基于神秘顾客法的佛山市感冒药销售情况研究

摘要：目的: 本研究旨在通过进一步了解佛山市居民对感冒的认知，了解佛山市感冒用药市场的现状，找出药房感冒药销售方面存在的问题，探讨改善佛山市感冒药销售规范情况的策略与建议。方法: 主要查阅各类文献，收集相关文献资料。对获取的资料进行整理、归纳与分析。通过扮演神秘顾客，对佛山多家药房进行实地走访调查，与药店柜员，药师进行面对面的交流，了解感冒药的销售情况并得到真实的一手研究资料。结果: 佛山市感冒药销售存在不规范情况，部分药店的柜员未凭处方销售处方药、把成人感冒药销售给儿童患者，违反相关规定。结论：感冒药作为一种常见且需常备的商品，关系到消费者的日常生活健康。因此，感冒药的销售是否规范与消费者的生活健康紧密联系，国家应该加大检查力度，规范感冒药处方药的销售。

关键词：神秘顾客法；感冒药；销售规范；处方药

1前言

随着社会的发展和人们物质水平的不断提高，广大群众对药品的安全问题越来越重视，对自己身体健康状况的重视程度也在不断提高，所以零售药店的药学工作人员必须要跟上时代的发展，不断提高自身专业技能，对专业的药学知识更是要了如指掌，这样才能做到为前来购药的消费者提供正确的用药指导，推荐其使用最适合自身病症的药物，这样才能做到对症下药，才能及时帮助患者恢复健康。

本文以佛山市为例，从感冒药销售的角度来分析处方药销售管理的发展现状，同时详细分析消费者自我药疗，最后将两者结合起来，分析感冒药的销售规范情况。

新冠肺炎病毒在2019年12月时在中国武汉出现，到1月中下旬开始爆发，无数企业停工停产，XX也颁布了居家令，在国家的呼吁下，人们听从号召，自觉戴上口罩，并减少出门，延迟年后上班时间，避免群众聚集，进行居家隔离。在这种特殊的大背景下，原定于通过使用神秘顾客法，对佛山市约40家药店进行走访调查，但由于近期新冠病毒肺炎疫情爆发，调查原计划受到严重影响，遂决定减少对佛山市药店走访调查的数量，把调查数量降低到10家药店。

2研究的目的、意义及方法

2.1研究的目的及意义

本研究旨在通过进一步了解佛山市居民对感冒的认知，了解佛山市感冒药销售的规范情况，找出感冒药药房销售方面存在的问题，探讨改善佛山市感冒药销售规范的策略与建议。

感冒药作为一种常见且需常备的商品，关系到消费者的日常生活健康。很多人到零售药店购买药物就像在超市商场里买日用品，消费品一样，很少有人会咨询药店工作人员的意见，拿起来就直接到前台结账，是药店里销量除保健品外最畅销的品种。只有当消费者找不到自己常用的品种，或者消费者不知道买什么药时，才会跑去前台简单地跟店员交流两句，咨询一下工作人员的意见。此外，很多消费者经常一次性购买数种中成药和西药，甚至还会同一时间一起服用[]。

通过调查，让佛山市市民对感冒药销售规范情况有一个初步的了解，为人们购买感冒药，自我药疗，了解感冒药销售的具体规范提供借鉴和参考。

2.2研究的方法

2.2.1文献调查

（1）调查途径：中国知网；广东药科大学图书馆；其他相关网站。

以“感冒药销售”、 “处方药销售规范”、“神秘顾客法”；“自我药疗”、“儿童感冒药”等作为检索词，进行单独或联合检索。

（2）结果与分析

共检索到30篇与感冒药销售/处方药销售规范相关的报道、论文以及调查报告，从处方感冒药销售、儿童感冒药、消费者自我药疗三方面来整理、分析。

2.2.2 神秘顾客法

（1）神秘顾客法的概念

神秘顾客调查即由调查员假装为消费者，考察该企业一线服务人员的实际服务水平，并以公正，客观和详细的方式将整个服务过程以调查表等方式记录下来，从第三方的角度来进行考察，并得到真实的第一手资料的调查方法。神秘顾客是指隐瞒身份并通过扮演一个普通消费者到企业购买具体商品或服务，并将整个购物过程记录下来，以此来考察该企业一线员工真实服务态度的特殊顾客。在真实的消费环境中，他们根据受委托内容，从第三方的视角对现场服务进行考察，并将他们作为一名普通消费者的现场消费体验，服务现场评估等真实信息反馈给委托者。调查结果可以以表格，自由式问答等多种形式展示，并且可以突出显示服务过程中需要最改进的环节。这种调查方法可以真实地对服务人员的实际现场工作质量进行客观的评估，获得最真实的第一手调查数据，可以让公司了解本公司员工的实际服务水平，并解决传统管理方法无法解决的一系列特殊问题[]。

（2）神秘顾客调查法的优势特点

神秘顾客法最突出的特点是，可以通过扮演真实顾客与一线服务人员进行无障碍的交流，获取关于工作场所的实际服务质量的最真实数据。因为大部分受访者在接受官方考察或在进行传统访谈时，会为了维护自身利益对某些工作状况进行隐瞒，使调查员无法获得真实信息，而神秘顾客法就能够有效避免这种传统访谈方法所固有的弊端，能够收集容易被无意中或刻意隐藏的信息，并能避免在传统访谈法中采访人员文字或口头表达能力不足的影响，观察到更多与服务质量相关的真实资料。

它的显着优势在于能够帮助企业管理人员全面了解现场服务人员的真实表现，通过收集真实的现场数据，使企业了解他们的真实服务水平，发现传统访谈法所无法检测到的问题，并对其服务流程进行有针对性地改善，并调整资源分配以改善客户的购物消费体验。

（3）如何在药店质量管理中使用神秘顾客调查法

调查内容及范围：1.药房的内部和外部情况。这包括药房的外部标志，入口，开店时间打烊时间，内部地板干净情况，室内装饰以及是否有足够的柜员和药剂师。2.现场服务观察。神秘顾客进入药房后，观察店员的服务态度，店内排队人数和每人的平均等待时间，以及药柜上是否合理准确地放置了各种药品，并及时对以上相关信息进行数据记录[]。3、服务流程体验。神秘顾客将根据先前准备的模拟病症向药店员工进行相关的业务咨询，了解药店员工使用不同类型药物资源的策略，向员工寻求模拟病症的用药指导，对工作人员的业务熟练程度和职业素质进行现场评估，检测其与顾客的消费互动效果。检测标准集中在员工是否可以快速，直接和准确地做出正确回应，在其提供销售或药学服务过程中的服务态度是否友好并有耐心，以及员工在提供额外帮助时所产生的附加价值[]。

（4）神秘顾客具体病症的选择

儿童感冒和成人感冒。神秘顾客依次陈述服药主体和感冒药购药需求,按照图1具体操作流程图中所标示的步骤有序进行，神秘顾客若不凭处方获得处方感冒药或店员推荐不适合儿童的感冒药给儿童患者，则应在记录表中详细记录。

　　图1具体操作流程图

　　（5）调查时间

实地调查从2020年1月15日开始，截至2020年1月30日结束

3被访问药店的现场情况和具体数据分析

3.1被访问药店的现场情况

在调查过程中，总共调查佛山市零售药店10家，收集现场调査记录表共10份,详见表1受访药店基本情况调查表。

表1受访药店基本情况调查表

3.2具体数据分析

从药店的经营规模和经营面积来看，属于大型药店的有2家，占调查主体的20%,属于中小型药店的有8家，占调查主体的80%,可见被访问药店中中小型药店居多。调查主体中7家零售药店的环境都十分整洁干净，有3家零售药店有少许污迹但都在能接受范围内，不存在有环境脏乱差的药店，表明被访问药店的经营者都十分或比较注重卫生健康。调查主体中设有处方药销售专柜的药店有9家,被访问的10家药店中仅有1家药店没有将处方药销售标识明确标出,表明受访药店大都符合国家关于零售药店药品分类管理的基本规定。但是在调查过程中，10家受访药店中仅有2家药店有药师在岗，药师在岗率为20%,且药师都是在大型药店中任职，可以说明中小型零售药店药师岗位往往有名无实[]。

3.3成人感冒病症和儿童感冒病症的感冒药销售规范情况

将两类患有模拟病症的神秘顾客的购药需求情况分别进行统计，详见表2违规销售感冒药统计表。

表2受访药店销售感冒药情况统计表

将两类神秘顾客的调查记录表合并统计，共计20份现场调查记录表中，不凭处方出售处方药感冒药的有6份(60％)，2份(20％)是要求顾客进行登记后出售，2份(20％)拒绝出售处方感冒药，推荐消费者购买其他otc非处方感冒药。把不适合儿童的感冒药销售给消费者的有4份（40%），拒绝并建议消费者购买其他适合儿童的感冒药的有6份。

以下对两种神秘顾客进行购买的典型情况进行详细阐述。

成人感冒神秘顾客走进药店后，首先对药店环境清洁程度进行一个评估，然后观察是否有处方药销售标识，在神秘顾客观察的时候，一名目测30-50岁的女性店员走了过来。

店员：你好，需要什么药呢？

顾客：额我妈感冒了，挺严重的，我来帮她买感冒药。

店员：感冒是否严重？有没有什么具体症状？

顾客：具体的症状有咳嗽喉咙痛，还有鼻塞和流鼻涕，头也有点痛，确实挺严重的。有什么感冒药可以推荐一下吗？

店员：这的确挺严重的，不会是新冠肺炎吧？如果真的很严重建议去医院看看

顾客：肯定不是新冠肺炎，我们家都好久没人出去过了，我妈她是自己着凉感冒的。

店员:她在这之前有没有服用过其他药物？有没有药物过敏史？

顾客：没服用过别的药物，就是因为家里没药了才要在这种情况出来买药啊。过敏的话好像没有。

店员：那还好，我推荐你购买999感冒灵颗粒和布洛芬，见效快。

顾客：我想买一盒白加黑可以吗？突然想起来我之前感冒了吃一两次白加黑就好了。白加黑适合这种病症吗？

店员：白加黑是处方药喔，购买需要凭处方或者实名制登记身份证方可购买。

顾客：哈？我之前在别的药店买都不用处方和登记身份证啊，我妈又没有去看医生怎么会有处方啊，而且我是出门帮我妈买感冒药的哪知道要带身份证这么麻烦。我也不想回去取了，真的不可以卖给我吗？

店员：行吧，我看你也不像什么坏人，白加黑列入处方药是因为这里面含有一些可以制毒的成分，所以才列入处方药需要实名制购买。不过你还是要写下你的名字和身份证。

顾客：好的，谢谢你。我想问下是不是很多人买药都不会问你们的啊，就是他们来药店就直接说要哪种药，而不是问下你的意见看看他们的症状适合吃哪种药这样子？

店员：是啊，大部分人来买药都是直接说哪种药，很少有人会像你一样问下我们。

顾客：哈哈，因为毕竟你们才是专业人士，我每次买药都会问下你们的，毕竟药可不是什么好东西，吃错药了就麻烦大了。真的不好意思打搅你这么久，麻烦你了再见！

店员：再见！

儿童感冒神秘顾客走进药店后，首先对药店环境清洁程度进行一个评估，然后观察是否有处方药销售标识，在神秘顾客观察的时候，一名目测30-50岁的男性店员走了过来。

店员：你好，有什么可以帮到你吗？

顾客：额我的弟弟感冒了，挺严重的，我来帮他买感冒药。

店员：小孩子吗？多大了？

顾客：5岁了，具体病症有咳嗽喉咙痛，还有鼻塞和流鼻涕，头也有点痛。有什么感冒药可以推荐一下吗？

店员：这的确挺严重的，不会是感染了新冠肺炎吧？如果真的很严重建议去医院看看

顾客：肯定不是新冠肺炎，我们家都好久没人出去过了，我弟弟他是自己着凉感冒的。

店员：有没服用过其他药物？有没有药物过敏？

顾客:没吃过药，就是因为没药才在这种情况下出来买呀，过敏的话好像没有。

店员:那还好，我推荐你购买小快克，见效快还便宜。

顾客：我想买一盒感冒通可以吗？突然想起来之前我弟弟他感冒了吃一两次感冒通就好了。感冒通适合这种病症吗？

店员：感冒通不适合小孩子服用的，里面含有的成分不适合12岁以下的小孩子，很容易引起不良反应，如出现血尿，胃肠道的症状比如腹痛，恶心，呕吐，头晕，嗜睡，胸闷等。所以，一般建议12岁以上的患者服用，相对身体对这个药物的的耐受性更好，副作用相对更少。

顾客：哈？这么恐怖？还好家里的那盒感冒通被我之前吃完了，不然给了我弟弟吃就麻烦了。

店员：家里的成人感冒药和儿童感冒药必须要严格区分开来，成人吃了儿童感冒药无所谓，但儿童一旦不小心吃了成人感冒药就麻烦大了。注重疗效是成人感冒药的主要特征，所以有的成人感冒药中会含有伪麻黄碱等，这些成分对成人的身体不会造成什么影响，还可以帮助成人将感冒症状快速治愈，但是婴幼儿要注意不能使用含有麻黄碱和抗病毒药的药物，这些成分会对小孩子未发育成熟的中枢神经系统造成侵害，影响小孩子中枢神经系统的发育。而儿童感冒药则更注重安全性，一般在药物成分，用药剂量，成分相容性等方面是专门为儿童体质设计的，主要特征是药物成分少，剂量低，成分相容。例如不含咖啡因，PPA的小快客等感冒药等。而且通常采用半袋分隔、人性化的包装设计，使大人更容易喂药，更方便大人对儿童用药的量有比较精准的把握，剂量也更准确，也使儿童用药更为安全。

顾客：还好提前向你咨询了一下，不然就麻烦了，真是涨知识了。原来成人和儿童用药有这么大的差异，以后帮我弟弟买药我得提前上网查询一下或者问问你们这些专业人士才行呢。

店员：确实，现在有的大人买药，经常会被电视广告和药店人员忽悠，用药像撒调味料一样随意，甚至有部分基层药师和医生也稀里糊涂，没有意识到滥用感冒药对小孩子的危害，有的成人感冒药给小孩子吃了很容易会导致不良反应的。还有的家长见孩子病症消减微乎其微，甚至会加大力度叠加使用两种以上感冒药，更有甚者把西药和中成药给小孩子一起喂服，或者加大用药的分量，这会导致药物的毒副作用倍增，从而产生更大的用药风险甚至会产生不良反应。现在家长普遍来说都太过保护孩子了，孩子出现一点点小感冒就手忙脚乱，不知所措，但是家长自身的用药常识又十分匮乏，急于用药，盲目用药，却不知最受伤的还是他们的宝贝孩子。其实感冒本来就是可以自愈的，吃药只是为了消除症状对感冒本身并没有什么用，不断地给孩子灌药反而会适得其反。

顾客：谢谢你帮我科普了这么多有用的知识。我以后一定会多加注意的。打搅你这么久真的不好意思，麻烦你了再见！

店员：再见！

3.4服务人员年龄、药店面积规模、药店所处地区与是否规范销售感冒药的关系

3.4.1服务人员年龄与是否规范销售感冒药的关系

服务人员年龄与是否规范销售感冒药的关系。药店工作人员是否规范销售感冒药与其年龄有一定的关系。在拒绝无处方出售感冒药的工作人员中，有75％的店员年龄为30-50岁。而无处方出售感冒药的工作人员中，也有66.7%店员年龄为30-50岁。在受访主体中，年龄在30-50岁之间的工作人员占大多数。

在销售成人感冒药给儿童患者的工作人员中，有66.7％的店员年龄为30-50岁。而拒绝销售成人感冒药给儿童患者的工作人员中，也有57.1%店员年龄为30-50岁。在50岁以上的2名工作人员中，没有人销售成人感冒药给儿童患者。

从整体来说，在受访主体中，从业人员在30-50岁之间的人数较多，不同年龄段规范销售感冒药情况差别具有显著性，而在30-50岁之间这一年龄段的工作人员职业素养参差不齐，30岁以下的2名从业人员也是好坏参半，而50岁以上的2名从业人员则职业素养较高。经过调查分析，发现其原因是由于50岁以上的从业人员大多数是积累了数十年药店工作经验的老员工，而30岁以下和30-50岁之间的员工普遍工作经验较为欠缺，一方面这也与药店人事招聘不够规范，常常采用推荐法来进行人事招聘[]，这也导致有部分药店员工甚至无药学背景，仅仅是凭借通过朋友亲戚“找关系”的方式来获得到药店工作的机会。另一方面由于现行我国法律对药店销售人员的入职门槛设定几乎不存在，所以他们之中有不少都是只有初中、高中文化水平，在经过短暂的培训后即上岗的人员。实际上他们的知识技能并不能胜任药店工作人员的工作，这也在很大程度上影响了药店的工作效率[]。

3.4.2药店面积规模与是否规范销售感冒药的关系

药店规模与规范销售感冒药的关系。对大、中、小三种规模的药店不凭处方销售处方感冒药和销售成人感冒药给儿童患者的情况进行统计，在拒绝无处方出售感冒药的药店中，有100％的药店规模为大中药店。而无处方出售感冒药的药店中，有66.7%的药店规模为小型药店。

在销售成人感冒药给儿童患者的2家药店中，中小型药店各占一家。而拒绝销售成人感冒药给儿童患者的药店中，所有大型药店都拒绝销售。绝大部分的中型药店也都拒绝销售。

药店小、数量多、城乡分布不均，集群化过于严重、竞争惨烈、盈利能力低下，倒闭率高，是我国目前连锁药店经营的现状，连锁经营药店的经营目标难以在短期内形成。而这些小型药店管理能力都十分不足，这也导致了不规范销售感冒药现象时有发生[]。

从整体来说，中小型药店与大型药店规范销售感冒药情况差别具有显著性。由于辨识度低、缺乏长远发展计划，小规模个体私营药店往往更倾向于为谋取更多的利润而采取不正当、不诚信的营销手段，而大型连锁药店由于辨识度高、违法成本高，再加上人员管理较完善，药店工作人员普遍都有着合格的职业素养，不当营销现象相对较少，在感冒药的管理上相对较好[]。

3.4.3药店所处地区与是否规范销售感冒药的关系

药店地域分布与规范销售感冒药的关系。对城市地区和乡镇地区药店感冒药销售情况进行统计分析，在不凭处方销售感冒药的药店中，有60%来自城市地区，40%来自乡镇地区；拒绝销售处方感冒药的药店中，有50%来自城市地区，50%来自乡镇地区。

在销售成人感冒药给儿童患者的药店中，有50%来自城市地区，50%来自乡镇地区；拒绝销售的药店中，有75%来自城市地区，25%来自乡镇地区。

从整体上来说，药店感冒药销售是否规范与药店所处地域的相关性较小，药店感冒药销售是否规范更多与药店本身管理力度，以及药店员工职业素养有关，城市地区与乡镇地区的差别不具有显著性[]。

3.5药店工作人员的服务行为分析

在调查过程中，药店工作人员对顾客的平均接待时间约为2-3分钟,详见表3药店工作人员感冒药销售服务行为统计表。

表3药店工作人员感冒药销售服务行为统计表

在上述表格中，仅有50%的药店工作人员会向顾客进一步询问患者病情,建议患者就医的仅占20%。将药店工作人员为儿童感冒患者和成人感冒患者提供的感冒药销售服务行为分别予以统计，构建服务行为模型。见图2服务行为统计图所示。

对于成人感冒患者，有1家药店的工作人员完成所有的5个服务步骤，且一步也没有做到的药店达到3家(30%)。而对于儿童感冒感患者，没有1家药店的工作人员完成了以上全部步骤,一步也没有做到的药店有2家(20%)。

从整体来说，部分受访药店的员工的服务行为不符合规范要求和职业素养较差，药房管理人员要着力提高服务质量，认真营造服务至上的企业文化氛围，促使药店从业人员了解客户购药需求，为客户提供优质服务[]。

　　图2服务行为统计图

　　4.佛山市零售药店销售感冒药存在的问题分析

很多药店工作人员都没意识到很多消费者都不知道如何正确服药，他们有义务将该药品的各项说明告知消费者，以便消费者正确服药，从而有利于更好地发挥药物的治疗作用。因为存在着很大一部分的消费者对于药物知识可以说是一窍不通，尤其是当碰到一些老年人来购药时，药店工作人员更要向老人详细嘱咐关于药品如何服用、服用频率，药品如何储存,药品的有效期和保质期,服药可能会发生的不良反应处理等。

在调查过程中，只有少数的药店员工会根据患者的病情推荐药物治疗，并且很少有药房人员可以为患者提供合理而准确的用药建议。相反，他们以利润为导向，并热衷于推荐患者购买和服用其他高利润药物。由于非处方药被国家药监部门允许在大众媒体做广告，所以现在很多药品或保健品广告无孔不入无处不在。在很多此类药品广告中，通过夸张的广告词对药品的效果极大地夸大，再使用押韵顺口的文案对消费者进行洗脑宣传，像“风湿骨病手脚麻，薏辛除湿曹清华”、“肾虚腰酸鸿茅酒，每天两口病喝走”,再加上著名公众人物在广告中极其煽情的表演,这些广告不仅使很多患者被广告词洗脑,甚至使很多知识分子都被这些广告所蒙蔽。四环素就是较为典型的案例，四环素使很多人的牙齿和骨骼出现发育异常的状况。由于临床使用时间短的原因，一些新药、进口药的不良反应未在临床实验中及时表现出来,不仅价格高,而且有一定的用药风险，损害了患者的身体健康，还增加了患者的经济负担。

佛山市大小零售药店的工作人员在销售感冒药的过程中，没有遵循标准化程序来询问患者的病情，病史和过敏史等的员工占据绝大多数。大多数药房员工只出售药物而没有为顾客提供任何其他如提供用药指导的附加服务。此调查结果与尼泊尔药店抗生素销售过程中的情况相仿，在尼泊尔100家受访的药店中仅有7％的药店中的工作人员建议患者到医院接受治疗并诊断病情[]。

4.1执业药师数量少

在中国，大概每名执业药师需要为7126人提供药学服务，如果想要达到西方发达国家的公众药学保健水平，我国需要90多万的执业药师才能满足公众的药学服务需求。本研究中药店在岗的药师所占比例仅为20％，且药师都是在连锁的大药房中才有，药师岗位形同虚设。

有部分大龄药师、体弱多病，有的甚至看不清药方，关于药学方面的知识理解陈旧，新颁布的药学方面的法律也不清楚，职业技能跟不上时代发展，无法胜任驻店执业药师的工作；有的专攻中药的药师看着西药处方如同天书，就像有的专攻西药的执业药师也看不懂中药处方等，导致“有心无力”的虚岗存在的现象，无法保证驻店执业药师能否向前来购药和咨询药学服务的消费者提供合格高质量的服务。零售药店药师空挂和不在岗的情况还时有发生，使很多零售药店执业药师只是一个挂名的兼职负责人，使零售药店本应由药师提供的药学服务质量得不到保证[]。

佛山零售药店的执业药师岗位严重缺失，“挂靠”“兼职”等不良现象普遍存在。执业药师的作用在部分社会零售药店中得不到重视，在印尼的一项研究中发现，当地药店从事一线抗生素调配销售的药师比例也不足20％，抗生素规范化销售水平较低[]。据统计，在社会零售药店总销售额中处方药销售的比重仅占一至两成，由于处方药销售所占的比重不大，而且执法部门对《执业药师资格制度暂行规定》的执行力度不足，导致聘请一名执业药师的成本甚至低于不聘请执业药师所受的处罚成本。因此，有部分社会零售药店的经营者认为没有必要聘请执业药师[]。

4.2医院外配处方少

通常来说，医院的医生开具的外配处方极少，除非在医院药房中该药品严重缺货，但这种情况少之又少。一方面，尽管患者有权在就诊时要求医生签发外配“处方”，但患者通常不会无端端提出此类要求，因为医院药房的价格并不会比社会零售药店高多少，所以拿着医院外配处方到药店买药的人少之又少，因为这样子实属多此一举，平添麻烦。另外由于药品从出厂到销售的利润极为可观，药品销售的收入是医院财政收入的重要来源，因此医院也不会允许“肥水外流”。

消费者在看完病后，很少会把医生开具的处方带走，或者在药房配送就被医院工作人员收走，这也导致患者很少会要求医生开外配处方或者根本没有这个消费意识。在调查研究的过程中，我只看到有一位消费者拿着医院开的处方来药店开处方，与该结论相符合。尽管社会零售药店的价格比医院药店的处方药价格要稍微便宜一点，但在处方药的销售结构中，医院通常占80％至90％，这是因为药物消费是被动消费，患者通常都对医生无条件信赖，并且中国大部分人都习惯于“病情严重才去医院，小病小痛去药房”。所以药房仅占处方药销售份额的10％至20％。因此消费者并不会因为小小的价格差异就选择拿着外配处方到社会零售药店购买处方药。

社会零售药店数量虽然十分多，但很多药店中的药品种类都不齐全，管理不规范。尤其是在城乡结合部和乡镇等欠发达的偏远地区，购买药品很不方便，有的消费者宁愿到新兴的购物平台如淘宝网等购药来自我药疗也不想到这些小药店购药；一些药店甚至还会缺一些常见日用药品，或者同种药品只有一个品种等等，这都使消费者感到不便，从而更加相信医院[]。

4.3为追求治疗效果盲目联合应用非处方药

非处方药普遍来说质量有保证、疗效明显、安全性高,但毕竟也是药品，一些不良反应和几种药品各自成分之间相互作用难以避免。一旦疏忽大意,就容易出现不合理的联合用药，严重的甚至会导致药物中毒的危险情况出现。比如有的销售人员对某一种药物的成分和作用十分了解，但是对某些药物的成分和作用却不甚了解，导致在为消费者推荐联合用药时容易因为追求治疗效果、或专业药学知识掌握不够全面导致出现错误甚至离谱的联合用药。一个典型的例子比如双黄连、复方双花口服液等不宜与乳酶生同时服用，因其抗菌消炎作用可抑制乳酶杆菌的活力,使乳酶生药效降低或丧失。

4.4药店工作人员职业素养不足

部分药店连锁经营从业人员的职业素养较低，他们的道德水平和职业知识技能并不能胜任他们的工作。零售药店是一个药品销售的场所,但是,在调查中发现,部分药店工作人员将药店当作大卖场,甚至夹带私货，将各种无效的保健品甚至三无产品推销给消费者。特别是为了突出药品的有效性，常常会对自己所销售的药品吹得天花乱坠，夸大其疗效,而对药的副作用和不良发应毫不在意,极力推荐给消费者，损害消费者的身体健康，充当“市井名医”,为自己谋利，唯利是图，谋财害命。

零售药店工作人员对于药物的了解程度较低。零售药店经营的大部分从业人员整体职业素养相对较低,服务水平低下，对于药物的各种副作用等不甚了解，甚至有大部分药店工作人员都不具备相关药学专业背景,专业知识的欠缺使其并不能很好地胜任这份工作，不能合理对消费者购药、用药进行有效准确的指导，因此导致消费者误购、误服药品的事件时有发生[]。

5零售药店销售感冒药存在问题的解决对策

5.1加强执业药师队伍建设和切实提高执业药师工资待遇

调查中发现，执业药师的数量分布不均，绝大部分执业药师都更倾向于在城市地区的繁华商业圈附近的药房任职，而并非是到偏远的乡镇地区任职。这就导致了执业药师集中于城市中心，而偏远农村地区的执业药师可遇不可求，实际上欠发达的农村等偏远地区更需要执业药师在药学方面的指导。而执业药师不愿到农村零售药店工作的原因就在于在欠发达地区工作的薪资待遇较低，所以执业药师到乡镇地区零售药店工作的热情和积极性比较低。

我国执业药师的工资待遇与发达国家存在较大差距，据X教育部资料显示，早在2001年的时候，X大学毕业生的平均年薪为4万～5万美元，而同期药学院校毕业生的平均年薪就已达到7万～l5万美元，这几年执业药师的工资更是水涨船高，有一种方式可以有效解决执业药师待遇上的问题：从事药学方面工作的人员在上岗前必须先取得执业药师资格，在工作的过程中不断积累工作经验，并通过不断地学习相关知识提升自身能力，然后参加初、中、高级职称的评定，然后国家根据执业药师的职称高低发放一定的补贴[]。

而对于已配备执业药师的药店，则可以对药师进行强化医药学知识等职业技能培训，提升其职业素养和用药指导水平。

5.2提升药店工作人员规范化服务水平。

药监部门、协会等相关组织应创造各种条件，尽早落实药店工作人员规范化培训项目，全面提升药店工作人员服务规范化服务水平。药店工作人员除了完成日常的销售业务，还要能做到在执业医师的指导下，为病人或消费者提供有关的药学服务；在执业医师不在的情况下，也要能够独立为消费者提供基本的，正确的用药指导。助理药师要能够在了解病人或消费者的用药需求的前提下，再结合患者的病症和具体身体状况，对症下药，为患者提供服用非处方药和自我药疗的准确指导，可以独立指导药店工作人员为患者或消费者提供适当的服务内容。

5.3提高消费者合理用药、安全用药的意识

为促使广大民众了解基本的药学知识，合理用药，XX要发动各种大众传媒进行宣传教育，如在电视新闻和微信公众号，抖音等新兴媒体以简洁易懂，亲民通俗的多种形式向民众科普药品分类管理等相关知识，让民众掌握基本的药学知识，知道哪些是处方药，哪些是非处方药，让民众清楚地认识到处方药的毒性较大，不允许个人随意服用，必须由医院的医生或零售药店的执业医师、药师来指导用药，并建议民众在每次购药时需主动咨询医师、药师，告知医师自身的病症并听从医师的建议进行购药并正确服药，在购买处方药时必须凭医院或执业医师开具的处方进行购买。

发动新兴大众传媒的力量，对成人感冒药和儿童感冒药的区别进行科普，避免家长盲目用药，导致儿童误服成人感冒药，造成药品不良反应发生，损害儿童身心健康[]。

5.4完善药学法律法规，惩治违法行为

在X，若患者没有处方就购买到处方药，售药的零售药店将构成重罪并受到严惩。而中国关于处方药规范销售的药学法律法规仍存在很多漏洞，这也导致了有许多零售药店对于违规销售处方药不以为然，所以健全药学法律法规是称职该类违法行为的首要之举，首先要在法律层面对零售药店及执业药师、医院等各个服务主体，均作出明确的规范操作要求，并将相应处罚细则详细清晰地列出，使执法部门有法可依。对于零售药店无处方开具处方药、随意、违规开具处方等不良行为加大处罚力度，确保对处方药违规销售的监督管理有法可依，同时应加强对执法人员的监督，确保其执法必严，在法律和制度层面上对处方药销售的各个环节予以规范，做到违法必究[]。

5.5加大对零售药店感冒处方药销售规范性的检查力度，加大药品分类管理改革深度

本研究中对于儿童感冒和成人感冒病症不规范销售感冒药的比例达50％，表明佛山市零售药店在感冒药销售的管理上很不规范，外部监督的加强迫在眉睫。药品监督管理部门要不时对零售药店的处方药销售情况进行抽查，特别要注意对偏远乡镇的个体零售药店进行检查，加大暗访力度。必须对不规范销售感冒药的零售药店根据法律和法规处以罚款，并责令其纠正。同时，要为乡镇个体零售药店提供更多技术指导，提高药房人员的专业素养，并对其进行相关法律法规的培训。

药物分类管理和处方药规范化销售是一个重大而艰巨的任务，牵涉的利益方众多。建议深化医药卫生体制改革，争取多方共赢，补齐药学法律漏洞，进一步推进药品分类管理法律的制订和完善，促进医药行业健康发展，使老百姓真正受益[]。

5.6完善监督体制和零售药店信誉制度

专门设立举报热线，鼓励普罗大众举报药店的各种违规行为，并设立具体的奖励措施，提高民众举报的积极性，并发挥民众的主观能动性。对新闻媒体对违规零售药店采访报道的行为给予支持，并给予一定的奖励。一方面通过多种渠道监督零售药店处方药销售，使药店的违规销售行为无处遁形。另一方面利用媒体的力量，对违规的药店进行多渠道曝光。并设立统一的零售药店信誉制度，对有过违规销售行为的药店进行扣分，降低其商业信用评级，更好地约束和抵制零售药店的处方药销售行为。

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基于神秘顾客法的佛山市感冒药销售情况研究

价格 ¥9.90 发布时间 2023年2月8日

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