三亚保利瑰丽酒店炙餐厅服务补救现状及对策分析

　　摘要

随着我国旅游业的发展，以及三亚特殊的地理位置和气候条件，使其成为独具热带海滨风景特色的国际旅游城市，是国内外游客旅游度假的首选地。旅游业的带动，提高了当地居民的经济水平。同时，三亚的酒店业也得以蓬勃发展，高星级酒店遍布。由于三亚酒店市场竞争激烈，各酒店都不断完善基础设施和服务管理等，旨在提高酒店经济效益。但许多酒店在服务质量、运营模式等方面仍存在不足和缺失。酒店是以服务为中心，服务质量的高低直接影响着酒店的生存和发展。酒店餐饮作为典型的服务性企业，其运营是在顾客与服务人员两者之间互动的过程中完成的，且由于服务产品的特殊属性，即使是最优秀的餐饮企业，也会在对客服务时因为各种不确定的因素发生服务失误。服务失误会给影响餐饮企业的发展，严重的情况会导致企业关门。所以餐饮企业为了自身利益和长远发展，都有必要采取服务补救措施。

炙餐厅是三亚保利瑰丽酒店的一家西餐厅，其运营和管理影响着酒店的进一步发展。因此，每位经营者都在努力向顾客提供最优质的服务，餐厅不仅要思考如何获得顾客、争取客源，还要考虑如何维护忠诚顾客，忠诚顾客也是餐厅的重要资产。本文以三亚保利瑰丽酒店炙餐厅为例，针对炙餐厅服务补救现状及存在问题和对策分析进行研究，通过对炙餐厅服务补救存在的问题及对策开展调查问卷分析，总结出餐饮企业在服务补救方面的不足，并提出相应的整改对策，回笼顾客，稳固企业形象。对其他餐饮企业也有一定的借鉴意义。

　　关键词：服务失误；服务补救；炙餐厅

　　引言

近年来，旅游业的发展带动着酒店服务业，使得酒店服务业处于蓬勃发展时期。三亚作为国内唯一的热带海岛度假地，旅游收入、到访游客持续强劲增长，酒店需求也不断增加；在供给方面，三亚目前已经成为全国五星级酒店比例最大、度假酒店最多、国际高端品牌最集中的区域。三亚保利瑰丽酒店是三亚高星级酒店中，深受年轻时尚顾客群体的喜爱。它是瑰丽酒店集团旗下的度假型酒店，其运营管理影响着瑰丽酒店集团的发展。酒店产品也推动着酒店的发展，酒店餐厅作为酒店的附属产品，其发展对酒店具有一定的推动作用，而且能为酒店带来可观的经济效益。三亚高星级酒店的餐厅名气日益高涨，如三亚艾迪逊酒店的天鹭餐厅、亚特兰蒂斯酒店的奥西亚诺海底餐厅等，都有着超高的人气。而三亚保利瑰丽酒店炙餐厅在三亚西餐榜上位居第二，也受到众多游客的追捧。

随着人们生活水平的提高，顾客对餐饮企业的要求更倾向于精神方面的追求，对餐饮服务质量的要求越来越高。所以在接受服务时因服务人员、顾客自身或其他原因导致的服务失误的概率也逐渐增加。由于服务的特性,所以即使企业不遗余力地的提供最优质的服务，但应各种客观因素或其他方面的差异,所以企业不可能保证服务失误不发生[1,2]。面对服务失误，企业不能掉以轻心，如果不针对服务失误做出补救，那么则会降低顾客对餐厅的好感度，长期下去会导致大量顾客流失，不利于餐厅的发展。

虽然餐饮业的发展让很多餐饮企业赢得了良好的口碑，但三亚酒店市场竞争日趋激烈，各个餐饮企业都不想面临失败或淘汰，所以企业要想维持长远发展，在激烈的竞争当中展露锋芒，就一定要意识到对服务补救的重要性。服务补救是为了弥补顾客对企业的不满情绪，也是提高顾客满意度和认可的途径。高质量的服务补救能挽回不满顾客并加强顾客的忠诚度。所以，酒店餐厅作为酒店的产品，因不断完善服务补救体系。因此，建立一个完善的服务补救体系对餐厅来说是非常必要的。

本文以三亚保利瑰丽酒店炙餐厅为例，针对餐厅服务补救现状及存在问题和对策分析进行研究。本文主要以问卷调查法为主，加上文献分析法、访谈法等研究方法的辅助，分析出炙餐厅在服务补救方面存在的短板和不足。通过有效的服务补救，一方面,能降低顾客对餐饮企业的不满和抱怨情绪,为企业维护更多忠诚顾客，帮助炙餐厅在市场竞争中取得一定的优势。另一方面，通过分析企业服务失误的原因，为企业找出服务人员在工作中存在的问题，针对这些问题进行专业的培训学习，提高炙餐厅服务人员的整体服务质量。并且为炙餐厅重新拟定服务补救系统，改善餐厅的服务补救流程，大大提高了服务效率。其意义是完善三亚保利瑰丽酒店炙餐厅服务补救体系，巩固餐厅顾客的忠诚度和满意度；另外，对餐饮企业在服务补救方面存在的不足及改进提供借鉴意义。

　　1三亚保利瑰丽酒店概况

　　1.1瑰丽酒店集团简介

瑰丽酒店集团总部位于香港，1979年成立。2013年正式更名为瑰丽酒店集团，是全球领先的酒店集团之一，同时在22个国家及地区拥有超过60间酒店。瑰丽旗下共拥有三大品牌，分别是：以奢华为主打的瑰丽酒店及度假酒店；以及风格豪华而现代的新世界酒店及度假酒店；还有充满活力的全球商务生活风格品牌的芊丽酒店。

魅丽集团的带领团队是一支具有非常丰富的业内资深团队。他们主要注重细节，对细节做到一丝不苟，同时他们主张“以心为本”的核心理念，将可是续发展放在首位，提倡积极保护环境的政策。因此获得了多个奖项和荣誉。

　　1.2瑰丽文化

“以心为本”是瑰丽酒店集团的核心理念。瑰丽酒店集团坚信真正的待客之道是建立在人与人之间的稳固和友好关系。注重从人本和个人的角度真正认识并且重视彼此，明白并尊重相互之间的不同个性。关于建筑、产品、设计、标准化程序和高效工作方式的待客之道不是人们最想要的，真正的待客之道是基于以心为本的信念。

瑰丽酒店集团每天会全心奉献去悉心照料每个客人的不同需求，向顾客递热情关怀和不懈努力。因为真正的财富是源于和我们的客人、同事、社会之间的真挚情谊。

　　1.3三亚保利瑰丽酒店

瑰丽酒店集团在中国的第一家度假酒店是三亚保利瑰丽酒店，2017年揭幕。它位于三亚海棠湾商圈，环绕着海棠湾区规模较大的会议中心-三亚财经国际论坛，并且拥有占地16公顷的秀丽花园。大自然奇景与现代感融为一体的设计，现代化设施，世界级的饭店和零售胜地，给人以与众不同的度假胜地和休闲体验。酒店有243间客房，可以看到海景，其中40多间客房的阳台上有独立的游泳池。13层有一系列休闲和健身设施包括110米天际线游泳池、健身房、室内瑜伽室和室外瑜伽平台、瑰丽水疗中心Sense、五个各具特色的餐厅和休息室，以及一个独具瑰丽经典的住宅式场地-丽府，带室外露台和开放式厨房。酒店配有高速电梯，可以瞬间将客人带到14楼的大堂，俯瞰海棠湾的壮丽景色。

　　1.4炙餐厅

东厨餐厅、大堂吧、海吧、渔家，以及炙餐厅是三亚保利瑰丽酒店所拥有的五家独具特色的餐厅与酒廊。这五家餐厅和酒廊不仅供应着当地的特色菜肴，同时也供应着各种国际美食。他们主要推出的是传统海南风味佳肴、亚洲风味、欧洲料理和东南亚口味，为顾客带来口味出众的用餐体验。

炙餐厅位于三亚保利瑰丽酒店中心花园家庭泳池侧面的私密空间内，坐拥着迷人的海景和精心布置的景观台。面朝大海，景色秀美的，炙餐厅给客人提供了舒适的用餐环境和氛围，在这里不仅能被花园景色怀抱，而且独特的观景台位置可以一揽沿海风光。白天的时候餐厅主要以简餐为主，为顾客提供休闲美食，满足家庭的用餐需求；夜晚幽静的氛围加上暖光的烘托，是情侣的约会胜地，并提供特制饮品和鸡尾酒等，给顾客带来别样的用餐体验，让顾客在这里留下美好的回忆。

炙餐厅是一家意大利风味的西餐厅，怡人的环境、舒适的氛围让很多顾客慕名前来。除了景色优美之外，炙餐厅的美食也吸引了很多人前来品尝。在三亚西餐榜里炙餐厅位居第二，其丰富的菜品让人赞不绝口。作为一家网红餐厅，吸引了不少爱时尚、爱美食的年轻人前来打卡，在大众点评等app上都有良好的口碑。“排酸牛肉”是餐厅的特色，30天的低温排酸处理，使得牛排肉质更鲜美。其他热销菜品有凯撒沙拉、T骨牛排、龙虾扁面、伊比利亚火腿等等。

　　2相关理论基础

　　2.1服务补救的概念

服务补救作为企业的一种补救行为，也是营销研究的核心。随着时间的推移和学者们的研究，它的概念逐渐被赋予了新的内涵。

服务补救的概念是由Hart等人在1990年首次提出的。国内外不同学者对服务补救的概念有不同的表述。Tax和Brown将服务补救定义为:服务补救是一个管理过程，首先发现服务失败，其次分析失败的原因，然后是评估服务失败，并在定量分析的基础上采取适当的管理措施来解决问题。然而，一些学者认为，服务补救是服务企业在向顾客提供服务失败和失误时，对顾客不满和投诉的即时补救反应。目的是通过这种反应重建客户满意度和客户忠诚度。

所谓服务补救，是指服务企业在客户提供的服务出现故障和错误时，对客户的不满和投诉做出的即时补救反应。目的是通过及时的补救措施重建客户满意度和对企业的忠诚度。根据定义可以得出，服务补救是一种反应，是企业在服务失败时对顾客不满和投诉的反应。

　　2.2服务补救方式

服务补救方式主要是指服务企业在进行服务失败后为了维护顾客所采取的一些具体的行动和努力。有效的服务补救不仅能够提高顾客满意度，同时也能降低企业的成本。从实践经验来看，企业经常采用的服务补救方式有:积极了解、立即道歉、提供赔偿、后续跟进、内部改善。

积极了解：当顾客在经历服务失误时，服务人员首先应积极了解使顾客产生抱怨、不满的主要原因，分析顾客对服务失误的不满意程度。当明确了解到服务失败时，服务人员需要做到耐心倾听顾客的投诉及抱怨，同时站在顾客的立场上对待顾客。对待客人的态度要真诚，不能敷衍，在注意观察顾客的情绪变化的时候，积极回应顾客在抱怨过程中的不满。

立即道歉：服务失误后第一时间给予顾客真诚的道歉会使顾客的抱怨心理得到一定的安慰，所以说道歉是开展服务补救的第一步。顾客在遇到服务失误时能主动表达自身感受对企业来说也是一件值得庆幸的事。表明顾客希望得到企业的重视，也愿意给企业补救的机会。所以企业在补救时应当主动承认服务失误，并对失误的出现进行客观的解释，但在解释的过程中绝不推卸责任，不能让顾客产生员工在辩解的感觉，这样会让服务补救效果背道而驰。

提供赔偿：企业对顾客的赔偿可分为物质赔偿和精神赔偿，常见的物质赔偿形式有打折、赠送优惠券、赠送小礼物等；精神赔偿主要包括：向顾客真诚的致歉、主动关心顾客情绪以及让顾客感知到补救过程中的公平，对于补救措施，企业必须要主动出击，让顾客感受到企业对问题的重视。

后续跟进:客户接受服务后，企业也应加强对客户的跟进。根据服务失败的原因和服务补救措施，设计了顾客满意度问卷。邀请客户填写调查问卷，并分析和整合客户反馈。找出了服务失败的主要原因。反映服务过程中出现的故障，进行有针对性的服务培训，提高服务人员的专业能力，改进服务方式，满足客户的个性化需求，避免重复出现相同的服务故障。记录反馈时，还应记录客户偏好等特殊要求。当顾客再次光顾时，可以快速准确地提供满足顾客偏好的相应服务。

内部改进:有些客户在收到服务失败时不会向企业报告，而是向他们的亲戚朋友抱怨或者倾诉他们的经历。如此不好的口碑会给企业造成负面形象。或者选择沉默而不再选择该企业。因此，服务人员应引导顾客反馈自己的感受，鼓励不满意的顾客主动向企业机构投诉，完善投诉机构，以便更准确地发现服务缺陷并及时进行服务补救。另外，企业应培养加强服务人员的工作精神，提升员工随机应变处理问题的能力以及与顾客的沟通交流能力，提高服务人员基本素质，建立服务补救标准和指南，授予服务人员一定的自主权利，以便一线员工能在第一时间进行有效补救[4]。

　　2.3服务补救对消费者满意的影响

服务补救是企业针对经历服务失误后产生不满情绪顾客的挽回而采取的一种努力。积极的服务补救可以恢复客户和企业的形象。通过服务补救措施，企业可以针对不同客户的需求提供多样化的服务，不仅可以保持客户满意度，还可以培养众多客户的忠诚度。员工行为不当和客户自身的问题是服务失败的原因，但毋庸置疑的是服务没有达到顾客的的预估。所以有效的服务补救能够提高顾客的满意度，而且餐厅可以通过补救发现不足，对服务人员进行专业的培训，提高服务质量。因此，有效解决顾客投诉问题，积极实施服务补救，将极大地影响顾客满意度。

　　2.4服务补救的程序

服务失误是任何服务性企业都不愿意发生的，所以为了避免服务失误给企业带来的严重伤害，一些服务意识较强的餐饮企业都会具备一套服务补救程序。包括：

首先应积极了解顾客对企业服务失误不满意的原因，理解顾客，并从顾客的角度出发，真诚地作出回应；

主动向顾客承认错误和服务失误，以表示我们的歉意和对顾客的重视；

确定服务失误的原因后，立即采取补救措施；

处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不推卸责任；

根据服务失误情况给予客人适当的物质或精神补偿；

在无法对顾客要求做出回应时，应请示部门主管或经理，寻找更有效的解决方法；

服务工作结束后也要继续跟进顾客对补救措施的意见，确保客人满意而归；

做好服务失误记录工作，并针对服务失误进行相关培训学习，避免同样问题再次发生。

　　3研究对象和研究方法

　　3.1研究对象

本文以三亚保利瑰丽酒店炙餐厅为研究对象，分析炙餐厅在服务补救中存在的问题并提出解决措施。炙餐厅一直以来都有良好的口碑，在三亚西餐厅排行榜里位居第二，赢得了许多顾客的喜爱。但在日常对客服务中仍存在许多不足，导致部分顾客不满，降低顾客用餐体验，也降低了对餐厅的满意度。以炙餐厅为研究对象，针对炙餐厅在服务补救方面存在的问题进行分析，并提出相应的整改对策。目的是希望通过对炙餐厅在服务失误后的顾客不满进行及时的服务补救措施,降低顾客对餐厅的不满,维护顾客忠诚度。使得炙餐厅在市场竞争中取得一定的地位。另一方面,通过发现服务失误并采取补救措施,提高炙餐厅的整体服务质量,为炙餐厅的长远发展做好铺垫。

　　3.2研究方法

3.2.1问卷调查法

本文主要采用问卷调查法，针对炙餐厅服务补救存在的问题及对策编写调查问卷，根据实际情况对调查问卷进行反复修改和补充，并最终确定问卷。然后针对选定研究对象为在炙餐厅消费过的顾客，并展开抽样问卷调查。数据收集完成后对调查问卷结果进行分析整理。针对调查问卷结果进行整合分析，通过研究分析发展炙餐厅服务补救存在的问题并提出解决措施。

3.2.2访谈法

在完成问卷调查的基础上，针对顾客在炙餐厅的用餐体验进行深度了解，并抽选了部分顾客进行再次面对面访谈，通过访谈了解炙餐厅服务失误的主要原因及服务补救存在的问题，帮助炙餐厅做出服务整改，提高顾客的服务体验，维持炙餐厅的长远发展。

3.2.3文献分析法

通过中国知网、维普网等学术网站、论文、期刊、相关书籍等文献资料，在前人研究成果的基础上进一步研究。主要对服务失误、服务补救等方面的理论做了大量的国内外文献收集和整理，为后续对炙餐厅服务补救存在的问题和对策的分析提供主要依据。

　　4炙餐厅服务补救调查结果分析

针对炙餐厅服务补救存在的问题及对策拟设计调查问卷，不断修改最终完成调查问卷。对调查对象进行抽样调查并发放问卷。本次调查共发放问卷200份，实际收回的问卷有160份，而有效问卷则只有105份。调查问卷见附录I，调查主要分为四部分，分析结果如下：

　　4.1顾客基本信息分析

图4.1

根据调查问卷结果分析，男性47名，占比44.76%，女性58名，占比55.24%。由于炙餐厅环境和口碑较好，且在大众点评等app位居三亚西餐榜第二，所以成为了顾客的打卡圣地。拍照打卡主要以女性顾客为主，因此女性是本次研究的主要对象。

图4.2

本次调查对象的年龄共分为六段。其中，来炙餐厅用餐的年龄段中，19岁及以下的顾客占比11.43%；以20-29岁占比重最大，共占比例39.05%；能而30-39岁的顾客占比26.67%；40-49岁占比14.29%；50-59岁及60岁以上的顾客所占比重相对较少。西餐厅对于大多数老年人来说不合口味，所以老年人所占比例较少，主要以20到39岁的青年和青壮年为主。

图4.3

在对顾客去炙餐厅的调查中，去过1-2次的顾客占28.57%；去过3-4次的占39.05%；去过5-6次的占19.05%；7次以上的占比13.33。炙餐厅所提供的菜品新鲜，厨师均经过专业培训，所以菜品受到许多顾客的青睐，从而也吸引了许多回头客。

图4.4

根据调查问卷结果，所调查的对象住址主要是海棠湾、三亚市内和省外其他城市。海棠湾的顾客占比48.57%，海棠湾主要以发展旅游度假为主，高星级酒店遍布，是许多游客度假休闲的目的地，所以前往炙餐厅的顾客中海棠湾的顾客占比最多；三亚市内占比24.76%，三亚市内交通便利，炙餐厅成为三亚市民休闲的好去处；省外其他城市占比26.67%，随着三亚旅游业的发展，外地游客越来越多，所以炙餐厅一部分客源来自省外其他城市。

　　4.2顾客服务失误经历分析

图4.5

根据调查问卷结果分析，在炙餐厅用餐期间53.33%的顾客经历过服务人员服务失误，而其余46.67%的顾客还未经历过服务失误。由于服务的多种特点或服务人员的服务水平存在差异，所以导致在对客服务时服务失误不可避免。

图4.6

不同的服务人员失误的类型也各不相同，21.9%是由于服务不主动不热情；20%是因为服务态度差；服务不规范、服务能力差占比23.81%；34.29%是其他原因。炙餐厅的服务人员多为实习生，部分员工专业技能不足，或因个人情绪在对客服务时产生消极的服务态度，所以会出现服务失误的情况。炙餐厅应加强对员工专业素养的培训及独立解决服务失误的能力。

图4.7

顾客在经历服务失误时，或多或少会影响用餐体验。根据调查结果分析，38.1%的顾客表示非常影响用餐体验；25.71%的顾客比较影响；18.1%表示一般；11.43%的顾客认为基本不影响；只有6.67%的顾客表示完全不影响。因此服务失误对企业而言是致命的，不仅会导致顾客流失，长期下去餐厅口碑也会下降，对服务失误进行补救是非常必要的。

　　4.3顾客投诉倾向分析

图4.8

当餐厅出现服务失误时，顾客会选择投诉。根据问卷调查结果显示，46.67%的顾客在面对服务失误时会选择投诉；35.24%的顾客表示不一定；18.1%的顾客不会投诉。投诉是顾客对服务人员失误维护自身权益的途径，希望得到企业的重视。而对投诉持不确定的顾客原因可能是不知道像谁投诉或投诉渠道，所以餐厅应完善投诉渠道，积极引导顾客投诉，在一定程度提高客人的满意度和减少顾客对餐厅的负面宣传。

图4.9

对于投诉方式的选择，据调查结果，35.24%的顾客直接向基层员工投诉；23.81%的顾客向管理层投诉；22.86%的顾客向酒店高层投诉；18.1的顾客选择其他投诉方式。因为顾客和一线员工接触最频繁，所以向一线员工投诉的顾客占比最多。但不是所有一线员工都有权利直接满足顾客需求，所以炙餐厅要授权一线员工，并加强监督。

图4.10

根据调查问卷结果，服务失误发生时，36.19%的顾客希望餐厅立即马上作出反应；22.86%的顾客希望5-15钟内作出反应；24.76%的顾客希望15分钟以上作出反应；16.19%的顾客希望在离店前作出反应。企业作出反应的时间长短，会影响顾客的情绪，时间越长顾客产生不满的可能越大，所以在发生服务失误时应及时做出服务补救，避免因顾客不满造成更多不良后果。

图4.11

对顾客进行补偿是服务补救的一种措施，顾客比较能接受的解决措施中，21.9%的顾客接受给予精神补偿(赠送礼物、打折、退款、免费服务)；36.19%的顾客希望给予精神赔偿(道歉、解释、关心)；21.9%的顾客接受给予精神赔偿(道歉、解释、关心)；其他的顾客占比20%。更多的顾客接受道歉、解释、关心等精神赔偿，顾客在体验服务过程中希望得到服务人员的重视。

　　4.4服务失误对顾客消费影响分析

图4.12

顾客在经历过服务失败后，会降低对企业的满意度。所以经历服务失误之后17.14%的顾客会再次到餐厅用餐；23.81%的顾客不仅会再次返回而且还会向亲友推荐；不再光临的顾客占30.48%；对餐厅进行负面宣传的顾客占2.86%；25.71%的顾客选择其他。服务失误虽然不可避免，但企业应做好各项补救工作，提高顾客的满意度。

图4.13

针对顾客对服务补救满意度影响，32.38%的顾客在意处理人员的态度；37.14%的顾客在乎处理问题的程序(如处理问题的时长，便捷程度等)；13.33%的顾客认为处理的结果(如赔礼道歉，物质补偿，精神补偿等)更重要；17.14%的顾客选择其他因素。服务人员的处理态度和处理问题的程序是多数顾客在意的，所以餐厅应加强此方面的处理效率。

图4.14

企业做好服务补救的同时也应处理好后续工作的反馈工作，良好的反馈有利于维护忠诚客户。根据调查问卷结果分析，当顾客离开餐厅后，62.86%的顾客表示餐厅有电话或邮件等联系，来了解对问题处理的意见；37.14%的顾客表示没有。后期的回馈更能体现餐厅对顾客的重视程度，同时可以提高顾客对餐厅的认知。

　　5炙餐厅服务失误原因分析

　　5.1未满足顾客需要而出现的服务失误

对于餐厅未满足顾客需要的情况主要包括:不能按照顾客的想法来安排合适的座位。大多数顾客喜欢室内靠窗景观好或餐厅室外景观亭上的位置，但是在餐厅每日用餐高峰期或者节假日等特殊时间，作为一个网红餐厅，往往会出现“一座难求”的情况，所以不能满足部分顾客对位置偏好的要求，这就会导致顾客产生不满的情绪。当顾客在用餐时，对菜品有不吃辛辣等忌口或牛排六分熟等特殊烹饪要求的，由于服务人员的疏忽在下单时忘记备注，致使厨师未能按照顾客要求烹饪菜品，导致菜品不合顾客口味的情况等。这些未能满足顾客需要而出现的服务失误，都是成为客人投诉或降低顾客满意度的因素。

　　5.2服务人员个人行为导致的服务失误

服务质量主要取决于服务人员的专业水平，服务人员消极的工作态度将会影响顾客的用餐体验，从而影响餐厅的口碑。服务人员的不良行为是服务失误的主要原因之一，主要包括服务人员的对客态度和工作效率。服务人员的对客态度傲慢或者因为个人情绪原因导致服务时不热情，对顾客的要求提出的服务不及时回应、由于工作不认真而下错订单等，这些都是服务人员个人行为导致的服务失误。

　　5.3顾客自身原因

服务是顾客和服务人员的互动过程，是由双方共同完成的。除了服务人员造成的失误之外，顾客的行为也会对服务失误产生影响。餐厅接待的人形形色色，顾客的素质也千差万别。除此之外，由于顾客来自五湖四海，在语言、文化等主观因素方面存在差别，所以在服务过程中，由于和服务人员理解存在差异而发生不合理的行为、或对服务的过高期望未得到满足都会使员工和顾客间的沟通存在障碍，导致因顾客自身原因而发生的失败服务。

　　5.4顾客与餐厅对服务标准理解存在差异

每个人对服务标准的理解各不相同，所以餐厅面向大多数顾客都提供中规中矩的服务，但有部分顾客倾向于个性化服务，所以当餐厅不能提供个性化的服务时，就产生了服务失误；另外，不同文化背景的消费者对餐厅提供的服务看法和评估也存有差异，这种差异会造成顾客与企业对服务标准的理解相反，从而出现服务失误[9]。

　　6炙餐厅服务补救存在的问题

　　6.1服务人员素质有待提高

餐厅的服务质量水平主要取决于服务人员的专业水平和自身素质。餐厅是面向顾客的服务性企业，绝大部分工作是由一线员工完成的。三亚保利瑰丽酒店的员工主要以三亚本地居民、各酒店专业高校学生、尼泊尔实习生为主。其中，实习生是酒店服务人员的主力军，所占比重最大。实习生因为没有社会经验，缺乏随机应变能力和自主处理问题的能力，且心理承受能力差，面对顾客指责时容易产生消极情绪，影响顾客的服务体验。此外，部分本地居民受教育程度低、尼泊尔实习生因为语言交流不通，都无法直接对客服务。所以在这样的情况下，酒店更应该加强对一线员工的培训，提高一线员工的整体素质，保证服务质量让顾客满意[10]。

　　6.2餐厅缺乏投诉渠道

不是所有的顾客在面对服务失误时选择投诉，也不是所有顾客都了解投诉方式和渠道。当顾客对服务不满时，不知道投诉渠道，在一定程度上会降低服务体验，而且会失去对餐厅的好感度。所以餐厅有必要向顾客提供投诉的渠道和程序，积极鼓励顾客投诉。面对顾客的投诉，不要抱以消极的态度，要站在顾客的角度，耐心倾听，确保顾客不会再情绪上有更大的波动。

　　6.3一线员工授权不足

炙餐厅的服务人员中，主要包括一名经理、俩名主管，其余都是普通的服务员。工作方式分配为一位主管带领其他服务员经营，由于主管或经理不是无时无刻都面对顾客。所以当他们不对客服务时，一线员工没有实权，在发生服务失误后不能自主解决，时间越久顾客的不满情绪越大。炙餐厅没有完善的授权制度或没有根据员工的工作能力选择合适的授权员工，这些没将授权做到位的状况，都是导致服务失误发生却不能及时得以补救的问题[11]。

　　6.4缺失服务补救方案

炙餐厅还没有完善的服务补救方案，所以在面临服务失误时，没有完整的应对措施，不能完全满足顾客要求，进一步导致顾客情绪不满。有时候服务补救还不够准确及时，久而久之让顾客产生了厌烦的心情，让顾客的体验不够完善，更有时候服务人员没有意识到服务失误的发生。根据这些情况，炙餐厅应该完善其服务补救方案，增强餐厅的服务效率，提高顾客的满意度。

　　7炙餐厅服务补救对策研究

　　7.1加强员工管理培训

在调查问卷结果分析中，造成服务失误的原因中，服务人员的因素占比例较大，所以加强员工培训管理、提高员工服务技能和水平是炙餐厅提高服务质量的根本。首先要挑选掌握丰富理论知识并且具有良好的修养素质的高校生源。在选择完员工后，最重要的就是对员工上岗后的服务态度、服务技能等方面的培训。然后是企业背景、文化等基础培训。加强对员工的培训，能提高员工服务的积极性，使其提供优质的服务，减少了因服务质量的问题导致顾客投诉的概率，提高顾客满意度。优质规范的服务不仅能使顾客满意，而且能积累口碑提高餐厅的影响力。最后，员工做好各项服务工作，从根本上将顾客的不满防患于未然[12]。

　　7.2完善投诉渠道

完善顾客投诉渠道是企业挽回不满顾客的重要途径。对于投诉渠道的设置，首先一定要方便顾客，同时也要考虑不同顾客群体的需求。为满足多数顾客投诉需求，餐厅可以在比较显眼的地方放置“投诉指南”，其内容应详细介绍顾客投诉的每个步骤，包括如何投诉和向谁投诉等内容。顾客对服务投诉时可直接投诉至酒店餐饮部，在投诉指南里应提供餐厅领导或监督投诉以及餐饮部负责人的电话号码，如果顾客对投诉结果不满意，可以直接打电话向其反映情况[13]。而且炙餐厅还有许多外国顾客，针对该群体餐厅应提供英文投诉标识，方便国外顾客询问。

另外，炙餐厅的投诉渠道要实现多样化。在对客服务过程中，餐厅的每一位员工应尽可能主动问候顾客对服务菜品、服务的满意度。如果顾客有不满情绪要耐心倾听引起顾客不满的原因，而不是告诉顾客应到哪里投诉。餐厅还可以通过酒店官方微信公众号等渠道来征求顾客的意见等。最后还应保持投诉电话通畅，使顾客不满的情绪在短时间内得到安慰。完善餐厅投诉渠道,既能使顾客在经历服务失误后不满情绪有所宣泄,又是给饭店一次弥补失误的机会,通过补救，为炙餐厅赢得忠诚顾客。

　　7.3授权员工，确立服务补救权限

员工授权是指餐饮企业对一线员工进行权利分配，员工可行使自主解决顾客问题的权限。根据实践经验来看，顾客在用餐过程中遇到问题或服务失误等问题从而产生不满情绪时，多数会向身边的服务人员诉说。因此，一线员工对服务补救工作有很大决定作用。对一线员工授权，在一定程度上提高服务人员的工作积极性和增加员工对餐厅的责任感，服务人员在工作上，更专注于提供优质服务。另外，方便员工在遇到服务失误时，可以在不用向上级请示等一系列程序后，耽误补救的最佳时机，及时解决顾客问题。根据顾客的经历的不同情况随机应变，不仅提高服务人员的服务效率，而且增加顾客的满意度。如果授权不到位，碰到问题员工就无法采取行动，可能导致时间延误，使得顾客不满。因此，授权员工能使员工有自主解决顾客问题的权限[14]。

同时也要明确授权制度。明确规定员工的职责并给予其履行职责所需要的权利，根据员工的工作完成情况和效率进行相应的奖惩。管理者也仍保留检察权和监督权，在遇到困难时给予指导，保证顾客用餐满意。

　　7.4重新设计饭店服务补救系统

炙餐厅在服务补救过程中，要有完善的服务补救系统，即：LEARN[15,16]。

L-listen（倾听）当客人不满产生抱怨情绪时，首先要积极倾听，并点头示意。同时应记录信息，在谈话中保持目光交流，举止、仪态要与客人相呼应，适时回应或询问，以确认理解无误，保证在交谈中不打断客人的叙述。积极倾听能避免客人不满的情绪持续发酵，意识到服务中存在的问题，预先了解客人的期望，对后期的服务补救做好铺垫。

E-empathize（同情）对顾客表达不满时，要怀有同情心。要有感同身受的理解和切身为顾客考虑的同理心，让顾客有被重视的感觉，避免顾客因受轻视而情绪化，从而带来更严重的服务失误。

A-apologize（道歉）道歉是开始服务补救的第一步，是解决服务失败的基本策略。当顾客在接受服务失败后容易产生不满情绪，这时应有人向其提供道歉的心理补偿。且道歉要怀有真诚的态度，表明希望争取顾客的谅解。道歉是对顾客在餐厅发生一系列不满意的心理补偿，是服务人员拉近与顾客关系的途径。

R-resolve（解决）解决问题才是服务补救的核心内容。发生服务失败后，企业希望通过服务补救挽回顾客，而顾客也希望问题得以解决。所以此时餐厅应采取实质性的解决措施。对顾客采取物质补偿是解决问题的方法之一，只有当餐厅服务人员讯速采取行动，努力纠正错误，才能证明对顾客的重视，使顾客满意。

N-notify（告知）告知是服务补救的最后一步也是最不可缺失的一步，服务补救没有做到位往往是因为忽视了这一步。通过电话或者邮件等方式，回访顾客对此次服务补救的意见，向顾客反馈问题解决的进度，使其了解餐厅对顾客的重视和认真解决问题的诚意，这样有利于稳定顾客的情绪，保证顾客对此次服务补救满意度。如果顾客对服务补救的结果满意，则可为餐厅带来更多忠诚顾客。有效的维护顾客满意度，能为日后餐厅的长远发展做基石。

　　结论

通过以上分析可以得出：服务质量是决定餐饮企业是否能长远发展的重要因素。餐厅要想在竞争激烈的环境下赢得成功，就必须在服务质量上做出改善，以优质的服务赢得顾客的满意。企业为了得到顾客的满意，都不遗余力地提供高质量的服务。但是由于服务的特点，导致服务失误的发生。服务失误是餐饮企业的忌讳，不仅会降低顾客对企业的满意度和信任度，而且还会在顾客的抱怨下失去良好的口碑，为了餐厅的长远发展，对餐厅进行服务补救是非常必要的。良好的服务补救能挽回不满意的顾客，增强顾客对餐厅的形象认知。

炙餐厅作为三亚西餐榜的第二名，在运营过程中取得了良好的口碑，但也有许多不足。主要问题有：服务员素质有待提高、餐厅缺乏投诉渠道、一线员工授权不足、缺失完整的服务补救方案。炙餐厅要想有所突破或维护好现在的位置，必须在竞争激烈的服务业里不断提高，加强对员工管理培训，提高员工整体素质；完善投诉渠道，积极引导顾客投诉，缓解顾客不满情绪；对一线员工进行合理授权，确立服务补救权限；在服务失误后为顾客提供必要合理的补偿；总结服务失误原因，重新设计饭店服务补救系统。使得炙餐厅服务质量更卓越，在三亚餐饮企业中稳定发展。另外炙餐厅在维护好忠诚顾客的同时应不断挖掘新的顾客，相信在日后炙餐厅会越来越出色。

　　参考文献

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[3]顾丽洪.服务补救研究综述[J].福建质量管理,2018,(19)

[4]张金成,何会文.服务补救的认识误区[J].商业经济与管理,2018(1)

[5]段跃芳,孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师,2019(8)

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[8]彭润华,张琳.酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J].市场论坛.2011(08)

[9]罗舒文,餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究[D].天津商业大学,2017

[10]张圣亮,高欢.服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响[J]南开管理评论，2017（2）

[11]韦福祥.对服务补救若干问题的探讨[J].天津商学院学报,2017,22(1)

[12]王丽，服务补救及其运作策略研究[J].产业与科技论坛.2006(04)

[13]吕建中,闫冰冰.员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J].技术经济与管理研究.2013(04)

[14]章杨.基于顾客感知的酒店服务质量研究[D].安徽财经大学.2015

[15]KandampullyJA.ServicesManagement:TheNewParadigminHospitality[M].UpperSaddleRiver,NewJersey:PearsonEducation,2006.

[16]Taxs&Browns.Recoveringandlearningfromservicefailure[J].SloanManagementReview,1998．

　　附录I

炙餐厅服务补救存在问题及补救对策调查问卷

亲爱的朋友：

您好！非常感谢您能参加此次的问卷调查！此次调查目在于了解炙餐厅服务补救存在的问题及补救对策的情况。所收集的数据将仅作为学术研究，不作其他用途，以不记名的方式进行，希望您能根据真实的情况填写，感谢您的参与！祝您工作顺利，生活愉快！

一、基本信息

1.您的性别？

A、男

B、女

2.您的年龄？

A、19岁及以下

B、20-29岁

C、30-39岁

D、40-49岁

E、50-59岁

F、60岁以上

3.您去炙餐厅的次数？

A、1-2次

B、3-4次

C、5-6次

D、7次以上

4.您的住址是？

A、海棠湾

B、三亚市内

C、省外其他城市

二、服务失误经历

5.您在炙餐厅用餐期间服务人员是否经历过服务失误的情况？

A、是

B、否

6.餐厅服务员服务失误的类型？

A、服务不主动不热情

B、服务态度差

C、服务不规范，服务能力差

D、其他

7.当服务员出现服务失误是否会影向您的用餐体验？

A、非常影响

B、比较影响

C、一般

D、基本不影响

E、完全不影响

三、投诉倾向

8.当餐厅发生服务失误的时候，您是否会进行投诉？

A、会

B、不一定

C、不会

9.餐厅出现服务失误，您会选择怎样的投诉方式？

A、直接向基层的员工投诉

B、向管理层投诉

C、向酒店高层投诉

D、其他

10.投诉之后希望餐厅在多长时间之内作出反应？

A、立即，马上

B、5-15分钟内作出反应

C、15分钟以上作出反应

D、在您离店前

11.您比较能够接受的解决措施？

A、给予精神补偿（赠送礼物、打折、退款、免费服务）

B、给予精神赔偿（道歉、解释、关心）

C、精神物质双重补偿（道歉还有物质赔偿）

D、其他

四、服务失误对顾客消费影响调查

12.经历服务失误之后您是否会再次到本餐厅用餐？

A、会再次到餐厅用餐

B、不仅会再次返回而且还会向亲友推荐

C、不再光临

D、对该餐厅进行负面宣传

E、其他

13.您认为以下选项中对您服务补救满意度最有影响的是？

A、处理人员对您的态度

B、处理问题的程序（如处理问题的时长，便捷程度等）

C、处理的结果（如赔礼道歉，物质补偿，精神补偿等）

D、其他

14.当您离开餐厅后，餐厅有没有电话或邮件等联系您，来了解您对问题处理的意见？

A、有

B、没有

　　致谢

时光飞逝，大学四年的学习时光即将接近尾声，在这四年的学习生涯中，我得到了很多来自老师和同学的帮助，有学习上的帮助，也有很多生活上的帮助。首先我很感谢我的班主任潘晓升老师的教导，对我的学习和生活都有很大的帮助，在此深表谢意。然后我很感谢大学四年所有教过我的任课老师，让我从对知识的一无所知到一步步了解，这期间有各个任课老师辛苦的付出。使我在大学期间取得良好的成绩。很感谢各位老师对我们的付出，因为你们教会了我各种专业知识和各种为人处世，有幸让我在步入社会之前学到这么多。感谢酒店管理学院大学四年来对我们的严格要求和悉心指导。

在本次论文设计中，我得到了指导老师的悉心指导，从论文选题、文献收集、开题报告、论文初稿、再到终稿，给我提出了很多中肯的建议和指导，尤其是在我不知道如何确定论文框架，很迷茫无助的时候给了我很多悉心的指导。同时我也很感谢亲爱的室友们给我提出的问题和建议，谢谢你们陪我度过了美好的大学时光。感谢家人一直以来对我默默地鼓励和支持。向百忙之中抽出时间审稿和参加本次论文答辩的评阅老师致以深深的谢意，在此，也向你们说一声谢谢，谢谢你们的培育之恩。感谢沈阳城市学院这个大家庭，感谢学校和院长四年来对我们教育培养，给我们提供各种实习机会，让我们在各种实习中得到了很好地锻炼。同时，也祝母校沈阳城市学院的办学不断前进，勇攀高峰！