关于本科护生如何避免护患纠纷的调查与分析

[摘要]目的调查本科护生在医院所遇护患纠纷的现状及主要原因，探讨本科护生应针对何种能力加以改进和完善，从而有效避免纠纷的发生。方法采用简单随机抽样的方法抽取2020年应届毕业本科护生80人，使用问卷调查的方式进行调查。采用图表分析法对数据进行分析。结果(1)大多数护生认为目前的护患关系一般，并且在临床中经历过不同程度的护患纠纷。（2）护患纠纷发生的主要原因主要集中在：护理服务态度、护理服务技术及患者对护理效果期望过高等。（3）在护理工作中，护生的综合服务能力（各种操作技能）、人际沟通能力、法律自我防护与安全自我防护能力及医疗相关法律知识最待加强。结论 引起护患纠纷的重要原因有：本科护生的护理技术、服务态度、法律知识、自我保护意识人际沟通能力比较欠缺，以及工作作风不够严谨。本科护生及学校和医院应针对这些不足加以改进，避免护患纠纷的发生。

[关键词]本科护生；护患纠纷；避免；

引 言

近些年随着医疗系统以及人们对相关法律更加了解, 患者越发关注由护士违反操作规程以及护士缺乏法律意识等造成的问题, 在患者本身维权意识增强的背景下护患纠纷发生率越来越高[1]。护理工作又直接关系着患者对医疗工作的生理和心理满意程度[2]。并且随着人们生活水平的提高和对高质量生活需求的增加, 人们对医疗水平的要求逐年上升, 这也是导致护患纠纷发生的原因之一[3]。据统计，自2002年9月1日我国实施《医疗事故处理条例》以来，中国医疗纠纷的发生率每年平均上升了22.9%[4] 。护生作为护理事业发展的新生接班人, 实习则是护生走向独立工作的第一步[5]，而本科实习护生由于其临床经验不足、护理操作能力较差、沟通水平局限、责任感缺乏等自身原因, 再加上病人和家属对实习护生态度差、不信任，使实习护生不可避免地成为了易发生护患纠纷的重点人群。而本科实习护生作为医疗行业的一股新鲜血液，对我国医疗事业的发展及人民健康而言也是十分宝贵的财富，那么针对如何保护实习护生的临床安全，以及提升实习护生的综合能力，完善存在的不足与短板就显得尤其重要，这对减少对学院及实习单位的负面影响也起着积极的作用。

1研究对象与方法

1.1研究对象

选取2020年应届在三甲医院实习的本科护生80人为调查对象，其中女生71人，占总人数的88.75%，男生9人，占总人数的11.25%，均为2020年应届生。

1.1.1纳入标准

(1) 2020应届护生; (2) 临床实习时间均为6个月以上; (3) 学历为全日制本科; (4) 自愿参加研究, 认真填写问卷。

1.1.2排除标准

实习不满6个月则中止实习者。

1.2方法

1.2.1调查工具

1.2.1.1一般资料问卷

自制的一般资料调查问卷。主要包括性别，学历，实习医院名称等。

1.2.1.2理人员护患纠纷调查问卷

采用了结合本研究实际情况修改后的，由李研[6]编制的护理人员护患纠纷调查问卷进行调查，问卷中包括对护患纠纷原因的了解、发生护患纠纷或冲突的情况、对护患双方法律法规及权利义务的了解、护理工作行为等项目共25条。

1.2.2调查方法

采用简单随机抽样的方法，向2020届全日制本科实习生，通过问卷星线上分散发放调查问卷，共80份，收回有效问卷80份，回收率100%。

1.3统计学方法

本研究采用SPSS17.0统计学软件及图表分析法分析数据。主要运用的统计学方法为秩和检验，差异P＞0.05为有统计学意义；利用统计图表形式显示本科护生在临床发生护患纠纷的现象，直观地从各方面及各原因，比较、分析和研究影响护患关系并引起护患纠纷的原因。

2结果

2.1调查结果

本研究调查对象共80人，其中女性71人，男性9人，均为在三甲医院实习达6个月以上的2020年应届全日制本科护生，并且自愿参与填写本调查问卷。

由调查结果显示，半数以上的实习护生认为目前护患关系一般，并且，半数以上的实习护生或周围的同学都遇见或者直接造成过不同严重程度的护患纠纷的发生。而对于护患纠纷发生的原因主要集中在护理服务态度问题，服务技术问题，人际沟通能力不足及患者对护理效果期望过高这几个问题上。值得注意的是，多数护生学习护患纠纷的相关法律知识的途径来自学校教育和自学，医院教育明显欠缺。护生还存在对医疗卫生法规与保障制度及对患方及护方权利的不够了解。在日常工作中，护生的工作作风不够严谨，对规章制度的执行还不够重视。

1.在实习期间，本科实习护生对目前“护患关系”的评价比例（表1）

2.实习期间，本科护生与患方发生矛盾及护患纠纷的比例（表2）

由表1，2可见，在实习期间，护生认为“护患关系”一般的比例是65%，护士自身或周围同学发生过护患纠纷的比例是76.25%，被患者或家属误会过的比例是73.75%，被患者或家属人身攻击（语言或肢体）过的比例是26.25%，这说明目前的护患关系还是不够融洽，临床上护患纠纷的发生依旧常见，而护生也未能避免地成为了护患纠纷中的参与者。

3.实习期间，本科护生发生护患纠纷的原因（表3-1）

表（3-2）

P＞0.05，护患纠纷发生的现实因素与护理人员认为引起护患纠纷的因素相同

由表3-1及表3-2可见，在实习期间，现实发生护患纠纷的原因与护生自认容易引起护患纠纷的原因是相同的：护理服务态度问题占比45.9%，护理服务技术问题占比52.46%，患者对护理效果期望过高占比57.38%，这说明了护患纠纷发生是双面的。作为护方，护理态度和技术最容易引起护患纠纷，实习护士因为缺乏人际沟通的基本知识和技巧而让患者不信任和不配合[7],这证明实习护生的沟通能力和专业操作技能反面仍有待提高。

4.本科护生对医疗法律法规及护患双方权利的了解状况（表4）

由表4可见，51.25%的护生不太了解医疗相关的法规与制度，65%的护生对医疗行为中护患双方权利的了解程度一般，这说明大部分护生的医疗法律法规知识储备不足，无法利用相关法律武器自我保护，而与此同时，患者的法律知识水平逐渐提高，这一点也间接成为了引起护患纠纷的重要原因。

5.本科护生学习护患纠纷相关法律知识的途径（表5）

由表5显示，只有21.25%的护生选择了医院教育，而选择自学的护生却占31.25%，这说明医院和学校并未落实对护生法律知识的教育，这也一定程度上使护生暴露在护患纠纷的不良环境中。

6.本科实习护生工作现状（表6）

由表6可见，有55%的护生偶尔忽略操作的严格性；有40%的护生不能经常倾听患者心声并与其沟通；50%的护生偶尔会告诉患者操作过程中有可能出现意外；对于保护患者的隐私，37.5%的护生偶尔会忽略，更有8.75%的护生认为以治疗为主，很少注意保护患者的隐私；还有60%的护生偶尔会单独执行医嘱或者带教老师下达想任务，甚至还有15%的护生大部分时间会单独执行操作。综上所述，护生在临床工作中还需要更加严格要求自己，站在患者的角度，保护患者的隐私，随机应变；同时应该避免单独执行操作，这也要求带教老师应该严格做到放手不放眼的带教要求。

7.本科实习护生最待加强的能力（表7）

由表7可知，护生认为自己最待完善的能力主要有综合服务能力（各项操作技能）占76.25%，人际交往与沟通能力占57.5%，法律自我防护与安全自我防护能力占56.25%。促进这些能力的提高，不但需要相关部门及医院内部的政策引导，更需要护生自身不断地学习和进步[6]。

3讨论

3.1患者方面的因素

紧张的护患关系成为了近年来一个讨论度比较高的社会热点[8]。随着法律的不断完善，患者的维权意识不断增强，患者对护理工作的要求也变得越来越高.对护理结果的期望值也越来越高，而刚入临床的护生明显还无法达到患者的要求，再加上护生年轻甚至还未拿到职业资格证，患者对护生还存在排斥与不尊重的现象，这也成为护患纠纷的导火索。

3.2护生方面的因素

3.2.1操作技术欠佳

实习护生是刚毕业进入工作单位的群体, 面对新的环境, 加之刚刚步入临床,没有经验，操作技术不够娴熟，比如打针找不到合适的血管，不能一次穿刺成功；对新药物的使用和对疾病的发展与治疗认识不足，不能准确执行遗嘱；遇到困难时，比较依赖带教老师，无法独立判断病情，以及解决突发状况。这会使护生在工作中容易出现相关差错,并不可避免地对患者造成不同程度的伤害，或者没能达到治疗患者的效果水平，丧失了患者或家属对护生的信任，从而引发护患纠纷。

3.2.2服务态度存在缺陷

由于护理专业的特殊性，与其他专业相比，护生获得社会赞誉比较少社会偏见较大，所以更容易导致负面情绪的滋生[9]。另一方面，医院不稳定的护理环境, 给护生造成了不良的心理影响。在学校，护生认为护士是白衣天使，是美丽的；而进入临床后，护士的形象发生了颠覆，护士需要三班倒，也时常会受到患者或家属的不理解。再加上患者患病时常伴恐惧、烦燥, 希望医护人员尽快给予诊治。此阶段的护生认识观、价值观尚未成熟，专业情感和行为倾向较为复杂多变，容易受环境影响出现认知差异[7]。而护生因为经验不足，操作不熟练，不能做到及时分诊，耐心安慰, 治疗病人,对患者的态度不够柔和，这也是引起护患纠纷的主要原因之一。

3.2.3人际沟通能力不足

实习护生需要轮转科室，而每到一个新科室，就需要重新熟悉和适应新患者家属和医护人员。护患沟通是做好心理护理的基本步骤[10]，但部分同学性格较腼腆，无法主动积极地快速融入新环境，因此较少言寡语。没有主动与患者沟通，拉近距离，或者在沟通时用词不当，找错话题刺激到患者或家属；在护理操作时未仔细说明操作目的、注意事项、可能出现的不良反应等, 从而引起病人或家属的不满而引发纠纷。

3.2.4未严格按照常规进行操作

陈沅[11]的调查结果显示，50%以上的护生对《护士条例》的人是缺乏。护生在护理操作时，不能严格对待操作制度，时而疏忽，并且存在“单独行动”的行为，尤其对于侵入性操作，没有严格执行“三查九对”并未在带教老师的监督下执行，很容易对患者造成直接伤害，并且危害重大，例如：用错药物导致患者过敏，剂量不准确，采血管姓名贴错等。都会引起严重的护患纠纷，并且产生法律纠纷。

3.2.5法律意识淡薄

我国与护理相关的法律法规有《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《医院感染管理办法》等。但我国护生所接受的与护理卫生法律法规教育却较少。作为学生，大部分同学可能只重视学习理论与操作知识，而忽略了法律意识的加强。如今患者的自我维权意识不断增强，如果发生护患纠纷，并且对患者伤害较重的情况下，患方为了维权，小则进行投诉，大则采取法律途径。而护生若不懂法，不了解患方拥有的权利，没有按照正规操作制度工作，那么这样会很容易因为疏忽而犯法。例如：护生在做“会阴抹洗”时，忘记进行遮挡或清陪人，忽视保护患者的私密部位，这便是侵犯了患者的隐私权。同样的，当自身的权利受到到侵害时，也不懂得找寻证据，保护自身权益。

4对策

4.1提高护生的护理技术

护生应该努力学习，在学校，上课时仔细学习老师给与的新知识，课余应该加强练习，不能存在应试心理，应该把正规的操作过程应用到工作中，应用到每一项操作上。学校还应该重视护生的护理技能岗前培训，这能使学生更扎实地掌握所学的护理专业技能, 在临床工作中更快地适应护士的角色, 提高实习质量。对于医院，应该强化对带教老师的培养，同时杜绝只对护生进行简单的技术传授, 而缺乏对护生进行结合实践与理论的系统培训, 这样也会导致护生的实操能力欠缺[12]。这要求带教老师需要具备更高，更熟练的操作技术，同时还需要具备一位教育者的能力，因材施教地对学生进行培养，关心学生的进步与疑惑,同时做到放手不放眼，保护护生的安全，也是保护医院与带教老师的安全。

4.2完善服务态度和提高人际沟通能力

语言是服务态度最直观的体现。要避免护患纠纷，就需要做到文明用语，语气温和。同时与患者沟通时，要面带微笑地和患者或家属进行沟通，提高患者对医院的舒适度，从而提升对医院的满意度[13],此外适当告知患者操作可能会导致的意外情况，给患者做好心理准备。对患者的疑问，耐心解释，不懂就问带教老师或者医生，平时多看书，给予患者最准确的回答。平时与患者及家属保持良好的关系，主动打招呼，关心患者病情；科室应该做好入科宣教，使护生能更快熟悉新环境。在教育环境中，教师愿意与学生接触的支持关系能有效地促进学生心理弹性的发展[14]。所以针对不同性格的同学，应该配对相应性格的老师。比如：对于性格内向的学生，带教老师应该性格开朗，起到示范引导作用，对学生产生潜移默化的影响。同时也要充分发挥护士长的协调作用, 如果遇到在纠纷中受到身心伤害的护士，应该进行及时的心理疏导[15]。此外，在学校教育中，护理教育者应该鼓励护生学会同伴关怀，并在日常生活中付诸行动，这对以后在临床实习中和患者及家属之间顺利沟通发挥重要的作用[16]。

4.3培养严谨的工作作风

对待每位患者，都要做到不骄不躁。熟知医院及科室的规章制度，并且严格按照制度执行各项操作。学会自我监督，提高自我管理能力，不能单纯依赖带教老师，要形成独立思维，养成良好的行为习惯。同时还要严格按照卫生部门颁发的《病例书写基本规范<试行>》要求，及时、全面、准确写好护理记录并分类妥善地保存，避免在护理文书书写方面存在错记、漏记、涂改等现象[17]。

4.4增强法律与自我保护意识

护士是未被补充和保护的无价的资源[18]。学校与医院应该重视对本科护生卫生法律法规的教育，开展相关课程与讲座，并且进行考核。同时加强医院安保系统，在纠纷发生时能及时出现并制止纠纷升级。除此之外，医院方面也要加强培训实习护生的防范意识,并主动管理护理风险, 提高护理水平[19]。建立完善的科室规章制度, 对护理人员的职责进行科学的划分[20]。而作为本科护生，应该注重全面发展，不能只看重理论知识和操作技能的提高，还要重视法律知识的积累，树立自我保护意识，避免侵犯患者的权利，在自身受到侵犯时，也要懂得法律维权。

结 论

大对数本科护生都与患者或者家属发生过护患纠纷或冲突。本科护生的护理技术、服务态度、法律知识、自我保护意识人际沟通能力比较欠缺，以及工作作风不够严谨。这些也是引起护患纠纷的重要原因。本科护生应针对这些不足加以改进，避免护患纠纷的发生。同时，学校和医院应该重视护对本科护生法律知识的教育，提高其法律风险防范意识，降低护患纠纷的概率。

参考文献：

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[20]张清东, 李继萍.集束化护理干预的应用进展[J].当代护士 (中旬刊) , 2015, 10 (8) :10-12.

致 谢

值此论文完成之际，由衷感谢为我倾注大量心血的论文指导老师于凤兰XX。导师学识渊博、和善可亲、才思敏捷以及求实进取，孜孜不倦的诲人态度，对护理教育的执着追求使我受益终身。

同时十分感激我的母校给我一个求知造诣的机会，感谢尊敬的王秀岚主任的监督与指导，让我能得到很好的平台进行学习。

感谢师兄弟姐妹们，及身边所有给予我帮助的同学、同事，朋友们对我的无私帮助和支持，感谢你们的宝贵建议，你们是我终身难忘的情谊。

最后，由衷感谢我的父母亲和兄弟们，你们在学习、工作上给予我的鼓励和理解，以及在生活上对我的关心，体贴，成为我顺利完成学业的动力！

附录

本科护生临床护患纠纷调查问卷

1. 性别 [单选题] *

○男

○女

2. 最高学历 [填空题] *

_________________________________

3. 实习单位 [填空题] *

_________________________________

4. 您能胜任目前的工作吗？ [单选题] *

○是

○否

5. 您能胜任该工作的条件是：（可多选） [多选题] *

□熟悉理论知识

□熟悉操作技能

□具有较充足的法律知识

□具有较好的人际沟通能力

□具有丰富的临床实习经验

6. 您无法胜任该工作的原因是？ [多选题] *

□护理理论知识不扎实

□护理操作技能不熟悉

□缺乏医疗法律知识

□人际沟通能力不强

□无法适应临床环境

□对带教老师不太满意

□家属或患者难相处

□不喜欢护理行业

7. 据您所知，护士的主要工作是：(可多选） [多选题] *

□发、换药，打针，量血压等基本护理工作

□尽量满足病人需求，减轻病人痛苦

□陪病人聊天

□辅助医生看诊

□清洁整理病房环境

□打理病人的饮食起居

□整理病人资料

□给予病人心理安慰、精神鼓励

□其他

8. 您认为目前的“护患关系”如何？ [单选题] *

○很融洽

○融洽

○一般

○紧张

○很紧张

9. 您被家属或患者人身攻击过吗？（语言或肢体） [单选题] *

○有

○无

10. 您被患者或家属误会过吗？ [单选题] *

○有

○无

11. 实习期间，您自身或您是否听说过其他同学有发生过护患纠纷？ [单选题] *

○有

○无

12. （接上题）若有，那护患纠纷发生的主要原因是？（限选2项） [多选题] *

□护理服务态度问题

□护理服务技术问题

□护理工作责任心

□患者法律意识增强

□患者对护理效果期望过高

□患者医学知识水平提高

□其他 _________________*

13. 若无，你认为护患纠纷越来越多的原因是？ [多选题] *

□护理服务态度问题

□护理服务技术问题

□护理工作责任心

□患者法律意识增强

□患者对护理效果期望过高

□患者医学知识水平的提升

□其他 _________________*

14. 如果发生护患纠纷，您解决纠纷的首选途径是什么？ [单选题] *

○与患者协商解决

○走法律程序

○行政调解

15. 护患纠纷相关法律知识主要来源： [单选题] *

○学校教育

○医院教育

○自学

○其他

16. 医疗卫生法规与保障制度对您的工作有什么影响？ [单选题] *

○指导并督促自己的工作

○没有影响

○不太了解这些知识

17. 您对医疗行为中患方及护方权利的了解情况如何？ [单选题] *

○非常了解

○了解

○一般

○不了解

○完全不了解

18. 您在护理工作中是否严格按照操作规程工作？ [单选题] *

○是

○偶尔忽略

19. 您认为有效沟通能减少矛盾吗？ [单选题] *

○可以

○不可以

○二者之间

20. 您在护理工作中，是否能够充分倾听患者心声并与其沟通？ [单选题] *

○经常

○偶尔如此

○从来没有过

21. 您在护理工作中，是否会先询问患者的想法，并明确告诉患者，护理操作也可能导致意外？ [单选题] *

○经常

○偶尔

○从未如此

22. 您在护理操作中，是否注意保护患者的隐私？ [单选题] *

○经常

○大部分

○以治疗为主，很少

23. 您是否清楚“三查九对”制度，并严格按照制度操作？ [单选题] *

○知道，一定按照制度操作

○知道，偶尔会忽略

○不太清楚

24. 医生下达医嘱或带教老师下达任务时，你会单独执行吗？ [单选题] *

○经常

○大部分

○偶尔

○从不

25. 在护理工作中，您觉得自己哪方面的能力最待强化？（最多限选3个） [多选题] *

□人际交往与沟通能力

□综合服务能力（各种操作技能）

□独立判断

□解决问题的能力

□预见潜在问题的能力

□法律自我防护与安全自我防护

□针对病人及家属进行心理干预的能力

□其他

关于本科护生如何避免护患纠纷的调查与分析

价格 ¥9.90 发布时间 2023年6月16日

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