，2005.]。
6结论
论文的研究重点主要包括：民航从业人员职业倦怠测量工具的选取及其职业倦怠程度的测量；民航从业人员职业倦怠产生根源；民航从业人员职业倦怠的干预与消解对策。通过对民航从业人员职业倦怠的测量分析发现，虽然当前民航从业人员的职业倦怠症状尚未达到严重程度，但从其分布以及其职业环境来看，职业倦怠的产生及其发展已经对民航从业人员工作以及民航业的发展产生了诸多不良影响，且民航从业人员职业倦怠呈发展趋势。
民航从业人员职业倦怠产生的根源影响既有外部环境条件，也有其自身因素的影响。即民航从业人员职业倦怠的产生是其个体因素、职业、组织和社会环境相互作用的结果。在民航从业人员职业倦怠干预、消解体系的构建方面，既要考虑其个体因素，同时也要考虑民航企业、行政管理部门、XX以及社会支持等各方面的因素，突出解决民航从业人员面临的经济、职业竞争、职业地位、社会支持等各方面的压力，构建干预、消解职业倦怠的保障体系。
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