环江县农村信用社电子银行业务发展战略研究

　　摘要

目前，在我国银行业金融环境正在发生剧烈变化的情况下，国内商业银行也面临着产业结构转型升级、银行金融业务创新等诸多问题。考虑到我国传统商业银行整体业务结构改革的现状，电子银行的建设不仅是商业银行金融服务渠道的拓展，也是其核心竞争力的有效提升。商业银行和人力资源及物质资源的减少以市场竞争成本增加营业收入来源。从银行业金融业务的发展来看，电子银行几乎可以覆盖所有业务，也有利于相关业务的风险管控。为了依托地方经济，服务于农业、农村和农民，积极参与地方经济建设。近些年来，环江县农村信用社加大宣传力度优先发展电子银行业务，虽然取得了一些成效，但还是存在很多不足。积极构建现代化的电子银行战略发展体系是当前环江县农村信用社最重要的任务之一。

通过在环江县农村信用社四个月的实习时间里，收集整理电子银行业务相关资料，先是对电子银行业务发展的现状进行分析研究，并找出问题出现在哪些方面，然后根据问题以及结合实际情况，提出相应的解决办法和应对策略。然而，随着网络技术的广泛应用，电子银行业务有着广阔的发展前景，同时也面临着产品成熟度不高、业务发展严重不平衡等考验。因此，对环江县农村信用社电子银行业务的进一步发展提出了建议。

　　关键词：农村信用社；电子银行；创新

　　引言

随着科技的快速发展，当今生活已进入以互联网为标志的信息时代。自诞生以来，电子银行的流量一直在迅猛增长，各行业都开始部署互联网业务，电子银行交易量逐年增加，为我国经济的发展做出了巨大贡献。根据《中国社会科学发展研究报告》显示，预计到2020年底，我国的互联网用户将会达到10亿人，居全球之首，网络已经覆盖到中国的各个角落，而据统计，截至去年，我国的网购用户已达到了5.17亿人数，普及率高达39.8%[1]。另外，新的在线金融服务和新的在线金融管理业务正在迅速发展，受到传统银行金融前所未有的影响。网络和人们社会需求的快速发展，在几千年里悄悄地改变了人们的生活方式，影响了企业在所有人生中的发展，对我们的经济和社会发展产生了持久的影响。

在这个自由化，电子化，信息化的时代下，传统银行迅速搭上了互联网的快车，充分利用金融电子化提供的种种机遇，及时转型经营模式、研发新技术、推出新服务，大力发展电子银行。传统银行网点的面对面服务方式正在受到威胁，第三方支付的快速发展，云计算、大数据、物联网等技术迅速渗透到生产和生活的方方面面。电子银行在金融领域的应用和发展，大大促进了银行的创新，丰富了金融服务方式的多样化，提高了金融领域的服务效率和效益，降低了企业的运营成本，同时也增加了服务的种类和质量，给消费者带来了便利[2]。

环江县农村信用社由于没有结合自身原因与缺乏战略性的发展眼光，以至于在电子银行业务上落后于其他银行。从现实情况看来，如果做好战略规划，在很大程度上，环江县农村信用社是有希望能够把电子银行业务抬高到一个新的台阶，具体分析：就环江县农村信用社提供的信息而言，电子银行技术不可逆转，与环江县其他商业银行相比，该技术仍是某些新型电子银行系统的领导者；二在发展电子银行的过程中，可以借鉴其他银行发展电子银行的经验，避免停薪留职，加快发展；三是发展电子银行的思想不会受到历史积累的约束，而且在发展和经营战略方面更容易产生创新的亮点。

环江县农村信用社必须将战略管理理论与金融知识相结合，为电子银行业务开辟一条新的战略可行之路。并且在传统管理的同时，在农村信用社和银行业发展战略框架下，要更加重视电子银行业务的发展。战略性发展必须保证风险的控制和管理，提高环江县农村信用社的基本竞争力。

由于环江县是一个农村人口占大多数的县城，所以在发展电子银行业务上，农村人口占据了主要地位。而且又因为县城里的年轻人多数都选择外出打工，这样导致了部分人为图方便选择使用外省的卡，因此来银行办理业务的基本上都是老年人。但由于老年群体文化水平普遍不高，以及不会使用电子产品，这就对环江县农村信用社电子银行业务的发展造成一定的冲击。本文的主要内容就是针对农村电子银行发展中出现的问题进行分析，针对环江县农村信用社的发展现状，提出了一些建议，并对环江县农村信用社电子银行业务的发展前景进行了展望。

　　1环江县农村信用社电子银行发展现状

　　1.1电子银行业务概述

在科技迅猛发展的时代，基于电子银行的电子信息的发展也收到了我国XX的高度重视[3]。电子银行是现代商业银行不可或缺的组成部分。它在建立财务管理系统上主要依靠互联网和其他远程信息技术以及数字技术。随着现代科学技术的发展，商业银行的电子银行业务也在不断升级和完善，其内涵也在不断扩展和变化。因此，目前学界并没有对电子银行下一个确切的概念。

从不同角度出发，我们对电子银行有不同的理解。我国银保监会对电子银行业务下的定义：指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。而也有其他国外学者认为电子银行利用互联网为远程交易提供互联网机顶盒等在线操作设备，可以为银行和客户所需产品提供相关的金融服务。互联网和在线平台操作是最重要的事实可能性之一。

环江县农村信用社通过对一部分学者所下的概念进行总结，利用互联网技术，通过电子银行的网点将真实的银行和客户连接起来，并且可以为客户提供便捷的存款和贷款，转账，用户查询，理财投资和其他金融服务网上银行。

　　1.2电子银行业务类型

近几年来，环江县农村信用社也在不断的更新改进金融产品和服务方式创新。经过几年的积累与改进，如今电子银行业务的营销模式基本成型，主要集中在四种载体上，有网上银行、手机银行、微信银行以及电话银行。这四种载体基本解决人们日常生活办理银行业务的所遇到的问题。也为客户的业务办理提供了更大的便利。现如今，网络越来越发达，人们也更倾向于选择无现金交易，因此更多的人选择开通网上银行，手机银行，选择微信支付，开通短信提醒。尽管一个网络普及缓慢的小县城，使用网上银行的人都能达到了全县人口的46%左右，使用手机银行人占了43%，而使用微信银行、电话银行的人也都能达到20%以上。我想，过不了多久，使用手机银行的人群一定是最高的。如图1.1所示。

图1.1环江县农村信用社电子银行用户占比

数据来源：中国知网学术图片库

1.2．1网上银行

网上银行是利用互联网技术平台连接实体银行和客户的线上银行。它大多数将依靠银行的网络技术和在线银行系统来开放相关的金融服务[4]。用户可以登录网上银行系统来进行实时的网络转账、贷款、余额查询等银行业务。网上银行有一个非常大的优势，就是可以满足人们不受时间限制，地点约束，只需要连网就能解决需要到银行才能办理的业务。目前，环江县农村信用社网上银行个人用户达10万。本着服务“三农”的宗旨，同时也积极响应广大群众的呼吁声音。随着互联网金融的发展以及网络安全系数的提升，环江县农村信用社将拓展和丰富网上银行业务。往后，网上银行的操作也越来越便捷，将成为许多用户的首选。

1.2．2手机银行

手机银行是一种集货币数字化和移动化于一体的新型服务，可以在任何时间、任何地点进行各种金融业务，也可以进行手机银行业务[5]。极大提高了环江县农村信用社在环江县的知名度，并且高度帮助了银行为环江县人民提供安全的、便捷的和有效的金融服务。

手机银行与电话银行在业务功能上，存在一定的区别。电话银行基本上需要通过自助语音和人工给用户服务，而手机银行比电话银行的服务更广泛[6]。电话银行能进行的业务，手机银行基本都能实现，不仅如此，电话银行有些不能进行的业务，手机银行可以。例如，用户在水、电以及电话等费用上，可以通过银行代为缴纳，但这些通常需要使用者在转账前确认。由于手机银行采用短信息的方式，用户可以随时打开手机，接受银行发来的短信消息，随时确认信息。

环江县农村信用社通过线上手机银行的移动APP这一平台，方便用户进行手机银行业务操作。每当客户来柜台办理业务，银行工作人员就会手把手指导客户操作。操作步骤非常简单，客户只需要下载该银行的手机银行APP并登陆，可以使用密码登录，也可以使用手机短信登录。手机短信登录有一个非常大的好处就是在忘记登录密码后还能通过短信快速登录。再登录手机银行后，就可以随时进行信用卡偿还、汇款业务查询、金融商品购买等金融业务。目前，随着上网的人越来越多，使用手机银行的人数量和规模也在快速的增长，这使得其能够超越使用网上银行的人数。

1.2．3微信银行

微信银行是一种全新的金融服务方式，它是通过微信平台，让用户搜索关注“广西农信”公众号，就可以随时随地享受账户信息查询、紧急挂失、网点查询、业务咨询、产品及优惠资讯等服务了。这几年来，环江县农村信用社也在不断的更新完善微信银行服务功能，由于操作简单，受到了县里好多年轻人的欢迎。

2019年9月1日，环江县农村信用社各个网点的职工都加班加点，为中小学的学生们，办理“桂盛卡”开户业务，让学生关注微信银行，方便学生日常刷卡，余额查询，紧急挂失等业务操作。

1.2．4电话银行

电话银行是指使用电话系统集成技术，是属于电子银行业务，通过自助电话和人工服务为客户提供金融服务，例如，你想要知道你的账户里还有多少余额，或者想要了解怎样跨行转账，或者你的账户资金为何被冻结了等等，只要随时通过电话这一现代化的通信手段，拨打电话银行的电话号码，就可以得到电话银行提供的交易查询、利率查询等其他服务了，如果银行安装相应的系统，银行可以提高服务质量，增加客户，为银行带来更好的经济效益。除了这种高端的服务外，电话银行还配备了人工服务，因此直接通信是通过人工电话完成的。电话银行的特点之一是方便和快捷。

　　1.3电子银行业务发展情况

近几年来，电子银行业务的发展优势越来越明显，慢慢的，电子银行已经走进人们的生活，不仅的得到年轻人的喜欢，更是得到一部分老年入欢迎，他们接受且愿意学习如何使用。

在一个拥有37.8万人的小县城里，银行每天的客户以老人、农民为主，由于他们在接受新的事物上较为缓慢，所以尽管电子银行业务多么的便利，但使用电子银行产品的人还是较少的。因此，环江县农村信用社全心打造一个属于环江县人民自己的银行，为环江县人民解决日常业务问题。强力推出电子银行产品，让更多的人了解并信赖电子银行产品，以至于实现让客户在家或者银行营业网点之外的地方都能办理一些常规业务。

　　1.4电子银行业务发展已取得的成效

随着互联网的快速发展，环江县农村信用社在立足基础业务的同时，为了抵御互联网金融产品对银行业务的冲击作用，不断探索、壮大电子银行业务，促使电子银行实现了自身的发展与成长[7]。对于环江县农村信用社而言，无论在产品升级，产品功能，还是基础客户方面，其电子银行业务都实现了较快的发展与显著的成绩。

环江县农村信用社电子银行业务在经营业绩上，呈现出明显的成长趋势[8]。截至2019年12月31日，环江县农村信用社在电子银行业务上，取得了一定的成绩，其个人网上银行业务上，实现了9万的客户存户数量，并且，客户的交易数量达到了5万之多，2019年，环江县农村信用社全年的金融交易总额比去年整整多出20万元。与此同时，手机银行存量客户数超过7万户，在这其中，交易客户数量超过2万户.如表1.1所示。

表1.1环江县农村信用社的电子银行业务客户数量

由此可见，对于环江县农村信用社而言，其电子银行业务在近年来实现了较快的发展与提升，这与大数据时代背景密不可分[9]。大数据时代为环江县农村信用社电子银行业务的发展提供了便利与机遇，促使其在个人银行客户数上实现了较快的提升[10]。尤其是2017年至2019年，环江县农村信用社的电子银行发展迅速，发展规模稳步增长。电子银行个人客户数呈现活跃的发展趋势，交易量也呈现快速增长的趋势。

　　2环江县农村信用社电子银行业务发展现存问题

　　2.1营销机制不够健全

当前，环江县农村信用社柜台营销人员只关心传统的银行产品，而没有帮助客户在电子银行产品上完成准确、安全的绑定[11]。这就很容易导致客户在办理相关业务之后，还需要到柜台办理相应的其他后续操作。而且他们在战略上认识不足，没有把电子银行当作是传统银行业务所具有的一种替代方式，在营销方面也没有起到一种有效的指导作用，导致了电子银行业务同传统柜面业务这两者之间相脱离。

再说，柜台的营销人员，由于对电子银行的认识不到位，平时工作中主要关注传统银行业务，把宣传电子银行业务的任务放在次要位置上，在重视直接效益指标考核的情况下，对电子银行业务的积极性不高[12]。缺乏主动营销和推销电子银行产品的意识，使得电子银行的优势无法发挥。

环江县农村信用社在电子银行产品的宣传上，缺乏深入人心的宣传推动，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户认购热情不高。在营业大厅里，虽然有很多电子银行宣传单，但大堂员工很少主动向客户介绍宣传电子银行业务，柜员也仅仅对电子银行业务有一个简单的了解，所以无法向来柜台办理业务的客户有效推销电子银行产品。

　　2.2产品功能需要完善

环江县农村信用社的新推的电子银行产品，在功能上，相对于市级网点还是很落后的。而且只能进行一些转账资金查询、缴电费等简单的金融操作[13]。这样，就无法发挥电子渠道的优势，而且有些产品只是简单的将柜面业务移植到了电子银行渠道[14]。例如，近期宣传的手机银行app，在操作流程上，设计的不够人性化，客户端登录密码设置复杂，用户如果不小心忘记登录密码，就必须带着自己的身份证到网点柜台办理。很多在忘记登录密码后，不愿花时间上网点修改密码，从而放弃对“广西农信”手机银行的使用。

还有的金融产品不能满足一些小额投资者的金融需求，限制条件有些多，用户体验差。例如，新推出的“农信聚合小二”收款软件，集合了微信、淘宝和银联二维码，三码合一，很多个体商家都有意愿办理这项业务，但需要出示经营许可证，这就导致了许多小商家无法办理这款软件。而办理这款软件的商户们，有的向负责人反馈，收款没有及时到达账户上；有的反馈，收款后没有提示音；有的反馈，每天收款极限只到1000元。因此，环江县农村信用社需要对电子产品功能进行完善。

　　2.3业务培训能力滞后

目前，环江县农村信用社存在部分员工服务态度欠佳，在为老年客户办理业务时，由于老年客户反应较慢，文化水平较低，就消极对待。这些员工每天只是完成日常传统业务的办理，没有对电子银行产品进行宣传。虽然已经增加设置了许多新业务,但上级单位组织的培训不仅次数少、时间短，而且还多次通过视频培训,分会场组织者不严格,因此效果不太理想[15]。基层信用社的柜员是属于亲自操作业务的一线员工,她们能接受的培训就更少了,加上基层网点地势偏远、员工少,出于无法停止正常业务、单人仓储等原因，平常培训都是由社内的委派会计一人参加，再由委派会计转授给社内员工。而大多数的委派会计不能把学习到的知识转授给一线柜员，更不能把培训的业务知识真正运用到工作实践中，严重浪费了人力和物力[16]。也有部分老员工，惧怕新业务,害怕办错了赔钱或受上级处罚，所以推辞拒办，严重阻碍了电子银行业务的发展。

所以，环江县农村信用社非常有必要提高对员工业务培训能力的重视，提升日常业务操作行为礼仪的规范使用。

　　2.4风险管控有待加强

电子银行部门的风险管理需要健全的法律保护体系。我国的电子银行法律书籍有专门介绍，控制系统和电子银行的法律体系是最常见的标准，在很大程度上得到了规范，并且这些法规中的大多数都分布在不同的法律文件中。在国内有专业的法律在一定程度上建立了针对电子银行业务的法规[17]。由于金融市场的蓬勃发展，一系列的因素在不断地努力开创新的局面，法律制度的部分欠缺导致没有对电子银行进行有效的监测和管控。电子银行与传统银行的固定台面交易不同，电子银行是可以跨越时间和跨越空间，不受网点柜台限制的线上操作。

电子银行采用多部门联动的混业经营模式，传统银行主要采用分业经营和监管机制，多部门参与混业交易。在电子银行风险管理的法律框架方面，很难形成统一的控制和管理体系。在风险管理领域，不同部门的权利和责任得到了承认。但是，由于涉及多个部门，对其权利和义务的确认存在不确定性，这最终无助于风险管理。

在前台，环江县农村信用社的相关人员几乎没有接受过风险防范方面的教育和研究。再加上现在社会上，一些人转向低质量的人来经营高科技产品，利用人们在理解和经济上的差距，利用她们从顾客那里偷窃。还有，处在一线的柜员根本没有学习电子银行业务风险等相关知识，所以不了解这些风险会造成的后果，违规操作且不按规定办理正常业务，就会给银行带来巨大的潜在风险。

环江县农村信用社缺少风险管理上的人才，目前，负责管理电子银行业务风险的团队，风控意识差，金融知识欠缺，当他们面对风险时，没有及时的预测出可能存在的风险，并且，在风险出现后，没有得出有效的解决办法[18]。虽然每年都有招收计算机专业的大学生，但是他们仅仅掌握理论知识，加上刚出社会，缺少经验，所以在短时间很难培养成技术性的综合人才。

　　3环江县农村信用社电子银行业务发展问题的对策

　　3.1建立营销体系，提高销售强度

日新月异，物欲横飞的时代，互联网信息在迅猛发展互联网，环江县农村信用社需要紧跟时代的步伐，利用互联网进行线上宣传，打造出一个完整的线上线下相结合的营销体系。领导队伍应该加强对营销体系的管理督促员工积极参与电子银行产品的宣传[19]。不管是柜台员工，还是大堂员工，理应响应组织的号召，主动担起宣传电子银行业务的责任。将宣传电子银行业务最为现阶段的主要任务，发挥好地方优势，加大对电子银行业务的宣传力度。

当客户在咨询相关业务时，大堂员工可以向他们宣传电子银行产品，帮助客户了解电子银行产品的优势，以及办理电子银行业务的流程。而柜台人员，当客户在办理业务时，可以向他们介绍电子银行产品的类型，以及区别之处，耐心解答客户对电子银行业务的疑问。网点负责人，应该主动担任推广电子银行产品的第一推销员。可以在自己的座位上，设置绿色通道，客户可以咨询与电子银行业务相关的问题；也可以外出上门办理电子银行业务。例如，环江县农村信用社现阶段，推出的一款收款码，负责人就可以亲自到客户的商店里，为客户办理业务，办理成功后，送上小礼品。这样就能更好的达到宣传电子银行业务的目的了，也能让客户与银行的关系更加亲密。

　　3.2加大产品创新，完善业务功能

环江县农村信用社应该将加大产品创新和完善业务功能作为目前主要任务。例如，在手机银行业务上，当前这款app在系统登录上，只能做到使用登录密码登录，无法向登录微信，登录qq那样除了密码登录后，还可以使用短信验证码登录，无形之中，就会导致部分忘记登陆密码的人，没有办法及时的在手机上办理业务。向环江县农村信用社工作人员咨询后，有两种解决，可以上网点柜面办理修改密码业务，还可以将手机银行更新新版本后重新设置密码。总体来说，有些过于复杂，因此，应该完善这项功能，将修改密码操作简单化。在手机银行app，应该设置可以使用手机短信验证码登录，重置登录密码，省略掉需要将手机银行更新到2.3.10版本的操作，这样才能更好的满足客户的需求[20]。

针对“农信聚合小二”这款软件，应该简化，放宽申请条件，让那些没有经营许可证的小本商店，也能办理这项业务；收款码的金额限制取消，否则像金店这种大商店，1000元封顶，导致他们很难开展正常业务活动；收款提示音一定要及时提醒；收款金额要及时入账。这样优化后的产品，才能让客户有一个好的体验，才能更好的进行电子银行业务的推广工作。

　　3.3增强人才素质，扩大队伍建设

电子银行业务在专业上和技术层面上，都碾压传统的银行业务。所以，环江县农村信用社在办理传统业务的同时，需要优先发展电子银行业务，向来往的客户推销手机银行，开通网上银行，开户等相关的电子银行业务。在推广的同时，要提高内部职工的专业技能，让所有员工都能了解自身银行正在推广的产品，每个网点的领导，应该利用每天早上的开会时间，对员工进行相关知识的培训。

环江县农村信用社应该扩大招聘大学生的人数，并且限制报名条件，让与银行岗位相关的专业优先报名，这样才能更好的引进专业性的人才，大学生学习能力强，上手快，因此，他们学习新品种的技能速度快。现在的年轻人，有思想，敢拼敢闯，富有活力，喜欢平等的相处模式。所以，领导们面对这些年轻的员工，应该尊重他们，以平等的方式安排工作，平等的口吻与他们交谈。这样，年轻人也不会跳槽，还能有热情的在自己岗位上发光发热，给单位创造价值。

　　3.4增强机构管理，防范金融风险

对于环江县农村信用社来说，增强机构管理和防范金融风险是目前开展工作，重中之重。毕竟，每天来银行办理业务的客户中，老年人占大部分，老年群体加上又是农村人口，在素质上难免不高，柜台员工又缺少防范金融风险意识。这就导致环江县农村信用社在开展电子银行业务时，面临非常大的风险[21]。

所以，环江县农村信用社应该在机构上，加强安保设施，检查监控系统是否出现纰漏，检查员工指纹密码是否正确，柜台员工做到私章除了自己以外，无人接触。员工离柜后，做到关闭电脑桌面，封锁保险箱，每天下班前确保保险箱安全入库。每天认真核对业务凭证，做到无疏漏，无错误。遇到假钞票予以没收，并登记来源。领导应该增强风险意识，带领员工学习防范金融风险知识，做好反洗钱工作。

与此同时，环江县农村信用社应该加强对基层员工的管理，完善银行制度和业务规定，规范员工日常行为礼仪。多开展员工日常预防风险的培训。提高所有人员的自制和预防意识。加强基层风险管理并改善基层控制的质量。因此，环江县农村信用社只有通过健全严格的内控风险监督体系，才能保证银行的自身安全和良好信誉。

　　结论

通过以上分析，当前环江县农村信用社作为地方性的银行，应该做好宣传电子银行业务这项工作，应该扩大人才队伍建设，提高在职员工综合素质以及业务能力，真正把农村信用社建设成农村人民自己的银行。真正将服务于“三农”的口号发挥到实际工作中，为客户负责，为客户服务的良心银行。

本文选取了环江县农村信用社为例，重点结合相关理论概念，对环江县农村信用社的电子银行业务体系的建设现状以及其存在问题的原因等内容进行分析，通过调查分析，发现完善环江县农村信用社电子银行业务体系，并不是实施单一化的发展策略就是可以的，它是一个系统性的工程，其中包含了金融市场政策、技术等外部条件，同时也包含了银行内部进行电子银行业务体系建设的金融服务理念的确立、组织建设、人力资源管理等多方面的内容。因此，只有进行内外共建，才能更好地完善环江县农村信用社的电子银行业务和产品体系，也才有利于环江县农村信用社金融产品和业务发展的经济利润的提升。

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　　致谢

首先，在这次毕业设计中，花了三个月的时间终于完成了这篇论文，在这段充满思考和研究的历程中，带给我知识学习和实践辨证过程的无限激情与收获。让我又一次想起了学校的校训‘我行，我能’；想起了所有哼哼教导的任课老师；想起了一起打打闹闹的同班同学。四年大学的生活即将结束了，仿佛还在昨天。在此，感谢沈阳城市学院和商学院的细心栽培，我相信，这四年的学习生活将是我人生中一段重要的经历，在这里学到的知识将使我受益终身。

然后，在论文的写作过程中，我碰到了许多的困难，一方面通过环江县农信社的同事朋友了解，实地调研考察，实习研究，一方面通过书籍和网络查漏补缺，特别是遇到特定问题，在辩证过程和思考理解时，还有我的论文导师赵丽老师的帮助，最后经过导师的建议和不断的修改，才能完成此论文。在此，我向指导和帮助过我的老师、朋友们表示衷心的感谢。

其次，本次论文在制作过程中，借鉴了大量学术论文，吸收大量有价值的观点和方法，并引用了知网和期刊的数据资料。在此特向原作者表示真诚的感谢。

最后，由于我的知识能力有限，所以在论文上难免有疏漏与不妥之处，恳请各位论文指导老师批评和指正。