河南省涉外导游员素质调查研究

　　摘要：作为一项综合业，旅游业是重要的经济产业。涉外导游员是旅游接待的主体。涉外导游员的素质对提高服务水平和接待质量至关重要，同时有助于对旅游目的地的建设。因此，涉外导游服务水平的高低，直接影响旅游业的兴衰。但涉外导游员队伍的发展现状不容乐观，在思想素质、业务水平服务技能等方面还存在不少问题和缺陷，以致有专家对当今涉外导游员队伍状况进行这样的评价：考涉外导游的人多，考到有等级的人少；拿涉外导游当饭碗的人多，拿涉外导游当学问的人少；以涉外导游为职业的人多，真正敬业的人少；研究回扣、小费的人多，钻研涉外导游业务、艺术的人少；管理、论述涉外导游的人多，真正懂得涉外导游的人少。

　　关键词：旅游；涉外导游；素质

　　所谓导游人员素质即是导游人员在进行导游活动时，安排旅游行程、做好游览介绍、保证游客人身财产安全、协调人际关系、应对突发情况所应具备的行业素质。

　　一般说来，导游人员素质包含了身体素质、思想素质、业务素质。身体素质是指健康的身体健全的精神，这是导游人员从事工作的基础，我们过去常说“身体是革命的本钱”，其实，身体也是导游人员的本钱，没了这个本钱，你如何带领游客去天南海北跋山涉水呢？思想素质包含了一个人的爱心和职业道德、行为规范，它们是导游人员的灵魂，而灵魂的高尚抑或卑劣决定了人的言行举止的差异和你对待工作和服务对象的态度。业务素质包含业务要求和业务技能，它们直接决定了导游人员的工作实效和服务水平。

　　涉外导游服务必须要具备的业务素质包括良好的语言表达素质、导游讲解素质、人际交往素质、组织协调素质、应变能力或危机问题的处理能力以及创新和继续深造的能力等。涉外导游服务的语言要以口头语言和身体语言为主。前者要求发音清晰，表达清楚，语速适当，语言流利；后者虽是一种辅助功能的语言，但是若与前者配合到位，可以起到最佳的沟通效果。所以说，语言表达能力是做好涉外导游服务工作的基本功。

　　旅游活动是一个具有复杂系统的消费行为，涉及到交通、住宿、餐饮、景区、治安、购物等多个方面，如何使得旅游活动能够顺利完成是涉外导游人员所要完成的工作内容。涉外导游人员的素质的重要性体现了出来，涉外导游发挥其统筹协调的能力，通过周密安排、协调各个方面，落实旅游行程，带领游客顺利完成旅游行程，从而“完成”旅游活动。

　　作为一名涉外导游来说，仅仅是按部就班的完成旅游活动是不够的，学校里学习到的理论知识，培训中掌握的作业流程，应用到实践中总是缺乏灵活性和人性化。在旅游活动进行中，难免会遇到各种各样的突发事件，诸如交通堵塞、天气突变、意外事故、财物丢失、人身伤害等，这些都对涉外导游的应对突发事件的能力提出了要求。如果不能很好的处理这些问题，旅游活动的质量就会大打折扣。

　　旅游活动是人们为了休闲放松而进行的活动，其目的在于缓解压力，享受人生。旅游活动要做到让游客的旅游经历非常完美，就需要涉外导游在实际的涉外导游工作中通过安排多种多样的娱乐活动、互动节目来活跃游客的出游情绪，在游览过程中要进行耐心、细致的讲解，让游客做到游览时心中有数，同时根据实际情况对于老弱妇孺多加照顾，适当安排游览量，对于普通游客，要随时保持联系，及时解决他们遇到的问题。通过对于旅游活动的深层次优化，可以使得旅游活动更加“完美”。

　　长期以来，面对日益壮大的涉外导游队伍，整体的素质却日渐下降。因此，必须改革现行的涉外导游培训方法，更新培训内容，提高培训质量，使涉外导游培训工作更加规范化、制度化。

　　目前，河南涉外导游可以分为四类。一类：外语水平和带团技能都高于企业期望值，这类导游一般受过外语方面专业教育，通过学习或接受培训，比较了解外来游客的概况，能够掌握最基本的交往礼仪知识，可以轻松的与外宾沟通，具有较高的综合素质，有一定的外来游客接待经验和一定的带团技巧，能够高质量的完成涉外旅游的接待任务，是各大型旅行社负责入境旅游接待部门的首选导游。二类：外语水平较高，但经验缺乏。这类涉外导游人员所学的专业背景多半也是相关的外语专业，外语的水平可以满足游客沟通的要求，但是没有接受过系统的导游技能和技巧方面的有关专业教育或培训，旅游的知识面比较窄，对导游的业务了解不是很多，几乎没有基本的导游实践经验或只有不多的见习经验。三类：经验丰富，外语水平较低。这类涉外导游人员多是以前从事着普通话的导游工作，专业背景的多为非外语专业的毕业生，对于旅游行业的相关知识的了解比较透彻，有一定实际带团经验，掌握着利用普通话带团的技能技巧，也掌握着一定的外语技能，但是外语的听、说能力还需加强。在同海外游客的沟通方面存在较为棘手的问题。四类：虽然通过了我国统一的导游资格考试，但是经验和外语水平还没有达到“上岗”的要求，这两方面都进行加强，是旅游企业最不愿聘请的导游。

　　归纳起来，河南的旅行社为了提高海外游客团体的接待质量，希望使用第一类导游，但是针对河南地区的实地调查显示，在各个大型旅行社任专职或兼职的第一类外语导游只占外语导游总量10%左右，尤其是在河南旅游旺季，这就会形成“旅游人力资源供过于求，优秀人才资源供不应求”的矛盾现象。在旅游旺季时，河南拥有的合格的涉外导游人才无法满足市场的需求，而某些旅游企业为了追求近期的利润，不愿放弃接待海外游客，只能临时聘用二类、三类涉外导游。

　　最近几年，河南的涉外导游证考试逐渐火爆，越来越多的人拥有了涉外导游证，这说明河南的涉外导游业发展比较好，但是涉外导游证考试只是侧重于理论方面的考查，对于一个人能否符合作为一名合格的涉外导游人员的判断不够全面。涉外导游人员在实际工作中会遇到各种各样的问题和麻烦，与全陪、地陪的关系处理、与司机的沟通、与游客的接触、与酒店和景区的协调，这些都会给涉外导游人员带来巨大的精神压力。河南的涉外导游人员过多的重视理论知识的积累，对于心理素质方面的学习和培训做得还很不够，这就造成了涉外导游服务质量上不去的现象。

　　外语导游在参加工作初期都遇到很多方面的困难，说明其原来接受的学校应试教育与实际的工作要求匹配的程度不是很高，需要进行长时间的磨合。这是由于来自不同地区和国家的外国游客有着不同的国外地方口音，英语虽然普及但是口语化十分严重，一些涉外导游对于非标准口音的英语的识别能力薄弱，这也说明，在我国目前实行的外语教学中没有为我国的学生创造一个接触不同的外来人英语口音的机会。目前河南的旅游院校毕业生在外语的口语表达能力方面同外语专业的毕业生还有很大的差距。

　　涉外导游活动的进行由于牵涉到多方面的协作，难免会出现突发情况。对于这种问题的出现，涉外导游人员应当妥善、积极、合理的解决，以保证此次旅游活动的正常进行。但是河南的涉外导游人员在应急应变方面多是在实际工作中锻炼出来的，旅行社对于涉外导游人员这一方面的培训和学习工作不是很到位，致使国内旅游行业关于涉外导游服务质量方面的投诉一直居高不下，严重影响了河南的涉外导游人员整体素质的提高。

　　态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，价值观以得可偿失为条件来影响人们的行为，而道德观则使人们不惜任何代价甚至是不惜生命来达到一些目标目的。因此我个人认为涉外导游人员的态度修养是其职业道德修养的重要组成部分，涉外导游人员的态度直接影响一个旅游团队的带团质量。良好的心态会带动整个团队的情绪，因为涉外导游这个职业是一项艰苦的行业，也比较容易受外界影响，河南现在的涉外导游服务人员由于待遇较差、认识不足、个人原因等普遍存在服务态度差，工作积极性不高的问题，这在一定程度上影响到了旅游活动的顺利开展。

　　要全面提高涉外导游的综合素质。广大涉外导游要加强各类知识的学习和储备，提高自身素质，做到厚积薄发。要运用“名导进课堂”、网络、等级考试各项措施，加强涉外导游的专业技能、应急避险、职业道德等培训。

　　1、确定培训目标。《涉外导游人员管理实施办法》规定，涉外导游人员每年必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，培训时间不得少于56小时。由于这种培训体制，难免在教学计划、课程设置和工作习惯上，多少都会带有随意性，缺乏一套科学、严密、规范的涉外导游人才培训的长效机制。培训中心应该走访旅游院校、旅游企业，通过实地调查，制定了《关于加强涉外导游人员教育培训工作的纲要》，明确了培训原则、培训模式、培训内容、培训要求等，建立一个旅游行政管理部门、旅游院校、旅游企业三结合的涉外导游培训体制，走出一条新形势下涉外导游队伍建设的新路子。

　　2、科学设置培训内容。要确定培训课程，先期一定要进行详细、可靠的培训需求调查。如每年涉外导游年审培训时，发放了大量的调查问卷，让大家选择课程，真正做到按需施教。集中培训时，在课程设置上，精心设置了当年国内外热点问题、城市建设现状与规划、涉外导游接待礼仪、旅游相关法规、地方戏曲赏析、旅游救护、涉外导游职业道德实证分析、资深涉外导游经验之谈、市内涉外导游实操训练、涉外导游语言艺术等等一系列课程。平时培训时，有计划地推荐一些新景点讲解，每一个月举办1次专题讲座，如介绍当地民俗民风、旅游文学作品、涉外导游职业生涯、各国风土人情、各地地方风味小吃及中国茶文化、中国酒文化并穿插当地民歌赏析课程等等。这样既增加了培训的趣味性，又便于涉外导游员及时掌握并积累大量讲解素材，从而不断地更新自己的知识，有效地提高涉外导游服务质量水平。

　　3、培训方式灵活。为增强培训效果，充分调动涉外导游员的积极性、主动性，使他们在培训中增加知识、提高能力、获得经验，就必须创新培训方法。在教学过程中，除了传统的课堂讲授外，还采用了长途涉外导游现场模拟讲解、实地到周边城市踩线等方式，这种灵活的方式，既适应涉外导游员的培训的特点，又有利于涉外导游员能力的培养。

　　在涉外导游人员的培训工作中，要不断地总结经验，在培训形式上要充分利用现有资源和现代科技手段，例如尝试网上培训、电视教学、以学分制的形式开展职业教育甚至学历教育，以满足涉外导游人员提高素质的需求；在培训内容上，应该更注重实用性、互动性和趣味性，要注重实效而避免流于形式；还可以开展涉外导游人员素质评估、技能测试和人才测评，更好地为出行人力资源市场服务。

　　同时要有针对性地开展训练涉外导游的相关业务能力，注意培养其实际应用能力。语言表达能力，是基本技能训练，应在高校密集的语言课程学习的基础上，熟悉旅游专业英语，并加强口语，听力，阅读和口译能力培训，目的是使学生们在现场，在外国语言表达的内容能够自由使用。导游能力，可以通过熟悉的常规景点，景点，写作或翻译导游词背诵进行初步培训，在模拟训练室，进一步模拟训练；在此基础上，在实践经验的优秀外语教师指导下或培训导致景区现场示范和模仿。人际技能培训，通过建立公共关系心理学课程，并利用社会实践锻炼来实现。组织协调能力和应变能力，是导游人员综合素质的集中体现，除通过提高外语导游达到最完善的品质。积累的经验可以从他自己的经验的反思，也可以从中得到启发，别人的经验，因此培养这些能力的实现是通过案例教学，教师必须具有丰富的实践经验。创新精神和自学能力的培养，可以通过启发式教学和实训等，让学生找到导游词创作或模拟游客需求设计旅游线路。

　　建立等级、考核制度提高涉外导游素质。有关部门应当高度重视涉外导游职业，建立合理工资制度和设立各项优待措施，吸引人才；加快建立涉外导游社会保险和医疗保险机制，解决涉外导游的后顾之忧；完善本市涉外导游等级制度和考核制度，按不同等级和考核成绩给予不同待遇，特别是对高学历和富有实践经验、优质服务、深受游客欢迎的涉外导游给予优惠待遇；建立一支高素质的涉外导游培训队伍，加强对现有涉外导游队伍的业务知识培训，提高他们的综合素质，对经培训不合格的，取消其涉外导游资格。如果发现问题，进行针对性再培训，结合具体情况培训主体可能为旅游行政主管部门、企业或者高校建立的毕业生召回培训体系。

　　综上所述，只要所有参与旅游事业的人们都能认识到尽快提高河南涉外导游人员基本素质的迫切性，认识到涉外导游人员整体素质的提高对于促进河南现代旅游事业的发展所具有的重大意义，动员全社会力量共同努力，坚持数年，相信河南涉外导游人员的素质肯定会有极大的提高、河南涉外导游人员队伍会发生质的飞跃。

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