梅州市物业管理中的增值服务模式研究

摘　要

随着人们的生活水平日渐提高，居住的环境也变得更加舒适与高档。尤其是人们对于楼盘的物业管理服务方面有着更加大的实际需要。楼盘的不断开发，作为地产行业衍生服务的物管，在为业主提供长期便捷服务方面发挥着重要的意义。而另一方面，物管服务也需要紧贴时代的脉搏，努力进取，已不再是过去那种大众化、规划化的服务，而是逐渐转为为业主提供一站式的标准化以及个性化服务。业管企业需要为业主提供基础管理服务的同时，相对应推出一些有针对性的专项服务作为一种增值性的服务，急业主之所急，满足他生活的各方面需要。这样的物管企业才能在服务好业主的同时，提高企业本身的利润率，最终和业主达成双赢的目的，实现价值共创。本文通过对梅州市的三家具有代表性的楼盘进行深入取证分析，分析他们在物业管理增值服务方面的具体实施效果，不同的增值服务究竟会给业主们带来什么样的影响，从而总结出它们在实践中所遇到的困难和不足，希望能够为我们国家的整个物管服务业的发展提供一定的参考价值。

关键词：物业管理；增值服务；价值共创

论文类型：研究报告

1 绪论

1.1 研究背景

伴随着房地产行业的不断升温，物业管理也显得尤为重要。一个好的物业管理模式应该在为业主提供优质服务的同时，工作效率也应该是高效的。不管是商业地产的物业管理服务，还是住宅地区的物业管理服务，它都会在一定程度上对市场的交易行为带来影响。尤其是当前以及未来的物业管理，已经不仅仅是为业主提供基本的物业服务，还需要与时俱进。而通过笔者查阅相关文献发现，国内对于一二线城市的社区增值服务这一块的研究已经不少，包括从它现有的商业模式、满意度研究以及发展战略研究比较成熟，甚至已经形成了一套比较系统化的理论，但对于三四线城市而言，这方面的研究几乎属于一个空白状态。有鉴于此，本文就以梅州市（四线城市）某社区为例，对其中的物业管理的增值服务模式进行探讨，目的就是为了给当代物业管理行业的发展提供一个更新的、更高效的方向。

1.2 研究现状

目前，在业内主要对社区增值服务进行三个方面的研究：

1.2.1 商业模式的研究

关于社区增值服务商业模式的研究，主要集中于社区服务商业模式与社区服务运营模式两个方面的研究。

（1）在社区服务商业模式研究方面:薛新弟在分析了我国社区商业的发展现状以及功能定位的基础上，提出了我国社区商业的两种发展模式，即居住区商业模式与街坊区商业模式[1]；郭涵在分析研究新型社区商业服务内涵与意义的基础上，信鉴国内外社区商业服务的经验，构建了四种新型社区商业服务体系的发展路径[2]；陈海琪对移动互联网下的物业服务商业模式进行了分析研究，并以彩生活服务集团为例，分析了其B2F商业服务模式[3]；朱若男运用社区商业服务模式的研究成果,结合大系统理论研究现代社区商业服务模式,建立相应的现代社区商业服务大系统模型,并对该领域尚未解决或尚未涉足的一些问题,进行深入探讨[4]。

（2）在社区服务运营模式研究方面：郑悦认为，增值型的社区服务运营模式是对社区服务行业多元化发展的探索，并以绿城物业为例，对绿城物业的社区服务运营模式与社区服务体系进行了案例分析与研究[5]；陈耀从认为物业服务企业还有很大的发展空间，列举出物业服务企业中常见的增值服务模式，包括中介服务模式、家政服务模式、维修服务模式并且认为物业服务企业需要结合市场和消费者的实际需求来开展增值服务，从而促进物业服务企业的进一步发展[6]。

1.2.2 满意度的研究

关于社区增值服务的消费者满意度方面的研究，主要是调查体验过社区增值服务的社区居民对社区增值服务的感知与评价。刘书渊利用实证分析的方法对哈尔滨10个有代表性入住率80%以上新型住宅小区进行现场抽样和深度访谈，采取方差最大化正交旋转法将影响小区业主满意度的公共因子提出并分析其相关性，得出维修保养服务等六个方面影响物业服务对居民的满意度[7]；于琦华采用问卷调查的方式分别针对香港社区居民与物业管理企业就社区增值服务的影响因素进行调查，分别从服务利益链与服务满意度两个角度来提升物业服务企业在社区增值服务领域的竞争力[8]。

1.2.3 发展策略的研究

由于社区增值服务在国内的发展还处于初级阶段，社区增值服务在不断创新与探索过程中呈现出多样的发展策略。根据2015年克尔瑞研究中心关于社区增值服务的行业研究显示:社区增值服务模式可以分为“以人聚商”与“以商聚人”两种模式。前者从周边便民服务、社区营销、社区电子商务服务等方面开展社区增值服务，后者可以从物业基础服务开级、社区交友、社区活动组织等开展社区增值服务；严跃进研究总结了花样年社区服务运营集团的社区增值服务发展策略，分别是轻资产模式、发展多元化产业以及动态调整策略[9]；吴晓君总结了社区增值服务的三大发展趋势，分别是为社区居民提供全生命周期服务体系:物业服务企业发展社区延伸服务，形成物业联盟、合作共赢:物业搭建平台，整合线下资源，社区服务020模式成为社区增值服务的发展趋势[10]；吴彬、张文主提出拎包入住增值服务，是物业为新交付业主提供的一种软装饰搭配的增值服务，目的是为了让业主实现一站式的生活入住，更重要的是通过开设拎包入住等创新性服务，从而推动物业管理行业的发展壮大[11]；杨建章以厦门市为切入点,通过对城市社区服务工作的全面总结和深入分析，提出了推进城市社区服务发展的综合路径选择和具体对策措施[12]。

1.3 研究意义

笔者通过对梅州市的物业管理服务中的增值模式进行探究，主要采用实地走访、查阅相关文献以及信息调查等方法，进行总结与归纳后，发现增值服务对于未来梅州市物业管理的发展，乃至我国整个物业管理行业未来的发展方向都是很有必要的，如何将更具可持续发展性的物业增值模式运用到实际的物业管理里，便是本文讨论的重点。

1.4 相关概念

1.4.1 物业增值服务概念

物业增值服务，常常也被称作为“物业特约服务”，它主要指的是某个物业管理单位为这个小区内的业主或者租户提供非标准化的专项服务。这种物业增值服务的范围比较广泛，比如说为业户们提供接送小孩服务、上门安装电脑系统、做代购跑腿、上门清洁打扫卫生等等，可以说业户们需要什么，物业管理就可以根据他的实际需要来满足他的要求。而关于物业增值服务主要有八种方式，分别是一站式服务、承诺服务、管家式服务、VIP服务、文化服务、节日服务、会务服务、代理服务以及人性化服务等。

1.4.2 价值共创概念

价值共享这个概念一开始是由Prahalad和Ramaswamy提出的，他们认为价值共享指的就是由很多个利益的相关者来共同创造的价值，说白了也就是企业在基于对消费者消费体验圆满完成的基础上，再通过以某个个体作为中心，采用互动的方式来共同创造的价值。Vargo和Lusch则将“价值”翻译为使用价值，他们将消费者看作是资源整合者，并指出当消费者对产品或者服务进行消费时，在同一时间由此产生的价值就可以等同于价值共享中的“价值”。而目前业内对主要从基于服务主导逻辑以及基于消费者服务体验这两种角度去进行深入探讨和研究。

1.5 研究内容和研究方法

本文主要从我国现行的物管行业背景出发进行探究，由于国内对于一二线城市的物业管理模式已经有了不少的研究成果，但对于三四线城市而言，相关的研究相对还处在一个空白的区域。有鉴于此，本次就首先对现行的物业管理现状的三个方面进行归纳，将其作为本次研究的理论基础。采用理论与实践结合的办法，对梅州市三个有代表性的物业小区进行实地的调研分析，对它们在实际物管增值服务的推行中遇到的困难和影响进行分析。

本次研究主要采用文献资料法与信息调查法相结合的调研方法，对相关资料进行搜集与整理。其中文献资料法为笔者提供了充足的研究理论指导，信息调查法则是笔者通过现有的新闻媒体或有关物业小区的公开报道以及通过笔者的实地调研等手段进行相关信息的获取与研究。

2. 研究区概况

作为我国非一二线城市的梅州市，拥有的物业管理公司数量就已经超过了100间，全国的物管企业数目就可想而知了。尤其在现代的居家生活中，物业管理扮演着越来越重要的角色。

就在刚刚梅州市公布的2018年物业管理示范小区的名单中，总共有6个小区荣获示范性小区的殊荣。分别是归读一品、客天下威尼斯、壹江南、山湖里、兴宁碧桂园以及永泰华庭。本文仅对上述的三个具有代表性的小区进行分析，分别是归读一品、壹江南和客天下威尼斯。

3. 梅州市物业管理中的增值服务模式

3.1 研究方法和资料获取

3.1.1 研究方法

本文主要采用文献资料法以及信息调查法进行相关的研究。

3.1.2 获取资料

1）文献资料法

根据本次的研究需要，笔者通过查阅物业管理增值服务相关领域的文献资料，对这个领域有了一定的认识。分别了解到了我们现行的物业管理增值服务的研究主要有三个方面，分别是商业模式、客户满意度以及发展策略方面的研究，并对物业增值、价值共享这两个重要的概念进行梳理，为课题的进一步开展提供了理论基础。

2）信息调查法

光有理论是不足够的，笔者以梅州市的某些具有行业代表性的物管企业为例，将理论和实践结合起来，分别通过媒体的新闻报道、网络资讯以及实地调查等方式，针对梅州市当地的归读一品、壹江南以及客天下威尼斯这三个地方的增值服务进行深入的取证与分析。

3.2 结果分析

3.2.1 梅州市归读一品的增值服务

梅州市归读一品位于梅县梅州江南梅水路（归读公园），旗下的物品管理公司为正华物业管理，它的增值服务最大的特色体现为拎包入住上。所谓的拎包入住，指的是由这家物业管理公司提供能够让业主体现一站式的生活入住，采用家具软装饰的小区驻点与一站式的采购服务为业主提供更省事、舒心的入住服务。

优势：高效便捷

在实际生活中，不少业主对于精装房的需求还是比较大的，但他们往往缺乏相关的专业知识，难以对自家的房屋进行装修。此外，有一些业主虽然有自己的独特的想法，但由于对房屋软装的搭配与设计认识不足，也会使最终的装修效果大打折扣。最为关键的是，许多业主平日都忙于工作，根本就没有多少时间能够花在房屋的装修上。而归读一品的相关物业管理公司则充分考虑业主们的这一迫切需要，特意聘请了专业的设计师为他们设计出相关的户型方案，以及软装的搭配供业主们参考，并且还会在小区内布置起实景的样板间，以供业主们的参观以及选购。

劣势：面临较大的业绩压力

尽管拎包入住是归读一品的一大亮点，但同时它可能也会面临着较大的业绩压力。从目前住宅小区的入住率来看，就有一部分的商品房是投资客买来投资的，并不是用来住的。对于这类投资型的业主而言，拎包入住或许就根本不是他们的考虑范围之内，而出租房的业主也更不会对房子动用更多的装修资金，更何况拎包入住这种价格都比较高端，超出了许多消费者的心理预期。即便是对于买房有刚性需要的业主而言，或许可能会考虑拎包入住，但你要知道，往往这类的业主他本来每个月的还贷已经很有压力了，所以拎包入住这种增值服务对于他们而言只是镜中花水中月罢了。

3.2.2 梅州市壹江南的增值服务

梅州壹江南成立于于2014年07月01日，今年已经是它开业的第5个年头。它在开售之时，曾经以“十大尊享价值”赢得了业主们的青睐，也让他们看到了希望，决定在此置业。

表1 十大尊享价值具体内容

这些尊享价值每一道都尽享业主的高贵，从某个角度看，它的增值服务是非常不错的。然而，当业主们入住了以后却发现，原本的戴德梁行物管顾问变成了本地的物业，棕榈园林音乐泳池变木棉树儿童池！业主们最不能接受的就是当初的这个“独达北上广深奢华品级的壹江南会所”，因为在当其时的销售广告中，壹江南已对这个会所的用途做出了明显的说明：投入3千万元为全体业主精心打造的壹江南会所，仿效澳大利亚艺术家——马修●哈丁的构成观点，以三叶草为理念，低调而奢华，融入了四季更迭和生命奥秘的真谛。全体业主、VIP客户均可充分享受会所，用以会客、交友、休闲、品茗，成为家族聚会之外的首席私属社交领地。然而，等待业主的是这些本应属于业主们共享的小区会所却悄无声息地变成了一个人人唾弃的脏乱差环境，车位被占用、医疗垃圾满地、外来人员流动复杂、消防安全隐患大等等，这些都成为了业主们不满的重点。由此看出，物业管理公司不仅需要对自己基础的物业管理尽到本分，还需要对自己此前承诺的增值服务业也要做到位，这才能更好地服务业主。一个在增值服务能够做到位的物业管理，业主是很感恩戴德的。相反，如果增值服务做的很差，那可能就会成为了业主们的敌人，失去了其物业管理的功能。

3.2.3 梅州市客天下威尼斯的增值服务

根据相关的公开资料介绍，梅州市客天下物业管理有限公司是梅州大型房地产企业集团——广东鸿艺集团旗下的全资下属机构，粤东首家“国际金钥匙物业服务联盟”会员单位，由全球顶级物管服务机构“世邦魏理仕”提供顾问服务。公司于2000年8月注册成立，主要经营范围包括：为学校、XX机关、企事业单位、楼宇提供专业物管服务、安全知识宣讲、安全技能培训、后勤管理活动、园林绿化、清洁家政服务、室内外水电安装维护等后勤社会化服务。

表2 客天下威尼斯增值服务表

可以说客天下威尼斯在增值服务方面打造得很是完美，周边配套有客天下美年体检中心、客天下黄塘医院、客天下肉菜市场、客天下学校等等，最备受人注目的是这个耗资30亿建成的梅州客天下威尼斯欢乐小镇。

这是一个集客家文化、客家饮食、旅游、居住、购物、休闲为一体的客家小镇，文化浓郁，风情醇厚，风景优美，人文景观独具特色，人文传统悠久，是体验客家民风民俗的最佳去处。在这里，百米客家迁徙图、刘沅声泥雕艺术长廊、复古的客家建筑、特色的客家歌舞表演，纷繁多样的客家美食，无一不在展示着这座古朴的世界客都、历久弥新的绝世风华。此外，汇聚百余位书画大师艺术作品的林风眠文化园以及凝聚近百位中国著名作家文学精髓的作家庄园，更会给您带来精神和视觉上的非凡震撼与享受。

3.3 小结
梅州市归读一品的最大特色在于它的拎包入住服务上，这种增值服务它能够为对精装房有需求的业主量身定制的，主要的优势在于它的高效便捷，省去了业主大量的等待时间。同时在小区中构建出样板房，让业主有一个主观的感受，也是一种比较独特的增值方式。但这种拎包入住特色其实在国内不少的楼盘小区里面都已经具备了，从某个角度来讲，它的这个卖点不足以吸引到真正有需要的消费者。

除此以外，对于一些面临着还贷压力的业主或者是出租房的业主，就算对这种拎包入住感兴趣，一般情况下他也不会选择。前者由于经济和生活压力迫使他只能是望洋兴叹，后者由于是用来出租的，并不是自己住，一般的室内装饰对于他而言已经足够了，用不着这种拎包入住的精装。所以实际的操作中，这种精装的增值服务未必能取得很好的业绩回报。

而对于壹江南这种标榜“十大尊享价值”，自然是噱头十足，每一种增值服务都能让你觉得很向往，平层景观大宅、归读公园、3万平方米超大园林、歌剧院、壹江南会所、五星级物管服务等等，但对于这些所谓的尊享价值，往往以虎头蛇尾收场，最终货不对板，常常因此促发与业主们之间的法律纠纷问题。

客天下这种增值服务模式应该说是最受消费者和业主的喜爱，周边配套有客天下美年体检中心、客天下黄塘医院、客天下肉菜市场、客天下学校等等，最备受人注目的是这个耗资30亿建成的梅州客天下威尼斯欢乐小镇，占地面积约2000公顷，是一个集“吃、住、行、游、购、娱”和教育、科研、文化为一体的特色小镇。这种模式下无论是从它的商业模式方面，还是满意度以及发展策略方面，都具备长远的可持续发展性质，也可以为未来物业管理领域中的关于增值服务的发展提供一定的借鉴意义和参考价值。

4、 基于物业管理中的增值服务模式优化建议

物管企业能够保持稳定可持续发展的话，增值服务就尤为重要。增值服务其实并不是脑袋一热就兴起的业务，而是作为增强其核心竞争力的一个方向。物业公司需要发掘这种增值服务背后的管理价值，可以从以下这几个方面对其服务模式进行优化。

4.1 增强价值共享的观念

作为物管企业，应当明确知道自己的服务对象是业主，只有将业主服务好了，才能实现企业自身的利润最大化。相反，如果业主觉得不满意的话，那物管企业生存的空间也会受到很大的挑战，甚至还会被业主强制清退的风险。物管企业通过为业主提供一些贴心的增值服务，解决业主在生活中的所需所急所想，为居住其中的业主营造出一个更加舒适的生活氛围。一个良好的物管公司应当与业主一起实现价值的共享，双赢才是最终的目的，而不是与业主对着干。

4.2 制定增值服务的长远战略

增值服务能够长远发展下去，整个盈利模式就尤为关键，如何才能实现可持续发展，这就需要业管企业深思的问题，就需要提前对一个小区未来的整个增值服务做好前提的战略规划，才能让接下来的实践当中可以有条不紊地顺利实施。

4.3 选拔出更专业化的服务人员

我们知道，小区的增值服务要做到到位的话，与服务人员的服务质量有着很大的关系，所以作为小区的管理者，应当通过层层选拔的方式，对小区内的服务人员进行各方面专业的考评，尽最大限度将员工的素质提高上来。因为只有服务做好了，业主才会满意。

5 、结论

基本结论伴随着经济市场的发展需要，人们对物业管理服务的需求也是与日俱增，从某个角度来看，可以说它是一个朝阳的行业。作为一个服务性的行业，就必须站在消费者的角度去思考问题，急消费者之所急，物业管理服务作为房地产企业发展过程中一个必要的附加产业链，在实际的应用中发挥出重要的意义。

而一家成熟的物业管理公司应当基于服务好消费者的基础上，提供优质相关服务的同时，也需要通过开发有利于自己创收的增值服务来维持自身的发展，既要为消费者提供生活的配套增值服务，又要在一定程度上提高物管企业的利润率，才能使物管公司与业主都能实现利益的最大化。

存在不足通过笔者的实地考证，对梅州市的归读一品、壹江南以及客天下威尼斯这三个项目进行调研，发现三者均存在一定的借鉴意义，但同时亦存在阻碍其物管长远发展的因素。

比如说归读一品这个项目，它主要推崇的是一种拎包入住为特色的增值服务。的确，拎包入住是一个很大的特色，为业主节省了大量的时间，提高了效率。但实际上，这种拎包入住的模式存在竞争力不足的现象，因为它容易被其他物管公司进行轻易模仿，其次就是这种模式在实际的推广中未必能够物管企业带来预期的经济效益。

壹江南的项目号称“十大尊享价值”，迎合了部分业主对于奢华的需要，但可惜的是，最后大多是货不对板，实际的操作与之前的承诺有着很大的区别，给人一种虎头蛇尾的感觉，这也是目前房企开发以及物管模式下时常出现的法律纠纷。

对于客天下威尼斯这个项目而言，可以说是这三个项目里面规模最大的，也是相对而言最好的。但它实际的占地面积以及前期的投资额比较巨大，并不是一般的房企以及物管公司能够承担得起的。巨额资金的投入往往也会为企业带来一定的经济风险，一旦出现了资金链的断裂，那可能就会前功尽弃。

致 谢

历经数月终于将这篇论文整理成文，在这段日子里，笔者查阅了许多的参考资料和文献，带给了我无限的喜悦感和成就感。尤其是在查阅归纳的过程中，使自己对于梅州市物业管理中的增值服务模式有了一个更深刻的认识。尽管经历过无数遍的挫折和困难，但依然无阻笔者对这领域的热爱之情，当然最后也是与老师们和同学们的关怀和帮助有着密不可分的关系。

尤其是感谢我的论文指导老师，没有了她不厌其烦对我提出的文章修改建议，和推心置腹的沟通交流，笔者是无法完成此篇文章的。在撰写的过程中，她给了许多意见和素材给笔者，使笔者始终很享受这个过程。当然，金无足赤人无完人，由于笔者的水平有限，难免有不当之处，恳请大家斧正！

参考文献

1. 薛新弟.我国城市社区服务体系建设与发展研究[D].清华大学,2008.
2. 陈海琪.基于移动互联网的物业服务商业模式创新研究[D]北京林业大学2015.
3. 朱若男. 现代社区商业服务模式及体系构建研究[D].东华大学,2012.
4. 郑悦.价值链视角下中国物业服务企业商业模式创新研究[D].北京林业大学,2012.
5. 陈耀从.物业服务企业开展常见增值服务模式探析[J].中国市场，2016(9):65-66+68.
6. 刘书渊.城市新型住宅小区物业管理服务满意度研究——以哈尔滨市为例[J].中国林业经济,2018(5):37-40.
7. 余琦华.房屋管理提供增值服务的研究及其影响和意义[D].福建农林大学,2013.
8. 严跃进.服务：花样年社区增值服务[J].中国房地产（市场版），2014,12:21-23
9. 吴晓君.“社区增值服务”实践模式与发展趋势[D].上海城市发展，2014,05:28-31.
10. 吴彬,张文主.浅谈拎包入住的物业增值服务[J].现代商业，2017（17）:155-156
11. 杨建章. 推进城市社区服务发展的路径研究[D].厦门大学,2013.
12. 张涛:《智慧城市应用:智慧社区》,《计算机光盘软件与应用》,2013,7.
13. 余乐.居住物业增值服务的理论思考与实践探索[J].时代期刊.2010 .8
14. 肖艳平.住宅物业服务收费法律问题研究[J].硕士论文.2010.4.
15. 王丽.物业管理中的增值性服务[J].现代物业2007.李丽. 住宅物业的增值性服务[J].商务时代2010年9月17
16. 张燕玲、 罗彦滨.物业服务人在第三方侵权中的法律责任[M].法制建设.2012,5
17. .姜斌.论违反合同附随义务的责任承担[J].现代商贸工业2010 ,8.
18. 杜万华,辛正郁，杨永清.物业服务司法解释要义[M].2009.

梅州市物业管理中的增值服务模式研究

价格 ¥5.50 发布时间 2022年12月11日

下载查看全文内容

已付费？登录 或 刷新