庐江城西大药房实习专题报告

　摘 要：本文介绍了实习期间的主要工作和实习体会。实习任务包括在辖区内药店进行产品的推广销售，完成销售任务并且做到患者寻医问药判断无误；同时要根据药店需要完成一定的药品销售，向客户推荐产品。通过在庐江城西大药房实习，进一步加深对理论知识的理解，了解和掌握了实际工作中的销售技巧，为今后学习和工作打下良好基础。

关键词：药品；客户管理；中药

1绪论

1.1实习公司概况与设施

庐江城西大药房坚持以为大众健康服务为己任，打造放心药房、健康药房、便民药房、养身药房之经营理念，秉承小病当医生、大病当参谋、重病当亲人的服务宗旨，建有设施齐全、功能齐备、管理规范、配送及时，实施GSP规范管理，完善的配套服务，为广大的消费者塑造真正的放心药房，提供质量可靠的药品，本药店主要从事西药制剂、中成药、保健品、中药饮片、非处方药、乙类非处方药、保健食品、消毒药品销售、抗生素、日用品、乳制品、二类医疗器械等经营，品种齐全。

城西大药房内配备收银台、电脑、展示台、药品货架、冷藏柜、饮片斗架、戥秤、咨询台、空调、血压测量器、体温计等。

1.2药品销售的主要工作任务

① 在药店内耐心与患者沟通并了解患者状况与所需；

② 根据患者所需判断选择适用于患者药物以达到药到病除；

③ 充分了解患者所患何病对症下药做到判断无误；

④ 询问患者有无过敏药并注意小孩、老人、孕妇等特殊人群用药；

⑤ 交代不适应症状和注意事项、医嘱、口忌等。

⑥ 中药饮片销售时注意份量交代煎煮方法

1.3主要中药斗谱介绍

（1）中药饮片斗谱编排原则：斗谱的编排主要是为了便于记忆，方便调剂，减轻劳动强度，提高配方速度，避免发生差错事故，同时也有利于药品的管理。

（2）中药斗谱编排：中药斗谱的编排通常是根据临床用药情况，并且结合各种药物性状、颜色、气味、作用等特点进行分类编排。

①常用中药饮片装入最近的中上层药斗，便于调剂时称取

②不常用中药饮片质地较轻且用量少的饮片应装入最远处或者上层药斗

③质重饮片和易于造成污染的饮片应放置斗架底层

④质松泡且用量大的饮片应放置斗架最下层大药斗内

（3）按照常用药区域，其斗谱编排的原则：

①按照方剂组成进行排列。以最简单的“四物汤”最为例子，像当归、川芎这些药都是可以摆放在同一药柜的药斗之中的，这样比较方便拿取中药便于调剂。

②按照临床常用的药物进行排列。将有“相须”、“相使”作用的饮片放在一起，像平时比较常见的三棱、莪术；麦冬；羌活、独活；黄柏、知母等。

③按照相似药物的功效进行排列。比如说有安神作用的酸枣仁、合欢皮、茯神等；或是有健胃消食作用的鸡内金、神曲、焦山楂等。

（4）不常用药区域，其斗谱编排的原则：

①按照药用的不同部位进行排列。根茎类、叶、花、果实种子、动物全虫、矿物类，将同一种类型的中药分别置于同一组中药柜。

②按照炮制规格进行排列。如锻成炭的药物地榆炭、大蓟炭、小蓟炭、茜草炭等这些可以摆放在同一组药柜中这样便于查找。

③按照专项疾病专用药定位进行排列。如几号药柜定为月经调节专柜，就可以将有月经调节改善作用的药物摆放在一起，后续便于查找及调配。

图1 药房中药斗谱平面图

2实习目的

认识药品并掌握其销售客户管理的方法。

2.2实习内容

负责验收厂家送到药店的药品质量，保证所有药品的安全性。当顾客在店内有任何疑问时负责解答，指导顾客安全合理的服用药品，保证所有出售药品处于保质期内。

2.3实习对象

庐江城西大药房

2.4实习时间

2023年6月——2023年7月

3微生物实验室和所用仪器介绍

3客户管理对 庐江城西大药房的重要性

3.1企业营销的重要组成部分

作为20世纪新崛起的营销策略，忠诚客户营销逐渐成为现代营销的主流，越来越多的企业、专家、学者都将该种营销方式作为企业发展的重要营销策略。在庐江城西大药房，由于企业自身属于民营企业，利润需要依靠企业自身独立创造，不能只依赖XX援助或慈善机构的帮助，而营销是企业获取利润的最重要措施。因此，庐江城西大药房近年来注重了企业营销的重要性，严格遵守企业制定的营销策略，实施走出去、去主动寻找客户，为客户提供优质服务的营销策略，渐渐的，忠诚客户营销成为庐江城西大药房重要营销策略之一。

3.2企业宣传的有效方式

企业数据的良好形象能够增强顾客的粘性，提升客户的忠诚度。如果企业的客户流动性很高，无法保持客户的粘性，一传十，十传百，员工看到企业客户流动都这么厉害，会打击到员工对企业的信心，企业的形象也会无形中受到破坏。相反，庐江城西大药房如若没有良好的客户忠诚度，企业内部员工的信心和企业树立的自身形象都会受到质疑，在宣传方面也得不到保证，企业的发展也就举步维艰。

3.3降低成本的重要途径

庐江城西大药房在生产经营过程中，通过提升产品品质和营销服务质量，客户忠诚度得到提升，他们也就会认为企业生产的产品就是他们需要的产品，同时，通过大量的客户口碑传递，越来越多的客户不约而来，企业会不断地获得合作的机会，这样不仅减少了企业营销的宣传费用，同时企业的营销策略和经营方式也会形成良性循环。企业如果能拥有良好的口碑，就能够提升市场的竞争力，这样的营销投入降低，人工管理费用减低，企业成本得到有效控制，能够实现企业发展的良性循环。此外，当企业重视客户忠诚度并完善相关制度后，也能够提升对优秀工作人员的吸引力，减少社会招聘和学校招聘的数量，降低企业的国密成本。

4 庐江城西大药房客户管理不足

4.1客户管理理念的缺失

在庐江城西大药房中，采用了传统的家族式经营模式，导致管理人员过多的参与到日常工作当中。经营者不会放手去使用人才，不懂得将手中权力下放到店内，员工手工，让员工去提升客户的忠诚度，这正是庐江城西大药房在刚刚走出客户忠诚营销之后所遇到的管理上的瓶颈。另外，庐江城西大药房中的经营者素质普遍偏低，无法深刻掌握顾客忠诚度对企业发展的重要影响，没有在实际经营当中遵循相关客户忠诚度策略。第三，庐江城西大药房的少数管理者不能妥善处理好客户的投诉或退货，对顾客的要求经常表现出不耐烦，这种营销管理理念如果不能彻底改变，其结果就是无法保证客户的忠诚度。

4.2传统客户管理策略失效

在庐江城西大药房，由于受到传统客户忠诚营销策略的影响，企业在制定营销策略的过程中过于重视客户购买前阶段的营销，主要表现在以下几方面：第一、庐江城西大药房沿用了传统的客户管理模式营销策略，过分的将精力集中在企业的宣传方面，尤其是在客户购买前期，提出多种优惠方案，认为只要客户购买了产品，工作就完成，客户就有了忠诚度，企业的效益就能够得到提升，这种短期的客户营销策略直接影响了庐江城西大药房长远发展。第二、庐江城西大药房在制定营销策略的过程中，虽然制定了维系客户关系的相关制度，比如定期回访固定客户，为顾客解答服药过程中出现的相关问题，但是，庐江城西大药房在销售过程中没有将客户信息单独记下来，而将客户关系维护视为一项额外的工作来完成，客户消费的信息没有被药房真正利用好，这也是江城西大药房客户忠诚营销没有实现更好的推广和维护起来的重要原因。

4.3缺乏专业的管理团队

人才是21世纪企业发展的最为重要的因素之一，缺乏优秀的管理团队和管理制度，企业一流的项目也会变成二流、三流。恰恰相反，如果企业拥有忠诚度高、素质高的经营团队，二流、三流的项目也必然成为一流的项目。庐江城西大药房管理层虽然对客户忠诚营销给予了高度重视，但是由于庐江城西大药房自身管理的限制，企业在营销管理团队方面存在隐患，更可能导致企业客户忠诚度的下降。

5实习体会——提升庐江城西大药房客户管理质量对策建议

5.1加强企业客户管理理念

客户是企业经营发展的重要资源，许多企业的管理层对客户都是十分重视的。这也导致企业管理层耗费了更多的时间去解决客户面临的问题与客户维系关系。对于远在外地的客户，管理层更应该主动寻求合作机会，每年都要定期安排时间进行拜访，不能将拜访外地客户的任务交给底层员工，沟通方式尽量避免通过电话或短信的方式，让客户感受到企业的重视。对于以往合作过程中出现问题的企业，管理层更应该重点关注引发问题的原因，去发自内心的了解自己公司产品的不足，管理的不健全才导致最后的合作没有持续，这样不仅能够让公司员工意识到公司对客户关系维护的重要性，让更多的员工投入到客户忠诚营销队伍当中，让顾客感受到企业的重视，也方便企业与客户之间维系关系，既拉近了双方的距离，又为下一次合作提供了保证。良好的顾客管理使企业与客户间搭建了通畅的沟通渠道，从而能够及时发现客户的需求，从而是企业先人一步，抓住市场发展的方向和机遇。

5.2制定全新的忠诚营销策略

互联网技术的发展为我们获取客户信息提供了帮助，但是如何从海量的数据信息中获取有用的信息并不是一件容易的事情，精准的了解消费群体的需求和爱好可以方便企业维持与客户的关系，提升企业客户管理的效率。

许多企业并不重视客户相关数据的收集，对客户数据的收集只局限于已经与客户发生的交易，这对于企业的发展和经营是不利的，这些数据无法满足企业的管理需求。为了做好客户关系营销工作，获得更多可靠的客户数据，完善企业内部客户数据库，庐江城西大药房可考虑重新修正客户数据库，制定了更加完善的客户数据采集机制，加强对收集数据的整理和分析工作。

客户细分是指将企业客户群体按照需求不同细分为单个群体的过程，处于同一群体当中的客户需求大致相同，不同群体的客户需求是不同的。客户细分成为当前企业进行客户管理的重要组成部分，任何一种产品不能将所有的消费群体作为营销对象，根据细分后的客户群体采取有针对性的策略能够提高服务的针对性，培养这群客户的忠诚度，为药房带来更高的收益。

5.3培养专业的管理团队

通过对企业管理机制的研究发现，成功的企业往往拥有更加稳定的、忠诚的客户群体。客户是企业获得收入的唯一来源，对企业的经营和发展十分重要，只有维系好同客户的关系，企业才能够持续、稳定的发展，才能拥有其他企业无法比拟的竞争力，同时，稳定的客户能够给企业的宣传产生带动的作用，将企业的形象、品牌宣传到其他人群当中，这样无形中就给企业做了最好的宣传并带来新的客户。同样，只有忠诚的员工才能为企业真心服务，在企业需要的时候提供可靠有效的策略，才能真心去接待客户，这样才能留住客户。

绩效考核不是唯一影响企业员工忠诚度的因素，但绩效考核关乎着每一位员工的工资和待遇，也关乎着每一位员工的生活质量，永远是员工最为关心的重要因素之一。因此，庐江城西大药房应该设计科学的薪酬体系，为企业提供有效地薪酬战略，可以让企业在不加大成本的前提下，尽力提高员工对企业的满意度，使员工对企业更加忠诚，为企业的发展和经营发挥全部力量。

结语

在我看来这次的实习机会难得，让我学到了很多知识更加融入到了社会发展并完善自己。作为一个药品销售工作者需要完美的形象和亲切的问候语并且说话要轻声柔和赢得好感但是有时会遇到一些难缠的顾客。换做平常没入社会的的我可能会很不耐烦但是实习时间久了和前辈姐姐们交流多了就会磨平我自己的棱角。初入工作会有各种不适应和难处但是工作之后我会慢慢体会其中的乐趣，我喜欢耐心听人讲述自己的病症并且对症下药交与药品之后你会收到谢谢二字，然后顾客脸上会洋溢着满足笑容这个过程是舒心的。如果你的药品买卖得当会受到很多的赞扬和免费的宣传提高信誉度也不失为一种营销策略。

　参考文献

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致谢

在企业指导老师和祝老师的共同帮助和努力下，我终于顺利完成了毕业论文的创作。感谢企业指导教师的耐心指导和教育让我学到了很多知识和为人处世的经验并巩固了自身的文化知识。感谢学校提供平台让我更好的丰富自己的人生认识更多的朋友和理解学术上的交流使自己在学校学习的知识得以实践。感谢祝老师不辞辛苦的一解答学生的疑惑。我如今的成功都有他们的功劳请容我郑重地说声谢谢!