饭店员工满意度提升策略研究

          摘要  ：员工是构成一个企业的基石，员工对企业的满意与否会直接影响到一个企业能否高效地运营，决定这个企业能否稳定持续的发展。员工满意度的重要性普遍存在于每个行业之中，对饭店行业来说也是不例外。近年来,我国饭店行业的员工流失率一直居高不下。饭店行业属于服务业中的劳动密集型产业，过高的员工流失率会给企业带来了诸多的问题。本文对我国饭店行业员工满意度研究进行综述，研究主要集中在影响员工满意度的构成、提升满意度策略以及具体饭店的案例分析等方面。在分析我国饭店行业的发展情况和存在的问题基础上，研究如何提升员工的满意度。  

          关键词:员工满意度；饭店行业；提升策略；  

          员工是饭店的构成基础，是饭店智力资本的创造者，是吸引顾客的文化载体，是能否高效运营的关键性因素，是饭店价值的体现。刘蜀凤提出：“饭店员工满意度程度是影响饭店持续发展的重要因素”[1]，因此，饭店员工满意度提升策略研究是一个重要的研究课题。我们不仅需要对员工进行有效的物质激励，精神激励也是必不可少的。  

员工对企业的满意与否会直接影响到一个企业能否高效地运营，决定这个企业能否稳定持续的发展。随着市场经济的飞速发展,中国酒店业异军突起,成为国民经济中发展较快的行业之一。如今，我国饭店业总体规模持续稳步增长,经济效益逐步提高，饭店业发展前景良好。然而，饭店业内部的员工管理上却存在一些问题。这些问题不仅严重影响了员工的工作积极性,同时也直接制约着饭店的发展。饭店管理者正逐渐意识到，员工既是企业利润的创造者,也是企业与客户之间的维系者，如何提高员工的满意应经成为企业管理的重要手段。  

          各个学者对于饭店员工满意度的研究方向有所差异，罗晓彬等以管理学中全过程管理的视角提出动态化地提升饭店员工满意度对策[2]，曲蓉蓉从内部营销的方向阐述了影响员工满意度的重要因素、重要意义及对策[3]，俞以平等试图运用基于利润连的相关模型来研究员工满意度中存在的问题[4]，而赵霞使用“ES”理念来解决这个问题[5]，祖鹏从内部营销的方向分析经营管理者应该从内部的分销、促销、价格、产品等方面开展有效的营销活动来改善内部的员工满意度[6]，王珏从对年轻员工的培养角度来加强饭店的人文情怀，[7]张秋惠提出授权对员工满意度的研究[8]，唐健雄等从饭店领导社会责任取向与员工满意度的关系出发[9]，马明以国有饭店的3种用工类型为研究对象[10]。从我国现有的相关文献来看,现阶段的文献研究法以及定性分析法是绝大多数文献的研究方法，相关学者做出一定阐释：  

文献研究法，是根据一定的研究目的或研究课题，通过搜集文献来全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被子广泛用于各种学科研究中。它的作用有：①能了解有关问题的历史和现状，有利于确定研究课题。②能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问。③能得到现实资料的比较资料。④有助于了解事物的全貌。  

定性分析法，就是对研究对象进行本质的分析。具体来说，就是运用归纳与演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对获得的各种材料进行思维加工，从而去其糟粕，取其精华，认清事物的本质，揭示其内在的规律。  

          在长期坚持不懈的努力下，国内外对员工满意度有了完善的系统研究，根据吴永红、张建宏等众多学者专家的研究指出，员工满意度是指员工对其所从事工作的基本态度，即通过完成工作能否实现自己内心的满足感，是一种主观的精神评价。[11][12]员工满意度是员工把现实结果与期望值比较出来的结果。  

          员工满意度的构成主要有以下四个方面：  

          第一，对工作本身的满意程度：（1）工作的合适度：是否可以提供学习机会，成功的机遇；是否符合自己对工作的期许；是否实现自己的理想，是否适合自己等。（2）工作的挑战性：是否可以积极乐观的面对工作中的挑战，处理好工作中的困难。（3）工作的胜任度:是否拥有足够应付工作的能力，素质，技能，自信。(4)责权匹配度：合适，明确和匹配的权利和责任。  

          第二，对工作回报的满意度：（1）薪酬满意度，自己付出的努力与时间和饭店给予的工资报酬成正比，与企业外部相关的人员比，报酬具有公平合理性。（2）工作认可度：饭店领导对自己工作的表扬与称赞，外部人员对自己工作的认可。（3）事业成就感：工作带来的自我成就感和对社会的贡献与需要。（4）晋升机会：公平合理公正的晋升机会。（5）福利待遇满意度：对福利金、完善的医疗设施、保险责任、年假休假的满意程度。  

          第三，对工作环境的满意程度：（1）工作环境：饭店内部的工作环境是否舒适和安全，饭店外部所处的地理环境是否交通方便。（2）工作时间制度：合理的上下班时间，工作时间，加班制度，休息时日。(3)工作和谐度：员工之间的相互了解与理解，上级对下级的关心支持与指导，下级的领会与完成任务的情况。（4）信息开放程度：信息传播的高效，信息渠道的畅通。  

          第四，对企业的满意度：（1）企业了解度:对企业的发源史、发展情况的了解程度，对现有战略、政策、制度的认同感。（2）组织参与度：员工提出的意见和建议得到领导重视，参与组织决策。  

随着饭店的数量和规模日益增多，饭店业员工满意度偏低导致人才流失率居高不下，饭店行业对于专业人才的需求日益增大。导致供求关系长期失衡，制约了饭店业的良性发展，因此研究饭店员工满意度的现状对于饭店员工满意度管理有着重大的作用。其中代表性的文献有：张建宏研究了提高饭店满意度的意义和对策[13]；张丹华探讨了员工满意度管理的现状、问题和对策[14]；宋蓉探讨了饭店员工满意度的意义、影响因素及对策[15]；高亚芹探讨了饭店员工不满意的主要因素、原因及对策[16]；代俐研究了饭店员工满意度的影响因素，认为制定科学的职业生涯发展规划、建立公平合理的薪酬制度、加强沟通以营造良好的工作氛围、来提高员工发展空间[17]；翁丽玲研究了饭店员工流失的主要原因，包括传统观念的影响、合理用人机制缺乏、薪酬水平较低、工作环境恶劣，职业发展受限等[18],孙保全认为要实施合理的制度管理，加强文化建设和注重内部沟通[19]，王华对桂林市12家星级饭店员工满意度进行实证研究[20]，表明员工总体满意度较低，记国明探讨了大连三星级饭店员工满意度与工资待遇尤为相关，企业要转变发展模式[21]；杨积芳用员工满意度来衡量饭店软实力[22]；刘中艳研究了株洲市星级饭店基层员工的满意度现状，影响因素[23]。  

          当前国内的饭店经营模式都是局限于以顾客为本，对员工的关注度往往不够，主要表现在以下几个方面：  

          1.轻视员工的选拔与培训。大多数饭店在招聘员工时往往过多的关注其年龄、外貌、婚育状况、学历以及从业经历，经常忽视了其自身的工作能力和价值观，抑制了员工的积极性，没有发挥出员工的真实实力，降低了员工的满意度。部分饭店为了节约成本，减少了员工的参训费用。以上海地区的饭店为例，外资饭店对于员工的培训与选拔更为重视，经常出重金为员工进行培训，比一般同类型的中资饭店高出几倍价格，导致了许多中资饭店担心员工早晚跳槽而不愿花费大力气进行员工培训。即使开展培训，也仅限于入职培训，更别提员工的深造和进一步提高了。  

          2.员工流动量高，用人时间短。饭店业本身是服务行业，提供的也大多是服务性工作岗位，限制了员工的发展。长久以往，对员工难以具有吸引力，这就导致了饭店的流动率高。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对五星级酒店的调查显示，酒店的员工流动率大致在25%左右，而其他行业的流动率仅在8%左右。  

          3．薪酬体系不合理，追求员工的数量，忽视员工的质量，造成质与量的不搭配。根据Wen-YuChen教授的研究发现：在缺乏科学分配薪酬的企业中，员工的潜力只能发挥出20%~30%,而有赖于科学分配薪酬的企业，可以发挥出员工70%~80%的潜力[24]。目前，饭店缺乏弹性薪酬，一年四季薪酬一致，没有区分淡旺季，工资上下级区分大，奖励少，惩罚多，薪酬体制不具备良性竞争，招致员工的不满，没有调动员工的积极性，降低了应有的激励作用，影响了工作质量。  

          4.岗位设置呆板。饭店以提供服务为主，岗位设置单一，一线员工占据了酒店绝大多数岗位，工作缺乏变化，部门之间的调动不常见，缺乏岗位竞争，不能满足员工的需求和长期发展的期许。  

          近年来，饭店的总数越来越多，竞争愈发激烈。员工，作为饭店最重要的资产，能否适应当下的发展已经成为影响饭店发展的重要因素。本文选取了盐城市一家生态酒店的员工作为参考依据;  

表1年龄*职位交叉分析表  

表2学历*职位交叉分析表  

          从表格1可以看出，饭店的员工普遍在年龄层居中的人多，饭店的主管人员青年居多，说明饭店注重年轻人的发展潜力，发展前景良好，升值空间大，给予年轻人的选择性也多。同时，饭店的主管人员高层年龄也不是很大，他们更具有行业工作经验，可以更好的带领年轻人，继往开来，符合酒店行业发展规律。  

从表格2中可以看出，学历与职位有着密切关系，普通员工大多为学历较低的人，说明他们的专业知识技能不够，只能从事一线服务，然而对于一个饭店来说，顾客更多的是接触一线员工，他们将直接影响顾客的消费体验。因此，饭店需要弥补学历上的不足，给予他们更多的服务培训，以便顾客能有更好的服务体验。主管以上的员工的学历大多不算低，说明饭店的行业前景还是很可观的，吸引了优秀的社会人才。饭店的人才越多，其管理理念将会愈加超前，其行业会更加优化。  

表3员工满意度表  

          我们根据全否得1分，否定得2分，一般3分，肯定得4分，完全肯定得5分，利用总分除以总人数，算得平均分。分析看出，员工对薪酬福利满意度最低，说明薪酬福利是提升员工满意度的根本因素，对人际关系满意度最高，说明此饭店的饭店氛围还是不错的。总结来说，影响员工满意度有两个指标，一是硬指标，包括绩效考核和薪酬福利制度，二是软指标，包括工作本身、管理环境、人际关系和职业发展，根据这些指标，我们可以有一些提高员工满意度策略。  

          1.培养良好的工作心态和成就感  

          由于饭店工作本身的特殊性，使得饭店业人才流失现象严重。因此，使饭店员工保持一个良好的心态，提高其对工作本身的喜爱度是提高员工满意度的前提。保持对工作的热情，在其位谋其职，以提高员工的工作成就感，这是提高员工满意度的关键。饭店管理者应该为员工选择合适的工作岗位，充分发挥其工作特长，不断挖掘其工作潜力，满足其工作成就感。进一步节约饭店的劳动力，增强饭店的凝聚力，为饭店的发展做出重要的意义。  

          2.授予员工一定的决策权  

          授予员工决策权可以体现饭店对员工的信任，信任是需要一定时间建立起来的，非一时可以建立起来并长久稳固的维持下去，且不容易遭到破坏。例如，员工可以根据实际情况对服务不是很满意的顾客送一点小礼物或进行适当的减免，以保证顾客的满意，以一点小小的心意换来顾客的下次惠顾。员工会更富有动力的参与和执行自我制定的工作计划，富有主动创造性。要不然，员工只是消极的被动的单方面的执行饭店领导制定的工作计划，更像是局外人一样，没有参与感。员工会希望自己的工作能力被企业以及同事认可，如果没有这些，员工的士气会低落，工作效率会低下，从而影响对顾客的服务态度。授予员工一定的决策权可以使更加完善饭店的控制系统。  

          3.合理安排工作时间和工作量  

          饭店业是一行需要较强的专业知识和较好的身体素质的工作，需要体力与脑力的高度结合。如今，由于饭店业本身的人才流失，劳动力短缺的现象严重，许多饭店呈现出员工工作量加大，经常加班加点的现象，进而影响了工作绩效。饭店管理者应该合理分配员工的工作时间和工作量，这是提高员工工作满意度的根本。  

          公平可以使员工勤奋工作，相信付出与回报成正比，相信自身的价值可以在企业得到展现与认可，每个人都是站在同一起跑线，比较的是后天的努力与发展。  

          1.公平的薪酬制度  

          充分发挥薪酬制度的激励功能，体现以按劳分配为主体，多种分配方式并存的分配原则，同时兼顾效率与公平的平衡，突出投入与产出的效率原则。员工的收入多少，在某种程度上体现了员工的本身工作能力的强弱以及企业对员工个人绩效高低的评价，是员工展示自我的重要指标。因此，建立公平合理的绩效考核制度，可以使员工相信一分耕耘，一分收获，才能有利于员工发挥自身的潜力，提高劳动积极性。  

          2.公平的绩效考核制度  

为了充分体现员工绩效考核的公平公正，张建宏认为饭店需要不断的优化对员工的考核方法。具体问题具体分析，针对不同的员工，不同的职务，不同的岗位，明确员工的职务范围和责任大小，制定一个科学合理的员工绩效考核方法和考核标准[25]。饭店需要对考核的员工的实际工作进行定向考察，对每个员工的工作进行公平公正的评价。同时，在员工绩效考核面谈时，提出批评的同时要给予鼓励，惩罚不是最终目的，主要是为了员工提高工作效率，能够更好的为企业服务，为顾客服务。因此，为了更加透明化、公开化，建立绩效考核监督机制是必不可少的。  

          3.公平的晋升机制  

          饭店的职位晋升，需要考虑多方因素，比如学历文凭、专业水平、专长项目、工作能力、发展潜力等。企业的晋升机制要公开透明，对于未来的发展前景要提前规划设计好，这对员工将产生很大的牵引作用，员工会主动去学习规划好自己的工作目标，提前做好专业知识储备和个人素质培养，抓住一切可以锻炼自己的机会，把握机遇，以为了以后更好的工作发展和前途。  

          1.为员工创造良好的工作环境  

饭店的管理者应该意识到：只有舒适、安全、快乐的工作环境下，员工才能很好地用心为顾客服务，才能使得顾客满意，最终为饭店带来经济效益。因此，管理者应该创建舒适、快乐的工作环境，营造和谐的工作氛围，让每一位员工在良好的环境中工作，这是饭店员工管理的重心。  

          2.为员工营造快乐工作的氛围  

企业蓬勃发展的关键因素——员工身心健康快乐，能够提高工作效率和工作质量。饭店管理者应该给员工创造一个快乐工作的氛围，并且充分的理解员工、信任员工、尊重员工以及关爱员工。饭店业作为服务业的一种，该行业的一线服务部门工作时间不稳定、加班严重和工作内容单调，使得员工心理存在不满或抱怨情绪。因此，酒店管理者应该走进一线，与员工密切的接触，了解他们的工作状态。同时，应该在管理上注重团结下属，体察下属的心理，真正地做到换位思考、关心员工，从而提升员工的工作积极性和工作质量，创造更大的价值。在这种情况下，员工也会愿意承担更多的责任，更加努力的工作。  

          1.单向沟通为双向沟通  

          单向的自上而下的沟通易使下属处于被动地位，产生逆反心理。饭店为了提高员工工作积极性，就必须换位思考，注重自下而上的沟通，使员工能够充分表达自己的思想和提出自己的意见。为了有效且直接的知道饭店存在的问题与不足，就更应该加强与在职员工的沟通，重视离职员工的反馈。  

          2.营造多向的文化交流环境  

          为了提高员工的工作能力，更好的认识公司的发展目标、现有政策，应该加强员工之间的沟通交流，增加相互学习的渠道，以便及时调整自身的工作行为和计划，协调公司要求。员工之间的多向交流不仅加深了彼此之间的了解，还能促进员工工作的动力，更加努力的服务顾客，为公司创造经济效益。  

          1.确定职业生涯目标  

          通过对员工个人的能力、个性和饭店岗位的分析，为员工制定个人的发展规划，为员工选择合适的职业岗位，明确工作的方向与目标，开展相应的职业指导活动，帮助员工学习各项专业知识和技能，培养他们的工作热情，使员工在工作中能够认识到自我价值。  

          2.实施职业生涯策略  

          为了使员工的职业生涯规划实施到位，需要根据员工的不同年龄、兴趣、价值观等来采取不同的管理方法：（1）对于新加入饭店的年轻人，要调动他们的工作积极性，保持旺盛的工作热情，赋予挑战，形成良好的工作态度。（2）对于中年饭店从业人员，要给予他们公开透明的晋升机会，安排他们对年轻员工进行帮带服务，提供更好的交流平台，鼓励他们多多学习，与时俱进。（3）对于处于一定高度的员工，可以通过轮岗来提高各种兴趣，意识到自身不足，及时改进。（4）对于即将退休的老员工，鼓励他们参加身心有益的娱乐活动，体现饭店的人道主义精神。  

          3.评估生涯规划  

          饭店应该结合自身的发展规划、战略布局和员工的自我评价、个性特征、职业目标等信息，来合理利用其人才资源。把员工与饭店的需求相结合，努力让饭店做到人尽其才，物尽其用，以便饭店拥有最佳员工，员工得到最好发展。  

          本文运用文献研究法、观察法对大量研究文献进行研究，得到了员工满意度提升策略研究的现状分析，根据员工满意度的构成因素，总结出现今员工满意度管理存在的问题。结合具体案例，制定相应的提升员工满意度策略研究。希望对今后的饭店管理具有现实可实施性。    

          [1]刘蜀凤，王瑜.近年我国饭店员工满意度研究态势[J].旅游论坛.2014.7(2)：68-72  

          [2]罗晓彬，王汝辉．现代饭店业员工满意度动态管理探析[J]．绵阳师范学院学报，2005,24(6)：22-26  

          [3]曲蓉蓉基于内部营销的星级酒店员工满意度调查分析[J]辽宁交通高等专科学校学报.2011,13(2)：51-54  

          [4]俞以平．基于服务利润链的员工满意度提升策略[J]．中国市场.2008(6):22-23  

          [5]赵霞.基于ES理念的酒店员工满意度提升策略[J].企业经济.2016(2):169-172  

          [6]祖鹏．饭店内部营销对员工满意度影响研究[J]．中国商贸.2012(8):52-53  

          [7]王珏高星级酒店员工满意度与组织承诺关系实证研究[J]中国人力资源开发.2011(12)：99-101  

          [8]张秋惠.赵晓波授权对员工满意度，感知顾客满意度影响研究[J]中国人力资源开发.2012（2）：106-109  

          [9]唐健雄.涂馨.BoH.Ferns领导社会责任取向对酒店员工工作满意度的影响[J]旅游学刊.2013,28（3）:62-72  

          [10]马明.员工满意度与敬业度关系实证研究.管理实践.2005(11):120-126  

          [11]吴永红．浅析饭店员工满意度的提升对实施TQM的作用[J]．泸州职业技术学院学报.2014(2):73-76  

          [12]张建宏.豪华饭店员工工作满意度的影响因素研究[J].经济论坛.2014(2):107-111  

          [13]张建宏．提升员工满意度应对饭店用工难的困境[J]．饭店现代化.2013(6):36-41  

          [14]张丹华．高星级饭店员工满意度培育的路径探索[J]．经济研究导刊.2014(33):185-186  

          [15]宋蓉.饭店90后员工工作满意度提升策略[J].饭店现代化.2012(7);48-52  

          [16]高亚芹.基于企业文化建设的员工满意度提升策略[J].经营管理者.2010(4):127-128  

          [17]代俐.内部营销在现代饭店管理中的运用研究[J].生产力研究.2010（5）:225-226  

          [18]翁丽玲．饭店员工满意度影响因素实证分析[J]．商场现代化.2008（34）：105-106  

          [19]孙保全.基于企业文化建设的员工满意度提升[J].黑龙江对外经济.2010(4):127-128  

          [20]王华．桂林市星级饭店员工工作满意度探析[J]．改革与战略.2004(5):88-91  

          [21]纪国明.大连市三星级饭店员工满意度提升对策探析.黑龙江对外经济.2010（10）：130-132  

          [22]杨积芳．基于员工满意度的饭店软实力比较——以宁波本土饭店K和外资饭店H为例[J]．旅游科学，2009，23(6):52-56  

          [23]刘中艳.星级饭店员工满意度提升策略研究[J].湖南工业大学学报.2012(4)  

          [24]Wen-YuChen.DoesafriendlyHotelRoomIncreaseSeniorGroupPackagetourist’Satisfaction.AsiaPacificJoumalofTourismResearch.2014,08.  

          [25]张建宏.餐饮企业有效提升员工满意度之策略[J].中国经贸导刊.2013（11）:44-46