珠海市中通快递物流服务质量评价

摘要

在现代互联网发展迅速的环境下，快递业也在不断的发展起来，快递服务成为了我们日常生活中必不可少的基础服务，人们也对快递的物流服务质量越来越重视。本文以珠海市中通快递为研究对象，为了提升对珠海市中通快递物流服务质量，提高珠海市中通快递物流服务水平，提高顾客对珠海市中通快递的满意度，扩大市场的占有率，提升企业的竞争力。因此本文采用SERVQUAL—IPA模型理论为基础，通过调查问卷，得出数据并对数据进行分析，构建珠海市中通快递物流服务质量评价指标，通过服务差距分析与IPA分析维度层面与具体指标的具体分析，对珠海市中通快递物流服务质量进行评价并且找出问题所在。最后根据问题与分析结果提出建议。利用SERVQUAL—IPA模型对珠海市中通快递物流服务质量评价具有一定的合理性与针对性，对珠海市中通快递物流服务质量的改进具有一定的意义。

关键词：服务质量；SERVQUAL—IPA模型；服务差距

一、绪论

（一）研究背景

管理专家朱兰说:接下来的21世界是一个“质量的世界”。随着经济全球化的发展，世界的贸易已经不再像是以前一样追求货多量大了，而且在追求质量，在当代科学技术与信息如此发达的时代，人们的物质条件也越来越好了，购买一件物品时，也不再只考虑这件物品价格的高低，更看重的是这件物品的质量。一个企业也是如此，在当今这个全球经济一体化的世界当中，一个企业想要处于不败之地就必须提高企业的核心竞争力和综合实力，质量也就是一个企业的核心竞争力，在着竞争如此激烈的世界，服务质量的提升成为企业提升自己的必然选择与目标。

物流行业作为“第三利润源”，在全球一体化的进程中，由于经济的迅速发展，物流行业成为了一个新兴且蓬勃发展的产业，到目前为止我国的物流业的产生发展有四个时间段。萌芽期，在新中国的成立到改革开放前我们国家主要是用铁路和水运来进行国家计划物资的存储与分配。发展期，从改革开放到20世纪90年代，把“物流”的概念引进了国内，随着改革开放的进程，我国的物流业初见雏形。成长期，从2000年到XXXxxxx前。由于加入了世界贸易组织在2001年开始，因此国内外的贸易量不断增大，促使着对物流业的要求增高，在此我国从传统的物流向着现代物流发展。增效期从XXXxxxx以来，在2019年两会前夕，国家出台了一些政策，目的是为了加快物流基础设施建设，加入大数据、云服务的先进的科学技术与先进信息，加快物流业的转型升级，提高物流业的物流服务质量。国家把快递物流业列为为我国十大振兴产业之一，并且发布了许多相关的政策来帮助快递业的发展。

（二）研究目标

在中国，快递行业主要分为四类。从2005年开始，就有许多外资的快递企业涌入我们国家，由于外资的快递企业起步比我们国内的企业早，拥有更先进的技术与管理水平，其在物流服务质量水平上比我国的其他企业都高得多，随着经济的不断发展，从事物流行业的公司也越来越多，竞争也就不断变大。因此，物流企业公司像提高自身的竞争力，就要考虑降低物流成本提高物流的服务质量，为了提升国内快递企业对国内快递业的占有率，提高国内快递企业的技术与管理水平，对于改善国内快递企业的物流服务质量就变得刻不容缓了。

物流企业的服务质量评价就是顾客对该企业提供的服务进行打分的评价，提供的服务是否达到顾客心里的预期。只有顾客心里满意度得到了满足，才能树立起一个企业的口碑和提高其竞争力。因此在本文当中，主要的就是研究我国当前的物流服务质量，以中通快递为例，以点看面，寻找我国物流企业的物流服务质量问题，提升物流服务质量水平。

中通快递属于我国大型民营快递企业之一，自中通快递于2005年创建始，直至2019年6月30日，全国覆盖的服务网点近30000个，各大城市建立转运中心近87个，乡镇覆盖率超过89%，快递网点就是物流网络的节点，因具备仓储、加工、配送、检验、信息管理和技术服务的功能。整个珠海市主要有五个网点，分布在珠海的三大行政区域，香洲区分布最多。珠海市中通快递在珠海市虽然只有五个网点，但是网点下面对站点却是遍布整个珠海。

（三）研究意义

理论意义随之科学技术与经济的发展，我国的物流行业发展十分迅速，在发展迅速的背后却出现了很多物流服务质量的问题。但是我们国家对于物流服务质量评价的理论还处于初步发展的阶段，没有完善的理论能支撑我国物流业的迅速发展，想要我国的物流业更好的发展就要有完善的理论依据来支撑其的发展。现有的物流服务质量理论还是从可靠性、有形性等单一几方面入手，但是随着经济的发展，物流行业的发展也呈现出多样的，所以结合其他理论与模型来研究更有利于物流服务质量的提升。

实际应用意义理论研究的意义就是运用到实际上面，为物流行业提高物流服务质量做出理论支撑，为物流企业提供理论支撑，在企业指定自身的战略计划时，明白自己企业的不足，制定更合理更好的战略计划，寻找更好的经营模式，提高企业自身的竞争力，促使企业提高自身业竞争力的活跃度，为保障客户的利益，建立物流服务质量体系可以了解客户的需要，更好的给客户提供服务，提升顾客的满意度，使客户对企业的好感度提升从而增加消费次数促进企业的发展，提高物流服务质量赢得顾客的信任。

（四）研究现状

1．国外研究现状

国外关于服务质量的研究比我国更加成熟，究其根本原因是因为其物流业的发展比外国更早，对于服务质量的研究就较为成熟。下列是一些国外学者对于服务质量的理论。Mazis（1975）他认为评价物流服务质量不需要太多因素，只从绩效这个角度入手就可以完成评价了[1]。Oliver（1980）一个科学准确的物流服务质量评价不能同时衡量顾客期望和感知方面，如果同时一起衡量那就是不科学[2]。PZB组合提出了“适当服务”和“理想服务”[3]，提出来服务质量差距模型[4],提出有效的SERVQUAL测量的方法并分为五个测量维度以及22个具体指标，分别为有形性、响应性、保证性、可靠性和移惰性[5]。Lewis&Booms(1983)他认为服务质量也就是一种工具，这种工具就是为衡量一个公司的服务水平是否能达到或满足顾客的期望[6]。Cronin&Taylor（1992）提出了一种绩效衡量方法[7]。Gronroos（1992）提出了一种新模型，叫做感知服务质量[8]。Rust&Oliver（1994)提出从三个方面来顾客感知服务质量，三个方面就是：技术质量、功能质量和环境质量[9]。Gronroos（2000）认为一个完整的服务质量评价要分成七个维度来进行更加完整的评价[10]。

2．国内研究现状

现阶段国内的研究有周正嵩（2012）利用国内外有关物流服务质量评相关的理论，结合国内外专家的一些访谈和我们部分物流企业的实例，最后得出了七条服务质量提升的策略，这七条策略的由来是结合SERVQUAL模型和LSQ模型首先得出六个子维度的假设，包含功能质量与服务质量，再整理归纳资料，结合实际[11]。王晓佳（2012）以SERVQUAL理论为基础，结合模型，一些有关物流服务质量的模型，提出来一种算法，计算第三方物流企业的物流服务质量。得出的结论就是我国的第三方物流还处于比较中等偏下的一个水平，大部分的人群对现阶段快递物流的服务质量表现不满，并且得出学历越高的消费人群对于物流服务质量的要求就会越高，因此快递物流企业更需提高自身的服务质量[12]。孟庆良等（2014）在提升顾客最大的时候，采用一些合理的策略与方法，寻找满意度与物流服务质量绩效之间存在的关系。满意度通过Kano模型和IPA分析方法，快递物流的服务质量该如何提升和怎样提升，明确快递服务质量各项指标提升的先后顺序[13]。周婷（2015）根据SERVQUAL模型对我国民营快递企业物流服务质量做出调查，分析其包含的含义，并且提出该如何改善提高快递业物流服务质量，了解民营快递企业之间物流服务质量的差距，并作出评价与建议[14]。郑东博（2017）对于中通快递的物流服务质量评价模型是根据SERVQUAL模型和模糊层次综合评价等理论为基础来构建的并且对中通快递进行物流服务质量的评价以及提出建议[15]。张蕾等（2019）用SERVQUAL模型来构建民营快递服务质量评价指标体系，想要提高物流服务质量水平，就要以顾客为中心，用这一理念来提升物流服务质量[16]。

（五）研究思路及方法

1．研究思路

本文的研究思路首先分析为什么要研究中通快递的物流服务质量，然后阐释珠海市中通快递的发展现状与问题，构建SERVQUAL—IPA模型，根据模型来设计问卷调查收集数据并且对数据进行分析，采用服务差距评价与IPA分析来对珠海市中通快递的物流服务质量进行分析，最后提出建议。

（资料来源：作者整理）

2．研究方法

文献研究法：通过多种渠道查看文献和资料，借鉴国内外专家学者的研究成果，总结相关知识理论，根据相关文献，进行论文的写作。

调查法：实地调研和调查问卷两种方式，首先先设计调查问卷，然后采用线下与线上相结合的方式发放问卷，收集资料，去一些大型的商圈发放问卷，更全面的的了解当前珠海市中通快递物流服务质量的现状，对回收的问卷进行数据分析。

统计分析法，采取的是定性与定量相结合的方法，首先先对一些概念性的东西做出定性分析，比如物流服务的概念，定性分析更多的是人的主观感觉，结合调查问卷采用得出数据，结合数据进行定量分析，定量分析是一个理性数字直观的分析，保证分析的结果具有客观性和科学性。从而更好的反应出珠海市中通快递物流服务质量的评价。

二、珠海市中通快递物流服务质量现状分析

（一）珠海市快递市场现状

在网购发展迅速的环境下，人们的购买欲与购买能力不断在增强，快递的数量不断增加，快递业也在蓬勃发展，网购成为了当代年轻人不可缺失的一部分，那么随着快递业发展，人们对快递物流的服务质量越来越看重，对服务服务质量的要求也越来越高。中通快递如今发展存在着工作人员素质不高，信息技术水平低下，送货速度慢，服务水平低下，机械化水平低，所以需要提高物流服务质量水平，只有提高了物流服务质量水平，才能提升企业的综合竞争力。

在图2.1中，一条线代表的是2018年的收件量，另一条线代表的是2019年的收件量，2019年收件量相比去年总体都是增长的，总体平均在9000万件左右。珠海市2019年虽然收件业务量总体是上涨的，但是从图2.2的数据表明，同城快递的业务量减少了39%左右，但是与此同时国内异地和国际及港澳台快递的业务量均上涨了，特别是国际及港澳台的快递业务量。从总体来看，珠海的快递业市场提升空间较大，特别是国际及港澳台快递。随着互联网的发展，珠海的地理位置处于珠海角地带与澳门接壤，在2019年的时候，港珠澳大桥的开通，实现了与香港的接通，交通更为便利了，所以可以说珠海市的国际及港澳台快递随着港珠澳大桥的开通与发展会不断上升，是一个良好的发展前景。

根据珠海市邮政管理局发布的《2018年珠海市邮政行业发展统计公报》直至2018年底，珠海市全行业各类营业网点共有441处，快递服务车辆899辆，快递服务企业拥有计算机2878台，手持终端4580台，对上2017年均有所上涨，这个是在机构设备上的变化，在通信网路方面，全市快递服务网路条数372条；快递服务网路长度（单程）42146.5公里，在服务能力方面，年人均生成快递业务量为55件，人年均接收快递业务量为91件,年人均快递支出为804.35元[17]。在整体来看珠海市的快递行业处于一个上升的趋势，也是现在大环境下的趋势，毕竟在现在互联网发展导致网购不断发展，未来当中，快递业的发展也会不断壮大。并且国家已经将快递业物流业列为国家十大振兴产业之一，后续也会不断加大对快递物流业的投入，也会越来越多人投入到快递行业中来，但在现在的快递业来说，基本能解决现在的网购业务快递量，所以在未来的发展中，想要在快递行业保持或者提升企业的竞争力，提高物流服务质量是重点，这是快递业未来发展的一个方向。

（二）珠海市中通快递发展现状

中通快递属于我国大型民营快递企业之一，中通快递创建于2005年，2016年在X纽约上市，直至2019年6月30日，全网服务网点近30000个，转运中心87个，乡镇覆盖率超过89%，快递网点就是物流网络的节点，因具备仓储、加工、配送、检验、信息管理和技术服务的功能。由于现代交通的便利，中通快递推出时效件分别是次日达、隔日达以及三日达。增加了增值业务比如上门取件、代取件、优鲜送、待收货款、到付件、签单返还、保价等业务。对于传统的手写面单，现在已经几乎全面普及了电子面单还有隐私面单等，依赖方便客户下单，不需要手写，什么直接截图图片自动识别地址，隐私面单则保护了顾客的隐私，还有云打印等一些技术的改进。在仓储业务方面中通集团还还建立了中通云仓，中通云仓的业务包括：仓储服务、电子商务跨境业务、冷链管理、金融管理等。。整个珠海市主要有五个网点，分布在珠海的三大行政区域，香洲区分布最多。珠海市中通快递在珠海市虽然只有五个网点，但是网点下面的站点却是遍布整个珠海。

本来在民营快递企业中，企业之间的竞争大，相互竞争严重，珠海中通快递想要占据更大的市场份额，就必须提升自己的物流服务质量，给顾客带来给好的物流服务质量体验，才能让顾客选择中通，提升中通快递的竞争力，在市场竞争中保持不败的地位。

（三）珠海市中通快递物流服务存在的问题

在走访中通物流网点和访问一些人员，并且上网搜索资料加上实际生活中所碰到过的情况，发现了中通快递以下这些问题。

中通快递的发货和送件速度慢。为了减少运营的成本，珠海市中通快递会选择聘请兼职人员，由于是兼职人员，时间不固定，人员也不固定，导致送件的时间不一样。还有就是由于珠海的地理条件特殊，东西走向长，在发货与配送当中就会绕出一些路程，而且快递在集散中心储存和分拣的时候也会占用较长一段时间，中通快递的仓储与分拣设备机器落后不先进，对于配送线路的规划业不完善，导致在配送的过程中就会走出许多弯路。因此慢慢的中通快递在客户的心中形成了一种很慢的感觉。

服务态度差。快递业属于服务业，因此对于服务质量会非常重视。在中通快递的物流运输中，由于货量大，仓储和分拣的设备先进度不高，在这个过程中可能会造成一定的货损和货差。还有就是在分拣的过程中出现暴力分拣。快递员在配送的过程中，有时候没有配送到顾客手中并且打电话通知顾客及时取件，而是放在一个固定的地方然后发短信给顾客，这容易导致快递被人拿错或者是丢失的情况产生。快递员没有经过收件人的同意就先签收快递或者是让顾客先签字后验货。在快递出现问题进行投诉时，客服人员提供的服务不到位，甚至会出现推诿的现象，不能及时并积极的处理问题，推卸责任。

快递公司的配送规模小，配送设施落后不完善。中通快递在配送的时的设备并不是很先进，自动化的水平低下，配送用的设备几乎都是小面包车与三轮车，在物流设备都是比较陈旧技术比较落后和缺乏的情况下，再加上机械化水平不高仓储分拣几乎都是依靠人工来完成的，这种情况下耗时也耗力。就无法更好的完成配送功能，不能形成良好的配送系统。

物流信息技术落后。物流信息技术是现代物流区别于传统物流的根本标志[18]。中通快递虽然在一定程度上还是有自动化机械的，但是在分拣当中更多的还是采用人工分拣。而且每个地方的中通快递缺少一个官方的网站，网页信息过少，不能让顾客进一步和及时了解公司。

缺少专业的物流管理人才，人员素质低下。在快递行业中，大多数的人文化水平不高，普遍都是在高中和大专的学历，学历普遍不高，这就导致缺失接受正规的物流配送的教育与培训，缺乏一些物流管理的理论知识，对于整个公司的管理是不利的。

三、物流服务质量理论与模型分析

（一）SERVQUAL—IPA模型构建

在许多专家学者研究服务质量的时候，通常都会用采用SERVQUAL模型进行分析。这是一种新的用来评价服务质量的体系，叫做SERVQUAL理论，这个理论是由PZB组合所提出来的，“服务质量差距模型”[4][5][6]就是该理论的核心，如表3.1所示。一般都是采用问卷调查的方式进行评价，先设计出问卷，让顾客进行打分，得出数据之后就利用计算公式来进行计算。SERVQUAL分数是由实际感受分数减去期望分数得来的。

IPA分析就是“重要性-表现程度”分析法。顾客对于各项具体指标的打分与评价，主要是针对各项指标的满意度和重要性进行评价，这就是这个分析法的基本中心思想[22]。IPA模型架构是将空间分为四个象限，以重要性和满意度评价的总平均总来作为空间分界点如图3.2所示。

竞争优势区:是高重要性、高绩效表现，代表顾客对此项服务认为很重要并且对现在的服务很满意。

亟待改进区:是高重要性、低绩效表现，代表顾客对此项服务认为重要并且对现在的服务很不满意。

次要改进区:是低重要性、低绩效表现，代表顾客对此项服务认为不重要并且对现在的服务很不满意。

顺其自然区:是低重要性、高绩效表现，代表顾客对此项服务认为很不重要并且对现在服务很不满意。

用SERVQUAL—IPA模型来对珠海市中通快递物流服务质量进行评价，主要分为根据实际情况和对象进行维度的调整；根据评价的维度来设计具体指标；根据调查问卷得出的数据进行综合的物流服务质量评价。

（二）物流服务质量评价指标体系构建

本文对珠海市中通快递进行物流服务质量的分析是在SERVQUAL模型为基础，按照珠海市中通快递的实际情况设计问卷。参考SERVQUAL模型，本文将珠海市中通快递的物流服务质量评价具体划分如表3.3所示。基于实际情况，主要划分成五大维度，16个具体指标，然后根据具体的指标去设计调查问卷的题目，根据调查问卷得出的数据对每个指标进行赋值，评价指标的分值等级以及含义如表3.4所示。

四、珠海市中通快递物流服务质量调查分析

（一）调查问卷设计

本文按照表3.3来设计调查问卷一共有24道题目，其中有16个是测量题项，然后进行打分，有1-5的分值范围，1分为最低分，5分为最高分。采用问卷星来设计问卷，采用微信的方式进行线上调查，调查对象是珠海市的社会公众。

（二）调查数据分析

此次问卷是针对珠海市中通快递的服务进行发放的，一共发放了210份问卷，共回收210份,其中有九人是没有使用过中通快递的，201人使用过中通快递。

在表4.1中显示，此次问卷参与人数210人，在这些参与调查问卷的人数中的男女比例各占50%，在前部分基本情况调查中学生占比41.4%，企业文职类人员占比18.1%，企业技术类人员占比11.9%，企业管理层人员占比11%，XX机关或事业单位职员占比9%，私营业主占比7.1，其他占比1.4%。其中在此次调查中，有95.7%是使用过中通快递，只有4.3%是没有使用过中通快递如表4.2所示，也就是其中有201个人使用过中通快递，9个人没有使用过中通快递，在这9个不使用中通快递的人中选择“物流安全性低”的选项最多，其次为“物流速度慢”和“纯粹不喜欢中通快递”，“工作人员态度不好”为0。

如图4.3所示在调查到经常选择什么快递时，最多人选择的就是顺丰快递占29%，其次是中通快递和韵达快递，分别占比24%和占17%。然后对珠海市中通快递总体进行打分，如图4.4所示对于中通快递的整体的物流服务质量评分打5分的人是最多的占33%，其次是4分占27%，平均分在3.9分。在表4.5，列出了问卷调查的16个具体指标的问题与各个问题感知值与期望值打分的情况人数值和占比。

五、珠海市中通快递SERVQUAL—IPA模型评价

（一）服务差距评价

在维度层面看服务差距是有感受质量减去期望质量而得到的，通过调查问卷得出的数据来看，按照每个维度的具体指标的感受值和期望值之间的平均数，根据SERVQUAL模型公式，计算出服务差距得分，在维度层面的得分如图5.1所示顾客对珠海市中通快递的保证性服评价是最差的，对于有形性和响应性的服务评价比较高。

在指标层面就是把每个维度都进行细分到多个指标来进行调查，如图5.2所示顾客对珠海市中通快递的的感知度都地狱期望度，证明对珠海市中通快递的物流服务质量普遍存在着不满意的现状。总体来看，对珠海市中通快递物流服务质量评价最高的前三位有：有形性的A1,响应性的A8，可靠性的A4,对其服务质量评价最低的前三位有：保证性的A13,可靠性的A5，响应性的A7。

（二）IPA评价

在IPA评价中，每一个的指标是取决于指标的重要性和满意度的，重要性是指顾客认为其重要程度，满意度是指顾客对现在的服务绩效满意程度，根据问卷调查的数据，结合IPA评价矩阵图，做出了图5.3，横轴是有满意度的均值决定的，纵轴是由重要性的均值决定的。根据矩阵图，把16个指标划分到矩阵内。

竞争优势区（高重要性、高绩效表现）有4个，分别是可靠性的A3和A4，响应性的A9和A10，保证性的A11。在这个区域内的指标是很好的，属于竞争的优势点，应该继续保持。

亟待改进区（高重要性、低绩效表现）有3个，分别是响应性的A7，移情性的A14和A15。珠海市中通快递给顾客提供的个性化服务以及服务态度感觉较低，但是认为很重要，这是其需要尽快改进的，把这一部分改进好了，珠海市中通快递的物流服务质量总体也会有很大程度的提升。

次要改进区（低重要性、低绩效表现）有4个，分别是可靠性的A5和A6，保证性的A13，移情性的A16。在这个区域内的指标是要在解决玩亟待改进区域的指标后进行改进，但是这个区域的各项指标依旧很重要，虽然在亟待改进指标的后面，但是其重要是依旧很高。

顺其自然区（低重要性、高绩效表现）有3个，分别是可靠性的A1和A2，响应性的A8，保证性的A12。在这个区域内的指标可以顺其自然，顺其自然也就是说这些指标是超出了人们心目中的满意度，顺其自然的同时也要继续保持。

有形性维度。在服务差距评价中，有形性维度的服务差距是最小的，在IPA评价中有形性的指标A1和A2都是落在顺其自然区里面，证明顾客对其满意度较高。结合其出现的问题也还是有待提高。

可靠性维度。在服务差距评价中，顾客对于可靠性的感知质量排在第四位，期望质量也排在第四位。在IPA评价中可靠性的A3和A4指标落在竞争优势区，可靠性A5和A6是落在次要改进区。证明在可靠性这一方面珠海市中通快递对于货物丢失的情况还比较好，在包裹出现货损和货差时，也是能合理的赔偿给收件人。

响应性维度。在服务差距评价中，响应性的感知质量与期望质量评价都是最高的，服务差距排在第二，在IPA评价中响应性的A7落在亟待改进区，响应性的A9和A10落在竞争优势区，响应性的A8落在顺其自然区。也就是在中通快递在派件与收件时间还需改进，对于网点电话能够打通及时处理业务和及时查询到物流这一方便做的挺好。

保证性维度。在服务差距评价中，其服务差距是最大的，在IPA评价中，保证性的A11落在竞争优势区，保证性的A12落在顺其自然区，保证性的A13落在次要改进区。这样来说整提来看顾客对于中通快递员工的要求还是比较高的，但是对于中通快递的工作人员的服务态度以及态度有比较高的评价，

移情性维度。在服务差距评价中，其感知质量排在第三位，期望质量排在第二位，服务差距排在第二位，在IPA评价中，移情性的A14和A15在亟待改进区，移情性的A16在次要改进区。顾客认为中通快递对于顾客提供的个性化服务还是不太满意。

六、珠海市中通快递物流服务质量改进建议

结合表6.1与表6.2得出以下建议：引进先进的物流服务设备和运输工具，提高物流配送设的机械化水平。先进的物流设备可以减少人力的成本，降低经营成本，提高机械化程度，在仓储与分拣的时候可以提高效率，以至于可以更好的完成配送，形成良好的配送体系；提高自动化水平，提高仓储分拣配送的机械化，从而增加中通快递的业务量，扩大市场的占有率，提高企业的综合竞争力。

提高网点的的服务水平，增加快递配送中心。提高发货与送货的速度，提高工作的效率，加快货物的流转速度，可以减少货物的货损与货差，减低快递在途时间，可以更好更快的吧快递送到收货人的手中，提高了配送服务的质量和满意度；网点选址要合理化，让末端的配送网点能够与配送中心相互配合，提高优化配送系统，减少配送时间，保证货物能及时送达到收件人的手上；

完善系统。优化查询信息的系统，能让顾客及时查询到自己包裹的物流信息，提供更多的查询平台，方便顾客查询物流，提供更好更多的服务；在快递配送的时候，要及时联系收件人，要提醒收件人先验货后签收，如果发生外包装破损时，提醒顾客开箱检查，以防内物破损，还有就是速冻食品，在时效范围内派送到客户手中，以防货物发生变质；货物出现问题时，如破损、丢失、短缺、变质，及时与客户联系处理问题，与客户协商解决，及时的做出处理与赔偿，不要出现相互推诿，拖延问题的情况的发生；在给顾客提供服务时，要按照顾客的实际情况与其需要提供个性化的服务，在顾客寄件时按照顾客寄件时的实际情况，给予优惠或者是实惠的建议，在包装方面，保证包装严密，保证在运输途中快递的安全。

提高工作人员的素质，给工作人员提供培训，提高其工作能力与效率。加强对员工的培训，客服在接到顾客的电话时，能有用良好的服务态度去帮助顾客及时处理问题，如果解决不了问题，超出自己处理范围，及时上报给领导，不要出现推诿扯皮现象，不要拖延顾客的需求；在服务顾客时，更准确的明白顾客的需求，为顾客提供更准确的服务；注重员工的沟通能力，提供一些沟通的培训和一些技巧，重视顾客提出的问题，在与顾客沟通的时候能够保持良好的态度并且有良好的沟通能力；引进专业的物流人才，在快递行业里，工作人员的文化素质都较为偏下，缺少对物流管理的专业知识。

树立企业品牌文化，注重品牌的信誉，提高企业管理水平。快递公司要提高管理水平，一个企业是否能更好的发展，管理团队十分重要，珠海市中通快递要实现更好的发展，要打造自己的企业文化，完善管理团队，注重人才的培养；完善管理条例，完善规章并且切实落实规章制度，但也要适当的关怀员工，一个良好的公司不仅严格的规章制度也要有相应的人文关怀，只有树立良好的企业口碑，打造良好得企业文化，才会有赢得更多人信赖。

七、结论

在当今互联网发展迅速的时代，网购变成了人们生活中的一部分，与我们的生活息息相关，网购的发展带动的是快递行业的发展，快递物流业在从开始的时候满足的顾客快递的运输，到现在快递业发展到一定阶段，人们对快递业的物流服务质量有了更高的要求，因此如何提高快递公司物流服务质量成为快递企业现如今需要考虑解决问题，物流快递企业想在这个物流快递业脱颖而出，成为行业的领头羊，就必须注重服务质量的提升，提高顾客满意度，顾客也会在消费的时候更加倾向该公司。本文主要对珠海市中通快递的物流服务质量进行评价，找出珠海市中通快递的物流服务质量存在的问题，并且针对这些问题提出建议与对策，从而改善问题，提高物流服务质量，是珠海市中通快递可以更进一步发展，扩大市场份额，更好的在珠海市的这个快递市场发展，抢占市场位置与份额，提升自身的综合竞争力，争取做到珠海市快递业的领头羊。本文通过理论与调查相结合得出对快递公司的物流服务质量评价，用服务差距模型从五个维度与实际调查相结合得出对快递公司物流质量评价，从维度层面进行问题的分析，用IPA分析来对快递公司的各项指标进行分析，得出先后解决的顺序，按照重要性和满意度相结合得出的结果，按照紧急程度进行排序解决。两者的相结合，对珠海市中通快递物流服务质量评价更加全面。

对于日后珠海市中通快递的发展，主要还是要就顾客为中心，采用先进的物流设备与设施，提高机械化效率，优化运作的效率，提高工作效率，提高从行业人员公司员工的素质水平，定期开展各种的培训，全面提升工作人员的各方面素质，让顾客享受更加优质的服务。从而整体提升珠海市中通快递的物流服务质量。要注重顾客提出的问题，针对顾客提出的问题和建议，及时的改进不足，提高满意度。在市场竞争时要把握机遇，扩大市场的占比，从而各方面来提高企业的综合竞争力。

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[16]张蕾,彭珂.民营快递企业服务质量评价体系研究——以湖北顺丰速运为例[J].科技创业月刊,2019,32(07):85-88.

[17]珠海市邮政管理局，2018年珠海市邮政行业发展统计公报[EB/OL].http://gdzh.spb.gov.cn/xytj_7906/201905/t20190529_1843327.html，2019-05-29

[18]陈娟.浅析我国快递行业物流服务——以中通快递为例[J].劳动保障世界,2016(09):44-45.

[19]YuanlinKoh.ASIAIPASUPPLIERSHOLDOFFERS[J].ICISChemicalBusiness,2019,296(20).

[20]BarrettRavina,HodgkinsonJames.Qualityevaluationofcommunitypharmacybloodpressure(BP)screeningservices:anEnglishcross-sectionalsurveywithgeospatialanalysis.[J].BMJopen,2019,9(12).

[21]曹霞,李玲.基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量评价体系研究[J].铁道运输与经济,2015,37(08):93-98.

[22]马耀文,余菲.基于SERVQUAL模型的科技型物流企业服务模式分析[J].物流工程与管理,2019,41(03):57-59+62.

[23]YongchunCui,FuliangLuo,BoqingYang,BinLi,QiZhang,GopikaDas,GuangxinYue,JiajieLi,YueTang,XinWang.Constructionandapplicationofservicequalityevaluationsysteminthepreclinicalresearchoncardiovascularimplantdevices[J].,2019,19(1).

[24]李凤英,李同法,姚二军,马倩.基于IPA分析法的高校就业服务质量实证研究[J].西安石油大学学报(社会科学版),2019,28(02):44-50.

[25]Meng,Qingliang,Jiang,Xuan,Bian,Lingling.ADecision-MakingMethodforImprovingLogisticsServicesQualitybyIntegratingFuzzyKanoModelwithImportance-PerformanceAnalysis[J].JournalofServiceScienceandManagement,2015,8(3).

[26]Weng,Xingang,An,Jiuyi,Hu,Yangyang.ResearchontheMarketAccessofColdChainLogisticsServiceQualitySafetyforAgriculturalProducts[J].JournalofServiceScienceandManagement,2015,8(6).

[27]李湘浓,朱焱.基于IPA分析民营体育场馆服务质量评价与改进研究[J].北京体育大学学报,2019,42(04):50-57.

[28]戴蓉.整合模糊Kano模型与IPA分析的服务质量提升决策模型及应用研究[D].江苏科技大学,2015.

[29]张忞娴.网购第三方物流服务质量提升决策方法[D].中国科学技术大学,2016.

[30]孟庆良,卞玲玲,何林,张玲.整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量探测方法[J].工业工程与管理,2014,19(02):75-80+88.

[31]徐鑫.邮政快递服务质量评价研究[D].北京邮电大学,2017

[32]陈娟.浅析我国快递行业物流服务——以中通快递为例[J].劳动保障世界,2016(09):44-45.

附录

珠海市中通快递物流服务质量调查

尊敬的各位先生/女士:

您好!感谢您参加此次问卷调查!此项调查是为了调研珠海市中通快递物流服务质量收集数据,此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用,您提供的所有资料,仅应用于学术研究,谢谢您的配合。

1.您的性别[单选题]

○男○女

2.您的职业[单选题]

○学生○企业文职类人员○企业技术类人员○企业管理层人员○XX机关或事业单位职员○私营业主○其他_________________

3.你是否使用过中通快递[单选题]

○是○否

4.您不使用中通快递的原因[多选题]（填完该题，请跳至第22题）

□物流速度慢□物流安全性低□工作人员态度不好□快递员不送件上门□纯粹不喜欢中通快递□其他_________________

请对以下问题进行打分，1分为最低，5分为最高，感知：就是您现在感受值，期望：就是您希望值

5.中通快递工作人员形象良好并穿着统一的服装[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

6.中通快递物流服务设备和运输工具先进[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

7.中通快递在货损和货差之后能够合理的赔偿[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

8.中通快递在包裹运输和派送中包裹丢失的情况较少[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

9.中通快递员能让顾客当面开箱验货[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

10.中通快递网点环境形象良好，并且分布广泛[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

11.中通快递能够按照顾客要求的时间派件和收件[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

12.中通快递对收发或者派送的包裹能及时寄出或送到客户[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

13.中通快递网点的电话能够打通,并且能及时处理业务[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

14.中通快递能够及时的查询到物流状态[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

15.中通快递工作人员与顾客能有良好的沟通，对顾客提出的问题重视[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

16.中通快递工作人员能够为客户提供个性化服务[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

17.中通快递在寄件时能提供相对的折扣[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

18.中通快递工作人员礼貌待人，态度良好[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

19.中通快递工作人员具备专业知识，熟练操作物流系统[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

20.中通快递工作人员能准确的明白顾客的需求[矩阵单选题]

1 2 3 4 5

感知 ○ ○ ○ ○ ○

期望 ○ ○ ○ ○ ○

21.对于现在珠海市中通快递的物流服务质量您会打几分[单选题]

○1 ○2 ○3 ○4 ○5

22.在平常生活中您使用什么快递公司比较多[单选题】[单选题]

○圆通快递○中通快递○申通快递○韵达快递○顺丰快递○天天快递

○百世汇通快递○京东○其他_________________

23.对比中通快递与你经常使用的快递，中通快递不足在哪【多选题，最多选择三项】[多选题]

□企业品牌信誉□物流安全性□运输速度与效率□服务态度□物流价格□便捷

□物流服务设备□其他_________________*

24.您选择快递服务时注重什么因素了（多选，最多选择三项）[多选题]

□企业品牌□服务态度□物流设备先进□服务人员专业水平高□价格优惠□运输速度快□包装安全□其他_________________