志愿者服务中存在的问题与对策

　　摘要：20世纪70年代以来，志愿者组织在全球范围兴起并发展，逐渐成为现代社会发展的一支活跃力量，也引起了国际学术界的高度重视。志愿者组织是世界各国蓬勃兴起的事业，也是当代中国方兴未艾的事业。改革开放催生了中国本土的志愿者组织，近年来，组织的规模与数理更是不断发展壮大，并在经济、政治、社会、文化等领域发挥着一系列独特而重要的功能。当前我国志愿者服务活动组织体系不断健全、服务方式与内容不断丰富，服务成效不断显著，但是它开展的过程中也存在着志愿服务队伍尚需扩大、志愿服务活动经常化程度尚需提高等问题，因而需要采取相应对策，以促进其进一步向前发展。

　　关键词：志愿者；志愿服务；对策分析；解决方法

　　志愿者（volunteer）一词来源于拉丁文中的“voluntas”，意为“意愿”。

　　一般认为，志愿者是自愿贡献个人时间和精力，在不计物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的人员。志愿服务则是任何人自愿贡献时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。

　　在国际社会，志愿服务源于对战争的人道主义援助，它为人类的解放事业做出了重要贡献。在和平年代，志愿服务在帮助弱者、消除贫困、保护环境、维护社会秩序和世界和平等方面做出了巨大努力，在沟通XX与民众的关系、弥补XX和市场的缺失等方面等也发挥了重要的“第三只手”的作用。

　　改革开放以后，我国最早的志愿者来自联合国志愿人员组织。

　　志愿者服务在短短几十年内得到迅速发展，与社会经济体制改革，“单位制度”解体，“第三空间”的形成与扩大；社会福利社会化的推进，志愿服务需求增大；党和XX的重视引导与积极推动，志愿社会环境不断完善：民间组织蓬勃发展，志愿服务组织增多；以及社会媒体的宣传推进，人们参与意识与志愿服务意识不断提高等因素是密切相关的。但是，当前我国志愿服务与人们对志愿服务的需求之间的矛盾还比较突出，志愿服务的供给量远远不能满足志愿服务的需求量，同时也与其它发达国家相比也存在很大的距离。

　　随着社会主义市场经济的发展，政党和国家干预社会生活的程度降低，社会团体发挥作用的空间日益增大，志愿服务作为一种高尚的社会行为和一项重要的社会公益事业，对于构建社会主义和谐社会，推进人类进步具有重要意义。志愿者服务是一种非XX系统的组织行为和服务行动，是民间系统服务于社会的群体行为或个人行为，即民间组织或个人利用自己的知识、技能、体能或财富，通过各种服务性的行动去实现和体现对社会事业的服务与奉献，或实施和完成对有困难的社会群体及个人的服务与保障（志愿服务所体现的核心精神是人道义）。从微观层面来说，志愿服务者可以看作是一个一个的行动者，他们在对志愿服务有一定的认同后，在自身意愿动机和相关因素的影响下参与志愿服务。他们选择参与的途径和活动的项目，并通过参加正规组织或非正规组织来实现其行动的目标，而政策和社会运作环境是他们行动的条件和限制。

　　1.组织体系不断健全

　　经过多年的探索与不断努力，我国的志愿服务组织体系逐渐健全，形成了从中央到地方的一套比较完善的组织体系，初步形成了以志愿者活动协调小组、委员会、指导中心协会、社区服务站和服务队为主体的社会志愿服务组织网络。中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》提出，要在中央文明委领导下，成立由中央文明办牵头，民政部、全国总工会、共青团中央、全国妇联、中国科协、中国残联、中国红十字总会和全国老龄办共同参加的全国志愿服务活动协调小组，负责志愿服务活动的总体规划、协调指导，督促检查各地各部门开展志愿服务活动的情况，总结推广先进典型与先进经验，表彰与奖励先进志愿集体和先进志愿者；各省成立了志愿者行动协调委员会。

　　2.服务方式与内容不断丰富

　　我国目前的志愿服务主要依托以下五种服务方式：

　　（1）上门服务。志愿服务接待站都设有办公电话和信箱，随时接受市民的来信来访。上门服务的内容广泛，大致有：家电维修、心理咨询、法律咨询、医疗咨询等。上门服务可以帮助居民解决出现的问题，方便居民生活，创造良好生活环境，促进社会主义和谐社会的建设。（2）结对服务。结对服务是指志愿者与有困难的家庭、孤寡老人、需要帮助的人结成一对一的长期服务对子。志愿者们主动资助贫困家庭的孩子完成学业，经常帮助结对的孤寡老人、困难人群，定期提供免费的上门服务，力所能及地帮助需要帮助的人。

　　（3）广场服务。每年的“学雷锋日”或“3.15活动日”等期间，志愿者就会有组织地到大型广场、小区等开展大型志愿服务。志愿者热情地为前来寻求帮助的市民提供服务，帮助他们解决生活中的各种问题。

　　（4）居民社区服务活动。许多城市的区、街道、居委会成立了“社区服务志愿者协会”、“社区志愿服务指导委员会”、“志愿服务保护组”等组织。社区志愿服务广泛开展各种形式的志愿服务活动，它的服务对象广、形式多、涉及面广，为解决XX部门无法实施的服务和社会保障提供了有力的帮助。

　　（5）承担大型活动。志愿者不仅为广大公众提供基本的服务，他们还承担大型活动的服务工作。如奥运会、昆明世界园艺博览会、APEC上海年会、志愿服务国际会议等国际、国内大型活动中处处可见志愿者服务的身影。这些志愿者从事接待、咨询、翻译、联络、秩序维护等方面的工作，为活动的顺利开展提供保障。

　　3.服务成效日益显著

　　改革开放30多年以来，志愿服务事业在我国从无到有、从小到大，组织架构不断健全、社会影响不断扩大、运作模式不断完善、立法不断取得进展、先进典型不断涌现、活动领域不断拓展，得到了社会各界的广泛关注及广大公众的积极参与，取得了较大发展。

　　志愿服务事业得到了xxxx和各级XX部门的高度重视，被纳入党政工作大局，志愿服务的社会环境一步化。XXX十七大提出“要深入开展群众性精神文明创建活动，完善社会志愿服务体系”，标志着志愿服务活动已经摆上了我国经济社会发展全局的重要地位，成为XX服务和市场服务之外的重要领域。

　　1.志愿者组织的自主性不足，行政化色彩过浓。

　　众所周知，志愿服务事业是一项社会事业，必须强调社会化参与、社会化组织、社会化服务、社会化运作和市场力量的参与，而独立性更是志愿者组织的基本特性之一。但是，我国目前的志愿者组织主要还是由行政力量推动，党政部门与志愿者组织设置高度同构，志愿者组织的组织化和社会化水平较低，自主空间不足。比如，各级“志愿者协会”缺乏自主性较强的实体性的行动部门，难于充分发挥其自主组织、协调和推进志愿组织的功能。

　　2.志愿者组织经费短缺，缺乏必要的政策保障和机构保障。

　　目前，随着志愿者组织的内容日趋丰富、方式日益多样、成效日见显著，党政部门和社会机构对于志愿者组织资源的使用也越来越普遍。但是，往往存在重使用、轻支持，重付出、轻资助的现象，使得志愿者组织缺乏可持续发展能力，志愿组织项目的社会效益受到了一定的制约。特别是志愿者组织的日常管理、人员培训、项目策划缺乏必要的经费、场所等物资支持，严重制约其服务水平、服务能力的提高。具体来说，一是XX投入不足，至今，志愿服务事业一直未纳入各级XX经济社会发展的总体规划，没有将对志愿者组织的资助纳入正常经费预算，只能依靠专项活动的经费申请。二是社会支持力度不足，全社会还未形成多出一份钱，多出一点力来支持志愿者组织、帮助弱势群体的良好氛围。

　　3.志愿者组织缺乏发展的战略意识，短期行为明显。

　　在中国特色的国情下，志愿者组织成立和发展的初衷是什么？对此许多志愿者组织自身其实尚不明确。如果志愿者组织是为了维护社会公平，那么谁赋予了它公权呢？它又如何获得维持自己发展的经费呢？夹杂在企业、XX之间的志愿者组织的发展正是因为没有明确的目标而左右不定，组织的经费、管理体制源于XX，组织的运作模式又源于企业，似乎是企业和XX共同孕育的畸形儿。先天发展的不良以及后天受到环境制度的制约，导致了我国的志愿者组织目标模糊，发展缓慢。同时，由于社会缺乏对志愿者组织事业长期发展的支持，使得志愿者组织的领导和成员较多考虑短期的服务效果，而不愿意考虑长期的服务计划，以致通过开展大型服务活动，营造声势、争取资源，成为了许多志愿者组织惯常采用的方式。但是，这些大型服务活动宣传启动之后，能否持续开展，能否使受助方长期获益，则没有引起志愿者组织的足够重视。长此以往，容易给社会各界形成志愿者组织是形式主义、缺乏实效的负面印象，这是值得警惕的倾向。

　　1.XX管理机制的制约。

　　从总体上来说，改革开放以来，我国的宏观制度环境是一种有利于公民社会生长的环境，这也是我国公民社会之所以能够在短时期内得以迅速兴起的基本原因。但是，在有限合作的社会治理模式下，我国的XX管理机制对志愿者组织的发展是以约束为主的。

　　其一，XX有关部门直接针对志愿者组织的规章、条例等，其基本导向就是对志愿者组织进行控制和约束。其二，XX管理部门对志愿者组织的管理，把入口作为重点，为志愿者组织的登记和成立设定了过高的门槛。其三，对志愿者组织实行双重管理。按照相关法规，登记在册的所有志愿者组织，除了接受XX民政部门等主管机关的监管外，还必须接受其业务主管机关的领导，而且业务主管部门通常还承担着主要的管理责任。其四，对志愿者组织的活动经费、范围和内容实行严格的限制，但缺乏对志愿者组织的扶持措施和激励政策。其五，正像对经济发展一样，XX对志愿者组织也实行宏观调控。当志愿者组织在一段时间内增长过快，或国内政治发展发生特殊变化时，xxxx、xxxx和XX主管部门便及时发布文件或政策，对志愿者组织进行清理和整顿。

　　同时，对志愿者组织的管理存在着法律的“真空”地带。从全国来看，目前还没有就如何开展和完善志愿服务建立一套完整的全国性的法规，也还没有一个针对志愿者组织管理的综合性政策。我国现行的适用于志愿者组织的法规体系中，主要有《社会团体登记管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》两个条例、《基金会管理办法》一个办法和《公益事业捐赠法》一个专门法以及众多的地方性法规。社会上对志愿者组织不理解、不支持的情况时有发生，志愿者组织无法成为多数社会成员的自觉行为。此外，志愿服务过程中的许多具体问题也缺乏相关的法律解释，如参加危险性志愿组织人员的人身保险问题、滥用志愿者名义的问题、志愿者组织工人员的待遇合法化问题、志愿者与工作单位的关系协调问题、志愿者组织基金的设立问题等。

　　2.志愿者组织自身管理不完善。

　　志愿者组织要向社会提供优质高效的志愿服务，必须首先将自身建设成一个强有力并富有效率和活力的组织。但目前我国的志愿者组织在规划、人员招募、培训、评估、激励、监督等方面都存在内部治理机制不完善的问题。

　　首先是人员招募与选拔机制不健全。招募是一个确定志愿者并把他们安排在适当位置以满足组织目标，同时也通过志愿者岗位满足志愿者自身的发展目的，笔者根据有关法律和管理条例整理。很多志愿者组织要么忽视对员工的培训，要么由于资金缺乏、工作繁重、人力不足等原因，未能提供进行训练的机会。人力资源培训的落伍使得志愿者组织内部的人力资源水平跟不上社会发展的步伐，使志愿者组织内部缺乏活力，缺少创新。同时，“重服务轻管理”的工作观念和思维方式非常普遍。这就必然导致志愿者组织人力资源机制的低效，也容易出现志愿者空怀满腔热情，但由于缺乏对组织及工作的了解或没有相关工作经验而无法胜任其工作的现象。

　　3.志愿者组织的社会认同有待提高。

　　从世界各国的情况看，志愿者组织是现代公共管理的重要工具，它获得了XX各部门、社会各机构、企业及热心人士的广泛支持，并且吸引了各种层次、各种类型的人员参与。离开XX部门的重视、支持和社会各界的广泛参与，志愿服务工作不可能深入。在我国，由于志愿者组织活动开展较晚以及社会转型期人们对全民性活动的本能的抵触，使得社会公益活动难以深入人心，难以激发起全民的互助意识。在这样的心理作用下，社会往往低估志愿者组织活动的社会意义，而只是简单地将之等同于“学雷锋做好事”。

　　目前我国志愿者组织缺乏社会认同，还有一个重要表现就是企业界对于志愿者创造的社会效益缺少认同。最明显的表现就是在招聘大学生来企业工作时，党员、学生干部的身份和在学生会任职的经历常常被视为能力的见证，而大学生从事志愿活动的经历则往往被忽略。这样部分寄希望于将志愿服务工作经历作为个人今后就业过程的一项竞争资本的大学生便会退出志愿者队伍。此外，时至今日仍有些部门和单位认为志愿者组织是共青团组织、民政部门的事，与其他部门无关，这显然是一种误解。

　　1.引导志愿服务活动以青年为主向全体社会成员共同参与转变

　　壮大志愿服务活动队伍，扩大志愿服务参与面，需从以下三个方面着手：一是加强宣传发动，弘扬志愿精神，引导社会公众参与志愿服务活动。在工作过程中，要积极争取各级党委、XX的支持，宣传志愿者的先进事迹，传播志愿活动的内涵实质，营造良好的社会氛围，逐步扩大公众对志愿活动的认知程度，使公众正确认识志愿服务，提高工作参与的积极性，为志愿服务队伍的壮大和志愿服务参与面的扩大提供精神支持；二是加强志愿者招募工作，不断充实志愿者队伍。志愿组织可以通过两种方式招募志愿者，第一种方式是社会招募，招募对象为岗位要求简单、技术要求不强的志愿者，可以通过新闻媒体和互联网宣传招募相关的志愿者；三是加强志愿者的激励工作，以培养志愿服务后备军。尽管志愿服务是一种不求回报的活动，但XX和志愿组织对志愿者的辛勤劳动进行制度化的表彰和奖励，可以持续强化志愿者的奉献精神与公共精神，激发志愿者更好地将志愿服务坚持下去，带动社会形式良好的风气。

　　2.推动志愿服务活动由阶段性为主向经常性活动转变

　　一是以群众的需求为导向，推动志愿服务活动经常化。开展志愿服务活动不能以一味强调参与人数、活动规模和重点服务对象，更不能搞形式主义，搞形象工程。二是加强志愿者的培训工作，更好地满足群众的需要，推动志愿服务经常化。志愿服务光有热情是不够的，还应该具备一定的素养与技能。要对招募的志愿者进行必要的培训，提高志愿者的素质和能力。

　　3.改革组织管理体制，提高组织自主性

　　一是完善志愿服务组织的XX管理体制，提高志愿服务组织的自主性。社会需要弥补XX缺陷的志愿组织，而这又不是社会本身所能解决的，因为这还牵涉到志愿组织XX管理体制。二是XX应为志愿组织提供自主空间。现阶段改革的一个基本任务就是调整XX和社会的权力关系，把应该让渡给志愿组织的权力让渡给志愿组织，把应该属于志愿组织的活动空间腾挪给志愿组织，使志愿组织在市场中进一步发育其自主性和自主性利益，积极自由地在社会中进行志愿服务。

　　1.加大志愿服务精神宣传与教育工作，引导大学生参加志愿服务。

　　我国关于2010-2020年长期教育改革的文献，即《国家中长期教育改革和发展规划纲要》中，在高等教育增强社会服务能力的叙述中明确提出鼓励师生开展志愿服务。因此高校应该加大志愿服务精神的宣传与思想教育工作，培养大学生的服务意识与奉献精神。一方面，高校从志愿服务文化宣传做起加大宣传志愿服务文化的引导和鼓励大学生积极参加志愿服务，帮助他人与服务社会；另一方面，把大学生思想教育与志愿者精神培养相结合，建立大学生志愿服务精神教育工作体制加深大学生在理论上对“奉献、友爱、互助、进步”志愿服务精神的理解以社会主义核心价值观作为引导，以当代志愿者先锋与典型作为榜样，增强大学生的社会责任感与使命感。

　　2.建立并完善志愿服务激励机制，鼓励大学生参加志愿服务。

　　大学生志愿服务的参与度高低，直接关系着大学生志愿服务能否开展关系着志愿服务发展速度的快慢。X哈佛大学的詹姆斯教授在多年研究的基础上指出，如果没有激励，一个人的能力发挥将仅为20%至30%。如果施以适当的激励，将通过其自身努力使能力发挥出80%至90%。因此除了对大学生进行志愿服务精神的思想教育外，高校制定相应的激励机制也是十分必要的。首先，将志愿服务纳入大学生培养计划，作为大学生实践课程，大学生只有在大学期间完成一定时间的志愿服务才能得到相应的学分，或者将大学生志愿服务作为学生考核的标准之一。如参加志愿服务的大学生，可以优先推优、入党、可以在年终综合测评中予适当地照顾等。其次，高校制定相应的认证制度做好“公平、公正、公开”的志愿者认证工作，避免出现舞弊等违规现象。再次，将在大学生志愿服务中表现突出的或有特殊贡献的大学生树立为志愿者模范典型把先进事迹在校内外各个平台进行宣传。最后，设立专门奖项，对表现优秀的志愿者给予表彰。

　　3.加大后勤保障，建立志愿服务专项基金。

　　志愿服务经费是否充足关系着志愿者的后勤保障是否充足、志愿服务能否顺利进行。因此，高校应积极采取措施，从社会募集或在学校经费中拨款建立志愿服务的专项基金，解决志愿服务中经费不足等问题推动志愿服务发展。高校可以结合自身情况，建立志愿服务项目审核制度引导大学生志愿服务从低层次向高层次发展。例如每年在全校范围内募集各类志愿服务项目，让志愿者团队上报志愿服务项目，对申报的志愿服务项目进行审核，进行可行性分析与社会效益分析后，并组织志愿服务团队进行答辩。对答辩通过的志愿服务项目提供平台并给予充足的志愿服务经费支持与后勤保障。另外，通过答辩的志愿服务项目在实施中应该注重宣传与总结，让志愿服务的成果现实化，吸引更多的大学生参与扩大志愿服务的影响力。

　　4.国家保障志愿者的权益与社会地位

　　大学生志愿服务已经成为现代社会文明进步的重要标志。志愿服务工作开展的好坏直接反映着一个国家、一个社会、一个地区的社会文明发展水平。但是大学生志愿服务也面临着社会认同感与支持度较低、大学生志愿者的合法权益与社会地位得不到保障等一系列问题严重阻碍了志愿服务事业的可持续性发展。因此国家应该积极制定措施通过建立志愿服务的法律法规等形式，保障大学生志愿者的合法权益和提升大学生志愿者的社会地位，促进国家的志愿服务法制化、规范化。此外国家通过主流媒体宣传志愿服务精神，号召全民参与志愿服务在一定程度上提升全国人民的服务意识与奉献精神，增强国家的软实力，促进我国社会主义精神文明建设。

　　志愿服务长效机制，包括两个层次，一是要求志愿服务时间上为长期性、可持续性；二是要求志愿服务质量“有效”，即对服务对象效益最大化。因此，志愿服务长效机制的建立，对推动志愿服务事业的健康发展有着重要作用。首先，建立志愿服务基地，确保志愿服务项目化，实现志愿服务团队与志愿服务基地的“1+1”有效对接。其次，完善志愿服务机制。第一，实行志愿者培训制度提升志愿者综合服务能力第二，实行志愿者认证制度对志愿者的服务情况进行记录与备案第三实行考核制度,做好志愿者监督、管理等工作，对志愿者进行分级鉴定考核;第四,实行志愿服务反馈制度。负责人及时与服务地联系，确认志服务能否满足服务地的要求，有不妥之处及时改正。第五，完善激励机制，对表现优秀的志愿者进行表彰，树立典型。其次，加强与民间组织合作，利用民间组织的有利资源保障使志愿服务经费、物质等充足，为志愿者提供后勤保障最后，加大宣传力度，号召更多的志愿者加入志愿服务中，实现志愿服务良性循环，扩大影响力，使社会效益最大化。

　　一是传递爱心，传播文明。志愿者在把关怀带给社会的同时，也传递了爱心，传播了文明，这种“爱心”和“文明”从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的社会暖流；二是有助于建立和谐社会。志愿工作，提供了社交和互相帮助的机会，加强了人与人之间的交往及关怀，减低彼此间的疏远感，促进社会和谐；三是促进社会进步。社会的进步需要全社会的共同参与和努力。志愿工作正是鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中来，对促进社会进步有一定的积极作用。

　　一是奉献社会。志愿者通过参与志愿工作，有机会为社会出力，尽一份公民责任和义务。二是丰富生活体验。志愿者利用闲余时间，参与一些有意义的工作和活动，既可扩大自己的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的成长和提高是十分有益的。三是提供学习的机会。志愿者在参与志愿工作过程中，除了可以帮助人以外，更可培养自己的组织及领导能力。学习新知识、增强自信心及学会与人相处等。

　　一是接受个人化服务。志愿者服务，提供大量的人力资源的同时，更能发挥服务的人性化、个人化及全面化的功能，从而令服务对象受益。二是帮助融入社会，增强归属感。通过志愿者服务，能有效地帮助服务对象扩大社交圈子，增强他们对人、对社会的信心，同时，志愿者以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻接受服务时的自卑感和疏远感，从而使其建立自尊心和自信心。

　　志愿者服务是我国社会工作中长远发展的一项基本内容，在近几年更是处处彰显其价值，为社会的稳定、有序、健康发展做出了不可磨灭的贡献。虽然在志愿者服务中存在的诸多问题还亟待解决，但是随着社会的发展，人与人之间相互的信任，相信志愿者服务一定会为和谐社会做出更大的贡献。每个人从内心都有服务他人，服务社会的需要，只不过有时候它是隐形的，我们教育的功能就是激发并保护每个人的这种需要，并把它发挥出来。志愿者活动一定要出于自愿，因为志愿者活动是一种爱的表现，就是因为我们爱某人或爱某种事物，才会不需获取物质报酬仍去为某人或某种事物而行动。

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