论服务人员的心理品质与情绪培养

　　人是航空业中最重要的资源，其心理品质和情绪是人类活动的动力源泉，不同的心理品质与情绪都会不同程度地影响服务人员的工作效率和满意度，最终决定服务人员的有效行为和航空公司的营业业绩。因此，如何培养航空服务人员的心理品质与情绪成为了航空业的重要话题。

　　随着经济的日益增长，每个人都面临着来自不同方面的压力，而频繁应对多种突发状况或者每天重复单调工作程序的航空服务人员尤为如此。面对如此高强度的工作压力，相当比例的航空服务人员或多或少地产生了一些情绪与心理问题，从而使航空业的发展受到了阻碍。从近几年的报道中，我们不难发现，不少顾客对航空服务人员的服务态度提出了投诉，而这种状况还在进一步恶化。

　　1.内在动机对服务人员的影响

　　员工在生活、工作中形成了自己的多种需要，而这些需要的满足与否带动着员工心理品质与情绪地转变。X心理学家马斯洛的“需要层次理论”中曾将人的需要分为了五个层次，其中生理需要、安全需要为基本需要，与人的生存直接相关。他们这种对于生理、安全的需求大大的推动了他们情绪与心理问题的形成，一旦航空公司未能有效地处理好工资、晋升等问题时，一些抱怨、憎恨，甚至跳巢行为随之产生。除此之外，笔者也发现，员工希望和同事们保持友谊，渴望有归属感，也梦想着得到领导以及周围同事的认可……总之这所有的种种都是员工的内在动机，都会成为使员工的情绪和心理品质出现“漏洞”的危险分子。

　　2.外在动机对服务人员的影响

　　在工作实践中，不公平感是直接导致员工苦恼、情绪压抑的重要原因。从资料查找以及调查分析来看，造成这种现象的主要原因可大致分为两类，一类是员工在工作中总是要把自己的情形与其他同事的情形进行比较，一旦自己的得益与工作投入的比例同别人的存在差距，那么其心理会产生一种不平衡感，从而引发同事间的矛盾加剧，造成航空业的恶性循环；而另一类是由于航空业的特殊性所造成的，众所周知，航空业是一个服务行业，这不免使航空服务人员与顾客在身份上存在着不平等性，而正是这种身份上的不平等让员工产生了一种心理上的落差感，对于顾客的一些举动产生片面的情感，从而引发对顾客的恶语相向。其次领导是整个航空业的领导核心，领导的一言一行都直接关系着员工的信服程度，如果领导无法成为员工们的表率，那么员工的心里或多或少会存在不服情绪，从而影响航空业人力资源的管理。

　　全球化使地球变成了地球村，也让航空市场成为了全球化的市场。面对如此激烈的竞争环境，如何在此脱颖而出成为了航空业的重要话题。从民航企业的性质来看，它不同于一般的制造企业，它是以"服务"为主，以提供优质的服务来获取高额利益的企业。因此，唯有我们不断提供优质的服务，维持持久的客户关系才是企业取之不尽的利润来源。然而，这一切又与服务人员的心理品质与情绪存在着不可取代的重要关系。因此，对服务人员的心理品质与情绪进行培养无疑是民航企业的必由之路。其次，作为制造业要扩大收益，必须要扩大规模效益，没有一定的规模效益不可能有更大的收益。而民航企业却不完全如此。一方面，它与一般制造业一样，需要扩大规模来获取更多的顾客以增加自己的收益，而另一方面，航空行业的性质与服务的特点、市场竞争等因素决定了航空企业必须把提高旅客的感知质量作为自己生存与发展的要素。显然，后者在获取高利益之中更为突出。因为航空业服务设施同质化的特点非常明显，仅仅扩大规模难以取得高额的利润，只有提供差异化的产品与个性化的服务来满足不同旅客的需求才是最佳途径。所以，无论从民航企业的性质还是从利润获取的方式都不得不依靠服务人员来完成。民航企业对服务人员心理品质与情绪进行有效培养比以往任何时候都要更为迫切。

　　民航企业的管理实际是对服务过程的管理。传统制造业强调垂直结构的的管理模式，通过集权倾向维持一种照章办事的作业习惯，以实现有效地内部控制。而民航企业却不同。其一，民航企业的生产过程就是服务人员提供服务的过程，它是以人为主要生产要素的。服务质量的好坏，直接决定了顾客满意程度的主要因素，也无疑成为企业生存与发展的命脉；其二，服务过程存在着很多不确定因素，每个服务人员必然会面对不同性格、不同态度的顾客，也会面临许多难以应对的突发状况，在这些动态的过程中，就要求服务人员能够保持平静的心理状态以及心平气和的服务态度，采取灵活的应对措施来解决这些问题。所以，无论从哪个角度来看，无可置疑的决定了民航企业必须有效培养服务人员的心理品质与情绪。

　　从上述阐述中，笔者提及航空企业是一个服务行业，那么提高服务质量必然是航空业的一个永恒的话题，行内的领导与管理层也一直把这作为自己工作上的挑战。笔者认为，影响服务质量的根本原因是没有很好的理解服务人员与服务质量的关系。在生产过程中，企业领导过分强调服务人员的外在行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或者不应该怎么做，应该做什么或者不应该做什么，而他们严重忽视了“服务人员”这个词不仅仅是包含服务人员的行为，还包括行为的背后动机，即服务人员的人性，尤其忽视了他们的心理品质与情绪。例如，服务人员在经历了长时间的机械运动后会处于一种消极压抑的精神状态之中，此时他们容易对顾客表现出冷漠的工作态度。试想，这样一个服务人员如果受到了严厉地批评之后，对他的这份工作还会表现出多少热情，优质的服务又能如何保证。因此，为了提高服务质量的要求，航空企业必须在维持正常秩序的基础上加强对员工心理品质与情绪地培养，使他们更好地应对各种偏激想法与情绪，为顾客提供一流的服务。

　　1.改善薪酬福利

　　员工在心理品质方面出现偏差以及产生消极情绪往往是由内心的不满意因素造成的，而在这众多的不满意因素中对薪酬福利的不满尤为突出。据调查所得，大约51%的员工认为薪酬福利偏低或者薪酬福利的发放存在不公平的现状。面对这种情况，对任何一个航空企业来说，笔者认为所应采取的最可靠的方法就是“在员工最关心的方面竭尽全力”，即适当的增加薪酬福利，并针对各种苗头及时调整薪酬结构，减少负面情绪的产生。但值得一提的是，并不是所有这种状况下都要增加薪酬福利，还要考虑企业自身的发展状况以及员工对企业要求的合理程度。

　　2.完善培训制度

　　由于知识经济时代的到来日益受到企业的关注，再加上航空企业服务人员对自我发展的重视和对自我提升的渴望，培训已在中国的各大航空企业中受到了足够的重视，并且在员工心中作为了判断公平的一种方式之一。根据调查，我们了解到航空服务人员都会在特定时间接受不同的培训，其包括服务技能培训、礼仪培训等等，这无疑给每个员工提供了一个学习晋升机会，不过，一个完整的培训制度，不仅要包括服务技能方面的培训，也要涉及员工心理品质与情绪的培训，只有这样，员工才能在面对顾客时表现得落落大方、谦恭有礼。另一方面，完善的培训制度还必须保证公平，此公平并不是说要让每个员工接受千篇一律、一模一样的培训，而是针对每个员工的特点，开展不同的培训内容，做到相对的公平。不过，从笔者所收集到的信息来看，航空企业在这条路上还存在缺陷，还需要航空企业人力资源管理方的不断努力。

　　3.改善工作环境

　　工作环境一般可以分为内外部环境两个方面。一般来说，航空机场的环境不论从清洁方面还是温度方面，相比于其他企业而言，都还是处在相对领先的地位，除了在一些节假日，旅客汇集的时候可能会存在上述的一些问题，因此这些特殊的时刻，航空企业需要采取一些相应的措施，例如给予员工相应的奖励。除此之外，笔者认为更值得我们深究的是另一种工作环境——工作时间，对于航空企业这样一个特殊的企业来说，不少航空服务人员存在工作时间过长、工作时间颠倒或者在节假日更为繁忙等一系列的现实问题，针对这些问题，航空企业首先要定位好自己的位置，对员工表现出理解；其次，航空企业还必须采取实际的行动：制定合理的工作时间，尽量避免让员工出现极度疲劳的症状，给员工的心理带来阴影。至于那些无法调整的工作结构，企业也不能视而不见，需对员工做出相应的奖励措施，以补偿员工所做出的牺牲。

　　1.培养团队精神，塑造企业文化

　　航空企业中人才辈出，各个阶层的人员都来自不同的地方，员工有不同的背景，对价值观等的理解也是千差万别，这样的一些人组合在一起，难免会存在一些冲突。这时，作为人力资源的管理者就需要了解航空企业的成长历程，根据航空企业自身的特色，创造出适合自己的的企业文化，为了让企业文化真正落地生根，管理者还需把企业文化融入到管理创新、制度创新、服务创新之中，将个人的价值观融入到企业价值观中，从而使团队精神转化为员工的自觉行为，不再因为一些对顾客、同事、上级的不满而表现出消极情绪，给航空企业的正常运营带来不便。想当年，海南航空不过是一个资产只有区区1千万元的小企业，然而今天其资产却肿胀到令人咋舌的400多亿元，在这个巨变的背后，除了其先进的发展战略之外，还存在一种软实力在支撑着这一切。在企业文化的建设过程中，海南航空将传统文化体现于其管理的每一个环节中。它还将企业文化考试与绩效工资挂钩，使员工树立起“企业文化也是一种效益”的观念。从海南航空的成功可以看出，只有所有员工都以企业文化为自己行为的准则，那么员工才会控制好自己的情绪，调整好自己的心理品质，从而给企业带来福利。

　　2.维持良好的员工关系

　　有人说有人的地方就会有矛盾，在航空企业这样一个劳动密集型的地方，矛盾更是难以避免。据悉大约30%的员工处在无法与同事无法和谐相处的境地中，所以作为一个人力资源的领导者，就要学会协调员工之间的关系。在笔者看来，管理者首先必须要正视员工之间的矛盾，如果不闻不问，那么事情只会越来越糟，最终危及到酒店的发展。之后，了解员工之间不和的原因也是相当重要的，只有了解了前因，管理者才能对此做出判断，并给予相应的措施。至于在采取措施时，运用一些技巧是非常可取的，比如：在暗中进行解决。总之，千万不要写在纸上，喊在口里，绝对要采取行动。从服务者自身来看，人不是一个孤独的个体，决不能任由员工关系不断恶化，否则会影响自身的心理品质，出现消极情绪。

　　3.运用出色的领导艺术

　　一个航空企业就是一个团队，领导者就是这个团队中的领头羊，如果领导者无法做到让大家信服，那么酒店成员就会处于离散状态，之中不满的情绪将会使航空企业的经济处于低迷的处境，所以处在高位上的人就必须不断充实自己，让自己的品格、才能、知识对下属产生一种心里磁力，吸引他们踏实的工作，除此之外，领导者要通过与员工的交流、出台员工认可的各种制度等方式在员工中营造一个深厚的感情氛围，做到“感情留人”。

　　西南航空公司的领导人就运用对员工保持支持这一领导艺术，他并不认为顾客永远是对的。西南航空公司是建立在一种开放政策的基础上的，这个开放政策由赫伯.克勒赫自己开始，并渗透到公司的各个部门。管理层走进员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工如何改进工作的建议和思想。

　　[1]樊丽丽：《员工情绪管理：实例与技巧》.中国经济出版社，2004.4

　　[2]朱慧烨：《企业文化管理：中国企业文化进化之道》.机械工业出版社，2011.6

　　[3]朱晔：《心理品质特征在工作分析中的应用》.首都经贸大学出版社,2000

　　[4]彭剑锋.《人力资源管理概论》.复旦大学出版社,2003

　　[5]唐军编著.《现代人事心理学》.北京经济学院出版社,1997