摘要：电子商务的发展，一方面不仅传统的贸易方式发生了改变，也使得顾客的地位发生了根本性的变革，地位由被动转为主动地位，对于企业来说顾客粘性不高。因此，相比于传统行业，电子商务企业要想在竞争中更好的生存和发展下去，顾客满意的营销观念是一项极其重要的概念。顾客的消费心理和消费经验日渐成熟，公司需要给予实质性的能够满足顾客需求的服务或产品，不仅要实现顾客满意，而且要在不断的发展中努力提升消费者满意度才能形成稳定的客户群和较高的企业竞争力。因此，企业营销战略要以顾客为中心，满足顾客需求，提高顾客的满意度，增加顾客粘性，为企业赢得更大的优势和更好的发展前景。本文根据国内外的一些研究成果，提出一些提升博洋家纺电子商务公司顾客满意度的建议，对博洋家纺电子商务公司在提高顾客满意度上给予一定的启示。
关键词：电子商务；顾客满意度；博洋家纺电子商务公司
一、绪论
（一）研究背景
随着家纺业电子商务的迅速发展，一方面不仅使传统的贸易方式发生了改变，也使得顾客的地位由原来的被动变得更加主动。目前家纺商品网上销售的步伐愈来愈快，家纺行业发展前景是巨大，但是竞争是激烈，国内的一些龙头公司，如博洋、水星、富安娜、罗莱家纺等。然而怎样在网络环境下提升顾客的满意度，进而获得顾客的忠诚，关系到电子商务公司的经营业绩。因此，我们有必要对家纺业电子商务公司如何提升顾客满意度进行探讨。
（二）研究目的与意义
根据研究背景可以得出，在互联网发达的时代，相比传统行业来说，怎样使消费者得到满足，培养消费者的忠诚对于电子商务公司来说尤为重要。
本论文对博洋家纺电子商务公司消费者满意度测评及提升的研究，具有如下重要意义：本论文全面分析了该公司的经营情况，了解了顾客对博洋家纺电子商务公司服务的满意程度，找到了该企业影响消费者满意度的关键因素，明确提出了提升该企业消费者满意度的建议，保证了该企业能有效地提升顾客满意度，获取顾客忠诚，进而巩固其行业地位。
（三）创新点
（1）在对国内外相关文献研究基础上，根据该公司实际情况，为该公司建立了一整套满意度测评指标体系，并且对该公司消费者满意度的重要影响因素进行了分析。
（2）运用问卷调查法对博洋家纺电子商务顾客满意度进行了调查，通过模型对调查结果进行分析，找出关键因素，并提出了相应的改进建议。
二、本研究相关理论
(一）概念界定
1.纺织业电子商务
纺织业电子商务是电子商务在纺织业商务活动中的应用，是对纺织业的发展带来了
新的机遇。电子商务在纺织业中的应用弥补了传统的纺织业的不足，纺织业电商改变管理模式，极大地加快了该行业的运作和应变的速度，使纺织业得到突飞猛进的发展。
2.顾客满意度
顾客满意度是一个动态的目标，能够使一类顾客满意的产品，不一定能使另外一类顾客满意，能使顾客在一种条件下满意的产品，换了另外一种就不一定使顾客满意。因此，企业应充分了解影响顾客满意度的因素，把握顾客的需求，才能获取较高的顾客满意度。
（二）运用的相关理论、方法及模型
1.顾客满意度理论基本观点
（1）顾客价值理论
顾客价值理论是指，消费者所付出的成本与其所感知得到的价值进行权衡后对产品或服务效用的综合评价。随着互联网的发展，企业应以消费者为导向，为消费者提供优于竞争对手的价值，才能获取绝对的竞争优势，在激烈的市场竞争中脱引而出。
（2）消费者行为理论
消费者行为理论，它研究顾客如何分配他们的收入，来实现效用的最大化。考察消费者行为，有两种分析方法：一种是无差异曲线分析；另一种是边际效用分析。
（3）客户关系管理理论
“以顾客为中心”是客户关系管理的核心。企业的生产经营活动要围绕消费者的需要展开，以提高顾客满意度，来提高公司绩效，最终实现"双赢"。
2.顾客满意度指数模型
（1）X顾客满意度指数模型
ASCI是以服务和商品消费的过程为基础，对消费者满意程度的综合评价指数，由国家部门满意度、整体满意度、企业满意度和行业满意度指数构成。如图2-1。
（2）中国顾客满意度指数模型
该模型是在学习借鉴X顾客满意度指数基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造后而创建的具有中国特色的质量测评方法。如图2-2。
（3）刘广艳对Szymznki&Hise提出的影响消费者网上购物模型进行扩展，增加物流、价格、沟通和信用等，并将财务安全归入网上安全，将模型进行简化。如图2-3。
3.顾客满意度应用模型
（1）卡诺模型
KANO模型分为三个层次的消费者需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
基本型需求是消费者认为产品“必须有”的属性或功能。当其满足消费者需求时，无所谓满意不满意，消费者充其量是满意；当其不满足消费者需求时，顾客很不满意。
期望型需求要求提供的服务或产品比较优秀，期望型需求在产品中实现的越多，消费者就越满意；当没有满意这些需求时，消费者就不满意。
兴奋型需求要求提供给消费者一些出乎意料的产品属性或服务行为，提供了这类需求中时，消费者就会对产品非常满意。
（2）四分图模型
四分图模型是一种定性研究的诊断模型。如图2-4所示，以顾客满意度评分高低为横轴，以企业评价顾客满意度重要性的得分高低为纵轴。
A区-优势区:分布在该区域的指标，是满意度评价较高的关键因素，这些优势因素需要继续保持并发扬。
B区-修补区:分布在该区域的指标，是满意度较低的关键因素，因此公司需要针对这些因素进行重点修补、改进。
C区-机会区:分布在该区域的指标，是满意度较低的非关键因素，对企业的影响并不大，因此这些因素不是迫切需要解决的问题。
D区-维持区:分布在该区域的指标，是满意度较高的非关键因素，对于这些因素一方面企业可以注意发挥这些因素的优势，使之向机会区变化，另一方面由于其对企业目前的实际作用不大，可以先忽略这区域的因素。
三、博洋家纺电子商务公司经营现状分析
（一）博洋家纺电子商务公司发展概况
20世纪90年代，博洋是我国最早提出“家纺”概念的企业，但是随着行业竞争者的涌入以及自身存在的一些问题，导致该公司经营业绩的下滑。随着电子商务的发展，博洋家纺及时进行战略调整，于2009年开始网上营销模式，博洋家纺电子商务公司在市场占有率，品牌知名度，营业额上都取得不小突破。
（二）博洋家纺电子商务公司满意度现状分析
1.公司经营环境分析
家纺行业市场呈现品牌多、份额少的竞争格局，博洋的竞争对手有罗莱、富安娜、富安娜和梦洁等。如图3-1，天猫双2015年十一家纺类销售额前五名。博洋的销售额与罗莱、水星、富安娜和梦洁家纺的销售额差距比较大，这表明该公司在电子商务方面做得还不完善。
2.公司顾客满意度现状分析
在实习期间，通过浏览卖家后台的旺旺聊天和售后客服处理的问题来看以及访问公司相关负责人时，发现该公司客服人员专业性普遍不强，同时对客服人员也缺少培训；合作物流只有圆通和汇通，顾客也多次表示物流速度慢；图与实物不符合的现象很多；网页文案设计信息不充足，经常误导顾客等，总结得出该公司在顾客满意度这方面还有待进一步完善。
四、博洋家纺电子商务公司顾客满意度测评及分析
（一）博洋家纺电子商务公司顾客满意度指标体系构建
1.公司顾客满意度指标体系构建基础
通过总结之前学者的理论成果，本文得出影响网络购物顾客满意度的因素主要集中在网站、产品、服务、支付、物流等五个方面，可继续细分分为以下三级指标，如表4-2：
2.电子商务公司顾客满意度指数模型
根据上述指标体系，可以构建一套如图4-1所示6个主要指标组成的严格指标模型。
2.公司消费者满意度测评指标体系的建立
根据上述由模型建立以下指标体系，如表4-3。
（二）实证分析
1.问卷设计与问卷调查
（1）问卷设计
根据上文所提出的理论模型及其测量的指标体系，进行了调查问卷的设计（问卷详细内容见附录）。因为本问卷调查是面向公司大众化的顾客，调查对象的文化程度有高有低，因此本问卷调查的对象认知方面会有偏差。
本问卷有两部分组成：
第一部分为被调查的基本信息，如性别、年龄、职业、学历、收入情况、最近一年内到博洋家纺电子商务网站的购物次数等；
第二部分为对各指标的满意度因素进行调查，根据六个二级指标，设计了满意度问卷项目。本论文把测评指标进行量化处理，主要采用5级量表法，对三级指标进行量化。
（2）问卷调查
调查对象：在博洋家纺电子商务公司购买过产品的顾客
调查方法：一是利用数云软件，把问卷以电子邮件的形式发送给顾客，对顾客进行问卷调查；二是利用千牛软件，在线询问顾客，做问卷调查；三是通过电话调查等。
问卷发放，主要是在通过本人线上调查进行发放，线上主要有邮箱、短信。最后，通过以上几种方式共收集问卷307份，去掉一些省略数据较多和明显有偏差的问卷，最终的有效问卷为271份，有效率达到88.27%。
2.描述性统计分析
本次调查经历了一个多月，总共收集调查问卷307份，其中有效问卷271份，占总调查问卷88.27%，无效问卷36份。
通过问卷调查既获得了研究所需数据，也使得指标体系更加量化。此次问卷就博洋家纺电子商务公司进行调查，以下是统计的结果。
（1）性别分布
在271个调查对象中，女性购买者比男性多，有189人，占总人数的69.74%；男性的购买者有82人，占总人数的30.26%。
（2）年龄分布
在被调查者中，年龄段在23-30岁和31-50岁的消费者人数是最多的，占73.80%；年龄处于23岁以下的有39人，占14.39%；其余是50岁以上的消费者。如图4-2所示。
（3）职业分析
进行问卷对象中，学生有19人。企业职员和事业单位占的比例最大，合计达到73.80%，这些顾客所属的年龄层次也是在23-50岁之间，是公司的主要的顾客。自由职业者有21人，占总人数的7.75%。其他职业有31人，占总人数的11.44%。见图4-3所示。
（4）文化程度分析
根据文化程度调查结果，可以看出被调查者中，本科学历的人数最多，占44.65%，研究生及以上学历的占26.94%，其余是大专和高中及以下学历的被调查者，如图4-4所示。网络购物的主体主要集中在高学历的群体中，这可能与个人的学识，接触的环境有关，随着学历的增长，网络购物也随之增长。
（5）月收入分析
在对月收入的调查中，如图4-5所示，月收入在1000-3500元的顾客最多，有133人，占总人数的49.08%，其次是月收入在3500-6000元的顾客占比33.95%，月收入低于1000元和高于6000元的顾客所占比例分别是9.59%和7.38%。随着个人可支配收入的增长，用于购物的支出也随之增长。
（6）购买次数分析
在对顾客购买次数的调查中，购买次数1-3次的顾客最多，有151人，占中人数的55.72%，其次是购买次数为4-7次的顾客占中人数的36.53%，购买次数7-10次和10次以上的购买顾客分别为5.90%和1.85%。如图4-6所示。
（7）购买次数等于1时的购买金额
在对顾客购买次数等于一次时的购买金额调查中，顾客一次购买金额300-399元的最多，有102人，其次200-299元占总人数的26.94%，100-199元占总人数的18.08%,0-99元的和400-499元及499元以上占总人数的5.54%、9.59%和2.21%。如图4-7。
3.顾客满意度统计分析
通过对数据整理之后计算得出消费者对各测评指标的重要度和满意度，如表4-5。
根据上表4-4统计计算结果显示：
（1）博洋家纺电子商务公司的网站指标中网站导航和在线购物操作满意度和重要性评分都比较高，页面布局和网站文案这两个指标重要性的评分高于顾客满意度评分，说明在这两个方面公司还有待完善。网站浏览速度这个指标的满意度评分高于重要性，表明在这一方面该公司做的比较到位，应继续保持和发扬。
（2）博洋家纺电子商务公司的安全指标的重要性和满意度评分可以看出顾客对于这一方面的满意度比较高。
（3）博洋家纺电子商务公司的产品指标满意度评分都比较低，产品质量、种类多样性、产品编排与分类指标的重要性与满意度差距较大，该公司在这些方面急需采取有效措施，进行改善，弥补存在的缺陷，消除顾客的不满，提高顾客满意度。
（4）博洋家纺电子商务公司的服务指标产品咨询服务–售前、处理投诉的及时性–售后和解决问题的成效–售后指标的重要性与满意度差距较大，该公司在这些方面急需采取有效措施，进行改善，提高顾客满意度。订单处理进度–售中、退换货–售后和售后跟进服务–售后在这一方面该公司做的比较到位，应继续保持和发扬。
（5）博洋家纺电子商务公司的支付指标中支付种类和支付便捷的重要性和满意度评分可以看出顾客对于这一方面的满意度比较高。
（6）博洋家纺电子商务公司的物流指标物流体系的重要性和满意度评分可以看出顾客对于这一方面的满意度比较高。配送速度指标的重要性与满意度差距比较大，该公司在这些方面急需采取有效措施，进一歩改善，提升消费者满意度。
4.顾客满意度分析
（1）KANO模型分析
对博洋家纺电子商务公司消费者满意度的调查结果进行分析，可以得出一些指标的重要程度得分和顾客满意度。使用KANO模型，根据满意度和重要度得分的差距分析，可以找出一些因素需要改善，一些因素需要维持，有针对的采取措施来提高企业消费者满意度。
根据KANO模型定义的三种需求和消费者对本公司测评指标的满意度和重要度的评分，可以得出消费者认为的基本型需求是网站导航(C13)、在线支付安全性(C21)、个人信息及隐私保护(C22)、网站系统的安全性(C23)、产品信息(C31)、订单处理速度–售中(C42)、退换货–售后(C43)、解决问题的成效–售后(C46)和物流体系(C61)等；顾客的期望型需求是网站文案(C12)、在线购物操作(C15)、产品质量(C32)、种类多样性(C34)、产品编排与分类(C35)、产品咨询服务–售前(C41)和配送速度(C62)等。顾客认为兴奋型需求是页面布局(C11)、网站浏览速度(C14)、极少发生系统故障(C24)、价格竞争力(C33)、售后跟进服务–售后(C44)、处理投诉的及时性–售后(C45)、支付种类(C51)和支付便捷性(C52)等。
基本型需求中网站导航(C13)、在线支付安全性(C21)、个人信息及隐私保护(C22)、网站系统的安全性(C23)、产品信息(C31)、订单处理速度–售中(C42)、退换货–售后(C43)、解决问题的成效–售后(C46)和物流体系(C61)指标测评结果显示对于消费者而言重要性高，满意度也高，同时两者的差距也比较小，所以公司的基本型指标做的比较到位，获得消费者的评价也高。而解决问题的成效–售后(C46)这个指意度得分比较低，公司应该在这方面加强管理，改善顾客满意度，从而提高顾客的满意度。
期望型需求中的网站文案(C12)、在线购物操作(C15)、产品质量(C32)、种类多样性(C34)、产品编排与分类(C35)、产品咨询服务–售前(C41)和配送速度(C62)指标，这些指标客户重视程度都比较高，虽然客户满意度评分低，但是满意度和重要度的差距大，这就提供了重要的信息。该公司应该针对以上指标采取采取有效方式，弥补存在的漏洞，完善这些方面，消除顾客的不满，进而提高顾客满意度。
兴奋型需求中页面布局(C11)、网站浏览速度(C14)、极少发生系统故障(C24)、价格竞争力(C33)、售后跟进服务–售后(C44)、处理投诉的及时性–售后(C45)、支付种类(C51)和支付便捷性(C52)，虽然客户认为重要程度不高，但是对满意度评分却较高。值得肯定的是这些方面该企业做的比较到位，该企业应继续保持并发扬，并争取将这些指标特征上的优势转化为企业力争较高的消费者忠诚度的优势，提高消费者忠诚度，从而提高公司的经营业绩。
（2）四分图模型分析
根据调查结果中测评指标的满意度和重要性评分描绘了四分图矩阵如下图4-9所示，以客户的满意度为该矩阵的横坐标，以所测评指标的重要性为纵坐标。
根据图4-9把影响顾客满意度的指标分为优势区，修补区、机会区和维持区四类，根据每个区域的特点选择有效的方式进行管理，将公司有限的资源投入到提高关键指标中去，以低成本高收益的效果。
网站导航(C13)、在线支付安全性(C21)、个人信息及隐私保护(C22)、网站系统的安全性(C23)、产品信息(C31)、订单处理速度–售中(C42)和退换货–售后(C43)指标分布在优势区，是满意度较高的关键因素，因此公司应该继续保持并发扬优势。
网站文案、在线购物操作、产品信息、种类多样性、产品编排与分类、产品咨询服务（售前）和配送速度指标分布在修补区。上述这些指标对客户来说很重要，是影响客户满意度的关键要素，而且该公司这方面的工作还有待完善，根据调查可知客户对这些指标的满意度较低，因此该公司迫切需要使用主要资源来重点改善和提高这些指标，来有效地提高该企业消费者的满意度。
页面布局(C11)、极少发生系统故障(C24)、价格竞争力(C33)和处理投诉的及时性–售后(C45)指标分布在机会区，是满意度低的非关键因素，对于企业来说不是急需解决的问题。
网站浏览速度(C14)、售后跟进服务–售后(C44)、支付种类(C51)和支付便捷性(C52)这些指标分布在维持区，是满意度评分高的非关键因素，对于这些因素公司可以暂时忽略。
五、博洋家纺电子商务顾客满意度提升对策
根据第四部分，问卷结果的分析可以得出网站文案、产品质量、种类多样性、产品编排与分类、产品咨询服务、解决问题的成效和配送速度的指标重要性评分高但是满意度评分低，说明这些指标是影响该公司满意度的关键因素。因此，公司需要集中有限资源，投入大量的时间和精力，采取有效的措施，来弥补这方面的漏洞，消除顾客的不满意度，提升企业的消费者忠诚度和满意度。
（一）产品升级
1.实现产品多样化，满足不同顾客需求
四件套图案设计可以更加多样化，满足不同顾客的需求。在售前客服时，有些顾客咨询一些卡通的图案的四件套，当时虽然很想达成这笔交易，但是只能遗憾地告诉顾客本店铺没有。因此，我觉得博洋家纺电子商务宝贝类产品的图案可以增加多样化，满足不同消费者的需求，提升消费者的满意度，培养忠诚的消费者。
2.细化产品类目，实现精准营销
在电话访谈时，一些顾客反映在旗舰店首页找到所需的产品比较困难。为了使顾客很快的找到所需产品，提高客户满意，起到精准营销。产品类目可以更加细分，实现精准营销。以下是我根据在博洋家纺电子商务客服部的售前工作时，总结的建议：枕芯类产品分类应该更加细化，适合几个月的宝贝的，1-5岁的，6-10岁的，还有其他年龄段的；被芯类产品，可以按填充物进行一个分类等。
3.确保产品品质，提高顾客忠诚度
大多数消费者，对于网上购物的态度均为尝试性购买。由于，消费者所购买的商品通过物流形式还未到达消费者手中时，消费者对商品的概念只源于文字和图片描述，因此，商品描述与商品品质一致将是建立电子商务平台诚信的更本，同时，也是使消费者多次购买商品。双十一之后，该公司有挺多顾客反映图与商品实物不符，严重影响顾客对品牌的忠诚度。因此，该公司迫切需要在产品质量上做好监管，确保产品品质，提高顾客满意度和忠诚度。
（二）网页设计
1.产品详情页描述力求完整，确保真实
产品详情页叙述要明确具体。尽可能把产品的基本属性叙述全。例如包装，规格、颜色，款式，面料等等，这样会给顾客一种真诚的感觉，让顾客与我们的产品描述中的图片和文字产生共鸣。
2.页面文案信息要充足
在双十一之前，博洋家纺首页就展示了双十一的优惠券，但是优惠券的使用时间未标明，很多顾客就反映怎么优惠券不能用。还有就是双十一打出的满送满减活动，由于页面文案未说明是单笔订单，顾客下订单和收到货后，发现没有满减和满送，引起大多数顾客的不满。因此，页面文案信息要充足，以免引起顾客的不满。
（四）物流配送
1.加强与物流公司的合作
网上下完单以后，每位消费者都希望能在最短的时间内收到产品，而这是需要公司和第三方物流共同完成的。博洋家纺电子商务公司现在合作的第三方物流公司是汇通和圆通，双十一期间，由于物流原因，很多顾客反映，物流配送速度太慢，甚至有些快件停留在某个站点的时间太长，还有出现丢件情况不在少数，特别影响该公司的品牌形象。一方面，物流快件很多；另一方面，家纺类产品基本上又都是大件包装，物流积压的快件太多，又存在恶劣天气等原因，导致物流配送慢，严重影响了消费者的忠诚度和满意度。在双十一之前，可以与这两个物流公司订立奖罚制度，写入双方的合同中。长远的发展来看，等待公司具备一定的条件时，最好是自建物流。
2.合理搭配第三方物流
物流能否将商品快速、安全地送到顾客手里，并且能够实现人性化的服务，是直接影响消费者的忠诚度和满意度的主要因素。因此，现阶段该公司应根据自身实力和各大物流优劣势选择合适的第三方物流公司，整合不同第三方物流的配送能力，提升该公司物流配送速度，提高顾客的满意度。因此，在物流方面，企业不能仅仅考虑成本，还得搭配合适的第三方物流公司。
（五）客服服务
以客户为中心的思想，在互联网时代显得尤为重要。互联网的发展不仅使传统的贸易方式发生了根本性的变革，也使得顾客的地位发生了变化，顾客在购物中变得更加主动，抓住顾客需求，服务好顾客显得尤为重要。客服是通过互联网在线直接与顾客接触的员工，可以直接发现顾客的需求以及公司运作上存在的漏洞。因此，客服人员每天可以做个总结也可以收集顾客的意见还可以提出自己的创新点，给予客服人员特权，可以跨部门向公司领导反映情况。
1.加快客服的响应速度
增强客服业务知识储备。客服的业务知识储备包括很多点，上岗前业务知识培训、上新前的产品培训和店铺活动等。服务前做好充分的准备，面对任何问题，都可以以最快的熟读响应消费者并能提供准确信息。
提高客服人员打字的速度。旺旺的响应快慢，与客服人员知识储备有关之外，更关键的因素是客服的打字的速度。首先，测试目前企业的客服人员的平均打字速度，得出打字速度平均值。然后，根据这个平均速度的基础上，以每一位客服人员实际情况出发制定合理的目标。
2.合理分工，精准服务
双十一之后，存在的售后问题特别多，可以临时设立专门的售后问题处理小组，实施科学合理的分工，精准服务。售后处理小组人员，工作职责进行细分，分为退款退货、换货、物流问题等，熟练自己的任务，与小组成员通力协作。在网页首页标出售后板块的细分，使得顾客有针对性的找准客服，提高顾客满意度。这样可以避免顾客在售前售后转来转去，使得顾客认为客服在踢皮球。
3.增强客服人员解决问题的能力
企业如果不能做好完善合理人性化的售后服务，必将会大幅度拉低消费者满意度，最终导致顾客流失。因此，该公司应加强对客服人员的培训，尤其是处理问题能力的培训。每次培训结束后，做一次小测试，对员工进行奖罚，确保每位客服人员都能熟练完美的解决顾客的问题。
六、结论与展望
（一）结论
本文根据顾客满意度相关理论，再结合博洋家纺电子商务公司实际情况，通过问卷整理得出消费者满意度基本的情况，再利用四分图和KANO模型，分析得出影响该企业消费者满意度的关键因素，并提出提高该公司顾客满意度的建议。本文研究所得的主要结论如下：
（1）本文对该公司的经营情况做了全面地分析，发现了该公司经营发展中迫切需要提高消费者满意度，来获顾客忠诚，巩固其市场地位。
（2）本文在文献研究和电话访谈的基础上，结合博洋家纺电子商务的实际情况形成的。建立了一整套博洋家纺电子商务公司消费者满意度的测评指标体系。
（3）本文按照上述指标体系制作了调查问卷并进行了调查，对所得的数据整理后，得到该公司各项指标重要性和满意度的得分；并利用顾客满意度应用模型做了定性的分析，得出该公司为了提高顾客满意度，应该重点改善的主要因素总结为四个方面：网页（网站文案）、产品（产品质量、种类多样性、产品编排与分类）、客服（产品咨询服务、解决问题的成效）和物流（配送速度）。
（4）本文针对从第四部分分析所得的博洋家纺电子商务公司顾客满意度的四个方面（网页、产品、客服、物流），均提出了改善顾客满意度的具体建议。
（二）展望
本论文主要利用定性的方法对问卷调查所得的数据进行分析，找出关键因素进而提出具体措施。如果要进一步分析，最好用定量的方法分析：通过统计学相关软件对调查所得的数据做效度和信度的分析，再利用结构方程模型分析方法，计算该公司满意度指标体系中的变量与顾客满意度的关系，为博洋家纺电子商务公司提高其消费者满意度提供更加精准有效的决策依据。
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