民航安检服务质量提升的探讨

　　摘要：安检工作对于我们的航空企业或者航空行业发展而言，具有重要的意义。维护并不断提升安检工作可以帮助企业或者行业获得更好的发展。我国民航业经过多年发展，在维护和提升安检工作方面取得了很多成效。随着我国已经加入WTO以及民航业的各项改革不断深化，航空司的服务质量管理受到各大航空公司的重视。然而，而且随着高速铁路和高速公路的不断发展，加之民航在发展的过程中存在的一些问题，机场安全检查是民航空防安全“地面防”的重要关口，是贯彻执行民航空防安全法规的第一线。长期以来，民航安检给人的印象就是威严有余而温馨不足，总是板着一副脸孔。近些年来，关于民航的负面消息增多，这些严重影响了民航安检服务的竞争力。为了进一步推动民航的安检服务的竞争力，笔者在本文分析了影响安检服务的竞争力的主要因子后，提出了强化服务意识、加强舆论宣传和有关方面合作的建议，期望这些建议能为民航安检服务的竞争力提供有益的参考。

　　关键词：民航；安检；服务

　　国际标准化组织总结服务的不同概念，把服务定义为:一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务定义为：服务就是一组固有特性满足要求的程度。服务的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。

　　民航安检服务有一个产生、形成和实现的过程。这种过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。民航安检服务是保证空中安全最直接、最重要的措施，是防止劫、炸机措施中的最关键和最重要的环节，是航空保安的基础和核心。其中包括通过加强机场安全检查措施，扩大乘机违禁物品范围，禁止刀具被带上飞机，对托运行李进行屏检，对机场工作人员进行安全背景审查，对进入候机隔离区的内部工作人员一律进行安全检查，对进入飞行控制区的人员和车辆进行安全监控，最终保证民航飞行工作的安全性。民航安检服务主要包括以下几个方面内容：

　　1、对乘机旅客的身份证件的查验，通过对旅客身份证件的核查，防止旅客用假身份证件或冒用他人身份证件乘机，发现和查控通缉人员。2、对乘机旅客的人身检查权，包括使用仪器和手工检查直至搜身检查。3、对行李物品的检查权，包括使用仪器和手工开箱（包）检查。4、对货物、邮件的检查权。5、对进入候机隔离区和登机人员的身份证件的核查和人身检查权。在安全技术检查中，当发现又故意藏匿枪支、弹药、管制刀具、易燃易爆等可能用于劫（炸）机的危险物品的旅客时，安检部门有权不让其登机，并将人与物一并移交公安机关审查处理。在在安全技术检查过程中，对于手续不符和拒绝接受检查的旅客，安监部门有权不准其登机。如果发现有可疑乘客，民航安检员可以行使候机隔离区航空器监护权。

　　安全技术检查是民航事业中确保飞机和旅客生命财产安全的必要措施，是一项非常重要的工作。安全技术检查工作要求在较短时间内完成所有乘机旅客及其行李物品等的安全检查，而且要确保安全，一旦出现失误，后果严重，损失巨大，还将在国际国内造成极坏的政治影响。因此，安全技术检查工作具有责任性强、政策性强、时间性强，专业性强以及风险性大等特点。

　　由于建国以来民众长期处于普遍贫困状态，加上民用航空资源非常有限，普通民众几乎没有条件和机会享用“高高在上”的民航安检服务。这就在很大程度上导致很多的民航安检工作人员形成了“高高在上”“以我为尊”的“反服务”意识与心态。这种特定范围内的普遍心态，具有很强的传染性，且一直延续下来，至今仍不罕见。

　　尽管说，在当今，很多普通百姓都有乘坐飞机的经济条件，但是，由于大多数人的经济状况仍不太理想，加上民航安检服务过于繁琐，很多民众宁可乘坐运行时间较长可是较为便宜、具有直达便捷性的火车、汽车，也不愿乘坐飞机。当今的民航安检服务，在某种程度上，仍属于“物以稀为贵”的范畴。这样的情况，让部分民航安检人至今仍然拥有一种“高高在上”的优越感，虽处于服务岗位而自视甚高，具有强烈的“反服务”意识。

　　在“反服务”意识的主导下，很多民航安检工作人员被广大乘客指为“服务缺乏人性化”、“投诉反馈速度及解决效果常很不如人意”。受“反服务”意识主导的民航安检工作人员，经常表现为冷若冰霜、目中无人、以势压人，动辄开口训人，行不让人，得理不饶人。很多民航安检工作人员互不配合、互不协调。

　　在“反服务”意识的主导下，很多民航安检工作人员处于同旅客产生矛盾误会之际，更多的是抱怨甚至指责旅客的不讲理、不理解，常偏执地把问题归咎于旅客素质问题。基本上不站在旅客角度进行换位思考，几乎从不设身处地地从旅客的角度看待问题。

　　很多旅客认为，不少民航安检工作人员在服务过程中，只在意个人心情，不重视旅客感受；只进行机械式的服务，毫无因时而宜的服务技巧；只是被动地完成服务，不在意服务品质与服务结果。民航安检公司的退票手续较为繁琐，收费偏高。

　

　　很多旅客反映，因行李小票疏于查验致使出现行李污损情况只能自认倒霉。很多旅客认为，行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明确；民航安检运输规则有关条款不具有对等公平性。

　　很多旅客反映，个别航空公司安检工作不够柔性，航空公司在未征求乘客意见且未做任何解释的情况下，将乘客带到办公室检查的情况，造成了乘客航班的延误。尤为令人震惊的是，很多旅客反映，航空服务人员与旅客发生矛盾后大打出手等事件非常普遍。2010年，航空服务的投诉在服务类投诉增幅中，居于首位。

　　安全技术检查工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李，进入候机隔离区的其他工作人员及其物品以及空运货物、邮件的安全技术检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施保护。但是目前我国航空的安检工作不但没有从法律和体制上加强，反而随机场一起下放到地方管理，事实上予以弱化、分化、淡化，安全检查的实际地位迅速下滑。国家拨付民航用于加强安全保障水平的专项资金，基本上都支持了航空公司安全保障系统建设，如加固飞机驾驶舱舱门，组建空中警察队伍等。现在又属地化管理，安检队伍的职业化、专业化程度不断降低，事实上相当大比例的安检员不具备从业资格。由于要节约用工成本，不少机场安检员来源于社会一般待业人员和其他企业的下岗分流人员，文化素质和政治素质难以保证，职业化、专业化根本谈不上。民航总局虽然也多次下发电报文件，要求规范货运安检，充实安检机房人手，加速安检设备更新换代，增强安检业务技能培训，提高安检人员待遇等。但是地方没有动力或压力去落实上述安全投资要求。

　　只有与时俱进的改变，才能与时俱进地获得转机。面对国内外日益加剧的市场竞争，民航安检只有痛下决心，努力转变员工的服务观念，向员工灌输忧患意识，才有望全面提升服务质量，从而为占有未来市场奠定坚实基础。

　　民航安检总局提出了民航安检规范化空中服务的基本要求。具体内容包括∶安全事故为零，航班正常率达到90％，客舱安检服务满意率达到95％以上，行李差错率不超过万分之一。客舱设置意见簿或分发意见卡。民航安检总局提出，有关部门将加强对规范化空中服务活动的督促检查，对达不到基本要求的航班，要限期整改；仍达不到要求的，要按照有关规定给予相应处罚。

　　早一时转变，早一日转机。尽管笔者认为，一纸规定只能解决一时之急，要根本解决民航安检服务质量、转变民航安检服务意识，要从长期性的教育培训、经济激励着手，但是，这样的规定凸显了民航安检所具备的忧患意识和随时准备彻底进入市场的决心，具有非常积极的作用。

　　想旅客之所想，是做好民航安检服务意识转变的根本着力点。在民航安检服务与旅客需求现状发生冲突时，民航安检工作人员首先考虑的应该是尽力改变我们的服务，而不是执拗地转变旅客的需求。要在服务中改变服务观念、接受服务对象、调整服务心态，努力地寻找旅客满意的方式。

　　民航安检工作人员应该向中国大陆的私营客运业主们学习。看看他们是怎么做到“想旅客之所想的”。不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，都应积极、热情、主动地去接近旅客，亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。

　　民航安检业作为第三产业的重要组成部分，良好的服务意识是民航安检得以发展的根基。如果我们的民航安检业没有一个良好的服务意识，显然很难获得消费者的认可，最终将会制约民航安检业发展。为了促进消费者对民航安检业的满意，我们的民航安检必须真正将客户中心理念融入到民航安检发展的全过程中，强化客户意识和服务意识。

　　（1）薪酬吸引

　　薪酬制度是企业人力资源管理的重要的有机组成部分，是企业根据自身的战略，结合员工提供的劳动或服务，对企业员工薪酬的支付标准、结构、发放水平等进行确定，分配和调整的过程；或者说是对工资、资金和利润分成等薪酬要素的确定和调整的过程。

　　很多具有竞争力和活力的私人公司，实行的是基础工资加高额提成奖金的薪酬制度。这样的薪酬制度对员工而言具有极大激励性质，可以充分调动员工的潜力，使员工无法不建立全面的服务意识、无法不重视服务的品质。航空安检工作要彻底改变整体服务品质，必须对当前的薪酬制度进行大刀阔斧的改革，建立具有激励性质的薪酬制度和对工作成绩的量化检验标准。唯有如此才有望从根本上改变安检人员的服务意识，全面提升行业服务质量。

　　（2）培训教育

　　航空公司领导层前几年关注销售额而不是服务质量，导致安检人员基层员工业务技能欠缺，培训不够，甚至在人手不够时直接上岗，边做边学，业务的不熟练直接导致错误的发生和顾客的满意度降低。

　　要做最优势的服务，就必须具备一流的服务意识和优秀的职业素质。航空安检部门有必要经常性地为航空安检工作人员安排系列性培训。要建立自身的培训机构与培训系统，把培训支出作为长效投资。所开展的培训，要既有形式又有内容，要在程序之末见到效果。要在培训中增强员工的荣誉感和责任感。要着重强化对员工的服务意识、有效沟通、危机服务和服务技能的系统培训。

　　（3）服务意识提升

　　服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

　　想旅客之所想，是做好航空安检部门服务意识转变的根本着力点。在航空安检服务与旅客需求现状发生冲突时，航空安检部门工作人员首先考虑的应该是尽力改变我们的服务，而不是执拗地转变旅客的需求。要在服务中改变服务观念、接受服务对象、调整服务心态，努力地寻找旅客满意的方式。

　　当前，我国航空乘机方面出现的违禁物品呈现出智能化、复杂化和隐蔽化的发展趋势，这给航空安检工作带来了极大的挑战，航空安检只有不断更新设施设备，提高安检技术含量，才能防患于未然，同时提高航空安检的工作效率，提高安检过客速度。要保证安检科技投入不断跟进时代发展，需要靠一套成熟的机制而不是管理者的觉悟。于是，确立了安检非营利性质，保证了安检相对独立的地位，规定了XX和机场在航空保安工作上各自需要担负的责任，从而构建了安检科技投入的良好机制。

　　我国民航安检服务之整体现状尚可。但是问题比比皆是，且与日俱增。在民航安检业内外竞争日益加剧的当下，势必远离XX保护伞的中国民航安检业，却依旧存留着“高高在上”的“反服务”意识，这是制约其发展的巨大障碍。旅客是上帝，市场规律是铜墙铁壁，不愿服务，不会服务，硬碰硬撞，必然头破血流。幸好，中国民航安检业高层尚有忧患意识和市场眼光，出台了一系列规定促使民航安检业提高服务水准。然而，民航安检业的服务水平要有根本性提高，尚需漫漫时日。唯有关注民航安检服务状况的人们上下求索，才有望将民航安检的服务水平不断向前推进。

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