基于“互联网＋”住宅小区物业管理模式研究

摘要

随着xxxx的召开，社会对于城市服务业的要求越来越高，小区业主们对于居住生活方式追求上的提升，并且伴随着互联网经济的升温，各行各业都在提互联网+，在这个时候，物业也迎来了其商业模式改良以及转型的重要时刻。并且，随着人们物质精神水平的不断提升，物业管理上的问题开始越来越多，明显变的严重起来。同时，随着互联网的渗入和对生活的各个方面的影响，如何利用移动互联网技术和思维来助于提高物业管理水平，有效地去保证居民的生活质量等业务模式的研究已成为一个重要的研究课题。本文通过阐述我国目前的物业管理模式以及所发现的问题，结合人工智能、大数据、互联网思维等，以“互联网+物业管理”为课题进行研究，目的在于在于发现一些新的方法来解决目前传统物业管理中所存在的问题，总结出新的思路，来促进我国的住宅小区物业管理的创新以及科学发展。

关键词：物业管理模式；企业运营与服务；互联网思维

1、绪论

（一）论文研究的背景和意义

1.论文选题背景

近些年，中国经济飞速发展，人们物质生活不断提高，单纯的实体经济发展已经遇到瓶颈，很多事物不能满足人们的消费需求。加上科技以及通讯业的发展，国家的政策支持以及资本市场的资金流入，互联网经济瞬间升温，全民创业，大众创新。中国传统的物业管理自上世纪开始已经有几十年的历史，随着社会城市化的快速发展以及小区大楼的不断覆盖,物业管理业也成为一项重要的行业，在属于它的位置里发光发热。每一个行业领域里都有着产生，发展，衰退，变革，以及定位的循序渐进的过程[1]。对于我国物业管理的这个行业来说，它的模式在不断完善，我们必须认同这一点，但是，随着时代以及社会经济的发展，我们也要居安思危，为它的未来提前做好规划。传统物业在外界环境科学、网络科技日新月异的今天，已经很久没有什么大的发展了，而且传统的物业已经满足不了人们的消费需求，这就要求其必须触网，去升级原有的商业管理模式，带给用户更好的消费体验。所以我选择了这个课题作为我的毕业设计，以我微薄的理解去分析目前小区物业的管理模式，以及自己的一些改革意见，希望给予物业管理从业者们一些支持，为解决目前行业内所存在的痛点做出自己的贡献。

2.论文研究意义

研究互联网住宅小区的管理模式，意义在于实现传统管理模式的消费升级，对于物业行业来说降低物业公司企业成本，对于业主带来更为方便品质的生活。并且解决掉传统物业管理模式中所存在的消费痛点，提升企业的竞争力。

本选题研究所关注的也是老百姓所关心的基本问题，xxxx同志在xxxx后指出改善民生是中国xxx以及人民XX的根本目的，是社会改革的出发点和落脚点。而物业管理行业对国民经济发展具有重大贡献，试图通过研究互联网+物业的这种模式，去解决物业管理中存在的问题，针对物业管理中的痛点去进行根治。并且对于传统物业管理中所存在的弊端进行改进，从而提升业主满意度水平，助力民生工程，而且符合国家倡导的万众创新的方针，配合国家政策共同实现国民消费升级。

（二）研究的内容和方法

1.研究内容

通过对国内物业管理行业的发展和参考文献资料研究，分析传统物业管理模式中存在的问题，并在“互联网+物业管理”模式研究中得到改进。通过技术平台以及物业商业管理模式的转变，去解决掉现在物业管理中的痛点，现实中实现消费者的消费升级，并且在转型中带给消费者更美好方便的生活。

2.研究方法

文献综述法：通过搜集、整理文献，和整理大量相关资料，分析提炼出与本课题相关的问题研究方法。

决策分析法：运用PDCA、SWOT、思维脑图等方法对传统物业以及互联网+物业模式的优劣点进行研究分析，给出决策。

2、物业管理和“互联网+”相关理论概念

（一）物业及物业管理

1.物业

物业是指我们周边一系列已建成的建筑物设备的总称。范围涵盖极广，可以是小区住宅区，也可以是其他建筑物、大楼的单体，还包括综合的商业住宅楼、别墅、写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等。并且与之相关的设备，例如公共设施，花园，场地、干道、庭院等等，这些小区内的附加物也属于物业的范畴。

2.物业管理

物业管理是指，一些专门的经营管理者，依照国家规定的，物业管理法，等相关法律规章制度，盈利为目的，以我们周边已经建成的建筑厂房或者设备等为对象进行，包括环境卫生，安全养护等，在内的一系列内容的管理。物业管理属于第三产业服务业，服务对象是我们广大的业主群体，目的是通过提供服务来，使我们生活更加便利，属于有偿性的工作。我国物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其他管理者进行管理[2]。

（2）“互联网+”概述

互联网是第三次工业革命的产物，起源于上世纪六七十年代代的X。由于当时技术设备等的局限性，应用极为狭窄，直至本世纪初才开始走向大众化，技术设备的更新成本的降低，使互联网走进了千家万户，互联网作为一种新兴产业，开始整合各行各业，他是借助于云端大数据库对我们的生活进行大规模的人工智能分析，为我们提供更加便捷优质的服务，互联网的发展带动了电商物流网的快速发展，诸如淘宝，京东等，彻底的改变了传统人工操作效率低下的弊端。针对互联网的发展，中国XX大力支持，同时加强规范，2015年十二届全国人大三次会议，xxxxxxxxxxxx在XX工作报告中首次提出“互联网+”行动计划[3]。进一步促进了其发展，相比传统产业而言，具有更多的优势和竞争空间。

互联网+虽然互联网在前面，但需要注意的是。互联网改变不了传统行业。举个例子，滴滴打车，车还是那些车，司机还是那些司机，不过是叫车更加方便，乘客与司机沟通更加方便了。再例如饿了么外卖，做饭的还是那些商户，吃饭的还是这些用户，不过外卖从电话订餐转到了线上，大数据一句物流调度的支持，使得外卖服务更加完美了。所以说互联网不会彻底革命传统行业，只是附加给传统行业更多的价值。

3、住宅小区物业管理现状及问题

（一）国内住宅小区物业管理现状

经过三十年的发展，中国的物业管理行业已经变得越来越完善[4]。近些年来，已经有人提出，物业管理行业属于我们的“朝阳产业”。它在中国现代化建设以及经济发展中起着很重要的作用。举个例子，仅重庆市，在二零零五年，物业管理面积达一亿三千万平方米，其覆盖率达到惊人的42%，其中创造了超过5万的就业岗位，在被重新核定资质的企业中，其中包含物业服务企业803家，虽然关于物业管理的发展势头看好，但相当多的物业服务企业已经感受到社会的压力。物业管理属于一个新发展的产业，在其完善与商业模式的摸索中难免会遇到诸多的问题，在体制上有许多不足，在管理上也有很多的缺失，各个方面都稍显稚嫩。而且在物业发展的30年后，也就是二零一三年，XX（xxxx）才颁布了《物业管理条例》，才有相关的法律法规对行业进行约束[5]。这些都说明，物业行业一直都缺乏有效的监管，以至于物业管理人员的素质欠缺，很多从业人员长时间处于无法规约束状态，个别的企业还存在着各式各样的违法违规的行为，给整个大的物业管理行业抹黑，从而使得整个产业也经常被推上风口浪尖。

（二）我国住宅小区物业管理中存在的问题

1.目前的物业管理方法中运营欠规范

物业管理的重要性不言而喻，其对城市的健康发展以及社会的稳定非常重要。然而，因为物业管理概念不够清楚，所以其在运营中很多方法也是在不断摸索，缺少规范。同时，由于物业管理行业起步较晚，物业管理和运营方面缺乏经验。根据国家有关部门的统计，我国的物业管理以及相关企业有十几万家，但是在在新的体制以及竞争下，这些企业的综合能力，与国际的竞争力尚不足10%。大部分企业存在的体制不顺、机制不灵活，内部管理薄弱等问题[6]。特别是一些小物业服务企业缺乏必要的业务管理意识，品牌意识和创新驱动，导致该公司的业务运营不规范，管理不严谨。

2.服务意识差，缺乏专业人才

物业管理的概念很清楚，要求在过程中要优化各部分之间的关系，使的服务最优化。但很多物业公司自身都以管理者自居其中，模糊了自己的身份，导致其服务的本质被弱化，服务意识以及服务质量得不到保障。

由于行业竞争的加剧、物业服务的成本上升以及从业人员对于服务意识的淡化，很多物业企业为了赚快钱，在经营过程中对于投入有所降低，尤其是对于人员以及一些环节上投入的缺失。导致很多服务项目被缩减，整个物业服务过程中得不到完善的体验，最终导致业主不满，整体的服务质量不断变差，形成恶性循环[7]。

所以说物业是一个专业的管理型产业，需要投入到许多专业的管理型有知识型的人才，而目前的行业现状是，这种专业团队并未形成，其中有不少是随便拼凑起来，人员乱七八糟的物业公司[8]。这些人缺乏专业的知识，没有统一的培训体系，在工作中的专业性也比较差，具体工作执行以及策划起来不管是投入还是策划执行效果，产生的服务体验也必然很差。从而在现实中的物业体验中才产生了大量具体的矛盾事例，加深了业主以及物业公司的隔阂，这些究其根本原因还是因为专业性过差产生的。

3.业主对物业管理内容了解甚少

中国小区业主对于物业了解非常少，一些业主对小区物业管理甚至一点也不了解。因此，与小区业主对物业管理的态度也会出现两种不同的情况：一是不熟悉物业管理，觉得物业管理是用来提供各种服务，只要出现问题就去找物业；另一个是虽然对物业管理有一些认识，但认识不够全面，对自己作为业主的义务和权利尚不明确，物业管理的参与度不高。物业管理没有与小区业主从财产契约和消费角度达到充分认知，这将不可避免地影响到物业管理合同和小区业主履行契约的主动性，造成物业管理服务混乱。由于大多数业主对物业管理的认识不足，参与度不高，物业服务企业则利用管理权利在物业管理等领域做文章，未经授权对外使用小区住宅车位和擅自专区商家广告收入，非法占用公共空间业主等行为，由于物业服务企业是不公开透明的，因此许多小区出现类似的现象更为严重，更加影响小区业主对物业管理的理解偏向。

4.物业管理相关法律法规尚不健全

随着我国住房制度的改革，商业性住房已经成为了居民的普遍住房，我国的物业行业也在此开始发展，但是由于起步较晚，难免在法律上欠缺很多，虽然在2007颁布了《中华人民共和国物业管理条例》，该条例在《人民共和国物权法》进行了修订和大幅增加，但许多问题还是没有办法去解决。也正是由于物业管理所涉及的范围之广，所以近几年来所出的文件法规，均无法使物业中的利益体得到保证。也是由于这些原因，近些年的物业纠纷也越来越多，业主以及物业公司的矛盾日益加深，导致收费困难、业主对于物业不满意等诸多问题。

4、基于“互联网+”的住宅小区物业管理模式

（一）“互联网+物业管理”模式发展必要性

综上所述，不论国内国外，物业的管理以及运营上或多或少都存在着一些突出的问题。这就要求我们去寻求新的物业管理解决方案，改进目前的物业管理模式。触网是一个非常好的方式，可以探究出更多的可能性，解决传统物业上解决不了的问题。所以，互联网+物业管理模式的发展是很有必要的，个人以为主要表现在以下几点。

1.拥抱市场变化，响应“互联网+”经济的号召。

在2015年7月1日xxxx发布的《xxxx关于积极推进“互联网+”行动计划的指导意见》中，文件明确指出了“互联网+”的重要性[9]。中国的物业管理行业经历了几十年的发展，目前已经增长缓慢，逐渐进入了瓶颈期。带来的问题是人力成本的上升，物业企业的利润不断变小，管理水平不足[10]。服务质量得不到保证，客户满意度较低，业主以及物业的矛盾加剧，传统的物业管理模式难以解决由于变化带来的成本费用的增加，所以，为了响应XX和国家号召，用互联网刺激传统物业管理，帮助于优化资源配置，提高劳动生产率，迫在眉睫。

2.传统的物业管理模式已无法满足如今业主消费者的需求

随着人们生活质量的提升，人们对于服务的要求已经越来越高。传统物业的大锅饭集中化管理，以及对于小区住宅等的粗放型维护，已经严重不能满足消费者的需求。从前遇到这种需求，物业管理公司都会选择加人更加精细化去管理。但是现在是一个人力、物力成本也在不断上涨的年代，无节制的加人永远不是个尽头，高涨的人力成本迟早会拖垮公司。互联网+的出现，会帮着传统物业解决这个问题。最重要的是相对于传统的人力资源，成本更低，效率更好，而且对于用户的服务以及粘性更强。

3.大数据、人工智能的完善，对于物业管理模式加强要求

互联网的快速发展，使得数据成为一个非常重要的指标。大数据也是各个公司对于用户的一个积累与留存经验。传统的物业管理模式根本无力去处理这些数据化的东西，更不要说从这些数据中去分析用户的行为等等。另外，伴随着科学技术的发展。小区自动控制系统、高科技安防系统、物业停车管理等越来越多的智能化系统都会进入小区，从而解放各个部分的人力资源，使的他们有更多的时间以及经理去服务业主。同时业主也会享受到科技带来的美好服务，但是这些高科技的进入，更要求了企业对于人工智能的掌握程度，也要求了物业企业自身互联网基因的成长。只有熟练掌握了这些技术，也才能更好的服务业主[11]。

（2）“互联网+物业管理”的模式研究

既然选择触网，那么我们必须分析一下通过互联网可以给传统物业带来的提升。通过这些优势点，才能提升传统物业管理上的不足。也才是我们主要研究的方向所在。简单看一下这个思维图，我们可以得出以下几点研究方向

1.以互联网思维，提升物业管理运营规范

目前在传统的物业管理中，主要是以各个公司自身的制度为前提，以传统的经验去管理团队以及处理问题。但各个公司的制度过于死板，信息传达也比较闭塞，遇到很多具体事例时很难完美的去解决，从而导致了业主与物业之间的矛盾，产生隔阂。例如停水停电、供暖意外等突发性问题，传统的管理模式下很难第一时间通知到所有业主。导致业主没有做好充足的准备，对于正常生活造成了诸多不便。所以在互联网与物业管理不断融合的今天，物业公司可以创建自己的微信公众平台以及微信群等，第一时间通知到业主，信息的快速传达方便业主做充足的准备，避免了不必要的尴尬。

采用高科技智能手段，对小区设备可以快速维修管理。节省掉了大量的时间以及人力物力的投入，规范化的运营手段大大提升了物业对于各项设备的维护效率[12]。

根据互联网大数据的支持，对于业主的生活习惯、消费需求也可进行分析。遵守PDCA流程，通过分析来的数据，策划每一个物业项目的实施方案，再往下一级一级去执行，最终以结果导出的数据再分析，哪里有问题解决掉哪里。不断优化每一个部门的办事效率以及业主的最终体验，也避免物业方少走许多弯路。为企业节省成本的同时积累更多的用户群体，以优秀的运营手段带来更加完美的用户体验。

2.以互联网思维分析问题，提升服务能力和人才专业化

企业竞争的根本还是人才的竞争，但是人力资源成本比例过高、物业共用部位共用设施设备维修养护成本不断增加、ROI（投入产出比）不平衡等问题已经在威胁各个物业公司。而且过多的投入人力，不仅增加企业成本，更是难以管理，造成人员专业性的参差不齐，影响最终服务的体验。

在互联网技术快速发展的今天，物业服务企业可以在实施各个项目之前，先对这个项目做一个SWOT分析。通过这些方面的分析，可以将物业所具备的人力资源精准的投放出去，什么人做什么事，避免在一个优势项上浪费过多人力资源，劣势项上人员又不够用的尴尬。所投入的物业人员在进入自己的工作状态后，也会快速成长起来，提升个人的专业能力。在项目的SWOT分析之后，物业方也会很清楚哪些服务能力是需要自身去提升的，从而提升最终的服务质量

传统物业对于员工的管理也是非常头疼的一个问题。枯燥的公司制度，传统的管理方式很容易造成员工的疲惫，从而丧失工作的积极性，养成员工的惰性，从而影响用户的最终体验。所以优化物业公司的基本人事架构，简化工作流程，扁平化管理，释放人力资源，从而实现高效的管理对接。利用企业SAAS以及后台OA系统的管理，使各项工作流程化。实行审批制度，各项工作责任到审批人，大大提升工作效率，并且提升各个环节上的服务质量。例如利用钉钉+企业邮箱对于物业员工进行管理，各项工作的传达，责任到个人。问题出现在谁身上谁背负责任，什么时候该做什么事，明确简洁，对于物业方企业的管理以及人才的培养输送都会起很大作用。

3.以大数据为支撑，了解业主的其它需求，需求多方向盈利

目前业主对于物业方的了解，仅仅只能通过与楼管的沟通以及部分宣传资料上。物业自身做了很多事，付出了很多努力，但业主的感知性并不会很强。从而也挫伤了物业人员的工作成就感，造成了他们工作的消极性。但是如果物业方有自己的线上平台，不管是自媒体还是APP，就可以对自己的努力以及成就进行展示，得到业主的认知。当然如果有这些工具的存在，物业在开展各项工作中也可以让业主参与进来，共同去完成一些项目的设计实施，从而更好的提升业主的体验，并且增加业主对于物业方的粘性。而且物业服务企业连接着社会和业主，掌了解小区、业主、物业使用人的各种需求。有了这种粘性之后，可以通过物业掌控的这些数据分析业主物质以及精神上的各项需求，以“衣、食、住、行”为切入点，主动地引导客户需求，并逐步转化延伸各项服务。提升物业公司项目盈利的同时，也多方位的满足了业主的需求，刺激了业主的消费，提升了社会与经济的发展，最重要的是提升了业主对于服务的满意度。例如龙湖自己开发的社区O2O项目千丁互联以及腾讯和XX合作的智慧城市项目，都是先以物业各项知识构建平台，再增加用户粘性，最终以团购、外卖、旅游等方向获的盈利，同时也满足了业主的各项需求，从而达成双赢。

4.以互联网平台思维，制定和约束双方的行为准则

物业服务业对物业小区所提供的物业管理服务，目前在中国来说，是根据物业管理区域划分边界的[13]。而且尚无明确的法律法规进行约束，导致物业方以及业主在面对双方利益冲突之时，无法友好的进行解决。住宅小区管理事项和业主的服务需求繁杂，且具有就较强的专业性，在解决业主需求的同时，难免会触犯到物业方的一些利益，使双方产生利益分歧。开放、共享、共赢是互联网的平台思维的核心，所以在物业这次商业模式改良的同时，企业起着很重要的作用。企业应该发挥自身所具备的各项优势、结合互联网平台思维的核心，扬长避短，在这次模式转型中当好领头羊。并且主动以身作则，制定各项线上准则以及约束，实现三方共赢。

传统物业在管理之中，很难保证业主去习惯物业所创造的硬件设施以及生活服务，业主也无法明确要求物业方创造出适合自身的物业环境。毕竟千人千面，物业方做的再优秀，也不可能满足每一个人的需求。所以互联网工具的使用，对于解决这个问题很有帮助。物业在制度各项规则制度时，可通过大数据、网上调查问卷以及各种理论分析，去优化现有的行为准则。业主也可通过互联网工具去跟物业提自身的各项需求，解决当下遇到的问题。这在传统物业管理之中，是耗时费力的。但通过互联网线上线下的整合，物业以及业主线上的各种沟通，各项规则是会不断被优化的。从而约束物业的同时也规范了业主的一些不文明行为，搭建一个多主题共赢的生态圈。

（3）“互联网+”物业管理应用中应注意的其他问题

“互联网+物业管理”这种模式，在上文中可以得知，我们是做了一部分新的研究。但是毕竟是一种新的商业模式，在实践中，多多少少会遇到其它的阻碍因素，所以在这种模式改革中，还需要注意以下几点：

1.研究初期的统一规划

应在“互联网+物业管理”研究初期，通过项目调研，统一规划对整个项目的实施，执行具体详细的研究实施方案。如果前期没有统一去进行一个计划，很可能造成项目以及环节的缺失，以及商家业务信息的有效共享和整合，并最终形成信息孤岛，或者数据冗余，对于模式的完美形成产生影响。

2.实施中的多方参与

“互联网+物业管理”改良了传统物业的一些商业模式，形成了小区业主、物业公司以及商户三者参与的新型商业模式，以互联网线上切入，三方要本着构建现代和谐社区的目标，共同帮助形成共赢局面。如果任何一方为了自己的利益，势必影响到“互联网+物业管理”建设中的作用。另外，需重点关注建设中业主以及物业方之间的关系，这是最为重要的两个部分。

3.坚持人本化的管理核心

物业管理的改革和创新，已经成为未来城市住宅区发展建设的一个重要方向，“互联网+物业管理”就是在现在的发展趋势进行了有益的尝试。它有利于我国城市住宅区的信息化水平和其他行业的管理信息化建设和改革过程中城市住宅区的改善，一些部门和物业服务企业强调信息化手段，盲目进行信息的开发和建设，从而忽视了物业管理的本质是“为业主提供优质的物业服务”，物业管理改革偏离轨道，失去民心，只能成为一个城市住宅小区信息化的产物[14]。

物业管理改革和研究必须认识到：我们的目的是满足业主日益增长的需求，改良传统的弊端，信息化互联网大数据等只是实现我们目的的手段。

六、总结与展望

通过本文的论述，我们可以发现物业存在的以下问题。目前的物业管理方法中运营欠规范，服务意识差缺乏专业人才，业主对物业管理内容了解甚少，物业管理相关法律法规尚不健全。随着经济的快速发展，人们生活质量的不断提升，这些问题导致传统的物业管理模式已无法满足如今业主消费者的需求。随着大数据、人工智能的完善，以及社会其它行业发展的间接刺激，市场以及公众对于物业管理模式都加强了要求，并且为了拥抱市场变化，相应“互联网+”经济的号召，以及物业公司自身的生存压力，都要求传统物业必须进行互联网+模式的转型。但在转型过程中，我们也必须注意以下几点，研究初期的统一规划，实施中的多方参与，坚持人本化的管理核心[15]。去完成向互联网+模式的转型与优化。

本文以互联网+理论以及技术发展为基础，从互联网思维、互联网数据、大数据、人工智能等方向，大胆提出了“互联网+物业管理”的住宅小区物业管理模式。利用“互联网+物业管理”的模式转型，针对性的提升了物业中的一些服务效率，降低了物业企业的支出成本，提升了行业人员的水平，使行业服务更加专业化以及完善化。

目前“互联网+”经济在如火如荼的发展，移动互联网经济已经进入下半场，各个行业都在需求突破转型。住宅小区的物业管理也不例外，市场上也出现了很多新兴的创业型公司，很多老牌物业公司也在积极寻求转型。不管是新老公司，大家的目的都是一样，为了行业的健康可持续发展在做努力。互联网+只是时代的一个节点，相信以后会有更先进的生产力来再次改变商业模式。把握当下，利用好科技与时代带来的发展，努力前进吧！

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