一、销售人员绩效管理的意义
（一）绩效管理的概念及作用
1.绩效管理的概念
绩效管理是为了使企业内部的管理更加的规范，充分发挥企业内部各部门、职工和管理人员的协作能力，使企业更加高效的运转，而采取的一系列手段[3]。绩效管理的过程主要包括四个部分：制定目标计划、实施管理、对各部门考核和收集反馈相关信息[2]。
2.绩效管理的作用
（1）绩效管理是提升管理水平的有效手段。企业通过绩效管理可以改进职工及部门的慵懒现象，提高员工工作积极性，同时有助于管理者及时发现考核过程中的问题，并针对问题提出改进措施，提高企业效率。
（2）绩效管理是企业提升员工个人绩效的基础。管理者为员工细化绩效目标，能够帮助员工将个人利益与集体利益保持一致，从而提高员工的工作效率。同时，管理者能够在和员工沟通的过程中，发现员工开展工作中的困难，帮助并且激励员工提升绩效。
（3）绩效管理是实施企业战略的重要载体。企业为了实现目标必须得有一套完整的考核体系，管理者通过绩效管理可以把企业的经营目标与每一个考核环节紧密的联系起来，使之成为一个整体，从而提高员工的工作积极性[10]。
（二）销售人员绩效管理的意义
1.销售人员的群体特点
（1）工作环境复杂多变
与一般的生产职员不同，销售人员面对的是复杂多变的工作环境，包括内部环境与外部环境[4]。比如客户的购买需求、市场导向、公司内部压力、竞争对手等，这些变化都将导致销售工作更具有挑战性。
（2）工作业绩不稳定
企业经营中销售人员一般职责是承担企业商品的销售，在销售过程中市场因素决定销售人员的业绩的影响非常大，工作环境和顾客购买需求经常变动导致销售人员业绩不稳定。
（3）销售人员对工作缺乏归属感
由于销售人员薪资与工作业绩的好坏直接挂钩，销售人员工作压力大，造成销售这一行人员流失率高，销售人员只要拥有一定的客户群体就很容易跳槽到竞争企业，他们试图通过转换工作来获得更高的提成。所以许多销售人员对岗位缺乏安全感与归属感[1]。
2.销售人员绩效管理意义
在日常的销售工作中，一般由销售员完成对商品的推销，销售人员工作的好坏直接影响业绩。所以销售人员的绩效管理就显得非常重要。
良好的绩效管理体系是管理销售队伍的有效工具[6]。通过绩效管理，管理层可以帮助销售人员发现自己的优缺点，这将会激发他们不断提高绩效水平[19]。一方面，管理层通过绩效管理可以确认销售人员绩效的不足，可以直接纠正错误，为改进绩效计划打下基础。另一方面，绩效管理能够挖掘人才。通过绩效管理，管理层能够发现那些优秀销售员使用的销售技术，并将之在其他销售人员中推广从而改进整个销售队伍的绩效[20]。
二、ZH公司销售人员绩效管理现状分析
（一）ZH公司基本概况
ZH公司是一家经营预制混凝土构件的小型企业，位于太湖明珠，鱼米之乡的无锡宜兴市。该公司创建于2000年，是宜兴市近20年来最具发展潜力的小型乡镇企业之一。公司拥有以混凝土为基本材料预先在工厂制成的建筑构件，包括梁、板、柱及建筑装修配件等，供施工现场装配。
ZH公司制造基地位于宜兴市徐舍镇工业园区，占地面积4万平方米，资产5000万，员工190余人，拥有150辆混凝土搅拌车。ZH公司秉承“质量、责任、荣誉”的经营理念，力争行业先进企业。公司一直将“诚信经营、合作共赢”作为公司的核心价值观，专业精神打造卓越品质的价值观确保了企业在竞争激烈的市场环境下获得可持续发展。经调查研究，在2016年全宜兴市混凝土销售额排名中，ZH公司以42.5方混凝土的业绩荣登第二，与第一名竞争企业相差3.5方。
（二）ZH公司销售人员基本情况
1.销售人员的年龄结构
到2016年末，ZH公司共有销售人员102人，其中年龄在25岁以下的有18人，26岁-30岁之间的有31人，31岁-35岁之间的有43人，36岁-50岁之间的有10人。如图2-1所示。
总体来看，ZH公司销售人员队伍36岁以下的员工占比较大。结合公司目前状况来看，这样的年龄结构较为合适。各个年龄段不同的销售人员有各自的思维模式，能够提出不同思路的建议，可帮助销售业绩的开拓。另一方面，31-35岁的销售人员占比较多，该年纪段的人群社会阅历更为丰富，开拓进取心较强，这是一个极大的优势。
2.销售人员学历结构
销售部所有人员文化程度均在初中水平以上，其中具有本科学历10人，具有大专学历35人，另外57人具有初中及以上学历。如图2-2所示。
从图2-2可以看出，ZH公司销售人员学历结构不符合公司整体发展需求，销售人员的素质影响着客户对企业的印象，从图表中表现出ZH公司销售团队缺乏高学历人才。
3.销售人员的从业经验
在102名销售人员中，至2016年底从业经验时间是：3年以下销售经验37人，3至5年销售经验23人，5至10年销售经验40人，10年以上销售经验2人。如图2-3所示。
图2-3 ZH公司销售人员从业经验结构图
与ZH公司目前销售状况相结合，在销售团队中，绝大多数职员均有五年以上从业经验，此类人群有着丰富的销售经验，掌握的销售技巧也相对较多，更适合ZH公司的实际情况。
（三）ZH公司销售人员绩效管理现状
1.ZH公司销售人员绩效管理整体情况
自ZH公司创立至今，能够正确的进行市场定位，产品的市场份额在逐渐提升，而且拥有较强的业务拓展能力，员工规模和公司规模也在扩大。不过由于过度的强调企业战略目标，忽视了企业内部的绩效管理问题。公司对销售人员的考核主要是看销售人员的销售额以及回款速度，因而销售人员在工作过程中只注重短期利益，造成公司业务发展缓慢。
ZH公司销售职员对当前的绩效管理考核制度满意度不高，最高的是考核指标，60.8%的销售人员对此不满；超过一半的销售人员对公平性和考核指标量化程度均呈现不满意的态度。同时联合对公司绩效管理的现状进行比较周全的了解之后发现，公司的销售人员绩效管理工作还处于低级阶段，还没有步入正轨，没有创建一个科学的销售人员绩效管理体系。
2.ZH公司销售人员绩效考核过程
（1）绩效指标的设定
销售部门是ZH公司重要的收入来源部门之一，公司仅运用简单的关键绩效指标（KPI）对该部门的员工进行绩效考核。目前ZH公司处于企业生命周期的发展期，谋求公司快速发展，迅速抢占市场份额。
ZH公司的销售部按照KPT分为四个不同的方面，它们分别是销售额、回款的达成率、销售费用以及客户流失度[15]。销售额是销售量的总金额，而实际销售的金额与应收总额之间的百分比为回款达成率，销售费用是指在整个销售过程中产生的花销，比如出差费用和通信费用等等方面，客户流失度则是指在以一个季度为期内没有与公司发生买卖行为的客户人数。这四个方面的权重分值各有不同，分别为35%，20%，15%和30%。综上我们不难看出，ZH公司特别注重销售人员的绩效成绩也就是实际中的销售额成绩，而考核的标准也是依照结果性指标来的。这种方法在很大程度能迅速提高销售业绩，让公司营业额快速增长。
（2）ZH公司销售人员绩效考核方法
ZH公司销售部门现有一套绩效考核方法，每年年末，由销售经理对每位销售人员进行考核。考核原则以业绩考核为主，行为考核为辅助。将员工绩效考核与收入挂钩，尽量客观公正的对待每一位销售人员
（3）ZH公司销售人员绩效考核结果的应用
一是作为试用期转正的依据。在ZH公司，销售主管每天要汇总销售人员的工作进度，向销售经理提交工作日报表。在试用期内，见习人员的销售目标与正式员工一致，3个月期限内必须完成考核指标的60%，才予以转正。若被考核员工不能完成任务，则予以辞退。
二是作为薪酬发放的依据。公司一线销售员工的薪酬结构为：底薪+绩效薪资+提成；其中底薪为最低工资标准，提成为销售回款额的1%[9]。新员工在三个月期间的待遇为：底薪+相应职位绩效薪资的60%。年终奖在年度总结大会上由最高领导者依据绩效考核结果发放。
三是作为奖惩制度的依据。每一个季度，ZH公司会给销售业绩第一名800元奖金，在公司表彰大会上颁发“先进个人”证书。并且，在年终总结上，奖励给单项合同销售额破纪录者10万元现金。但是ZH公司会对销售人员进行惩罚。比如挪用公款者一律解雇，由公司遵循法律途径解决；利用公务外出谋私者一律解雇；与客户串通勾结谎报财务亏空者，一经查实一律解雇。
三、ZH公司销售人员绩效管理存在的主要问题及原因分析
（一）销售人员绩效管理存在的问题
1.绩效管理目的不明确
销售人员在公司的经营中占有重要的位置,对销售人员实行绩效考核制度是公司管理中的关键，绩效管理用的得当则能为企业带来超额的利润[7]。但是在绩效考核中有的公司对销售人员的考核就是一味的对其进行奖励和惩罚，完全抛弃了绩效考核的本质是为销售人员在销售中找出自身的不足，并在工作中改进的一种手段。在考核中利用工资的增加和减少能够很好的激励销售人员工作，短期内可以看到较好的效果，但是久而久之必定会给销售人员精神产生一种无形的压力，来着这种压力进行工作，反而不利于职工更好的投入工作。在工作中容易产生销售人员对这种考核制度的抵抗，甚至会引起销售人员的辞职、流失[8]。在对销售人员的绩效考核时应充分的结合实际，对销售人员的工作提出合理的考核办法，要逐渐把奖励激励的制度比重减少，要侧重要对销售过程总结自身的不足及工作的缺陷。要给销售人员一种归属感，使他能好的提出一些公司管理方面的不足；以促进公司更好的发展。
2.绩效管理缺乏沟通与反馈等关键环节
ZH公司虽然能从员工的角度出发，考虑员工未来的发展规划，在绩效管理方面加入了很多人性化的设计，但由于实际考核中的疏忽，致使销售人员并不能准确地理解公司的终极发展理念，这就使得销售人员在具体工作中无法完成企业的任务。造成这一现象的原因是由于管理者与销售人员没有进行及时有效地沟通，下级没能准确地了解上级发布的任务，上级也无法切实地掌握下级的工作进度，造成了上下级脱轨的情况。也就是说，只有良好有效地沟通才能及时避免错误的发生，帮助管理者引导员工在轨道上正常工作，进一步提升企业的发展速度。
3.管理者能力有限
ZH公司成立时的领导者本身文化水平不高，管理水平较低，其管理理念、管理行为和方法较为落后。ZH公司扩展后，高素质的中层管理者与老领导者观念有冲突，影响绩效管理计划的执行。甚至一批销售人员中存在不少“皇亲国戚”，这类员工整体文化素质和业务素质都亟待提高，并且其他销售人员只能被动的接受这种情况的发生。在企业本身缺少制度规范的情况下，这种情况必然会影响管理者对销售人员的绩效管理[8]。
4.绩效评估缺乏公开性和公正性
由前文的销售人员满意度调查表可以看出，ZH公司的绩效管理存在不公平现象。正是由于缺乏规范的运作流程，绩效考核才会过于形式化[18]。特别是在选择绩效评估考核指标的过程中，出现领导偏好的因素，随意性比较大，很少有员工参与绩效考核目标的制定，从而缺乏合理的绩效目标。在ZH公司中，没有人员来监督绩效管理的实施，许多环节都不透明公开，必然会造成员工对绩效考核的结果比较抵制甚至出现质疑领导的负面情绪[11]。
（二）ZH公司销售人员绩效管理存在问题原因分析
1.公司决策层对绩效管理认识不够
如果企业管理层对绩效管理重视起来，那么绩效管理就会贯穿在企业经营的各个方面。为企业以后的发展提供良好的保障，但有的公司管理层确认为绩效管理对公司的经营收入影响不大，在绩效的管理上面还是沿用以前的经济奖励政策对企业表现优秀的人员进行奖励，对企业表现较差的人员进行处罚在绩效的管理中，没有充分调动职工和部门的积极性，在对销售人员进行管理时，还是注重销售人员的销售数据，只注重公司的经营和财务的管理上面，没有充分考虑到人才储备对公司的重要性。在公司的持续发展期间没有为公司储备较为优秀的销售人员，使真正有能力的人员没有得到重用。
2.绩效管理过程中不重视沟通
在ZH公司制定绩效办法中主要存在这些以下不足：第一，在绩效管理的各项管理办法制定中，职工没有很好的参与，存在这管理层独自决断的现象；第二，在对销售人员的考评中没有形成一种很好的职工反馈渠道；第三，绩效管理的制定不合理，缺乏与销售人员的沟通，不能很好的使职工发现自身存在的不足及改进的办法。在绩效管理实施期间没有真正发挥管理的作用，职工接受程度和工作积极性没有被发掘。
3.管理者缺乏绩效管理技巧
在ZH公司，管理者缺乏专业化的管理常识，思维方式还停留在过去，难以接受时代的新兴思想，导致管理方法不够先进。在社会高速发展的今天，人才的竞争被很多公司提到了重要位置，在销售人员的选用和提升方面，要建立一种全面的绩效管理办法，注重对销售人员的综合素养及工作能力的培养，以使公司在经营中能够很好的适应市场的不断变化，为公司的发展起到重要作用。
4.家族企业带来的弊端
在ZH公司中，持股者都是一个家族的人，外来人员很难享受股权，始终都是一个给老板打工的心态，许多中层管理者难免消极怠工，在对“关系户”管理时，很难一视同仁，这种现象很容易在员工内部产生矛盾。
四、改进ZH公司销售人员绩效管理的对策
（一）员工参与绩效管理
管理层在确定绩效管理目的时，不仅要结合公司实际情况，以业务及财务目标为基础，科学合理设置销售人员的绩效管理目标；还要安排好日常工作流程，分步骤进行计划，做好整体的规划方案。再者，为了促使员工的工作积极性，让员工参与管理，这需要销售经理和销售人员一起做出统筹规划。最好能够面对面交流，将工作重点和细节进行逐一讨论，在二者的共同努力下，建立一套可行性强并且得到销售人员认可满意的激励方案，从而达成企业目标[12]。
（二）制定绩效管理目标
整个销售计划对于销售绩效管理是非常重要的，就是管理人员需要与下属员工一起具体制定好本年度的工作目标和分配好每个员工的具体职责和任务。而ZH公司能按照销售人员的绩效成绩，再考虑本公司自身的发展规划，把每个员工的具体职责加以划分。要制定行之有效的考核标准，这其中包括考核的方法和标准及最终结果等等各因素。如果缺乏整体的思路考虑，很有可能指标分配不均，在未来进行销售过程中很有可能遇到许多问题[13]。
（三）完善绩效沟通与反馈制度
销售经理作为销售人员的直接领导者，可作为绩效反馈面谈的考核人员，在绩效考核评估后，考核者和被考核者对绩效结果要达成一致意见，面谈时需注意以下几方面：绩效反馈要在绩效考核完毕后及时进行；考核人员不能对被考核者有个人偏见，双方要平等沟通，考核者应多听取被考核者的意见。在面谈过程中，考核者要做到平易近人，放下领导架子，充分尊重被考核者，要善于倾听；反馈过程中对于优点有则改之无则加勉；销售人员要表达自己在考核过程中的实际做法与期望目标。在反馈时，考核人员要做好谈话内容的书面记录以备存档之用[14]。
（四）合理运用绩效结果
所以公司管理者要与其员工经常沟通，为了完成公司的年度计划，要进一步提高工作人员的激情，凝聚好整个公司的力量去达成目标。采取绩效管理的方式，对员工的具体工作进行评价[16]。适合企业运营的绩效管理不仅能最大限度地提升员工的工作效率，还能确保企业顺利的运行，对于企业的发展有着不可替代的作用。绩效管理的最终目的是提升员工的实际工作效率，也就是说，企业可通过具体的奖金薪酬、岗位晋升等方式来激发员工的工作热情。结合ZH公司目前的具体情况，企业管理层制定的绩效管理措施必须符合公司的具体发展要求[17]。
就员工自身发展而言，在进行具体的职业培训之前，可根据员工自身的特点，为其制定适合未来发展的职业规划，既能满足员工职业技能发展的需求，也能为企业培养专业的人才。具体到销售人员身上，就是指根据绩效考核的评比结果，扬长补短，趋利避害，企业为员工制定出能满足其发展的最终计划，为员工的发
展提供保障[5]。
致谢
光阴如流水，转眼间四年大学生活即将画上句号。再次深深感谢学校对我的辛勤培育，感谢父母为我提供的优秀的学习环境，感谢四年来老师们对我的悉心指导，感谢同学和舍友们的朝夕陪伴和关怀照顾。四年时间中，幸运有你们同行、
特别感谢我的论文指导老师陈艳老师，陈老师治学严谨的态度、诚恳踏实的工作作风、平易近人的性格深刻地感染着我。在修改论文时，如果没有陈艳老师的精心审核和严格把关，就不会有这篇论文。在此，我想向我的导师表示深深的敬意和衷心的感谢。
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