中国人寿保险西安地区营销模式探究

　　摘要

进入90年代以来，在国家的领导下保险行业得到了快速的发展，市场潜力不断扩大，营销的数量也在不断提升。今天，随着人们生活质量的逐步提高，财产保险和分红保险保费的增长率也在不断上升。因此，保险业内部的竞争愈演愈烈，在如此竞争中保险行业迎来前所未有的发展机遇。在行业竞争如此强烈之下，本文主要进行深入研究中国人寿西安保险公司的营销模式,找出在营销过程中出现的问题，从而实现创新营销模式，给客户提供更优质的“一对一，定向服务”服务，增强营销人员的整体专业度和服务理念。以此增加客户和营销人员之间信任度，从而通过原有的客户拓展出更多的客户享受保险服务，从而推动保险行业迎来发展的XXX，增强客户对保险的信任度。

　　关键词：人寿保险；营销模式；策略

　　引言

我国经济建设经过不懈的努力快速发展，居民的关注度也逐渐发生着转变，于此同时，自身的健康也逐渐受到了人们的关注，由于资产剩余所以居民将眼光放到了投资理财，因此，居民对于投资的需求使渠道也逐渐变得多元化。

从当下经济来看，金融行业的三大板块，银行、证券、保险，商业银行为最早实现改革，发展创新，优化自己的营销模式，证券行业紧跟其后，保险业的发展则是在改革开放后发缓慢的发展起来，保险的产品也逐渐多样化起来，从健康险到投资理财型产品，保险的理财产品相对于其他类型的投资理财，技术操作更简单，风险也更小，缴费时间也具有灵活性，同时在进行购买理财险的同时，也可以将理财和保障型产品组合起来，逐步受到人们的欢迎。

近几年来，在我国保险业在经济领域和业务领域上全面开放，迎来各种发展中的机会，同时银保监会加强保险市场的监管力度，以及其他的各项工作内容，已快速满足居民对保险需求量。同时，国外和国内两个市场实现了全面对接，使保险产品发生了创新，并且扩大了市场范围、为在更高的层次上开展各项工作，将发展趋势逐渐改变为优胜劣汰、强者更强。在竞争的市场环境中，我们要为我们带来全新的营销理念、先进的营销技术和丰富的保险产品做好充分的准备，同时也要意识到整个行业所我们带来的压迫感。因此，对于我们来说面对此危机我们要制定新的销售策略，改变原有的营销理念，实现创新并且也要看到行业中外国保险公司所给我们带来的压力[1]。

对于保险公司的发展来说，营销模式的制定对其有着至关重要的现实意义。而保险公司的营销在经济不断发展中进行多处转变的过程中，逐渐形成了新的营销理念，保险营销模式策略的问题开始受到关注。而保险营销作为实现保险业务增长、树立良好企业形象，保险公司永续经营的根本保障,就成为各家保险公司面临现状和未来不得不深入思考的最重要问题之一[2]。

中国人寿保险公司在整个行业发生转变的同时也逐渐意识到自身的不足，也开始发展自己的营销方式，从整体提高营销人员的素质，服务态度，丰富营销产品的种类，拓宽营销渠道的多元性，建设年轻化，高素质化，专业化，一流的大学生团队，而中国人寿保险西安分公司也秉承这一观念，逐步扩大自己团队。

本文以中国人寿西安公司为重点研究对象，通过对其的营销模式进行研究，公司发展的历程和目前的现状进行分析，针对于目前现状所存在问题进行探究，总结实习过程中学到的知识，结合公司目前的发展状况，从而针对其所存在的问题研究制定符合中国人寿西安公司发展的市场营销策略。

　　1中国人寿西安公司营销模式现状分析

　　1.1公司概况

中国人寿保险股份有限公司西安分公司（以下简称“中国人寿西安公司”），秉承以“成己为人，成人达己”为核心理念的企业文化。是历史最久、规模最大、实力最强、品牌最佳的保险公司。总公司则是隶属xxxx领导的国有独资寿险公司，现有总资产300多亿元[5]。在西安，目前中国人寿保险西安公司是最大的国有独资专业寿险公司，企业规模约5万人，年净利润约2000万元。公司以“顾客的需求就是上帝”的经营理念，坚持“诚实守信，服务最优”的原则为所有客户提供产品以及售后的服务。所经营的主要产品有：理财险、分红险、健康险、车险等产品。经营的模式是：生产型、加工型、代理型、招商型。

　　1.2营销模式

1.2．1产品体系

目前中国人寿西安公司主要的营销产品为分红险，分红险指保险公司在每个会计年度结束后，将上一会计年度该类分红保险的可分配盈余，根据一定的比例、以及现金红利或增值红利的方式分配给客户的一种人寿保险。公司目前主要销售产品如下：1.趸缴产品：一次性缴费简单，功能类似于储蓄产品，即定期＋意外保障，固定收益[3]。2.简单期缴产品：总缴费改成分期缴费，这类缴费方式减轻了客户的缴费压力，也使更多人愿意利用此产品进行中期规划子女教育等。中国人寿西安公司营销产品如图表1.1所示。

表1.1中国人寿西安公司营销产品

在2012年时险种只有五年期的分红险，2013年就在原有的五年期分红险加了一种万能险同时2014年和2015年也开始出售万能险，2014到2017年就推出了十年期的分红险，2015到2017新加了分红险简单期数，在2018年的时候也是险种最完全的时候，五年期和十年期的分红险，分红险简单期缴和分红险新型期缴都有出售。

1.2．2营销队伍

从1980年历经了几十年的中国保险业在世界上占有了一席之地，截止2019年，国内的保险公司总共179家，涉及人身保险的91家，财产保险88家。公司的扩大，就意味着人才的引进，保险的营销队伍也逐渐向年轻化、专业化、绩优化方向发展。

中国人寿西安公司截止目前在册的营销人数约5万人，在这场愈演愈烈的竞争中本公司为了加强人员的专业度，则将公司的主要任务和决策用于人员的培养，团队的建设，管理制度的创新，加强公司内部的组织构架。也使客户和销售人员的关系变得更加融洽，更一步的确立了企业文化在行业内的领先地位，并在市场上逐步形成了具有人寿特色的保险品牌。

1.2．3营销模式

由于市场的不断演变，保险的营销模式也在发生着改变，消费者的消费理念、消费习惯也在更新保险的营销模式也随之发展，而保险的营销理论不单单是一种学术概念而是一种态度，主要就是研究保险公司的销售办法、发展方向、团队组织等方面[4]。传统的保险行业营销模式是围绕保费和保费市场运作开展。而西安市分公司提出保险、投资、产业相结合的新型保险模式，而这种模式则更加注重操作等其他方面。由于市场发展中产品的创新提出的营销模式，在此市场中深受欢迎，此次营销模式的创新对于客户的体验和售后理赔尤为看重，保险公司在这次创新发展中经历了以销售为目的转换到以服务至上为宗旨[5]。中国人寿公司西安分公司具体的营销模式如表1.2所示：

表1.2保险营销模式发展

1.2．4公司营销成绩

中国人寿西安公司为提高业绩增长，扩大市场规模，实现了营销的创新，坚持可持续发展的经济理念和规范公司的营销制度，以公司产品的创新为重点项目，加强对于个险的管理，使中国人寿西安公司实现了自己的价值所在，确立了行业地位。

中国人寿西安公司2019年上半年保障型产品价值约10亿元，与2018年相比增长19.4%；为了满足客户的需求，公司每年都推出新型的产品，新的产品的推出也就意味着保费的增长，销售人员的收入不断提高，激发了保险代理人的积极性，从而也使公司的地位不断上升，尤其在保险行业每年最重要的期间“开门红”，在此期间公司会提出具有价值的理财产品，而在“开门红”期间的产品具有缴费期间短。从2016年到2019年公司保费及如图1.1所示。

图1.1中国人寿保险西安分公司保费（单位：万）

期缴是保险公司保费收入的价值所在，中国人寿保险股份有限公司西安分公司从2010年开始提出分期缴产品，产品提出后在保险行业掀起了一股热潮，从而创新型的产品往往深受消费者的欢迎，公司的保费也不断地直线上升，使在2011年公司在保险行业中居于首位。在如此竞争中必然引起同业主题的关注，从而给经营带来压力，第三公司目前的保险资源匹配达不到市场第一的要求[6]。因此在后期的市场排名中趋于稳定状态。

　　2中国人寿西安公司营销模式现存问题

　　2.1产品设计缺乏创新

保险产品则是公司发展必不可少的需求，客户的需求量也是需要各个公司进行考量的标准。产品的多样化不仅能给客户带来更多的选择，满足客户的需求，而且更可以促进公司的发展，以及保费的增长，从而使公司获得更多的利益。目前产品稳定出售，导致行业的发展缓慢[7]。

20世纪后，保险业的不断发展使保险产品也逐渐增加，产品的数量和客户的需求量逐渐成为了正比，但目前保险产品的种类还是趋于“孤独”的状态，也就是健康险，理财险，车险这三大类，在这三大类中健康险的种类是相较于其他两种最多的，而理财险会在每年的开门红期间会推出一两款理财产品，并且还有时间限制和追加额度限制[8]。

中国人寿西安公司在产品设计方面相较于其他公司较为有优势，截止目前所拥有的长险约100种，短险约150种，其中包括了理财、健康、养老、少儿、保障、意外和附加险，其中理财险相较其他产品更受客户青睐，尤其是每年开门红初期推出的三年期产品在去年仅仅两个月的销售期限达到了约1000万左右。客户在对于理财加保障型和返还型的产品最为感兴趣的，但是公司针对于这一方面的产品还是很缺乏。

　　2.2营销服务意识滞后

2.2．1缺乏自身修养

大多数保险代理人热衷于商品的推广，而忽略了售后服务、跟踪服务、出险后理赔等一些服务。整体营销人员素质低下，尤其是柜台人员的态度极为冷漠，不但损害了营销人员的积极性更是严重影响了公司的形象。在营销产品的过程中，营销人员过于侧重自己的切身利益从而对于后期的保单服务漠不关心，从而使公司的名誉和产品的创新受到了严重影响[9]。中国人寿西安公司在以往的销售和服务方面就面临过此等问题，客户在购买完产品后联系不到相关的服务人员导致了撤单等各种问题。

2.2．2忽略专业培训

中国人寿西安公司利用大比例的佣金和加佣政策刺激了营销人员的工作，但同时缺乏了培训和管理的人浪攻击的战术，这种方法在短期内似乎起作用很快，导致保费迅速增加。但由于营销团队的整体素质较低，专业化知识缺乏，市场的产品创新开发能力弱，培训、讲师等营销技能牌匾缺乏高级保险管理人员和营销人员。导致了客户和公司在牺牲了自身利益的情况下，逐渐影响了公司的经营业绩，更导致了公司陷入难促销的恶性循环。

2.2．3员工职业混杂

大多数保险公司在招聘保险营销员时，经过短期培训，就让到岗销售产品，营销人员在培训不足专业技能缺乏的情况下，对客户进行销售产品使其忽略了自身的职业修养，导致了公司的形象受到了损害。

在当代社会，人员的流动性急剧加大，从而使就业率降低，保险成为大多数人选择的行业。其原因则是福利待遇好，导致了一部分人通过关系进入保险公司，以及不少退伍军人、国家干部都被安插在保险公司，成为公司的正式员工[10]。中国人寿西安公司由于个人代理人数量的增加可以迅速带来保费的增长，但是由于盲目增加个人保险从业人员的方式使公司团队的管理逐渐出现了新的问题，从而使公司社会形象产生了很大的负面影响。

　　2.3保险营销渠道局限

中国保险行业在2018年营销人数已经突破了800万余人，人员的增长则使个人代理成为了营销中的主要渠道。而个人组成的团体营销渠道也是日益增多，近几年来，保险业和银行业的相结合使银行业成为了保险营销渠道的一种。但是线下的营销模式已经不能满足客户需求，在当代互联网快速发展的情况下，大多数人还是愿意足不出户就可以解决资金的需求[11]。

在我国，保险营销员只需要简单的培训便可以工作，甚至不需要培训也能上岗，保险是以信用为基础的，在完全不了解保险的性质和保险单的情况下就销售保险，这种行为本身就存在着更大的风险[12]。而导致保险业社会信誉下降的根本原因便是营销人员的客户多数是亲友，经营人性化产品，“杀生”、“骗生”都是有用的。他们经常在营销人员的第一份保单中埋下信任危机，导致一系列的问题。但在西方，成功的营销模式是规范的营销行为和方式的组合。它的成功是确立在相互信赖的基础上的，具有一定的信任度，并且产品交易成本非常低。

中国人寿西安公司则通过保险代理人、柜台、收展部门进行营销，在疫情期间深刻的体会到了线下的营销渠道的局限性，不能使客户在网上操作，导致很多客户的流失。

　　2.4营销人员流动频繁

目前营销人员根据各个保险公司的福力待遇的不同，跳槽已经生为了常态。在招聘网，保险公司的公众号以及招聘软件上经常可以看到寿险公司几乎是在常年招聘营销员，来扩充自己的团队，但是往往留存问题就变成了最大的问题[13]。

中国人寿保险西安分公司将增员列为重要的工作。由于新人难以保长久的展业激情，以及自身的技能不全，难已解决客户的问题，从而使客户对于公司的信任度降低，所以公司每年都招聘专业化的人才，但是人员的流动性依旧在增加，以往期培训为例，培训期间的人员23个，经过一系列的考核和人员育成后，最终剩下3个，2个得到了发展晋升了主管，1个依旧停留在刚进公司的阶段，深刻的体现出人员的流动性大一级大多数人才的流失严重。在公司得不到发展的人员就会使保险代理人在营销过程中关注的是自己所得到的利益，从而忽略了公司的形象，同时也会忽略投保人的切身利益[14]。

　　3中国人寿西安公司营销模式现存问题对策

　　3.1加大投入产品创新

3.1．1增加产品的多样性

中国人寿保险西安公司为了满足客户的需求，增加产品的数量和质量，与银行也有着合作。目前与银保业务有着密切联系的保险公司约40多家，总部互签协议的大型项目的公司也达到了15家。中国人寿西安公司应在这一发展中公司内部协商，根据不同消费者的需求，联合其他企业共同研发大量的新型保险产品，从而使公司在行业中的地位不断攀升。在此发展机遇中，公司也要将市场的眼光放长远，不单单仅限于国内的市场，也要与国外的保险企业进行合作，研发更多的产品，同时取得国外保险的代理权，从而双方达到合作共赢的目的[15]。

3.1．2优化产品组合

总公司在2016年收购了广发银行，也就意味着从此进入了银行保险相结合的行业中。总公司在这一机遇下推出理财产品，同时银行也有自己的理财产品，客户在对于产品的需求基本是保障型＋理财型，这就使银行和保险的产品相结合了起来，中国人寿西安公司也应将这一方案进行实施，从而加大发展。

3.1．3提出新产品

总公司在设计产品时，是由保险业的中界公司进行提出产品需求，公司针对于他们所提出的需求进行研究开发，进行出售。由于中国人寿在保险行业占有一席之地，它所提出的产品也将成为这个行业中的宠儿，引发其他保险公司的效仿。在2019年中国人寿西安公司提出了一款理财产品鑫享至尊，这款理财产品虽然拥有缴费期间短，收益高的特点以外，他的出售日期较短并且需要营销人员的预约，才能够向客户出售。公司在今后的研发中将面临着一个重要的改变，也就是设计客户的专属产品，以此更能满足客户对于产品的多样化需求，从而使公司和客户还有营销员之间的好感度增加，加大签单的机会。

　　3.2提高人员服务态度

保险公司为提高营销人员对客户的服务，针对于客户的犹豫期退保，以及满意调查成立了专门的部门，并且设立专线电话，使客户可以通过电话就可以满足自己的需求。客户的积累也是一个公司发展中必不可少的因素，市场的营销理念逐渐变成从营销数量转变到以服务客户为中心[16]。中国人寿保险公司在维护客户这方面提出保单牵手回访，以及专线电话95519进行客户满意度调查，回访电话是全国通用的，电话中的内容也是有银保监会进行监督管理，更一步的维护了客户的权益，同时保单的效益也是全国联保。除去这些正常客户的维护和服务以外，对于保险存续期间的客户服务，公司也在定期对其进行追踪维护。

中国人寿西安公司应对于客户的维护格外重视，对于老客户来说除了每年过年过节的礼品以外，赠送其健康险卡折以及免费的身体检查。安排相应的营销人员定时拜访客户，维护客户关系。在拜访的同时实现转介绍或者增员。使客户的满意度提高，享受保险给他们带来的利益。中国人寿西安公司则每个季度安排客户和相对应的客户经理进行短时间的旅游活动，增加客户和销售人员之间的感情。

中国人寿西安公司要在约见客户之前就要做到了解客户的家庭情况，并且对于家庭的经济进行分析，从而在向客户进行出售时做到心中有数，推荐客户所需要的产品。当电子版投保通过后，营销人员将纸质版的保单送至客户，并且为以后的服务做出细节化的动作，增加客户的信任。

　　3.3构建多元营销渠道

中国人寿保险西安公司为提高在行业中的市场地位，增强队伍的发展，从而使单一的营销渠道变得多元化。在目前可以选择的其他营销渠道主要有以下几个方式：

3.3．1理财中心

中国人寿西安公司可以选择金融三大行业中一些投资理财服务优质的银行进行合作，将公司的投资性保障产品纳入银行理财中心的销售和服务体系,与其它金融产品一起，组合成适合客户要求的理财产品包，以满足高端客户保险保障和投资理财的双重要求。

理财中心作为中高端客户的服务点，要尤其注意理财服务的专业性和售后服务的完善性，可以重点培训理财中心的理财专员，而理财专员应主动挖掘有潜在保险需求的客户，通过分析这些客户的保障需求、风险种类、风险概率等，设计并提供转为其量身订做的保险产品方案[17]。成功销售之后，公司还应定期地对这些客户进行回访保持交流，以随时了解客户的风险变动情况，及时为客户提供有效的风险防范建议，切实发挥保险防灾防损的作用。

3.3．2保险交易所和网络营销

现阶段国内网销盛行,但却存在着风险大问题，保险营销缺乏稳定性。对此，中国人寿西安公司应当与以往基础性的保险交易所营销渠道相结合实施规范性的管理。国内保险交易所营销应处于保监部与监理部双重约束之下，结合保险兼业相应代理的许可证各项标准与要求，开通代理财产、短期健康、短期意外等多种保险交易所与网络整合营销渠道，进一步笃实线下直销与网销之间业务联系，以投保人员方面成本降低为基础，提升客户对于网销信任值。借助网络保险信息即时化更新、电子邮件与短信发送等多种形式，为广大客户提供更具完善性、优质性的保险营销服务[18]。

在保险营销方面，应当有着教育、产品、服务三项核心特点,运用财产险网销渠道期间，需注意把握好保险营销核心内容，树立起责任意识，采取最为规范、科学的方式来约束中国人寿西安公司内部保险营销者的各种行为活动，通过保险金融专业基础理论、技术、营销数段等，全面提升保险营销者专业素质及技能，确保保险整个营销团队综合实力得以增强。此外，在网络营销方面，应当注重与淘宝、阿里巴巴、支付宝、微信等多种网络资源之间的整合，以实现多渠道营销、多元化的财产险产品服务。

3.3．3电话营销、网销与保险产品超市营销

电话营销与保险产品营销整合，中国人寿西安公司应当从有效拓宽保险代理的营销渠道该项措施入手，具体建议如下：保险产品超市，属于保险产品自主选购的一个营销平台。在保险产品超市方面，应当通过借助大数据检索意向客户信息，分析客户偏好、兴趣、可曾购买过财产险、具体产品情况等等，并在客户闲暇时间段拨通电话，了解客户对于保险产品的购买意向情况，并告知客户最近的保险产品超市地址，为客户选择对于保险产品类型来提供可参考意见，激发客户来店自助选购保险的欲望。

同时，当以公司直营门店、中介开发多种模式实现试点运行，科学应用收展制的保险产品营销超市的经营运作理念，打破以往保险产品超市中客户被动接受这一营销僵局，坚持以承保、收费、资讯、理赔等各种服务为一体的营销模式，并设置门店网络营销系统手机APP平台，在路展时展出该平台，并加大宣传力度，采用多种营销宣传手段，如扫描赠送小礼品等，以吸引更多客户添加该门店网络营销系统手机APP平台账号，在线上自主咨询或者购买相应财产险产品，线上客服24小时不间断地为客户提供各项营销服务，以充分满足广大客户对财产险营销方面的各项需求。

电销和网销则借助即时性通讯系统软件相关工具来辅助电销，实行线上线下融合营销模式；智能营销助手与电销系统融合，采用时光轴、雷达图、自定义的标签等多种方式，实现全流程化的采集客户基础信息，更为清晰地呈现出客户画像，以能够为座席提供更具专业化的营销服务互动化功能，实现更具精准度的营销；借助语音智能化网络分析技术，提升电销品质[19]。如用语音分析的技术代替人工质检，深挖语音的质检数据，针对性制定电销策略。

在以上几均得以完善后，中国人寿西安公司便可以开启全新的电销与网销整合营销模式，实现对广大客户定向的购买意向分析、专属的客户服务，以有效提升客户的体验感、信任感，更加愿意购买本公司的财产险相关产品，并具有强烈的续交保险欲望，增强财产险公司与客户之间的黏合度。

　　3.4增强企业培训管理

保险公司营销人员的大量流动给这个行业带来很多的负面影响和弊端[20]。营销人员的流动性增加，不仅使客户对于公司的信任度降低，同时也给整个行业带来不必要的影响。从目前中国人寿保险西安公司数据统计，留存率半年内不足60%，1年以上的只有30%，人员的流动频繁也逐渐成为了重大问题。

因此，针对于行业人员流动性问题从行业和公司的角度进行研究，必须认真探索和调查，从而解决营销员的留存率问题。我认为中国人寿保险西安分公司应该根本手段和有效途径去解决。增加营销人员的专业化培训，经过培训积攒知识，培训过程中实战演练增加经验，从而提高销售技能和整体素质，从而提高营销员收入，进而提高营销员的留存率。针对于新人的发展和晋升对其进行晋升规划利用“画大饼”的模式进行鼓励。相关领导加强重视培训课件的规范，运行程序，根本上解决这一问题，实现制度化的管理，提高营销员留存率。

　　结论

保险市场在最近这几年发展迅速，特别是在颁布《国十条》之后，在国家的大力支持下，经过蜕变的保险行业，利用此次机遇大幅度的提升了保险市场规模，增加了保险代理人的数量。此次保险市场的快速发展较为仓促，所以也暴露出了大量的问题。优势在更好的反映了全国人员对于保险需求量旺盛，促进了行业的发展，劣势是虽然扩大了规模但是原有的营销模式并没有发生较大的变化，此次发展只不过是将原有的模式扩大。换言之，现有的发展只是在原来营销模式下所产生的。

目前，随着我国的人口老龄化严重，互联网时代也逐渐吞噬这原有的经济发展模式，中国保险业在此还未意识到发展的契机。在营销模式上还保留着原来的营销方式，原始粗放，组织效益低下，产品设计缺乏创新，条款晦涩难懂。

综合营销模式面对这些问题和机遇，总结如下：解决产品设计的单一化需要通过产品的创新来实现多元化；针对于服务的问题通过提高营销员整体文化水平和专业化程度以及提高公司的管理力度；营销渠道的话逐步结合线上线下的营销模式并且进行结合创新。

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　　致谢

随着这篇论文的完成，我的大学学习也落下帷幕，自从去年确立论文选题后，在赵丽老师的指导下，经过了一定时间的探讨和筛选，定下了最终的题目，毕业论文的撰写过程中，从一开始的无从下手到现在的完成论文，期间经历了无数次沮丧，无数次无从下手终究还是坚持下来，通过翻阅相关专业资料，询问赵丽老师论文的结构和内容，向同学请教和讨论，以及公司内部的各种数据和资料，这篇文章不单单是我的成果，更是赵丽老师和我的上级帮助我完成毕业设计的体现。

在此，我要感谢赵丽老师，无论是从论文的选题、撰写、修改还是其中出现的内容细节以及结构问题，赵丽老师给了我细心的指导，并给与我论文的修改意见，正是赵老师的不辞辛苦，一次又一次的指导，我才能顺利得进行下去。

最终，我要衷心的感谢学校，感谢老师，大学中遇见的每一个人。为成为以后最好的大人努力。