浅析4G客户感知监控能力研究

　　随着4G网络和业务的快速发展和普及，更多的移动通信服务模式的推出，2/3G的网络使用已经无法满足人们目前的网络使用需求了。随着人们生活节奏的加快，以及新型网络沟通、娱乐模式的不断崛起，人们的移动通信业务需求嫣然已从2/3G时代的以电路交换网络为主的简单的语音、短信业务，转变为对无线网带宽需求快速膨胀和对无线环境敏感、以IP包分组交换网络为主的各式各样的互联网业务，且人们的业务质量意识和对服务的要求越来越高。因此对于无线网络而言，传统2/3G时代的简单的以基站级别指标为主的监控模式，需转变为兼顾并适度倾斜对无线环境敏感的重点区域级别、甚至重点区域的小区级别无线指标的监控模式；对于核心网络而言，传统2/3G时代的简单的某几个电路交换指标即基本足够反映客户感知和网络质量，而在4G时代需转变为以IP路由为基础且尽可能反映端到端网络和业务质量的指标。这也是本文“双主线”中所体现出来4G网络的优势和管理优势，即：无线网重点区域监控和全网性能监控所带来的优势。

　　然而，在实际的监控过程中，由于网络规模大（如广东移动），各种信令、性能、网络指标多而繁杂，但资源有限，不可能对所有基站、小区和所有指标都作统一的监控模式，因此需集中有限资源，优化少量重点指标，确保网络故障主动发现能力达80%及以上。同样的，网络规模大、网络结构复杂的情况下（如广东移动），庞大的全网告警量达到每天约300w条以上。目前在IP包交换为主的网络下，靠单条告警已很难直接、快速定位故障点，因此需进行跨专业、跨源头的告警关联，以压缩告警量、快速定位故障点。大量的告警量所要消耗和使用的人力和物力成本也随之上升，单一的人工处理方式已经远远无法达到解决处理的效果，且效率低。而智能预处理可以实现无线性能告警智能预处理，提升派单准确性，节省人力消耗。同时，准实时在线分析以周为粒度对性能告警作准实时在线分析，实现对网元缓变问题的PDCA管理，优化网元性能。这便是“双主线四步法”提升4G客户感知监控能力；让监控模式逐步从被动向主动转变；从面向网络设备、网络运行质量向面向网络、面向业务、面向客户转变。

　　近年来，中国移动的服务评价方式已经从企业角度制定测评指标转变为聘请专业公司开展客户调查来评价服务质量，其中，客户感知掌握能力成为主要的评价标准。客户感知掌握能力主要由以下5项感知性指标构成：有形性，物资设施、设备、员工形象；可靠性。具有可靠准确地履行服务承诺的能力；响应性。能够及时响应客户需求并迅速提供服务；保证性。员工的知识和礼节以及由此表达出自信和可信的能力；移情性。关心客户，给客户个别的照顾，即个性化服务。

　　据中国移动2015年6月的调查，5项指标的相对权重分别是：可靠性为32%，响应性为22%，保证性为19%，移情性为16%，有形性为11%。由此可见，对客户来说，可靠性是最有价值的，如果可靠性较低，产品就失去了价值，中国移动所做的其他方面的努力基本上是白费功夫。保证可靠性就意味着传递基本服务，大多数顾客对他们所要接受的服务期待相对较低，不会设置特别高的标准，不会寻求特殊的服务，一般只需要通过应有的规范化来提供基本服务即可。相应地，中国移动对其数量庞大的公众类客户采用规范化的服务模式即可满足客户需求。

　　重点区域监控是双主线的其中一条主线，该主线的主要实施方式为，指标分级管理和监控；跨专业、跨层级告警关联压缩；智能预处理。

　　指标分级管理和监控是根据众多指标在实际运用中的故障发现能力，选取重点指标，集中有限资源优先保障、优化少量重点指标，确保网络故障主动发现能力达80%及以上。通过PCDA迭代优化指标、与时俱进更新重点指标集。系统会根据指标与故障契合度作指标分级，一级为人工监控，二级为系统自动监控。在研究实时溯源定界、预处理算法后，确定派单流程和对象，而后进行派单规则精细化管理。

　　在跨专业、跨层次告警关联压缩中，从不同专业、“四维”宏观告警灯两个不同的角度入手，研究、部署告警关联规则，同步配以相应的精细化管理派单规则，以达告警、工单双降量和提升故障处理效率的目标。在跨层级告警关联规则研究中有，设备告警、性能告警、信令告警、拨测告警之分。在关联方式选取中，精细化管理、大粒度管理、混合关联等。在告警关联规则系统开发落地钟，综合资源资源管理系统、故障管理系统、主动性能监控系统。

　　在智能预处理的过程中，首先智能预处理实现方式、对应告警范围研究为，多系统打通，获取相关指标、发送指令，指标计数器错误码下钻，以及其他方式研究。在智能预处理系统开发落地的过程中，故障管理系统、主动监控、综资系统、各专业网管等都会起到相应的作用。最终智能预处理效能评估，PDCA迭代优化，来分析智能预处理覆盖率、智能预处理成功率、智能与处理失败原因进行分析和定位。

　　全网性能监控为双主线中的第二条主线，该主线的实施主要是以准实时在线分析为唯一的实施方式。其中，准实时现在分析从告警及中性分析开始，告警持续时长分析、指标变化趋势分析等。在系统自动化生产落地中有，故障管理系统、主动监控系统、综资系统等。最后对隐患、缓变问题主动发现能力统计评估，具体为工单有效原因定位统计，问题解决前后对比分析。

　　目前已接入的4G实时指标共143个（性能指标118个，信令指标26个）。其中，已纳入实时监控生产和测试流程的共38个（性能32个，信令6个）。日均告警量1347条，日均工单量131张。根据历史严重故障案例，挑选故障契合度共约80%的9个性能、信令指标作为重点指标作优先保障。从指标算法、告警规则、数据质量入手，优化重点指标的完整性、准确性、及时性。部分性能告警从8点提前到6点，更早发现夜间工程遗留问题，爱立信原有3分钟粒度告警全部替换为5分钟，告警更准确有效并优化派单规则，工单量明显降低。S1-U流浪告警算法优化，告警量明显下降。

　　另外我省已经EOMS系统打通与我省无优平台的接口。对于实时性能、信令工单，经过省监控集中预处理、溯源定界后，判定为无线问题直派省无优处理，由省无优根据实际需要分派各地市，判定为其余专业问题则派发至省网管各专业室处理。

　　广东无线网规模大，前期实行精细化关联规则后告警、工单降量效果不明显，因此广东采用基于基站的“四维”宏观告警大粒度告警关联和工单追加规则。从退服与性能告警关联，截频异常与性能关联等演进到，主次关联，以基站退服为主，将15分钟内基站的设备、性能、信令告警关联合并。衍生关联，基站无退服时，将30分钟内基站的设备、性能、信令告警关联合并。在采取了演进的关联规则后，工单压缩30%，压缩前日均2600单，压缩后日均1820单，效果明显。

　　基于我省网管部署实际情况，结合集中故障管理无线、传输设备告警智能预处理经验，拟通过关联设备故障和指标下钻的方式，实现无线性能告警智能预处理，提升派单准确性，节省人力消耗。

　　性能告警智能预处理的思路为，设备故障告警关联：小区状态、截频故障、传输链路故障等。指标计数器下钻：指标元素计数器、错误码计数器、计数器联合分析等。经过工单分析，性能告警产生原因主要由设备故障、环境干扰、参数配置等因素引起，为智能预处理的切入点。智能预处理步骤为，首先判断前1小时内是否有设备故障告警，如截频告警。其次，指标计数器下钻，判断性能告警成因，如切换类指标，查看同频切换次数和异频切换次数，掉线类指标，查看当前用户数以及RRC建立失败数等。最后输出预处理结果，写入工单。

　　从告警集中性，持续时长，性能指标变化趋势三个维度，以周为粒度对性能告警作准实时在线分析，实现对网元缓变问题的PDCA管理，优化网元性能。告警集中性为，网元、时间等分析其集中性；持续时长为，持续时间短的频闪故障、持续时间长的顽固隐患等；指标变化为，关注重点网元的性能指标渐变趋势。

　　要加强对直接服务客户的工程师、线路维修人员和间接服务客户的热线服务人员的培训，规范客户端作业人员的形象（服装、工牌、工具包等）、礼仪、作业规范和作业技能等。以客户感知为抓手，通过建立同城领先的高水平覆盖和高速率体验水平的4G网络，努力为人民提供了无线畅快、绿色健康、保密安全的信息服务。

　　在提升客户感知的5个评价指标体系下，对于网络维护部门来说，除了通过“双主线四步法”提升监控能力以提升可靠性、响应性、保证性、移情性之外，在服务过程中，对客户提出的个性化需求及时响应，并根据客户的行业及应用特点，给予个性化的主动服务也是十分重要的。但是，也要注意提升服务水平是以成本为代价的，因此应平衡好两者的关系。服务差异化是一种较好的方式，将不同的服务等级与服务价格相对应，形成不同的服务产品，由客户自由选择，从而获得不同的服务。

　　建立面向客户的服务体系后，不但可以对传统业务的服务质量进行有力的提升，而且能够通过服务创造价值。传统的移动服务是移动业务的辅助支撑，目的是保证客户能够正常使用语音、上网及专线互联等业务，并不关注客户的网络以及软硬件的运行情况，服务界面只到达移动业务的接入终端，为客户提供狭义的端到端移动服务，运维体系的业务流程及管理模式均是围绕所提供的移动业务来设计和运转的。

　　客户维护工程师作为中国移动与客户的纽带，对客户来说代表了中国移动，而在企业内部则代表客户，并主要承担以下两项任务。一是要做好传统移动业务在客户端的服务工作；二是开展客户内部网络的服务工作。客户网络维护单位作为面向客户提供服务的实体单位，使中国移动首次从客户角度看待问题，从制度上为进一步提升服务水平提供了根本保障。

　　通过建立面向客户的维护服务体系，不但能使传统的移动服务再上一个台阶，而且能够实现服务创造价值。通过提升传统移动业务的客户感知掌握能力，不仅增加了客户的在网粘性，还能通过与客户的沟通挖掘新的商机，这是服务创造的无形价值。开展服务业务，则直接创造有形价值，售后服务阶段在产品的生命周期中所占的时间较长，可创造无限的价值空间。

　　随着4G网络的不断建设完善、4G手机的不断出新、4G流量套餐的日趋亲民、4G服务的精益求精，4G正如春天里的燕子般，飞入寻常百姓家，让每一个客户都能用得上、用得起、用得好。

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