阳光人寿保险在沈阳地区电销发展问题研究

　　摘要

近些年来，依托于辽宁省经济的进一步发展，各个行业都取得了长足的进步，也正因为各行业的发展，也从而促进了对于保险的认同和普及，保险行业的销售也随之而发生变化，传统的保险营销方式大致为走家串户的方式，其具有拜访时间长，耗费时间多，管理相对冗杂以及目标不精确等不利方面。所以在跨入信息时代的工作者们，更愿意坐在电话旁来进行与客户的交流与沟通。

本文首先介绍目前保险行业电销的背景及发展情况，从而引出阳光保险股份有限公司辽宁分公司的背景及现状，并通过大量数据的应用找出目前电销环节中存在的一些问题，如员工流失率大；客户认可率较低；信息准确性较低；公司管理方面滞后等四方面内容，并针对这些问题提出相应的解决措施，如建立合理的晋升和培训机制；加强宣传提高服务质量；提高信息精准性；与时俱进促进公司转型等四方面建议，旨在提高效率，从而促进阳光保险股份有限公司辽宁分公司的可持续性发展。

　　关键词：营销方式；人员流失；政策监管

　　引言

随着信息化的快速发展，手机等通讯设备在人们的生活中起到了日益重要的作用[1]。而无疑电话销售为整个保险行业注入了新的动力，鉴于当前移动设备对于人们早已成为必不可少的组成部分，这便更加推动了电销这个环节的发展，由于其独有的特性，现在已经成为保险行业营销方式中重要的一环。

保险电话营销，是指通过专业的呼叫中心，以电话作为与客户沟通的媒介，保险电销专员通过电话向客户推销保险产品，以获得客户对保险产品直接回馈的一种销售方式[2]。该渠道特点是成本低、速度快且较为方便，可以直接联系到销售对象，从联系到最终确认是否购买往往只需要大约几到十几分钟[3]。伴随着经济的高速扩张，人们对于保险意识不断的得到增强，作为三大金融工作之一的保险正一步步占据着重要的地位。而作为对传统保险营销模式的补充与扩展，到现在，几乎各个保险公司都设立了电话销售部门，而也正是电销，它的出现助力保险这个行业更上了一个台阶。电销以其独有的优势，如成本低，效率高；保险电销地域覆盖面广，客户资源不受限制；保险电销渠道所销售的产品简单易懂；保险电销全程都有电话录音监听；电销客户资料公司化等等因素受到了众多保险公司的青睐[4]。

相比于过去的销售代理模式，电销能够在较短的时间内获得大量的客户，从而将其转化为收入，但同时，国内的电销发展相较于国外发展较晚，发展势头虽凶猛，但这样的发展同样也存在着一些问题。相较于其他国家的发展，我们国家还处在起步较晚的地位，人们的保险意识较低；保险电销基本属于一种概率上的销售；保险电销人员流动性多；客户来源及反感问题；保险电销从业人员素质参差不齐；公司风控管理滞后等等。

2002年友邦保险就在中国首先开始尝试电话销售，2003年招商信诺、中美大都会等也相继涉足了电销领域，接下来的几年里，各家保险公司纷纷进入电销领域[5]。而2017年上半年，友邦保险和农科保险两家公司退出了电话销售市场。而据估计，在未来的几年中，中小企业的小保费将逐步的退出电话市场。

在现如今的生活中接到保险电销的电话已经成为已经屡见不鲜的事情，但是由于某些原因的存在导致出现了一些问题，如与顾客沟通交流不通畅引起客户反感；工作人员培训或自身素质问题导致一些不该出现的问题发生导致客户对整个保险带有了偏见；公司为获取利益从而导致重复拨打进而出现扰民的情况等等，这些无疑都为保险业带来了严峻的挑战，加之银保监会对于保险电销环节的管控逐步走向规范严格，更加剧了电销的难度。

由于近些年来电话销售业务的电话拨出已经受到了限制，电销这一渠道的优势逐渐开始弱化，本文以通过在阳光人寿保险股份有限公司辽宁分公司实习的经历，以下简称阳光人寿保险辽宁分公司，从接触电销，到收集资料与高管等人进行采访深入调查了解电销环节中客观存在的一些问题，并阅读大量的相关期刊与文献资料，通过自身的理解以及与业内人士的探讨，结合在校所学，对阳光人寿辽宁分公司目前存在的问题进行升入的分析与整理，以期通过阳光人寿保险辽宁分公司在沈阳地区的发展的研究分析，可以为阳光人寿辽宁分公司找到合适的解决办法同时促进阳光人寿保险辽宁分公司在沈阳地区的发展。

　　1阳光人寿保险沈阳地区电销发展现状

　　1.1保险电销行业背景

随着信息技术和科技技术能力的提高以及电子设备的普及运用，传统的保险营销模式已经不再适合于当今高度发达的信息社会，而保险电销渠道，是指以电话营销为主的一种产品营销形式，是近年来保险业务发展的核心渠道之一[6]。电销的出现在一定程度上契合了当代消费者对于方便快捷的追求，并且电销在一定程度上对于降低公司的营销成本有显著的效果，与此同时可以提高保险产品的覆盖范围。

电话销售最早源于十九世纪的X，戴尔公司最早于1998年率先将电话营销这种方式带入我国；1999年，电话销售开始大面积的出现在呼入业务上，从2001年开始，呼出的电话业务开始逐渐出现在了电话营销上，其主要业务以市场调查、关怀客户、清洗数据及寻找潜力客户为主；2003年，呼出电话业务发展迅速，主要应用以销售电信产品、银行信用卡为主[7]。这个时期，国内大部分寿险公司经过发展代理人模式在个人营销渠道方面取得了成熟的优势，由此这类渠道的进入门槛也很高。2003年招商信诺采用代理人模式转而进入保险电销领域，依托招商银行优质的客户名单，开展保险产品电话销售活动并取得了瞩目的成绩，成为寿险电销的领军人物，当然电销业务快速的发展离不开销售人员的巨大作用，在保险团队中，电话销售人员被亲切地称为“空降兵”[8]。

我国的电话营销渠道已成长为如今保险行业里各销售渠道的主力军。2008年寿险电销渠道新单年化保费为9.53亿元，2011年寿险电销渠道新单年化保费为61.9亿元，平均增长率为86.6%，仅2011年一年，开展寿险电销的保险公司从13家增长到25家[9]。从2012年开始，寿险电销渠道开始进入调整阶段，2013年全年寿险电销渠道新单年化保费102.6亿元，同比增长25.8%。2014年全年寿险电销渠道新单年化保费122亿元，同比增长13.4%。2015年全年寿险电销渠道新单年化规模保费141.7亿元，同比增长16.1%。2016年全年，寿险电销渠道实现新单年化保费165亿元，同比增长16.7%，2012年到2016年增速放缓。2017年电销渠道寿险保费为199.3亿元，同比增长20.4%，2018年电销渠道寿险保费增加到213.6亿元，同比往年增速为7.2%，而2019年的电销渠道保费却为175.5亿元，出现了负增长，同比往年，增速为-17.8。14年至19年数据如图1.1所示。

图1.12014年-2019年寿险电销市场发展情况

在2019年的寿险电话销售业务中保费规模的前十名与上一年度大致保持一致，其分别为平安人寿、招商信诺人寿、大都会人寿、阳光人寿、华夏人寿、泰康人寿和中英人寿，合计规模保费158亿元，占据90%的寿险电销市场份额，市场集中度较高，其中阳光人寿保险股份有限公司达到了11.1亿元，其占比大约4%，由下图可知，平安人寿在电销这个行业占绝对的主导权，接下来是招商信诺人寿，占比排名第二，具体占据了12%的占比，第三位是大都会人寿，占比在7%，而阳光保险电销的保费排名第四，由此可知阳光保险的电销业务还有较大的差距。具体数据如图1.1所示。

图1.12019年各公司寿险电销业务市场份额

　　1.2阳光人寿保险辽宁分公司现状

阳光保险集团股份有限公司于2005年7月成立，历经十余年的发展，已成为中国金融业的新锐力量。公司成立5年便跻身中国500强企业、中国服务业100强企业。集团目前拥有人寿保险、信用保证保险、资产管理、医疗健康等多家专业子公司。

阳光保险自成立以来，累计承担社会风险超630万亿元，已支付各类赔款1620亿元，上缴税收超450亿元，累计为3.95亿客户提供保险保障，阳光保险集团股份有限公司，是中国五百强企业、中国服务业一百强企业，集团注册资本金67亿元人民币，目前拥有多家子公司和分公司，而笔者实习单位就是阳光人寿保险辽宁分公司。

阳光人寿保险辽宁分公司其注册地址在沈阳，其主要业务范围为沈阳地区，通过研究沈阳地区的电销业务的特点，找出目前其在沈阳地区现存的问题，并提出解决方案，形成此论文。其具体位置位于辽宁省沈阳市皇姑区塔湾街道中信泰富A2座18层、19层、21层。2019年阳光保险集团全国员工达到9900多人，阳光人寿保险辽宁分公司达到了500余人。

目前，辽宁分公司通过电销渠道所获取的保费规模总体呈现出了一种稳中向好的态势，每一年的保费都在增长，但是增速有所放缓，可以看得出在近年来，阳光人寿保险辽宁分公司在不断的发展壮大，具体数据如下图所示，图1.3详细列出了阳光人寿保险辽宁分公司2013年到2019年的电销渠道的具体数据：

图1.3阳光人寿股份有限公司辽宁分公司保费规模（单位/万元）

　　2阳光人寿保险沈阳地区电销发展现存问题

　　2.1员工流动性大

人员流失是指员工和企业之间解散劳动关系或者员工与企业解脱契约关系的行为过程[10]。有项声明显示，在日常工作中，员工流失问题日趋严重，X管理学会（AMA）的报告显示，替换一名雇员的成本至少相当于其全年工资收入的30%。若新来的职工来公司的时间较短，甚至说，在培训后就离职，这样便会对企业造成直接的经济损失。依据电销中心人力资源部的核算，一位新的入职员工在三个月内离职所带来的损失成本约为6850元/人，由此可见，员工流失将会带来多大的损失。

在互联网时代，我们可以通过大数据来分析问题[11]，通过对保险电销行业数据的分析，我们可以看到，保险电销行业的员工流失率保持在13%以上，每年均有大量的员工选择放弃工作，而每年的这些人员流失，对于公司都是一笔非常大的损失，这将是公司成本很大的一笔支出费用。2014年到2019年年度销售人力流失率如下图所示，2014年年度销售人力为6.3万人，年度脱落率为18.2%；2015年销售人力6.9万人，年度脱落率为17.3%；2016年销售人力7.6万人，年度脱落率为16%；2017年销售人力7.7万人，年度脱落率为13.0%；2018年销售人力为8万人，年度脱落率14.5%；2019年销售人力6.7万人，年度脱落率17.7%。如图2.1。而同样，在辽宁分公司也存在着人员流失率较大的问题。

图2.1保险行业电话销售人力年度流失率

电销人员流失问题是电销行业普遍存在的问题，也是一直困扰人力资源管理者的关键问题[12]。而相关信息表明，阳光保险辽宁分公司的电话的销售人员离职率约在40%左右，换句话说，在整个保险行业中，电销人员每月都会有大量的流逝，而其中有超过80%的辞职申请是本人主动提交。一边在培训新的员工，一边在流失老的员工，在这其中，其成本的花费便成为了一个浪费，且保险电销人员的流失主要是年轻的员工，是新生代力量，而保险公司往往留不住这些年轻的力量，这便造成了人力上的巨大损失，同样高离职率给公司带来了高的成本费用[13]。

目前阳光保险辽宁分公司电销中心的电销员工主要组成部分为新生代力量，而这些新生代主要构成者为90后。而90后大都有这样一个特点，那就是自我意识相对较强，他们的价值取向往往是多元化的，并且他们大都崇尚自由，而在职场生涯中，他们通常自视甚高，对责任感较为缺乏，并且喜欢按照自己的想法做事，他们更加追求灵活自由而不是单调乏味的工作。相较于这一点，60、70后就有相当大的不一样，他们工作更多是因为生活压力所迫，然而年轻一代就没有这样的压力了，所以造成了这种员工队伍不稳定的现象，另一方面，年轻一代更加的关注企业的发展前景和个人的职业生涯。

　　2.2客户认可率低

尽管如今的电话普及率已经很高，可是电话销售这种模式在大众的视野里还是会受到一定的排斥。就沈阳地区的一些现状来看，接通的电话七成会立刻挂掉，还有一些在通话中会借称有事推脱，仅有极少数的客户会有耐心听完，且即使听完也不会有任何欲望，这不由得引发我们深思。对于客户而言，电话销售在一定程度上影响到了平时的生活，另一方面，目前沈阳地区客户对于个人隐私的防护意识有所增强，大多数人都会对于这类销售模式带有抵触的心理，而我认为，而与之相对应的，国民对于保险的意识依旧不强，很多人依旧停留在过去的观念上，就如我所接待的一些客户，他们便认为保险在一定程度上等于骗人，而当前电话诈骗的新闻屡见不鲜，导致本就难以维系的信任处于风雨中更加难以支撑。

　　2.3客户信息准确性不高

客户信息数据是进行保险电销环节中最重要的基础工作之一，而数据质量更是会直接的影响到电销的进行程度。阳光保险辽宁分公司在沈阳地区的客户数据来源主要是有以下几种：通过长时间的老客户的积累，由专业的部门负责整理客户的信息并进行会中，然后根据其类别进行拨打；还有便是从外处收集数据，阳光保险辽宁分公司与一些APP合作，通过链接点击或抽奖的形式自动获取公司的免费险，而这种险种大都过于宽泛，并没有考虑客户的需求，所以大部分的客户都是置之不理，即使有领取的，大多也都印象不深。且在进行活动留存客户信息时，往往得到的信息是错误或失效的。

　　2.4合规风控管理滞后

电销为保险行业打开了一扇大门，也为整个行业注入了新的活力，但同时，由于电销的方便快捷，导致自2010年以后，有超过三分之二的保险公司开始引入了这个业务流程，整个行业开始进入高速扩张的时代，但与此同时，公司在电销方面的发展过快，导致公司合规风控管理出现滞后，同时出现的漏洞相应的引发了一些问题。而相应的，监管方也出台了一些政策去倒逼公司进行改革。

近年来，因为电销方面的问题频频发生，为应对这些问题的发生，监管机构也出台了一些相应的对策，并且对电销监管程度逐步走向严格，对电销违规经营检查惩处力度加大[18]。终于在2013年4月25日，中国保监会（2013）40号印发《人身保险电话销售业务管理办法》便涉及到了对电销环节的监管，在这其中，便包括对电销业务环节中所包含的工作时间、拨出频次等等的方面提出了具体的要求。

　　3阳光人寿保险沈阳地区电销发展现存问题的对策

　　3.1建立合理的培训和晋升机制

3.1．1优化员工的招聘机制

阳光人寿保险辽宁分公司应严格把控员工应聘渠道，精益求精，从量转化到精上，不要为了节省成本而广开大门让不合适的人进入。所以，在招聘环节中公司应酌情缩小对大众不适合工作人员的招聘，提高公司的准入门槛，相应的公司也应扩大与猎头等公司的合作，另外，公司也可以采取定向培养的方式，与一些高校签订合作协议，由高校来进行人才的输出，为公司注入高质量的血液，这样一来，招聘成本可能会在短时间上升，但是与未来而言，这些成本是可以接受的。

3.1.2丰富岗前培训内容

岗前培训顾名思义指的是发生在工作场所中的教与学的过程–它要教给员工完成工作所必需的知识和技能。在培训中，不仅要及时地把有关保险电销的知识介绍给员工，还要提高员工对公司文化以及价值观的理解。确切地讲，这也是贯穿于员工整个雇佣时期的必要过程。所以这一环节显得尤为的重要，在这一环节，培训不仅要提高工作人员的保险必要知识，沟通能力、解释力、应变能力和学术能力，以此来应对在面对客户时可能产生的种种困难，以期为客户提供更高效率的专业性服务[14]。还要注重对员工企业文化的灌输，要让公司员工对公司产生归属感。对于管理者而言，同样也需要定期的培训与学习，在这一部门的工作人员，大多是优秀的销售人员，而对于管理方面的问题，大多是空白一片，而管理人员的管理水平的提升，将可能会大大减少工作人员流失的这一重要问题，同时管理水平的上升，也可以促进公司效率的提升，对于节约成本公司的高效率运作同样也具有重要的意义。根据在阳光保险辽宁分公司实习的工作来看，大多数的销售经理缺乏时间管理与管理新人的能力，由此可见，培训不单单是形式上的学习，它需要多方面的配合，也需要双方共同倾注心血，如果培训流于形式，那么这样的培训是毫无意义的，带来的只有成本而无收入。

3.1．3完善奖励机制，提高工作工作人员积极性

激励的适当与否将可能会直接影响到公司的效益如何，根据赫兹伯格的双因素理论，激励不能在不引起不满的情况下得到满足，但他的存在是积极促进员工绩效的，综上所述，阳光人寿辽宁分公司应设立正确适当的奖励机制，推动员工充分的发挥主观能动性，提高员工的工作热情，同时设立合理的晋升途径，继而，将促进公司在沈阳地区效益的增长。

公司激励的手段大多又物质奖励为主，而物质奖励大都一般由奖金、旅游、带薪休假等等方式组成。这些方式组合起来使用，能够极大的调动工作人员的工作热情，由此推动工作效率的提升，但古语有云，物极必反，倘若奖励机制不实行适当原则，则将可能导致不利的方面产生，物质奖励在一定程度上也是一个艺术的事情。设立具有集体容易的奖项，提高团队内凝聚力；设立关于个人荣誉的奖项，从个人方面提高工作热情；设立特别贡献奖，促进公司内部创造性的产生等等方式。当然在奖励的过程中奉行多劳多得少劳少得的机制，在原则方面奉行公平公正公开，以奖励的普适性让每一位员工都有参与的可能，从而调动各位员工的积极性，于公司来讲，员工高积极性的产生将意味着公司效率的提升，而效率的提升，便意味着效益的提高。

3.1．4注重员工福利

在当今复杂的经济环境和经营环境下，企业间竞争愈发激烈，归根到底其竞争的实质是对人才的抢夺[15]。而薪资方面是一个重要的影响因素，正如马斯洛的需求理论学说，“人们把生理需求作为最低的需求水平，是个体可以发展的最基本条件”[16]。如果当收入不能满足员工的基本需求时，工作人员迫于生活压力，往往会选择离开，所以公司应提高对员工福利的待遇，提高员工收入，满足员工的正常需求这将是一个很好的解决方案。

　　3.2加强宣传改善服务质量

电话销售在保险行业中虽然正如火如荼的迅猛发展着，但同时存在着误解。公司应设立读书角，放置有关保险知识的传单；请相关专业人士或专家到这些地区举办讲座，宣传相关的知识；在一些现代媒体上投放广告，如微博等应用等等，通过以上方式但不限于以上方式增强电销保险的宣传，提高普罗大众对于电销的认可，改变以往对于电销的不利看法。

注重员工的素质培训，在岗前统一接受训练并设立考核标准，在日常的工作中对工作进行监督，设立单独的监督机制以求可以将工作人员的服务质量提高，从而提升客户的满意程度，同时注重专业技能培训，以应对在工作时遇到的问题可以及时得到解决，经过长时间的运行，慢慢冲散客户心中对保险产生的抵触心理，树立企业形象从而谋求长远的发展。

　　3.3提高信息精准性

首先，公司需要从源头进行把控，精准对标信息数据资源。阳光保险辽宁分公司电销中心的数据来源往往是以较低的价格在外部市场买来的，所以其数据完整性与可靠性存疑。所以，公司在获取客户资源时应将数据进行仔细的挑选，且尽量与优质的数据供应商去合作，并将信息存疑或不完整的数据剔除出去。

其次，公司需对客户数据进行动态的管理[17]。因为在辽宁分公司在沈阳地区进行销售的同时，也会产生一部分客户，而这个过程就是积累的过程。通过在与客户进行沟通时，我们的销售人员也能了解到一些详细的客户信息，而了解了这些信息之后，将其统计并录入数据库，另一方面，对于数据的维护，也要派专人打理，定期清理过时或失效的信息，从而保证整个数据库的质量。

　　3.4全面提高风控管理层面

监管的日趋完善，公司也应该随着进行发展，不能停留在过去的思路，拿电销禁拨来说，这项限制措施的出台背景，源于很长一段时间，人们不论在家里、在路上、在单位，也不论在做饭、在骑车，还是在开会，推销保险电销的电话总是不期而至[18]。归根结底是管理方式的问题，公司应从管理方面主动减少电话拨出频次，而提升通话的效率，从而杜绝不必要的浪费，从开始高效运行；从走量转变为走精益，做到精准对接，精准把握最容易成单的时间段，杜绝全天候无死角的狂轰乱炸。同时，提高公司的管理水平，与时俱进，另一方面需要保险公司加强对电话营销的管理，设立对应的规章制度并设立度量的合规部门进行监管以避免由于工作人员不完善的服务给公司带来损失，影响公司的实际运营。并且，公司应对违规的工作人员进行严格的处罚，以防止公司在日后出现更严重的违规行为，阻碍公司的发展。

　　结论

通过以上分析可以看出，电销保险公司，基于电话通话模式与客户达成投保意愿，并通过电话投保的方式投保宽松的承保环境[19]。它有其固有的优点迅速占据了市场，对企业而言，电销客服系统的存在使提升员工工作效率，降低企业成本，维持企业规范化运转和监控成为了可能[20]。但与此同时也存在着一些问题。

本文以实际角度分析阳光人寿保险股份有限公司辽宁分公司在沈阳地区的电话销售中存在的一些问题，通过一段时间的实习生活分析研究发现如下几方面：电销工作人员流失率较大；客户认可率较低；客户信息精确性不高；阳光保险辽宁分公司管理滞后等四方面的内容。并同时提出了改善这些问题的建议，如：

1.建立合理的培训与晋升机制，其中又包括，优化招聘路径；丰富岗前培训；完善奖励机制；提高员工福利等四方面内容。

2.加强宣传，改善服务质量。通过自身的不断优化，如做到前期的宣传与在服务中话术的提升及专业素质的提升。

3.提高信息的精准性。通过对信息来源的严格把控，减少数据的缺失与不可靠性。

4.全面提高风控管理层面。通过提高风险控制，提高管理能力，从而减少问题的发生，或制定出预想的方案，从而促进公司的良性持续发展。

通过如上几方面但不限于如上几方面的使用，以期实现保险电销的绿色可持续发展，并慢慢改变大众对于保险的不利印象，利用合适恰当的方式激发潜在客户的购买欲望，从而建立长期的合作关系，促进公司的不断发展壮大。

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　　致谢

在这次毕业设计中，我要向给予我关心的同学和给予我帮助的老师表示感谢。

经过许久时间的编辑写作，最终成稿，其实，在初次面对论文的时候，我心中有太多的不确定，感觉对论文不是很了解，甚至心中会有恐慌，所以在这里衷心感谢刘彦余老师的指导与帮助，在老师的帮助下顺利的完成论文的选题与设计，也顺利完成了论文的主题构思与框架。同样，在老师严谨的把关指导下，历经数次修改，最终全面完成，老师对我的指导带来的，不仅仅是只限于论文方面的帮助，更有严谨的工作作风和治学态度，这些态度深深影响这我，并激励我迎难而上，砥砺前行。在此向我的指导老师致以最真诚的的谢意和崇高的敬意。同时感谢学校给我四年的宝贵回忆，这将是我一生中最重要的经历，是最宝贵的财富，同时也感谢学院的栽培，感谢每一位老师的辛勤付出。

最后，对于肯花费时间且对于我的答辩提出评论的给为老师致以衷心的感谢，感谢各位老师在百忙之中参与我的论文答辩，并感谢你们对论文提出的宝贵意见和建议。