科技赋能保险，让保险服务更智慧

【摘要】保险科技是指利用人工智能、大数据、区块链、互联网等新兴事物为保险服务的技术，也就是科技赋能保险，引领行业发展。让保险服务更智慧，是指把科技应用在保险产品设计、研发、营销、核保理赔方面的一系列行为和过程。保险科技的创新和发展直接影响保险服务水平的改善和提高，影响到培育和提高保险公司未来的市场竞争力，对保险业的深度发展有着不容小觑的作用力。基于此，从保险科技入手，分析保险科技的发展现状，并对保险科技下对保险服务的影响进行分析，为保险企业服务创新提供了一点思路，共同促进行业发展。

【关键词】保险科技；人工智能；大数据；区块链；保险服务

1、前言

近些年来，信息技术的日新月异，使得科技与金融业的结合成为现实，从2016 年至现在，金融科技的出现影响了整个金融行业的发展，金融科技在保险行业的发展越来越广泛，形成了保险科技，也就是本文所讲到的科技赋能保险。保险本身是一个数据密集型的产业，有着海量的数据，而这些大数据的采集和利用的难度非常巨大，这样就需要强大的计算能力，而利用云计算的技术可以在尽可能短的时间内，帮助险企来洞察未知。由于人工智能能够能从过去的经验中获得认知和能力，并且能在当前的环境中得到运用，还能够像人类大脑一样思考和理解问题，可以帮助险业降低人工成本。另外，区块链利于险企提高应对各种人为风险挑战的能力。对于我国实际情况而言，人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术的出现带动着整个传统保险行业的发展，有着不容小觑的影响。

近年来，随着人工智能、大数据、区块链、云计算等深入发展，客户对保险服务的要求越来越严格，保险科技与保险服务的关系发生着微妙的改变。

科技赋能保险，科技为服务加持提供更智慧的保险服务，是所有险企转型升级的必然要求，是赢得未来行业主动权的“杀手锏”。因此，我们要正视保险科技的发展现状，发现保险科技的优点与缺点，将优点转化为发展的动力，并且不忽视缺点的存在，积极找寻合适的解决办法，维持保险企业的经营稳定。

2、保险科技概述

为了更好地理解保险科技对保险服务的影响，下文从保险科技的定义入手，简单介绍了人工智能、大数据、云计算、区块链这四种新兴科技并且说明其在保险领域的应用场景有哪些。

2.1 保险科技的定义

保险科技是指将科学技术应用到保险产品设计、营销、核保理赔、运营、风险管理等各个环节等的一系列行为与过程，以帮助保险公司提供更多定制化、个性化、智能化的保险服务。

2.2 保险科技应用场景

2.2.1 人工智能

人工智能简称AI，是一种智能的人工系统，即是机器人系统模拟人脑的思维和判断能力来处理信息和行动，主要目的是帮助人类完成复杂的工作，提高工作效率，减少错误。人工智能技术主要是涵盖了智能机器人、自然语言处理（比如我们国家的讯飞）、图像识别、专家系统、人脸识别等。

在财产险中，人工智能主要应用于车险的定损理赔。以定损宝为例，它通过采集车险事故的照片，然后运用图像识别检测技术，对受损地方进行定位、还原、比对等操作，几秒钟之内给出定损结果。在人身险中，主要应用于承保核保、个性化定价服务等。由于人工智能够像人类大脑一样思考和理解问题，通过生成假设问题，用多种方式来推理和预测效果。比如IBM的Watson人工智能系统就是可以根据病人的病史精确地判断病情，从而提供治疗方案。

2.2.2 大数据

大数据就是收集到的大料资料，如果用传统处理方式是根本无法高效处理海量且复杂的信息数据，这就需要新的处理模式来整合、处理和分析这庞大的数据库[1]。保险公司通过各行各业、各种正当渠道取得数据，并且将这些数据整合到一起，形成自己真正的数据财富，有效挖掘和分析，使这些数据财富发挥出重要的作用。

（1）产品环节的应用

一是险种创新，包括运费险、宠物责任险等。二是定价精细化，应用大数据技术分析海量数据，快速对产品定价。

（2）营销环节的应用

一是客户信息收集。收集客户的各种海量信息，对这些数据进行分析，帮助来区分客户的需求特点，客户分群，从而设计出差异化的定制保险与服务。二是交叉销售。多险种交叉销售可以帮助增强客户粘性。三是代理人营销赋能，比如说智能工具的营销辅助，利用手机APP、公众号等等进行代理人展业。

（3）核保核赔环节的应用

一是风险预测，结合保险公司收集到的内外部数据信息，如根据病人的病史精确地判断病情，从而提供治疗方案。二是反欺诈，比如可以利用大数据技术建立汽车维修的状况数据库，利用获取到每辆汽车的维修状况、保养次数等的数据，避免客户不当得利，防止保险欺诈。

（4）客户服务方面的应用

保险公司通过分群来经营客户，实现精准推荐，触达客户的需求。

2.2.3 云计算

其他的新型科技如人工智能、大数据都是在云计算的基础上发展起来的，因此云计算是一项重要的基础设施。利用云计算高效精准的计算能力下，企业能够对数据进行挖掘、整合，而且还可以实现行业云计算的数据共享。

云计算的主要应用是建立客户流预警模型和客户动态风险模型。首先第一种客户流预警模型，是通过对CRM中动态的数据进行实时的监控分析，发现流失的客户中具备的同质特征，找出流失可能性最大的客户群体，从而建立客户流预警模型，帮助保险公司把有限的成本用到潜在可能流失的客户群体上，提前对这些潜在流失得这中客户进行干预，从而减少他们的流失。云计算的第二个应用场景是客户动态风险模型，针对保险欺诈，可以建立动态的客户风险模型。

2.2.4 区块链

区块链技术是一种利用密码学原理记录交易资金流向的数据结构。它通过自身分布式节点进行网络数据存储、验证、传递及交流的技术方案。在区块链里，数据以文件的形式被永远记录下来，记录下来的信息放在“区块”，每一块区块链都包含前一块的哈希值，从第一区块至当前区块一起形成一条长链，即所谓区块链。在财产保险的实务中，当投保人（被保险人）发生保险事故后向保险公司作报案登记时，利用区块链技术，及时与分散在各处的节点取得保险事故发生的相关信息，立即进行处理。通过电子化的形式处理保险案件不仅可以节省理赔人员到现场处理理赔工作的时间及产生的大量的成本，还提升理赔的效率，减少客户对于保险公司处理保险事故非人为因素导致迟延的负面影响，增加客户满意度。除此以外，区块链技术具有的分布式记账功能可以分享投保人过去历史的的索赔记录，医疗记录以及违法行为记录，对订立保险合同前的危险评估、保险费率的厘定以及欺诈行为的预防有所帮助，按照收集回来的信息，保险公司自行决定承保还是拒绝该保险，这样可以减少保险公司因为信息不对称问题而承担较大的风险。还有支付宝的“相互宝”在需要进行赔付的时候，可以通过区块链技术将参与互助保险的所有的被保险人所缴纳的“会费”来帮助那些需要帮助的人，而且有专门的部门管理相互保费缴纳和管理、赔款支付，这样所有的操作具有透明性、安全性，投保人安心，保险人也能透过区块链自动执行的特点提高效率。

3、保险科技的发展现状

从目前来看，保险科技在我国正处于高速发展中。在发展的同时也不断地深入影响保险业的发展及保险业务流程的优化。在这里，着重讲述保险科技对我国保险的影响。

3.1 保险科技对保险业的影响

3.1.1 市场参与主体的结构改变。

除了传统的保险公司和保险经纪公司外，越来越多的互联网保险公司和创业型保险科技公司等纷纷积极投入参与到保险科技研发与操作的大潮流之中[2]。

第一，传统保险公司以及保险经纪公司。他们在自身拥有众多保险客户资源和销售经验的基础上，引用、开发、运用保险科技，利用这些技术来提高保险服务的质量，增强用户对保险产品的黏性，并且挖掘潜在用户的需求来优化保险产品和产品创新，提供更多的产品来吸引新用户。

第二，互联网保险公司。他们与传统保险公司有着很大的差异，很重视保险科技的应用，而且他们可以凭借大数据和互联网的优势下挖掘有用的数据和技术优势，收集内部、外部的数据资源实现精准产品定价和风险管理。

第三，互联网巨头以及保险业务的关联公司。他们有的直接参与日常经营，有的销售，在自身巨头的流量优势下给客户提供服务。

第四，创业型保险科技。他们与保险公司合作，间接对保险行业产生影响，因此也是这个行业中的重要参与主体。

3.1.2 科技促进创业型保险公司的成熟。

科技越来越成为一家保险公司在行业内立足的竞争力，谁的科技实力强谁就在这个领域有话语权，而且备受瞩目。我国的保险市场还是存在很大一块空白，而“保险+科技”会全方位挖掘潜在客户数据，激发保险的需求。

见图1可以看到，越来越多的投资人看好保险科技的发展，纷纷投资保险这一片蓝海。像蚂蚁金服旗下的众安在线在一年内就成功孵化了暖哇科技，可以看出这些互联网保险公司也正在以其创新能力为行业注入动力，为企业提供各种保险技术服务，而且经过这些年的发展，技术越发成熟，预计未来保险科技领域将会迎来创业公司上市的窗口期。

科技赋能保险，让保险服务更智慧

　　注释:数据仅包含创业型保险科技公司

　　数据来源：IT桔子数据库、艾瑞咨询

　　图 1 2013-2019中国保险科技行业融资情况

　　 3.1.3 传统保险公司用科技“武装”自己，促进转型。

平安集团的平安科技公司、人保集团的人保金服、太平人寿的智慧营业厅，说明越来越多保险公司正在寻求适合自己的可持续发展道路来“武装”，慢慢去转型升级。像太平人寿的智慧营业厅的主要目的是减少客户的时间浪费，提高服务体验，客户只需要刷个脸、动动嘴、动动手滑屏就可以解决他们的保险需求[3]。这跟传统的模式比较起来，保险服务更加全面、更高效率，既可以满足用户的24小时的保险服务需求，又可以促进各种保险信息的流通，这是传统模式不具备的，这些传统保险公司通过科技创新实现了公司的转型升级，使得客户购买保险变得更加简单、更加便捷，客户对购买的保险也心中有数，提升用户体验感，引领行业的发展。

3.1.4 保险科技推进了互联网保险的发展。

从图2可见，2018年互联网健康险获得了122.9亿的收入，比2015年增长了11倍。

科技赋能保险，让保险服务更智慧

　　数据来源：《2018年度互联网人身保险市场运行情况分析报告》

　　图 2 互联网保险发展趋势

　　互联网的巨头比如像微信2019年的月活跃账号数接近1.2亿，比去年同期增长了6%，微保可以依靠这些流量争取到客户。而蚂蚁保险所在的支付宝其用户超过十亿，每4个人中就有1人使用支付宝办事，可想而知他们有多广阔的前景。由于水滴保客户多，并且多角度反映客户的信息还能及时反馈和把握用户的需求，因此太平财险选择与其合作定制能够符合客户刚需、同时性价比高的保险产品。

传统保险公司和保险中介有着其自身风险管理能力的不足，而互联网保险能够可以更好地服务已有的用户还有潜在的用户来补充保险业务的内容，可以做到他们不能做到的事情,很多互联网巨头比如我们熟知的BATJ(百度、阿里巴巴、腾讯、京东)、TMD（淘宝网、美团、滴滴）等都在保险领域布下大局。这些互联网巨头敏锐地察觉到还有很多保险需求基本没有被满足的用户，他们是一块很大而且不能忽视的市场，而互联网这条渠道能充分发挥出保险产品更加细化和下沉的优势。这些下沉市场的用户往往是最需要保险的人，如果互联网保险能够渗透过去代理人所没有渗透到的地方，捕捉到下沉市场的需求，这样能充分挖掘互联网保险尚待开发的市场，这将进一步促进互联网保险的快速发展。

3.2 保险科技对保险业务流程的影响

3.2.1 产品设计环节

在这个环节里面，保险公司可以通过大数据技术对客户进行风险评估之后提供差异化的定价服务。像那些能够按照保险公司所提供的健康管理建议的投保人，保险公司可以提供优惠的保险费率，而那些不注意自身风险管理的投保人或者是抵触保险公司提供的健康管理建议的客户，保险公司甚至可以对他们增加保费来惩罚这些消费者。这种动态地厘定机制在国际上实际上已经有所使用了，比如说X已经有一项叫做“Dance,Dance,Revolution”的项目，就是来帮助儿童来减少肥胖的困扰。除此以外，大数据技术还可以拓宽客户群体和创新保险产品模式，为特定的人群设计定制化的产品[4]。有X有一家叫做Clover Health的保险公司，专门针对老年人提供健康险，通过使用大数据分析的技术，对老人实行风险识别及疾病管理，使得这群本来是不可保的老人变得是可保标的[5]。这样既保障了被保险人的身体健康，同时也减少公共卫生系统的负担。在2019年的3月，国内水滴保发售一款针对61-80周岁老人的百万医疗险，弥补了该年龄段的保险市场需求。

3.2.2 营销环节

在这个环节里面，人工智能可以给用户精准推荐保险，极大地降低人力的成本，还提高效率，优化用户体验。像中国平安率先推出的对话式机器人，这款机器人深度了解大量专业的保险知识，具备了能思考能理解的能力，充当智能客服的作用，可以进行人与人的交互，可以进行问题咨询，而且并不是你问一句我答一句的无感情沟通。在业务方面，它可以快速帮助客户办理业务，使用跳跃式思维，从简单寒暄到引导客户再到办理业务。在用户对保险不了解的情况下，会给用户配专业的智能保险顾问提供专业的指导，告诉用户应该要配置哪些保险，起到辅助决策的效果，效果也是可以看到的：业务办理成功率一次性提升三倍，而办理的时长从传统的三天降至最快1分钟，这大大提高了工作效率。“科技+科技”的模式会更事半功倍。人工智能还能结合云计算的自我学习功能，通过自我学习的功能搜集散落在保险公司内部和外部的数据，了解现有客户的偏好和行为找出最适合客户的保险产品，在消费者尚未意识到自己的需求之前，就可以触达他们的需求，将专家级的意见植入到客户身上，通过邮件、微信消息主动地把符合客户潜在需求的这些保险产品推送给每位客户。对于客户来说，他们只需要输入自己的相关信息就可以找到适合自己的保险产品。另外，营销环节还可以使用大数据技术，保险公司如果拥有了大量的数据宝库，就可以结合这些大数据计算来发掘潜在的客户，实现精准的营销。保险企业可以通过建设大型的大数据信息交流平台，用户可以在这个平台上进行智能比价，货比三家，选择适合自己的并且性价比高的保险产品。从理论上来说，这样不仅可以提高用户的效用水平，减少用户从不同途径了解保险的时间和人力成本，增加用户的保险需求，满足客户风险保障需求。同时在第三方保险平台上销售保险可以减少成本，专业的第三方能够帮助保险公司核查投保人的信息还有不良记录，并作出筛选，一定程度上能够避免信息不对称带来的道德风险和逆向选择风险，实现精准营销，还能提高用户的使用感。X的丘博保险公司和SAS赛事软件公司合作，SAS公司基于保险公司各个业务线的客户数据，包括人工数据、地理、态度、行为等等，建立更加精细的客户群组，在合适的时间和合适的场合向特定的人群推送不同的保险产品，同时这样的一个系统可以帮助提供个性化的营销活动方案，大大地减少保险公司营销方面的开支，同时提高了销售的转化率，减少了高价值客户的流失。

3.2.3 风控管控环节

风险的产生可能涉及不同的层级部门、分支机构、单独的某一个部门或者是分支机构所获得片面信息不能全面地判断风险的实际状况，那么在云计算技术的基础下结合数据挖掘和深度分析所发现的关联信息，可以构建出动态的客户风险模型，实现风险的集合，该模型可以及时的发现潜在的不同风险层级的客户，并且针对低风险客户结合他们的保险需求，可以进行特定化的展业。同时对于高风险的这些客户，可以采用合理的提高保费的方式来处理。险企也可以通过设计例如像可穿戴设备、手环、手机APP等来对保险标的进行实时检测，了解到被保险人身体的各项指标，达到风险管控的目的[6]。众安保险的一款基于智能穿戴设备的健康保障计划产品“步步保”通过实时测量用户的步数，运动步数越多保额就越高。像步步保这样按步数指定保费的重疾险，既可以鼓励大家运动，又能起到健康保障的作用。另外一个例子中，以驾考为例，因为驾考考试较难，每年因考试不过就需要额外付补考费，为此有经济损失的人不在少数；而且学车过程中也存在一定能够的人身风险，量子保公司从这块入手，提供能保障学员顺利拿证的保险。在依靠大数据的分析以及先进的风控能力，对学车这件事进行全流程的数据进行监测，帮助B端的驾校搭建数据模型，全方位、多角度的测算用户可能会面临的风险，而且使用户的保费始终处于经济优惠的状态[7]。这样一来，风控的流程使得企业抵御风险的能力得到提升，还保障了消费者权益。

4 保险科技对保险服务的影响

保险科技最终还是服务于保险服务，而科技使得保险服务越来越精细化智慧化，因此保险公司要利用好保险科技的优点，创新产品，提高服务质量，树立企业的核心竞争力。以下从把握用户需求、特殊人群关护、优化业务流程、理赔与反欺诈及对被保险人行为干预入手，讲述保险科技如何对保险服务的方方面面产生影响，希望能为险企提供一点行业内的经验，结合自身实际情况，打造自己的优势。

4.1 利于对客户需求全方位把握

保险公司要想吸引更多消费者和企业购买保险，那么需要充分理解企业需求之余还要考虑到消费者的实际需求，重点缓解和发掘企业还有消费者之间的供需矛盾，站在企业、消费者的角度看，提供多样化定制化的产品体系[8]。

比如像太平洋保险公司的智能客服蓝宝，它主要是给投保人提供7*24小时的在线服务；风险管家联合复旦大学中国保险科技实验室一起推出的大白机器人，主要是给客户接打各种各样的保险疑问，从而帮助消费者更好地理解保险，并且在他们需要保险的时候给他们推荐出比较适合他们的保险，这样定制化服务能从多维度去把握用户真实的需求，而用户也更容易接受智能保顾所推荐的保险。从另一方面来看，保险客户也可以将自己对保险的需求通过后台反馈给保险公司，保险公司根据分析不同客户给出的建议来制定更满足客户需求的产品。通过这样的方式保险公司结合基于其收集到的客户数据，从中深度挖掘和分析为消费者创造需求，能唤醒普通消费者潜在的保险需求和保险意识，让投保人从当初从不知道要买或者不知道要买什么，转变到知道要买什么，还有比较好的购物体验。在国内，以淘宝的退货运费险为例，淘宝通过后台对用户在线交易的数据分析，发现不少商户的退货订单比重较大，用户退货退运的后续费用比较大，再加上本来互联网购物不能看清楚物品规格、质量、材质，往往导致货不对板，或者质量达不到预想，实在没有实体店购物来的舒心放心。考虑到这一点，Taobao推出了退货运费险，通过开发退货运费险，减少了用户的退货运费损失，还帮助了商户减少运费带来的额外成本，退运险迅速成为了电商平台上最为广泛应用的保险产品。还有国内各大保险企业如今基本上都可以通过自己的官方微信公众号跟用户交流，用户也可以将自己对保险产品的见解和认知反馈到平台上，这种方式保险公司可以收集到大量的用户资料，并且在大数据技术的支持下，提取关键数据，在这种情况下所推出的保险产品基本上能满足大部分客户的需求，从而提高了用户的满意度[9]。

4.2 使为特定人群投保成为现实

目前来说，大多数保险公司把更多的注意力集中到那些符合投保要求的用户，其实我国还是有很多保险需求基本没有被满足的用户。从全国来看，平均每分钟就有7人是确诊癌症，但是在这里面还是有相当一部分的人是没有购买保险的，也就是说还有很多保险需求基本没有被满足的用户，他们是一块很大而且不能忽视的市场，如果保险公司能够充分研究出更加细化的保险产品来向着这些下沉市场用户，这样能充分挖掘保险领域中尚待开发的市场，这会又是保险业蓬勃发展的爆发点。

国外有一家保险公司叫做Bought by Many，它是面向专门群体的并且提供微保险。这家保险科技公司是采用P2P互助业务模式的，大概就是把目前市面上所有的同类保险产品汇集起来，因为在同一个平台每个公司的定价都是不一样的，而这个平台就是给你提供选择，平台里面包括了各种保险，也包括很少保险公司会做的极限运动保险这种特殊保险需求的产品，为更加多有特殊需求的客户提供保障。假设保险公司能够明确估计出这些保险客户的风险，那么这个平台可以通过第三方保险公司为其提供此类的保险来防范这些客户有可能发生的风险，尽快获得保险赔付。随着数据规模越来越大和用户的体验感提升了不少，该家公司准备依托慕尼黑再保险公司Munich Re的各种优势加持，开始着手为更多的特定群体提供保险服务。正如上面所说，患癌的人数不在少数，而且除去了在医院的各种检查费、化验费、治疗费之外，还有很庞大的药物支出。对于一些普通家庭而言，本身家庭的生活支出就不少了，而家中如果有人患上了癌症，每个月购买药物的费用超过一家人整月的花费。像微保与泰康在线联合推出的“药神保”，这款产品有很大的不同，这个是不提供理赔和报销住院门诊费用，它主要是为投保人提供用药保障，这样投保人在患病的2-3年能够免费使用抗癌药品，减少投保人因为用药贵而不能保障基本生活保障，能够很大程度上减少他们的负担。同年的9月，微保再次推出“药神保患者保障计划”，除了保障投保人，还正式把该项保障计划拓展到那些患病群体及其家属，让病人可以安心治病，了却后顾之忧。

4.3 优化业务流程

传统的保险业务流程拥冗繁杂，每一环节所耗费的时间至少也需要一到两天，那从开始营销到客户填投保单再到保单生效中间的周期最快也大约一周时间，其中里面投入进去的人力成本比较高。在人工智能方面，可以利用语音语义识别、自然语言处理、图像等技术，比如说语音语义识别，用户只需要说出自己的保险需求，系统自动识别用户意图并引导其进去对应的服务流程，将人与人的交互转变为人机交互，改善用户的体验；比如智能学习机，基于后台设置的程序里面涵盖了丰富的专家知识库以及其的自学习能力，可以有效地缓解业务高峰期客户等待办理保险业务时长，避免浪费客户宝贵的时间，从而能够提升客户的体验感[10]。这种智能化的服务可以把那些简单重复的业务操作流程交由给系统程序进行自动化处理，从而减少甚至取代人工，进一步降低了人力成本还有因此额外增加的运营成本。这有助于实现保险公司降本增效的目标，还能给客户带来周到贴心的极致体验。

在这里以健康险为例，众安旗下有一款产品叫做尊享e生，这款产品完全是采用智能核保流程，具体操作就是通过简单的人机对话结合后台回收到的用户智能问卷，即可以完成对用户身体情况的判断，并且给出相对于人工核保更为精准的结论，整个过程在1至2分钟内完成，即能为客户提供个性化保障。这款产品使得超过20%因过去没有办法投保的用户成功获得了上百万的医疗保障，超过200种疾病都是在保障计划内，这样能够让客户能够针对自身已有病症来明确自己是否满足承保条件。又比如说我们熟悉的蚂蚁金服的定损保，它就是通过机器大数据的计算可以很快地评估车祸发生以后的具体的损失金额，而且和人工计算的误差相差比较少。除此之外，蚂蚁金服平台还借助图像识别技术，将被保险人所上传的照片等等证明材料来快速完成理赔，并且减少人工理赔的时间，提高了理赔的效率。

4.4 帮助提升反欺诈水平，减少骗保问题

目前我国的理赔率很高，这样不利于保险公司的发展。那么如果运用像大数据+人工智能这样的技术可以在对每个人进行图像识别之后，很大程度上帮助险企充分了解,并且挖掘客户的最真实合理的需求，排查出那些不满足真实需求的并且是非理性下投保的客户，拒绝其的投保，提前做好风险管控措施，避免骗保的风险；还可以在保险管理过程中把大数据技术与区块链技术整合起来，整理客户的真实需求，并且分析客户的需求是否是有必要的，并且通过收集到的其他保险信息的变化来判断是否存在骗保情况[11]。然后在基于反欺诈模型+大数据技术的运用中，保险公司还可以充分准确地评估用户承保中可能存在的风险，并且根据用户以往的数据例如是理赔记录、住院记录等进行比较分析，最大程度上降低被客户欺诈的概率，减少保险公司的损失。除此以外由于区块链的共识机制，它可以使得保险偿付得已发生，并且在分布式和开放式的网络里面让保险理赔更透明，使得系统将不允许同一事件多次进行索赔，也就是假如你再索赔一次，系统会拒绝你。

据了解，众安投入巨额科研费用研发了人工智能结合的应用。通过识别证件的真伪，进行人脸识别，整个过程没有人工干预，有超过90%的真实证件能够一次验证成功，这套系统能有效区别真实身份证件与假证、伪证、遗失证件等，可以向在线用户提供身份认证方案。又比如说智能录入系统，节省了保险公司的分工操作过程中浪费掉的时间，还可以同时结合图像识别、语言识别等技术来预测到客户的请求，通过建立数据模型、数据分析的平台，实现全自动化的定损、核赔、理算，有助于提高理赔进度和准确度，缩短了处理理赔案件的时间，还起到一定的反欺诈作用。在保险中的分块业务，车险领域往往是欺诈率最高的一块业务，那车险结合人工智能、车联网等新技术能够站在比较客观中立的角度上科学地进行车辆定损、车辆碰撞后的车况、碰撞双方的责任界定，这样可以做到精准追责，履行核保与赔付的职能[12]。

4.5 对被保险人行为及时干预

被保险人行为干预是指用科技介入被保险人的生活，了解其日常生活习惯，分析收集到的数据，及时干预，建议被保险人养成健康的生活习惯或避免做任何可能会造成风险的行为，提前避免事故的发生，从而降低险企的理赔概率[13]。随着互联网逐渐渗透我们的日常生活，我们可以随时地实时地收集与分析被保险人的日常生活习惯的数据；大数据的采集和利用的难度非常巨大，这时利用云计算的技术可以在尽可能短的时间内，从海量的低价值密度的碎片化的数据里面完成数据的采集、存储、计算、传输和运用，可以帮助分析数据，预测被保险人的预期行为，然后通过被保险人与智能保顾一对一的交流，能够自然而且有效地对被保险人的行为进行干预，这样通过改善被保险人的行为可以降低理赔风险。保险的本质是能够基本保障被保险人的生活所需，而这一项应用能使得保险公司回归本质，而不再只是事后赔付和补偿，对于保险公司而言，这样做可以完善公司的风控管理，规避一些可控的风险，也能提高公司效用；对于客户而言，能从根本上得到充分保障[14]。

以健康保险为例，保险公司首先对被保险人的数据进行搜集，可以利用我们的可穿戴设备、手环、手机APP了解到被保险人身体的各项指标，在数据分析的基础上，来引导被保险人来培养健康的生活、饮食和运动习惯,比如保险公司可以推荐少油低盐的健康的食谱，让那些久坐的保险消费者一些久坐运动的提醒，或者是辅助戒烟等等通过这些方式来干预被保险人的行为。比如在X，有保险公司通过在客户的车里放置传感器来追踪行程，监测车主驾驶习惯，并依此计算保费。

5 针对利用好保险科技来提高服务质量的建议

5.1 加强保险业务员的培训，打造人才队伍建设。

虽然保险科技对于保险能有的有用之处在于各种数据的分析、归类、总结、预测，对于理赔数据的分析可以给出按行业、按性别、按职业、按地域的多种保障建议。但是科技永远不能做到，也不该做到的事更多：科技无法预测在人的一生里那个时间风险会发生，发生什么风险，多大的风险，影响多重；也无法预测到人的行为会对其有何结果，而结果又如何去影响生活；也无法计算当前人们的可支配资金并愿意为多大保额的保险产品买单；更加无法对投保人被保险人受益人的关系和因此关系带来的变故对他们的影响作出分析…这些都是保险代理人或者保险经纪人不可替代的原因。所以要让保险公司在数字化领域取得创新，就需要把重点放在打造内部能力上。现在许多传统工作逐渐消失了，在过去，有很多业务坐在电脑前工作，但现在有了聊天机器人，也就少了很多。为了适应当前的转变中，公司可以对员工进行再培训投资，减少人员的流失，可以使他们在公司中担任其他更高、更有价值的职位比如说让员工学习人工智能、大数据或者金融财务方面的课程，把学习到的东西运用在工作中，提高自己在公司的价值。还应认识到科技技术的应用前景，大力引进专业型创新人才，加大技术开发的经费投入。随着科技行业的不断发展，保险公司应该继续聘用或者重用现有的科技人才，增强公司的竞争优势，技术是“推动者”，不是员工的替代者。保险是建立在信任基础上的业务，保险公司依然依赖于他们的代理人他们的员工来维系这些关系，加强人才队伍培养的重视。

5.2 转变服务模式，提高业务能力。

保险公司未来的竞争力实质上是服务水平的竞争，服务的好坏、效率的高低是衡量保险公司生存发展的重要参照。而作为市场参与主体，保险公司必须要牢牢抓住“服务”这一关键点，要树立个性化产品与服务定制的战略口碑，抓住消费者的需求并且加强产品开发力度，充分利用好保险科技，创新保险服务，以服务赋能保险，打造核心竞争力。

随着保险业在我国的快速发展，保险市场逐渐从卖方市场转向买方市场，客户也成为了保险公司经营管理的首要考虑的关键因素。在保险科技快速发展的大背景下，保险科技成为提高客户服务体验的必要条件，因此要实现传统服务模式向以客户为中心的服务模式转变[15]。一方面是要以客户为中心，要最大限度深入挖掘与分析客户潜在的保险需求，制定出满足用户需求的产品，并且尝试着向着更多生产、生活场景来进行产品延伸，满足客户在不同场景与层次的需求。另一方面是是保险科技，保险科技一方面可以帮助延伸拓展保险服务，另一方面有助于提升保险服务的效率和优化客户的服务体验。而且保险公司还能随时获取与分析用户的互联网大数据，这样可以在对客户信用风险及行为特征的了解下，达到提升自我风险管控能力，为用户提供更加精准的产品报价以及更全面的保险服务解决方案，一定程度上也增强了保险公司的反欺诈水平。但就目前来说，大多

数保险公司主要还是把更多的精力用在了以产品和渠道等方面，很多科技还停留在简单应用于业务流程之中，因此，保险公司要转换服务模式，找到一条能够以客户为中心又适合公司发展的道路。

5.3 支持创新与防范风险之间做好平衡。

毫无疑问，当前保险服务业正发生着重大改变。但是与此同时，对保险监管部门来说，是一个新的挑战。一方面，在保险科技蓬勃发展的条件下，监管部门的监督范围有没有重新定义；现行条件下，怎么去确保数字化保险服务是否合规合法，又如何去识别、去监督、去降低这些保险科技创新公司的风险呢？另一方面，随着整个保险行业服务与管理日趋数字化，科技监控手段得到越来越多机构的重视，而控制风险和工作所需的信息数据越来越庞大，数字化的管理压力不容小觑，企业和国家都应该要寻求新的科技手段及新的政策措施去处理，并且在支持创新与防范风险之间做好平衡。

5.4 统一规则来支持与防范风险，做好平衡。

统一顾名思义就是所有的金融机构包括保险公司的经营活动都是必须在银保监会的监督之下，而且不能因为是创业型保险公司就把监督监管的要求或者标准降低，都应该使用保险业务活动要求的法律法规，另外针对新的保险市场参与主体，必须制定统一的规则体系，具体的表现为:

第一，制定统一监管的范围。目前来看，除了传统保险公司之外，还有互联网保险公司、互联网巨头以及保险关联公司、创业保险公司及旗下的保险科技公司等等与保险公司有业务往来的公司都必须纳入监管范围之下。比如说，传统保险公司应该要在合法合规的情况使用保险科技，而且运用保险科技之后，所有的经营活动都必须是在获得许可或者禁止的情况下展开业务。

第二、不能因为要促进创新，就把监管的要求或者标准降低，必须严格遵照法律法规。保险科技要在合法合规的情况下使用，而且在运用过程中，只有保险公司相关行为是合理合法合规的，这样才能够提高效率、降低成本。

第三、制定统一的规则体系。在实际情况下，创业型保险公司和传统保险公司看起来没区别，但是实践中两者区别可大了。比如，众安保险在线平台上，保险公司委托其代理销售他们公司的保单，待投保成功后，把相关信息提交给保险公司，这实际上是传统销售的模式。如果传统保险公司用一套规则，创业保险公司用一套规则，那么在这种情况下，容易出现监管套利行为，因此应当制定一套统一的监管规则。在这套规则之上，对创业保险公司制定额外规定，防止保险公司挑漏下手，全方面保证所有跟保险公司有业务往来的公司都应该是在银保监会的监管下进行业务活动。

5.5 依照法律法规来支持创新与防范风险，高效应对。

在“万众创新”的趋势下，我们鼓励与我们支持保险公司创新，希望能够填补那些目前人工服务所不能有效有力解决到的一些领域，从各个层面去提高保险公司的工作效率与服务质量。但是那一些由互联网巨头和保险关联公司、创业型保险公司及旗下衍生出来的保险科技公司都应该与传统保险公司一样要纳入依法监管。监管机构的职责不仅允许他们创新、支持他们创新，还必须要其在监管的范围之内。“法无禁止即可为”意思是在相关法律的规定下，保险公司的业务经营活动都是允许的。但是由于一些创业型保险公司暂时还未成熟，技术不成熟、对相关法规的遵守上抱有侥幸心理，所以更应该明确监管的范围、监管的制度，只有在依法监管的情况下，才能保证投保人购买的保险是有保障的。

5.6 支持推进成熟的先进技术，提高便捷性。

随着保险科技的深入发展，在区块链、大数据、云计算、人工智能的技术越来越成熟，监管机构可以适当破例，去修改更加多能够促进保险科技运用的规定，推广成熟的先进技术。比如说，在二维码时代，一个二维码便能走遍全国，而在实际应用中，像交强险的话，以往的做法是随身携带相关证明，并且贴上能证明你购买了交强险的保险标志，这对于一些比较粗心的车主来说有些不方便，现在都有了电子身份证了，因此，可以参照这种做法。在相关手续办理之后，车管所向车主提供一个二维码，当遇到检查时，车主只需提供这个二维码，交警通过扫描二维码就了解到车主的投保信息。而且扫描这个二维码交警很快查询到车辆的保险信息。

6 结论

随着生活水平的提高，客户更加注重保障和健康，对专业服务的要求必定会不断提高，而新兴技术包括大数据、云计算、人工智能、区块链等的飞速发展，产业互联网化、智能化、便捷化越来越受到重视，保险服务变得越来越智慧越便捷。因此各险企在不断提高自身的科技水平的同时，也要把科技应用在提高保险服务水平上，不断改进不断优化，提供到客户满意的产品及等质的服务，与此同时，在保险服务过程中，也应该充分认识到保险科技的作用，在了解客户对保险服务的需求之后，创新服务的方式，这样才利于公司未来的发展，把握好保险科技与保险服务两者的结合点，打造保险公司的独特竞争力。

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