提高社会药房药学服务水平调查研究

　　摘要

药学服务的目标是让患者的生命质量能够得到更大的提高，是要以患者为服务的宗旨，药师直接提供与药品相关的治疗服务，是医生把好用药最后通的行证，以便能够保证患者的安全用药情况。随着我国市场经济的不断发展和药品供应的不断的深入化，集中招标采购制度也在不断改革，药品质量是没有问题的，能够得到足够的供应。药房开展用药交代和指导、咨询、处方药物分析和评论等药服务是很重要的，尤其是在药学人员从药品供应到直接面对患者服务的转型背景下。本文就如何提高社会药房药学服务水平进行了一系列的调查研究，分析探讨来院就诊的病人，通过调查研究进行药房窗口满意度与工作质量相关的研究。

　　关键词：社会药房；药学服务水平；调查报告

　　1绪论

　　1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

社会药房是指经药品监督管理局批准，取得《药品经营许可证》后直接向消费者销售药品的药店，是全社会人们日常拿药的主要窗口。它负责向社会、医疗系统中的患者提供药物。它是药物部门，患者和医疗诊所之间直接接触的窗口。此外，社会药房的服务水平应与医生、药师的整体形象和声誉直接相关，同时关乎全社会人们的身体健康。因此，应努力提高社会药房的药房服务水平。本文从加强社会药房药房信息系统，药剂师配药工作，设立门诊药品咨询办公室，创造良好信誉等方面介绍。提高社会药房的药房服务水平是一项系统工作，需要全面开展。有必要从系统到细节进行改进，以便患者可以被认可用于社会药房的药房服务水平。全体人员积极配合打造社会药房的药房服务水平。已得到全面改善。社会药房是国家领域内解决人们生理需要和疾病救治的重要组成部分，也是门诊就诊的最后一步。社会药房的服务质量和服务水平与国家的医疗服务水平密切相关，是我国医疗服务水平展示的重要窗口。目前，全社会对社会药房的药房服务提出了更高的要求，社会药房的药房服务内容也发生了变化。从过去简单的配药药品供应到使用制药技术，提供优质的药品服务。这就要求社会药房从各个方面加强和改进，从专业素质，服务意识，管理制度等方面对员工进行调整和疾病，为患者提供更好的服务。

社会药房是一种服务过程，其中药物从药房工作人员转移到患者手中的终端。服务质量直接影响医疗形象的声誉。因此，提高社会药房的药房服务水平对我国医疗服务水平的发展具有深远的意义。在21世纪，医药市场企业之间的竞争非常激烈。除医疗质量标准外，服务竞争尤为突出。社会药房是全社会的服务窗口，他们的服务直接影响患者心目中的医疗状况。

药品的使用是否科学合理，与社会药房的药房服务水平密切相关，在患者的治疗中发挥着重要作用。药学的快速发展导致了各种新药的出现。复杂的药物和不同种类的药物会给药物的使用带来了许多困难【1】。与此同时，社会药房的药房服务水平提高了要求。目前最重要的是立即加强社会药房的医疗管理。因此，要加强药剂师的专业技能和能力，提高管理水平，用药，加强各个过程中的用药管理，及时地解决隐患，逐步开展磋商，确保准确及时使用药物。社会药房同时为医疗和患者服务。它是协调药物储存和管理，门诊处方分配，门诊药物统计和药物安全监督的部门。它需要依靠社会药房进行合作。在用药安全的概念中，它逐渐成为临床医学的重点，关注用药行为是否安全，社会药房咨询开始慢慢传播。

1.1.2选题意义

社会药房作为患者服务窗口较为集中的一个，管理水平，服务方式和服务内容直接影响着我国医疗的社会经济效益和医疗的发展。医疗体制改革和医药市场竞争要求社会药房工作模式与时俱进。在国家乃至社会大力开展“以病人为中心，优质服务”的情况下，如何做好社会药房的服务工作，使患者得到最有效的药品和最好的药品服务。一段的时间。为此，我们加强了社会药房的服务流程，提高了药品服务水平。

在医学领域，医药服务的发展不仅促进了患者对药物的依从性，而且使得门诊药物的合理性逐步提高。药剂师的责任感和使命感也得到了加强，社会医疗质量正在逐步提高。医疗服务的发展将成为我国医学水平发展的重要方向。对医疗适应现代医学体质改革，增强我国社会药房医疗的生存能力和竞争力具有一定意义[2]。

　　2社会药房药学服务水平调查分析

　　2.1研究对象

将2014年5月至2017年5月期间某地区社会药房取药的患者100例作为研究对象。本研究100例样本均于某地区社会药房取药，入选研究的时间为2014年5月—2017年5月，其中男性50例，女性50例；年龄：年龄<20岁25例，20岁—40岁25例，40岁—60岁25例，年龄>60岁25例；文化程度：44例初中以下，55例高中，81例中专或大专，45例本科以上；工作类型：25例企业或事业单位，25例个体工商，25例退休人员以及25例待业；药品购买来源：25例医疗药房，25例社区药房；25例零售药房以及25例其他。患者用药情况，60例偶尔用，20例经常用，20例长期用。所选研究对象均自愿签署相关知情同意书纳入研究。

　　2.2研究方法

将2014年5月至2017年5月期间某地区社会药房取药的患者100例作为研究对象。对其接受药学服务的情况展开调查，并分析调查的结果。结果：本组所选100例患者中，60例（60.0%）用药时自行判断，40例（40.0%）未获得药师指导；患者最为关心的用药合理性问题主要为药物的用法用量（50%），其次为注意事项（48%）。

收集整理100例社会药房学咨询服务的记录内容及相关病案资料，以分类统计方式，计数咨询方式、咨询内容及咨询结果等类型题目的服务情况。对社会药房学咨询相关内容进行总结记录后，提出社会药房学咨询的服务价值与影响。

　　2.3结果统计与分析

当下社会药房药学服务尚需不断改进，门诊患者用药合理性意识比较淡薄，患者缺乏对药物知识的了解，需增加或改进药物服务内容以使社会药房服务的质量得到提高。

2.3.1问卷的回收以及预处理

参考相关文献，结合该地区社会药房咨询窗口提供的信息设计问卷。内容包括五个方面，即用药依据，咨询方法，药师用药指导，指导效果和评价指导，关注药物的合理性。以多项选择形式的多种选择或多种选择的形式，该调查以匿名方式当场回答并由患者独立完成。

2.3.2总体描述性统计分析

药房服务是指使用药剂师的药物专业知识为患者或临床医生提供与药物使用有关的服务，目的是确保药物的有效性和安全性。药剂师的工作与患者和医务人员密切相关。根据这些数据，目前大约30％的药物不良反应是由不合理的药物引起的。现在，从2014年5月至2017年5月，从社会药房服用该药物的100名患者被选为研究对象，并对其药房服务的现状进行了调查和总结如下。

调查发现，大多数患者都是基于药剂师或医生。咨询方法是与医生或药剂师进行面对面的咨询。他们认为药剂师的指导有一定的效果。药剂师偶尔引导药物治疗，患者对药剂师的指导感到信任。

所选患者对用药合理性关注情况分析。本组100例患者中，关注于药物的用法用量10例（10.0%），注意事项10例（10.0%），药物副作用10例（10.0%），功能与主治5例（5.0%），药物疗效5例（5.0%），服药时间15例（15.0%），药品成分15例（15.0%），药物用途5例（5.0%），药物有效期10例（10.0%），不同药物间相互作用10例（10.0%），储存方法及条件5例（5.0%）。

100例中电话咨询75例、当面咨询25例，占比约为3∶1，咨询内容多为询问药物性质，咨询服务88.56%都能得到有效回复。

在该地区的社会药房服务中，社会药房的作用是不言而喻的。它主要承担门诊所需的处方和许多药物，药房服务的质量将极大地影响我国医学服务水平的声誉和形象。可以看出，在开展药房服务时，采取积极合理的措施，重新定位服务的范围和内容，尽快转变观念，充分发挥医药服务的作用，提高服务质量。制药服务。同时，有必要建立以“以病人为中心”的服务理念，改革和创新社会药房的服务模式。研究发现，在患者的基本情况下，工作性质，教育程度和用药情况有显着差异，包括偶尔使用60例，长期使用20例，购买药物20例在社会药房，因此可见，正确合理使用药物是患者今天应该面对的问题。此外，研究还发现，药物应用的注意事项，用法和剂量是大多数患者共同关注的问题，分别占52.4％和53.8％，主治功能占45.3％。这些问题也更受患者的关注。

由上述数据可知，40.0%的患者用药依据为药师或者医师，但盲目用药者依旧高达60.0%，说明药学服务的力度未达理想标准，患者合理用药情况依旧不甚理想。因患者药物知识缺乏且用药意识淡薄，外加药学服务工作尚未完全开展，因此药学服务的质量不尽人意，患者获得的服务依旧较为欠缺，因此需采取相关改善措施，保障患者能够合理用药，形成科学的用药习惯，保障药物作用最大程度发挥，促进疾病康复的同时提高生活质量，现就相关建议总结如下：

社会药房药学服务不到位原因：

其一、诊所、医院的因素：“重医轻药”现象长期存在，外加药品供应中心未及时更新其工作模式，社会药房的作用仅表现为发放药品，工作人员日常职责仅在于根据处方发药。窗口小，候诊患者多，患者与药师沟通不充分，用药咨询窗口形同虚设。

其二、患者自身的因素：患者迫切接受有效的治疗，对见效迅速、优质服务期望过高；大部分患者了解药师的职责并且信任度高，但对于其任务及职责缺乏了解，用药指导的权威性更倾向于医师。

其三、药师的因素：当下药师被动服务局面仍未得到改善，学习进修机会较少，未及时更新自身掌握的药学知识，专业技能与理论知识不强，无法满足患者专业性的服务需求。

社会药房咨询服务的形式，内容和咨询结果在相对稳定的服务框架内进行。它们仅限于社会药房部门的功能特征，社会药房研究的服务性能也具有一定的特征。咨询方法，因为社会药房咨询主要是信息咨询，所以可以通过电话咨询在短时间内获得理想的信息，并且患者和医务人员更愿意通过电话咨询。咨询的内容，医务人员和患者需要咨询不同的内容，患者咨询主要集中在药物的安全性，药物的性质以及围绕药物影响的一些相关信息，以及医务人员的咨询主要是药品管理内容，如药品库存，药品储备等。二者协商的内容主要针对顾问，不会因咨询内容转移或变更[3]。根据140个社会药房咨询的信息，每日社会药房咨询服务主要针对患者。由于咨询结果，由于社会药房有一套完整的药物信息，当社会药房咨询药物时，工作人员对药物有较高的了解，特别是在咨询一些常见和常规知识时。技能的。在100名患者中，30名（30.0％）能够立即回答。在回答数据后，回答了60名患者（60.0％）。只有10名患者被要求对药物产生明显影响，这种药物仅限于药物的异性。社会药房没有给出相对明确和满意的答案。

社会药房咨询服务的形式和内容影响最终服务结果。这三者是不可分割的。根据以上调查信息，笔者建议社会药房咨询服务可以根据咨询服务的特点，创建一个比较方便的咨询平台。如果医疗内部有线路，社会药房可以为患者或家属建立内部咨询热线，增加咨询服务的便利性[4]。此外，您还可以按照咨询内容进行热线分类，最大限度地节省社会药房咨询服务时间，提高咨询服务效率。咨询服务后，可以对医务人员，患者或其家属进行社会药房咨询评估，并进行服务评估，逐步优化社会药房咨询服务的质量和服务水平。从上述社会药房咨询的各种表现来看，社会药房的咨询责任很多。面对患者，医务人员和家庭成员，咨询服务的形式和内容并不固定。结果不确定。

综上所述，社会药房咨询服务系统比较齐全，特别是大多数医疗门诊患者的管理和管理能力都很丰富。它可以在相对复杂的服务咨询环境中依靠自己的管理能力和服务能力。完整的门诊咨询服务。

　　3提高社会药房药学服务水平对策

社会药房是我国医疗服务的重要组成部分，也是门诊就诊的最后一步。社会药房的服务质量和服务水平与我国的医疗服务水平密切相关，是我国医疗水平得以展示的重要窗口。目前，社会对社会药房的药房服务提出了更高的要求，社会药房的药房服务内容也发生了变化。从过去简单的配药药品供应到使用制药技术，提供优质的药品服务。这就要求社会药房从各个方面加强和改进，从专业素质，服务意识，管理制度等方面对员工进行调整和疾病，为患者提供更好的服务[5]。随着医疗模式的改进及医疗体制改革的不断深入，医疗药学模式地从药品保障供应型向药学服务型转变，门诊药师的职责是相应地从调剂药品过渡到利用专业知识，面向患者提供药学服务。

　　3.1优化内部结构，合理配置药学资源

由于药剂师的数量与医疗的数量和床的数量相对不同，因此相对固定。通过增加门诊药剂师的数量来调整的程度是有限的。在这种情况下，可以实施灵活的工作制度，合理配置内部资源。为了缩短开展药房服务的时间，可以根据工作量随时调整各种岗位，通过宏观手段优化内部资源，保证门诊窗口药房服务的时间和质量。

　　3.2健全社会药房的工作制度，强化服务流程

各种药房系统的完善是完成药房调整工作的根本保证。要创造优质服务，就必须加强管理，完善规章制度[6]，建立健全员工激励机制。做出突出贡献的个人应当得到奖励，工作透明，群众监督，上市服务。设置评论书，让患者提交评论，以便我们及时纠正，以达到患者满意度。

　　3.3热情服务患者、提高窗口服务质量

3.3.1换位思考

了解病人的心态，多做同理心，带病人到药房吃药是到医疗的最后一步，药房工作人员应该正确对待病人，永远记住“以病人为中心”的服务理念，这就是改善窗口服务质量的关键。当患者去医院、诊所看病时，他们身体不适，使他们感到更加烦恼，容易受到刺激和医疗纠纷。服用药物是患者治疗的最后一步。患者的心态已经从被动行为（如先前的检查，诊断和治疗）转变为积极用药的积极行为。现阶段的患者对服务质量和标准有一定的要求;当药物等待时间过长时，患者容易出现烦躁，不耐烦等情况，这将降低医疗的整体善意。例如，简化修整和取出程序，节省时间;短期药物可以预留电话，填写后尽快通知患者。为特殊患者（老人，弱者，病人和残疾人）提供特殊服务窗口，可提供饮用水，老花镜等用品。如果接待时的患者人数超过或超过医疗设施的能力，相关工作人员应做好在短时间内解释患者的药物，以避免发生无效或不成功的情况。另外，由于目前我国的药品命名系统尚未完善[7]，但市场上大多数药品都有相同的成分，但名称不同，容易误导患者，如平通心和肌肉，解释原因，并充分利用说明。

3.3.2把握处方质量、做好发药交代

在配药时正确使用药物是提高患者依从性的关键，也是良好制药服务的关键。我们医疗没有实施电子处方。中医的处方是草率的，药品的名称不清楚，经常遇到错误的规格。对于不合格的处方，他们应该本着对患者负责的精神进行部署，同时将患者留给医生。忠诚的程度是共同努力提高医疗水平。同时，某地区在调整后调整了药物输送过程：患者——试验方——部署人——药物输送人——患者。审判方负责审查患者的姓名，药物名称，规格和数量，并在与不符合规定处方的医生沟通后进行更正。根据处方配药的人是否正确是正确的，并负责撰写用法和剂量，然后逐一解释每种药物的用法，剂量和不良反应，以便患者可以严格观察用药情况，避免随意服药，影响疗效。

　　3.4加强业务学习，提高药师自身素质社会药房的药剂

人员不仅要有服务患者的崇高理想，还要有精湛的技术和知识。有必要不断更新自己的知识水平，掌握更多的药物信息，用药方法和相关的临床知识。

药剂师不仅要保持良好的态度和整洁，还要在日常实践中不断提高自己的专业素质，增强集体荣誉感和责任感。耐心并及时回答患者的问题，告诉患者如何使用药物，剂量以及应用过程中应注意的事项[8]。如果您在服务期间发现处方错误，您应该尽快联系医生，告知他们修改的地点和原因，并安排一个人陪伴您，以减少患者服药的时间。此外，我们还应该从各方面思考问题，明确患者的心理需求，始终把患者作为服务的重点，热情接待患者，在服药时仔细检查处方，避免影响医生关系的工作失误和患者，并很好地解释工作。

　　3.5对信息系统在社会药房药学中应用的提高

目前，信息技术在社会中发挥着越来越重要的作用，信息技术的应用从根本上改变了传统的工作方式，同时提高了工作质量，全社会的生活方式也得到了改善。也发生了根本性的变化。计算机技术广泛应用于医疗系统，极大地提高了整个医疗系统的效率。因此，应不断加强社会药房信息系统的应用，充分发挥其优势，确保为患者提供更好的服务。例如，在社会药房使用抗生素，这样，为了避免滥用和确保患者的安全使用，其水平，必须由不同级别的医生发布，现在，在医疗系统中通过使用信息系统，医生可以直接设置可以发布的抗生素的权限。医生需要使用自己的帐户登录系统。信息系统根据医生的权限直接设置医生可以开出的抗生素。这不仅节省了药剂师在该领域的检查工作，而且减少了药剂师的工作量，提高了医疗社会药房和药剂师的工作效率。信息技术不能盲目跟风社会药房药房的应用趋势，有必要从现实出发。综合医疗采取患者首次访问诊所的过程。医生根据患者的病情开出药[9]。患者在支付处付款并在付款后服用药物。在服用药物时，患者需要将处方和支付凭证带到药房。如今，许多医疗都利用计算机网络。他们可以直接使用计算机网络打印处方，并为患者准备药物，无需医生签名即可服用药物。虽然它愿意节省练习，但在实际操作过程中并不是很顺利。在特殊情况下，只有医生签署的处方才有效。在一些特殊情况下，当医生处方剂量发生变化时，药房不能与医生同步，这增加了安全系数，患者付出了代价。不立即收取费用后，药房提前准备的药品不能及时带走，但会给工作带来不必要的麻烦。所以这种方法对工作没有太大帮助[10]。

　　3.6医师做好药品配发的重要性

在配药时，医生是绝对重要的。在工作过程中，药剂师需要运用专业知识来配药。他们在配药过程中有很好的工作，使患者能够获得准确，准确的药物信息，增强患者的治疗效果。药剂师需要对药物的使用产生不同的影响。这些问题应根据医生规定的处方或医生自己的专业知识和患者指示明确说明。另外，如服用中药的制备方法和方法，药物的时间和温度要求，所有这些都需要在服药时与患者一起清楚地说明，以使药物发挥最佳效果[11]。此外，药房的工作人员应该努力为患者仔细回答问题。有必要清楚地解释患者的预防措施，并以诚意和热情对患者进行治疗，使患者能够感受到员工的关注。这些对提高社会药房药房服务水平有很大影响。

　　3.7药品咨询处的建立

如今，患者越来越重视自身健康，他们开始关注日常护理，自我用药意识越来越强。患者非常关注医疗开出的药物的不良反应，药物的预防措施，不同药物之间的相互作用以及药物治疗。因此，应建立门诊药物咨询部门，有效解决患者面临的问题，提高药品服务患者的满意度。例如，当患者去大量患者的药物办公室时，没有办法咨询药房工作人员有关服用药物的情况。此时，患者可以到门诊药物咨询处找工作人员。对药物不良反应和药物剂量，预防措施等进行具体询问，减少使用错误药物或其他不安全事件[12]。

社会药房应设立专门的医疗咨询办公室，主要有以下因素。首先，当医疗的门诊服务中的患者数量很大时，或者当现有医疗设施的承载能力饱和时，工作人员不能在短时间内向患者解释药物。导致治疗效果不明显或被破坏的情况。其次，随着中国经济的发展和对外开放[13]，许多进口药物已融入人们的生活。但是，使用方法和剂量需要在相关医务人员的指导下使用，以避免滥用药物造成的再次用药。第三，由于中国制度还没有规定同一种药物的统一命名，而且市场上大多数药物都是一样的，但名称不同，很容易误导患者，如肌肉舒平和平痛心。最后，在处方药的配药中，药物会相互拮抗，医疗专业人员需要对患者进行解释和指导。通过建立咨询服务，解决吸毒问题，患者在吸毒过程中可以通过咨询服务了解药物使用情况，促进药物科学合理用药，普及药物知识，不断增加患者与医生之间的关系同时，它可以拓宽医务人员的知识面。

社会药房每天都会接受大量患者，受到员工不足和病情有限等因素的影响。当仅依靠药物时，很难告知患者相关事宜;即使他们被解释，患者不理解或记忆力也不好，这将大大增加药剂师的工作量。因此，除了需要建立药房咨询窗口外，您还可以通过网络服务平台或24小时热线随时随地回答有关药物使用的问题，以确保药物的有效性和安全性[14]。

简而言之，毒品服务是特殊的，它与一般的社会服务不同。药剂师的态度，语言和专业水平将影响患者的治疗效果。因此，药物需要积极推动和实施药物服务，并加强与患者的沟通。改善内容和形式，为患者提供优质的药物服务。

　　3.8创造良好信誉，提高服务质量

服务质量的最大肯定是患者享有良好的声誉。因此，社会药房应努力改善服务质量的各个方面，以便患者能够得到我们的认可。社会药房应坚持以患者为主导的理念。医疗本身就是一个非营利组织。医疗的基本责任是减轻患者的病情，为患者提供热情周到的服务[15]。因此，医疗和社会药房的工作应始终把患者放在第一位。多方面的工作可以为患者形成良好的声誉，即使它只是一些最微小的细节，例如药房工作人员与患者交谈的语气或简单的问候语。这要求社会药房建立良好的工作系统并很好地实施以保持高标准。首先，要建立健全的制度，整个工作需要科学合理的基础，以确保为患者提供全面的服务[16]。此外，社会药房员工必须对自己有更高的要求，还需要提高自己的专业知识水平，对患者的问题做出科学合理的解释，使患者能够消除困惑。同时注意自己的言行，耐心回答患者提出的问题，并采取和蔼可亲的态度。服装和外观应适当自然，符合其身份。只有通过这样做才能获得患者的认可，以便从患者那里获得良好的声誉[17]。

社会药房药房服务是一项特殊的公益事业，与一般社会服务不同。门诊药剂师需要广泛的药学知识以满足患者的要求。社会药房的服务水平与每位员工密切相关。每个工作人员都做自己的工作，并始终将患者放在第一位，以便患者能够充分认识到服务水平[18]。社会药房是患者寻求医疗的最后一步。药剂师向患者提供药物，向患者介绍药物信息，增加对患者药物的依从性，并使患者能够更好地使用药物。社会药房需要定期征求患者的意见，使患者能够评估服务社会药房的服务水平，正确对待患者的意见，努力改善患者对药房服务的不足。积极改进和打造社会药房药房服务。该水平得到了广大患者的认可，提高了社会药房和整个医疗的声誉，在群众中树立了良好的口碑[19]。

　　结论

通过上述课题的相关调查研究，本文从重分析出影响社会药房药学服务水平的主要因素，并进行了因素影响的解剖，提出了比较有建设性的意见。社会药房的服务质量和服务水平与我国社会的医疗服务水平密切相关，是医疗展示的重要窗口。目前，社会对社会药房的药房服务提出了更高的要求，社会药房的药房服务内容也发生了变化。从过去简单的配药药品供应到使用制药技术，提供优质的药品服务。这就要求社会药房从各个方面加强和改进，从专业素质，服务意识，管理制度等方面对员工进行调整和疾病，为患者提供更好的服务。

社会药房作为患者服务窗口较为集中的一个，管理水平，服务方式和服务内容直接影响着医疗的社会经济效益和医疗的发展。医疗体制改革和医药市场竞争要求医疗的药房工作模式与时俱进。在医疗大力开展“以病人为中心，优质服务”的情况下，如何做好社会药房的服务工作，使患者得到最有效的药品和最好的药品服务。一段的时间。为此，我们加强了社会药房的服务流程，提高了药品服务水平[20]。

在医学领域，医药服务的发展不仅促进了患者对药物的依从性，而且使得门诊药物的合理性逐步提高。药剂师的责任感和使命感也得到了加强，医疗的医疗质量逐步提高。医疗服务的发展将成为医疗医学发展的重要方向。对医疗适应现代医学体质改革，增强医疗生存能力和竞争力具有一定意义。

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