摘要：今天的酒店企业面临更为激烈的市场竞争，酒店企业的各级管理者都清醒地认识到，竞争的实质是企业管理水平的竞争，服务质量和工作质量的竞争，说到底是人才的竞争。面对激烈的市场竞争环境，提高管理水平和管理水平迫在眉睫。本文在理论与实践相结合的基础理论和实践写作思路的基础上，分析了酒店诚信管理的现状和主要问题，在此基础上，对管理层进行了优化设计，并提出了改进措施。为我国饭店业人力资源管理提供一些理论和实践意义，以及我国饭店业的发展模式日趋成熟具有一定的意义。
关键词：酒店诚信；管理；管理建议
引言：
酒店业作为第三产业促进国民经济的持续健康发展，发挥着越来越重要的作用。近年来，随着我国经济的不断发展，饭店业的发展也可谓如火如荼，但我国的酒店业仍处于发展阶段，与发达国家的会展规模和水平有很大差距。要促进酒店业持续发展和缩小与发达国家的差距，除了硬件设备必须不断更新的时代潮流，酒店软件人才建设是当务之急，发展酒店业的发展，必须体现通过服务质量，服务质量不断提高是要靠酒店人员的共同努力，以实现高，所以建设酒店业的人才是酒店业发展的重要动力。然而，随着服务业的发展，酒店人事管理的重要性不言而喻，管理好与坏这对酒店业的稳定和健康发展至关重要。
1理论综述
1.1管理概述
这个概念在1954年初由彼得deruk[1]在他的书中，“管理”的实践，提出了。二十世纪八十年代以来，管理理论已经成熟，并在实践中得到了进一步的发展，被企业广泛接受，并逐步取代人事管理。在20世纪90年代，管理理论的不断发展，也不断走向成熟。探索更多的人如何管
理服务企业战略转型，战略伙伴关系到企业管理部门的作用。战略管理理论的发展标志着现代管理的一个新阶段。
在过去的管理一般被称为人事管理，下面的管理和人力资本管理的概念的出现。有人认为，人作为一种资源或资
本是不恰当的，但是，在工作能力的工作能力是企业资源，但相比，资源和其他资源，有很大的不确定性。管理的含义是指运用现代科学方法，并结合人力资源合理的培训、组织和调配，使人力物力保持最佳配比，同时对心理和行为进行适当的归纳、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使自己的人才、人员、人员、人员的整体效果达到最佳。
企业通过合理的管理，对管理和发展的某些措施，充分调动员工的积极性和创造性，激发他们的工作热情。要优化企业的组合，发挥最大价值，实现最大价值，为企业创造最大利润。
1.2企业诚信
酒店的诚信和系统的完整性是按照相关法律法规，根据目前的评价规则和市场经济国家和酒店诚信的实践特点，建立信用评价模型，按照一定程序，酒店对用户和内部员工诚信相关的信息，通过科学、公平和评估，判断诚信水平和在一定条件下完成了诱导系统的信用信息共享,诚信体系和诚信体系是社会信用体系建设的重要组成部分，它是为了保护正常的社会和经济秩序，协助心理咨询室建立诚信经营理念，诚信经营模式选择，坚持酒店诚信联系和衡量诚信度的酒店。
酒店诚信是由一系列的目标和诱导反映酒店的内部和外部链接的完整性，通过建立一个科学的和可行的目标系统，检查酒店客房有一个层次的诚信和诚信构成披露标准和信誉，诚信的信息，提高酒店管理的完整性，加强相互连接和酒店的诚信，加强信用体系建设提供援助和指导。
2.酒店诚信管理的作用
2.1诚信是酒店运行的前提，是酒店经济社会一个特别值得重视的行为规范
酒店经济是一种交易行为，它是由人们的利益交换活动所组成的调节系统。在交换酒店，商品的使用价值和交换价值的分离，则交换双方必须通过提供商品价值的货币，这赋予了彼此信任，或交换将无法实现，酒店经营将停滞。按照酒店发展的逻辑，在交易中订立合同，帮助促进交易的实现。因为合同的实施依赖于第三方对约束的明确处罚，如果双方有争议的话，可以交给第三方进行仲裁或审判。与合同完全合同和不完全合同，所谓完全合同是指当事人在合同期限内充分预见的重要事情，愿意保持双方签订合同条款，当合同双方就合同纠纷，第三方如法院[2]执行。不完全契约，在现实经济中，由于人的有限理性，外部环境的复杂性、不确定性、信息不对称和不完备，契约是不完全契约，对诚信的交易成为前提。因此，诚信是酒店运作的前提，规范市场经济社会是社会行为的一个特殊的重要，它对人们在活动中的权利义务的置换和支付的费用的调节和约束，合理分配交易双方的权利和义务。
此外，酒店信息传播速度与酒店发展程度、酒店发展程度越高，信息传播速度越快。如果信息传播速度越快，对建立和维护酒店的诚信的驱动力将增加。在这一点上，如果他欺骗消费者，通过迅速传播的信息，他就等于欺骗所有的消费者，结果是所有的酒店客户的损失。因此，可以说，酒店的发展程度的完整性是一个不断增加的功能，而且还进一步强调，整个酒店的完整性是经济运行的润滑剂。
2.2在酒店经济中，诚信起到规范酒店经济秩序的作用
当诚信成为一种商品，成为社会的广泛需求时，它将会无形中起到一种规范酒店经济秩序的作用。因为只有诚信成为商品或服务时，才有使用价值，才能引起人们购买欲望，才能使人产生质和量的追求，正是这种追求，才使诚信不断完善，各具等级，给使用者以选择的权利。诚信质量好的产品选择与之交往的机会就多，反之就少，严重的就会被酒店淘汰出局。为了积极参与酒店经济，并获取最大利益，每个参与者必须不断提高自己的信誉，提高诚信质量，以获取最多的交往机会，最有价值的机会，获得最大的利益。这实际上是酒店的价值规律在左右着诚信，诚信以其价值规律的本质约束了酒店参与主体的行为，从而也就规范了酒店经济秩序。因此，在酒店经济走向全球化的今天，我们应该把诚信作为一种商品，用法律规范去调查、约束人们的诚信意识和行为。
2.3诚信有助于扩大酒店规模
分工深化和酒店扩大二者之间的互动过程促进商品交易的发展，使商品交易从物易物的实物交易阶段进入货币交易阶段，再发展到诚信销售交易，诚信销售交易的产生使商品与货币的相向运动在时空上可以分离，极大地解除了对交易的束缚，促进了酒店交易量的扩大。如果仅使用现金支付手段进行交易，所能够周转的交易数额有限，酒店规模必然受限制，在良好的酒店诚信环境下，诚信交易本身对酒店交易量具有放大作用，以有效的扩大酒店规模。
3现阶段我国酒店诚信管理缺失的主要原因
3.1经济转型期的道德真空
1949年开始到改革开放我们中国的经济一直属于计划经济体质，我们所追求的理念价值在于降低自己，重义轻财，集体第一。而在改革开放后，我们在学习西方的同时也出现了一些迷茫，不再是追求集体第一，个人其次了。经济转型的同时适应市场经济的道德体制并没有形成。[3]反而带来了不惜手段将个人利益最大化，失信等诟病。与此同时，随着市场经济逐步取代原有经济，人们越来越注重效率，讲究利润，专注利益，缺乏诚信[4]。以击败竞争对手为目的，没有共赢的态度，这就导致了人们为了最大化企业利益而投机经营，追求现实主义，消耗消费者信任经营，使得人们价值取向出现严重扭曲。
3.2过于重视个人利益
现在的商场经济具备的自由竞争性质是计划经济所缺乏的，计划经济时期更多的是被动参与，国家XX负责给每个人分配任务，而不是现有的市场经济以个人为主体[12]。改革开放后，个体经营也成为了一个热潮，下海经商等等参差不齐，人们可以通过自己的劳动和努力获得更大的价值，计划经济的束缚没有了，这激发了人们赚钱的欲望，然而，事物都具有两面性，市场经济带来好处的同时也产生了一些诟病，比如不法分子为了最大化利益，侵犯人民利益，不择手段抢占社会资源，破坏公平环境和规则。
3.3酒店诚信主体诚信意识的缺失
诚信是每个人在社会的政治，经济，文化和日常生活必须坚守的原则。原则上，社会文明进步，社会道德也将更加高贵华丽。自从中国改革开放以来，确立了“一个中心，两个基本点”开展总路线，坚持“物质文明和精神文明两手都要抓，两手要硬”的总体发展战略[5]。然而，当代中国正处于计划经济时期到市场经济转型的剧变，在社会实践的十年里，酒店诚信注重追求经济利益，撇开道德建设，缺乏诚信经营意识，从而导致诚信和道德的滑坡这已经成为社会的危险。
3.4社会信用体制仍然没有健全
社会信用体系的建设不健全，这使得酒店管理的诚信经营不规范。我国还没有建立健全信用管理制度，缺乏严格的监管制度，并对其进行了处罚机制。虽然信用等级在淘宝网上购物的存在，但这只是个别企业或个人在传统消费行为上存在伪造等行为，这些行为并没有被工商等XX部门批准，没有法律效力。酒店诚信信息问题。首先是由以下2个方面组成，一是基于自己的数据库，单方面存储在数据库中，并没有得到证实，有没有概念的信息共享；另一方面，企业关注的竞争力和客户资源是竞争不能缺少的一部分，所以相关的保密性的酒店的信息，即使在一个公平和公开的互联网也存在，因此，各方无法获得可靠和准确的消息，在这样的背景下，中国酒店诚信经营的步伐严重影响。
4酒店诚信与管理分析——以北海香格里拉大饭店为例
北海香格里拉大饭店坐落在中国南部最负盛名的海滨城市，凭借豪华的环境及殷勤的服务，成为当地酒店的标志。酒店距北海机场仅30分钟路程，距北海市中心仅15分钟。酒店地理位置十分优越，俯瞰北部湾北海香格里拉大饭店外观及风景如画的捕鱼船只，犹如田园牧歌一般。北海香格里拉大饭店拥有设施齐备的商务中心、游泳池、高档餐厅，是旅客在北海这个热情友好、绿树环绕的海滨胜地下榻的理想选择。北海位于南宁以南229公里，是往海南方向的渡轮始发点，拥有著名的北海银滩。作为一家劳动力密集型企业，酒店诚信在管理方面的现状值得分析。
4.1香格里拉酒店没有足够认识管理的作用
香格里拉酒店诚信管理方面对小区的管理不够重视，对管理的战略意义认识不清，缺乏专门的管理人员。香格里拉酒店不能通过适当的管理措施来规范员工的行为，激发员工的积极性和创造性，从而导致内部旅游管理混乱，无法有效提升酒店的竞争力。由于缺乏一个战略眼光的人，酒店诚信工作人员的学术结构一般呈现低学历，低质量的特点。香格里拉酒店不重视员工培训，认为培训是一种不必要的成本，应尽量减少，所以在员工培训中是驱动形式，要通过运动，多来应对，缺乏条理，系统和计划。和酒店员工的培训和发展，这是不相关的员工的职业生涯规划，员工的上升空间很窄，这导致了酒店管理全年不良现象，企业管理是缺乏创新和活力。
4.2过于重视个人利益
香格里拉酒店经济具备的自由竞争性质是计划经济所缺乏的，计划经济时期更多的是被动参与，国家XX负责给每个人分配任务，而不是现有的市场经济以个人为主体。改革开放后，个体经营也成为了一个热潮，下海经商等等参差不齐，人们可以通过自己的劳动和努力获得更大的价值，计划经济的束缚没有了，这激发了人们赚钱的欲望，然而，事物都具有两面性，市场经济带来好处的同时也产生了一些诟病，比如不法分子为了最大化利益，侵犯人民利益，不择手段抢占社会资源，破坏公平环境和规则。
4.3商务主体诚信意识的缺失
诚信是每个人在社会的政治，经济，文化和日常生活必须坚守的原则。原则上，社会文明进步，社会道德也将更加高贵华丽。自从中国改革开放以来，确立了“一个中心，两个基本点”开展总路线，坚持“物质文明和精神文明两手都要抓，两手要硬”的总体发展战略。然而，当代中国正处于计划经济时期到市场经济转型的剧变，在社会实践的十年里，公司注重追求经济利益，撇开道德建设，缺乏诚信经营意识，从而导致诚信和道德的滑坡这已经成为社会的危险。
4.4社会信用体制仍然没有健全
社会信用体系的建设还不完善，这使得电子商务在操作上还不够规范。中国还没有建立起完善的信用管理制度，缺乏严格的监管制度，和惩罚机制。虽然在淘宝等网购中存在信用等级评价，但这只是酒店个体行为或者个人在消费者约定俗成的行为，可以存在伪造等，这些行为并没有得到工商等XX部门认可，也不存在法律效应。中国电子商务信用信息存在问题，最早是由以下两方面构成，一方面是，公司只是建立自己的数据库，单方面的保存数据库，没有得到确认也没有信息共享的概念；另一方面，酒店诚信讲究竞争力，而客户资源也是其竞争不可缺乏的一部分，因此涉及到公司信息的保密性，即使在开放公平的互联网也是同样存在的，因此各方都不能得到真实可靠且准确的消息，在这样的一个环境背景下，严重影响了中国电子商务诚信经营的脚步。
5酒店诚信管理的可行性对策
5.1加强媒体对香格里拉酒店商务诚信教育的舆论引导作用
近年来，随着网络的飞速发展，互联网和其他媒体对各种信息技术已经悄然而无兴趣地融入到人们的日常生活中，在日常生活中也发挥着重要的监督作用，因此我们应该充分利用现代网络的监管。首先，应该有一个模式在工业社会，道德模式，并引导酒店，酒店的积极发展。其次，诚信缺失的xxxx单位充分利用媒体在经济中发挥着监督作用。在报纸、媒体、公众微博平台上曝光，让公司意识到道德规范和诚信是最需要消费者的真正需要，并通过这些压力要求酒店对消费者负责，必须提供高质量和合理的价格产品给消费者。只有这样，我们才能建立一个高质量的旅馆公司，使消费者对公司满意。形成一个可持续的经济体系，只有当一个健康的运作的完整的规模形成。
5.2建立香格里拉酒店的信用评价体系
5.2.1建立覆盖全社会的网络化“诚信数据库”
在一个公平开放的网络环境，也应该要求我们有开放共享的数据库，建立一个覆盖全社会的网路数据库。当然这些数据库并没有其他重要的个人隐私信息在里面。在这点上我们可以学习西方充分调动网民的积极性，XX和相关部门负责协调和建立信用库，免费且开放查询、促进诚信社会建设，这其中主要包括两点：通过相关技术部门提供统一的数据库管理中心，保证信息的共享必须是公平一致的，这能保证信用数据库系统的有效性。其次，建立属于个人信用数据库的唯一编码，这点类似于身份证号码，这些由信用数据库管理中心统一操作，当个人具备这信用编码了才有资格在网络消费评价等操作，酒店也只能通过这些编码查询消费者诚信记录。这是促进信用建设的有力保障，推进中国现代信用建设。
5.2.2建立个人、酒店的信用评价体系
在香格里拉酒店市场的开展过程中，公司与消费者是酒店市场开展的两个主体，公司是商品销售的主体，而消费者则是商品消费的主体，两者的信誉度会对酒店市场的开展形成影响。在消费者、公司的信誉评估系统的建造过程方面，能够学习西方的一些成功经验，如有关该公司的声誉查询目标在西方国家通常分为两大类，广度和深度。广度目标包括公司的质量，资金，信贷，管理，经济效益和五个方面的发展前景。深度是指上述目标，具体包括经营性物业，一般的财产，留存收益，一般属性，税前利润，总资产，权利和市场价值和债务总额，销售收入的账面价值利益的深化，总资产，流动比率，总负债，净价值目标，长期负债和资本。该公司的信用评价体系可以借鉴西方的成功经验。
关于消费者的信誉评估系统的建造方面，这篇文章认为应当包含两个方面的内容：消费者信誉评估以及商家的信誉评估。消费者信誉评估记录他的消费过程中是不是存在不良消费记载进行评估，即在消费过程中，是不是有恶意评估、恶意退款、恶意退货等，在商家的信誉评估方面，需要商家对买家进行信用评估，由商家对买家的付款速度、是不是有歹意退货行动等进行评估，两者互相评估才能建立有效公平的信用评价体系。
在公司、个人的信用评估系统建造过程中，还需求相关部门对其进行有用的监管，如公司在对消费群体的信用评估过程中，是不是存在要挟、恶意评估等行动。在监管的过程中，一旦发现其公司对自己消费群体存在这些不良行动，则监管部门必须对其以严厉的处罚来加强酒店诚信危机的管理。
5.2.3提高诚信体系的信息化管理程度，发挥其最大功能
到酒店，诚信管理的业务范围包括信息查询、客户信用查询、物业查询和评估、来电查询收款、对公司经营的诚信主要有2种类型，一类是与X信用中介组织“[6]占主导地位的主要方法；另一种是委托欧洲各国XX和中央银行一直主导的方法。二是以XX和中央银行为主导的情况因素，XX建立了公共信用机构，强制要求公司和自己对这些机构提供信用数据，并通过立法来保证数据的真实性。这符合我国现有条件，只有要求公司作出强制执行，公司将实施数据的可信度，只有立法上的保障，才能使公司的利益至上，提供真实有效的数据。此外，在此基础上，还应建立信用评分评估机制，在一段固定的时间内，按信用数据库收集材料，对酒店的主体进行随机的声誉评价和声誉评分，及时公布于网络，使人们能有更直观的认识。
5.3加强酒店的行业自律
香格里拉酒店应当进行行业竞赛，自觉保护用户的合法权益和用户信息隐秘，不使用用户供给的信息从事任何与向用户所做出许诺无关的活动，不使用技能或其他来侵害消费者或用户的合法权益等。中国各地应逐渐拟定出酒店行业的行为规范，高质量的商品和服务仍是消费者进行网上购物、网上交易所寻求的根本原则，酒店公司要及时知道并满意用户的最新需求，在这样的背景下，加强服务质量的提升，不断加强线上线下服务的有效结合。对于客户所提出的问题，必须在第一时间给予回复，对于暂时不能解决的问题应诚恳地做出解释。为了方便消费者征询、查询及投诉，可供给类如800热线电话或人工服务等传统手段;关于匆促做出决议的顾客，赞同他们在一段时间修正订单;常常与用户保持联系，使用户从信赖商品到信赖公司，由信赖公司到信赖公司的将来，从信赖公司到信赖整个酒店，来促进中国酒店良好发展。
5.4增强XX引导与管理能力
XX要做好对酒店公司的处罚工作，推动各地酒店工作，不断完善酒店系统的建造。各级XX还应该大力改善相应的方针环境、机制环境、产业配套环境等，专家普遍认为，系统重于技术。进一步营造有利于网络经济展开的系统和环境是非常重要的。XX部门可以通过以下方式来实现酒店处罚的目标：
加强酒店法律法规的完善，通过法律手段来规范酒店。比如发布的“电子签名法”,出售商用密码规则，互联网近年来虽然出版了委托暂行处理办法及其他有关法律，行政法规和部门规章，但在酒店方面的法律仍然不是很完善，要及时完善和提高。这可以从以下两点入手：一个是根据酒店的虚拟性和直销的特点，根据买卖两者的权利与义务有针对性的建立和规范诚信机制，让诚信法律能够得到强有力的推广;二是学习西方发达国家的酒店形式和处置经验的立法，结合中国的实践情况，这是改善酒店的有效途径。
结语
在酒店业竞争日益激烈的今天，的重要性对于酒店业的生存和发展具有举足轻重的意义，因为酒店之间的竞争本质上是服务的竞争。这决定了酒店必须做好管理的工作，从而保证酒店的生存和发展，酒店具有的良好的管理机制是酒店人才管理水平较高的重要标志之一。面对千变万化的市场竞争环境，作为酒店一定要建立合理有序的管理机制，从而沉着应对机遇和挑战。同时，作为酒店要看到，酒店服务业人员流动比较频繁，因此，必须做到对人员的合理有效管理，做到吸引人才，留住人才，才能在竞争中处于不败之地，这对于当前阶段下酒店管理来说都需要一个良好的管理机制！
总之，酒店诚信必须利用有限时间，对进行更为有效的配置和利用，重视和加强管理，全面提高酒店从业人员的素质，挖掘、培育更多的可用之才，靠人才竞争战略增强企业的国际竞争力，促进酒店持续、健康、稳定地发展。
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