浅谈护患关系的现状与措施

　摘要

针对护患关系的紧张性并对其不和谐因素及采取的改善措施进行阐述，包括社会护士自身患者医院管理等方面的因素和合理配置护理人员，改善环境，提高护士自身素质，加强医院管理等方面做出的改善措施，从而利于构建和谐的护患关系。

　关键词：护患关系；影响因素；措施

一、前言

患者关联就是指护理人员及患者及家属中间在一定自然环境以及的时间内相互影响所形成的独特人际交往。伴随着现代医学模式由“医药学”向“-心理状态-社会发展现代医学模式”变化，护理方式已由“病症”的功效制护理向“患者”的总体护理方式变化。树立良好的护患关系已经成为新护理方式变化的关键因素。近些年护患纠纷案件日益增加，导致这一现象的原因很多，本文就调整护患关系影响因素及防范措施开展论述，希望能对临床医学护理工作中有一定的帮助。

　二、护患关系的现状与不和谐因素

　　2.1人力配置不合理及经济因素的影响

现阶段护士团队比较严重缺口，在我国均值平均护士比例是1001，而全球大部分我国千护士比例在1005之上，每医师配置2~3名护士，但是我们的医患矛盾则是1770在市场经济体制环境下，护患关系发生技术化、人肌化、多样化、社会性、法治化行情的患者面临高额医疗费，因病致贫、看不起病，失望和不满意转嫁到医院临床一线护士的身上，护患纠纷案件与日骤增。

　2.2护士自身素质的影响

在治疗医疗工作中，护士与患者紧密相关，护士的综合能力直接关系患者关联。

　　2.3护士的护理技术不过硬

医学科学蓬勃发展，而护理文化教育相对滞后，护理工作人员知识迭代不到位，对技术理论水平不足，关于新技术性、新兴业务和新药品专业知识缺乏认识，对一些疾病的高速发展、医治、原发型，病症的转变欠缺前瞻性，观查落实不到位，“知其所以然，不知其所以然”，对患者解释不清，不可以获得患者的认可。

2.4护士的护理行为不规范

严格管理制度，规范化的护理行动是降低护患纠纷案件及护理错漏的重要措施，在治疗护理工作中，护士工作零碎、复杂、患者多、病况重、工作量多，有一些护理工作工作人员工作风格不符合实际，随机性大，没有按照安全操作规程和行为准则做事，轻者导致患者对护理工作不太满意，严重发生错漏安全事故造成护患纠纷案件和医疗起诉。

　2.5护士的法律意识淡漠

伴随着法律法规知识的普及，患者对护理品质、护理安全性提出了更高的要求，用法律法规考量护理行为表现后果观念进一步增强。护理工作人员一旦侵害了患者的权力，无论行为人是有意或是过错，都可能会造成护患纠纷案件，造成护患关系的恶变。

　2.6护士的职业伦理道德

护士缺乏责任心，工作时注意力不集中，擅离职守，依靠看护，交班不专心，不到位巡查医院病房，未认真仔细全部药物、物件，未充分准备工作等，甚至会出现错、漏、忘工作。

　2.7护士的健康教育水平

一直以来，护患关系一直局限在单一的注射、取药，死板的执行医嘱，进行一些基本技术性工作和基本生活护理，护患中间欠缺应该有的交流沟通，更不要提为患者开展健康指导、心理状态护理。

　2.8护士的人文素质及医护关系

护理更专业的工作服务项目性的内容较多，在给与患者疾病康复的支持外，还需要给与患者形形色色的贴心的服务。

因而，护士不仅有扎扎实实理论知识外，还需具备博学多识的文化知识良好的社交协调性、礼仪知识与知识技能。

　三、促进护患关系的方法网校论文中心

　　3.1信任关系

与患者创建足够的信任感，信赖感的建设是优良护患关联的前提条件，信赖感在人际交往含有重要意义，它有利于交往彼此造成归属感，让人体会到其他人关注及重视。与此同时，信赖感的形成能够创造一种整合性的氛围，使其可以真心实意、坦率地表述自己的价值、情感及心愿。

　3.2沟通技巧

较好的人际沟通技巧，护患联系的建立和发展趋势，要在彼此沟通过程中达到的，有效沟通会带来较好的护患关联，缺少沟通或无效沟通也会导致护患中间产生误会或矛盾。因而，有效的沟通方法是构建及提高护患关联的前提。护理人员能通过语言表达及非语言信息的沟通的技巧，应用移情别恋、聆听、确认、自我暴露等方法与患者开展有效沟通，从而使得护理人员进一步了解相关患者的健康状况、内心感受等方面的信息，更加好的达到患者的需求。与此同时，根据彼此有效的沟通沟通交流，提升彼此之间的掌握及信赖，推动护患关联的高速发展。

　3.3角色榜样

协助患者塑造人物角色楷模，了解患者人物角色所能承受的社会发展心理压力，降低患者的角色冲突，推动患者的角色转变。。

3.4情绪

保持健康工作，保持稳定对工作的热情，在工作上应时刻关注自己的心情，不要把不良心态要素送到工作上。在和患者沟通交流环节中，不必把自己的意识强加于给患者。

3.5法律意识

塑造护士的法制观念在治疗护理工作上，塑造护士的法制观念，创建护理人员告之、患者知情同意的管理制度。应用风险分析和风险评价对护理个人行为中容易产生纠纷、举报的项目内容，制定每一项操作中遵循和出现问题所采取的处置措施。

　3.6角色

充分运用护理人员在预防护患纠纷案件中的重要性充分运用护理人员在预防护患纠纷案件中的重要性，护理人员在护患纠纷案件含有4种人物：(1)护患冲突的预料者与转化者；(2)护理安全质量管理体制的优化者与监管人；(3)护患关联持续发展的引领者和关怀氛同的关键构建者；(4)护理法律法规、法律法规的传播者和保护护理证据责任者。护理人员在对待患者举报时必须做到:细心招待和聆听，核查，找到分歧聚焦点，妥善处理意见反馈，加强服务宗旨，进一步提高护理品质。留意达到患者住院后心理需要，为了保证患者尽快适应角色转变，把护理人员与患者24 h内碰面作为一项规章制度去执行。

总而言之，护患关联是一种特殊的人际交往，是人际交往在医疗情景中的一种细化方式。其相关因素的因素很多，有来自整个社会、患者的、医疗管理的。在护患关系里，做为协助患者的护理人员一直处于主导性，以患者的需求为核心。其严谨科学精神，极高的承担精神实质，高超的专业技能是预防护患问题创建新式护患关联的关键所在。因而，护理人员首先应该建立正确的意识，创建融洽的护患关联是实施一切护理对策的前提，是推动患者恢复和提升护理品质所必须的，主动标准自已的言谈举止。医疗管理单位则须通过加强护患接触到的各个阶段的监管，改进工作人员情况，加大培训力度来改善服务项目、创造和谐的护患关联。

　四、发生护患纠纷的原因

　　4.1服务态度差

在治疗护理中因为护理人员欠缺，任务艰巨，工作内容充满着神经性，长久的轮休制，并没有正常节假日日歇息，工作强度偏重，使护理人员心力憔悴，忙碌之时心态易无法控制。加上在病人许久，通常只重视实现对患者的基本治疗、护理工作中，欠缺有效的沟通，而患者生病时处在焦虑情绪与恐惧中，脾气暴躁，易发生争执。

　　4.2护患间缺乏有效沟通

护理人员在和病人的交流中应用比较多的专业名词，通常使患者不可以准确地了解或产生理论的误会。有一些护理人员由于工作压力大通常不重视沟通技巧，越来越快，给患者产生太大的信息量，导致患者无法接受太大的信息量而觉得茫而不知，而再度了解时，护理人员表现出了厌烦，进而病人要求满足不了我而产生纠纷。

　4.3医疗收费不正规

绝大多数患者埋怨最多的是看病难看病贵，假如医疗收费不合法，产生多收费标准、二次收费、重收费标准，通常会引起纠纷。

病人的历史文化层级、涵养、水平参差不齐，针对问题反应、解决认知不一样。病人对诊治和护理技术性要求严格，对护理治疗结果不太满意。病人病况急或病情忽然转变，短期内造成加剧死亡，病人对救护寄予期望非常高，如没有达到其规定，内心无法接受，便大发雷霆。此外，一些护士操作技术性不熟悉，导致病人的苦楚也易导致护患矛盾。

　　五、针对护患关系的策略

　　5.1学习卫生法规，加强道德修养

护理人员应主动、认真地学习相关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理在实践中增强法律意识和安全防范意识，与此同时，要加强道德修养，主动以《医德规范》严于律己，保证淡定从容，诚实守信无私奉献，以崇高的职业道德，较好的涵养用心履行法定职责。用真诚善良之心重视、怜悯、了解、关怀病人，充分体现急病人之所急，想病人所想，帮病人之需要，借此构建优良、融洽的护患情绪，在病人及其家属心目中建立起纯洁品牌形象，是控制减少护患纠纷基本确保。

5.2严格执行规章制度，确保质量安全

医疗器械行业所制订的规章制度是标准护理人员的行为规范，也是确保诊疗、护理安全性，保证医院门诊生存和发展的基本。因而，护理人员应努力学习和掌握相关规章制度内容，主动严格实行医院各项规章制度，秉公办事。护理人员应持续学习和丰富专业技能，能够不断提升工作技术实力，在护理活动中努力实现：学技术要精雕细琢，应用技术性要规范操作流程，新技术应用要科学求实。要高度重视学习新技能，把握新技术应用，开拓创行业，以一流的护理品质缓解患者的病苦，推动病人的恢复，获得病人的信任。

　5.3转变服务理念，增强超前服务意识

为适应市场经济体制提供服务的必须，护理人员务必更新理念，变化服务宗旨，塑造“以病人为核心”的观念。服务项目工作需要积极超前的，要善于观察总结和反思护理工作中存在的问题及解决问题防范措施。现阶段引起护患纠纷网络热点之一就是住院治疗病人的费用等问题。因而，负责人护理人员关于新住院病人除详细介绍“病人住院注意事项”及住院治疗环境及，还应积极超前的详细介绍执行“一日明细”的效果，病人必须做哪些检查和治疗。表明表述等服务型工作主动超前的可提升病人及其家属对护理人员的信誉度，防止病人及其家属的疑惑和误会，为预防护患纠纷案件打下坚实的基础。

　5.4书写护理文书要规范

护理公文是裁判文书，护理公文把病人的心电监护及病况转变处理完毕，为医师把握病人的病情转变带来了第一手资料，规范化的护理纪录又为医疗诊断带来了根据。因而，护理公文都是预防护患纠纷法律规定。这就需要护理人员需要以认真的态度，客观性、立即、真正精确、用心详细的纪录，使写下的护理公文变成科学化、系统软件严实、全方位详细、保存完好的护理材料，为医疗事故纠纷质证给予重要环节。

5.5严格执行护理操作规程

护理安全操作规程是众多医护工作者通过实践活动，持续丰富、改动、健全而逐步形成的，其每一项都有它可行性分析、必做性与合理性。护理安全操作规程是控制错漏安全事故的因素，都是预防护患纠纷规则和根据。因而，护理人员不能随便简单化操作流程；不能凭主观性经验与可能做事；不容忽视操作中的病情观察，应严苛按流程进行每一项护理实际操作。

　5.6尊重病人的权利

重视病人的权利是护理人员应遵守的职业道德规范具体内容之一，在护理在实践中，护理人员如未谨慎行事，就有可能侵害病人的权力而造成护患纠纷案件。因此，护理人员需要注意以下几个方面：(1)尊重病人的自主权。(2)重视病人的购买同意权。每个家庭的经济情况不一样，并且医院门诊又是一个开销很大的场地，针对每个患者用药治疗，防止给患者导致比较大的经济压力。(3)尊重病人的个人隐私。

　5.7严谨语言行为，保持和谐关系

护理人员在和病人及其家属的相处时要谦虚谨慎，如有语言行为的粗心大意，容易造成纠纷案件。护理人员应该做好几个方面。（1）语言行为要坚守原则，不去做毫无原则的事情，缺失标准代表着缺失诚实守信。(2)语言行为要说爱情，在工作上护理人员应坚持以怜悯、贴心、关注、重视的心态与病人建立感情，使病人体会到家人的温馨，给病人以希望与能量。(3)语言行为要说场所，护士的言谈举止与病人相适应，防止刺激性病人。(4)把握与病人沟通技巧，提升语言的魅力性护理人员与病人交流时，应口带敬言，态度要诚挚谦恭，需要注意有所不同，应用沟通的技巧，对性格急躁、情绪低落的病人，言辞要柔和婉转。

总而言之，护理人员必不可少标准护理个人行为，加强责任心，最大程度地达到病人的各类有效要求，以诚和服务质量在病人心目中建立起整体形象。那样，才能把护理缺点解决在萌芽状态，减少和操纵护患纠纷案件所引发的不良影响，并维护自己的合法权利。

六、护患沟通

护患沟通是护患沟通的一个过程，是双方沟通诊治护理活动相关信息内容的全流程，使彼此之间可以更好地更有效的表达了对诊治护理活动的认识、意愿及要求。伴随着现代医学模式的变化，护患沟通已经为有很多人熟知。因而，掌握护患沟通的内涵至关重要，更加好的护患沟通是减轻患者身体健康和痛苦的务必，是推动患者间的理解与支持，是护理功效的务必，都是构建和谐社会的需求。

　6.1护患沟通的作用

与患者的沟通有利于保持与患者的相关性。在患者沟通中，护理工作人员做为身体健康护理工作人员，工作职责是为了患者提供数据，对患者开展指导和咨询，帮助患者确立传递信息，表明患者的相关难题。患者与患者中间这类治疗性沟通被称作协助患者解决临时压力、适应环境转变、与他人相处、解决个人价值精神心理障碍的专业能力。与此同时，为患者给予相关专业咨询心理关怀，有利于患者对护理人员及护理相关相关工作的了解、信任和支持，及其患者对护理相关相关工作的满意度。推动患者健康与全面康复，护理品质。

　6.2护患沟通的技巧

做为护理人员，不但必须努力让自己具有博学多才、承担、细心、细致入微的优秀品格，加强职业道德和含义魅力的涵养，更需要学习培训人际交往的技巧和方法，仅有具有了高尚的职业社会道德、较好的艺术修养、高超的专业技能、熟练的沟通协调能力，才可以合情合理、从容应对。触碰文化多样性层级的患者，首先要了解各地的风俗民意，对普通百姓用简单朴实的语言。

　6.2.1护士语言的沟通技巧

语言是护士与患者开展信息的传递和思维沟通交流的重要专用工具，是心理疗法与心理护理的重要途径，语言沟通交流在护士与患者沟通上对加快病症的原发型是至关重要的。

（1）掌握患者的需求。护士必须了解患者病况、医治工作进展，患者性格爱好、家庭情况、经济情况等，只会在深入了解患者必须的前提下才可以切合实际开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，与患者交流中要重视换位思考一下，可以起到事半功倍功效。

（2）区别沟通者。在同一个患者的交流中，不同年龄段不一样消费层级的患者都希望大家饰演非常容易接受的人物角色，开展适当的沟通交流。因此应依据患者岗位、年纪、文化的特点的差异，选择不同的沟通交流方法。例如，和文化层级比较高、对医学常识较多知道的患者开展交流时，可以适当应用临床诊断，简明扼要；与医学常识较小的一般患者特别是乡村患者交流时，则语言要浅显易懂，认真细致；与老年人患者交流时，要视也意思老人，对她们不仅重视又无法急噪；与同年龄患者交流时，需要注意公平共处，把他们视作兄妹。

（3）应用大方得体称呼语。称呼语是护患沟通的开端。叫法得感受给患者以优良的第一印象，为日后沟通交流奠定彼此尊重、相互之间信任的前提应该根据患者真实身份、岗位、年龄段等详细情况有所不同，务求适当，

（4）灵活运用职业危害英语口语。最先礼节性语言，在护患沟通时要每时每刻重视患者的品格，不损害患者的自尊。次之防御性语言，避免因语言不合理造成不良心理刺激，对不良预后不向患者透露，对患者的个人隐私需要注意语言的安全性。

　6.2.2护士非语言的沟通技巧

非语言又称为体形语言，由语言与交流两种形式构成。体形语言总能表述不能用语言表述的爱情，并且能够集中化表述医护人员的风范、气魄，进一步发展了沟通交流的效果、和睦的医患矛盾。

（1）视线语言。在医护过程中，护士应善于运用视线表述，留意聊天感染力及与患者的情感沟通，患者家属在痛失亲人时要表现出了默默地凝视的神情。在看到孕妈妈身旁的宝宝时，应当凝望宝宝，投之羡慕的目光，与此同时护士也应当注意患者的视线，分辨患者心理状态，协助医护医治

（2）姿势语言。在行为上密切配合英语口语，具备吸引力和导向性，在护理措施中常见。当患者在房间里又哭又闹时，护士用右手无名指轻按嘴巴动作凝望另一方，相比英语口语责怪喧闹者更高效。如患者高烧时，在询问病情的前提下，用手触摸患者额头能够体现关心、亲近的情绪。

（3）仪表盘语言。护士的仪表盘，是一种无声语言。护士高尚的品格、干净整洁落落大方的仪表盘、沉稳的举动、亲切地语言、开朗不求回报性情，都可以勾起病人的乐观主义心态，获得病人对护士信赖感；反过来，污皱的衣服裤子、散漫的工作态度、死板的语言、太过浓妆艳抹装饰等，会让病人抵触而生疏。在日常日常生活，为病人修指甲、整理床铺、接水、续水、盖被等日常护理工作中，能让病人从细微的事儿中感受到护士对病人无微不至的照顾和拥戴，提升了住院治疗病人的心理安全感对护士的尊重感。使患者内心获得宽慰，有益于患者的恢复。

6.3护患沟通的精髓

“五积极”即积极关注、协助、贴心病人，积极细心宽慰病人，积极激情问诊病人，积极巡查医院病房，积极相赠康复病人。

所说“六句话”，便是住院治疗时详细的讲解一句，实际操作时说一句话，晨间护理时说一句话，手术前说一句话，手术后宽慰一句话，出院之后多多关照。

“十个一分”就是指微笑多一点，车内仪表盘美一点，语言表达甜一点，仔细观察，实际操作稳一点，好意多一点，照料多一点，要求严一点，经济收益高一点，服务项目诚实守信

6.4体会

护患沟通可以解决医患之间人际交往主要内容，在护理人员从业护理工作的过程中，因其工作职责、职能范围等方面特性，很多医护人员当地社区，包括各种服务目标、各种各样身心疾病的患者、患者的家属、医疗健康护患沟通不仅仅是临床医学专业护理的服务项目方法、服务项目，都是服务项目的方式，已经成为护理工作上的业务能力。护患沟通是护理人员开展护理活动的最重要标准，与护理知识与技术性同等重要。能够更好地沟通交流患者、护理人员和患者间的信息交流，增进了解，协调关系，彼此尊重，降低分歧、矛盾、纠纷案件事情，构建和谐的护患关系。

总而言之，护患沟通是医患纠纷案件非常好的确保，医疗工作中，我们应该一步一个脚印，踏踏实实的把自己工作做到极致。

　致谢

本论文是在老师的共同悉心指导与严格教诲下完成的，在实验过程中，老师给予了我细致耐心的指导，专业的分析。同时，老师的丰富学识，严谨的治学精神，严格的实验研究态度时刻影响着我，这些都在实验中提供了强有力的帮助。在课题进行过程中，也得到药检所同事们的支持与热心帮助，在此也对他们表示最诚挚的感谢！

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