物业现场管理及文档管理的问题及对策

　　摘要

物业管理是房产开发建设的延续和完善，在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济、社会和环境效益的综合统一为核心。要做好物业管理服务质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认知。否则，将物业管理服务的质量简单地看做是辖区卫生清扫的干净程度，就不可能把辖区的物业管理工作做好。目前物业行业大多分为现场管理和文档管理两大部分，公司应如何对现场和文档进行优化管理，成为了目前物业行业排在首位的难点。本文以上海紫泰物业管理有限公司进行分析。物业管理作为一个新兴行业，对物业管理人员的思想政治、业务技术及身体心理素质要求越来越高，要通过素质教育、岗位培训、技术考核等形式来培养一批懂专业、能经营、善管理的人才，并对外引进人才，提高从业的专业水平和服务意识，做到优胜劣汰，构建优秀的物业管理队伍，以增加企业的竞争力，使企业立于不败之地。

　　关键词：现场管理，文档管理，人才培养

第一章绪论

　　1.1 引言

物业管理服务行业的流程管理，与业务服务需求的提高、合理的物业管理专业化的进一步推广使用方法和技术交流是基本技能，良好的人际关系也是一个物业管理工作成功因素的关键，想要按照要求完成各项服务任务和措施，保障公司的发展目标能够顺利完成，并且使得企业在各种同行之间处于优势地位就必须要加强沟通能力。

　　1.2 物业管理概念

物业管理是物业公司按照物业管理合同或协议的要求，为委托房产所有者或业主委员提供服务，目前已经应用的各种类型的建筑物及其附属设施及现场管理，同时在环境、卫生，安全,公共绿地、道路维护、专业管理的统一实现，满足用户的各方面需求，提供多方面的服务。物业管理是一项有偿工作，将管理，运营和服务融为一体，并按照社会化和专业化的原则进行管理。它的定义为：物业管理是提供给所有者（统称为甲方）的一项公共服务。

　　第二章 物业现场管理的问题和对策

　2.1 关于现场保安管理的问题和对策

到底什么是物业保安？ “保”原本是用来表示喂养，养育和保护的，之后延伸到守护，问责和保证。 “安”最初是指静，之后延伸到安全，稳定和秩序的含义。业管理中的保安就可以简单的缩写成“物业保安”，指的是按照相关的社会安全维护法律法规和物业管理服务委托合同约定，在其辖区内维护公共财产管理的财产管理单位（公司），执行有关安全预防活动和行动形式，以消除可能危害人员和财产的公共安全风险。

从理论上讲，理清物业保安的特点具有很多意义，比如说可以明确物业管理立法中关于物业保安的服务职责和法律责任的准确规定，可以有效的处理好物业保安事务中易发纠纷（例如物业保安辖区内业主私人财产被盗窃、业主及家人被谋杀等刑事案件而引起的受害人管理单位索赔纠纷，辖区内属于公共性财产的建筑、树木等地上定着物倒塌伤人损物而引发的索赔纠纷等）。

2.1.1 物业管理保安服务的职责

安全保障：只要是保安员队伍都会出现在辖区内发生治安事件的情况，但是有的保安员队伍却能取得很好的赞誉。在这个社会里，社会缺少什么，他们就会做什么。在住宅社区，安全与人们的生活紧紧联系在一起，为业主提供他们所希望得到的服务是保安员队伍的职责。提供安全服务的先决条件是建立一支有足够力量的安全服务队伍。就数量而言，在管辖范围内执行安全事务任务、接受严格的培训以及具备执行安全工作所需的知识和技能是必备条件。同时，必须配备必要的工具和设备，以补充安全服务。安全服务必须得到仔细界定和严格执行的安全服务计划、业务程序和监督检查机制的保障，以提高工作的效率。隐藏风险的预防:仅仅是做好看门护院和站岗巡逻的工作，是绝对没办法达到高水平的保安服务的，而且要做好社区信息收集工作，通过周密和有针对性的调查和研究,提供服务时发现日常安全的这些潜在的危险。一旦发现存在违法乱纪和损害业主的安全的事情，迅速、准确地向业主发出必要的警告，并且制定具有可操作性的预防措施，消除潜在的安全事故和萌芽状态的潜在风险。执法:管理区域是一个小社会，不同的公共安全和交通秩序状况在不同程度上得到反映。资产保险人员在履行职责时，通过清理失业人员和其他人员，疏导车辆进出，纠正各种违规行为，维护管理区域的正常秩序。

2.1.2 保安管理的重要性

要做好物业现场管理这项工作，保安工作的重要性是不言而喻的。必须通过安排保安工作来确保管辖区的文明和安全。居住社区的保安人员工作是非常繁重的。除了做好安全警报工作外，他们还需要协调照明服务的清洁，绿化和维护。许多非法建筑要求保安员出现才能解决，此外，他们还必须搬运三个门袋和随机贴。面对业主的条款和意见，无论合理与否，都需要坚决执行。对社区中的每个人都应该尽力提供帮助。不论像生命一样大，还是像烟蒂一样小。精心处理和处理琐碎的事情，每天都在完成这项工作。物业社区保安管理工作是一项非常辛苦的工作，工作时间长，工作强度高，工作职责高的工作，与业主财产以及生命和安全相关。与常规工作有区别的是，正常夜晚和节假日的安全工作通常要处理外部问题，这是安全管理的优先事项，因为这些截止日期通常是很容易消除一些安全隐患的时间，因此财产保险特别是在夜晚和假日重要的。因此，我们必须高度重视社区安全工作，充分认识财产安全管理的重要性，加强财产安全管理，提高财产安全管理水平。这是为了在动态环境中促进加强社会保障的预防和控制，提高财产安全管理水平。为和谐发展的社会环境提供了坚实保障。

2.1.3 保安管理要加强民主建设和领导管理

物业保安队伍的管理必须长期加强队伍的民主集中制管理，民主管理是我们保安管理的根本组织和领导制度，也是最主要的组织的规定。导致物业保安队伍中人员关系不好，工作无法互相配合的原因是多种多样的，但最主要的原因就是民主集中制管理没有执行好。因此，应该将坚持民主管理，坚持集中讨论，明确规则和按程序办事作为保安队伍的管理守则，同时领导成员需要相互信任，支持，互补和理解。如果有一方存在不满情绪，都需要大胆表达出来，及时去解决，这样就可以避免减少影响保安队伍建设的内部问题。（一）保安队伍的管理，首先要加强保安队伍内部的民主团结，发挥广大队员的工作积极性和创造性。要保证保安队员的民主权利，加大保安管理内的民主渠道，使保安队员对保安内部的工作事务有更多的了解和参与。加强对保安队伍的领导机构进行监督。保安队伍内部管理的重大问题，力求保安队员集体讨论，充分听取意见，及时集思广益，积极推进保安管理的民主发展。（二）坚持保安管理工作中领导带头发挥表率作用，在日常工作中药带头参加学习，带头查找问题，带头制定和落实整改措施。坚守原则、以身作则、求真务实、扎实工作，对保安队伍内部的违纪问题。要加大处罚力度，绝不姑息养奸，确保保安日常工作稳定进行。（三）在保安队伍的管理中，我们要形成公平、平等竞争的用人环境。人要选好，帮助培养尽职尽责工作的队员。在保安队伍的长期管理中，首先要保持管理人员的蓬勃朝气，永远同领导、队员、客户心连心，我们队伍的管理基础就能坚如磐石。

2.1.4 保安管理要长期开展自我批评

严厉的自我批评也是将我们与其他行业不同的重要一点因素。我们曾经说过，房子应该要经常打扫，如果长时间不打扫，灰尘会积聚。脸应该被洗净，如果不洗净，将会有灰尘。我们队友的思想也将被灰尘污染，也需要清洁。我们需要进行定期审查，在审查中倡导民主风格，遇到问题就要大胆的接受批评，积极去反思自己。知无不言、言无不尽、言者无罪、闻者足戒、有则改之、无则加勉。一直以来都是中国人的行为准则。保安队伍的管理也应当解决要坚持应用批评与自我批评的武器。对违反保安日常管理的制度和纪律的错误行为，要勇于批评，查找出自身的问题和不足。对提高物业保安队伍的战斗力、凝聚力大有好处。

　　2.2 关于现场环境管理的问题和对策

物业管理就包括了环境管理，特别是越高档越高层的楼宇或商务写字楼，就越注重环境管理不，糟糕的环境管理会抹黑企业形象。高档涉外写字楼、高等院校、高档别墅是我们紫泰物业公司经营的主要业务方向，如何提高“三高”类物业环境管理是我们工作的关键。在物业管理上，工程是“机械师”，保安是“形象师”，而保洁便是“美容师”。在商业地产领域，环境的清洁度及其带来的舒适和美观是非常重要的估值指标。这是直观的景象，直接带来舒适感和心理美感。同时，还需要维护清洁的建筑物和设备，清洁的质量已经成为财产管理水平的重要指标。一方面，办公楼应在办公楼内营造一个优美而优美的环境，使业主和租户可以舒适，适合在该办公楼中工作和生活。另一方面，他们必须通过清理工作来保留财产（房地产，设备等）的价值，并且他们必须提供确保良好操作环境的设备。

2.2.1 现场环境管理应提高服务质量

物业管理行业是服务业的范畴，也就是包含在第三产业之内，他们的主要工作就是为人提供各种服务。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源最主要也是最重要的事情是提高服务质量。客户管理的定义：客户管理是与客户的业务关系管理，客户文件数据的分析和处理，以维持与客户的长期业务关系。因此，在与人和客户服务进行沟通的过程中，保持礼貌和理解对做好物业管理很重要。物业管理礼仪服务的宗旨是“宾客至上，也是最重要的服务”的管理和举止和礼貌和服务都强调，让业主和客户都满意，他们留在业主和客户留下良好的印象。要求服务人员有礼貌，微笑的服务和周到的服务。保洁员作为物业公司最基础的员工，而物业管理公司中接触客户，业主最多的也是保洁员工，这就要求保洁员工在工作的过程中要做到微笑服务，与客户沟通联系时，有以下几点规则需要遵守：1、对待客户保持礼貌，物业企业的保洁人员应有礼貌地提供保洁服务，树立职责平等观，消除服务工作中的自卑思想，并理解客户并且尊严客户。在工作中坚持原则和保持礼貌的态度同样重要。 2.平等对待客户，并表现得体。物业管理公司的所有客户应受到热情对待。不应以礼貌或外表来评判他们。业主和客户的信任是建立在高质量的服务水平基础上的。3、严于律己、宽以待人。在物业保洁服务工作中，业主或客户可能会提出一些无理要求，我们应耐心地加以解释，宽容待人。

2.2.2 现场环境管理应加强技术培训

要做好保洁工作并不难，但是要在保洁过后给客户、业主留下舒适、美感却很难，要成为一名合格的、称职的保洁员职业素质和职业道德都必须是非常高的，并且他们都需要接受过专业的服务培训，充分掌握专业的服务技能，只有保洁员的素质、服务质量提高了，这样才能得到客户、业主的认同与支持。不仅公司、部门、班组三个组织等级需要进行针对性的安全培训和礼貌礼仪培训，还要着重做好保洁员工技术的培训。

2.2.3 现场环境管理应合理化调配人员

上海紫泰物业管理有限公司的理念阐述开，就是“认同我们的企业文化，自觉融入企业，具有职业素养的员工就是公司的人才；即使是在最普通的岗位上，把本职工作做到更好，我们同样可以称之为人才；我们可以容忍失败，但不能容忍平庸与不思进取，我们可以容忍失误，但不能容忍没有责任感”。员工们有自己的想法与工作欲望，那么就要靠我们去与员工进行沟通，通过沟通我们便能清楚地了解到每个员工的特点与专长，培养他们“四动”能力：动手、动脑、动口、动笔，从而在普通的员工当中发掘人才并培养人才，逐步完善员工队伍的构建。有些管理点的员工只能维持日常保洁，对大清洁和特殊项目无法进行，合理的人员配置不仅能保证保洁工作顺利、有效地进行，也能相对地节约人力。人员配备首先最需要做的就是弄清工作的内容和工作量，并准确的分析出每项工作的工作量。该任务主要基于平均一个工人完成一项工作所花费的时间，根据总工作量以及工作量单位所需的人数进行比对来安排这项任务的工作人员，我们还应了解各楼层的结构与楼层硬件的配置，只有清楚所管辖范围内的硬件配置，我们才能够实地掌握其保洁的工作量与工作时间。我们不仅要合理地调配人员，而且还要实行分区域管理，既是分楼层管理，每幢大楼由一名领班负责管理，领班不只管理好楼层的保洁工作，并要负责带、教新员工上岗和对每天的工作进行安排、处理、检查。记录。在合理分配人员和分楼层管理的双管齐下，我们不仅能为公司节约人员同时也提高了保洁质量。

　　第三章物业文档管理的问题和对策

　　3.1 关于纸质文档和电子文档

随着档案相关工作的发展，收集，评估，存储，汇编和使用档案的许多经验和形式都被确定下来，并且已经制定成了档案工作指南。先前文件的管理是基于积累的经验。随着办公自动化，信息网络，网络和智能技术的发展，计算机技术在档案工作中的应用允许创建电子文件，进行电子文件的形成，归档，传输和存储。管理方法不同于传统的纸质档案。档案工作技术和方法的变化对档案管理部门的传统管理方法产生了影响。档案馆的未来工作将建立在整合的媒体上，将电子档案馆的工作与纸质档案馆的管理结合起来。

3.1.1 纸质版文档的意义

纸质版文档是文件形成后需要人工分类，收集管理，进行归档整理，按时间、类别收藏。纸质文件只要保证好纸质不受损害，只要档案不丢失，就能做到有源可查。在时间与历史的检验下，证明纸质档案是必须得存在的，在各种复杂的社会矛盾和各类案件中起到了关键的证明作用，在大部分情况下法律是认可的。从实际运用角度来说，纸质文件的可依据性和可考性是任形式的文件形式不可比的。尤其是手写文件，被篡改的几率远远小于电子文档。

3.1.2 电子文档纸质化

物业行业中所有电子档文件都需要打印存档，以便遇到问题可追溯到源头。可这就造成了浪费纸张的问题。就像日常保安巡逻打点，在软件里就可以查到的打点记录，为了一年四次的季度检查，一年后，这些记录就变成了档案盒里沉甸甸的废纸。

3.1.3 电子档文档的意义

电子文档必须在具有数字设备环境中才能创建。国家正式颁布了《电子文件归档与管理规范》，其中书中提到“在数字设备及环境中形成，以数码形式存储于磁带、磁盘、光盘等载体，依赖计算机等数字设备阅读、处理，并可在通信网络中传送的文件”，对“电子版文档”下了明确定义。

3.1.4 电子文档的弊端

电子文档所具有的特点，意味着数据随时面临被修改及电脑病毒的潜在威胁，从而造成文件的丢失。我曾经遭遇过电脑死机造成做了一半的文件全失的尴尬状况。实践证实，纸质文件稳定性更高。

　3.2 物业文档管理的对策

由于物业行业档案资料分类很细，这就造成了有时候找不到想要的文件。这时候，将所有档案目录整理成电子版来查找就非常方便。电子版文档有查找关键词的功能，就不必像纸质版一样需要一个个对着看了。

3.2.1 将历年文件存储在移动硬盘中

如果按照公司规定将所有文档打印归档，且所有资料都有存储的年份规定的话。无形中造成了很多资源浪费，包括纸张、墨盒以及被历年档案盒堆积的空间。因公司要求文档的排版格式，有时打印错了只能重新打印，作废的纸张只能作为草稿纸来使用。而如果将每年需存档的文件都放在移动硬盘中，将每年的移动硬盘整理在档案盒中，既节约了空间，又不会浪费纸张及墨盒。