珠海市百世快递服务质量改进研究

　　摘要

21世纪，快递行业是服务业的重要组成部分，也是我国国民经济收入的重要组成部分。快递行业带动电子商务和制造业的发展，吸引更多的外来投资，促进国内外贸易，推动经济的发展。这些年我国快递业的迅速发展，民营快递企业已经是我国快递业重要组成部分。但是我国快递行业现代化程度和服务质量水平，与发达国家相比还是有一定差距。而作为后起之秀的百世快递公司，面对竞争激烈的市场和顾客对服务质量要求显著提高等现状，应该积极对各种问题进行分析、探讨及解决。本文以珠海市百世快递为研究对象，将根据发放问卷和阅读参考文献等多个渠道，将搜集的数据对珠海市百世快递出现的各种问题进行全面分析，解决珠海市百世快递服务质量存在的问题，为珠海市百世快递的健康可持续发展之路提供参考依据。

　　关键词：百世快递；服务质量；末端站点配送速度

　　一、绪论

　　（一）研究背景

20世纪60年代开始，快递行业最先是从X和欧洲等发达国家迅速发展开来的。20世纪末期，全球十大运输类型的企业排名中，前十名中就有两个企业是以快递服务为主。近几十年，国内的快递行业也在快速发展。据国家邮政局发布的数据，我国每年的业务量以超过28%的增长率在增加。2014年我国快递业务量达到140亿件，成为世界第一，2018年的快递业务量也接近500亿[1]。

虽然国内快递市场发展迅猛，百世快递是我国快递行业的重要组成部分，但是百世快递服务质量相对较低，在快递行业的市场份额里处于落后位置。而汇通快运（后来改名为百世快递）是于2003年成立，发展迅猛，相对于其它几家成立时间较短，需要研究改善的地方也比较多。当然快递服务质量问题尤为突出，比如快递破损、遗失，揽件时间长和服务态度差等等，这些问题都将阻碍百世快递的健康可持续发展之路。快递价格作为百世快递经济的重要支柱，快递价格的高低直接影响了最后一公里配送质量问题。快递价格竞争一般以同城竞争和城与城之间的竞争为主。但是同城竞争最为激烈，在最近几年的数据来看，同城快递价格在逐步降低，这也快递服务质量逐步降低的重要原因之一。为了让大家对百世快递更多的了解。2020年1月6日，百世快递在珠海召开以“勇创聚变·质2020”为主题的全国网络大会。虽然百世快递每年业务量在逐年增长，但希望量变的同时公司能够积极应对，引起质变，让公司能良性发展，以取得更高的增长份额，让更多的顾客认可。

　　（二）研究意义

近几十年的时间，中国各个行业都在快速的发展和优化内部结构。尤其是电子商务快速发展，带动了相关行业。其中的代表快递行业也跟着在突飞猛进的发展，这让快递揽件、集包、分拣、运输、配送及最后的售后服务等等，都成为了各个企业研究的方向。网购带来的便利，给实体店的营销带来巨大的挑战，虽然网购能让人在有网络的地方就能上网买到各种的产品，但是实体店的产品能够带来更直观的想法，更好的售后服务，货物到手更加快速。而快递行业还无法做到很好的服务质量，所以网购的上升频率才被控制在一定的范围，不至于让实体店经济太萧条。但随着交通更加便捷，收到货物的时间缩短在更多人接受的范围，信息沟通更加方便，顾客的意见能更容易得到解决，这让网上购物的行为越来越频繁，快递包裹数量也在急剧上升，从而吸引越来越多的人们投资到快递企业以谋取利润，形成多强并存在一不小心会被吞并的风险。而快递物流是从揽件、运输、配送到最后的售后服务，顾客确认收货才算结束。随着国家道路更加畅通，运输时效得到有效的保障，人们对快递企业中的运输、配送速度快非常重视，“快”已经是顾客评判一家快递企业服务质量的重要参考指标之一。可以说快递服务质量越高，快递企业的竞争优势越大。但这也是很多快递公司为了得到更多包裹，暂时忽略而无法兼顾到的。这也为什么百世快递在创业初期把更多的时间投入去如何获取更多的营业额上，而2020年的规划重心是服务质量上，要求更高水准的服务质量，已稳定顾客再去寻找新的合作伙伴。

本文以珠海市百世快递为例，旨在了解这些年珠海市快递业和珠海市百世快递服务质量的现状，及我国快递业发展情况，了解珠海市人们对于快递行业的诉求，找出珠海市百世快递服务质量能够进一步提升的解决措施，提高客户满意度，让珠海市百世快递综合竞争力进一步加强。

（三）研究现状

1.国外研究现状

快递行业的概念，最初是国外学者提出的，而且大部分是从技术的角度对快递行业进行研究，经过多年研究，国外学者对快递行业已经有清晰的了解。

Waynel.McMillen(1935)，是最早从技术角度对快递行业进行分析的学者，他有幸在一家X航空公司应用自己的理论，当时这不仅提高了对客户的服务质量，还提高的了一定的利润[2]。Russ和Perreltault（2004），在1974年提出7R快递服务质量理论，后来经过几十年研究完善，认为应该考虑顾客因素，多方向分析不同产品影响快递服务质量的程度[3]。VinhV.Thai(2013)认为可以用概念模型和经验证据提高物流服务质量。对物流中出现的问题的环节进行一定的描述，再根据物流服务的被调查者对该物流最接感受的调查，从而得到提高物流质量的方法[4]。Richard(2016)提岀消费者最看重的是物流的速度以及货物的完整性，企业需要从这两方面进行改进和完善，提高企业的竞争力[5]。AlexandreLafaye(2017)通过了解DHL、FedEX、TNT、UPS四大快递巨头的发展历程和企业分布，得出影响四大快递行业巨头布局的重要因素，这些因素影响着市场及枢纽站[6]。TurkanMugeOzbekler,YucelOzturkoglu（2020）认为可持续发展在服务质量竞争激烈的环境中非常重要[7]。

2.国内研究现状

相对于国外，国内研究快递行业的时间比较晚，但经过多年研究，也得出许多符合国内快递业发展的理论知识。

余利娥（2012）在电子商务快速发展的环境下，用“考虑”和“不考虑”客户两种情况，分析快递服务质量提高的博弈模型[8]。郭魁永(2013)根据国内某N快递公司，对其内外部环境分析，运用多种模型指出N公司需要制定差异化的市场竞争战略占据更多市场份额[9]。郑瑞祥（2014）以国内宅急送运营为例，分析宅急送运营模式改造前后的优劣势，分析国内快递运营模式和企业各自优劣势，提出我国快递企业提升竞争力的办法[10]。张哲辉（2015）认为中国本土的快递企业经过多年的发展，与国际快递企业差距仍然很大。需要依靠中国经济快速发展及电子商务给快递行业带来的巨大潜力，完善自身的不足，让中国快递企业健康的发展[11]。申家星、李美会(2017)分析现代快递行业发展情况。认为需要利用互联网快速发展的优势，利用现代技术完善自身，结合自身发展情况，不同程度的投资技术研究，多方面促进我国经济的总体发展[12]。吴砚峰(2017)了解“菜鸟”与“顺丰”两家企业合作情况，分析它们之间在合作过程中存在的问题，得出民营快递企业要有自己的核心竞争力，提高竞争优势[13]。吴旭龙(2018)根据我国有关快递的法律，认为我国的快递业法律会不断完善，让快递业更快更好的发展[14]。黄永福（2019）运用PDCA循环（PDCA循环：全面质量管理所应遵循的科学程序）等手段优化物流服务质量[15]。冯变英,辛耀娇（2019）调查分析大同市快递物流服务质量，对比其它区域快递，结合自身优势，提高同市快递物流服务质量[16]。刘明菲,陈威（2020）运用DEMATEL-ISM法，研究得出生鲜冷链流服务质量风险影响因素[17]。

通过研究国内外的文献，可以发现大部分学者的研究都是建立在前人或者根据现有企业，研究内容结合有关领域的知识和企业发展情况，提出符合企业或者国家相关领域有效发展道路。也有结合不同行业的特性建立模型，分析影响因素，根据不同结果、不同的观察角度提出有效的解决方法。

（四）研究思路及方法

1.研究思路

本文以珠海市百世快递服务质量为研究对象，通过阅读大量参考文献和有关快递业的数据，制作有针对性的问卷，以发放问卷的形式了解网民对珠海市百世快递服务质量中的看法，进行数据化分析。运用物流服务质量的相关知识，总结出珠海市百世快递服务过程中存在的问题，针对重要影响因素再结合实际，优化资金投入比例，产生更高的收益。

2.研究方法

首先，通过文献研究法，阅读大量参考文献，整理国内外物流服务质量和快递物流服务质量的相关参考文献，深入了解和吸收前人的研究成功。再分析百世快递的发展情况，为后文解决珠海市百世快递服务质量出现的问题提供理论基础。

其次，通过问卷调查法，拥有前人的研究成果为基础，总结快递业服务经常出现的问题和珠海市快递业中存在的问题，以此制作有针对性的调查问卷，保证调查问卷的使用性，从而了解珠海市百世快递服务过程中存在的问题。

最后，运用统计分析法，运用软件spss对调查问卷结果进行统计分析，主要包括图表分析、满意度评分和相关性分析，得出珠海市百世快递服务质量存在的具体问题，再根据具体问题提出相应的解决措

二、快递行业及服务质量概述

（一）快递行业概述

快递业是指快递公司通过公路、铁路、航空等运输方式，用相对应的软件系统等对国内、国际地区的快件进行揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，将指定的物品送到指定的位置或者指定客户手中的一种物流行业[18]。快递，按照不同的分类标准，可以分为不同类别，详细分类见表2.1

（二）百世快递发展历程

“汇通快运”成立于2003年，是一家大型民营企业，通过信息化的手段，对快递物流进行条码扫描技术，运用扫描机器记录快递的物流信息并把信息反馈给客户，为客户提供优质的服务。不过在2010年11月，杭州百世网络技术有限公司成功收购“汇通快运”，并更名为“百世汇通”。而“百世汇通”拥有良好的服务理念和物流团队，在快递行业里逆流而上，为中国快递业快速发展提供力量，营业额每年也在不断上升。2016年3月1日，为了在业务层面更好地统一百世品牌架构，实现集团物流业务协同发展，由原“百世汇通”正式更名为“百世快递”。

（三）服务质量相关理论

1.物流服务质量的概念

物流服务质量(LogisticsServiceQuality,简称LSQ)，该概念最早出现在国外，一开始是以时间、地点效用为基础的7Rs(Perreault&Russ,1974)理论。Mentzes、Gomes和Krapfe(1989)三位学者依据之前40年的物流服务文献和大量的顾客评价资料等，从26个影响因素取出三个用于衡量PDS[19]。

而最新较整的物流服务质量定义是XTenessee大学2001年的研究出来的，通过对全球一些大型第三方物流企业和顾客的调查研究，总结出从顾客角度出发的物流服务质量的9个指标。这9个因素包括了PDS的三个指标,也包括了其他文献中的一些指标。其中的三个指标–货品精确率、货品完好程度、货品质量描述了订单完成的完整性[20]。

2.快递业服务质量的内涵

快递业服务质量与物流服务质量是有区别的。首先快递是指文件或者包裹，快递企业根据发件人的要求将指定物品用多种运输方式更快的送到收货地址，交给收件人签收，快递企业实时反馈运输、派送、签收等信息。而物流是对产品、服务等有关信息从运输起点到终点的高效的正向和逆向运输、储存，根据客户要求和实际情况规划相关事宜和按客户要求执行部分供应链过程;其次，物流一般是从一个地方提取一批货物集中发出，基本没有一个小件单独发出。而快递则更多是提取或者派送一个小件;最后，快递企业也具备“仓储”功能。但快递企业的仓储，时间比较短，快递企业出现仓储一般是快件因为各种原因没有发出去而导致快件滞留在仓库，而物流仓储存在暂存或长存，存在一批货物存放在物流企业一段时间而不发出。快递的功能侧重于分拣快件，将快件准时送达，而物流的功能重在运输和仓储。虽然快递业和物流服务重点有所不同，但是从整个流程上分析，快递业也是物流行业中一种较为特殊的存在，两者之间可以相互借鉴。

（四）珠海市百世快递服务发展历程

2010-2017年，我国快递行业业务总量上升速度很快，2017年我国快递行业业务总量为312.8亿件，同比增长51.33%。2018年快递业务量收分别是2010年快递业务量收的21.7倍和10.5倍，年均复合增长率分别为46.9%和34.2%，远高于同期国内生产总值增速，成为新经济的亮点[21]。

百世快递分支机构18家，服务营业网点63处。快递业在珠海市第三产业中，发展日渐成熟[1]。早期，人们可以通过邮政局或者其它快递公司寄收快件，但是会出现顾客投诉快递公司，出现的问题没有人员可以处理，导致一些快递公司，包括百世快递，频繁出现公司人员与顾客争吵，顾客投诉给对应公司部门，但没有好的处理结果令顾客满意，顾客也没有更好的渠道维护自己的利益，当时服务质量问题居高不下，快递人员人手紧缺，很多公司没有对快递人员进行严厉的处罚，早期快递企业人才较少，许多公司无法对相应的问题做出合理的解决方案，而快递人员原本入职门槛低，素质相对不高，工作量大，早期交通不方便等多种因素，容易出现与客户争吵的现象，到时当时快递企业出现内部管理混乱，投诉不断等现象。

（五）珠海市百世快递服务存在问题

面对电子商务盛行以及网络购物的普及，珠海市百世快递发展迅猛，业务量在不断扩大，快递企业之间的竞争也越加激烈。在充满机遇的环境下，快递公司的服务质量问题急需解决。通过调查，对珠海市百世快递服务质量主要存在问题归纳如下：

1.不按标准收费

百世快递经过几十年的发展，百世快递官网也发布了收取快递费用的标准。但是有关监察部门检查不到位，快递公司的增加以及公司内部关系松散，这让收费标准无法贯彻落实，出现乱收费的现象。比如很多消费者已经在网上购物过程中支付过运费，但是快递到达珠海市站点后，快递员把快递送到距离顾客还有1公里的地方，竟然要求顾客自己过去取快递，而送到楼下需要额外收取费用，这类二次收费，增加了消费者的网购负担。

2.服务态度较差

快递行业属于服务业，而“客户就是上帝”是服务行业的宗旨。但是顾客投诉珠海市百世快递的快递员服务态度问题却是屡见不鲜。很多快递员没有认真做好服务客户的工作，没有足够的耐心和良好的沟通能力，甚至无视顾客的要求并辱骂顾客。对于顾客投诉问题，如快件延误、损坏、缺少、丟失等问题，珠海市百世快递的快递公司处理异常事件效率较低，工作能力较低，经常出现问题滞留4、5天，在顾客多次致电快递公司，公司文员才能跟进问题的进度解决问题。对于赔偿和责任划分问题，许多工作人员都选择把责任推给商家或者物流经过的其它经过百世站点，让顾客去找商家和其它百世站点协商理赔。很多顾客在损失不是很大，且多次投诉处理无果的情况下，都选择不了了之。这类情况大大降低了顾客的忠诚度。

3.投递环节信息反馈不准确和不及时

投递环节信息主要指快递员配送后主动上传信息到公司系统或者主动告知收件人快件投递的状态，签收等信息。目前，珠海市百世快递存在未经收货人允许将快件自己签收再派送或者交给其他人签收（如直接交给公司前台、小区物业保安亭、商店代领），且事后不跟收货人确认收货情况，虚假上传签收信息，虚假回复。

三、珠海市百世快递服务质量调查分析

（一）问卷设计及发放

本文以珠海市百世快递为研究对象，以解决珠海市百世快递服务质量问题为研究目标，以解决措施要符合珠海市百世快递实际状况为研究理念，本文采取发放问卷的形式获取研究数据，经过筛选获取珠海市人们对于百世快递的看法及建议。

问卷分为三部分：第一部分是了解被调查者的基本信息，包括他们的性别、职业和年龄：第二部分则是对被调查者进行一个初步筛选，了解被调查者在珠海市使用过百世快递服务的原因，对影响珠海市百世快递服务质量的多个影响因素满意程度：问卷第三部分则是针对未在珠海市使用过百世快递的被调查者，了解他们平时使用哪家快递服务比较多及其原因等情况。

根据CNNIC的统计数据，我国网民主要是以青壮年为主，并向更高年龄段逐步渗透。本文针对珠海市百世快递服务质量问题，发放的文件主体主要是对象是35岁以下的人群，其他年龄段网购次数少，占的比例不大，有效问卷回收率低。本次数据收集是通过问卷星的形式进行，通过周围亲朋好友的帮助下，发放了221份问卷，回收221份。

（二）调查数据分析

表3.1是本次发布问卷统计，被调查者的基本信息部分的调查数据统计表，里面包括本次问卷调查中基本信息以及对应人数选择的百分比。由表3.1可以看出此次被调查者性别比例、所在职位、年龄分布和是否在珠海市使用过百世快递服务的人数。

表3.2是本次问卷中，珠海市使用过百世快递的被调查者对珠海市百世快递服务质量满意度选择的百分比。表格中可以看出此次被调查者整体上对珠海市百世快递满意度情况。筛选掉30个在第四题选择“否”的被调查者，表格中7题到13题参与人数是191人。这几道题目主要是想了解珠海市的消费者对于百世快递物流运输质量，以及末端站点处理异常事件和快递员配送等服务质量的看法，比例都在40%-50%之间，可以看出被调查者对于整体服务质量感觉一般。现在交通越来越便捷，生活节奏的加快，人们的生活质量也在不断提高，人们对于快递业的服务要求也在不断上升。人们一般都会对比同行业的服务质量。不同的人群对比事项都会不一样，如果珠海市百世快递希望获取更多的认可，就得针对顾客的要求进行完善自身，企业颁布相对应的操作要求，严格管理，让公司进入良性发展道路。

由图3.1可以看出本次被调查者男性85人，占比38.46%，女性136人，占比61.54%，男女比例适中。

由图3.2可以看出，被调查者的主体是在校学生和公司雇员，所占比例分别为69.23%和19.91%，其他比例较少，分别是事业、公务员单位人数占3.17%，其他职业人数占5.88%。

由于目前网购消费是由35岁以下的人群构成，而图3.3可以看出，此次被调查35岁以下人群占比为99.5%，分别是22岁以下人数149人，占67.42%，22岁-35岁人数71人，占32.13%，除去以上部分，只有60岁以上的被调查者1人，占0.45%。所以本次调查数据符合这个情况，说明数据分析结果具有可靠性。

图3.4是筛选出此次被调查者是否在珠海市使用过百世快递服务，被调查者中有191人使用过百世快递服务，占86.43%，没有使用过珠海市百世快递的人有30个，占13.57%。

图3.5主要统计被调查者在珠海市使用百世快递的原因，其中“下单的网店使用百世快递”选择认识106人，占55.5%，所占比例最大且比例远远大于其他选项所在百分比，其他选项“低廉的价格”，“可靠的品质”、“网上下单便捷”、“附近刚好有网店”、“服务周到”、“其它原因”所占比例比较接近，分别为26.7%、28.8%、17.8%、23.04%、26.7%和21.47%。图3.5-图3.7中参与人数是191人，筛选掉30个在第四题选择“否”的被调查者。

图3.6统计的是被调查认为珠海市百世快递服务存在哪些问题，出去30人未在珠海市使用过百世快递的被调查者，一共有191人填写，其中“中途运输速度慢”、“末端站点配送速度慢”和“其他”所占比例最高，分别是65.97%、48.17%和42.93%。其他选项选择率基本也在20%到27%之间，说明珠海市百世快递服务质量有待提高，本次问卷调查具有研究意义。

表3.2和图3.7显示出被调查者对于珠海市百世快递服务质量满意度，参与人数是191人，被调查者在问卷的第7题到13题选择“一般”的人数为：91、91、85、93、80、78和95（个），所占比例分别为：47.64%、47.64%、44.5%、48.69%、41.88%、40.84%和49.74%。；被调查者在问卷的第7题到13题选择“满意”的人数为：61、57、67、56、75、76和59（个），所占比例分别为：31.94%、29.84%、35.08%、29.32%、39.27%、39.79%和30.89%。这些问题包括被调查者对快递的运输、配送和售后服务质量满意度情况，被调查者对于服务质量方面的评价比较集中在“一般”和“满意”这两个区间，而选择“一般”比选择“满意”都要高，说明被调查者对于珠海市百世快递认可度不高，珠海市百世快递存在一些服务质量问题导致了消费者的不认可。

用X1代表“收件时间长短满意度”，X2代表“配送时间长短满意度”，X3代表“外包装完整满意度”，X4代表“异常事件处理满意度”，X5代表“快递员服务态度满意度”，X6代表“发件前事先通知情况满意度”，X7代表“快递收费满意度”，“非常不满意”算为“-2”分，“不满意”算为“-1”分，“一般”算为“0”分，“满意”算为“1”分，“非常满意”算为“2”分。用电脑整理问卷数据得到表3.3，可以看出X1-X7得分情况，平均值介于0和1之间，没有一个高于1分的，平均值约为0.47，说明珠海市百世快递应该注重服务质量给顾客带来的感受，全面重视自身可能对用户产生的直接影响，以顾客为上帝为服务宗旨，更好的服务于用户。

图3.8-图4.0参与人数为30人，即在第4题选择“否”的被调查者。图3.8中可以看出选择“顺丰快递”的人数有18人，所占比例为60%，超过选择其他快递公司人数的总和。可以看出珠海市以外的区域，人们更偏向于喜欢用顺丰快递。

图3.9是调查用户喜欢与某家快递公司合作的原因，与图3.8相关联。被调查选择“可靠的品质”有17人，选择“配送速度快”有22人，选择“对包裹的保护效果好”有19人，选择人数较高且较为接近。可以看出大部分用户对于快递公司的品质，配送及包裹的保护情况较为重视，也是用户选择与某家公司合作的重要影响因素，珠海市百世快递需要提高相关工作的要求，从而获取更多用户的信赖。

图4.0是被调查认为快递公司之间竞争力提现在哪两方面的结果分别直方图，被调查者选择“从用户下单到配送到客户的时间”的人数为13人，选择“快递收费价格”人数为13人，选择“外包装保护情况”人数为11人，选择“对客户服务态度”的人数为9人，其他选项选择人数较少，其中选择“快递公司员工的着装整洁程度”人数为0人。结合图3.8、图3.9可以看出，用户对于快递运输、配送速度、快递包裹保护情况是十分重视的，而顺丰快递总体配送速度和对快递包裹保护情况是领先于其他大部分快递公司，顺丰快递的品质高是用户最直观的感受，也是用户喜欢用顺丰快递的原因。所以珠海市百世快递需要根据这两点要求重点完善、提高相应工作要求。

表3.4、表3.5和表3.6是根据问卷数据，用spss软件进行相关性分析。表3.4以被调查者的性别作为自变量“X”，被调查者认为珠海市百世快递服务出现的问题作为因变量“Y”,筛除第四题选择“否”的30个被调查者，得出表3.4。可以看出“X”与“Y”之间的相关系数为0.193，并且呈现出0.01水平的显著性，说明被调查者的性别与珠海市百世快递服务出现的问题有着显著的正相关关系。

表3.5以被调查者的年龄作为自变量“X”，被调查者对快递员配送时间长短满意情况作为因变量“Y”,筛除第四题选择“否”的30个被调查者，得出表3.5。可以看出”X”与”Y”之间的相关系数为0.159，并且呈现出0.05水平的显著性，说明被调查者的年龄与珠海市百世快递的快递员配送时间有着显著的正相关关系。

表3.6以被调查者的年龄作为自变量“X”，被调查者对珠海市百世快递网上预约寄件，对快递员收件时间长短满意情况作为因变量“Y”,筛除第四题选择“否”的30个被调查者，得出表3-5。可以看出”X”与”Y”之间的相关系数为0.167，并且呈现出0.05水平的显著性，说明被调查者的年龄与珠海市百世快递网上预约寄件，对快递员收件时间长短满意情况有着显著的正相关关系。

（三）调查结果

在珠海市百世快递服务质量研究调查中，对当前百世快递服务质量“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”和“非常满意”的被调查者所占比例分别为:3.74%、4.11%、45.85%、33.73%和12.57%，合计为“1”。由此可以看出，被调查者对珠海市百世快递服务质量持有“一般”意见的人数最高，其次为“满意”。将最終的评价结果与评语等级对照，“0.47”这个值介于“0”与“1”之间（由表3-3所得），据此可以认为，多数被调查者(人数占比79.58%)对珠海市百世快递服务质量所持的态度是处于“一般”与“满意”之间。根据本次调查结果，珠海市百世快递服务质量的得分距离满分(2分)有一定的差距,存在一定的改进提升空间。

再结合图3.5-图3.7可以看出，虽然很多被调查在珠海市使用过百世快递服务，但主要原因还是因为“下单的网点使用百世快递”，但使用过后的体验却发现很多问题，主要认为百世快递中途运输慢，末端配送站点配送速度也很慢。再结合图3.8，虽然众多未在珠海市使用过百世快递，但是选用顺丰快递服务的人数比例高达60%，远远高于其它快递企业，其它选用快递服务最高是韵达快递，占16.67%。而顺丰快递配送速度和服务质量在国内领先于众多快递企业。所以珠海市百世快递配送速度有待提高，百世快递总部也需要根据实际情况提高中途运输速度，提高消费者的认可度。

表3.4、表3.5和表3.6是研究被调查者的性别和年龄这两个因素，是否影响被调查者对题目的选择。这三个表格的数据显示，它们之间存在一定的联系。表3.4可以看出被调查者的性别与问卷题目中第六题（可参考图3.6）有紧密的联系。本次被调查者女性有136人，筛选掉15名女性填写的无效问卷，还剩121人，占63.35%（有效问卷191份）。网上大数据研究结果也是女性网上购买次数与频率高于男性，所以表3-5具有研究意义。选择“中途运输速度慢”的女性有82人，占65.10%（本选项有126人选择）；选择“末端站点配送速度慢”的女性有57人，占61.96%（本选项有92人选择）。可以看出更多的女性看中的是快递业的运输和配送速度。所以百世快递可以提高运输和配送速度，从而获取更多客户的信赖。目前我国网民主要还是以青壮年为主，本次被调查者35岁以下的人数占99.55%，表3.5和表3.6得出的结果是青壮年对于珠海市快递员配送速度和网上预约寄件，快递员收件时间表示“一般”。所以珠海市百世快递对消费者网上寄件这模块更加重视，这方面有待提高。

四、珠海市百世快递服务质量的影响因素分析

珠海市网上购物的人越来越多，其中珠海市百世快递每年的配送包裹数量也在不断增加。珠海市也有其它快递公司参与竞争，而且快递公司之间竞争很激烈，如果珠海市百世快递想在竞争中获胜，就需要把自身服务质量提高。根据问卷调查结果总结出，珠海市百世快递服务质量影响因素主要有以下几个方面：

（一）人为因素

珠海市百世快递服务质量的提高，主要运作的主体是人。首先，无论是消费者寄件还是收取快件，消费者直接接触的是快递员。快递员是否具备一定的专业技能，具备一定的职业素养，这包括快递员要文明礼貌、举止大方、耐心谨慎等工作作风，这些职业素养都直接决定消费者是否对该企业服务质量的认可。间接影响的人为因素有：快递分拣、打包、分包、装车的效率，中转站点管理者对于中型、大型客户（即寄件者，一般分为商家和快递员）寄货时间的安排，司机中途运输的速度，公司文员对于异常事件的处理效率等。还有一个重要人为因素就是快递从揽收一直到最后的派送，期间接触的工作人员是否轻拿轻放包裹、装车码放等多项作业要求工作，这些工作要求对于易碎品（如玻璃制品、家用电器）、生鲜水果和易变形（如思高）等物品影响很大，工作人员如果不按相关要求工作，容易导致货物变形、损坏等不良结果，加大客户退货率和投诉率。

（二）技术设备因素

技术设备因素包括快递物流运输、配送前后涉及到的相关技术及设备，包括一些扫描软件、扫描机械、输送机械、分拣机械、运输车辆等，这些技术设备的制造、优化与改进能大大改善因人为因素导致操作不规范、物流信息不正确和物流运输太慢的不良现象，是提高服务质量水平的重要途径之一。技术设备不断的优化改进是我国快递业快速发展的重要原因之一。

（三）机制因素

机制因素是指快递企业物流战略规划、领导方式、组织结构、管理制度等方面。其中最直接的影响是加盟形式，百世快递企业采用的是加盟、直营两种运作形式。对于像珠海市百世快递这样的公司采取的是加盟的形式，百世快递总部为加盟公司制定作业要求及工作指标，实施一定的奖惩制度，比如百世快递分部的投诉率在一个百分比以下，百世快递总部就返还投诉罚款的资金，返还资金金额比例的高低与投诉率有关；如果投诉率过高，则会产生而外罚款。无论管制企业内部是否根据规则完成工作指标，只要工作数据达标，就会触发奖励机制。而许多珠海市百世快递站点领导和老板只把百世总部工作要求完成以谋取利益，根据规则漏洞取巧而没有全力处理出现问题的根源，导致公司发展缓慢甚至停滞不前，服务质量无法提高。而百世快递总部不能过多的干涉，基本都是根据工作指标评判一个公司的工作状况。而直营企业更容易被管理，能够提出更精细化的管理要求。

（四）环境因素

这里环境影响因素主要包括快件存放环境和快递员自身的工作环境。而基本上快递在物流中有多次中转，快递物流企业质量管理活动存在一定的环境中，如车辆（如货车、配送的三轮车）、仓库卫生情况等，如果出现环境潮湿，粉尘多，容易损坏快递外包装和内部产品，影响服务质量。所以快递运输、中转的物流环境至关重要。所以珠海市百世快递需要对站点、仓库、汽车等地方每天打扫，仓库内禁止吸烟、乱丢垃圾，维护好工作环境；快递员自身的工作环境主要是是指：珠海市部分百世快递公司出现因工作区域大且快件少，工作强度与收入不成正比，导致人员流动大，内部工作环境压抑。新快递员的培训要求是需要公司内部由专业人士培训，但大部分时候却是公司让老快递员带新快递员熟悉区域后，新快递员就进行派件，老快递员就离职。其中老员工难免抱怨工作而导致新员工工作不久就出现抱怨情绪后又申请离职，出现了恶性循环。

五、珠海市百世快递服务质量提升建议

（一）完善物流服务体系

针对珠海市百世快递网点覆盖和上门服务等出现一些服务质量问题，建议珠海市百世快递公司完善公司制度，提高公司服务质量水平。首先，从珠海市快递包裹每年都在不断增加的情况下，且没有下降趋势，从长远角度考虑，应该加快基础设施现代化建设，通过网点自身不断优化，方便消费者，提高消费者满意度，以获取过多客源。其次，珠海市百世快递公司应严格要求快递员实行上门服务。通过本次快递服务快递物流服务质量评价结果看出，顺丰速运是消费者经常用的快递企业，问卷调查中使用顺丰快递占调查人数总量的60%，这个跟顺丰快递配送速度和上门服务是有紧密联系的。如今消费者在网上购物频率越来越高，对快递公司服务质量要求也越来越高。而珠海市百世快递想要在众多快递企业脱颖而出，拥有良好的口碑，公司健康持续发展，让更多消费者选择百世快递，需要落实快递员上门服务情况。最后，在拥有自身物流信息系统，快递公司对应文员需要对客户进行精细化服务，如跟进客户网上下单、快递员服务进程，快递员是否预约派件等，对客户反馈的各种问题实时跟进，督促相应人员处理，提高效率，并对处理后的问题进行客户回访，保证让客户满意。

（二）增加应急小组

对珠海市百世快配送范围较大，且快递人员较多的站点，需成立应急小组2-5人不等，具体情况根据公司而定。这个小组需在公司领导安排下，熟悉该站点所负责的区域。在快递人员请假或者发生突发事件，应急小组能有效接替对应快递人员，保证配送时效问题。而且快递人员休假少，他们对于工作量及工作频率很容易产生不满，而导致快递人员对客户服务态度上出现问题，投诉事件的增加。应急小组的产生能根据快递员的不同需求，满足快递员的权益，有效提高快递员的工作待遇。

（三）加大企业基础设备的投入

快递行业配送工具主要是三轮车，电动车、摩托车为主，而由于珠海市交通管制特别严格，实行“禁摩”、“禁电”，这对珠海百世快递最后一公里配送问题造成很大的影响。经常出现快递员为了躲避交通警察，在交通警察休息时间配送，或者被交通警察遇到，进行违规出现扣留车辆及快递员等情况。这会导致快递人员对工作上的不满，消费者也会因为配送延迟而降低对百世快递的忠诚度。珠海市百世快递针对交通管制问题，应该定制符合珠海市交通管制的电动车辆并购买车牌，根据珠海市交通局快递人员安全上路配送的相应规定，公司应检查快递人员是否穿反光衣，带头盔等，保证快递人员正常配送，根据当地XX要求进行规范作业。

（四）提高公司人员素质要求

根据问卷调查结果显示，消费者对快递员的配送速度、预约配送，和公司文员处理异常事件里，“满意”以及“非常满意”所在比例都不超过50%，基本在40%左右，说明珠海市百世快递公司员工素质要求有待提高。珠海市许多百世站点在人员缺乏、人员更替等特殊情况下，未对新入职的工作人员进行全面培训，而是选择让新员工熟悉配送区域和一些基本操作流程，对新员工的工作素质和服务态度未做更多的要求与考核，这导致新员工素质层次不齐。快递服务工作需具备：文明礼貌、举止大方、耐心谨慎的性格；且要有应变能力，良好的沟通能力；拥用良好的职业道德、职业操守，以及有关快递业务的基本知识、法律常识等。所以快递公司需要有配送观念，需要在新员工入职之前进行全面培训，新老员工入职后定期培训。让员工规范操作，提高服务质量，认知培训的重要性和实用性，实现公司良性发展。

（五）完善公司内部奖惩制度

珠海市百世快递公司内部颁布了员工的奖惩机制，但有一些公司对于奖惩制度的制定内容模糊不清。公司对员工有绩效考核，且每个快递公司因为内部情况不一样，所制定的绩效考核内容不同。这导致在新的绩效考核规定下，领导与员工容易出现理解上的不同，事后容易引起不必要的纠纷。甚至一些领导对一些奖惩制度只在公司会议上或者私下口头提出，未在公司内部贴出公告或者签下相应的合同，出现员工完成绩效后不承认有关奖励或者模糊、减少奖励事物。所以珠海市百世快递公司内部各位领导需要完善各部门的奖惩制度，对于出现领导与快递员因为奖惩制度发生纠纷的情况下进行严查，是否真的出现领导为了业绩对快递员开出“空头支票”，对违规工作人员进行严格审核并出来，事后制定相应公司规定，完善公司内部奖惩制度。

六、结论

本次调查研究，我们了解到消费者对于珠海市百世快递服务质量满意度不是很高，通过spss、excel等软件分析消费者填写问卷所得到的数据，得出了几个影响珠海市百世快递服务质量的影响因素，根据这些因素提出一些改进措施，最终目的是为了促使珠海市百世快递能够改善服务质量，让珠海市消费者能够享受优质的快递服务质量。本文研究得出以下几个结论：

第一、消费者普遍认为百世快递无论是中途运输还是珠海市百世快递站点配送速度都很慢，所以百世快递需要提高中转站的工作效率，优化运输路线，提高配送速度;再者，消费者认为收到快递包裹容易出现破损、变形等外包装完整度不高的情况，百世快递总部及珠海市百世快递应该完善相关工作条例，颁布相关奖惩制度，加大监控力度，投入更多的时间和人力，解决消费者提出的相关问题，对出现违规操作人员进行处罚和通告批评。

第二、消费者对于珠海市百世快递服务质量满意度不高，所以珠海市百世快递需要对快递员工作注意事项和服务态度等多方面，进行定时和不定时培训、考核，让快递员保持较高的工作热情和积极的工作态度。

第三、珠海市交通管制特别严格，而快递员配送车辆主要是电动车和三轮车，所以珠海市百世快递站点需要定制符合交通要求的车辆及牌照，让快递员考取相关证件，穿戴相关衣物，配合珠海交通局改善交通情况。

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附录

珠海市百世快递服务质量调查问卷

尊敬的先生、女士：首先非常感谢您参与此次珠海市百世快递服务质量调查活动。本问卷主要是为了了解珠海市百世快递服务质量发展现状以及人们对珠海市百世快递服务质量的满意度调查。本问卷所采集的数据仅提供调查研究使用，请您放心，感谢您的合作！

备注：快递物流完整运营流程是：快递员从寄件人揽件，快递始发站点收件，运输到末端站点，末端站点快递员揽件后配送到顾客手上，最后顾客满意确认收货才算快递物流完成。本问卷中“配送”是指快递员在末端站点揽收包裹送达顾客手上的过程。

1.您的性别：[单选题][单选题]*

○男

○女

2.您的职业是：[单选题][单选题]*

○在校学生○公司雇员○事业、公务员单位

○个体经营者○退休或无业○其他职业

3.您的年龄是：[单选题][单选题]*

○22岁以下○22岁—35岁

○36岁—45岁○46岁—60岁○60岁以上

4.您是否在珠海市使用过百世快递服务：[单选题][单选题]*

○是

○否(请跳至第14题)

5.您在珠海市使用百世快递服务的主要原因有哪些？[双选题][多选题]*

□下单的网店使用百世快递□低廉的价格□可靠的品质

□网上下单便捷□附近刚好有网点□服务周到□其它原因

6.您认为现阶段珠海市百世快递服务存在什么问题？[多选题][多选题]*

□物流信息的不对称□快递员的素质不高□中途运输速度慢

□末端站点配送速度慢□快递外包装破损率高□申诉不能得到快速有效的解决

□其他

7.您在珠海市百世快递网上预约寄件，对快递员收件时间长短满意吗？[单选题][单选题]*

○非常不满意○不满意○一般

○满意○非常满意

8.您对珠海市百世快递的快递员配送时间长短满意吗？[单选题][单选题]*

○非常不满意○不满意○一般

○满意○非常满意

9.您对珠海市百世快递送来的包裹外包装完整度满意吗？[单选题][单选题]*

○非常不满意○不满意○一般

○满意○非常满意

10.您对珠海市百世快递处理异常事件，如破损赔偿、快递延误等满意吗？[单选题][单选题]*

○非常不满意○不满意○一般

○满意○非常满意

11.您对珠海市百世快递的快递员服务态度满意吗?[单选题][单选题]*

○非常不满意○不满意○一般

○满意○非常满意

12.您对珠海市百世快递发件前的通知情况满意吗？[单选题][单选题]*

○非常不满意○不满意○一般

○满意○非常满意

13.您对珠海市百世快递服务的收费满意吗?[单选题][单选题]*

○非常不满意○不满意○一般

○满意○非常满意

5.您平时使用哪家快递比较多？[单选题][单选题]*

○顺丰快递○邮政快递○中通快递○申通快递

○圆通快递○百世快递○韵达快递○其他快递

6.（继上一题）您平时使用这家快递公司的原因有哪些？[多选题][多选题]*

□低廉的价格□可靠的品质□配送速度快□对包裹的保护效果的好

□网上投递程序简单□申诉能得到快速有效的解决□其他

7.您认为快递公司之间竞争力体现在下面哪两点？[双选题][多选题]*

□从客户下单到配送到客户的时间□快递收费价格

□外包装保护情况□对客户服务态度

□投递程序简易程度□申诉能否得到快速有效的解决

□快递公司员工的着装整洁程度□其他